电信业务营业员职业资格四级考试大纲

职业技能鉴定

20xx年

电信业务营业员（国家四级）

考试大纲

中国联通公司人力资源部、联通学院

20xx年8月

1

说明

根据《电信业务员》国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，电信业务营销员（四级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：

电信业务营业员职业资格四级考试大纲

20xx年电信业务营业员（四级）的理论知识考试，结合中国联通公司的实际需要，以《电信营业员》国家职业标准为依据，以中国联通职业资格认证教材《公共基础知识》、《电信业务知识》、《电信业务营业知识》为主要参考资料，主要考核内容如下： 2

电信业务营业员考试大纲—国家四级

第一部分 公共基础知识（20分）

第一章 电信法律法规与企业规章制度

第一节 电信法律法规

1.熟悉电信条例的主要制度；

2.熟悉电信服务质量监督和电信服务规范的具体要求。

第二节 保护消费者及经营者合法权益法规

1.熟悉消费者主要权益和经营者义务；

2.了解消费者权益纠纷处理机制；

3.熟悉产品质量法及手机、固话三包规定有关知识。

第三节 劳动法相关知识

1.了解劳动合同的种类和订立有关规定；

2.了解劳动合同终止和解除有关规定；

3.了解工伤制度基本知识。

第四节 合同法

1.熟悉合同法的基本原则；

2.了解合同订立和履行的有关规定；

3.了解合同变更、转让和终止的有关规定。

第六节 公司有关规章制度

了解公司内控、保密制度基本内容。

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第二章 职业道德

第一节 职业及职业素质

1．了解职业的内涵、要素及职业发展趋势。

2．掌握职业素质特性及对从业者职业素质的要求。

第二节 职业道德行为规范

1．了解道德的涵义和道德与法律的区别。

2．熟悉职业道德的基本涵义、特征、作用。

3．掌握职业道德的基本规范。

第三节 职业道德与员工职业生涯发展的关系

1．熟悉职业道德与员工职业生涯发展的关系。

2．掌握职业道德与企业发展的关系。

第四节 如何养成良好的职业道德习惯

1．熟悉良好职业道德习惯养成的含义和目标、良好职业道德习惯养成的基本内容。

2．掌握职业道德习惯养成的途径和方法。

3．了解在职业生活中要注意避免不良的行为。

第三章 企业文化及其建设

第一节 概 论

1．了解什么是文化、什么是企业文化。

2．熟悉企业文化包含着三个层次。

3．掌握企业文化的功能及其对企业发展的巨大作用。

第二节 现代企业制度下的企业文化建设

4

1．了解现代企业制度与企业文化及现代企业文化产生。

2．掌握现代企业制度下如何塑造企业文化。

第四章 电信基础知识

第一节 电信业务概述

1.熟练掌握电信通信的服务方针；电信通信的特点；电信业务的概念和分类；

2.掌握电信业务过程；电信业务资费管理；电信系统和电信网基本构成；

3.了解电信业务分类目录；电信业务发展方向。

第二节 固定通信业务

1.熟练掌握固定通信的定义；固定本地电话网的定义和范围；本地电话业务和国内国际长途电话业务的定义和业务内容；

2.掌握IP电话业务和智能业务的基本概念；

3.了解IP电话业务的技术实现方式和智能网业务的实现。

第三节 移动通信业务

1.熟练掌握移动通信的定义；移动本地电话业务和国内国际长途电话业务的内容；

2.掌握移动通信网的基本概念和构成；移动通信的三个发展阶段；国际上3G技术主流标准名称和我国各运营商使用的技术标准；移动通信所使用的各种多址技术的基本概念；移动数据网的各种基本技术概念；移动智能网业务内容；

