第1讲  第一章 一质量的定义及其要点1．质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。2. 要点(1)“固有特性”特性：可区分的特征。固有特性：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予特性：是完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性。固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性(转换)。(2)“要求”要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的，应该这样做的。必须履行的：是法律、法规或强制性标准要求的。要求可由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不同。要求是多方面的，可以修饰为：产品要求，质量管理体系要求，顾客要求等。(3)质量的经济性 广义性：过程和体系的质量。时效性 相对性。

二．与质量相关的概念（共8个）1、组织2、过程 ：指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。过程的有效性反应在输出的结果上是增值的。3、产品 ：产品是指“过程的结果”。四种通用类别：服务(如：商贸、运输)；软件(如：计算机程序、字典)；硬件(如：发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如：润滑油)。4、顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。5、顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受。6、相关方 7、体系 8、质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性、商业特性和其他方面的特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。服务质量特性分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。软件质量包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进于计算机系统，按传统的观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比具有较特殊的属性。流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法划分为关键、重要和次要三类 关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

三、质量概念的发展：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。1．符合性质量的概念 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。2．适用性质量的概念 它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。3．广义质量的概念 即质量是一组固有特性满足要求的程度。4．广义质量概念与狭义质量概念的对比  朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念做了比较，朱兰“质量管理三步曲”：质量策划、质量控制和质量改进。

第2讲 四、管理的基本知识1、管理：“指挥和控制组织的协调的活动”。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。2、管理职能：管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。(1)计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。①研究活动条件。（内部能力和外部环境）②制定业务决策。（机会和威胁，优势和劣势，宗旨方向和目标，环境）③编制行动计划。(2)组织：  确定组织机构，分配人力资源。组织要完成下述工作：①组织机构和结构设计；②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；③启动并维持组织运转；④监视运转。(3)领导：激励并管理员工，组建团队。(4)控制：评估执行情况，控制组织的资源。从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段； 3、管理层次和技能 (1)管理幅度：管理幅度是指管理者直接领导下层的数量。有效的管理幅度：①管理者本身的素质与被管理者的工作能力；②管理者工作的内容；③工作环境与工作条件。(2)管理层次：是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。①高层管理者是组织的高级管理者，主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。②中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。③基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。(3)管理层次的创新 层级结构的组织形式是较小规模生产及稳定的市场环境下形成的高效组织形式。为适应规模定制生产方式的需要管理层次组织形式发生很大的变化：①扁平化 趋势表现在：渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。最显著的特点，一是渠道直营化；二是渠道短宽化。②虚拟扁平化：应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的。(4)组织活动：有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。①作业活动是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。②组织的战术功能由其中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织日标。③战略计划活动需要建立组织的长期目标计划，综观全局做出决策。(5)管理技能：一个管理者具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。高层管理者尤其需要较强的概念技能；中层管理者更多需要人际技能和概念技能；基层管理者主要需要技术技能和人际技能。

五、质量管理 1．质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。2．质量方针和目标 质量方针——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标——在质量方面所追求的目的。3．质量策划 质量策划，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的关键是制定质量目标并设法使之实现。4．质量控制致力于满足质量要求。质量控制是设定标准(要求)、测量结果，判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施防止再发生的过程。5．质量保证 致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够信任。6．质量改进 致力于增强满足质量要求的能力。质量改进对象可能涉及组织各方面：体系、过程和产品。组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。六、质量管理的发展1、三个阶段：（1）质量检验阶段20世纪初检验员的质量管理；事后检验把关（2）统计质量控制阶段 1924年休哈特控制图；控制图的出现，是质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。（3）全面质量管理阶段 全面质量管理(TQM)：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等）相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。2、质量管理专家的质量理念 （1）休哈特的质量理念——统计质量控制之父1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图，1931年出版了具有里程碑意义的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。休哈特博士提出控制图的理论基本思想：①在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量(即偶然波动)，第二个分量是可查明原因的间断波动(异常波动)。②那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。③基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。PDCA(策划一实施一检查一处理)循环也是由休哈特提出的，“戴明环”。（2）戴明的质量理念1980年美国NBC“日本可以，为什么我们不能”节目使戴明产生巨大影响；主要观点：效率低下和不良质量的原因主要在管理系统而不在员工。戴明14条原则：①建立改进产品和服务的长期目标；②采用新观念；③停止依靠检验来保证质量；④结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；⑤持续地且永无止境地改进生产和服务系统；⑥采用现代方法开展岗位培训；⑦发挥主管的指导帮助作用；⑧排除恐惧；⑨消除不同部门之间的壁垒；⑩取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；11避免单纯用量化定额和指标来评价员工；12消除影响工作完美的障碍；13开展强有力的教育和自我提高活动；14使组织中的每个人都行动起来去实现转变。（3）朱兰的质量理念1质量观点：质量来源于顾客的需求。朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。（4）石川馨的质量理念 发明因果图；日本QC小组奠基人之一；质量观点：广义质量；始于教育，终于教育；全员参与；综合质量管理(成本，数量及交货期管理)；日本质量管理是经营思想革命：①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥)机能管理。

第3讲 一、方针目标管理（一）、基本知识1、方针目标管理的概念方针目标管理：是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。这里所说的“个体”是指个人、岗位；“群体”是指企业、部门、分厂(车间)、工段、班组；“自我控制”是指根据目标的要求，调整自己的行为，以促使目标的实现；“共同成就”是指企业目标和部门、车间、班组目标。2、方针目标管理的特点：(1)强调系统管理。(2)强调重点管理。(3)注重措施管理。(4)注重自我管理。3、方针目标管理的原理依据是行为科学和系统理论。1943年，西方心理学家马斯洛 《调动人的积极性的理论》 “需要层次论”，：生理需要——安全需要——社会需要——尊重需要——自我实现的需要。在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。4、方针目标管理的作用 方针目标管理在企业管理中的作用主要体现在以下几个方面：（1）是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径（2）是调动职工参加管理积极性的重要手段（3）是提高企业整体素质的有效措施（二）方针目标管理的实施 企业方针目标管理包括方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个环节。1、方针目标的制定（1）方针目标制定的要求 ①企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。企业制定的方针目标应包括总方针、目标和措施三个方面，并使其有机统一起来。②企业方针目标的内容较多，但每一年度方针目标要根据实际情况选择重点、关键项目作为目标。③目标和目标值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平。④指导思想原则：长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产和提高职工福利并重（2）方针目标制定的依据：①顾客需求和市场状况；②企业对顾客、对公众、对社会的承诺；③国家的法令、法规与政策；④行业竞争对手情况；⑤社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；⑥企业中长期发展规划和经营目标；⑦企业质量方针；(8)上一年度未实现的目标及存在的问题点。（3）方针目标制定的程序①宣传教育②搜集资料，提出报告③确定问题点：一类是未实现规定目标、标准的问题点，另一类是对照长期规划、发展需要可能出现的问题点。④起草建议草案—由企业最高管理者召集专题讨论会。 ⑤组织评议⑥审议通过（4）方针目标的修改当企业面临的主、客观环境产生变化。2、方针目标的展开（1）方针目标展开的要求①搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级措施就是下一级目标，即用目标来保证方针，用措施保证目标。②纵向按管理层次展开。横向按关联部门展开。③坚持用数据说话，目标值应尽可能量化。④一般方针展开到企业和部门（或车间）这两级，目标和措施展开到考核层为止。⑤每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。（2）方针目标展开的程序 第一步：横向展开，采用矩阵图；第二步：纵向展开，采用系统图。第三步，开展协调活动。统一意见、协同工作。第四步，规定方针目标实施情况的经济考核办法。其主要精神是：经济责任制的考核内容必须与方针目标的实施活动相符合。第五步，举行签字仪式。3、方针目标的动态管理（1）下达方针目标计划任务书。计划任务书应当包括三项内容：一是方针目标展开项目，即重点实施项目；二是协调项目，即需要配合其他部门或车间完成的项目；三是随着形势的变化而变更的项目。（2）建立跟踪和分析制度（3）抓好信息管理 实行动态管理。（4）开展管理点上的QC小组活动。（5）加强人力资源的开发和管理 方针目标管理的内涵，包括着“激励”与“奋进”，它是“以人为中心的管理”理论的具体体现。4、方针目标的考评（1）方针目标管理的考核 （2）方针目标管理的评价（3）方针目标管理的诊断方针目标管理诊断，是对企业方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。主要内容包括：一是实地考察目标实现的可能性，采取应急对策和调整措施；二是督促目标的实施，加强考核检查；三是协调关系；四是对重视和实施程度做出评价，提出整改建议。

二、质量信息管理 信息：是有意义的数据。该定义中数据是一个广义的概念，指有意义、有价值的言讯或消息。（一）质量信息（掌握）质量信息是指质量方面有意义的数据。产品的形成中存在着两种运动过程：物流和信息流。物流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。信息流则是伴随物流而产生，反映了物流状态，并通过它控制、调节、改进物流。信息流示意图：信息源→传递→接受、处理→反馈1、信息源信息源指信号或消息序列的产生者。分为内部和外部。 (1)顾客满意度的评价；(2)产品的符合性；(3)过程能力和产品质量现状，及其发展趋势；(4)纠正、预防措施和持续改进。2、信息传递信息传递是指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。由三部分组成：信源——信道——信宿。信道是传递的通道；信宿是传递的终点。传递要求完整、准确、及时。 “记录’’这个特殊文件是最重要的信息载体。3、信息处理信息处理是指将原始数据(信息)通过一定的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。4、信息反馈 信息反馈是双向的，即将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。（二）质量信息系统 组织的活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动。作业活动是组织内的日常活动，所产生的数据是作业级系统的基础。作业层信息系统的特点：重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化和高精确度。组织的战术活动，由中层管理人员等负责执行。他们监督作业活动，进行质量策划，保证质量目标实现。战术层信息系统的特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部及外部信息源。企业的高层管理者实施战略计划，如质量管理体系的管理评审，需要使用大量的决策信息。战略层信息系统的特点：随机性、异常信息、预测性、概要性、数据外部化、形式非结构化和主观性。组织的质量信息来源于这三个层次的活动，质量信息系统的任务是为这三个层次的活动提供支持。（三）质量信息管理 组织应当：1、识别信息需求；2、识别并获得内部和外部的信息来源；3、将信息转换为对组织有用的知识；4、利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；5、 确保适宜的安全性和保密性；评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。

三、  质量教育培训（一）内容包括三个方面：1、质量意识教育提高质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更直接关系到企业质量管理的成败。2、质量知识培训 知识培训是质量管理培训内容的主体。3、技能培训技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分。（二）质量教育培训的范围质量培训的范围应包括组织自高层领导到一线员工的所有人员。如果按层次和职能分，质量培训可分为高层管理者培训、管理人员和关键岗位的员工培训、特殊职能部门人员培训和广泛的基础培训。（三）质量教育培训的实施国际标准化组织于20##年发布了《IS010015质量管理  培训指南》国际标准。(一)识别培训需求培训需求的确定是有效培训的前提。（二)设计和策划培训 根据培训需求制定培训计划的过程。（三)提供培训 质量教育培训的具体实施过程。组织对质量教育培训提供过程的管理可分为培训前、培训中、培训后三个阶段。(四)评价培训结果 质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和知识，提升组织产品和服务的价值。

第5讲 质量经济性分析是一个经济问题，是一个组织追求经营成功的重要环节，也是衡量一个组织质量管理有效性的重要标志。

一、质量的经济性质量对组织和顾客而言都有经济性的问题。如在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性；对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言：必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。这些都是围绕经济性的有关问题。(一)质量与经济(二)质量经济性管理提高经济效益有两个方面：一是增加收入(销售额)、利润和市场份额。二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。组织的管理者应规定其基本目的、质量方针和质量目标，并形成文件。然后才能策划增值和降低成本的活动，从而达到最佳经济效果。1、质量经济性管理的基本原则 1998年8月1日颁布的ISO/TR10014《质量经济性管理指南》给出了实施质量经济性管理，改进经济效益的层次结构，质量经济性管理的基本原则是：从组织方面的考虑——降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面的考虑——提高顾客满意度，增强市场竞争能力。质量经济性应体现组织的宗旨——组织的经济效益的提高。 (1)增强顾客满意 增强顾客满意包括两个方面：一是开发新产品(包括服务)，二是改进现有产品(服务)的市场营销。①开发新产品(服务) ：a)开发具有创新性的产品(服务)。b)开发独特的产品(服务)。c)缩短新产品的推出时间。d)改进现有的产品(服务)。②改进现有产品(服务)的市场营销 在改进现有产品(服务)的市场营销方面应重点做好：a）增强信誉。b) (认真考虑顾客的利益)增强顾客忠诚度。反映顾客忠诚有三个标志，即顾客自己是回头客，说服亲属、朋友购买以及能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。c)扩大市场份额。 (2)降低过程成本包括两个方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。符合成本是指现有的过程不出现缺陷(故障)而满足顾客所有明示的和隐含的需求所发生的费用。不合格(不符合)成本是指由现有过程的缺陷(故障)所发生的费用。①降低合格(符合)成本a)提高现有的过程能力。b)提高技能。c)过程再设计。②降低不合格(不符合)成本a)减少停工所造成的损失。b)减少顾客退货。c)减少超支。d)降低能耗和污染损失。2．质量经济性管理程序(1)识别和(或)评审过程 应从组织的角度及顾客的角度分别识别和评审过程。①组织的角度a. 识别过程活动组织应对过程中的活动进行识别，以便分配费用。为此，组织应明确过程活动的输入(如：材料、设备和数据)，确定过程活动的输出，并识别向一个或多个顾客的各项输出。组织应明确所有过程的控制手段和资源。b．监控费用组织应识别和监控那些与所选过程的每项活动有关的费用，包括直接和间接人工费、材料费、设备费、组织的一般管理费等，其数据可以是实际的、分配的或估算的。费用不应仅限于作业活动，而应包括组织的所有活动。现行使用的几个成本分类方法包括：用“预防、鉴定和故障”作为科目将成本分类的模式(称为PAF模式)；用合格(符合)成本和不合格(不符合)成本作为科目将成本分类的模式(称为过程模式)；按产品寿命周期的不同阶段将成本分类的模式(称为寿命周期模式)；模式的选择将取决于组织自身的要求。c．编制过程成本报告组织应对费用进行汇总，并通过比较将建立起质量经济性和已完成活动数量之间的关系。报告。②顾客的角度 a．识别影响顾客满意度的因素  顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素，满意的因素和非常满意的因素。质量经济性的决定因素是“顾客的忠诚”,不是顾客满意。不断提高的经济效益是通过由顾客的忠诚所证实的顾客满意度来实现的。b．监测顾客满意度。c．编制顾客满意度报告。(2)改进的管理①管理评审组织应提供成本和顾客满意度报告。②识别机会组织应根据成本和顾客满意度报告中的信息，以确定下述方面是否存在改进的机会：——不合格的纠正； ——不合格的预防； ——持续改进。③进行成本和(或)收益分析（7步骤）a)确保对所建议的改进措施做出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本估算；b)通过增加使顾客满意和非常满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意度的影响；c)估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入；d)识别顾客和其他受益者的隐含利益；e)估计过程内外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的变化；f)检查所建议的改进措施的整体财务效果；g)将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施。组织可使用各种财务决策方法(如净现值、回收期、内部回收率)决定是否采取改进措施。④策划和实施改进 组织应策划和实施已批准的改进措施。对改进措施的实施结果进行评审，以确保其有效性。质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。没有顾客就没有市场，就没有组织效益。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。

二、质量成本（一）质量成本的基本概念质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形或无形的损失。 (二)质量成本分类1．PAF分类AF分类即按预防成本、鉴定成本和故障(损失)成本分类。2、符合性分类（三）质量成本模型(四)质量成本管理(1)确定过程，初步用成本评估，针对高成本或无附加值的工作，从小范围着手分析造成故障的可能原因，将耗力和耗财的过程为研究重点；(2)确定步骤，列出每个步骤或功能的流程图和程序，确定目标和时间；(3)确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符合性和非符合性成本；(4)核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法核算质量成本；(5)编制质量成本报告，测量出质量成本及其构成比例和与销售额、利润等相关经济指标的关系，对整体情况做出判断，并根据有效性来确定过程改进区域。(五)质量成本分析

