四 川 农 业 大 学 学 校

结  课  论  文

题    目：  针对高尔夫球场球童一职多用的问题及解决方案                         

      姓    名：       秦光炜              

系    部：       植物保护系          

专    业：       植物保护            

      班    级：    14级植物保护1班      

指导教师：      刘伟                 

    20##年  11月  2日

（学生填写）

摘  要

    随着高尔夫在中国的发展，中国掀起了一股高尔夫浪潮。越来越多的人对高尔夫感兴趣，越来越多的人参与到高尔夫行业。也有越来越多对高尔夫感兴趣的老板投身于高尔夫球。这么一来高尔夫球场职位就有了一个很大的空缺，而面向社会招聘的信息随之洒遍全国各地。

球童是指在打球时为球员携带和管理球杆，并按照规则帮助球员打球的人。是整个高尔夫球会对外的“面子”。球童是高尔夫球场里不可缺少的一份子。 在高尔夫球场中，球童的态度常常能够影响到客人对该俱乐部的评价，这是因为在整个球场中，只有球童和客人相处的时间最长，他们的说话笑颜，正确的说话用语都直接影响着客人打球的好坏，所以他们的任务是多样性的。

球童不仅是整个俱乐部的运送人员，还是球场的颜面，是每一位客人的最佳咨询者，负有促使击球过程顺畅的功能。

我在君兰高尔夫球场实习的岗位就是一名球童。在这8个月的实习期里，我对于君兰高尔夫球场的管理还是有点无奈，球童本该做球童应该的职责，但君兰就不一样，球童充当了各种各样的角色和职位。面对这样的问题，会出现管理的不当出现一些复杂的问题。导致整个运作的不良运转，而产生不好的影响。对此一下做出分析这种形态的利与弊。以及提出自己的看法以及解决方案。

关键词：球童定义   球童的主要职责    多种角色和职位   解决方案

目   录

一、球童定义……………………………………………………………………5

二、球童职责……………………………………………………………………5

  1、工作职责及权限 …………………………………………………………5

  2、球童一日工作流程 ………………………………………………………5

三、君兰高尔夫球分配给球童的其他工作……………………………………6

  1、接包处 ……………………………………………………………………6

  2、小卖亭 ……………………………………………………………………6

  3、球童休息室值日生 ………………………………………………………6

  4、存包室球包管理人 ………………………………………………………7

  5、场地送物员 ………………………………………………………………7

四、一职多用的利弊  …………………………………………………………8

  1、有利的一面 ………………………………………………………………8

  2、有弊的一面 ………………………………………………………………8

五、解决方案——针对弊病进行改进…………………………………………8

  1、针对弊处提出个人解决方案 ……………………………………………9

  （1）、管理人员要以实际情况相应的招聘工作人员  ……………………9

  （2）、管理人员要安排好个职个业工作按排………………………………9

  （3）、公司对于职工多付出的劳动力要给于一定的报酬…………………9

  （4）、用积极态度教育员工…………………………………………………9

  （5）、怎样处理好部门内部和外部的管理…………………………………9

六、结论…………………………………………………………………………10

七、鸣谢…………………………………………………………………………11

八、参考文献……………………………………………………………………11

                                                                                               

一、球童定义

球童是指在打球时为球员携带和管理球杆，并按照规则帮助球员打球的人；当一个球童受雇于一个以上的球员时，在发生与球有关的问题的场合，该球童始终被视为球的所有者的球童，而且他的携带品也被视为是该球员的携带品；除非该球童是按照另一球员的特定指示行动，在这种情况下，该球童被视为是指示他采取行动的球员的球童，即职业球童。

