熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性;

目录

1.招呼用语

2.介绍用语

3.收,找款用语

4.包装商品用语

5.道歉用语

6.解释用语

7.调解用语

8.道别用语

9.忌讳用语

1.招呼用语

与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉 ,

不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切

欢迎用语：

1）XX，早上好！

2）XX，您好！

3）几位XX，想看些什么？ ;

4）有什么可以帮忙的。

5）不买没关系，欢迎随便看看。

6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来

售中用语：

1）XX您先挑看，不合适我再给您换。

2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声， 我先接待其他顾客。

3）、请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。

成 交：

谢谢您，请好走！请拿好收银#4@p！请拿好#5@p和找零的钱！

2.介绍用语：

要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参

谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;

商品介绍

1) 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。

2) 这是新产品，它的特点，优点……

3) 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。

4) 这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。

5) 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。

6) 这商品不耐高温，使用时请注意。

7) 您回去使用时，请先看一下说明书。

8) 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。

9) 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？

10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。

缺货时：

1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样 ？）近期不会有。请您到其他商 店看看。

2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。

3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

回答问题：

1) 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。

2) 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……

3.收，找款用语：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;

1）收您**元钱。

2）这是找您的***元钱，请收好。

3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。

4）您的钱数不对，请您重新点一下。

5) **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。

6) 请您再点一下，看看是否对？

4.包装商品用语

要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不

要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装;

1） 请稍后，我帮您包装好。

2） 这是您的东西，请拿好。

3） 您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下。

4） 如果需要礼品包装，请到服务台。

5） 这里有礼品袋，我为您装好。

6） 东西都放进去了，请您带好。

7） 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。

8） 这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。

9） 这东西怕挤，乘车时请注意。

10) 东西我已帮您装好，请不要倒置。

11）您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。

12）请您带好随行物品。

5.道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅

解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾

客;

1）对不起，让您久等了。

2）对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？

3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？

4）对不起，让您多跑了一趟。

5）对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。

6）对不起，我把票开错了，我为您重开。

7）刚才的误会，请您谅解。

8）我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！

9）对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。

10）真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。

11）请原谅，我们工作时间不能长谈。

12）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。

6.解释用语

要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用

生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任;

1）对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。

2）对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是

不能退换的。

3）对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖

给别的顾客了，实在不好跟您退换。

4）对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位

鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。

5）商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。

7. 调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互

相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾;

劝解纠纷:

1）实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。

2）我是XX，您有什么意见请对我说好吗？

3）有事好商量，我们尽量为您解决。

4）请您放心，我们一定解决好这件事情。

在收、找款发生纠纷时用语:

1）您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额

的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？

2）实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。

3）对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？

有顾客故意为难或辱骂营业员时:

1）您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。

2）有意见可以提，骂人就不对了。

3）请您理解和支持我们的服务工作。

8.道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声，成交后，都应说谢谢;

1）谢谢您，好走，再见！

2）这是您的东西，请拿好，多谢。

3）请您走好。

4）不客气，这是我们应该做的。

5）不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。

9.忌讳用语

要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客;

1）对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应

说魁梧。

2）对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。

3）对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”、应说“眼神不太好”。

4）对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。

5）对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、“水

灵”、“胖乎乎”。

 

第二篇：超市员工服务用语标准

员工服务用语标准

一、 目的

规范员工在接待顾客过程中服务语言的使用。

二、 适用范围

民润市场所有分店

三、 具体规定

在服务过程中需要与顾客进行语言接触，通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

（一） 文明礼貌用语

1、称呼用语

1) 对男士通常称为“先生”；对女士尽量称小姐或阿姨；对小孩子尽量称“小朋友”；对老年人遵称为“老伯”；“阿婆”等。

2) 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的 ，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士 ）”

3) 无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。

2、招呼用语

1) 第一步：结合不同时段，对刚进门的顾客应热情招呼：“先生，早上好，欢迎光临”；“先生，中午好，欢迎光临”；“先生，晚上好，欢迎光临”；或者“您好，“欢迎光临”。