三、质量成本构成

(一)预防成本1．质量策划费用质量策划费用是指有关部门或人员用于策划所需时间的费用支出：例如规划质量体系的具体细节所需的时间；根据产品设计和顾客对质量的要求，编制用于材料、工序和产品质量控制的方法、程序、指导书等所需的时间。质量策划费用还包括从事其他质量策划工作所需时间的费用支出，如可靠性研究，试生产质量分析，为编制试验、检验和工序控制的指导书或操作规程等所需时间。2．过程控制费用过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。3．顾客调查费用顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。4．质量培训费以及提高工作能力的费用质量培训费以及提高工作能力的费用不包括指导员工达到标准熟练程度的训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。5．产品设计鉴定／生产前预评审费用产品设计鉴定费指的是为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外，还包括生产前预评审费。6．质量体系的研究和管理费用质量体系的研究和管理费用是指用于整个质量体系的设计和管理费用，以及辅助费用。7．供应商评价费用供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。8．其他预防费用其他预防费用包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用(不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费)，以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。(二)鉴定成本1．外购材料的试验和检验费用外购材料的试验和检验费是指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用。它还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。2．实验室或其他计量服务费用实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。3. 检验费检验费是指检验人员评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。但是不包括“厂中所述的外购材料的检验费用，以及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的检验费。4．试验费试验费是指试验人员用于评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。它不包括“1”中所述的外购材料的试验费用，以及机器设备试验费，公用设施试验费，有关工具试验费或其他材料的试验费。5．核对工作费核对工作费是指这样一些工作所需时间的费用支出：操作人员按照质量计划的要求而检验自己的工作质量；在制造过程中按要求检查产品和工序是否合格；挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品；进行加工过程中的产品质量评价。6．试验、检验装置的调整费试验、检验装置的调整费是指有关人员为了进行性能试验而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。7．试验、检验的材料与小型质量设备的费用试验、检验的材料费用指的是，用于试验主要设备的动力消耗，例如蒸汽、油以及在破坏性试验(如寿命试验或拆卸检验)时消耗的材料和物品。小型质量设备的费用包括了非固定资产的质量信息设备的费用。8．质量审核费用质量审核费用指产品和体系的审核费，包括内审和外审费用。9．外部担保费用外部担保费是指外部实验室的酬金，保险检查费等。10．顾客满意调查费顾客满意调查费是为了了解顾客(包括内部)对产品满意程度而进行相关调查分析的费用。11．产品工程审查和装运发货的费用产品工程审查和装运发货的费用是指产品工程师在发货装运之前再次审查试验和检验数据时所支出的费用。12．现场试验费现场试验费是指在最终发货之前，有关部门按照顾客指定的场所试验产品时所造成的损失。这部分费用包括有关差旅费和生活费。13．其他鉴定费用如供应商认证费等。 (三)内部故障(损失)成本1．报废损失费因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用(不包括由于其他原因而废弃的材料)。2．返工或返修损失费为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用(包括返工或返修后产品重新投入运行前的再次检验费用)。3．降级损失费因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。4．停工损失费因质量问题造成停工所损失的费用。5．产品质量事故处理费因处理内部产品质量事故所支付的费用，如重复检验或重新筛选等支付的费用。6．内审、外审等的纠正措施费内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。7．其他内部故障费用 (四)外部故障(损失)成本1．投诉费在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换等所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。2．产品售后服务及保修费直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用(不包括安装服务费及合同规定的维修费用)。3．产品责任费因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用(含法律诉讼、仲裁等费用)。4．其他外部损失费：由失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。

四、劣质成本

质量成本不仅发生在产品实现过程，同样发生在支持过程；不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有。（一）劣质成本组成劣质成本是指不增值的质量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。理想的改进项目必须是：在成本节省方面有潜力；目标十分重要；顾客最关心的问题；牵涉到关键过程输出变量的有关问题等等。如果能够根据劣质成本项目金额的大小，制作排列图，然后制定改进的优先顺序，将是十分有效的。2．劣质成本分析步骤 六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小质量水平越高，其预防成本曲线会下移。随着质量水平的提高，由3西格玛一6西格玛水平，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降(曲线下移)。造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。

第7讲 第一部分  有关标准的相关知识标准化是进行质量管理的依据和基础，质量改进的成果要通过标准化固化，标准化的活动贯穿于质量管理的始终，标准与质量在循环过程中互相推动共同提高。标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。①上述活动主要是包括制定、发布及实施标准的过程。②标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促技术合作。

一、我国标准的体制标准体制主要包括标准分级和标准性质两方面内容。(一)标准分级 所谓标准分级就是根据标准适用范围的不同，将其划分为若干不同的层次。我国标准分为四级，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。另外，自1998年始在四级标准之外，又增设了一种“国家标准化指导性技术文件”，作为对四级标准的补充。1．国家标准 国家标准：是指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。中华人民共和国国家标准：是指对全国经济技术发展有重大意义，必须在全国范围内统一的标准。我国国家标准由国务院标准化行政主管部门编制计划和组织草拟，并统一审批、编号和发布。国家标准的编号由国家标准的代号“GB”（“GB／T”）、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三部分构成。2．行业标准中华人民共和国行业标准：指中国全国性的各行业范围内统一的标准。《中华人民共和国标准化法》规定：“对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准。”行业标准由国务院有关行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门备案。行业标准是对国家标准的补充，行业标准在相应国家标准实施后，自行废止。行业标准的编号由行业标准代号、标准顺序号及年号组成。3．地方标准中华人民共和国地方标准：在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准。对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全和卫生要求，可以制定地方标准。地方标准由省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案。地方标准不得与国家标准、行业标准相抵触，在相应的国家标准或行业标准实施后，地方标准自行废止。地方标准的代号，由汉语拼音字母“DB”加上省、自治区、直辖市行政区划代码前两位数、再加斜线、顺序号和年号共四部分组成。4．企业标准企业标准：是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。企业生产的产品在没有相应的国家标准、行业标准和地方标准时，应当制定企业标准，作为组织生产的依据。在有相应的国家标准、行业标准和地方标准时，国家鼓励企业在不违反相应强制性标准的前提下，制定充分反映市场、顾客和消费者要求的，严于国家标准、行业标准和地方标准的企业标准，在企业内部适用。

企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布，由企业法人代表授权的部门统一管理。企业的产品标准，应在发布后30日内办理备案。一般按企业隶属关系报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。(二)标准性质 标准可分为强制性和推荐性两种性质，对应称为强制性标准和推荐性标准。《中华人民共和国标准化法》规定，国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制性标准，其他标准是推荐性标准。《中华人民共和国标准化法》同时还规定，省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定的工业产品的安全、卫生要求的地方标准，在本行政区域内是强制性标准。1．强制性标准所谓强制性标准，是指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。

《中华人民共和国标准化法》规定：“强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。”，违反强制性标准就是违法，就要受到法律制裁。强制性标准的强制作用和法律地位是由国家有关法律赋予的。强制性标准可分为全文强制和条文强制两种形式：标准的全部技术内容需要强制时，为全文强制形式；标准中部分技术内容需要强制时，为条文强制形式。强制性内容的范围包括8个方面要求。2．推荐性标准 除了强制性标准以外的标准是推荐性标准，推荐性标准是非强制执行的标准，国家鼓励企业自愿采用推荐性标准。   所谓推荐性标准，是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准，又称自愿性标准。

二、标准的制定

制定标准是标准化的关键环节。(一)制定标准的基本原则制定标准应遵循以下基本原则：(1)认真贯彻国家有关法律法规和方针政策。标准中的所有规定，均不得与现行法律和法规相违背。(2)充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益。(3)合理利用国家资源，推广先进技术成果，在符合使用要求的情况下，有利于标准对象的简化、选优、通用和互换，做到技术上先进、经济上合理。(4)相关标准要协调配套。制定标准要考虑有利于标准体系的建立和不断完善。(5)有利于保障社会安全和人民身体健康，保护消费者利益，保护环境。(6)积极采用国际标准和国外先进标准，有利于促进对外经济技术合作和发展对外贸易，有利于我国标准化与国际接轨。(二)制定标准的对象1．“重复性事物”是制定标准对象的基本属性2、标准制定的对象在我国，各级标准（国家标准、行业标准、地方标准、企业标准）制定的对象有明确的规定。（熟悉，记住）3．标准制定的程序国家标准的制定程序划分为如下九个阶段：第一，预备阶段第二，立项阶段第三，起草阶段第四，征求意见阶段第五，审查阶段   形成标准草案报批稿第六，批准阶段第七，出版阶段第八，复审阶段   按规定，定期对标准进行复审。第九，废止阶段其他等级标准的制定程序，也可参照国家标准制定程序办理。4、标准的备案所谓标准的备案，是指一项标准发布以后，由申请备案的单位在规定期限内，按照备案的要求和程序，将标准文本报送到备案受理机构，进行登记和存档，以备查阅。5、标准的复审 标准的复审工作一般是由标准制定单位组织进行的，其周期一般不超过五年，对于发展变化较快的标准，复审周期可以适当缩短，复审的结果有三种：第一，确认标准继续有效；第二，予以修订，修订标准的程序和制定标准基本一样； 第三，予以废止。复审标准的结果应当通过适当的媒体予以公布，使有关单位及时获得相关信息。第二部分   标准化相关知识一、标准化的常用形式比较常用的标准化形式有简化、统一化、通用化、系列化等。(一)简化 简化是指在一定范围内缩减对象(事物)的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。(二)统一化 统一化是把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。统一化的概念与简化的概念是有区别的，前者着眼于取得一致，即从个性中提炼共性；后者肯定某些个性同时并存，着眼于精炼。(三)通用化 通用化是指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。通用化是以互换性为前提的。 通用化的目的是最大限度地扩大同一产品的使用范围，从而最大限度地减少产品在设计和制造过程中的重复劳动。通用化的实施应从产品开发设计时开始，这是通用化的一个重要指导思想。产品通用化所产生的社会经济效益，是其他标准化形式所无法取代的。(四)系列化系列化通常指产品系列化，它是对同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式。系列化是使某一类产品系统的结构优化、功能最佳的标准化形式。系列化是标准化的高级形式。是标准化高度发展的产物，是标准化走向成熟的标志。

二、企业标准化

所谓企业标准化是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。企业标准体系的构成企业标准体系的，以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。(三)企业标准贯彻实施的监督
三、采用国际标准和国外先进标准

(一)基本概念(1)国际标准：是指国际标准化组织(IS0)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。目前，被国际标准化组织确认并公布的其他国际组织有是40个(2)国外先进标准：是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业(公司)标准中的先进标准。(3)采用国际标准：是指将国际标准的内容，经过分析研究和试验验证，等同或修改转化为我国标准(包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准)，并按我国标准审批发布程序审批发布。(二)采用国际标准的原则和一般方法1、采用国际标准的原则 (1)采用国际标准，应符合我国有关法律、法规，遵循国际惯例，做到技术先进、经济合理。(2)制定(包括修订)我国标准应当以相应国际标准(包括即将制定完成的国际标准)为基础。对于国际标准中通用的基础性标准、试验方法标准应当优先采用。(3)采用国际标准时，应当尽可能等同采用国际标准。(4)我国的一个标准应当尽可能采用一个国际标准。当我国一个标准必须采用几个国际标时，应当说明该标准与所采用的国际标准的对应关系。(5)采用国际标准制定我国标准，应当尽可能与相应国际标准的制定同步。(6)采用国际标准，应当同我国的技术引进、企业的技术改造、新产品开发、老产品改进结合。(7)采用国际标准的我国标准的制定、审批、编号、发布、出版、组织实施和监督，同我其他标准一样，按我国有关法律、法规和规章规定执行。(8)企业为了提高产品质量和技术水平，提高产品在国际市场上的竞争力，对于贸易需要的产品标准，如果没有相应的国际标准或者国际标准不适用时，可以采用国外先进标准。2、采用国际标准的一般方法 六种方法是：认可法、封面法、完全重印法、翻译法、重新起草法和包括(引用)法。(三)采用国际标准的程度和表示方法我国标准采用国际标准的程度分为两种：1、 等同采用  是与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准在技术内容相同．只存在少量编辑件修改。2、修改采用  是与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产当的原因，允许包含编辑性修改。修改采用不包括只保留国际标准中少量或者不重要的条款的情况。

第三部分   世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO／TBT)协议

WTO贸易技术壁垒(TBT)协议给予各成员的权利和义务不是保护本国产业不受外国竞争的影响，而是保证各企业参与平等竞争的条件和环境。(一)贸易技术壁垒(TBT)的基本概念(1)贸易技术壁垒(TBT)是指：由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍。(2)技术法规和标准TBT协议对技术法规的定义是强制执行的规定产品特性或加工和生产方法的文件(我国的强  制性标准属于此类文件)。对标准的定义是：非强制的，为了通用或重复使用的目的，为产品或其加工和生产方法提供规则、导则或特性的文件。 (3) 合格评定程序  是以确定产品是否符合技术法规和标准要求的技术程序。(二)贸易技术壁垒(TBT)协议内容  (三)贸易技术壁垒(TBT)协议规定的正当目标：(1)国家安全要求(2)保护人身安全或健康(3)保护动植物生命和健康  (4)保护环境(5)阻止欺诈行为(6)其他目的(四)贸易技术壁垒(TBT)协议的基本原则1、避免不必要的贸易技术壁垒原则2、非歧视原则  3、标准协调原则4、同等效力原则5、相互承认原则6、透明度原则（四）贸易技术壁垒(TBT)协议的基本原则 1避免不必要的贸易技术壁垒原则。2非歧视原则。3标准协调原则。4同等效力原则。5相互承认原则。6透明度原则。

第9讲 一、卓越绩效评价准则

国家质检总局正式发布了GB／T19580-2004《卓越绩效评价准则》和GB／Z19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》。（一）标准制定的目的、意义和适用范围1、目的两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。2、意义是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。3、适用范围适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。(二)标准与IS09000的关系 IS09000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。兼容了IS09001和ISO 9004。(三)标准的结构及其相互关系卓越绩效评价准则框架图描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB／T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。“过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑：(1)过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。(2)卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，只有那些经过卓越过程取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；而“测量、分析和改进”的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。（四）、标准的内容概要和分值分布1、内容概要标准的第1章为“范围”，第2章为“规范性引用文件”，第3章为“术语和定义”，第4章 “评价要求”是标准的主体内容，共包括7个类目和22个评分项，具体内容概述如下：[4.1领导] [4.2战略]评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。[4.3顾客与市场]  [4.4资源] 4.4.1 人力资源。4.4.2 财务资源。4.4.3基础设施。4.4.4信息。4.4.5技术。4.4.6相关方关系。[4.5过程管理] 评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。4.5.1 价值创造过程。4.5.2 支持过程。[4.6测量、分析与改进]  [4.7经营结果]  评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括主要绩效指标的当前水平和趋势、与竞争对手和标杆对比的结果。4.7.1顾客与市场的结果。4.7.2财务结果。4.7.3资源结果。4.7.4 过程有效性结果。4.7.5 组织的治理和社会责任结果。 (五)评价方法  按过程、结果两类评分项进行评价，并用量化评分(1000分)的方法全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度

二、产品质量法

1993年2月22日通过，1993年9月1日起施行。20##年7月8日通过了修改决定，20##年9月1日起施行。(一)《产品质量法》的立法宗旨和原则制定《产品质量法》的宗旨是：为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平；为了明确产品质量责任；为了保护消费者的合法权益；为了更好地维护社会主义经济秩序。产品质量立法的基本原则主要有：(1)有限范围原则。(2)统一立法、区别管理的原则。(3)实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则。(4)奖优罚劣原则。(二)《产品质量法》的有关规定1、适用《产品质量法》的产品范围是以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。2、产品质量责任产品质量责任是指生产者、销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应当承担的法律责任。包括违反产品质量法规定的行政责任、刑事责任和不履行保证产品质量义务的民事责任。(1)《产品质量法》规定了认定产品质量责任的依据，主要有三方面：一是国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件。二是明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。三是产品缺陷。(2)按照《产品质量法》的规定，产品存在缺陷造成他人损害，是生产者承担产品责任的前提。产品存在缺陷，即产品存在“不合理危险”，原因主要有以下几种情况：一是因产品设计上的原因导致的不合理危险(也称设计缺陷)。二是制造上的原因产生的不合理危险(也称制造缺陷)。三是因告知上的原因产生的不合理危险(也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷)。3、《产品质量法》对企业管理的要求《产品质量法》中对企业质量管理提出了法定的基本要求，即生产者、销售者应当健全内部产品质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。4、生产者、销售者的产品质量义务生产者的产品质量义务包括四方面：保证产品内在质量，保证产品标识符合法律规定的要求，产品包装必须符合规定要求，严禁生产假冒伪劣产品等。销售者的产品质量义务包括四方面：严格执行进货检查验收制度，保持产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品。

第10讲 5、《产品质量法》明令禁止的产品质量欺诈行为《产品质量法》针对实际工作中存在的典型的产品质量欺诈行为，作了明确的禁止性规定。包括：(1)禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志。(2)禁止伪造产品的产地。(3)产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址。(4)禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。“掺杂、掺假”，是指在产品中掺人不属于该产品应有的成分、会导致产品品质下降的其他物质的行为。6、产品质量监督检查制度1985年建立。产品质量监督抽查制度是指各级质量技术监督部门，根据国家有关产品质量法律、法规和规章的规定，对生产、流通领域的产品质量实施的一种具有监督性质的检查制度。它既是一项强制性的行政措施，同时又是一项有效的法制手段。7、产品质量担保责任制度 产品质量担保责任是产品销售者、生产者不履行产品质量担保义务，应当承担的法律责任，属于买卖合同的范畴。只要销售者销售的产品违反了其所做的产品质量担保，销售者就应当承担产品质量担保责任。(1)产品质量担保责任的方式产品质量担保责任的基本形式是修理、更换、退货和赔偿损失。(2)产品质量担保责任的期限产品质量担保责任的期限为生产者、销售者明示的产品质量担保期限或者产品质量保证期。(3)产品质量担保责任的追偿 依据《产品质量法》的规定，销售的产品出现质量问题，销售者依法向购买产品的消费者承担了产品质量担保责任后，属于产品生产者或者供货者责任的，销售者有权向生产者或者供货者追偿。追偿的依据是销售者与生产者，或者供货者之间的产品买卖合同。产品的修理、更换、退货责任规定简称为“三包规定”。8．《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施共五方面：一是推行企业质量管理体系认证制度。二是推行产品质量认证制度。三是实行产品质量监督检查制度。四是鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准或国际标准。五是实行奖励制度。9、质量奖励制度 (1)国家建立了名牌发展战略的实施制度。根据《中国名牌产品管理办法》规定，中国名牌产品是指实物质量达到国际同类产品先进水平、在国内同类产品中处于领先地位、市场占有率和知名度居行业前列、顾客满意程度高、具有较强市场竞争力的产品。中国名牌产品证书的有效期为三年。在有效期内，企业可以使用中国名牌产品称号和标志，但只能使用在被认定的型号、规格的产品及宣传材料上，不得扩大使用范围。(2)国家质检总局正会同有关方面酝酿建立国家质量管理奖制度。