二、球童职责

1、工作职责及权限

球童是帮打球者背运高尔夫球具，并且依照规则帮助球手的人

（1） 背运高尔夫球具

（2） 随时为打球者寻找高尔夫球

（3） 为打球者记录得分，比赛除外

（4） 为打球者提供有关距离和方向方面的建议

（5）  始终保持球具的清洁

（6） 修补被削去的草皮、落球痕迹、平整沙坑

（7） 为打球者编列球具的详细目录（确认球杆）

（8） 保持安静，只有被询问时才说话 

（9） 微笑服务，对客人有礼貌，清洁卫生，态度热情 

2、球童一日工作流程： 

（1）、出发前：

     检查自己的外表和所带物品、电瓶车的检查、迎宾处迎宾、球童霭嗫ǖ慕邮?   客人球杆的确认和与客人问候、引导客人至将要出发的发球台。

（2）、发球台击球开始：

    确认前组以走出安全区、客人发球和肃静、第一打后球杆的保管，补沙、引导客人到球的落点 

（3）、球道中至果岭结束：

    球杆的选择与确认、球杆的保管、推杆的确认、球位置之标示和球的擦拭、旗杆拿起、推杆的收回与保管、通知后一组、下一洞的引导  

（4）中场休息：

    确认后半场开球时间、寄托品的归还、电瓶车的摆放、休息，吃饭、移动至发球台  

（5）、18洞结束：

    18洞结束后，感谢的话语、球杆的确认，寄托品的归还及球杆的清洗整理、与客人告别

三、君兰高尔夫球分配给球童的其他工作

    在君兰高尔夫球场，作为一名球童，你要同时兼职做一些本不是球童职责的工作，比如：接、送包生，小卖亭值亭，休息室值日生，球包室值班，场地送物品等。

现象

     这样的现象在君兰成为球童应当该做的职务。球场管理人员对于这种现象没有过多的在意，就觉得这事是球童本身要去该做的，而忽视了球童最大的职责。

1、接包处

君兰接包处事有接包生的，但是接包生负责接包处和送包处，两个地方又不在同一地点，所以就要两边都有人顾，如此一来只有四个人的接包处的情况下分两班，早班跟晚班，那么四个人就没有休息时间，每天都要上班。这样一来，我们球童就多了一个职位，兼做接生包，每半小时轮一班，一班两人。我们称为“站岗”。

2、小卖亭

君兰目前有27洞，球场属于环绕型，所以每个九洞都有两个小卖亭。在小卖亭人员不足情况下，我们球童又要每天安排两个人分两个班，上午一个下午一个去到小卖亭值亭。

3、球童休息室值日生

球童休息室每天都要安排两个人进行值日，而每天值日的范围是在休息室打扫卫生，以及收拾桌面上的垃圾。但都要靠大家自觉保持卫生，所以值日生的工作很轻松。每次我值日的时候都是在休息室无聊的玩游戏，要不就是找同事闲聊，所要做的工作根本就没有多少工作量。而且运作部有安排打扫，做卫生的叔叔和阿姨，根本就不许再安排一个球童在休息室值日。

4、存包室球包管理人

君兰的存包室虽然球包不多，但是每天都有会员存包和取包，存取包都要做记录，以免出现拿错包和放错包的情况发生。所以存包室也要分配两名球童分两班去值班，在存包室内不得随意走动，上卫生间也要跟发出台的值班人员先报告，许可之后才能去上厕所。工作是记录球包存取的时间，球包杆数的数量。

5、场地送物员

     这一职责的工作是，，客人有什么需要就会打电话到出发台，发出台就会安排人送到场地，比如早餐，小吃，球，衣服等，这工作本应是小卖亭负责的工作，但小卖亭人员有限，每次要送东西都是用球童从到场地，送到客人手上。