2) 第二步：对已进入门店的顾客应细心询问“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、 “请稍等，我马上就来。”

3、导购用语

1) “您需要的商品在XX地方，我带您过去。”

2) “这是您要的××商品，您看合适吗？”

3) “您需要的商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？”

4) “您选购的商品如果数量较多，(??范围内)我们负责免费送货。”

5) “如果您出来不方便，我们可在（??范围内）免费电话订货。”

4、推介用语

1) “这是我们新制作的食品，您不妨试一下“

2) “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”

3) “这种商品正在促销，价格很实惠。”

4) “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”

5) “这种产品的特点（优点）是??”

6) “使用这种商品时，请注意??”

7) “我建议您帮您朋友（先生、太太、母亲、父亲??）买这种。”

8) 先生/小姐，再多购XX （多购一盒牛奶），怎么样？

5、解释用语

1) “为了你我的健康，请不要吸烟，好吗？”

2) “对不起，不能带宠物进店铺。”

3) “先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）货架上。”

4) “我们的商品有些比其他商场价格稍高一点，是因为我们提供的服务不同，

我们提供电话订货、免费送货上门服务。买单时可节约排队等候时间；我们的质量有保证，不过谢谢您的宝贵意见，我们将会向领导反映。”

5) 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：“我们

店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。

6) 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气“请您稍等一

下，我马上就来”并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。

7) 如果怀疑顾客有商品未付款，不得强行检查顾客的物品，应在顾客付款时提

醒对方“先生，还有其他的商品吗？”

8) 如果顾客强行拆包装：“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”

9) 营业时间过后，如有顾客希望进入分店购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，

今天的营业时间已到，欢迎明天再光临民润市场。”若仍有顾客在卖场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。

6、道歉用语

1) “对不起，让您久等了。”

2) “对不起，这商品的价格签掉了，我马上帮你查一下。“

3) “对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。”

4) “对不起，让您多（空）跑了一趟。”

7、答谢用语

1) “多谢您的鼓励（支持）。”

2) “这是我们应该做的。”

3) “非常感谢您提的建议（意见），我们马上向店长反映。”

8、收银用语

1) “请问还有没有其他商品？”

2) “请问有管家卡吗？”

3) “多谢，您所购的商品一共是XX元。”

4) “收您××元钱。”

5) “请问您有XX零钱吗？”

6) “找您××元钱，请您收好（请点一下）。”

7) “您的钱正好。”

8) “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”

9) “请您保留好电脑购物#4@p。退换货应持有电脑#4@p。”

10) “这是您的东西，请拿好。”

9、道别用语

1) “谢谢，欢迎再次光临！”

2) “请慢走。”

3) “很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。”

4) “这是您的东西，我们帮您送到车上。”

10、接听电话的礼仪

1) 应在电话铃响三声之内接听电话。

2) 接听电话应先说：“您好，民润XX分店，请问有什么可帮你的？”

3) “请问先生/小姐贵姓？”

4) 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

5) 若接电话人不在现场：“不好意思，他（她）不在办公位，请问有什么要转告

的吗？要么，您留下电话，我叫他（她）给您打过去”

6) 接到打错的电话同样应礼貌对待：“不好意思，您打错电话了”。

7) 拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。

8) 通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。

11、处理顾客投诉的用语

1) “对不起，给您添麻烦了”

2) “对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如

果不属质量问题是不能退换的。”

3) “我非常理解您的心情，我立刻通知店经理来接待您”

（二） 文明礼貌禁语

1. 当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招

呼用语。绝不允许对顾客说：“我正忙着。”

2. 顾客挑选商品时，禁止说：

1) “不要摸商品，以免弄脏了。”

2) “人比较多请你快点挑。”

3. 顾客退货时，禁止说：

1) “你才买的，怎么又要换？”

2) “买的时候干啥去了。”

3) “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”

4) “不是我卖的，我不知道。”

5) “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”

6) “不符合我们的退货公约，不退（换）。”

人力资源总部

二OO六年一月六日