3.了解移动通信系统的各项技术内容和特点；集群通信和卫星通信的 5

基本内容；Bluetooth、WLAN、WiMax等移动通信技术的基本概念。

第四节 数据通信业务

1.熟练掌握数据通信基本概念和特点；各项数据业务分类；主要的互联网接入方式；

2.掌握数据通信交换的基本概念；移动数据通信基本概念；各类数据通信业务的应用范围；各类互联网应用业务；

3.了解数据通信网络技术特点；各类数据通信业务的技术实现；互联网协议；VAST业务内容。

第五节 中国联通经营的主要业务

（本节内容放在《电信业务知识》中介绍）

第五章 计算机应用基础

第一节 计算机基础知识

1．了解计算机的定义、分类、计算机的发展和流行的计算机总线标准。

2．掌握位、字节和字及内存容量的概念，了解计算机中的字符编码。

3．掌握微型计算机的硬件资源，微型计算机的硬件连接以及微型计算机的日常维护，了解微型计算机的基本性能指标。

4．了解多媒体的基本概念。

第二节 Windows操作系统

1．了解Windows操作系统的基本特征、Windows XP操作系统的安装方法。

2．掌握Windows XP操作系统的启动、注销和退出操作。 6

3．掌握鼠标、键盘的使用，各种鼠标指针形状的含义等。

4．掌握Windows XP的各种基本操作。

5．掌握Windows XP系统设置内容。

6．掌握Windows XP磁盘管理和系统维护的有关内容。

第三节 汉字输入

1．掌握输入法的打开和关闭，添加和删除，默认输入法以及热键的设置。

2．掌握智能ABC输入法的使用，能够使用该输入法进行汉字输入。

3．掌握五笔字型输入法的有关内容，能够使用该输入法进行汉字输入。

第四节 文档编辑软件Word 2002

1．掌握Word 2002的启动和退出、窗口的基本组成、视图方式以及显示比例的更改。

2．掌握Word 2002各种基本操作。

3．掌握Word 2002高级应用的有关内容。

4．掌握Word 2002文档的打印设置、打印预览以及文档的打印。

第五节 电子表格软件Excel 2002

1．掌握Excel 2002的启动和退出操作，窗口的基本组成。

2．掌握Excel 2002的各种基本操作。

3．掌握Excel 2002高级应用的有关内容。

4．掌握Excel 2002工作表的打印设置、打印预览以及工作表的打印。

第六节 电子演示软件PowerPoint 2002

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1．掌握PowerPoint 2002的启动和退出、窗口的基本组成、视图方式。

