售后回访计划及话术

一. 回访的重要性:电话回访是最有效的促销手段,同时亦是质量承诺的有机组成部分,电话回访指的是:客户完成维修后会接到一个愉快/温情的电话,询问客户对提供的服务及对维修站总体上是否满意.

电话回访有以下好处:

(1) 可以再次感谢客户的惠顾,解释结算单(#5@p)上存在的任何不明之处,这亦向客户表明了我们没有忘记他们---尽管我们已向他们收取了维修费用,通过这种方式,我们可以得到忠诚的客户并可提高形象.

(2) 我们能够了解到我们是否从客户的出发点完成了工作通过与客户交谈,可以挑出可能的缺陷和不足不处,这些可以防止不满意的客户传播他们的愤怒/不满,甚至以后不再光顾.

(3) 我们能意识到存在的缺点,这些缺点我们可能一直都不知道或者低估了严重性,但这些缺点对客户的影响是非常重要的.

二. 特殊/特色服务能获得多少实在的利益,取决于我们采用电话回访的持久程度,以及我们对电话回访结果的态度.

成功电话回访需要坚持以下的基本原则:

(1) 维修工作完成后,定期对客户进行电话回访.

(2) 电话回访时注意语言技巧.

(3) 对部分具体的抱怨应有快速的简洁的措施.

(4) 检查其他客户的愿望,以便知道这些愿望能否实现,(即:有客户提出其愿望/要求,可以将这些愿望/要求通过在其它客户身上作参照/对比,如此一来,就可以明确判断其所提出的愿望/要求是可否得到实现的).

(5) 将回访结果定期在会议上讨论.

三. 电话回访记录

客户资料 电话询问结果 处理结果

序号 工单号 车主 联系电话 车型 车牌 满意度 维修 质量 服务

态度 价格 客户要求(抱怨,批评,建议,表杨) 回电话 返修 由谁完成 1

2

3

四. 合适的电话回访时间

电话回访尽可能地少给客户带来不便,因此,这就意味着早上9点前和下午5点后不应该给客户电话,

最佳电话回访时间:上午9:00---11:00

下午15:00---17:00

如果电话没有成功接通,第二天应继续联系.

五. 如何进行电话谈话:

开始介绍的阶段十分重要,如果在这个阶段不能有技巧地进行,毫无准备的客户很容易不信任我们,并会怀疑打电话的其他动机,因此,我们尽可能严格按照以下的程序进行: 电话回访的谈话顺序:

早上好/下午好,XXX先生这里是东莞长城机电三菱/猎豹维修站,我是XXX.

最近(具体时间)你的车(车牌号)在我站进行过维修,在此,请允许我代表公司再次向您表示感谢,感谢您对我们业务的支持,同时我想问一下,您对我们所提供的服务以及对维修后的工作是否满意呢?

满意 不满意

非常感谢,我很高兴我们的工作能使您满意 您能告诉我为什么不满意吗?我将记录下来,将它转交相关人员

还有一个问题:

在您看来,我们还有什么地方值得改进的?您有什么建议吗? 在回访记录表中,作好记录 有 无 我们的同事将会尽快给您一个满意答复,如果我们的相关同事再次打电话来处理您的抱怨,你乐意吗?

做好记录(建议/愿望) 乐意 不乐意

做好回访记录 记录在回电话一栏

非常感谢您提供的信息,您已给了我们一个很大的帮助,谢谢您再见!

注意: 1.你的声音听上去应该尽可能友好,自然,以便你能很快取得客户的信任,只有这样客户才能和你坦率地说话.

2.要给客户一些时间以便他们能记起细节,你的说话不应太快,不能给客户留下”你正匆匆忙忙”的印象.

3.一定要让客店打要说的话说完,不要打断客户的说话,对客户的说话作简要,清晰的记录.

4.如果客户抱怨/有意见的话,不要找借口,只要对客户解释说:”我已记下您的话”,如果客户乐意的话,要保证有相关的同事再打电话给他.

5.回访员应首先将客户的所有重要评论记录在便条纸上,电话结束后,自己把一些要点总结出来并清晰地写在”电话记录”中.