三、职业道德与专业能力要求

 (一)职业道德的基本要求质量专业技术人员必须遵守以下行为准则：1．行为准则 2、相关要求：(1)处理好公共关系(2)处理好与企业(组织)、顾客的关系  (3)处理好同事关系 (二)专业能力基本要求 取得资格并接受委托或授权的质量专业技术人员，可从事质量管理、质量认定、质量监督和质量咨询服务等业务，但须具备以下专业胜任能力：1、企业内部要求：(1)质量评定：对重要质量标准、关键过程控制、质量管理体系审核能够实施客观的评价；(2)质量检验：对进货检验、过程检验和出厂检验的方法、水平、及其结论能够给予指导并实施有效监督；(3)产品开发和质量改进：对质量管理体系建立、实施，对产品开发和质量改进等能够进行策划、具体参与或提供咨询指导意见；(4)质量审核：对质量管理体系和产品的认证能够组织自我审核；(5)安全、环境鉴定：对重大关键安全设施和环境设施的质量状态能进行鉴定2、 社会评价要求 作为社会中介组织的质量专业技术人员，其执业行为具有授权范围内的证明效力，能力：(1)质量认定；(2)质量监督；(3)质量仲裁；(4)质量咨询。

第11讲  第二章 一、供应商选择与质量控制

 （一）企业与供应商关系的典型形式：传统的竞争关系；合作伙伴关系，或者叫互利共赢关系。竞争关系模式主要表现为价格驱动，特征：(1)  制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供应的连续性；(2)制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；(3)制造商与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差；(4)制造商与供应商的信息交流少；(5)供应商的选择范围大多限于投标评估。 合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的。(1)制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；(2)供应商参与制造商的新产品的早期开发；(3)通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易成本；(4)长期稳定的紧密合作取代短期的合同; (5)较多的信息交流与信息共享； (6)主动地寻求优秀的供应商。互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点 

(二)供应商的选择 控制首先必须科学合理地选择供应商。1、供应商战略的确定(1)企业自产与外购的选择 考虑企业的经营环境、企业自身实际情况以及供应商的总体情况。(2)供应商的重要性分类 重要程度分I、Ⅱ、Ⅲ三类，  I类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有非常重要的影响；Ⅱ类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有重要的影响；Ⅲ类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有一般的影响。(3)与供应商的关系选择 与供应商的类别结合起来。对于第Ⅲ类供应商，通常可采用最简单的合作方式，即直接采购。而对于第1类供应商，企业应倾向于与之建立互利共赢的合作关系。对于第Ⅱ类供应商，可以综合考虑供应商所供应零部件的价值、数量以及供应商的规模等因素，来进行适当的关系定位。2、供应商的基本情况调查 (1)企业的老供应商，可查询企业对该供应商的评定资料和以往供货的业绩记录。(2)准备合作的新供应商，可以根据产品和供应商的具体情况设计调查表。由其主要领导签字确认调查内容的真实性。3、供应商审核（1）审核的对象和内容 新入选的供应商，对提供重要零部件、大批量供货或有可能成为供应商的主要供应商进行审核；对现有的供应商，主要是对批量提供产品的供应商或质量有问题的供应商进行重新评价审核。（2）供应商审核的时机 在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商正式列入合格供应商名单。对提供重要产品的I类供应商，企业可能会将供应商审核提前到产品试制阶段；有些产品特别重要或者投资额特别巨大，企业为了减少风险，甚至在产品设计和开发的初期也可能需要对供应商进行审核。对原有的供应商的审核一般分为例行审核和特殊情况下的审核两种。例行审核是根据双方规定的时间间隔，定期对供应商进行的审核。特殊情况下的审核：供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；顾客对企业提供的产品有抱怨或投诉，经过分析，这些抱怨或投诉与供应商提供的产品或服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进等时机。（3）供应商审核的分类及其相互关系分为产品审核、过程审核和质量管理体系审核三类。①产品审核内容包括：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核等。②过程审核 只有当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，才有必要进行过程审核。③质量管理体系审核 质量管理体系审核是针对供应商整个质量管理体系进行的审核。一般来说，对供应商审核的顺序应该是，首先进行产品审核，然后进行过程审核，最后进行质量管理体系审核。4、供应商的评价与选择（1）评价与选择供应商的基本原则①全面兼顾与突出重点原则。②科学性原则。③可操作性原则。（2）供应商的选定程序（3）供应商的选择方法直观判断法、招标法、协商选择法、采购成本比较法和层次分析法，另外质量与价格综合选优法5、供应商数量的确定选择单一供应商时，（9条中至少一条）。正确认识到单一供应上存在的风险，企业要在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供货能力和可靠程度，以及与供应商的关系等因素的基础上确定供应商的数量。一般来说，对于同一种外购产品企业可以保持2—3个供应商，对于经营稳健、供应能力强、信誉好、关系密切的供应商可以只保留一家。

第12讲（三）供应商的质量控制 1、产品设计和开发阶段供应商的质量控制，对供应商进行初步控制，在确保质量的前提下，强调及时供货，以保证设计和试制经常变动的需要。（1）设计和开发策划阶段对供应商的质量控制：①邀请供应商参与产品的早期设计与开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。②对供应商进行培训，明确设计和开发产品的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验和最终放行的标准。（2）试制阶段对供应商的质量控制 试制阶段则要求供应商提供样件或样品(以下称：样件)，这就产生了对外购件质量检验，不合格品控制等过程。这一阶段要求供货及时、价格要求比较宽松。试制阶段特点。①与供应商共享技术和资源  首先与选定的供应商签订试制合同，合同中应包括技术标准、产品接收准则、保密要求等内容。应该与供应商沟通，要求供应商严格遵守企业的保密规定。②对供应商提供的样件的质量检验:一般全数检验，特殊情况抽检。③对供应商质量保证能力的初步评价 企业对供应商的评价内容一般包括质量、价格、供货的及时性、信誉等。评价合格的供应商列入合格供应商名单，经企业的授权人员批准后成为企业在试制阶段的合格供应商和批量生产时的主要备选供应商。④产品质量问题的解决 在样件试制阶段，对产品质量问题的解决方法：改进、妥协、更换供应商。2、批量生产阶段供应商的质量控制 主要包括监控供应商的过程能力指数、过程性能指数、测量系统、质量管理体系、进货质量检验，推动质量改进以及来自供应商的不合格品的处置和质量问题的解决等活动。（1）对供应商质量保证能力的监控 监控供应商的质量保证能力的变化，目的：一是防止供应商的质量保证能力出现下降的情况，确保最终产品或服务的质量，实现顾客满意；二是与供应商共同发现改进的机会，寻找改进的切入点，在更高层次上创造价值。尽量采用定量分析的方法。根据产品和服务的不同，定量分析的方法也不同，常用的方法有过程能力分析、测量系统分析、质量管理体系评价、水平对比法和优秀模式等方法。（2）质量检验的管理 是进货检验的管理以及对供应商的检验工作进行适当的评价和控制，但重点是企业的进货检验。对于批量正常进货的检验，首先应重视供应商提供的质量证明文件，并在此基础上进行核对性的检查。进货检验应在采购产品入库或投产前进行，有关部门应向检验部门提供采购产品的图样、技术协议、验收文件以及供应商的质量保证文件或由供应商签发的合格证明，以便进货检验人员进行核对。进货检验一般可集中在进货检验站进行。对于关键产品、大量进货或体积庞大的货物可根据需要派出检验人员常驻供应商处进行检验或到供应商处进行巡回检验。

二、供应商契约与供应商动态管理

（一）供应商的契约内容 供应商与企业之间的契约，一般包括企业的需求及技术要求、基本供货合同、质量保证协议及技术协议等类型。内容从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后服务的全过程，包含多个层次，如供货合同、质量保证协议、技术协议、售后服务协议等。企业与供应商之间的契约：1、产品技术信息。2、质量协议。3、基本供货协议。4、技术协议。（二）契约的有效性要求1、契约内容与标准、法规和企业制度的统一性2、契约的可操作性3、契约的激励性（三）供应商的业绩评定 对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和前提。1、供应商选择评价与供应商业绩评定 区别在于：供应商选择评价的目的在于选择合适的合作伙伴，供应商业绩评定的目的在于对供应商满足企业要求的结果进行评定，及时肯定优秀供应商、鞭策合格供应商、淘汰不合格供应商。2、供应商业绩评定的主要指标 主要有供应商提供产品的质量、服务的质量、满足企业订货的情况、及时交付产品的情况等。（1）供应商的产品及服务主要是指供应商的产品质量和服务质量，这是评价供应商业绩的最重要指标。①产品质量指标4个方面：产品实物质量水平、进货检验质量、投入使用质量和产品寿命。②服务质量供应商的服务质量，包括售前、售中、售后服务质量。A、售前服务，主要指供应商的业务人员与企业相关部门的交流和沟通，探讨所供零部件的技术参数及加工过程，介绍供应商的基本情况、技术实力、主要设备及过程控制，需要开发模具时共同选择模具开发商、商定模具开发费用；为实现零部件的加工制作做好准备。B、售中服务，供应商应确保及时、保质保量地交付货物，及时了解产品的质量状况，出现质量问题积极协助主机厂进行分析，并提出改进措施。了解提供给主机厂的零部件的使用状况，必要时可以开展联合设计。C、售后服务，当产品出现质量问题，供应商的反应速度、处理态度和问题解决的结果；以及为用户提供产品维修、保养和技术支持，开展用户满意度调查，及时了解产品市场质量信息反馈，并根据用户信息反馈，积极展开持续改进。（2）订货满足率与供货及时率。3、供应商业绩的评定方法（1）不合格评分法  操作简单，节省人力，但评价指标偏少，无法反映供应商的综合业绩水平，因而适合于提供简单、量大、价值低的零部件的供应商业绩评定。（2）综合评分法 比较全面准确地反映供应商的综合实力。但由于此种方法耗时费力，所以只适合于进行较长周期的评定，如年终评定。（3）模糊综合评价法 运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方法。这种方法将供应商的客观表现与评价者的主观判断结合起来，是一种定量与定性相结合的有效方法，特别适合于供应商的质量数据不全、定量和定性指标都需评价的场合。模糊综合评价法同样适用于供应商的选择评价。（四）供应商的动态管理 将所有供应商划分为A、B、C、D四级。A级是优秀供应商，B级是良好供应商，C级是合格供应商，D级是不合格供应商。

第13讲 第一部分：顾客、顾客要求与顾客满意

一、顾客与顾客要求 1、顾客：接受产品的组织或个人。（1）顾客类型按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。内部顾客：指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员。外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：(2)相关方：是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。组织的相关方除了顾客以外，还包括：所有者、与组织有着特定利益的个人或团体、供方、合作者、社会（即受组织或其产品影响的团体和公众）。2、顾客要求是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望，当具有接受能力时，欲望便转化成需求。期望是指对接受某个具体产品所有的希望。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
二、顾客满意1、顾客满意:顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式。2、顾客满意的特性：(1)主观性。(2)层次性。(3)相对性。(4)阶段性。顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性也是变化的，顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足；而且只有超越顾客的期望，才能满足顾客要求，使顾客满意乃至忠诚。3、Kano模型 日本质量专家Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。A：理所当然质量，当其特性不充足(不满足顾客要求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客要求)时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 B：一元(线性)质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。c：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。—元质量是质量的常见形式。 魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点：(1)有全新的功能，以前从未出现过；    (2)能极大提高顾客满意；(3)引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；(4)一种非常新颖的风格。值得一提的是当魅力质量失去其固有的特点的话，将开始变为一元质量最后变为基本质量，即理所当然质量。如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格(标准)实现满足顾客的基本要求，项目团队应集中在怎样降低故障出现率上；如果是一元质量，项目团队关心的就是怎样提高规格(标准)本身,不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

第二部分顾客要求的识别和确认

识别和确认顾客要求，可以使用过程方法对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“输出要求”，在此基础上确定产品服务要求和过程要求。1、SIPOC过程方法SIPOC是供方、输入、过程、输出和顾客的第一个英文字母的缩写， SIPOC图有概要分析和详细分析图两种。2、顾客要求 从顾客的期望和组织的绩效两个方面比较，从而识别出顾客的要求，体现顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。

第14讲讲义3、输出要求和要求陈述 顾客对产品的要求有许多种，但是和顾客眼中最终产品的“有用性”及“有效性”相联系的。服务要求更主观并且更具有情景适应性，很难定量描述。关键的顾客要求，可称为关键质量特性。实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。当需要识别服务需求时，经常用于“真实的瞬间”的概念。输出要求是在产品和服务的特性，在过程结束时传递给顾客。把顾客对产品或服务的需求，应该转换为输出需求。判断出要求陈述的好与不好：(1)要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素?(2)能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求?(3)要求陈述表达得是否清楚且易于理解?(4)过程的输出要求是否已经明确?4、要求分析排序和确定关键质量特性 在得出输出要求的情况下，需要进行要求排序，明确关键的顾客要求，并以此确定输出质量的关键的质量特性。4、顾客之声建立顾客反馈系统，使“顾客之声”能够正确地传递。

第三部分 顾客满意度测评与满意度指数

顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。满意度指数以作为一种诊断手段，也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较。

顾客满意度测量的指标，包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素——绩效指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。一、顾客满意度指标确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。第一，绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径。第二，绩效指标必须能够控制。第三，绩效指标必须是具体和可测量的。二、顾客满意度测量指标体系 可采用层次分析结构。首先确定总目标——顾客满意，然后分解子目标直至具体测量目标，与产品有关的指标：特性／经济性、可靠性、安全性、美学性；与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率／折扣；与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。顾客满意度测量和评价还必须包括个别公司的特殊绩效指标。这些绩效指标是这类公司独特的一面，是其有别于竞争者的一种公司文化。如国际商用机器公司在提供优质服务方面久负盛誉，而麦当劳则以产品统一和卫生著称于世。三、中国顾客满意指数 是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标，同时它也是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。1、中国顾客满意指数基本模型(1)中国顾客满意指数测评基本模型的结构中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，包含6个结构变量，品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。 (2)中国顾客满意指数测评基本模型要素 品牌形象  品牌形象是指顾客在购买某公司／品牌产品或服务之前，对该公司／品牌的印象。品牌形象受多方面因素影响，如公司发展历史和公司文化，公司、对社会的责任感，该品牌方面的质量水平、特色、营销战略，以及顾客个人的一些特征等。预期质量  预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。感知质量 感知质量测评顾客在购买和使用产品和服务以后对其质量的实际感受。感知价值 感知价值体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系。顾客满意度 顾客满意度测定的是顾客直接对某品牌或服务的满意程度，所测定的指标通过线性变换就得到最终的顾客满意指数，它反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。顾客忠诚 顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度。2、中国顾客满意指数的层次中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业。

第四部分  顾客关系管理

一、顾客关系管理(CRM)顾客关系管理是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。二、顾客关系管理应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：(1)营销 (2)销售 (3)电子贸易 (4)服务 CRM技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。三、顾客关系管理的主要内容1、收集顾客信息 是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息；购买产品信息；顾客意见信息等。2、顾客识别顾客识别是将顾客进行分类，更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化分类；最后需要不断及时地更新顾客信息。3、与顾客接触与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，表现两个方面：一方面是为了了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议；另一方面是为了让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息等。4、调整产品和服务在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。四、顾客关系管理技术 在CRM中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性：面向顾客的应用和面向企业的应用。1．CRM技术类型CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协作型，主要集中在运营和分析型。(1)运营型CRM运营型CRM有点类似ERP的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票／账单或销售及营销的自动化及管理等等。运营型CRM可能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能。(2)分析型CRM 分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。 (3)协作型CRM协作型CRM是沟通交流的中心。 2．CRM技术组成顾客关系管理技术组成：(1)CRM引擎主要指顾客数据库(CDW)  (2)前台办公解决方案对顾客信息进行分析 (3)CRM的企业应用集成(EAl)采取代码或连接器和桥梁 (4)CRM后端办公软件CRM后端办公应用侧重于分析应用 3．顾客生命周期 五、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系1、两者具有相同的理念顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心。“顾客”承担了整个企业系统的控制职能，成为企业运行的核心。企业追求的基本目标是如何通过让顾客满意，来获得更多的利润。2、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段 实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息反馈进行管理。企业如果建立了有效的顾客关系管理系统，将大大强化企业顾客满意度的持续改进。

第15讲    第三章  第一部分、质量管理体系

(一)体系、管理体系和质量管理体系 质量管理原则之一“管理的系统方法”强调：“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。” 在系统理论中，将体系(系统)的组成部分称为体系的单元或元素，当体系的组成部分不很明确或组成部分数量较多时，将组成部分称为“要素”。IS09000标准将体系(系统)、管理体系和质量管理体系三个术语定义为：体系(系统)：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系具有以下特征：(1)具有(在质量方面)指挥、控制组织的管理特征。(2)在建立和实现(质量)方针和目标方面，具有明确的目标特征。(3)与组织的其他管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。(二)质量管理体系的主要特性 1．总体性

组成体系的各要素在体系中都有自己特定的功能或职能，就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。体系的总体功能可以大于组成体系各要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。2．关联性 组成体系的要素，既具独立性，又具相关性，而且各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或相互作用”的关系。过程控制，特别是统计过程控制的任务之一就是识别、控制和利用“要素”之间的关联性或相互作用。如果对要素之间的关联性不加识别和控制，就有可能造成不良后果。3．有序性 是将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化。一定程度上也取决于有序化程度，而这种有序化程度又与组织的产品类别、过程复杂性和人员素质相关。4. 动态性

是指体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。体系的结构(包括其管理职责)总是相对保守和稳定的因素，而市场和顾客的需求则是相对活跃和变化的因素，一般而言，前者总是落后于后者，但又必须服从于或适应后者。

