山东理工职业学院

关于润华汽车销售有限公司的实习报告

院系名称：汽车工程学院          

学生姓名：郭桂芳                

        学号：    1247856543            

专业班级：汽车技术服务与营销   

指导教师：卢伟                  

二○一四年　六　月

摘  要

近年来，经济的发展和人民生活水平的提高，让人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化，汽车贸易企业在全国各地犹如雨后春笋般迅速发展。汽车贸易公司的形式一般都是从国外引进的“4S”店形式，在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下，这种以店销为主的方式占了销售量的90%以上，只有少量的车型如：微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大的功夫，而轿车走的都是店销形式。汽车销售不仅要满足客户的需求，有要达到销售的目的，既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润，所以汽车销售是一门高雅的艺术。而现在，中国汽车行业开始感受到前所未有的压力。股市分流，原材料价格飙升，物价指数居高不下，燃油税时代日渐临近，这一切都让顾客变得却步不前。作为市场前沿的排头兵，汽车销售顾问的工作压力也变得空前沉重。如何成为一个出色的汽车销售顾问变的尤为重要。本报告将结合汽车营销的特点，介绍汽车4S店整车销售的具体流程。针对每个流程，结合实际提出了具体的操作方法，总结在这个过程中需要注意的问题。

关键词：4S；销售流程；技巧；服务

目  录

一、实习单位简介......................................... 1

二、实习主要内容和过程................................... 1

    2.1销售准备.......................................... 2

    2.2客户接待.......................................... 2

    2.3需求分析.......................................... 3

    2.4产品介绍.......................................... 3

    2.5试乘试驾.......................................... 4

    2.6签约成交.......................................... 4

    2.7新车交付.......................................... 5

    2.8售后跟踪.......................................... 5

三、售中常遇到的问题及解决方法........................... 5

    3.1原因分析.......................................... 5

    3.2策略与方法........................................ 6

四、实习总结及体会....................................... 7

谢辞..................................................... 8

参考文献................................................. 9

 

一、实习单位简介

润华雪佛兰济宁高新区店，位于济宁市汽车流通龙头企业——济宁润华汽车广场，是上海通用汽车授权雪佛兰旗舰4S店，也是济宁市唯一上海通用雪佛兰四星级4S店。使济宁市众多雪佛兰用户享受到了百年国际汽车品牌的服务。

    雪佛兰的国际品牌血统已经传承了近百年，是通用汽车全球销量最大的品牌，自1911年推出第一部产品以来，至今销售总量已超过2亿辆，其市场覆盖到70个国家，曾经创下每6.6秒销售一部新车的记录。雪佛兰品牌作为上海通用旗下品牌的重要组成部分，在中国已经取得了突飞猛进的发展，将最终成长为值得信赖、年轻活力的国际汽车品牌。

依托润华集团的服务功能优势，润华雪佛兰具备新车销售、维修保养、零配件供应、信贷保险、园区挂牌、紧急救援、汽车美容装潢、车友俱乐部、信息咨询等服务功能，真正实现为客户提供“一条龙”服务，使广大用户买的放心、开的舒心。

二、实习主要内容及过程

想要汽车有个很好的销售，就要有个很明确的销售流程。因此从销售准备到客户接待到需求分析，再到产品介绍试乘、试驾再到签约成交，最后到新车交付，售后跟踪，每一个环节都很重要[1]。销售流程就像工厂的流水作业一样，每一个步骤都很关键，缺一不可的。作为销售人员应该熟悉了解每一个销售环节，这样才能更好地销售出汽车。在这里需要对每一个汽车销售流程进行分析，那首先让我们来看看汽车销售整个流程图是怎样的，如图1所示。

图1汽车销售流程图

2.1 销售准备

    要做到销售准备，就必须做到客户的开发，即培养与潜在客户的关系、从细微之处发觉潜在客户并且能处理好与老客户的关系等等。下面从客户的开发、发觉潜在客户及处理客户关系方面展示销售准备对整个销售流程的作用。及时关注处理汽车之家和易车网的信息。 

2.2 客户接待

    在汽车销售行业刚起步的时候，销售部门不太注重销售员与客户的关系，更不注重销售环境给顾客带来的影响，往往忽视了顾客的感觉。随着行业的竞争及行业的慢慢发展，整个行业不断成熟起来。竞争开始激烈起来，从而各个销售点对客户接待引起了足够的重视。在销售开始之时，用您取代了原来的你。用文明礼貌的用语取代了原来的蛮横，并且各个销售厂家对客户接待进行了一定的考核，足以体现厂家对客户接待中文明用语的重视[2]。

    在客户接待过程中，除了文明用语之外，还要给客户宾至如归的感觉。尊重客户的意见，为客户着想。同时，接电话、转电话、回答客户问题等销售人员必备的商务礼仪。也会给客户留下良好的第一印象。等客户进店之后，大家齐喊欢迎光临润豪雪佛兰。了解客户究竟想要销售人员提供什么样的服务，同时避免急于上前介绍，反而把客户吓跑的误区。要学会主动揣摩客户心理，在客户进门、看车和出现紧张情绪时采取相应的对策。取得客户的信任之后，还要做好客户的管理，要能准确地进行客户意向级别分类，填表后汇总各种信息，从而进行科学管理。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历奠定一种愉快和满意的基调。 

