摘    要

物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。物业管理行业存在的客户服务质量问题影响了物业管理企业的发展与社会和谐的建设，不断改善企业自身存在的问题和提高资质水平有利于客户服务质量水平的提高。随着人民生活水平与文化素质的不断提高，其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化，享受优质的物业管理客户服务已成为广大业主的心声。探讨如何协调物业管理企业和业主的关系，提高物业管理企业的客户服务质量，对于建设和谐社区乃至推动社会的和谐发展具有重要意义。本文围绕我市现时物业管理客户服务质量存在的主要问题，分析影响物业管理客户服务质量的主要因素，并有针对性地提出提高物业管理客户服务质量的建议。

关健词： 物业管理；客户服务质量；对策

一、企业情况介绍

大连城建物业管理有限公司成立于1996年，隶属于大连城建开发集团有限公司，是大连较早从事物业管理的物业企业之一，公司自成立以来，始终坚持“以人为本，服务第一，关爱无处不在，客户的满意为永恒追求目标”的服务理念，坚持“热情、周到、耐心、细致”的工作作风，以“社会效益与企业效益并重”的企业发展理念，全心全意地为业主提供优质的前后期物业管理服务。随着物业管理的市场化、规范化，根据业主需求的变化，公司着力引进南方物业的管理模式以及安排员工每周五的培训学习来不断提高员工职业素养及业务水平，此外还拓展市场，及时增加相关的物业管理项目，来提高企业的品牌及市场竞争力。多年来，凭借着企业内部规范化的人事、财务制度，科学化的工程施工操作流程管理；凭借着专业化、亲情化的客户服务，我们赢得了业主的广泛好评，也使城建物业的品牌和知名度得到了大幅度提升。如今的城建物业经历实力雄厚，拥有一大批有专业、懂管理，不断追求完美的高素质的优秀物业管理人才和一支技术过硬并肯吃苦耐劳的专业维修队伍，是一个非常有竞争实力的老牌物业管理企业。服务范围已涵盖小区的开发施工管理、设计改造、安保、保洁服务管理、普通小区住宅和高档别墅等物业服务管理的项目。在市内承担管理着的城建花园、星海大厦、富华山庄、孙家沟、台二、台三、台扩由家村等66.39万平方米的商业和住宅小区。替换原有物业管理公司，接管了公共设施几乎瘫痪的小区。现已外观彻底改变。综上，我们将秉承一贯的严格管理和优质服务理念，为业主营造一个美好的家园。

二、实习内容

（一）物业接管验收与收楼实务

小区规划阶段的早期介入，物业公司主要充当顾问角色，介入工作体现在以下几点：

（1）评价规划设计和建筑设计布局是否合理、配套是否齐全、使用功能是否完善等。（2）评价小区日后的管理、保安、消防和维修服务等能否经济、有效、便于操作等。（3）评价设备配置的容量选择和相关服务的有效性，评价安全控制系统，确保设备、服务和安全之间的衔接，使整个小区运作畅通。（4）指出设计中遗漏的工程项目。如泵房排水地漏、水锤消除装置等。（5）从美观和效益上评价小区环境绿化设计与布置。

（二）服务管理

运用顾客完全满意战略，实施全方位质量管理时，应把握以下八大要点：（1）树立“住户需求”为中心的经营思想和理念。（2）培训物业管理服务质量的意识。关键是实现观念转变。要使每位员工牢固地树立“服务第一、质量第一”的意识，把顾客放在第一位，真诚以待。（3）提高内在服务质量从而提高外部服务水平。（4）采用服务质量承诺制度。包括：服务质量的保证、服务时限的保证、服务附加值的保证、服务满意度的保证。（5）重视运用专业技能和专业知识，倡导以人为本的管理。（6）分级授权。授权对服务人员的工作态度和服务态度产生许多积极的影响，受权的员工对自己的工作更加满意，会更热情地为顾客服务，更迅速地做好服务工作。同时，员工有权决定最好的服务方法，提高了工作的自信心，更好地适应服务环境变化，更灵活地满足顾客的需要。（7）建立与顾客为中心相应的专项服务组织，重视顾客意见，收集服务反馈信息，不断创新。（8）智能化管理，加大物业管理的科技含量。

