20xx年年终工作述职报告

在总公司李总的正确决策及相关领导的关心支持帮助下，我所在武警医院项目点从20xx年4月15日正式进驻以来,走过了8个来月不平凡的历程。在这八个月的工作当中，项目点全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种来自不同层面的阻力和缺乏前期班组服务开荒工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了一点成绩，自进驻到目前为止，我先后紧跟肖经理、雷经理、孙经理的工作思路，在项目点已开展服务班组9个，院内手术电梯管理运作正常，现在岗人数65人（其中管理人员5人，班组生活助理员40人，专陪19人，手术电梯员1人）。现将20xx年工作总结如下：

一、已完成工作：

㈠ 认真作好各项准备工作，切实保障项目点的按时营运。

从20xx年4月15日总公司确定进驻武警医院至4月20日正式运作，其间只有短短的5天时间，在本项目点一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项制度及工作流程需要完善。面对这些方方面面的大量工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时营运，像一块石头压在我们项目点前期管理人员的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，总公司的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此总公司李总和雷经理等领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究调整筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。

首先在雷经理坐阵指挥下，带领我们先后四次召开小组会议，研究制定了工作推进方案;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资分成标准；制定了当时一个时期内的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障项目点的按时营运,得到了医院领导的好评。

再是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是项目点筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是项目点能否按时营运的关键，也 1

是项目点以后能够顺利发展的保证。为此，我当时在雷经理的带领下认真作了以下工作：1.充分利用各种渠道宣传，扩大了招聘范围；2.游说收编原有“散陪”人员加入公司，接受公司管理，并认真了解应聘人员的基本情况，严格把好各项服务质量关；3.组织新聘人员进行正规化的岗前业务培训，了解公司文化和服务理念，使新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识和相关专科操作技能，有效地提高了各岗位生活助理的工作能力。整个招聘培训与业务开展同步进行，并结合实际实施岗前训导和岗中指导、岗后辅导相结合的管理方针，更好地满足了各科室住院病人的服务需求。 ㈡ 制订各项管理制度，逐步健全公司管理。

管理制度是体现公司管理的重要保证。为此,公司非常重视这项工作，雷经理及时将公司相关人员的岗位职责、工作服务流程等一系列管理制度制作上墙。运作之初由于办公室专业素质管理人员缺乏，试行的管理制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的管理制度一直不健全，当时作为项目点主管的我就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“华侨医院”、“惠州市第三人民医院”“开发区医院”等项目点主管互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使本项目点的管理制度不断得以健全和完善。让每一个管理人员认真理解，做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依照章办事，时刻用制度来约束自己的行为，明确自己所肩负的工作职责。为了使项目点的的管理水平更上一个新的台阶，在11月份本项目点遵循雷经理的指示，对项目点进行了全面的整改，推出了早例会交班制度、每周一总结例会制度、病房午、夜查质量检查办法、管理人员考勤打卡制度、部门工作日志等一系列新的管理制度，这些制度的制定加强了对办公室人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使项目点全体员工的精神面貌、举止言行、工作热情等方面都提高了一个层次。 ㈢ 加强人员的素质培训，努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。武警医院项目点刚成立时,首批进入的生活助理人员绝大部分没有从事过病人生活助理服务工作的经验,中层管理人员的实操能力和管理经验就更加缺乏,加之生活助理服务又是一个人员流动性较大的行业，尤其是生活助理员,素 2

质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足陪护服务工作的需要,在实践中公司高层和作为项目点主管的我充分意识到,加强人员的培训是提高服务质量和得到院方及病人认可的关键,也是促进本项目点生存与发展的根本。为此，对所招聘生活助理员工进行规范性的培训和系统的理论授课和全方位的实操技能指导势在必行，所以公司培训部和本项目点都及时做出决策，对其共进行培训5场次。这对本项目点以后能够迅速平稳过渡起到一定的作用。平时工作中各分管楼层督导员也根据各自分管科室工作特点经常联合科室护士长组织内部培训、考核。例如：骨科病人的翻身与床单更换培训、生活助理员的简单粤话培训、微笑服务培训、神经外科的危重病人护理业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“以老带新”的方式，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了项目点的管理水平和服务质量。