第二部分   其他管理体系

1．环境管理体系   ISO 14001《环境管理体系——规范及使用指南》、IS014004《环境管理体系——原则、体系和支持技术通用指南》等ISO 14000系列国际标准，即环境管理体系标准。2．职业健康安全管理体系 1999年，英国标准协会和挪威船级社等13个组织共同发布职业健康安全评价系列标准，即OHSASl8001《职业健康安全管理体系——规范》和OHSASl8002《职业健康安全管理体系——OHSASl8001实施指南》。3．食品安全管理体系(1S022000)   ISO 22000规定了食品安全管理体系的基本要求，该体系包含了相互沟通、体系管理、过程控制、HACCP原理和前提方案等关键要素。 4．汽车工业质量管理   美国克莱斯勒、福特、通用三大汽车公司于1994-年发布了以IS09001： QS 9000质量管理体系要求。1999年5月发布了ISO／TSl6949：1999。20##年3月发布ISO／TSl6949：2002。ISO／TSl6949：2002规定了汽车工业质量管理体系的基本要求。2002版16949的适用范围扩展至整个汽车供应链。ISO／TSl6949：2002明确规定其适用范围是组织的顾客指定的生产件和维修件的制造现场。支持现场的部门，构成现场的一部分，都应接受审核。但是这些支持部门不能单独获得ISO／TS 16949的认证，这一点与ISO 9001的认证有很大的不同。

第16讲  第三部分 质量管理八项原则

 (一)质量管理八项原则的内容 八项质量管理原则是：(1)以顾客为关注焦点；(2)领导作用；(3)全员参与；(4)过程方法；(5)管理的系统方法；(6)持续改进；(7)基于事实的决策方法；(8)与供方互利的关系。(二)理解1．以顾客为关注焦点“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”2．领导作用“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” 领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。3．全员参与 “各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”4．过程方法 任何使用资源将输人转化为输出的活动即认为是过程。系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。 5．管理的系统方法  6．持续改进 “持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”持续改进应包括：了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动，其实质也是——种PDCA的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。 7．基于事实的决策方法 “有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策。 8．与供方互利的关系
第四部分  ISO 9000族质量管理体系标准

 (一)IS0 9000族标准的由来和发展 1959年，美国国防部发布了MIL—Q—9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。国际标准化组织ISO／TCl76分别于1986年发布ISO 8402和1987年发布IS09000、IS09001、ISO 9002、ISO 9003、IS09004等6项国际标准，通称ISO 9000系列标准，或1987版IS09000系列标准。 1994年，ISO／TCl76发布1994版IS09000族标准。 20##年12月15日由ISO正式发布IS09000： 20##、ISO 9001：2000和ISO 9004：2000。 IS09000族标准是第一部用于管理方面的国际标准。    (二)ISO 9000族标准的结构，ISO 9000族标准／文件由以下四部分构成：第一部分：核心标准 ISO 9000：2000质量管理体系  基础和术语 IS09001：2000质量管理体系  要求 ISO 9004：2000  质量管理体系  业绩改进指南IS019011：2002  质量和(或)环境管理体系审核指南。 第二部分：其他标准。第三部分：技术报告或技术规范。第四部分：小册子 (三)ISO 9000族核心标准简介 1．GB／T19000／ISO 9000《质量管理体系  基础和术语》 标准基础，确定了84个相关术语及其定义。强调这八项质量管理原则是IS09000族标准的基础。以过程为基础的质量管理体系模式，鼓励采用过程方法管理组织。2．GB／T19001／IS09001《质量管理体系  要求》 标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，该标准关注的是质量管理体系的有效性。 3．GB／T19004／ISO 9004《质量管理体系  业绩改进指南》 提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发组织业绩的潜能。与GB／T19001相比，该标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越GB／T19001要求的那些组织，GB／T19004推荐了指南。标准强调实现持续改进，适用于组织的各个过程。标准不拟用于认证、法规和合同目的，也不是GB／T19001标准的实施指南。 4．GB／T19011／IS019011《质量和(或)环境管理体系审核指南》 表3.1-1  1S09001与9004的主要区别

第17讲 GB／T19001—2000规定了质量管理体系应满足的基本要求。

一、范围 （一）总则1、需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；2、通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。（二）标准应用 适用于各种类型、不同规模、提供不同产品的组织。当因其产品的特点等因素不适用某些要求时，可进行删减，但必须符合GB／T19001--2000标准对删减的条件，包括：(1)范围：删减的内容仅限于标准的第7章“产品实现”的范围；(2)能力：删减后不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力；(3)责任：删减后不免除组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的责任。

二、质量管理体系总要求和文件要求 (一)质量管理体系总要求 包括5个方面：(1)符合；(2)文件；(3)实施；(4)保持；(5)改进。

建立、实施和改进质量管理体系的过程方法（体现了“PDCA”方法）：(二)文件要求组织应以灵活的方式将其质量管理体系形成文件。目的是要使每一个组织可以通过制定最少量的且必要的文件，就可证实其过程得到有效策划、运行和控制，证实其质量管理体系得到有效实施和持续改进。不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： (1)组织的规模和活动的类型；(2)过程及其相互作用的复杂程度；(3)人员的能力。质量管理体系文件至少应包括： (1)形成文件的质量方针和质量目标；(2)质量手册；(3)标准所要求的形成文件的程序；

(4)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；(5)标准所要求的记录。标准要求对下列6项活动，组织要有形成文件的程序：

(1)文件控制；(2)记录控制；(3)内部审核；(4)不合格品的控制；(5)纠正措施；(6)预防措施。标准所要求的记录包括：22项(三)质量手册

组织应编制和保持质量手册，并按文件控制要求控制质量手册。质量体系是惟一的，质量手册也具唯一性。内容： (1)质量管理体系的范围，包括非适用情况的说明及对其判断的理由；(2)为质量管理体系所编制的形成文件的程序或对这些程序的引用；(3)质量管理体系过程及其相互作用的描述。(四)文件控制 文件控制的主要目的是为了控制文件的有效性。 (五)记录控制“记录”是阐明所取得结果或提供所完成活动的证据的文件。应形成“记录控制程序”，规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和记录的处置。

三、管理职责 最高管理者在质量管理体系中应履行下列职责：(一)最高管理者应做出如下承诺：建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。通过下列活动对其承诺提供证据：(1)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；(2)制定质量方针；(3)确保质量目标的制定；(4)进行管理评审； (5)确保资源的获得。(二)最高管理者应以顾客为关注焦点。(三)最高管理者应正式发布质量方针 最高管理者应确保质量方针的内容满足：(1)与组织的宗旨相适应；(2)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；(3)提供制定和评审质量目标的框架。 (四)最高管理者应确保建立质量目标，最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上分别规定质量目标，并确保质量目标的内容满足： (五) 最高管理者应确保质量管理体系策划  质量管理体系的内容应以满足质量目标为准。质量管理体系的策划还应满足质量管理体系的总体要求。在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性不受影响。(六) 最高管理者应确保规定组织的职责和权限(七) 最高管理者应指定管理者代表 在组织的最高层指挥和控制组织的一个人或一组人称为该组织的“最高管理者”。 (八)最高管理者应确保内部沟通(九)最高管理者应进行管理评审 最高管理者应按策划的时间间隔进行管理评审(评审质量管理体系)，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性：管理评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，也包括对质量方针和质量目标的评价。管理评审也是一个过程，管理评审过程的输入应包括以下信息：(1)审核结果；(2)顾客反馈；(3)过程的业绩和产品的符合性；(4)预防和纠正措施的状况；(5)以往管理评审的跟踪措施；(6)可能影响质量管理体系的变更；(7)改进的建议。管理评审过程的输出应包括与以下方面有关的决定和措施：(1)质量管理体系及其过程有效性的改进；(2)与顾客要求有关的产品的改进；(3)资源需求，包括由于改进所引发的资源需求。

第18讲    四、资源管理

(一)提供所必需的资源 包括人力资源、基础设施和工作环境。(二)人力资源 质量管理体系要求所有从事影响产品质量工作的人员应有能力胜任所在岗位的工作，这种能力是基于适当的教育、培训、技能和经验。(三)基础设施(四)工作环境五、产品实现产品实现是指产品策划、形成直至交付的全部过程，是直接影响产品质量的过程。(一)产品实现的策划 (1)产品的质量目标和要求；(2)针对产品确定过程、文件和资源的需求；(3)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；(4)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。(二)与顾客有关的过程1．确定与产品有关的要求 (1)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；(2)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；(3)与产品有关的法律法规要求；(4)组织确定的任何附加要求。2．评审与产品有关的要求 组织在向顾客做出提供产品的承诺之前，应对上述与产品有关的要求进行评审，评审的目的是为了确保：(1)产品要求得到规定；(2)与以前表述不一致的合同或订单的要求予以解决；(3)组织有能力满足规定的要求。若顾客提供的要求没有形成文件，组织应在接受顾客要求前对顾客要求进行确认。3．顾客沟通 (三)设计和开发 是指将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。

(1)设计和开发策 (2)设计和开发输入 (3)设计和开发输出 (4)设计和开发评审  (5)设计和开发验证(6)设计和开发确认 (7)设计和开发的更改 （四）采购1．采购过程2．采购信息3．采购产品的验证 采购产品的验证可采用供方现场验证、查验供方合格证明、进货检验等一种或多种方式。 (五)生产和服务提供1．生产和服务提供的控制 组织应对生产和服务提供的控制进行策划，以使生产和服务提供在受控条件下进行。这些受控条件包括：(1)获得表述产品特性的信息；(2)必要时，获得作业指导书；(3)使用适宜的设备；(4)获得和使用监视和测量装置；(5)实施监视和测量；(6)放行、交付和交付后活动的实施。2．生产和服务提供过程的确认

标准所要求确认的生产和服务提供过程是指过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的过程，或仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。“特殊过程”是指对形成的产品是否合格不易或不能经济地验证的过程。特殊过程的过程输出体现了两大特点或性质：(1)过程的输出不易验证；(2)过程的输出不能经济地验证。特殊过程与要确认的生产和服务提供过程是有区别的。要确认的过程必定是特殊过程，但特殊过程依组织和产品不同未必都是标准所要求确认的过程。3．标识和可追溯性 当需要区别不同的产品或没有标识就难以识别不同的产品时，组织应采用适宜的方法，包括采用标识制度来识别不同的产品，防止在产品实现的全过程中对产品的误用或混淆。组织应识别相对不同监视和测量要求的产品状态，防止误用或混淆。“可追溯性”是指追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。当产品有可追溯性要求时，产品要有惟一性标识，组织应控制和记录产品的惟一性标识。 4．顾客财产 5．产品防护 (六)测量和监视装置的控制：(1)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；(2)进行调整或必要时再调整；(3)得到识别，以确定其校准状态；(4)防止可能使测量结果失效的调整；(5)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。

第19讲讲义  (一)总则

组织应对监视、测量、分析和改进过程进行策划，并实施这些过程，满足需要：(1)证实产品的符合性；(2)确保质量管理体系的符合性；(3)持续改进质量管理体系的有效性。(二)监视和测量1、顾客满意的监视 “顾客满意”是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。“顾客满意”是一个相对的概念，相对于顾客、要求和程度：(1)相对于顾客：不同的顾客的要求不同，感受也不同；(2)相对于要求：顾客要求因时间和空间的变化而不同，感受也不同；(3)相对于程度：满足顾客要求的程度不同，感受也不同。顾客满意指的是顾客的一种感受(感知、感觉)，顾客抱怨是反映顾客满意程度低的最常见的一种方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。即使要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不一定很满意。2、内部审核内部审核和管理评审都是组织建立自我评价、促进自我改进机制的手段。组织应按策划的时间间隔实施内部审核，其目的是确定质量管理体系是否满足下列要求：(1)符合产品实现策划的安排；(2)符合标准所规定的质量管理体系要求；(3)符合组织所确定的质量管理体系要求；(4)质量管理体系得到有效实施和保持。形成文件。“内部审核程序”至少应规定以下方面的职责和要求：审核的策划、审核的实施、审核结果的报告以及审核记录的保持。审核员不应审核自己的工作。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。组织应确保及时采取纠正和预防措施，消除内审中已发现的或潜在的不合格及其产生的原因，并验证所采取措施的有效性。3、过程的监视和测量4、产品的监视和测量 考虑和确定以下几点：(1)对象：产品的特性；(2)目的：验证产品要求已得到满足； (3)依据：产品实现策划的安排； (4)时机：产品实现过程的适当阶段。特别：(1)有关授权人批准；(2)适用时顾客批准。需要注意，特殊情况下的产品放行和交付使用，并没有放宽对产品的要求，仍需满足在本节开头所强调的组织对质量管理体系的两种需求。(三)不合格品控制 组织应确保识别在产品实现过程的各阶段可能产生的不合格品并加以控制，以防止该不合格品仍按预期的要求交付和使用。

组织应对发现的不合格品进行评审，在评审的基础上通过下列一种或几种途径进行处置：(1)采取措施，消除已发现的不合格；(2)经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；(3)采取措施，防止其原预期的使用或应用。

第20讲

(四)数据分析 组织应确定、收集来自各方面的数据并对其进行分析。数据分析的目的是：(1)证实质量管理体系的适宜性和有效性；(2)评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。数据分析提供的信息至少应包括以下方面：(1)顾客满意；(2)与产品要求的符合性；(3)过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；(4)供方。(五)改进1、持续改进 措施：质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审。2、纠正措施“纠正措施”是指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。“纠正”是为消除已发现的不合格所采取的措施。纠正可连同纠正措施一起实施，但纠正与纠正措施是有区别的，主要区别在于对象不同：“纠正”的对象是不合格，“纠正措施”的对象是不合格的原因。组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次发生。应形成文件，该程序应规定以下要求：(1)评审不合格(包括顾客抱怨)；(2)确定不合格的原因；(3)评价确保不合格不再发生的措施的需求；(4)确定和实施所需的措施；(5)记录所采取措施的结果；(6)评审所采取的纠正措施。3、预防措施“预防措施”是指为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。组织应采取措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。应形成文件，该程序应规定以下要求：(1)确定潜在不合格及其原因；(2)评价防止不合格发生的措施的需求；(3)确定和实施所需的措施；(4)记录所采取措施的结果；(5)评审所采取的预防措施。

二、质量管理体系的建立与实施

主要是针对拟通过GB／T19001—2000认证的组织，其他组织也可参照。(一)基本原则1、八项质量管理原则是基础2、领导作用是关键3、全员参与是根本4、注重实效是重点5、持续改进求发展（二）主要活动1、学习标准2、确定质量方针和质量目标3、质量管理体系策划

4、确定职责和权限5、编制质量管理体系文件   6、质量管理体系文件的发布和实施7、学习质量管理体系文件8、质量管理体系的运行

反映在两个方面：一是组织所有质量活动都在依据质量策划的安排以及质量管理体系文件要求实施，二是组织所有质量活动都在提供证实，证实质量管理体系运行符合要求并得到有效实施和保持。9、质量管理体系内部审核10、管理评审  通过内部审核和管理评审，在确认质量管理体系运行符合要求且有效的基础上，组织可向质量管理体系认证机构提出认证的申请。（三）质量管理体系方法建立、实施、保持和持续改进质量管理体系可采用下列八个步骤：1、确定顾客和其他相关方的需求和期望2、建立组织的质量方针和质量目标 (1)适应性：(2)可测量(3)分层次  (4)可实现  (5)全方位  3、确定实现质量目标必需的过程和职责4、确定和提供实现质量目标必须的资源 包括：人力资源、基础设施、工作环境和信息。此外，资源还包括：财物资源、自然资源和供方及合作者提供的资源。5、规定测量每个过程的有效性和效率的方法。6、应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率7、确定防止不合格并消除其产生原因的措施 防止不合格包括防止已发现的不合格和潜在的不合格。这些措施通常是指纠正措施和预防措施。8、建立和应用持续改进质量管理体系的过程

第21讲  GB／T19011《质量和(或)环境管理体系审核指南》
一、质量管理体系审核的基本概念 (一)主要术语1、审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。2、审核准则：一组方针、程序或要求。3、审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。4、审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。5、审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。6、审核委托方：要求审核的组织或人员。7、审核方案：针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组(一次或多次)审核。8、审核计划：对一次审核活动和安排的描述。审核计划和审核方案的区别：(1)审核计划仅是对一次审核的活动和安排的描述，而审核方案包括对审核计划的制定和实施的管理，包括为实施这一次审核进行适当的策划、提供资源、制定程序所必要的所有活动；(2)审核计划应形成文件，而对审核方案，有的内容则未必要形成文件；(3)审核计划应由审核组长编制，而审核方案则由负责审核方案管理的人员建立。9、能力：经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领。(二)审核的目的和分类1、审核目的 审核目的是确定审核应完成什么，包括：(1)确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合程度。(2)评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力。(3)评价管理体系实现特定目标的有效性。(4)识别管理体系潜在的改进方面。2、审核的分类 按审核委托方分类可将审核划分为第一方审核、第二方审核和第三方审核：(1)第一方审核，亦称内部审核，由组织自己或以组织的名义进行，出于管理评审或其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。(2)第二方审核由对组织感兴趣的相关方(如顾客)或由其他组织或人员以相关方的名义进行。(3)第三方审核由外部独立的组织进行，如提供符合GB／T19001标准和GB／T24001标准要求的认证的认证机构。3、质量管理体系审核审核依其对象不同分为体系审核、过程审核和产品审核。体系审核又可分为质量管理体系审核、环境管理体系审核、职业健康安全管理体系审核等。

依据审核的定义，质量管理体系审核可定义为：为获得质量管理体系审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系审核准则的程度而进行的系统的、独立的、形成文件的过程。当质量管理体系与环境管理体系或其他管理体系一起接受审核时，这种情况称之为“结合审核”。当两个或两个以上的审核机构合作，共同审核一个受审核方时，这种情况称之为“联合审核”。（三）审核原则1、遵循审核原则的重要意义2、与审核员有关的原则 (1)道德行为：职业的基础对审核而言，诚信、正直、保守秘密和谨慎是审核员最基本的职业道德，构成了审核员的职业基础。(2)公正表达：真实、准确地报告的义务 (3)职业素养：在审核中勤奋并具有判断力3、与审核活动有关的原则与审核活动有关的原则应通过独立性和系统性来明确。(1)独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础（2）基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重现的审核结论的合理方法。