例子1

     周末或节假日很多台湾的台商会员回来君兰打球，而这些台湾客人都有节俭的好习惯，通常来打球都会只要C级球童。忘记是几月几号，但是事情依然在我脑子里记着。因为是节假日上的是10点的夜班，通常最后几位都要去接包处站岗。安排到我就去了。反正安排什么我都会去做。下午很多预约，十二点很多人都先过来了。所以接包处很忙。我们都送球包的车一趟又一趟的往出发厅送。大概站了十几分钟。值班的A级球童匆匆跑过来就我赶紧去拿出场工具，上去出发厅出场。还没反应过来就被她拉走了，她说上面广播叫了很多声了，赶紧赶紧的。我急急忙忙的跑休息室拿沙袋就往二楼出发厅跑。跑到出发厅跟出发厅的值班人员报道。值班的发出员说我出过了要排到后面出。我当时就急了，说怎么就出过了呢，我明明是被安排去站岗，又不是擅自离岗，这事错不在我呀。出发员就给值班的打电话问清情况才知道刚刚我是在站岗。接包处在门外所以广播根本听不到，然后值班的也没注意。所以就造成这样的失误。出发员赶紧出去叫最后一名球童下来换上我。如此的安排会让球童心里不痛快，还会让客人觉得球会没有一个好的管理程序。

例子2

    我们球童内部会分成几组人，我们在第三组，平时和组员们接触很多，聊天的机会也很多，说到我们球童每天都要安排去做这事那事的，很多人都有很大意见。不想在没有报酬的情况下去执行这些安排。所以值班的球童有时候叫不动，特别是在有大型比赛的情况下，安排不到位，或者是有些球童只顾自己的情况下，没有去完成安排的事，就导致工作延续未完成，运作出现混乱，经理直接开骂的后果。

四、高尔夫球童一职多用的利弊

所以公司管理人员不知道是为了锻炼我们球童能够应对各种情况，还是为了少招聘几个人少付几个人的工资。

接下来我分析一职多用的利弊：

1、利有利的一面

在于有利的方面就是可以让球童多锻炼自己的应变能力，能够锻炼球童的灵活性、让球童具有迅速领会和理解球会及客人信息的能力，具有准确的判断能力、较强语言表达理解能力和准确运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调、很强的体能，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。

这一方面也有可能给让球童熟知整个运作部门的工作范围和工作流程，从中得到另一种晋升的锻炼机会。

2、有弊的一面

所有的工作全都堆积给球童。这些多余出来的工作让整个球童室每天都是乱得一团糟，有的球童因为要站岗而错过了出场序号。每天安排做事的球童（包括每天两个A级球童值班）就有8个球童是要有事必须做。对于多出来的职务，所有的球童都表示不满，关键是做了还没有工薪，是要替公司劳动而劳无所得。这样如果每天按一人一场，那就使得球场运作混乱。特别是在客流量多的时候，球童不够用，而迫使实行一对二的服务。从而大大降低了球童服务质量。君兰高尔夫球场是一个会员制的球场，球童服务自然要有相应的要做到位，很少出现一对二的现象，很多会员表示非常的不满，有的会员直接不接受一对二的服务。因为管理的出的差错也导致客人直接对球会的不满。

一方面导致客人对球童以及延伸至对球会的不满。另一方面导致球会管理出现错失，使管理出现问题，导致球会运作的复杂和混乱。

五、解决方案——针对弊病进行改进

高尔夫球运动在我国的迅猛发展，催生了大量高尔夫俱乐部，急需大量职业人才从业。由于高尔夫在我国尚处于发展初期，国内专业培训高尔夫的机构数量有限，使从事高尔夫行业的人目前对我国的现况来说还是很少的。君兰高尔夫球场得高尔夫职业人才更加供应不足，特别是球童，人员缺口大。

在全国高尔夫球场都缺人的情况下，君兰高尔夫球场也在其中，不仅仅是球童一职的缺人，球场整个运作部是缺人的状况。

对此我做出以下的几点方案：

1、个人解决方案

（1）、管理人员要以实际情况相应的招聘工作人员：

要给缺少人员的岗位及时做出人员填补的措施，哪个职位缺人员就应当相对的招聘员工，哪个岗位人员足够，就不用再安排球童去做那么无聊的工作。浪费人力资源。让球童多付出，而没有所得。这样不仅引起球童的不满，还对公司在职工心里的形象造成一定的影响。