㈣ 加大宣传力度，积极提升签单率，努力提高服务意识,全面树立良好形象。 提高我们的知名度和取得病人和家属认可、得到医院大力支持，是我们生存和发展的基本前提。武警医院项目点刚运作时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使原有“散陪”嚣张，在5月份一直处于低落期，服务收入很不理想。很快雷经理和公司总部就意识到这一点，根据需要及时调整宣传资料的内容，加大自身的宣传力度。另外还注意和医院沟通，以医院名义做广告标牌，参与科室早会介绍等一系列宣传措施。并通过“先提供服务，后补签单”、“感动服务”等一系列举措，不仅为工作的开展积累了丰富的经验,也起到了很好的宣传作用，为提高“哲茂”的知名度，树立公司品牌作出了贡献。

㈤ 努力增效节支

减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。我项目点号召全体员工都要把自己当作项目点的主人，树立以项目点为家的思想，让大家从节约一张纸、一根笔芯开始，除了客人使用以外，做到不用一次性杯喝水，平时注意维护公司发放的各种办公用具，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成项目点的资源浪费。

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督导员牢固地树立主人翁精神,严把病人出院结算关,尽量减少走单现象，对一些对收费有争议的病人及家属，在保证同等服务质量的前提下，严格按照公司的操作规程办。同时与病人家属建立良好的信誉合作关系，保证服务质量的前提下“先预收服务费、多退少补”原则，有效控制和杜绝走单和加入公司的原有“散陪”拒交管理费现象，为公司赢得了经济效益和社会声誉。

㈥ 认真做好安全防范工作,确保项目点正常业务工作的有效运转

生活助理护理工作风险很大，规避风险和安全防范是压倒一切的工作责任，为了保障本项目点工作顺利进行，保障病人和员工生命及财产安全，我项目点在安全防范方面经雷经理指导，制定了《生活助理应知应会》、《生活助理十要十不准》、《生活助理安全防范须知》等相关制度，要求有关人员将“安全重于泰山”牢记在心，严防服务过程中病人坠床、跌倒、走失等重大责任事故发生。特别是一再强调班组成员不得加班制度，严防疲劳上岗。 ㈦ 关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境 关心生活助理员工的生活，了解他们的思想动态，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。对此公司像对待经营效益一样重视。武警医院项目点运作才起步，在营运收入为负的情况下，从不拖欠生活助理代付服务费，并尽可能为员工谋些福利，端午节、中秋节，还为员工发放了福利礼品。为了方便工作和生活,前期公司还补贴员工的住宿，根据各个部门的工作特点，每天给员工提供就餐时间，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。

二、20xx年工作中存在的问题

1、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服务质量时有低下,服务意识时有淡薄，病人及家属、科室护区的投诉时有发生。

2、宣传力度还不够，首接病人的主动服务意识欠缺,解说工作手段单一,病人认可率低，老病人的回请率不大。

3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一 4

步完善。

4、管理费用和营运外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。

5、与院方、护区的沟通存在一定障碍，私陪现象仍然存在。

6、工作方式方法存在误区，管理人员亲和力和凝聚力不够。

上述问题的存在主要是管理层缺乏经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使武警医院项目点的工作迈上一个新的台阶，扩大影响，为下一步武警医院的其他后勤业务开发奠定基础。

三、20xx年的工作重点及工作计划

1、以服务医院、服务病人为关注焦点，持续改进服务工作质量，通过推行“精细化服务（床前半杯水），促进“零缺陷”管理的工作进程。 ”

2、加强员工队伍建设和管理，抓好教育和培训，继续提升项目点上至主管，下到督导员、收费员乃至班组长层面的综合能力和管理水准，继续提高员工队伍的专业素质水准，确保员工队伍的综合素质适应公司发展需要。

3、以安全运营为基础，强化安全意识，提高陪护风险规避防范能力和预警能力，有效控制、减少和杜绝各类安全事故的发生。

4、加强和院方、护区、病人及家属、生活助理员工的沟通和解说工作，狠抓陪护服务质量的跟进、整改、反馈工作，提高整体陪护服务专业水准，确保工作正常、健康地稳步运行。实现医院和公司“双赢”与公司和员工的“双赢”的良好局面!

5、以深化内部资源，整合外部市场为目标，继续做好班组人员结构、组织结构和人力资源的储备、配置和调整工作，以提高我们的工作效能、工作效率和工作效益。

6、培育全体员工居安思危的忧患意识，深化、细化绩效考核、成本考核，继续拓展增收、节支，减员、增效，节能、降耗的新思路和新途径。

7、继续做好服务费欠费的追缴工作，加大追缴力度，通过降低应收资金环节的损失，实现企业新的增收、创收。

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武警医院项目点

刘丽华

20xx年12月27日

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第二篇：20xx年8月份项目工作总结