2.3 需求分析

现代的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，所以我们不能再像以前那样采取“ 黄瓜敲锣，一锤子买卖” 的做法。 而要给客户提供一款适合他需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。在客户接待的过程中，我们可以通过和客户的交谈，了解客户的要求，了解客户的心理，从而正确的给出客户所需要的车型，并让客户消除对其他品牌车型的考虑。这就对销售人员在客户接待过程中对客户的心理及语言的揣摩能力要求比较高。

通过对客户的要求进行分析，就够成了需求分析，从而增大成交率。为了提高销售员自身业务水平，我们既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。在与客户接触的时候，一方面是问，还有一方面就是听。可能有的人会说，听有什么难的?要知道听也有讲究。你会不会听，你自己没感觉，客户知道。如果你在很好地听他讲，客户认为你很尊重他。如果客户在讲，你三心二意，客户会认为你不尊重他。我们的目的是让客户购买,所以每一个环节都要处理好，在仔细倾听客户的意见和需求中，让他随意发表意见。而不要试图让他去买哪一辆车，如果采取压迫的方法，将使客户失去信任。

2.4 产品介绍

在产品的介绍过程中，我们可以先从我们产品自身优点谈起。比如舒适性及操纵稳定性。在这些性能都没有优势的时候，我们可以要求客户亲身体验车子的性能。同时，很多客户在听销售员解释的时候，都不会太相信车子会有如此的性能，我们可以在现场演示。比如，在销售介绍的过程中我们可以从车子的安全性能讲解，在讲解车门的时候我们可以做实际性动作，比如整个身子压在打开的车门上以展示车门连接铰链的坚固，从而提升产品安全价值。我们可以让客户置身产品之中，让他亲身感受产品，这样很多功能我们就不用多加介绍。还可以适时的提些问题要客户回答，增加与客户的沟通与交流，消除与客户之间的隔阂，同时可以让客户更轻松地了解车型的性能。性能的介绍是针对客户需求的产品进行介绍，以建立客户的信任感。只有这时客户才会认识其价值获得认可。

2.5 试乘试驾

    在与客户交流很愉快的时候，我们可以对客户满意的车型进行试乘试驾，从而增加客户对车子性能的认可，同时提高客户对销售员的信任度。这就给我们销售提出了新一项的要求。首先，销售厂家必须要有专门的试乘试驾人员和车辆。其次，试乘试驾车辆必须保持完好并清洁，以给客户一个很好的视觉享受。试想，如果试乘试驾车辆破烂不堪或者脏乱难以入目，客户还有几分心情参与试乘试驾。最后试乘试驾专员也要有很好的专业知识，在体验的同时给予客户讲解，让客户更能体验车子性能的优越性。

2.6 签约成交

在与客户的商议过程中，客户肯定是希望花最少的钱买到更好的车。而我们也希望可以卖个好价钱，所以希望双方可以相互交谈，互相让步，不要因为价格而大伤和气。在商讨价格的时候我们可以使用很多策略。如果客户因为价格而迟迟不肯下订单。我们可以说，此产品现在非常紧销，现在已经有很多人在排队了，要是定的话希望可以尽早，那样也可以很快提到自己的爱车。或者说，看客户是有身份的人才舍得卖给他的，前几天有人来买还没舍得卖呢，抬高客户身价，从而促成交易。为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说．重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。当然，我们也可以提供贷款服务，以解决客户的资金问题，并联系较快的贷款银行办理业务在成交环节应该采取主动。并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。

2.7 新车交付

在交车前我们应该做好相关准备，包括相关购车文件及其他附件，同时把车清洗干净，给客户焕然一新的感觉。相关文件准备妥当之后，第二天只要客户签字即可提车，既节省了时间，又让人觉得我们的服务态度是最好的。然后可以把车交给顾客和服务顾问，让服务顾问可以很好的为客户做详细的解释，同时我们在客户身边，随时回答客户提出的问题及疑惑，争取让客户达到最大限度的满意。

在交车过程中，应该以最快的速度办好所有文件的交接，然后陪同客户试用新车。先介绍车子的基本情况， 然后根据车子的情况给出相关建议，并提醒客户保养事项及日常使用注意事项。然后由客户提出相关疑问，给出相关解答 ，最后把所有手续交付客户。在送走客户的过程中也应该注意相关礼节 。

2.8 售后跟踪

新车交付以后，就是售后跟踪了，品牌的好与坏，不是仅仅在于汽车的销售，更看重的是售后的服务。销售和服务是相辅相成的，只有服务到位了才会带来更大的销售利润。所以售后服务在销售整个车的过程中也是比较重要的。如果在客户难以取舍的时候我们可以利用我们过硬的售后服务作为客户下定决心的支点，或许可以为我们争取更大的利润空间。对售后跟踪的做好方法是电话追踪。及时了解产品的所有问题 以及客户的心态。只有在这一次把客户服务好了，才会有下一次合作的机会。