第22讲     二、质量管理体系审核的实施
(一)质量管理体系审核与质量管理体系认证1．质量管理体系审核的主要活动 (1)审核的启动； (2)文件评审；(3)现场审核的准备；(4)现场审核的实施；(5)审核报告的编制、批准和分发；(6)审核的完成；2．质量管理体系认证的主要活动：(1)认证申请与受理；(2)审核的启动；(3)文件评审；(4)现场审核的准备；(5)现场审核的实施；(6)审核报告的编制、批准和分发；(7)纠正措施的验证；(8)颁发认证证书；(9)监督审核与复评。3．质量管理体系审核与质量管理体系认证的主要区别及联系(1)质量管理体系认证包括了质量管理体系审核的全部活动。(2)质量管理体系审核是质量管理体系认证的基础和核心。(3)审核仅需要提交审核报告，而认证需要颁发认证证书。(4)当审核报告发出后，审核即告结束；而颁发认证证书后，认证活动并未终止。(5)纠正措施的验证通常不视为审核的一部分，而对于认证来说，却是一项必不可少的活动。(6)质量管理体系审核不仅只有第三方审核，而对于认证来说，所进行的审核就是一种第三方审核。(二) 质量管理体系审核的主要活动内容1、审核的启动(1)指定审核组长(2)确定审核目的、范围和准则(3)确定审核的可行性(4)选择审核组(5)与受审核方建立初步联系2、文件评审的实施3、现场审核的准备(1)编制审核计划 审核组长应编制一份审核计划。(2)审核组工作分配

审核组长应与审核组协商，将具体的过程、职能、场所、区域或活动的审核职责分配给审核每位成员。(3)准备工作文件。4、现场审核的实施  (1)举行首次会议 首次会议应由审核组长主持。 (2)审核中的沟通 (3)向导和观察员的作用和职责 向导和观察员可以与审核组同行，但不是审核组成员，不应影响或干扰审核的实施。(4)信息的收集和证实 收集信息的方法：面谈、对活动的观察、文件评审。(5)形成审核发现 (6)准备审核结论 (7)举行末次会议 末次会议应由审核组长主持 5、审核报告的编制、批准和分发 (1)审核报告的编制(2)审核报告的批准和分发 审核报告应在商定的时间期限内提交。如果不能完成，应向审核委托方通报延误的理由，并就新的提交日期达成一致。审核报告应根据审核方案程序的规定注明日期，并经评审和批准。经批准的审核报告应分发给审核委托方指定的接受者。审核报告属审核委托方所有，审核组成员和审核报告的所有接受者都应尊重并保守报告的秘密。6、审核的完成

第23讲 第四章    一、质量检验的基本知识

(一)质量检验定义 检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。 (二)质量检验的基本要点  (1)产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律、法规的强制性规定，对其技术性能、安全性能、互换性能及对环境和人身安全、健康影响的程度等多方面的要求做出规定，组成产品相应的质量特性。 (2)对产品的质量特性要求一般都转化为具体的技术要求在产品技术标准(国家标准、行业标准、企业标准)和其他相关的产品设计图样、作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础。经对照比较，确定检验的每项质量特性是否符合标准和文件规定的要求。(3)产品质量特性是在产品实现过程形成的，是由产品的原材料、构成产品的各个组成部分(如零、部件)的质量决定的，并与产品实现过程的专业技术、人员水平、设备能力甚至环境条件密切相关。 (4)质量检验是要对产品的一个或多个质量特性，通过物理的、化学的和其他科学技术手段和方法进行观察、测量、试验，取得证实产品质量的客观证据。因此，需要有适用的检测手段(包括各种计量检测器具、仪器仪表、试验设备等等，并且对其实施有效控制，保持检测所需的准确度和精密度及一致性。 (三)质量检验的主要功能(1)鉴别功能；(2)“把关”功能；(3)预防功能；(4)报告功能。(四)质量检验的步骤(1)检验的准备。(2)获取检测的样品。获取样品的途径主要有两种：一种是送样，另一种是抽样。(3)测量或试验。(4)记录和描述。(5)比较和判定。(6)确认和处置。检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确认。对产品(单件或批)是否可以“接收”、“放行”做出处置。(五)产品验证及监视 1．产品验证 验证是指通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。它是一种管理性的检查活动。2．监视监视是对某项事物按规定要求给予应有的观察、注视、检查和验证。监视和检验是不可能相互替代的，两者的作用是相辅相成、互为补充的

第24讲  三、质量检验机构的基本知识

(一)质量检验机构的主要工作范围1．宣传贯彻产品质量法律、法规2．编制和控制质量检验程序文件3．质量检验用文件的准备和管理

质量检验用技术文件是进行质量检验工作的依据。4．产品形成全过程的质量检验5．检测设备的配置和管理6．检验人员的培训和管理

(二)质量检验机构的权限和责任1．（8条）2．（8条）(三)质量检验机构的设置1．设置质量检验部门的必要性2．质量检验部门的性质

(1)产品生产者的质量检验部门，是组织的质量管理体系重要组成部分，是独立行使检验职权的技术职能部门。(2)在组织内部，它将按标准、按工艺、按合同等的规定要求；站在客观的立场上，在产品形成的全过程进行质量把关；而对组织外部，它代表组织向顾客、向社会提供产品质量合格的证据。质量检验部门职能的两重性。3．质量检验部门的地位(1)在组织的内部组织结构中的地位①质量检验部门是由组织的最高管理层直接领导，并授权独立行使检验职权；②质量检验部门是组织中质量把关的重要部门，它直接掌握整个组织产品实现的质量情况最及时、最全面，对产品能否全面达到标准要求负有重要责任的部门。(2)在组织外部的地位4．质量检验机构设置的基本要求(1)专职检验机构应在最高管理层直接领导下。(2)明确职能与职责，确定其工作范围。(3)科学合理地搞好检验机构内部设置，建立完善的检验工作体系。(4)制定和完善质量检验的工作程序，作为企业质量管理体系的支持性文件。(5)配备能满足开展质量检验所需的计量器具，测试、试验设备及有关物质资源。5．质量检验机构设置示例 有以下两种类型。(1)集中管理型质量检验机构(2)集中与分散相结合的质量检验机构(3)集中管理型、集中与分散相结合两种类型质量检验机构的比较。

第25讲    质量检验计划  

(一)质量检验计划的概念 质量检验计划就是对检验涉及的活动、过程和资源及相互关系做出的规范化的书面(文件)规定，用以指导检验活动正确、有序、协调地进行。(二)质量检验计划的目的 作为载体阐明产品形成的各个阶段产品及其检验和试验工作的基本知识和要求的相关信息和资料，指导检验人员完成检验工作，保证检验工作的质量。编制检验计划保证相关部门、人员和过程协同有机配合、有序衔接，同时也保证检验活动和生产作业过程密切协调和紧密衔接。(三)质量检验计划的作用 检验计划是对检验和试验活动带有规划性的总体安排，作用：(1)按照产品加工及物流的流程，充分利用企业现有资源，统筹安排检验站、点(组)的设置，可以降低质量成本中的鉴定费用，降低产品成本。从而实现合理配置资源，做到人尽其能，物尽其用。(2)根据产品和过程作业(工艺)要求合理地选择检验、试验项目和方式、方法，合理配备和使用人员、设备、仪器仪表和量检具，有利于调动每个检验和试验人员的积极性，提高检验和试验的工作质量和效率，降低物质和劳动消耗。(3)对产品不合格严重性分级，并实施管理，能够充分发挥检验职能的有效性，在保证产品质量的前提下降低产品制造成本。(4)使检验和试验工作逐步实现规范化、科学化和标准化，使产品质量能够更好地处于受控状态。(四)质量检验计划的内容  质量检验部门根据生产作业组织的技术、生产、计划等部门的有关计划及产品的不同情况来编制检验计划，其基本内容有：

(1)编制检验流程图，确定适合作业特点的检验程序。(2)合理设置检验站、点(组)。(3)编制产品及组成部分(如主要零、部件)的质量特性分析表。制定产品不合格严重性分级表。(4)对关键的和重要的产品组成部分(如零、部件)编制检验规程(检验指导书、细则或检验卡片)。

(5)编制检验手册。(6)选择适宜的检验方式、方法。(7)编制测量工具、仪器设备明细表，提出补充仪器设备及测量工具的计划。(8)确定检验人员的组织形式、培训计划和资格认定方式，明确检验人员的岗位工作任务和职责等。(五)编制检验计划的原则(1)充分体现检验的目的。一是防止产生和及时发现不合格品，二是保证检验通过的产品符合规范要求。(2)对检验活动能起到指导作用。(3)关键质量应优先保证。所谓关键的质量是指产品的关键组成部分(如关键的零、部件)，关键的质量特性。 (4)综合考虑检验成本。制定检验计划时要综合考虑质量检验成本，在保证产品质量的前提下，尽可能降低检验费用。(5)进货检验、验证应在采购合同的附件或检验计划中详细说明检验、验证的场所、方式、方法、数量及要求，并经双方共同评审确认。(6)检验计划应随产品实现过程中产品结构、性能、质量要求、过程方法的变化作相应的修改和调整：以适应生产作业过程的需要。

二、检验流程图

(一)流程图的基本知识 (1)和产品形成过程有关的流程图有作业流程图(工艺流程图)和检验流程图，而检验流程图的基础和依据是作业(工艺)流程图。(2)作业流程图是用简明的图形、符号及文字组合形式表示的作业全过程中各过程输入、输出和过程形成要素之间的关联和顺序。作业流程图在我国机电行业习惯上称为工艺过程(路线)。它是根据设计文件将工艺过程的名称和实现的方式、方法，表示为具体采用的流程顺序、工艺步骤和加工制作的方法、要求。(3)检验流程图是用图形、符号，简洁明了地表示检验计划中确定的特定产品的检验流程(过程、路线)、检验工序、位置设置和选定的检验方式、方法和相互顺序的图样。它是检验人员进行检验活动的依据。检验流程图和其他检验指导书等一起，构成完整的检验技术文件。较为简单的产品可以直接采用作业流程(工艺路线)图，并在需要质量控制和检验的部位、处所，连接表示检验的图形和文字，必要时标明检验的具体内容、方法，同样起到检验流程图的作用和效果。对于比较复杂的产品，单靠作业流程(工艺路线)图往往还不够，还需要在作业流程(工艺路线)图基础上编制检验流程图，以明确检验的要求和内容及其与各过程之间的清晰、准确的衔接关系。检验流程图对于不同的行业、不同的生产者、不同的产品会有不同的形式和表示方法，不能干篇一律。但是一个作业组织内部的流程图表达方式、图形符号要规范、统一，便于准确理解和执行。(二)检验流程图的编制过程 首先要熟悉和了解有关的产品技术标准及设计技术文件、图样和质量特性分析；其次要熟悉产品形成的作业(工艺)文件，了解产品作业(工艺)流程(路线)。然后，根据作业(工艺)流程(路线)、作业规范(工艺规程)等作业(工艺)文件，设计检验工序的检验点(位置)，确定检验工序和作业工序的衔接点及主要的检验工作方式、方法、内容，绘制检验流程图。最后，对编制的流程图进行评审。由产品设计、工艺、检验人员、作业管理人员、过程作业 (操作)人员一起联合评审流程图方案的合理性、适用性、经济性，提出改进意见，进行修改。

流程图最后经生产组织的技术领导人或质量的最高管理者(如总工程师、质量保证经理)或授权人员批准。
三、检验站的设置

(一)检验站的基本概念检验站是根据生产作业分布(工艺布置)及检验流程设计确定的作业过程中最小的检验实体。其作用是通过对产品的检测，履行产品检验和监督的职能，防止所辖区域不合格品流人下一作业过程或交付(销售、使用)。 (二)检验站设置的基本原则 (1)要重点考虑设在质量控制的关键作业部位和控制点。(2)要能满足生产作业过程的需要，并和生产作业节拍同步和衔接。(3)要有适宜的工作环境。(4)要考虑节约检验成本，有利于提高工作效率。(5)检验站的设置不是固定不变的，应根据作业(工艺)的需要做适时和必要的调整(三)检验站设置的分类1．按产品类别设置 2．按生产作业组织设置  按生产作业组织设置如：一车间检验站；二车间检验站、精磨检验站等。3．按工艺流程顺序设置 (1)进货检验站(组)。负责对外购原材料、辅助材料、产品组成部分及其他物料等的进厂检验和试验。(2)过程检验站(组)。 (3)完工检验站(组)。在作业组织对各作业(工序)已全部完成的产品组成部分进行检验，其中包括零件库检验站。(4)成品检验站(组)。4．按检验技术的性质和特点设置  检验工作中针对特殊检测技术要求和使用的测试设备特点而设置专门、专项的检验站，如为高电压的试验、无损探伤检测等项目而设置的检验站。

第26讲   (四)几种主要检验站设置的特点和要求   

1、进货检验站 有两种形式，一是在产品实现的本组织检验，这是较普遍的形式。二是在供货单位进行检验。2．工序检验站 有两种不同形式，一种是分散的，即按作业(工艺)顺序分散在生产流程中。第二种是集中式的，多条生产线的末端有一个公共的检验站，其特点是在工序中实行自检，部分工序完成后，都送同一检验站进行检验。分散式的检验站多用在大批量生产的组织，而集中式的检验站多用在单件、小批量生产的组织。3．完工检验站  对于产品组成部分来说，完工检验可能是入库前的检验，也可能是直接放行进入装配前的检验；对于成品来说，可能是交付前检验，也可能是进入成品库以前的检验。不管是产品组成部分或是成品的完工检验，都可按照以下三种形式组织检验站：(1)开环分类式检验站，这种检验站只起到把合格品和不合格品分开的作用，以防止不合格品流人下一生产环节或流人顾客手中。(2)开环处理式检验站。这种检验站的工作特点，就是对于一次检查后被拒收的不合格品，进行重新审查。审查后能使用的，按规定程序批准后例外放行交付使用，能返工、返修的就进行返工、返修，返工、返修后再重新检验，并做出是拒收还是接收的决定。(3)闭环处理式检验站。但是一般检验站都是开环形式，不进行不合格的原因分析。

四、检验手册和检验指导书 (一)检验手册 (1)检验手册是质量检验活动的管理规定和技术规范的文件集合。它是专职检验部门质量检验工作的详细描述，是检验工作的指导性文件，是质量检验人员和管理人员的工作指南，对加强产品形成全过程的检验工作，使质量检验的业务活动标准化、规范化、科学化具有重要意义。(2)检验手册基本上由程序性和技术性两方面内容组成。它的具体内容可以有：①质量检验体系和机构，包括机构框图，机构职能(职责、权限)的规定；②质量检验的管理制度和工作制度；③进货检验程序；④过程(工序)检验程序；⑤成品检验程序；⑥计量控制程序(包括通用仪器设备及计量器具的检定、校验周期表)；⑦检验有关的原始记录表格格式、样张及必要的文字说明；⑧不合格产品审核和鉴别程序；⑨检验标志的发放和控制程序；⑩检验结果和质量状况反馈及纠正程序；11经检验确认不符合规定质量要求的物料、产品组成部分、成品的处理程序。(3)产品和过程(工序)检验手册(技术性文件)可因不同产品和过程(工序)而异。主要内容有：①不合格严重性分级的原则和规定及分级表；②抽样检验的原则和抽样方案的规定；③材料部分，有各种材料规格及其主要性能及标准；④过程(工序)部分，有作业(工序)规程、质量控制标准；⑤产品部分，有产品规格、性能及有关技术资料，产品样品、图片等；⑥检验、试验部分，有检验规程、细则，试验规程及标准；⑦索引、术语等。编制检验手册是专职检验部门的工作，由熟悉产品质量检验管理和检测技术的人员编写。检验手册中首先要说明质量检验工作宗旨及其合法性、目的性，并经授权的负责人批准签字后生效，并按规定程序发布实施。(二)检验指导书1．检验指导书的概念检验指导书是具体规定检验操作要求的技术文件，又称检验规程或检验卡片。2．编制检验指导书的要求：(1)对该过程作业控制的所有质量特性(技术要求)，应全部逐一列出，不可遗漏。此外，它还可能要包括不合格的严重性分级、尺寸公差、检测顺序、检测频率、样本大小等有关内容。(2)必须针对质量特性和不同精度等级的要求，合理选择适用的测量工具或仪表，并在指导书中标明它们的型号、规格和编号，甚至说明其使用方法。(3)当采用抽样检验时，应正确选择并说明抽样方案；根据具体情况及不合格严重性分级确定可接受质量水平AQL值，正确选择检查水平，根据产品抽样检验的目的、性质、特点选用适用的抽样方案。检验指导书的主要作用，是使检验人员按检验指导书规定的内容、方法、要求和程序进行检验，保证检验工作的规范性，有效地防止错检、漏检等现象发生。3．检验指导书的内容 (1)检测对象：受检产品名称、型号、图号、工序(流程)名称及编号。(2)质量特性值：按产品质量要求转化的技术要求，规定检验的项目。(3)检验方法：规定检测的基准(或基面)、检验的程序和方法、有关计算(换算)方法、检测频次、抽样检验时有关规定和数据。(4)检测手段；检测使用的计量器具、仪器、仪表及设备、工装卡具的名称和编号。(5)检验判定：规定数据处理、判定比较的方法、判定的准则；6)记录和报告：规定记录的事项、方法和表格，规定报告的内容与方式、程序与时间。(7)其他说明：