（三）房屋装修与管理

业主在装修房屋前，需到所在小区（大厦）管理处进行申报，在装修方案获批准后，方可进场装修。（1）在交楼后，业主装修前，应制定适合本小区的书面装修管理规定（例如《装修手册》，在业主申请装修前予以准确详细说明，避免日后出现不必要的争执。（2）对于业主提供的图纸资料，应进行仔细审读，除了不能违章外，还应考虑到是否对其他住户带来影响，避免装修完成后引起纠纷。（3）对于有特殊装修要求的业主（例如设水池），除了要求业主提供重新设计的审批图纸外，还应要求其签署责任追究保证书。（4）明确消防责任，装修工地应配备灭火筒。

（四）设备管理实操

设备技术资料管理方法如下：（1）设备卡片。所有设备都要建立设备卡，一台设备有一张设备卡片。可以按系统、部门或场所将设备编号，再按编号逐台在设备卡片，登记设备的原始档案资料。（2）设备技术登录簿。每一台主要设备都应设立一本技术登录簿，设备技术登录簿是设备的档案簿，对设备的一生进行登录和记载，登录和记载内容视设备的不同而不同，但应该做到完整和正确。一般设备技术登录簿的内容包括：设备概况、设计参数、条件及有关计算，结构简图、技术特性、备品配件、设备运行及维修记录，设备大中修理记录（包括修理时间、修理费用）、设备事故记录、更新改造及移装记录、报废记录等。（3）系统资料。按系统或场所把各系统分成若干小系统，针对每个小系统，单独采用意图和文字或版本号来说明。表达方式要灵活、直观、简明，使之通俗易懂且便于查阅。可当作对新员工进行培训的实用教材。

三、实习收获

物业管理的客户服务，简单地说，就是指服务中所有与业主直接接触的环节。我们要以客户为导向，时刻站在客户的角度，为客户提供更加主动热情、周到细致的服务，最终使客户满意，从而建立良好的客户关系。其中以客户为导向、提供客户所需要的服务、使客户满意是三个关键的要素。
　　物业管理本身就是服务行业，客户服务并不是我们日常工作之外的领域，但需要我们比以往投入更多的热情和努力。我们所说建立客户服务体系，也是希望通过宣传发动来进一步提高客户服务意识；通过梳理流程来优化程序；通过试运行来检验效果；通过分析评估来改进提升。以前，行业内许多管理处更名为客户服务中心或客户服务部，但从实施效果上看，大多是以被动的形式在运作，即被动地接受信息、被动地等待客户上门，而我们强调的是要主动与客户沟通、主动提供服务、使客户满意。
　　开展客户服务必须全员参与，部门协作才能收到良好的整体效果，客户服务是一项长期的工作，就现阶段而言，可以从以下五个方面入手逐渐展开：（1）强化客户服务意识；（2）梳理优化服务流程；（3）完善基础资料、认知客户；（4）建立沟通渠道、主动沟通；（5）密切协作强化执行。
　　总之，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户的忠诚。

四、实习期间发现的问题

业主对小区物业管理客户服务是否满意，这往往是业主投诉的最主要问题，包括绿化环境、运动设施、通行情况、治安情况、卫生保洁、车位管理、宠物管理、员工素质及客户服务态度等，这些都是业主日常比较关注的物业管理范围。目前，从相关的大量资料及各类媒体的报道中，物业管理方面存在的主要问题有以下几方面：

（一）物业管理公司游离于业主委员会

近几年国家颁布了一些物业管理方面的法规，对许多问题已经有了明确的限制，但在实际执行过程中却有很大的距离。按照有关法规，业主委员会应该是物业区内的最高权利机构，物业管理公司是受业主委员会之托和聘用从事管理工作的，业主委员会有依照相关法规解聘物业管理公司的权利。实际上，许多物业管理公司并没有受到业主委员会的委托开展工作，业主委员会即使对物业管理不满意也很难另换物业管理公司。

（二）小区设施不健全

这主要是房地产开发商遗留的问题，当初开发商承诺的设施建设和实际不符。如建房时规划的绿地面积减少，该建的设施没有建，业主共有设施被物业管理企业外租盈利等问题，引起业主的不满。还有，与业主生活相关的附属设施不完善，例如健身、娱乐、商业、幼儿园等配套客户服务设施不足，给业主的生活带来不便。