2．掌握PowerPoint 2002的各种基本操作。

3．掌握PowerPoint 2002高级应用的有关内容。

4．掌握PowerPoint 2002幻灯片的打印设置、打印预览以及幻灯片的打印。

第七节 数据库技术基础

一般性了解，不作要求。

第八节 计算机网络与Internet

1．一般性了解计算机网络概述、计算机局域网基础、计算机网络互连。

2．了解Internet的产生、发展、组织机构、运行管理方式以及提供的各种资源和服务。

3．掌握IP地址的概念、格式，掌握域名系统的概念及书写结构。

4．掌握WWW、电子邮件的使用以及网络资源搜索。

第九节 计算机安全

1．了解保证计算机安全的重要性、紧迫性以及重点应做好的工作。

2．掌握计算机病毒的定义、特点、常见类型，以及计算机病毒的破坏行为和表现。

3．掌握计算机日常防病毒措施。

第十节 常用工具软件

1．掌握计算机常用工具软件的使用。

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附录1 MS-DOS操作系统 一般性了解，不作要求。

第六章 市场营销基本理论

第一节 电信企业与服务营销

1．了解我国电信市场发展现状及电信企业发展战略。

2．熟悉服务营销及其基本特征。

第二节 电信市场营销

1．了解电信市场特征和结构划分。

2．熟悉电信企业营销观念。

第三节 市场营销组合

1．了解市场营销组合定义。

2．掌握市场营销组合策略。

3．熟悉市场营销组合能力。

第四节 电信市场细分与目标市场选择

1．掌握电信市场细分的定义、细分依据、细分要求。

2．熟悉电信目标市场定义、目标市场战略。

3．了解电信目标市场策略的选择。

第五节 电信市场调查与分析

1．了解市场调查定义。

2．掌握市场调查的内容、程序与步骤、种类和方法。

3．熟悉市场调研结果分析。

第六节 客户关系管理

1．了解客户关系管理定义、基本内容和客户关系管理系统的组成。 9

2．熟悉客户关系管理的主要功能和客户关系管理的实施。

第七节 现代营销新概念

一般性了解，不做要求。

第七章 电信客户服务知识

第一节 客户服务概述

1．了解客户与客户服务概念、什么是客户满意度和客户需求。

2．熟悉客户服务的准则及影响因素和服务与营销的关系。

第二节 联通客户服务

1．了解客户服务层面的划分。

2．熟悉中国联通服务渠道架构及各服务渠道的主要职责、定位与功能。

第八章 应用文写作基础知识

第一节 应用文写作的结构

1.掌握应用文结构的含义和结构的作用。

2.了解思路的含义及思路与结构的关系及锻炼思路的基本要求、锻炼思路的方法。

3．熟悉安排结构的四项原则。

第二节 应用文写作的语言

1．掌握应用文写作语言的特点，即语言的信实性、针对性、规范化和专门化。

2．掌握语言运用的基本要求，即：语言要准确清晰、简洁明了、平实自然、得体妥帖、生动具体。

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第三节 常用应用文写作

1.掌握通知、报告、计划、总结的含义及其分类。

2.熟悉通知、报告、计划、总结正文的结构与写法。

3.掌握通知、报告、计划、总结写作的注意事项。

第九章 沟通技巧

第一节 沟通概述

1．掌握沟通的三大要素、导致沟通失败的原因、高效沟通的三原则和沟通的过程。

2．掌握沟通的基本步骤

第二节 高效沟通技巧

1．掌握客户的特点。

2．了解语言沟通应具备的特点。

3．掌握沟通的五种态度和恰当的话题关注重点。

4．了解如何做到礼貌的拒绝。

第三节 电话和会议沟通技巧

1．掌握电话沟通技巧。

2．了解会议沟通技巧。

第四节 与领导和部下沟通的技巧

1．掌握与领导沟通的技巧。

2．了解与部下沟通的技巧。

第五节、接近客户的技巧

1．了解如何使用接近语言。

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2．掌握接近客户的技巧。

第十章 情绪与压力管理

第一节 自我情绪管理

1．情绪作用与情绪管理的重要性。

2．熟悉情绪管理的方法。

第二节 管理与他人相处时的情绪

1．了解职场人士间处理关系的策略。

2．熟悉职场人士间情绪管理的技巧。

第三节 压力概述

1．了解压力的本质。

2．熟悉对压力的十大误解及压力的好处与长期压力的后果。

第四节 导致压力的成因及处理方式

了解外部、内部及个人三方面导致压力的成因与处理方式。

第五节 压力的预防、调节与缓解

1.了解压力的预防。

2.熟悉压力的调节与缓解。

第六节 压力管理的组织对策

1.了解压力管理及识别、改变或消除压力源。

2.熟悉减轻压力带来的不良后果。

第七节 组织的压力管理运作

了解员工职业生涯规划和员工帮助计划。

第十一章 安全生产管理

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第一节 防火防爆防盗、自我防护基本常识