第27讲   第一部分 质量特性分析表和不合格严重性分级

(一)质量特性分析表是分析产品实现过程中产品及其组成部分的重要质量特性与产品适用性的关系和主要影响这些特性的过程因素的技术文件。(二)质量特性分析表编制的依据：（1）产品图纸或设计文件；（2）作业流程（工艺路线）及作业规范（工艺规程）；（3） 作业（工序）管理点明细表；（4）顾客或下一作业过程（工序）要求的变更质量指标的资料。(三)质量特性分析表示例 主要内容有产品名称、工序、重要质量特性或工序产品要求项目、决定（或影响）因素。分析决定因素，从人机料法环5个方面进行分析。(四)不合格与不合格品

(1)GB／T19000—2000对不合格的定义为：“未满足要求”。不合格包括产品、过程和体系没有满足要求，所以不合格包括不合格品和不合格项。其中，凡成品、半成品、原材料、外购件和协作件对照产品图样、工艺文件、技术标准进行检验和试验，被判定为一个或多个质量特性不符合(未满足)规定要求，统称为不合格品。(2)在产品形成的整个过程中，由于受到各种因素的影响，可能会出现一些不符合产品图样、工艺文件和技术标准的产品。同时，也可能会购进一些有缺陷的原材料、配套件、外购件等。如果这些产品经检验判定为未满足规定的要求，则为不合格品。(五)不合格分级1．不合格分级的概念  不合格是质量偏离规定要求的表现，而这种偏离因其质量特性的重要程度不同和偏离规定的程度不同，对产品适用性的影响也就不同。不合格严重性分级，就是将产品质量可能出现的不合格，按其对产品适用性影响的不同进行分级，列出具体的分级表，据此实施管理。不合格分级较早在美国使用。20世纪40年代，美国贝尔系统在公司范围内对质量特性的重要性和不合格的严重性进行了分级。2．不合格分级的作用 (1)可以明确检验的重点。更好地把握产品质量的关键和提高检验效率。(2)有利于选择更好的验收抽样方案。在使用抽样标准时，对于可接受质量水平AQL值的确定以及不合格批的判定和处理，都可根据不合格严重性的不同级别做出不同的选择。(3)便于综合评价产品质量。通过不合格分级，可以对产品多个质量特性的不合格进行总体评价。使评价工作更加科学、细致，有利于评价相对质量水平，亦为保证和提高产品质量建立激励机制提供评定依据。(4)对不合格进行分级并实施管理，对发挥质量综合管理和质量检验职能的有效性都有重要作用。(六)不合格严重性分级的原则不合格严重性分级，需要考虑的原则是：(1)所规定的质量特性的重要程度。 (2)对产品适用性的影响程度。不合格严重性分级不能单纯由质量特性的重要程度来决定，还要从使用和安全、经济、对市场占有份额的影响等方面综合考虑产生不合格后产品应如何处理来决定。(3)顾客可能反映的不满意强烈程度。(4)不合格的严重性分级除考虑功能性质量特性外，还必必须包括外观、包装等非功能性的影响因素。(5)不合格对下一作业过程(工序)的影响程度。 (七)不合格严重性分级的级别目前我国国家标准推荐，将不合格分为3个等级。我国某些行业将不合格分为三级，其代号分别为A、B、C，某些行业则分为四级。1．分为三级不合格(1)A类不合格：最被关注的一种不合格。如产品的极重要的质量特性不符合规定，或产品的质量特性极严重不符合规定。(2)B类不合格：关注程度比A类稍低的一种类型的不合格。如产品的重要质量特性不符合规定，或产品的质量特性严重不符合规定。(3)C类不合格：关注程度低于A类和B类的一类不合格。如产品的一般质量特性不符合规定，或产品的质量特性轻微不符合规定。从以上分级可以看出，不合格分级级别既与质量特性的重要程度有关，又与不合格的严重程度有关。2．分为四级不合格美国贝尔系统将不合格的严重性分为四级。(1)A级——非常严重(不合格分值100分)；  (2)B级——严重(不合格分值50分)；(3)C级——中等严重(不合格分值10分)；(4)D级——不严重(不合格分值1分)。不合格等级的划分，对不同行业、不同产品将有所不同，应根据具体情况确定。(八)产品不合格严重性分级表(1)产品不合格严重性分级原则(标准)是生产者的一种管理规范性质的文件(可编入组织管理标准内)，并不是某种产品检验计划的构成文件，而反映某一产品不合格品严重性的分级表才是该产品检验计划的组成部分。(2)不合格严重性分级表是根据不合格严重性分级原则(标准)，针对具体产品可能出现的质量特性不合格对其严重性分级，分级表应明确列出不合格的项目、状况及严重性级别。表4.4-7、表4.4-8是两种产品不合格严重性分级表，它是不合格严重性分级原则对该产品的具体化。(3)掌握产品不合格严重性分级表就可以掌握某项产品检验工作的关键，确定采取的检验方式，如哪些质量特性项目需要专检，哪些可以自检、互检；确定检验的频次和检验的数量；确定哪些项目需要编制检验指导书(规程)。因此，掌握和用好分级表不仅对提高检验工作质量、效率、降低检验费用有重要的意义，而且对产品形成过程的设计，对检验工作的策划及编制有关检验文件(如检验指导书)也有直接的指导作用。
第二部分 不合格品的控制
(一)不合格品的控制程序 不合格品控制程序是为识别和控制不符合质量特性要求的产品，并规定不合格品控制措施以及不合格品处置的有关职责和权限，以防止其非预期的使用或交付。内容：(1)规定对不合格品的判定和处置的职责和权限。(2)对不合格品要及时做出标识，以便识别。标识的形式可采用色标、票签、文字、印记等。(3)做好不合格品的记录，确定不合格品的范围，如生产时间、地点、产品批次、零部件号、生产设备等。(4)评定不合格品，提出对不合格品的处置方式，决定返工、返修、让步、降级、报废等处置，并作好记录。(5)对不合格品要及时隔离存放(可行时)，严防误用或误装。(6)根据不合格品的处置方式，对不合格品做出处理并监督实施。(7)通报与不合格品有关的职能部门，必要时也应通知顾客。(二)不合格品的判定 (1)产品质量有两种判定方法，一种是符合性判定。另一种是“处置方式”判定，是判定产品是否还具有某种使用的价值。处置性判定是在经符合性判定为不合格之后对不合格品做出返工、返修、让步、降级改作他用、拒收报废的处置过程。(2)检验人员的职责是按产品图样、工艺文件、技术标准或直接按检验作业指导文件检验产品，判定产品的符合性质量，正确做出合格与不合格的结论。 (3)不合格品的适用性判定是一项技术性很强的工作，应根据产品未满足规定的质量特性重要性，质量特性偏离规定要求的程度和对产品质量影响的程度制定分级处置程序，规定有关评审和处置部门的职责及权限。(三)不合格品的隔离 在检验系统内设置不合格品隔离区(室)或隔离箱， (1)检验部门所属各检验站(组)应设有不合格品隔离区(室)或隔离箱。

(2)一旦发现不合格品及时做出标识后，应立即进行隔离存放，避免造成误用或误装，严禁个人或作业组织随意贮存、移用、处理不合格品。(3)及时或定期组织有关人员对不合格品进行评审和分析处理。(4)对确认为拒收和报废的不合格品，应严加隔离和管理，对私自动用废品者，检验人员有权制止、追查、上报。(5)根据对不合格品分析处理意见，对可返工的不合格品应填写返工单交相关生产作业部门返工；对降级使用或改作他用的不合格品，应做出明显标识交有关部门处理；对拒收和报废的不合格品应填拒收和报废单交供应部门或废品库处理。(6)对无法隔离的不合格品，应予以明显标识，妥善保管。

第28讲

(四)不合格品的处置(1)不合格品处理程序 ①一般生产组织a)作业人员在自检过程中发现不合格品和检验人员在检验过程中发现的不合格品经鉴别确认后均应按不合格品处置程序处理。b)对已做出标识的不合格品或隔离的不合格品由检验人员开具不合格品通知单(或直接用检验报告单)，并附不合格品数据记录交供应部门或生产作业部门。c)供应部门或生产作业部门在分析不合格品的原因和责任及采取必要的控制措施的同时，提出书面申请经设计、工艺等有关技术部门研究后对不合格品进行评审与处理。d)责任部门提出对不合格品的评审和处理申请，根据不合格严重程度决定有关技术部门审批、会签后按规定处置程序分别做出返工、降级、让步接收(回用)或报废。一般情况下，报废由检验部门决定；返工、降级、让步接收(回用)由技术部门(设计、工艺部门)决定，但需征求检验部门意见。在特殊情况和各部门意见不统一时，还需经组织中最高管理层的技术负责人员(如技术副厂长或总工程师)批准。e)当合同或法规有规定时，让步接收(回用)应向顾客(需方)提出申请；得到书面认可才能接受。②设置不合格品评审专门机构的组织(2)不合格品的处理方式 根据GB／T19000--2000版的规定，对不合格品的处置有三种方式：①纠正——“为消除已发现的不合格所采取的措施。”其中主要包括：a)返工——“为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施”；b)降级——“为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变”；c)返修——“为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施”。②报废——“为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施”。③让步——“对使用或放行不符合规定要求的产品的许可”。确定进行返工（或返修）的产品，返工(或返修)后须重新办理交检手续，经检验合格方可转序或人库，经检验确认仍不合格的按不合格品处置程序重新处理。(五)不合格品的纠正措施纠正是为消除已发现的产品不合格所采取的措施。是对不合格品的一种处置方式，它的对象是“不合格和不合格品”。但仅仅“纠正”是不够的，它不能防止已出现的不合格在产品形成过程中再次发生。纠正措施是生产组织为消除产品不合格发生的原因所采取的措施，只要措施正确、有效，就可以防止不合格再次发生。“纠正措施”的对象是针对产生不合格的原因并消除这一原因，而不是对不合格的处置。纠正措施的制定和实施是一个过程，包括步骤：①确定纠正措施。首先是要对不合格进行评审，其中特别要关注顾客对不合格的抱怨。评审的人员应是有经验的专家，他们熟悉产品的主要质量特性和产品的形成过程，并有能力分析不合格的影响程度和产生不合格原因及应采取的对策。②通过调查分析确定产品不合格的原因。③研究为防止不合格再发生应采取的措施，必要时对拟采取的措施进行验证。④通过评审确认采取的纠正措施效果，必要时修改程序及改进体系并在过程中实施这些措施。在产品质量形成全过程中，产生不合格的原因主要是人、机、料、法、环几个方面，针对具体原因，采取相应措施，但是所采取的纠正措施一般应和不合格的影响程度及相应投入相适应。

第29讲  第五章

一、计量的基本概念、内容、分类和特点(一)计量的内容 量是现象、物体或物质可定性区别与定量确定的一种属性。从广义上讲。计量是对“量”的定性分析和定量确认的过程。计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动。为了经济而有效地满足社会对测量的需要，应从法制、技术和管理等方面开展计量管理工作。内容概括六个方面：(1)计量单位与单位制；(2)计量器具(或测量仪器)，包括实现或复现计量单位的计量基准、计量标准与工作计量器具；(3)量值传递与溯源，包括检定、校准、测试、检验与检测；(4)物理常量、材料与物质特性的测定；(5)测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法；(6)计量管理，包括计量保证与计量监督等。(二)计量的分类 计量涉及社会的各个领域。根据其作用与地位，计量可分为科学计量、工程计量和法制计量三类，分别代表计量的基础性、应用性和公益性三个方面。(三)计量的特点 准确性、一致性、溯源性及法制性四个方面。(1)准确性是指测量结果与被测量真值的一致程度。所谓量值的准确性，是在一定的测量不确定度或误差极限或允许误差范围内，测量结果的准确性。(2)一致性是指在统一计量单位的基础上，无论在何时何地采用何种方法，使用何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量结果应在给定的区间内一致。也就是说，测量结果应是可重复、可再现(复现)、可比较的。(3)溯源性是指任何一个测量结果或测量标准的值，都能通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链，与测量基准联系起来的特性。溯源性使其准确性和一致性得到技术保证。(4)法制性是指计量必需的法制保障方面的特性。量值的准确可靠不仅依赖于科学技术手段，还要有相应的法律、法规和行政管理的保障。 计量不同于一般的测量。

二、计量的法律和法规我国现已基本形成由《中华人民共和国计量法》及其配套的计量行政法规、规章(包括规范性文件)构成的计量法规体系。(一)《中华人民共和国计量法》 是调整计量法律关系的法律规范的总称。1985年9月6日审议通过，自1986年7月1日起施行。

《计量法》是国家管理计量工作的根本法，是实施计量法制监督的最高准则。《计量法》共6章35条，基本内容包括：(1)计量立法宗旨；(2)调整范围；  (3)计量单位制；(4)计量器具管理；(5)计量监督；(6)计量授权；(7)计量认证；(8)计量纠纷的处理；(9)计量法律责任等。有关家庭自用、教学示范用的计量器具一般不在《计量法》的调整之列。(二)计量法规 1.计量行政法规和规范性文件  (1)国务院依据《计量法》所制定(或批准)的计量行政法规。例如：《中华人民共和国计量法实施细则》、《关于在我国统一实行法定计量单位的命令》等。(2)省、直辖市、自治区人大常委会制定的地方计量法规。2．计量规章、规范性文件 (1)国务院计量行政部门制定的各种全国性的单项计量管理办法和技术规范。例如：《中华人民共和国计量法条文解释》、国家计量检定规程等。(2)国务院有关主管部门制定的部门计量管理办法。例如：《国防计量监督管理条例》等。(3)县级以上地方人民政府及计量行政部门制定的地方计量管理办法。例如：《上海市计量监督管理条例》、《河北省计量管理条例》等。

三、量值溯源、校准和检定 (一)量值溯源体系通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链，使测量结果或测量标准的值能够与规定的参考标准(通常是国家计量基准或国际计量基准)联系起来的特性，称为量值溯源性。量值溯源等级图，也称为量值溯源体系表，它是表明测量仪器的计量特性与给定量的计量基准之间关系的一种代表等级顺序的框图。该图对给定量及其测量仪器所用的比较链进行量化说明，以此作为量值溯源性的证据。实现量值溯源的最主要的技术手段是校准和检定。(二)校准 在规定的条件下，为确定测量仪器(或测量系统)所指示的量值，或实物量具(或参考物质)所代表的量值，与对应的由其测量标准所复现的量值之间关系的一组操作，称为校准。1．含义

(1)在规定的条件下，用参考测量标准给包括实物量具(或参考物质)在内的测量仪器的特性赋值，并确定其示值误差。(2)将测量仪器所指示或代表的量值，按照比较链或校准链，将其溯源到测量标准所复现的量值上。2．目的 (1)确定示值误差，有时(根据需要)也可确定其是否处于预期的允差范围之内；(2)得出标称值偏差的报告值，并调整测量仪器或对其示值加以修正；(3)给标尺标记赋值或确定其他特性值，或给参考物质的特性赋值；(4)实现溯源性。校准的依据是校准规范或校准方法，对其通常应作统一规定，特殊情况下也可自行制定。校准的结果可记录在校准证书或校准报告中，也可用校准因数或校准曲线等形式表示。

第30讲(三)检定

测量仪器的检定，是指查明和确认测量仪器是否符合法定要求的程序，它包括检查、加标记和(或)出具检定证书。检定具有法制性，其对象是法制管理范围内的测量仪器。根据检定的必要程度和我国对其依法管理的形式，可将检定分为强制检定和非强制检定两类。(1)强制检定是指由政府计量行政主管部门所属的法定计量检定机构或授权的计量检定机构，对某些测量仪器实行的一种定点定期的检定。我国规定，用于贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测四个方面且列入《中华人民共和国强制检定的工作计量器具明细目录》的工作计量器具，属于国家强制检定的管理范围。此外，我国对社会公用计量标准，以及部门和企业、事业单位的各项最高计量标准，也实行强制检定。强制检定的特点，是由政府计量行政部门统管，指定的法定或授权技术机构具体执行，固定检定关系，定点送检；检定周期由执行强检的技术机构按照计量检定规程，结合实际使用情况确定。(2)非强制检定是指由使用单位自己或委托具有社会公用计量标准或授权的计量检定机构，对强检以外的其他测量仪器依法进行的一种定期检定。其特点是使用单位依法自主管理，自由送检，自求溯源，自行确定检定周期。强制检定与非强制检定均属于法制检定，是我国对测量仪器依法管理的两种形式，都要受法律的约束。不按规定进行周期检定的，要负法律责任。计量检定工作应当按照经济合理的原则。检定的依据是按法定程序审批公布的计量检定规程。我国《计量法》规定：“计量检定必须按照国家计量检定系统表进行。国家计量检定系统表由国务院计量行政部门制定。计量检定必须执行计量检定规程。国家计量检定规程由国务院计量行政部门制定。没有国家计量检定规程的，由国务院有关主管部门和省、自治区、直辖市人民政府计量行政部门分别制定部门计量检定规程和地方计量检定规程，并向国务院计量行政部门备案。”因此，任何企业和其他实体是无权制定检定规程的。在检定结果中，必须有合格与否的结论，并出具证书或加盖印记。从事检定工作的人员必须经考核合格，持有有关计量行政部门颁发的检定员证。对大量的非强制检定的测量仪器，应以校准为主。校准在量值溯源中的地位已逐步确立。校准和检定的区别可归纳为如下5点：1、校准不具法制性，是企业自愿的溯源行为；检定则具有法制性，属计量管理范畴的执法行为。2、校准主要确定测量仪器的示值误差；检定则是对其计量特性及其技术要求符合性的全面评定。3、校准的依据是校准规范、校准方法，通常应作统一规定，有时也可自行制定；检定的依据则是鉴定规程。4、校准通常不判断测量仪器合格与否，必要时也可确定其某一性能是否符合预期要求；检定则必须作出合格与否的结论。5、校准结果通常是出具校准证书或校准报告；检定结果则是合格的发检定证书，不合格的发不合格通知书。