（三）收费与客户服务脱节

部分物业小区的业主反映交纳的物业管理费较高，而享受的客户服务不足，物业管理企业客户服务不到位。确实有个别物业管理公司存在自定收费标准，不与业主协商，不报物价局批准的情况，也有只收费不客户服务或少客户服务的物业管理企业，这是引起业主不满而产生抵触情绪的主要原因。另外，物业管理企业的财务透明度不够，也是导致纠纷产生的原因。管理费用的开支往往是业主最为关心的问题，因为业主想知道自己交纳的物业费用到哪里去了。

（四）物业管理企业与业主缺乏沟通

有的小区物业管理公司收费难问题比较突出，多数是由于物业管理企业的原因导致业主不满而产生的。由于物业管理企业和业主之间缺乏沟通和理解，两者之间产生隔阂，甚至发生冲突。一些物业管理企业在没有办法的情况下，只好以停水停电来催交费用，但往往导致矛盾加剧。

提高物业管理客户服务质量的对策。

对于作为客户服务行业的物业管理企业，客户服务质量是关键，物业管理客户服务与业主的工作和生活息息相关，客户服务不到位就会招致业主的不满，造成双方关系紧张，不但影响社区的稳定与和谐，而且物业管理企业本身的生存和发展也会受到影响。因此，要采取切实措施提高客户服务质量水平。

五、提高物业管理客户服务质量的建议

（一）加强小区基础设施建设

物业管理企业不能只计较眼前微利和暂时的无利，要追求企业的长远利益和“多赢效应”，舍得为今后的发展增加前期投入，加强小区基础建设和维护，为提高物业管理客户服务水平提供硬件方面的保证。

（二）引入优秀人才

只要专业管理人员整体素质高，就能提高客户服务质量，更好地满足业主的要求，而且在物业管理方面和内容上都会不断创新，体现“人性化”管理，有利于改善物业管理企业与业主的关系。

（三）建立良好的客户服务质量标准

客户服务质量标准是对物业管理人员行为的规范，是物业管理客户服务水平应当达到的指标和衡量的依据。一些物业管理企业，在小区的明显位置将客户服务质量标准公示于众，一方面约束自己的员工，一方面接受业主的监督，促进了客户服务质量的提高，也得到了业主的理解和支持。

（1）变无形为有形。客户服务本身是无形的顾客在消费之前无法感知的，所以我们就必须将客户服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将客户服务全面地展现在顾客面前。比如将提供的具体客户服务详细的张贴在小区公告栏上，丰富小区的种种标识、公布各种客户服务质量要求等，向业主提供消费者知情权。使业主清楚地知道物业管理公司具体能为自己提供什么客户服务，客户服务的质量如何。

（2）随时改进自己的产品。 客户服务的销售和业主寻客户服务的消费是同时进行的客户服务产品的优缺点将有向业主提供的过程中立刻显现出来。这对物业管理公司改进自己的客户服务方式有很大的帮助，使产品与市场形成了互动关系。比如物业推出面向业主的家政客户服务和保姆计划，现在广州的某些楼盘都有推行，当业主因为某种原因而无法照顾到家中的小朋友，物业管理人员可以帮提高物业管理客户服务质量的策略有哪些？忙充当 “ 保姆 ” 角色来看管孩子一段时间。这种客户服务是否可行将马上在业主的消费过程中得到答案，这时物管公司就可依据业主的意见和建议再来改进自己所提供的这些客户服务。

（3）提供个性化客户服务产品。客户服务这种产品是一种动态的产品，很少细节的综合体，会随着顾客的不同，环境的不同而发生改变，进行不同细节的组合，以达到客户服务修改化的目的知道一个小区里业主的兴趣爱好很广泛，而且都各不相同，物业管理也不能完全是统一的模式，应该更多的了解业主的不同需求对提供的客户服务进行不同的组合，物管公司就可以在有偿客户服务上为全体业主提供一个丰富的客户服务套餐，让业主自由的选择，以达到提高业主的满意度。

（4）客户服务的持久性与客户服务成本相得益彰。小区的建筑物有 70 年的使用期，那么物业提高物业管理客户服务质量的策略有哪些？管理也将持续 70 年。物业管理公司不能只顾及品牌而不顾及自身的利益，所以提供的客户服务成本一定要与收入联系起来，向业主明确的出示有偿客户服务与无偿客户服务的成本，引导业主关注小区物业和长期性，从而引导业主对有偿客户服务与无偿客户服务的消费认识。