一般了解，不做要求。

第二节 用电安全

1．熟悉电的危险性。

2．掌握并正确理解电压和电流。

第三节 事故隐患或安全突发事件应对办法

1．掌握火警处理办法、抢劫事件处理办理、盗窃事件处理办法、斗殴事件处理办法、不法分子强行闯入营业厅处理办法和触电急救办法。

2．熟悉其他事件处理办法。

第十二章 电信英语知识

第一节 常用业务相关词汇和短语

掌握电信英语基本词汇和短语。

第二节 英语口语基础

1．掌握问候语的基本句型和问候语的日常应用口语示例。

2．掌握告别语的基本句型和告别语的日常应用口语示例。

3．掌握致谢语的基本句型和致谢语的日常应用口语示例。

4．掌握道歉语的基本句型和道歉语的日常应用口语示例。

5．掌握介绍语的基本句型和介绍语的日常应用口语示例。

第三节 实际应用

1．掌握基数词、序数词、小数、日期、时间和电话号码的读法

2．了解分数、百分比、年代、温度与门牌号的读法。

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3．掌握日常服务规范用语、英语常用会话。

4．熟悉商务英语函件的种类、格式及邀请函/请柬的书写格式。 附件

一般性了解，不作要求。

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第二部分 电信业务知识（35分）

第一章 固定通信业务

第一节 固定网电话基础业务

1．熟练掌握固定网本地电话业务、固定网长途电话及IP电话业务；主要的电话补充业务的定义和基本业务内容；各类业务计费原则和资费政策；

2．掌握卡类业务的定义和业务内容；

3．了解用户交换机业务、虚拟电话专网业务、公用电话业务、无线市话业务、非主要的电话补充业务的基本概念。

第二节 固定网电话增值业务

1．熟练掌握个性化回铃音业务、会议电话业务、被叫付费业务的业务定义、业务内容、业务功能、资费形式和使用方法；

2．了解移机不改号业务、一机双号业务、同振业务、语音信箱业务、语音短信业务、电话伴侣业务的基本概念。

第二章 移动通信业务

第一节 移动通信基本概念

1．熟练掌握移动通信网络的基本概念，与固定通信网络的本质区别；各类3G通信技术标准；我国3G通信技术标准的使用；

2．掌握各类3G技术标准特点。

第二节 移动通信基础业务

1．熟练掌握移动通信本地电话业务、国内国际长途电话业务、国内 15

国际漫游业务、IP长途电话业务的业务内容、计费原则和使用方法；

2．掌握**100国际漫游回拨业务、移动电话补充业务、移动电话后付费和预付费业务、移动虚拟专用网业务（移动VPN）、移动可视电话业务、无线上网卡业务、无线VPDN业务的定义和基本业务内容；

3．了解一卡多号业务、亲情号码业务、中文秘书台业务的基本概念。

第三节 移动通信增值业务

1．熟练掌握移动通信增值业务的基本定义和业务范围；手机上网、手机搜索、手机电视、手机音乐、手机报、手机邮箱、短信、彩信等业务的定义、业务内容、业务特征、资费结构、计费原则、使用方法；

2．掌握上述业务的使用条件，及与2G网络、3G网络的关系；掌握3G用户的定义、业务范围、业务特征；

3.了解语音信箱、“OTA”卡等业务的基本概念。

第三章 电话信息服务业务

第一节 电话信息台语音信息服务

1．掌握电话信息台语音信息服务业务的内容和计费原则。

第二节 电话导航

1．熟练掌握电话导航业务的业务范围；

2. 掌握电话导航中各类业务的分类方法、基本概念、计费模式；

3. 了解各类电话导航业务的具体内容和运营模式；了解当前电话导航业务在中国联通业务发展中的重要地位。

第四章 数据通信业务

第一节 网元及电路专线出租业务

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1.熟练掌握网元及电路专线出租业务所包含的业务类型；各类业务的基本内容；

2.掌握各类业务的使用范围和目标客户群；

3.了解各类业务的技术概念；各类业务的国家资费标准和价格计算方法。

第二节 数据业务

1.熟练掌握数据业务所包含的业务类型；各类业务的基本内容；与网元和电路专线业务的区别；

2.掌握各类业务的使用范围和目标客户群；

3.了解各类业务的技术概念；各类业务的国家资费标准和价格计算方法。

第五章 互联网业务

第一章 互联网接入业务

1．熟练掌握互联网接入业务的基本概念、互联网接入业务与互联网应用业务的区别；熟练掌握ADSL、拨号、WLAN、专线、GPRS\WCDMA等接入方式的具体内容、业务特点、适用场合、计费模式和标准、使用方法；

2.了解其他DSL接入技术、FTTx技术和其他光纤接入技术的基本概念。

第二节 互联网应用业务

1.熟练掌握互联网应用的重要意义；互联网应用的主要类型；互联网应用与电子商务、电子化办公的关系；

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2.熟练掌握互联网数据中心（IDC）业务的基本概念和业务内容；