（2）、管理人员要安排好个职个业工作按排：

部门经理要建立一套完备的管理制度，使部门的管理逐步从人治法治，从法治走向文治并存。要安排好每个职工该做的工作，该负责的工作。

（3）、公司对于职工多付出的劳动力要给于一定的报酬：

公司在把员工安排做其他职位的情况下，要给员工一定的工薪报酬。以此安慰员工内心所产生的不满情绪。、

（4）、用积极态度教育员工：

要随时随地教育员工。发现员工的问题要及时告诉员工的正确处理方式，让员工掌握正确的做事方法，以减少问题，提高管理绩效。改变员工的思想观念，使员工从内心认可、理解企业的文化和发展战略。提高员工的积极性，给员工提供一个能超水平发挥自己能力的舞台，使员工能超水平发挥自己的能力，为公司的发展做出最大的贡献。

（5）、怎样处理好部门内部和外部的管理。

对部门内部的管理，主要从“法”、“理”、“情”三个方面入手；对部门外部的管理来说，学会管理自己的同级部门，加强对同级部门的引导、控制与管理，处理好各相关部门及上级领导的关系，为本部门尽可能创造一个良好的工作环境、为本部门尽可能取得更多来自其它部门和上级领导的支持和帮助。

球童工作既是体力活，也是脑力活，其中的辛苦和劳累如果没有亲身体会过，外人真的很难想象。不管场上是刮风下雨还是烈日当空，客人没喊停球童就得跟着，而且还得背上沉重的球包。一场球四五个小时下来，没有一点服务意识是坚持不住的。可是对于大多数球童来说，最令人难以忍受的不是身体上的遭罪，而是心理上的委屈。所以作为上级人员更要注重球童内心的想法。有时候员工只需要一个问候一句安慰。

六、结论

一个球会要更好立足与发达城市，需要不仅仅是人脉关系，还需要一个球会的管理程序到位，员工的忠心。一职多用并不处于隐患的弊处。很多球童的想法以及内心只想着安逸、轻松的一天挣一百块钱然后下班。并没有想在这一个领域里有更大的发展空间，当然我国的球童文化水平有限。这样一来就更容易在这种现象产生反感。从而对管理人员产生一种无能的鄙视。对于球会中球童一职多用的现象，可能每个球会都会有这样的现象，但是对于球童们来说，是未得到真正的公平待遇。但又从另一方面说这种现象，是给予我们锻炼的机会，从而熟悉整个运作部门的情况，思想上积极进取，积极的把自己现有的知识用于社会实践中，在实践中也才能检验知识的有用性。才能争取有晋升的机会。两种看法要拿出相应的对策，一种是给予精神的慰藉，让员工内心得到慰藉后增加员工对企业的忠心度。另一种是给予球童相应的鼓励，并相应的给予晋升的机会。

始终把学习作为获得新知、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途径和方法，切实做到用理论武装头脑、指导实践、推动工作。九个月的实习工作中给我最大的感触就是我们在学校学到了很多的理论知识，但很少用于社会实践中，这样理论和实践就大大的脱节了，以至于在以后的学习和生活中找不到方向。同时在工作中不断的学习也是弥补自己的不足的有效方式。社会在变化，人也在变化，所以你一天不学习，你就会落后。通过这九个月的实习，并结合君兰高尔夫球场的实际情况，认真学习各项政策制度、管理制度和工作条例，使工作中的困难有了最有力地解决武器。通过这些工作条例的学习使我进一步加深了对各项工作的理解，可以求真务实的开展各项工作。

鸣  谢

    经过两年的学习，和九个月的实习，我学到很多更懂得太多。在学老师教于我们的一定是让我们更有能力去适应这个社会的法宝。老师教于我们的技能是我们的立足之本，所以学好技能，是我们迈向社会的第一步。进入君兰，亲身体验企业中的企业文化，观察领导人的领导方式，这是肯定是老师教不到的东西。实习经验是我这一生以来的第一笔财富。