（5）增加客户客户服务的转移成本。固有的成本中去为业主提供更多的客户服务，拉大客户服务显示出成本与实际成本之间的差距，让业主充分感受到固有成本中的超值客户服务，从而增加业主对消费客户服务的转移成本。比如：物业管理公司为了解决业主养花不专业的问题，特意从绿化班里抽调人员成立了养护客户服务组，为广大业主提供免费的花木养护知识，拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供客户服务，而且唤醒业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感受到更换物业管理公司将对自己意哧着什么，不同程度上又增加了业主的忠诚度。

（6）增强客户服务沟通，做好客户服务补救。假日饭店市场部执行副总裁詹姆斯．Ｌ．肖尔的一个被称为 “ 营销水桶的理论 ” [4] 使他闻名于假日饭店集团。根据此理论，认为营销可以被看作一只大水桶，所有的销售、广告和促销计算划都可看做从桶口往桶里倒水，只要这些方案计划是有效的水桶就可以盛满水。然而，这里有一个问题，桶里有一个“洞 ” 当生意状况很好，并且饭店按承诺提供客户服务时，这个洞很小，即只有很少的顾客流失。当运营管理不善并且顾客对他所得到客户服务感到不满时，顾客会像水一样从洞中大量流失，并且流出的水比倒进来的还多。从 “ 水桶理论 ” 可以看得到历史上管理者太多关注于获得顾客，而忽略保留旧有顾客。对于物业管理于一个小区内的工作可以是长达几十年之久，持久令顾客满意是一项十分重要的工作，所以物业管理公司要了解好业主的需要及满意度要达到这个目的就要使用关系策略 — 沟通。业主所期望得到客户服务与物业公司所提供的客户服务永远都会存在差距，因为二者所站的立场不同，关注的利益点不同。怎么来协调这个问题呢？最好的办法是利用沟通。任何人的心里都有一个价值的评判的标准，只要我和业罚多进行沟通，总能找到平衡点。定期召开业委员会；每半年举行一次顾客满意度调查；每一季度一次的上门拜访；每月举行的业主座谈会都将是沟通渠道，只要我带着客户服务的意识和诚意与业主交流，就没有达不成的共识。 与此同时，物业管理客户服务是通过物业管理者劳务客户服务创造和表现出来的这种创造和表现能否满足业主或使用人的需要取决于物业管理者的专业素质和管理水平。管理者的专业技术和技能是做好客户服务的基础，随着科学技术的发展，管理者的技术必然要不断更新，加强对员工的各种意识、职业技能的培训，提高客户服务质量的有力保障。

（7）建立内部顾客满意度。为业主客户服务，就首要让自己的员工感觉到得到管理者的客户服务。只有基层员工感觉到被别人客户服务愉快，才会有心情将这种客户服务传播给我业主，所以内部顾客满意度的高低将决定着为业主客户服务质量的高低。物业管理是公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客客户服务的意识，将客户服务营销建立在企业的每个角落。

（四）建立规范合理的收费标准

物业管理活动不仅是物业管理企业提供专业化客户服务和管理的经营性活动，也是业主花钱买客户服务的消费行为。在这个消费的过程中，业主应树立“谁收益，谁付费”，“享受与付费水平质价相符的客户服务”及“根据自己的消费水平，选择确定相应的物业管理客户服务标准”的理性消费意识。只有这样，才能确保物业管理费的收取，形成物业管理的良性循环，维持物业管理活动的正常开展。物业管理企业按照国家有关规定的各项收费标准，要得到业主委员会的理解和支持，通过增加透明度，宣传和理解国家有关规定，可以使业主消除疑虑并积极配合，使物业管理费的标准定得合理、收得顺畅，从而使物业管理企业也能够获得相应的经营利润及保证其资金的正常运转和新业务的拓展。

（五）强化业主权责意识

物业管理行业要健康发展，离不开业主的主体责任意识，否则物业管理企业将会孤掌难鸣。在物业管理的活动中，业主在拥有权利的同时又必须履行相关义务。业主有权参与公约的制定、修改，同时也有履行公约的责任；业主有权参加业主大会行使表决权，同时也有执行业主大会决议的责任；业主有权监督业主委员会工作和物业管理企业合同的履行，同时也有责任遵守物业管理区域内的有关规章制度。业主只有清醒地认识到权责一致，才有可能在物业管理活动中与物业管理企业形成良性互动，实现业主和物业管理企业的“双赢”。

作者：高翠娇

日期：20##-3-13

图2.1 标题编号的示例