四、计量单位和法定计量单位的构成 （一）计量单位 是指为定量表示同种量的大小而约定地定义和采用的特定量。为给定量值按给定规则确定的一组基本单位和导出单位，称为计量单位制。法定计量单位是指由国家法律承认、具有法定地位的计量单位。我国《计量法》规定：“国家采用国际单位制。国际单位制计量单位和国家选定的其他计量单位，为国家法定计量单位。”国际单位制是我国法定计量单位的主体，所有国际单位制单位都是我国的法定计量单位。国家选定的作为法定计量单位的非国际单位制单位，是我国法定计量单位的重要组成部分，具有与国际单位制单位相同的法定地位。（二）法定计量单位的构成 国际单位制是在米制的基础上发展起来的一种一贯单位制（各计量单位可由比例因数为1的基本单位幂的乘积表示的导出单位，称为一贯单位。例如：牛顿是力的一贯单位，焦耳是功、能、热量的一贯单位。其国际通用符号为“SI”。它由SI单位(包括SI基本单位、SI导出单位)，以及SI单位的倍数单位(包括SI单位的十进倍数单位和十进分数单位)组成，具有统一性、简明性、实用性、合理性和继承性等特点。SI单位是我国法定计量单位的主体，所有SI单位都是我国的法定计量单位。我国法定计量单位的构成：(1)SI基本单位共7个；(2)包括SI辅助单位在内的具有专门名称的SI导出单位共21个；

(3)由SI基本单位和具有专门名称的SI导出单位构成的组合形式的SI导出单位；(4)SI单位的倍数单位，包括SI单位的十进倍数单位和十进分数单位，构成倍数单位的SI词头共20个；(5)国家选定的作为法定计量单位的非SI单位共16个；（6）由以上单位构成的组合形式的单位。1.SI基本单位，它们是构成SI的基础。SI基本单位有7个，分别是：m、A、cd、mol、kg、s、K。2.SI导出单位 SI导出单位是用SI基本单位以代数形式表示的单位。它由两部分构成：一部分是包括SI辅助单位在内的具有专门名称的SI导出单位；另一部分是组合形式的SI导出单位，即用SI基本单位和具有专门名称的SI导出单位(含辅助单位)以代数形式表示的单位。某些SI单位，例如力的SI单位，在用SI基本单位表示时，比较繁琐，不便使用。为了简化单位的表示式，经国际计量大会讨论通过，给它以专门的名称——牛[顿]，符号为N。类似地，热和能的单位通常用焦[耳](J)代替牛顿米(N·m)和kg·㎡／s²。这些导出单位，称为具有专门名称的SI导出单位。电离辐射、医疗卫生领域中的某些量，涉及人类健康和安全防护。这些量的SI导出单位也被赋予专门的名称。例如：吸收剂量通常用戈[瑞](Gy)代替焦耳每千克(J／kg)，剂量当量单位则用希[沃特]代替焦耳每千克(J／kg)。 SI单位弧度(rad)和球面度(sr)，称为SI辅助单位，它们是具有专门名称和符号的量纲为一的量的导出单位。它是组合形式的SI导出单位之一。3.SI单位的倍数单位 在SI中，用以表示倍数单位的词头，称为SI词头。它们是构词成分，用于附加在SI单位之前构成倍数单位(十进倍数单位和分数单位)，而不能单独使用。共列出20个SI词头，所代表的因数的覆盖范围为 10^-24 ～ 10²⁴ 词头符号与所紧接着的单个单位符号应视作一个整体对待，共同组成一个新单位，并具有相同的幂次，而且还可以和其他单位构成组合单位。由于历史原因，质量的SI基本单位名称“千克”中已包含SI词头，所以，“千克”的十进倍数单位由词头加在“克”之前构成。例如：应使用毫克(mg)，而不得用微千克(μkg)。4.可与SI单位并用的我国法定计量单位 由于实用上的广泛性和重要性，在我国法定计量单位中，为11个物理量选定了16个与SI单位并用的非SI单位，其中10个是国际计量大会同意并用的非SI单位，它们是：时间单位——分、[小]时、日(天)；[平面]角单位——度、[角]分、[角]秒；体积单位——升；质量单位——吨和原子质量单位；能量单位——电子伏。另外6个，即海里、节、公顷、转每分、分贝、特[克斯]，则是根据国内外的实际情况选用的。五、法定计量单位的基本使用方法  我国国家标准GB3100-93和 GB3101-93，对SI单位的使用方法作了规定，并与国际标准ISO 1000：1992和ISO 31—0：1992的规定一致。(一)法定计量单位的名称指法定计量单位的中文名称，用于叙述性文字和口述中。名称中去掉方括号中的部分是单位的简称，否则是全称。简称和全称可任意选用，以表达清楚明了为原则。组合单位的中文名称，原则上与其符号表示的顺序一致。单位符号中的乘号没有对应的名称，只要将单位名称接连读出即可。例如：N·m的名称为“牛顿米”，简称为“牛米”。而表示相除的斜线(／)，对应名称为“每”，且无论分母中有几个单位，“每”只在分母的前面出现一次。例如：单位J／(kg·K)的中文名称为“焦耳每千克开尔文”，简称为“焦每千克开”。如果单位中带有幂，则幂的名称应在单位之前。二次幂为二次方，三次幂为三次方，依次类推。但是，如果长度的二次和三次幂分别表示面积和体积，则相应的指数名称分别称为平方和立方；否则，仍称为“二次方”和“三次方”。例如：m²／s这个单位符号，当用于表示运动粘度时，名称为“二次方米每秒”；但当用于表示覆盖速率时，则为“平方米每秒”。负数幂的含义为除，既可用幂的名称，也可用“每”。例如：℃^-1的名称为每摄氏度，亦称负一次方摄氏度。(二)法定计量单位和词头的符号 法定计量单位和词头的符号，是代表单位和词头名称的字母或特种符号，它们应采用国际通用符号。在中、小学课本和普通书刊中，必要时也可将单位的简称(包括带有词头的单位简称)作为符号使用，这样的符号称为“中文符号”。法定计量单位和词头的符号，不论拉丁字母或希腊字母，一律用正体。单位符号一般为小写字母，只有单位名称来源于人名时，其符号的第一个字母大写；只有“升”的符号例外，可以用L。：时间单位“秒”的符号是s，电导单位“西[门子]”的符号是S，压力、压强、应力的单位“帕[斯卡]”的符号是Pa。词头符号的字母，当其所表示的因数小于10⁶时，一律用小写体；而当大于或等于10⁶时，则用大写体。尤其要注意区分词头符号Y(10²⁴)与y(10^-24)，Z(10²¹) 与z(10^-21)，P(10¹⁵)与p(10^-12)，M(10⁶)与m(10^-3)。单位符号没有复数形式，不得附加任何其他标记或符号来表示量的特性或测量过程的信息。它不是缩略语，除正常语句结尾的标点符号外，词头或单位符号后都不加标点。由两个以上单位相乘构成的组合单位，相乘单位间可用乘点也可不用。单位中文符号相乘时必须用乘点。例如：力矩单位牛顿米的符号为N·m或Nm，但其中文符号仅为牛·米。相除的单位符号间用斜线表示或采用负指数。单位中分子为1时，只用负数幂。例如：用m^-3，而不用1／m³。表示相除的斜线在一个单位中最多只有一条，除非采用括号能澄清其含义。例如：用W／(K．m)，而不用W／K／m或W／K·m。也可用水平线表示相除。词头的符号与单位符号之间不得有间隙，也不加相乘的符号。口述单位符号时应使用单位名称而非字母名称。(三)法定计量单位和词头的使用规则 法定计量单位和词头的名称，一般适宜在口述和叙述性文字中使用。而符号可用于一切需要简单明了表示单位的地方，也可用于叙述性文字之中。单位的名称与符号必须作为一个整体使用，不得拆开。例如：摄氏度的单位符号为℃，20℃不得读成或写成“摄氏20度”或“20度”，而应读成“20摄氏度”，写成“20℃”。用词头构成倍数单位时，不得使用重叠词头。例如：不得使用毫微米等。选用SI单位的倍数单位，一般应使量的数值处于0.1~1 000的范围内。非十进制的单位，不得使用词头构成倍数单位。亿(10⁸)、万(10⁴)不是词头，只按一般数词使用。只通过相乘构成的组合单位，词头通常加在组合单位中的第一个单位之前。例如：力矩的单位kN·m，不宜写成N·km。只通过相除构成或通过乘和除构成的组合单位，词头通常加在分子中的第一个单位之前，分母中一般不用词头。例如：摩尔内能单位kJ／mol，不宜写成J／mmol。但质量的SI单位kg不作为有词头的单位对待。比授能的单位可以写成J／kg。当组合单位分母是长度、面积和体积单位时，分母中可以选用词头构成倍数单位。密度的单位可以选g／cm³。

第31讲 一、测量仪器概述

(一)测量仪器的分类 单独地或连同辅助设备一起用以进行测量的器具，称为测量仪器，又称计量器具。其中，使用时以固定形态复现或提供给定量的一个或多个已知值的测量仪器称之为实物量具，简称量具。实物量具不同于一般的测量仪器。量具本身所复现或提供的已知量值，即给定量，就是其本身量值的实际大小，而一般测量仪器所指示的量值往往是一种等效信息。测量仪器按其结构和功能特点可分为四种：(1)显示式测量仪器，指示式测量仪器，分为模拟式、数字式和记录式三种。(2)比较式测量仪器。(3)积分式测量仪器。(4)累积式测量仪器。按其计量学用途或在统一单位量值中的作用，测量仪器可分为测量基准、测量标准和工作用测量仪器三种。(二)测量设备 测量设备是为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质及辅助设备的组合。测量设备不仅包含一般的测量仪器，而且包括各等级的测量标准，各类参考物质和实物量具，与测量设备连接的各种辅助设备，以及进行测量所必须的软件和资料。辅助设备主要指本身不能给出量值而没有它又不能进行测量的设备，以及作为检验手段用的工具、工装、定位器、模具等。辅助设备有时会直接影响测量的准确可靠程度。进行测量所必须的软件和资料，是指设备使用说明书、作业指导书以及有关测量程序文件等软件，当然也包括一些测量仪器本身的控制和测量程序。没有这些资料和软件，也不能给出准确可靠的数据。测量设备是对测量所包括的硬件和软件的统称。

二、测量仪器的计量特性

测量仪器的计量特性是指其影响测量结果的一些明显特征，其中包括测量范围、偏移、重复性、稳定性、分辨力、鉴别力和示值误差等。。确定测量仪器的特性，并签发关于其法定地位的官方文件，称为测量仪器控制。：—型式批准；—检定；—检验。型式批准是由政府计量行政部门做出的承认测量仪器的型式符合法定要求的决定。所谓型式，是指某一种测量仪器的样机及(或)它的技术文件(例如：图纸、设计资料等)，实质上就是该种测量仪器的结构、技术条件和所表现出来的性能。检定是查明和确认测量仪器是否符合法定要求的程序，它包括检查、加标记和(或)出具检定证书。检验是对使用中测量仪器进行监督的重要手段，其内容包括检查测量仪器的检定标记或检定证书是否有效、保护标记是否损坏、检定后测量仪器是否遭到明显改动，以及其误差是否超过使用中最大允许误差等。(一)标称范围、量程和测量范围 测量仪器的操纵器件调到特定位置时可得到的示值范围，称为标称范围。此时的示值范围是与测量仪器的整体相联系的，是指标尺所指示的被测量值可得到的范围。标称范围通常以被测量的单位表示，而不管标尺上所标的单位是什么。标称范围一般用上限和下限说明，当下限(即最小值)为零时，标称范围一般只用其上限(即最大值)来表示。标称范围的上限与下限之差的绝对值，称为量程。测量范围，也称为工作范围，是指测量仪器的误差处于规定的极限范围内的被测量的示值范围。在这一规定的测量范围内使用，测量仪器的示值误差必处在允许极限内；而若超出测量范围使用，示值误差就将超出允许极限。换言之，测量范围就是在正常工作条件下，能确保测量仪器规定准确度的被测量值的范围。有些测量仪器的测量范围与其标称范围相同，例如体温计、电流表等。而有的测量仪器处在下限时的相对误差会急剧增大，例如地秤，这时应规定一个能确保其示值误差处在规定极限内的示值范围作为测量范围。可见，测量范围总是等于或小于标称范围。注意正确区别和掌握示值范围、标称范围、测量范围和量程的概念。示值范围是指测量仪器标尺或显示装置所能指示的范围，可用标在标尺或显示器上的单位表示；标称范围是对测量仪器整体而言的，通常用被测量的单位表示；测量范围是指能保证规定准确度、使误差处于规定极限内的量值范围；量程则是指标称范围上、下限之差的绝对值。(二)额定操作条件、极限条件和参考条件额定操作条件是指测量仪器的正常工作条件，也就是使测量仪器的规定计量特性处于给定极限内的使用条件。在这些条件中，一般包括被测量和影响量的范围或额定值，只有在规定的范围或额定值下使用，测量仪器才能达到规定的计量特性或规定的示值允许误差值。例如：工作压力表测量范围的上限为10MPa，则压力的最大值只能加到10MPa。在使用测量仪器时，搞清额定操作条件十分重要，只有满足这些条件，才能保证测量结果的准确性和可靠性。测量仪器的规定计量特性不受损也不降低，其后仍可在额定操作条件下运行所能承受的极端条件，称为极限条件。极限条件应规定被测量和影响量的极限值。参考条件是指测量仪器在性能试验或进行检定、校准、比对时的使用条件，即标准工作条件，或称为标准条件。这些条件一般应对作用于测量仪器的影响量的参考值或参考范围做出明确规定，以真正反映测量仪器的计量性能和保证测量结果的可比性。注意正确区别和掌握额定操作条件、极限条件和参考条件。前者是测量仪器正常使用的条件，后者是为确定测量仪器本身计量性能所规定的标准条件，中者则是仪器不受损坏和不降低准确度所允许的极端条件。在这三者中，参考条件的要求最严，额定操作条件则较宽，而极端条件的范围和额定值为最大。(三)示值误差和最大允许误差 示值就是由测量仪器所指示的被测量值。测量仪器的示值误差是测量仪器示值与对应的输入量的真值之差，它是测量仪器最主要的计量特性之一，本质上反映了测量仪器准确度的大小，即测量仪器给出接近于真值的响应的能力。示值误差大，则其准确度低；示值误差小，则其准确度高。示值误差是相对真值而言的，由于真值不能确定，实际上使用的是约定真值或实际值。为确定测量仪器的示值误差，当接受高等级的测量标准对其进行检定或校准时，该测量标准器复现的量值即为约定真值，通常称为实际值、校准值或标准值。所以，指示式测量仪器的示值误差＝示值—实际值，实物量具的示值误差＝标称值—实际值。例如：被检电流表的示值I为40A时，用标准电流表检定，其电流实际值为Io=39A，则示值40A的误差△为：△=I—Io=(40—39)A=1A 即该电流表的示值比其约定真值大1A。测量仪器示值误差，通常简称为测量仪器的误差，可用绝对误差形式表示，也可用相对误差形式表示。确定测量仪器示值误差的大小，是为了判定测量仪器是否合格，并获得其示值的修正值。对给定的测量仪器，由规范、规程等所允许的误差极限值，称为测量仪器的最大允许误差。通常可简写为mpe，有时也称为测量仪器的允许误差限。示值误差和最大允许误差均是对测量仪器本身而言的。最大允许误差是指技术规范(例如标准、检定规程、校准规范)所规定的允许的误差极限值，它是一个判定测量仪器合格与否的规定的要求；而示值误差则是指测量仪器某一示值的误差的实际大小，它是通过检定、校准所得到的一个值或一组值，用以评价测量仪器是否满足最大允许误差的要求，从而判断其是否合格，或者根据实际需要提供修正值，以提高测量结果的准确度。

第32讲  (四)灵敏度

测量仪器响应的变化除以对应的激励变化，称为灵敏度。它反映测量仪器被测量(输入)变化引起仪器示值(输出)变化的程度，用被观察变量的增量(即响应或输出量)与相应被测量的增量(即激励或输入量)之商来表示。如果被测量变化很小，而引起的示值改变(输出量)很大，则该测量仪器的灵敏度很高。灵敏度是测量仪器重要的计量特性之一，其值应与测量目的相适应，并不是越高越好。(五)分辨力显示装置能有效辨别的最小的示值差，称为显示装置的分辨力，或简称为分辨力。它是指显示装置中对其最小示值的辨别能力。模拟式显示装置的分辨力，通常为标尺分度值的一半，即用肉眼可以分辨到一个分度值的1/2。对于数字式显示装置，其分辨力为末位数字的一个数码。对半数字式的显示装置，其分辨力为末位数字的一个分度。显然，分辨力高可以降低读数误差，从而减少由于读数误差引起的对测量结果的影响。(六)稳定性和漂移稳定性通常是指测量仪器保持其计量特性随时间恒定的能力。若稳定性不是对时间而言，而是对其他量而言，则应予明确说明。稳定性通常用以下两种方式定量地表征：(1)计量特性变化某个规定的量所经历的时间；(2)计量特性经过规定的时间所发生的变化量。对于测量仪器，尤其是测量标准或某些实物量具，稳定性是重要的计量特性之一。测量仪器产生不稳定的因素很多，主要原因是元器件的老化、零部件的磨损，以及使用、储存、维护工作不细致等所致。对测量仪器进行周期检定或定期校准，就是对其稳定性的一种考核。漂移是测量仪器计量特性的慢变化。它反映了在规定的条件下，测量仪器计量特性随时间的慢变化，诸如在几分钟、几十分钟或几小时内，保持其计量特性恒定的能力。例如：测量仪器在规定时间内的零点漂移，线性测量仪器静态特性随时间变化的量程漂移。