感谢伍勇辉老师对这次论文的指导与两年的教于，感谢授予我各种知识的专业老师。感谢所有老师对授予我们的所有本事，让我们得到更充实的真身，同时具有不一样的力量。感谢一直陪伴在身边的同学，朋友们，是你们给了我最大的勇气和支持。感谢企业领导对我们实习生的关照，同时感谢他们给予我们一个这么好的机会，能让我们展现自己专业的优势。选择旅专和君兰是我做得最棒的事情。让我得到表现自己和完善自己的机会。谢谢所有给予我帮助、支持和激励的人们。

参考文献

[1]、谭受清、熊定勋著《球童学》

[2]、吴克祥、袁铁坚著《高尔夫球会管理》

[3]、谭受清、熊定勋等的《浅析高尔夫消费主体与产业政策走向》国防科技大学出版20##年4月出版

[4]、伍勇辉，国际化进程中的中国高尔夫旅游教育[J];当代经济，2008.

[5]、赵金岭;我国高尔夫球俱乐部的市场学分析[J];安徽体育科技;20##年01期

[6]、马宗仁.现代高尔夫经营管理学（高尔夫院校使用教材）演讲稿2006.3.15.7

[7]、崔志强.对高尔夫球童多一些关照：为善良喝彩 [J]假日休闲报.高尔夫周刊.2006，3，17

[8] 吴亚初.试论我国高尔夫运动的产业发展特征.中国体育科技,2004,(03)

[9] 卢元镇.谨慎的迂回——中国发展高尔夫运动之路.体育文化导刊,2004,(04)

[10] 杨晓生.论高尔夫运动的文化内涵.吉林体育学院学报,2004,(01)

 

第二篇：关于高尔夫论文

 沈阳市高尔夫球场基本情况和会员参与状况的调查研究

运动训练专业   周笑涵

指  导 老 师   邹本旭

摘  要：随着全国范围内高尔夫运动的迅速普及和快速发展，高尔夫运动也越来越多的受到沈阳人们的青睐，沈阳市的高尔夫球场也像雨后春笋般不断增多。在高尔夫运动的迅速普及的趋势下，高尔夫运动也为各俱乐部创造了大量的经济效益，而效益就来自球场的会员，所以对高尔夫球球场会员的参与状况调查研究就显得尤为必要。本文运用文献资料法、数理统计法、专家访谈法和问卷调查法，对沈阳市6家高尔夫球场的基本情况进行调研，掌握会员的参与动机、参与时间以及参与频率等情况，着重在会员对俱乐部提供服务的参与状况上进行研究。旨在为沈阳市乃至辽宁省其他高尔夫俱乐部的改善提供借鉴依据。经分析得出以下结论：

1.沈阳市高尔夫球场会员参与动机按重要程度依次是缓解工作压力、与朋友同事沟通感情、提高运动能力、消遣娱乐、娱乐身心、人际交往和开阔眼界。

2. 沈阳市高尔夫球场提供的服务包括广告宣传、前台、会籍顾问、教练、球童以及保安。

3.沈阳市高尔夫球场会员参与最多的是18洞，其次是9洞，而选择打27洞和36洞的人数较少。

关键词：沈阳市；高尔夫球场；会员；参与状况；

The Research on the Basic Situation of the Golf

Members in Shenyang City

Abstract: With the rapidly growing popularity of golf in the country and the rapid development, has become favored by more Shenyang people. Therefore, golf course has been established everywhere around the city. Being enforced by the trend of popularization, golf has gone beyond sport area and turned into anindustry which produces lager amount of profit. Since the management of a golf course consists of several important factors which are highly related to the membership, the study about golf membership should be focused. Applying to the methodologies of documentaries, statistics, interviews and questionnaire, this paper, which provides some good advice, conducted a research on satisfaction degree, members engagement motivation, engagement duration and engagement frequency of 9 golf courses located in Shenyang city. The paper came to the following conclusions:

1.The engagement motivation successively consists of relieving pressure, communicating, improving techniques, entertaining, relaxing, making friends and extending horizon.