三、销售中遇到的问题及解决方法

    实习以来，在销售中会遇到许多的问题，就拿电话邀约客户来店看车为例。大家常说：电话一响黄金万两。现在网络发达和客户交流最常用的就是电话。通过电话和客户交流遇到最多的问题就是客户在电话里要最低价格。

3.1原因分析

在电话要最低价有三个原因：

    A.客户确实想买车，但是没有时间来店 。所以就选用电话来商谈价格，以节省时间。

    B.客户想再到别的地方去压价 。现在很多客户购车都是多家对比，探寻最低价格，在选择商家。

    C.假客户不敢到店来 。专门打探销售情报的假客户，撒谎后不敢到店看车，怕原形露陷，就采用电话来探寻最低价格。

3.2策略与方法

    对于电话里一再询问底价的客户，有一个最基本的原则，就是打死也不能报底价，谁报底价谁先死。要想办法把客户邀约到展厅，只要见面了，一切都好办。具体方法分三步：

第一步：识别客户：看是不是真的有购车意向？之前有没有来过店里面看过车？如果曾经来过店的，那就要询问他，是谁接待的？什么时候来的，来的时候都看了哪款具体的车型，当时看车看得怎么样？是否已经确定下来哪一款车型了？如果这些问题都不是很确定，那么客户真正购车的欲望就不是很确定的。那就不能给他报底价。如果是从来没有来过店的，属于第一次来电就询问底价的，那就要询问他住哪里？在什么地方看过车子，什么时候去看的，具体看了哪款车，看得怎么样，有没有试过车，如果试过车，试得怎么样，哪些方面满意，哪些方面不满意。还可以再问问，他当时为什么没买，除了价格之外还有什么原因等等。通过这一系列问题，从客户的回答中找到他的破绽，如果是假客户，很快就露陷了。

    第二步：挡住客户的报底价要求 ：1.告诉客户我们的电话都是有录音的，电话里面报价是有权限的。被查到后果都是非常严重的。2.告诉客户如果您真想提车就到店里来，价格直接找经理申请一步到位的满意价格。3.转移客户的注意力，不谈价格谈其他岔开价格话题。

    第三步：创造见面的机会 。告诉客户店里做活动，到店必有优惠，进店有礼相送。客户如果说坐车不方便可以开车去接。如果没有时间可以上门收取定金，等有时间在来提车。

四、实习总结及体会

实践，就是要我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地，理论应该与实践相结合。要想把工作做好，就必须了解这方面的知识，对其各方面都有深入的了解，才能更好地应用于工作中。另一方面，实践可为以后找工作打基础。

通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践.在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力！

虽然实习期时间不长，但是我在雪弗兰4S店的这几个月感触颇深，受益良多，让我学到了一些书本中学不到的东西。工作中不停地仔细认真的看、听，教会了我怎样去与顾客接处，让我认识到，生活中的很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能做好。短短的几个月，感受甚多，使自己更近一步了解了这个社会，更近一步了解了自己。社会实践加深了我与社会的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼。

在雪弗兰4S店实习的几个月时间里，我有很多觉得值得总结和高兴的。我认识到许多看似简单的工作蕴藏着大量的知识是值得思考的，我们不应该眼高手低，而这恰恰是我们现在大学生的通病。工作的时候要多思考，不但要问别人怎么做，而且要问问自己为什么会是这样做?为什么要这样做呢?为什么这么做就是好的而其他的方法不可行?反正一定要钻研，这样才会有进步，才能快速的进步 。总之，在此次实习期间，脱离了学校的庇护，开始接触社会、了解我们今后工作的性质。不但增长了专业知识又获得了充足的为人处事的社会经验。并且知道自己学要在哪些地方补充，知道自己以后的路该向哪里走。 实习中同事、经理和内训师对我的帮助很大，告诉我做人做事的道理，教我如何做好业务，在此对他们的帮助表示感谢！

谢辞

时间过得真快，实习结束了，大学生活也将真正的结束了，在这里我要真心的感谢母校为我们提供舒适的学习环境，优秀的教学设施，使我们获得了在社会中生活的基本技能，更使我们学到了很多人生哲理，相信大学生活一定的是我一生中最美好和难忘的时光。

    实习报告是在卢老师的悉心指点下完成的，在这里我向我的导师表示深深的谢意，向各位老师不辞辛苦参加我的报告答辩表示衷心的感谢，并对三年来我有机会聆听教诲的各位老师表示由衷的敬意在这向您们表示真心的感谢。还要感谢三年来陪伴我的同学们，以及公司的同事们，谢谢您们一直以来对我的支持和关心。

参考文献

  [1]《汽车4s店管理10类制度》作者-----刘同福（机械工业出版社）

  [2]《汽车服务工程》作者-----张国方（电子工业出版社）