漂移往往是由于温度、压力、湿度等外界变化所致，或由于仪器本身性能的不稳定所致。测量仪器使用前采取预热、预先在实验室内放置一段时间与室温等温，就是减少漂移的一些措施。三、测量仪器的选用原则选用测量仪器应从技术性和经济性出发，使其计量特性(如最大允许误差、稳定性、测量范围、灵敏度、分辨力等)适当地满足预定的要求，既要够用，又不过高。(一)技术性在选择测量仪器的最大允许误差时，通常应为测量对象所要求误差的1/3～1/5，若条件不许可，也可为1/2，当然此时测量结果的置信水平就相应下降了。在选择测量仪器的测量范围时，应使其上限与被测量值相差不大而又能覆盖全部量值。在选择灵敏度时，应注意灵敏度过低会影响测量准确度，过高又难于及时达到平衡状态。在正常使用条件下，测量仪器的稳定性很重要，它表征测量仪器的计量特性随时间长期不变的能力。一般来说，人们都要求测量仪器具有高的可靠性；在极重要的情况下，比如在核反应堆、空间飞行器中，为确保万无一失，有时还要选备两套相同的测量仪器。在选择测量仪器时，应注意该仪器的额定操作条件和极限条件。这些条件给出了被测量值的范围、影响量的范围以及其他重要的要求，以使测量仪器的计量特性处于规定的极限之内。此外，还应尽量选用标准化、系列化、通用化的测量仪器，以便于安装、使用、维修和更换。(二)经济性测量仪器的经济性是指该仪器的成本，它包括基本成本、安装成本及维护成本。基本成本一般是指设计制造成本和运行成本。对于连续生产过程中使用的测量仪器，安装成本中还应包括安装时生产过程的停顿损失费(停机费)。首次检定费应计入安装成本，而周期检定费应计入维护成本。应考虑和选择易于安装、容易维修、互换性好、校准简单的测量仪器。测量准确度的提高，通常伴随着成本的上升。从经济上来说，应选用误差分配合理的测量仪器来组成测量装置。四、测量结果、测量误差和测量结果修正(一)测量结果 测量结果是按规定的测量程序所获得的量值。测量结果可以是观测值本身，也可以是根据几个观测值通过计算的结果，可以要求按适用的标准进行修正。(二)测量误差 测量结果与真值的差，称为测量误差。约定真值是对于给定目的，赋予一个量的可用于替代其真值的值。真值从本质上说是不能确定的。但可以将通过校准或检定得出的某特定量的值，或由更高准确度等级的测量仪器测得的值，或多次测量的结果所确定的值，作为该量的约定真值。测量结果的误差往往是由若干个分量组成的，这些分量按其特性可分为随机误差与系统误差两大类，测量误差是随机误差和系统误差之和。和指代数和。测量误差=测量结果-真值=(测量结果-总体均值)+(总体均值-真值)=随机误差+系统误差随机误差表示为在对同一量的多次测量结果中，结果以不可预测的形式变化。随机误差不可能被修正。系统误差表示为在对同一量的多次测量结果中，结果保持常量或以一种可预测的形式的变化。系统误差可以对测量结果进行修正。(三)测量结果修正 对系统误差尚未进行修正的测量结果，称为未修正结果。当由测量仪器获得的只是单个示值时，该示值通常是未修正结果；而当获得几个示值时，未修正结果通常由这几个示值的算术平均值求得。对系统误差进行修正后的测量结果，称为已修正结果。用代数方法与未修正测量结果相加，以补偿其系统误差的值，称为修正值。真值=测量结果+修正值=测量结果—误差：系统误差可以用适当的修正值来估计并予以补偿，但这种补偿是不完全的，也即修正值本身就含有不确定度。当测量结果以代数和的方式与修正值相加之后，其系统误差的绝对值会比修正前的小，但不可能为零，也即修正值只能对系统误差进行有限程度的补偿。

五、测量准确度

(一)测量准确度 测量准确度是指测量结果与被测量真值之间的一致程度。准确度包括正确度和精密度两个概念。测量方法的准确度既可用于评估一种测量方法，也是比较和评定使用这种测量方法的不同实验室水平的重要依据。(二)正确性 正确度是准确度的一部分，它指的是大量测量结果的（算术）平均值与真值或接受参照值之间的一致程度。正确度通常用偏移，即测量结果的期望值与真值或接受参照值之差来表示。（三）精密度 精密度是准确度的另一个组成部分，指在规定条件下，独立测量结果之间的一致程度。最重要的精密度的度量是重复性和再现性。重复性和再现性是精密度的两个极端值，分别对应于两种极端的测量条件：前者表示的是几乎相同的测量条件（称为重复性条件），重复性衡量的是测量结果的最小差异；后者表示的是完全不同的条件（称为再现性条件），衡量的是测量结果的最大差异。此外，还可以考虑介于中间状态条件的中间精密度条件。(四)重复性 重复性是在重复性条件的精密度。重复性条件包括：(1)相同的测量程序或测试方法；(2)同一操作员；(3)在同一条件下使用的同一测量或测试设施；(4)同一地点（实验室）；(5)在短时间间隔内的重复。

重复性可以用测量结果的离散程度来定量表示，例如重复性标准差、重复性方差、重复性变异系数、重复性临界差与重复性限等。

(五)再现性 再现性是在再现性条件的精密度。GB/T6379.1-2004中再现性条件是指由不同的操作员按相同的方法，使用不同的测试或测量设施，在不同的地点（实验室），对同一测试/测量对象进行观测以获得独立测试/测量结果的观测条件。也就是说，与重复性条件相比，除所使用的测试/测量方法和程序相同外，其他条件都可以改变。在计量领域，再现性有时也称复现性，且再现性条件与GB/T6379.1-2004所指范围有所不同：最极端的可以容许按不同的测量方法和程序，有时则限于只有其中一部分条件发生改变。在此情形下给出再现性时，应详细地说明测量条件改变的情况，包括：测量方法与程序、地点（实验室）、操作员、测量仪器等（包括校准）及测量时间的间隔等。这些内容可以改变其中一项、多项或全部。当这些条件中只有部分变化时，则称为“中间精密度条件”。再现性可以用测量结果的离散程度来定量表示，例如用再现性标准差、再现性方差、再现性变异系数、再现性临界差与再现性限等。

第33讲一、测量不确定度

（一）基本概念测量的目的是为了确定被测量的量值。测量结果的质量(品质)是量度测量结果可信程度的最重要的依据。测量不确定度就是对测量结果质量的定量表征，测量结果的可用性很大程度上取决于其不确定度的大小。所以，测量结果表述必须同时包含赋予被测量的值及与该值相关的测量不确定度，才是完整并有意义的。表征合理地赋予被测量之值的分散性、与测量结果相联系的参数，称为测量不确定度。从词义上理解，“不确定度”即怀疑或不肯定，因此，广义上说，测量不确定度意味着对测量结果可信性、有效性的怀疑程度或不肯定程度。测量不确定度正是一个说明被测量之值分散性的参数，测量结果的不确定度反映了人们在对被测量值准确认识方面的不足。即使经过对已确定的系统误差的修正后，测量结果仍只是被测量值的一个估计值，这是因为，不仅测量中存在的随机因素将产生不确定度，而且，不完全的系统因素修正也同样存在不确定度。不要把误差与不确定度混为一谈。测量不确定度表明赋予被测量之值的分散性，是通过对测量过程的分析和评定得出的一个区间。测量误差则是表明测量结果偏离真值的差值；经过修正的测量结果可能非常接近于真值(即误差很小)，但由于认识不足，人们赋予它的值却落在一个较大区间内(即测量不确定度较大)。为了表征赋予被测量之值的分散性，测量不确定度往往用标准差表示。在实际使用中，由于人们往往希望知道测量结果的置信区间，因此测量不确定度也可用标准差的倍数或说明了置信水平的区间的半宽表示。为了区分这两种不同的表示方法，分别称它们为标准不确定度和扩展不确定度。1．标准不确定度以标准差表示的测量不确定度，称为标准不确定度，用符号u表示，它不是由测量标准引起的不确定度，而是指不确定度以标准差来表征被测量之值的分散性。 由于测量结果的不确定度往往由许多原因引起，对每个不确定度来源评定的标准差，称为标准不确定度分量。标准不确定度分量有两类评定方法，即A类评定和B类评定。用对观测列进行统计分析的方法来评定标准不确定度，称为不确定度的A类评定，有时也称为A类不确定度评定。所得到的相应的标准不确定度称为A类不确定度分量，用符号u_A表示。用不同于对观测列进行统计分析的方法来评定标准不确定度，称为不确定度的B类评定，有时也称为B类不确定度评定。所得到的相应的标准不确定度称为B类不确定度分量，用符号u_B表示。当测量结果是由若干个其他量的值求得时，测量结果的标准不确定度，等于这些其他量的方差和协方差适当和的正平方根，称之为合成标准不确定度，用符号u_c表示。合成标准不确定度是测量结果标准差的估计值，它表征了测量结果的分散性。2．扩展不确定度 用标准差的倍数或说明了置信水平的区间的半宽表示的测量不确定度，称为扩展不确定度，通常用符号U表示。扩展不确定度确定的是测量结果的一个区间，合理地赋予被测量之值的分布的大部分可望包含于此区间。实际上，扩展不确定度是由合成不确定度的倍数表示的测量不确定度，它是将合成标准不确定度扩展了k倍得到的，即U=ku_c，k称为包含因子。通常情况下，k取2(或3)。(二)测量不确定度的来源 测量过程中有许多引起测量不确定度的来源，它们可能来自以下十个方面：1．对被测量的定义不完整或不完善2．实现被测量定义的方法不理想3．取样的代表性不够，即被测量的样本不能代表所定义的被测量4．对被测量过程受环境影响的认识不周全，或对环境条件的测量与控制不完善。5．对模拟仪器的读数存在人为偏差(偏移) 6．测量仪器的分辨力或鉴别力不够7．赋予测量标准和标准物质的值不准8．用于数据计算的常量和其他参量不准9．测量方法和测量程序的近似性和假定性 10．在表面上看来完全相同的条件下，被测量重复观测值的变化 上述不确定度的来源不一定是独立的，例如，第10项可能与前面各项都有关。 二、测量控制体系(一)概述 测量控制体系，是指为实现测量过程的连续控制和计量确认所需的一组相关的或相互作用的要素。测量控制体系的目标，在于控制由测量设备和测量过程产生的不正确的测量结果及其影响。测量控制体系采用的方法不仅是测量设备的校准/检定，还包括应用统计技术对测量过程的变异做出评价。为保证测量控制体系满足规定的计量要求，所有测量设备都须经过计量确认，而且测量过程应受控。因此，测量控制体系由两部分组成：(1)测量设备的计量确认；(2)测量过程实施的控制。

第34讲

（二）测量设备的计量确认 计量确认是指为确保测量设备满足预期使用要求而进行的一组操作。所有的测量设备必须满足规定的计量要求，即必须经过确认，并在受控条件下使用，才能保证测量结果的有效性。由于不同测量过程的计量要求各不相同，因此，按某一特定测量过程的要求确认的测量设备也许不能用于其他的测量过程。计量确认过程有两个输入，即顾客计量要求和测量设备特性；而确认过程的惟一输出，则是测量设备的确认状态，即测量设备是否满足顾客的计量要求。顾客计量要求是指顾客根据相应的生产过程所规定的测量要求，它取决于被测量的情况。确定顾客计量要求时还需考虑不正确测量发生的风险，及其对相关产品质量的影响。顾客计量要求通常用最大允许误差、测量不确定度等技术指标来表述。顾客计量要求一旦确定之后，就可据此选择合适的测量设备，或将已有测量设备的特性与之相比较，以确认测量设备是否满足这些要求。测量设备的特性通常是通过一次或多次校准或检定确定的。将所确定的测量设备的特性与顾客计量要求进行比较后，即可确认测量设备是否符合预期使用要求。校准证书或校准报告中非常重要的信息之一，是关于校准结果测量不确定度的说明，它将用于使用该设备的测量过程不确定度的评价。测量过程的一些重要特性，如测量不确定度等，不仅取决于测量设备本身，也取决于环境条件、测量程序等，有时还与观测者的技能和经验有关。为此，在选择测量设备时，关键的一点是将整个测量过程作为总体来考虑，以更好地满足使用要求。测量设备计量确认的一般程序:使用要求→确定测量设备特性要求→选定测量设备→校准→调整→再校准→确认满足要求→交付使用（三）测量过程实施的控制 为控制测量过程的实施，不仅需确定该测量过程预期用途下所要求的特性，还需对这些特性进行分析／控制。测量过程的特性主要包括：最大允许误差、测量不确定度、稳定性、重复性、再现性等等。例如由于核查标准退化或观测者技能不同等引起的问题，可通过一系列后过程活动来揭示，其中包括：控制图分析、趋势图分析、后续检验、实验室间比对、内部审核、顾客反馈等，特别是统计分析技术在测量控制体系中的应用起着非常重要的作用。

第35讲

一、测量不确定度的评定1．测量模型的建立 被测量指的是作为测量对象的特定量。在实际测量的很多情况下，被测量Y(输出量)不能直接测得，而是由N个其他量X₁，X₂，…，X_N(输入量)通过函数关系f来确定的：      Y=f(X_l，X₂，…，X_N)      为测量模型，或测量过程的数学模型。测量模型f代表所使用的测量程序和评定方法，它描述如何从输入量X_i的值求得输出量Y的值。   数学模型不是惟一的。采用不同的测量方法和不同的测量程序，就可能有不同的数学模型。在有些情况下，使用相对标准不确定度，即估计值的测量不确定度除以估计值的模，可能更为适当，它的量纲为1。当估计值等于0时，相对不确定度的概念不适用。3.输出估计值标准不确定度的计算(2)当两个输入量X_i和X_k之间有一定程度的相关性时，即它们之间不是相互独立的，那么，其协方差也应作为不确定度的一个分量来考虑。在以下情况下，与两个输入量xi和X_k的估计值相关的协方差可以认为是零或影响非常小： (a)输入量X_i和X_k相互独立，例如，它们是在不同的独立实验中重复而且非同时测得的，或它们分别代表独立进行的不同评定所得出的量；(b)输入量X_i和X_k中的一个可作为常量看待；(c)研究表明，输入量X_i和X_k之间没有相关性的迹象。有时，可以通过改变测量程序来避免发生相关性，或者使协方差减小到可以忽略不计的程度。例如：通过改变所使用的同一台标准器等。4.扩展不确定度的评定扩展不确定度是确定测量结果区间的量，合理赋予被测量之值分布的大部分可望含于此区间。实际上，扩展不确定度是将输出估计值的标准不确定度u(y)扩展了k倍后得到的，这里的k称为包含因子。 U=ku(y)    k值一般为2，有时为3，这取决于被测量的重要性、效益和风险。当可以赋予被测量正态分布，且与输出估计值相关的标准差的可靠性足够高时，包含因子k=2，这代表扩展不确定度的包含概率约为95％。扩展不确定度是测量结果取值区间的半宽，该区间可期望包含了被测量之值分布的大部分。而测量结果的取值区间在被测量值概率分布中所包含的百分数,称为该区间的置信水平或置信概率，用符号p表示。与置信水平相联系的扩展不确定度，用符号U_P表示。例如：若合理地赋予被测量之值的分散区间包含全部的测得值，则此区间的置信概率为p=100%，扩展不确定度用U₁₀₀表示，它就是置信区间的半宽，通常用符号a表示。若只包含95%的被测量之值，则此区间称为置信概率为p=95%的置信区间，其半宽就是扩展不确定度U₉₅；类似地，若要求99%的概率，则半宽为U₉₉。显然，U₉₅<U₉₉<a。5．测量不确定度的报告一个完整的测量结果包含两部分： (1)被测量Y的最佳估计值，即输出估计值y，一般由测量列的算术平均值给出；(2)描述该测量结果分散性的测量不确定度，它实际上是测量过程中来自测量设备、环境、人员、测量方法及被测对象的所有不确定度因素的集合。报告测量不确定度有两种方式：一种是直接使用合成标准不确定度，另一种是使用扩展不确定度。在进行基础计量学研究和基本物理常量的测量时，通常使用合成标准不确定度。除此之外，一般采用扩展不确定度来报告测量不确定度。设被测量是标称值为lOOg的标准砝码质量m₈，下面举例说明其测量结果的表达方法：(1)用合成标准不确定度表达(a)m₈=100.02147g，u(m₈)=0.35mg。(b)m₈=100.02147(35)g，括号中的数是u(m₈)的数值，与所说明结果的最后两位数字相对应。(c)m₈=100.02147(0.00035)g，括号中的数是u(m₈)的数值，用所说明结果的单位表示；(2)用扩展不确定度表达    (a)m₈=100.0215g，U(m₈)=0.7mg(k=2)。(b)m₈=(100.0215±0.0007)g，其中土后的数是扩展不确定度U(m₈)，k=2。输出估计值y及其标准不确定度u(y)或扩展不确定度U(y)的数值都不应给出过多的有效位数。一般来说，最终报告时，扩展不确定度U(y)至多为两位有效数字，即可取1-2位有效数字。但在计算过程中，为了避免修约误差，可能需要保留一些多余的位数。按照1-2位有效位数，对测量不确定度的数值进行修约时，一般要将最末位后面的数都进位而不是舍去。例如：U(y)＝lO.4mm，应进位到1lmm。一旦测量不确定度的有效位数确定了，则应采用它的修约间隔来修约测量结果，以确定其有效位至哪一位。也就是说，当采用同一测量单位来表述测得值及其不确定度时，它们的有效位数应是对齐的。6.测量不确定度的分类和评定流程二、测量不确定度应用实例1.测量任务2.测量方法  3.测量仪器  4．实测记录