2.The service within golf courses mainly includes Personal Service, which has receptionist, coach, caddie boy and safeguard.

3.Meanwhile, the engagement duration shows that the normal 18-holes courses attract more members and the comes the 9-holes courses. However, the 27-holes and36-holes courses have been ignored.

Key words: Shenyang city golf courses membership satisfaction

引 言

随着科学技术的发展和经济水平的提高，闲暇时间的增多，人们对利用闲暇时间参与休闲活动的关心程度也日益增长。作为在欧美国家普及程度非常高的休闲活动之一的高尔夫运动，越来越受到国人的青睐，近年来，参与高尔夫运动的人群平均以每年20%的速度增长，而在一些如深圳、北京、上海、广州等大城市，打球人数的增长速度更快。据中国高尔夫运动协会统计，全国至少有超过20万人经常打高尔夫球。

在高尔夫球场经营管理过程中至关重要的因素，如，目标市场定位、市场开发程度以及服务质量等都与会员息息相关，因此，对会员的相关问题的研究显得尤为必要。一般而言，高尔夫球场的服务质量和顾客的参与状况是体育俱乐部可否长久生存下去的关键环节，许多积极的影响都与优质服务和顾客参与程度有关，包括更少的投诉、更好的口碑、购买其他产品、对竞争对手更少的关注、降低交易成本以及降低营销花费等，这些积极的影响都会带来利润。

因此，对沈阳市各高尔夫球场会员参与情况的调查和研究就显得非常有必要。通过对会员参与的调查和研究，为各俱乐部更好的运营和创造更大经济效益提供参考和借鉴。

1 研究对象与方法

本研究以高尔夫球场会员的基本情况为切入点，重点研究高尔夫球场会员参与情况，探索和分析其结构特征，旨在为沈阳乃至辽宁省其他高尔夫球场的有序经营提供借鉴依据，并为后续的研究提供基本数据和奠定基础。

1.1 研究对象

    以沈阳市6所高尔夫球场登记的59位会员为主要研究对象。

1.2 研究方法

1.2.1 文献资料法

根据研究内容查阅国内有关文献，阅读了社会学、管理学、统计学等方面的书籍，并在中国知网、万维数据网等网站上搜集相关资料，为进一步调查研究提供重要理论基础和参考依据。

1.2.2 问卷调查法

    根据问卷设计的相关理论，设计了《沈阳市高尔夫球场会员参与情况的调查问卷》一份，并随机向沈阳市部分高尔夫球场的会员发放调查问卷，共发放问卷59份，回收55份，回收率93.22%；有效问卷53份，有效率96.36%。在调查过程中，并与其说明调查的目的，使其认真填写问卷保证内容真实客观，并对会员不明确的地方加以解释说明，从而提高了问卷的可信度。

1.2.3 数理统计法

对通过调查所获得的有效数据，按研究目的和内容进行分类，并按照统计学和社会调查统计的原理与基本方法，运用Excel2003数据处理软件，对所得数据进行统计学分析。

1.2.4 逻辑分析法

运用逻辑学的知识和方法对所收集的资料进行认真的比较、归纳、分析与综合，阐明和总结本课题的研究观点。

2 结果与分析

2.1 沈阳市高尔夫球场基本情况的统计与分析

2.1.1 沈阳市高尔夫球场主要情况

表1沈阳市高尔夫球场主要情况统计表

    从表1可以看出，沈阳市的这6家球场一般都开设中、西餐馆、专卖店、浴室等配套设施，但是各家又各有特色。江南国际高尔夫球场最有特点的是它那里的灯光是免费的，而且是沈阳市内唯一一家灯光9洞球场，其他以特色求生存的俱乐部还有沈阳陨石山俱乐部，其独有的陨石山温泉和大型健身房独具特色。从球洞数量来看，有1家是36洞，1家是27洞，1家是9洞，其余3家均为18洞，均已达到国际锦标赛标准。从球场面积和球场长度来看，沈阳美兰湖都是最大的。这些具有异国风格、现代化设备齐全的球场，每年都能吸引大量游客到此打球，带动周边经济的同时也提升了城市的品味和层次。