3.掌握宽视界、“神眼”、IPTV、电子邮箱、密宝、E盾、绿色上网等中国联通互联网应用业务的基本概念和基本内容。

3.了解3G业务发展对互联网应用业务发展的促进作用。

第六章 呼叫中心业务

本章应掌握的知识要点：

1.熟练掌握呼叫中心业务的定义和业务的基本内容；与中国联通客户服务呼叫中心的区别；

2.掌握全座席业务外包服务、人员外包服务、平台外包服务等业务的基本内容；

3.了解各种呼叫中心业务的具体内容和业务模式。

第七章 ICT业务

本章应掌握的知识要点：

1.熟练掌握呼ICT业务的定义和业务的基本内容；狭义定义与广义定义的区别；

2.掌握系统集成业务在中国联通ICT业务中的地位，与大客户营销的关系；

3.了解中国联通ICT业务产品及应用；ICT业务营销与数据通信业务、互联网应用业务、行业应用市场拓展的内在关系。

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第三部分 电信业务营业知识（45分）

第一章 营业厅定位和职责

本章应掌握的知识要点

1．了解营业厅的定义、分类和定位；

2．了解营业厅功能、功能区设置原则；

4．掌握营业设施；

5．掌握规章制度、服务标准、服务监督内容。

第一节 营业厅定义和定位

1.一般了解营业厅整体定义、定位、作用和功能、网点分布原则、环境和设施

2.掌握营业厅分类

3.掌握营业工作设施管理

第二节 营业厅规章制度与规定

1.了解财务和物资管理制度和安全、卫生管理制度等

2.掌握工作制度

第三节 营业厅服务标准

1.了解营业厅VI标准

2.熟悉服务质量标准

3.掌握自有营业厅通信质量标准、业务服务指标

第四节 营业厅服务监督

掌握营业厅服务监督的各项内容

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第二章 营业人员岗位职责和工作程序

本章应掌握的知识要点

1.了解营业厅职责以及工作程序；

2.掌握营业员岗位职责和工作描述。

第一节 营业厅工作职责

1.了解营业厅岗位分类；

2.熟练掌握营业员工作职责。

第二节 工作程序

1.熟悉营业前工作程序；

2.熟悉营业中工作程序；

3.熟悉营业结束后小结。

第三节 营业人员工作描述

掌握营业员岗位工作内容。

第三章 营业人员礼仪规范

本章应掌握的知识要点：

1.了解服务礼仪的概念、日常服务礼仪的基本原则；

2.熟悉服务过程中的基本礼仪；

3.熟悉营业人员的仪容仪表规范。

第一节 日常服务礼仪

1.了解服务礼仪的概念和基本原则；

2.熟悉服务过程中的基本礼仪；

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3.熟悉电话服务礼仪和投诉接待礼仪的内容；

4.一般了解上门拜访礼仪的内容。

第二节 交谈礼仪

1.熟悉营业人员交谈礼仪的总体要求；

2.熟悉营业人员谈话礼仪的内容；

3.了解营业人员倾听礼仪的内容。

第三节 仪容仪表规范

熟悉营业人员的仪容仪表规范内容。

第四节 表情神态

熟悉营业人员表情神态的内容。

第四章 营业人员行为规范

本章应掌握的知识要点：

1.熟悉营业人员的基本行为规范。

2.熟悉服务过程标准。

第一节 基本行为规范

熟悉营业人员的基本行为规范。

第二节 服务行为规范

熟悉营业人员的基本行为规范。

第二节 服务用语规范

熟悉营业人员的服务用语规范。

第四节 电话服务行为规范

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熟悉电话服务行为规范。

第五节 服务过程标准

1.熟悉营业人员服务行为准则；

2.熟悉营业厅经理/值班经理的服务过程标准；

3.熟悉业务导购员、业务咨询员的服务过程标准；

4.熟悉业务受理员的服务过程标准。

第五章 营业相关知识

本章应掌握的知识要点：

1.了解财务管理一般知识、实用知识、营帐系统相关知识、终端基本常识。

2.掌握营业系统日常维护技能。

第一节 财务管理知识

了解财务管理一般知识和实用知识。

第二节 营帐系统相关知识

1.熟悉营帐系统相关知识。

2.掌握营业系统日常维护技能。

第三节 通信终端的基本常识

熟悉终端基本常识、故障判断方法。

第六章 客户投诉和申诉规范

本章应掌握的知识要点：

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1.熟悉首问负责原则。

2.了解投诉管理体系、管理职责、申诉的分级和处理时限。

第一节 投诉管理体系

了解公司投诉管理体系、投诉管理职责。

第二节 客户投诉处理原则

熟悉首问负责的原则。

了解限时办结的原则、分级服务的原则 、责任查究的原则、数据管控的原则。

第三节客户投诉分类

熟悉投诉处理分类、投诉处理时限。

了解投诉处理工作要求。

第四节 客户申诉

了解申诉分级、处理时限。

第七章营业厅现场管理

本章应掌握的知识要点：

1.熟悉现场管理要求。

2.了解人员管理、商品管理、现场布置及管理、投诉管理、预警督办、财务管理、环境卫生管理以及营业厅班组管理、营业厅环境保护要求、营业秩序的维持要求、重大及突发事件处理要求。