2.1.2 沈阳市高尔夫球场营销模式的调查与分析

表2沈阳市6所高尔夫球场营销模式数量统计表

注：表中n值为球场实际会员数量，非问卷有效数量

    从表2可以看出，6所球场主要采用3年卡和终身会员卡两种营销模式。3年卡能够在短期内留住客户，客户群体比较稳定，但是费用也相对较高，目前，沈阳市只有沈水湾和江南国际2所俱乐部开设，这2家俱乐部同时也开设终身会员卡。永久会员卡营销模式中，会员终身享受俱乐部所提供的各种服务，由表2可以看到，沈阳市6家俱乐部全部开设有终身会员卡制度，这种模式便于管理，客源稳定，也更符合消费心理。

2.1.3 沈阳市高尔夫球场服务主要流程

服务质量是留住会员的保障，各球场都很重视服务质量。与每名会员息息相关的服务流程主要如下（见图1）：

 

图1沈阳市高尔夫球场服务主要流程图

从走访中了解到，各球场基本都是按照图1所示流程来服务顾客和会员的，其中客户在成为会员之前一般被称为散客，他们往往是通过球场的宣传来到俱乐部，前台接待人员的仪表、着装是否整洁端庄，语言沟通是否恰当有礼，直接影响能否留住顾客。进入球场练球后，顾客接触最多的是会籍顾问、教练和球童，这3类服务人员将为顾客提供更专业的技能服务和指导性服务，服务水平的高低直接影响会员的稳定与否。保安的作用也不可忽视，球场的安静和谐、安全有序是保安的服务内容。除了前面提到的服务人员外，配套设施也在无声的提供着服务，餐饮、浴室和更衣室都属于这一类。监督是保证所有服务顺利实施和确保服务质量的砝码，执行监督、管理的管理者在处理投诉，满足顾客需求方面起着重要作用，他们能够提高办事效率，因此，在球场服务流程中担当着“润滑和梳理”的角色。通过客户的普遍反馈，沈阳市这6家俱乐部的服务受到绝大多数顾客的认可和满意。

2.2 沈阳市高尔夫球场会员参与状况的调查与分析

2.2.1 沈阳市高尔夫球场会员自然情况的调查与分析

表3沈阳市高尔夫球场会员自然情况统计表（n=53）

    由表3可见，沈阳市高尔夫球场会员年龄普遍在中年以上，多数在46岁以上，他们事业有成，工资收入都较高，多数能达到每月2万元以上，少数虽然未达到1万元，但是他们也能够通过各种渠道来打球，这些会员的高尔夫球热情极高，普遍球龄在5年以上，少数达到11年以上。通过走访了解到，稳固的会员资源是球场生存的重点，这些会员中多数入会时间在5-10年间，他们经常参加各层次高尔夫球比赛。在他们看来，球技提高固然重要，但是更看重的是优美的环境、优越的地理位置以及贴心周到的服务。

2.2.2 沈阳市高尔夫球场会员参与动机的调查与分析

调查问卷中列出了相关参与因素的指标，经过统计发现，平均选择超过30%的因素有6项（见表4）。

表4沈阳市高尔夫球场会员参与动机统计表

由表4可见，被选择次数最多的因素依次为缓解工作压力、与朋友同事沟通感情、提高运动能力、消遣娱乐身心、人际交往、开拓眼界、满足对此项目的兴趣和爱好。能够成为会员的前提是具有殷实的经济基础，而其经济基础需要努力工作来打造，因此，工作中的压力显然非常大，他们首选释放压力这项动机也是情理之中的。在球场上，许多会员在欢声笑语中与球友及同来打球的同事进行沟通，气氛非常轻松和愉快，这种沟通比餐桌上的交流更健康和悠闲。大多数会员来打球的目的之一就是希望在健身、娱乐的同时，提高自身的球技，他们聘请驻场教练陪打和指导，认真的态度是提高运动能力的前提，所以这个选项的选择也非常多。