3.了解现场管理的意义。

第一节 现场管理综述

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了解现场管理的意义。

熟悉现场管理要求。

第二节 营业厅现场管理的内容

了解人员管理、商品管理、现场布置及管理、投诉管理、预警督办、财务管理、环境卫生管理。

第三节 现场管理要求

了解营业厅班组管理、营业厅环境保护要求、营业秩序的维持要求、重大及突发事件处理要求。

第八章 营业厅业务受理流程

本章应掌握的知识要点：

1.熟悉业务受理原则等相关规定；

2.熟悉业务受理流程。

第一节 营业厅一般业务办理规定

1.熟悉业务受理原则、业务受理流程；

2.熟悉特殊情况业务办理规定。

第二节 营业厅业务资料和客户资料管理

熟悉业务资料管理、客户资料管理相关要求。

第九章 营业人员销售技能

本章知识要点：

1.掌握电信市场消费需求及购买行为；

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2.熟练应用WEISS—营业现场快速销售“五步”成交法；

3.掌握营业现场营销氛围营造的技巧；

4.掌握相关营销技巧；

5.熟悉终端产品销售要求并掌握销售技巧及流程。

第一节 营销技能概述

1.熟悉现场营销的含义及选择的时机；

2.掌握营业员应具备的营销素质；

3.掌握营业员应具备的营销职能；

4.掌握营业员应具备的营销意识；

5.熟练应用营业员应具备的基本知识。

第二节 电信消费需求行为

1.熟悉市场消费需求特征及影响购买行为的因素；

2.掌握通信消费的六大心理。

第三节 WEISS—营业现场快速销售成交法

1.掌握营业现场快速销售“五个步骤”客户的表现；

2.熟练应用快速销售“五个步骤”不同客户的应对技巧。

第四节营业现场营销氛围的营造

1.熟悉如何利用音乐、POP等营造营销氛围；

2.熟悉促销赠品的陈列和派发技巧。

第五节 营销技巧列举

1.掌握发问的技巧、各种客户异议的化解方法；

2.熟悉应对客户推托借口的技巧；

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3.掌握打电话的时间；

4.熟悉避免销售十大误区的方法。

第六节 终端产品销售

1.熟悉终端产品陈列的方法及注意事项；

2.掌握不同客户的终端产品需求心理；

3.掌握客户购买行为的表现及接待技巧。

第十章 客户投诉处理

本章应掌握的知识点：

1.掌握投诉处理基本原则；

2.掌握客户投诉分类、分级与处理时限；

3.掌握投诉处理的七个步骤；

4.掌握客户投诉处理技巧；

5.掌握客户异议处理步骤；

6.掌握客户情绪类型与应对方法。

第一节 客户投诉处理原则

掌握投诉处理的三个原则。

第二节 客户投诉分类分级

1.掌握客户投诉的分类；

2.掌握客户投诉的分级；

3.掌握客户投诉处理的对内和对外处理时限。

第三节 客户投诉处理的一般步骤 26

掌握投诉处理的七个步骤，了解七个步骤中的正确与不当做法。

第四节 客户投诉处理技巧

1.掌握不同客户类型的应对；

2.掌握不同投诉场景的应对；

3.掌握有效投诉用语；

4.掌握投诉处理时的技巧。

第六节 客户异议处理步骤与技巧

掌握客户异议处理的五个步骤。

第七节 客户情绪管理

正确面对客户情绪，掌握客户情绪类型和应对办法。

第十一章 营业人员沟通技巧

本章应掌握的知识点：

1.了解沟通的相关知识；

2.熟悉应对不同客户行为风格的沟通技巧；

3.掌握面对面沟通的技巧。

第一节沟通概述

了解沟通的含义、高效沟通原则。

第二节 有效沟通六步骤

了解沟通步骤。

第三节 电话沟通技巧

了解电话沟通技巧。

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第四节 面对面沟通技巧

掌握看、听、说、笑、动、写的基本方法。

第五节 客户行为风格类型分析及沟通技巧 熟悉相关技巧。

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