2.2.3 沈阳市高尔夫球场会员参与次数的调查与分析

本研究中参与次数是会员以周为单位来球场打球的次数。它与球场的规模、经济效益等有着密切的关系，具体情况见表5。

表5沈阳市高尔夫球场会员参与次数统计表

注：表中n值为各球场实际有效问卷数量

纵观沈阳市高尔夫球场会员的参与次数，从6家俱乐部的比较中不难发现，如果以周为单位划分，每周参与2次及2次以上的会员占大多数，每周参与2次以下的只有沈阳美兰湖俱乐部，通过走访发现，造成这种局面的主要原因是因为沈阳美兰湖球场的地理位置坐落在沈阳市比较偏远的东陵区李相新城内，其他球场会员的参与次数很多，说明会员的参与热情非常高。

2.3.4 沈阳市高尔夫球场会员参与时间的调查与分析

高尔夫球场的设计和修建中，会根据地理情况来修建洞数，一般是18洞，目前，沈阳市只有沈阳美兰湖球场是36洞设计，但是沈阳市这些球场中球洞的修建均已达到国际锦标赛的标准。通常情况下，顾客选择下场时间和洞数是紧密联系的，如果打9洞需要耗时1.5-2个小时，打18洞需要4-5小时，打27洞需要5-6小时，而打36洞则需要6个小时以上，因此，研究中利用时间这个指标依照高尔夫球场的惯例，按洞数多少来划分和反映会员的利用时间。由表6可知，不论在任何一家球场，会员多数选择每次打18洞，其次是选择9洞的较多，可能是由于27洞和36洞的耗时较长，选择的人数也较少。会员来打球时间的长短、洞数的多少主要是由其可支配的自由时间来决定，有些人可能会临时有事而不能长时间打球，有的可能会为了某项生意的需要而驻扎在球场。走访中了解到，不论是哪种情况的会员，他们都有一个共同的期望，即如果有可能，均愿意在球场多停留一会，哪怕是坐在那里欣赏周边的风景，欣赏优秀击球者优美的动作，也会倍感惬意。

表6沈阳市高尔夫球场会员参与时间统计表

3 结论与建议

3.1 结论

3.1.1 沈阳市高尔夫球场营销模式有2种，即年卡和终身会员卡。其中4家俱乐部只有终身会员卡这一种营销模式，其余2家同时采用年卡和终身会员卡的模式；球场中服务主要体现在人员服务和配套设施服务两个方面。

3.1.2 沈阳市高尔夫球场会员参与动机按重要程度依次是缓解工作压力、与朋友同事沟通感情、提高运动能力、消遣娱乐、娱乐身心、人际交往、开拓眼界以及满足对此项目的兴趣爱好。

3.1.3 沈阳市高尔夫球场会员参与次数分为3种情况：沈阳盛京等3家球场会员参与次数最好，沈阳世纪等2家球场会员参与次数处于中游水平，而沈阳美兰湖球场会员的参与次数最少。

3.1.4 沈阳市高尔夫球场会员参与时间为大多数选择每次打18洞，其次选择每次打9洞，而选择打27洞和36洞的人数较少。

3.2 建议

3.2.1 沈阳市高尔夫球场会员虽然认为会员卡较为实用，但是种类稍显单一，应注重市场定位，及时了解会员的消费水平和需求状况，如果能增加不同类型的会员卡类型，定会吸引和留住更多会员，获得更大的经济效益。

3.2.2 重视教练和其他服务人员的培训和培养，加强管理和监督，为会员创造更贴心的消费环境。

3.2.3 定期举办各种比赛，提高会员打球积极性的同时，更好的满足会员参与动机的需要，使会员间的关系更为融洽。

3.2.4 应像沈阳陨石山俱乐部取经，加强自身俱乐部的特色建设，丰富配套设施和服务项目，满足会员的多重需求，提高会员的参与情况。

参考文献：

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