对抱怨记录/解决措施:

批评范围 抱怨数量 抱怨率 抱怨内容 计划采取的措施 责任人完成期限 是否完成

维修质量

服务态度

配件质量

价格

其它

客户抱怨/投诉及返修记录表

抱怨/返修日期_________________________________

客户姓名:_____________________________________ 车牌:_________________________________________________

联系电话:_____________________________________ 车型:_________________________________________________

上次维修单号:______________日期:_______________ 服务顾问:________________ 施工班组/人:_______________

抱怨/投诉形式: □ 现场 □ 书面 □ 电话 □ 电话回访报告 □ 其它:______________________

抱怨/投诉原因: □ 车辆出现故障 □ 返修 □ 不遵守交车时间 □ 其

它:______________________

抱怨/投诉内容:

记录人:__________ 日期:____________

缺点/错误的纠正(答复时间最后不超过2月)

签名:___________ 日期:____________

质量控制:

□初检人员:_______________________________________ 日期时间:__________________________________________

□经检人员:_______________________________________ 日期时间:__________________________________________

□与客户一齐路试人员:_____________________________ 日期时间:__________________________________________

长期质量保证的措施:

由服务顾问/主管/站长进行电话回访

日期:___________________ 回访人员:____________________________ 客户:□满意 □不满意________________________________

站长审批意见:

 

第二篇：销售顾问回访计划及话术

销售顾问回访计划及话术

一、目的：

1、让客户感受到自己是公司最为关爱的客人，常常得到关心和问候；

2、提示客户及时首保、年检、续保等，保持与客户友好而专业的关系；

3、提高满意度，让更多的保有客户成为忠诚客户。

4、得到客户的信任，通过客户的口碑传播实现转介绍

二、回访的方式：

主要有：电话回访、短信提醒、信函寄送和上门拜访。

三、电话回访规范

新车客户：

回访话术

回访人：销售顾问

回访时间：新车交付后 2小时内

回访内容：

1．询问客户是否安全到达；

2．询问客户是否满意并确认车况是否良好；

3．如果需要，帮助解决问题。

回访话术：

1．“?先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧！新车开起来感觉怎么样？”

2．“对您的爱车很满意吧？对我的服务满意吗？要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵！”

3．“有什么问题的话，随时给我来电话，我很乐意为您服务的。稍后我会将您的购车信息发至您的手机上！”（短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式）

4．“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快！?再见！”

回访人：销售顾问

回访时间：新车交付一天后三天内

回访内容：

1．询问客户是否满意并确认车况是否良好；

2．如果需要，帮助解决问题；再次感谢客户；

3.可预约上牌事宜。

回访话术：

1．“?先生/女士您好，这两天使用下来感觉怎样？我想了解一下您对您的爱车是否满意呢？在使用操作上有什么疑问吗？”

2．“有什么需要我帮助的话，请及时给我来电话；我们店如有《爱车课堂》活动的时候，我也会及时联系您，这对您用车将有很大帮助；”

3． “近期我们公司和通用别克都可能会给您致电核实购车信息并且调查客户满意度，你可要多多支持我（打满分十分）呵，如有不满意的地方可以直接跟我说，我会改进的，拜托啦！”

4.“这几天您若上牌请提前一天和我预约一下哦。我来帮您安排。”

回访人：销售顾问

回访时间： 新车交付7天

回访内容：

1．提醒客户磨合期注意事项；

2．提醒客户通用别克将会再次联系并进行满意度调查；

3..短信跟踪,保持联络。

回访话术：

1．“您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一周回访，这一周来车辆的使用情况如何？”

2．“再次提醒一下您新车磨合期是2000公里，不超过100码，不超过3000转，磨合期走好能够延长发动机的使用寿命。

3.请您妥善保留我的手机号码，使用中若有什么情况欢迎随时致电我。祝您有车生活幸福快乐！ 后面跟短信！ 短信：

1. “如近三个月内，您接到通用别克的回访电话，烦您配合，把我的服务评价打非常满意哟！（每项都打满分10分，）！若问是否试驾过，就说试驾过了。拜托了！万分感谢！您的销售顾问XXX。”

回访人：销售顾问

回访时间：新车交付一个月

回访内容：

1.拓展客户；

2.由衷感谢客户。

回访话术：

1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一个月回访，这一个月车辆使用情况还满意吧！一切正常吧！”

2.“再次感谢您对通用别克的信任，也感谢您对我的信任；” 3．“如果您对我的服务满意的话，今后有您的朋友要买通用别克的车还请您帮我多多介绍，靠您多支持我呵！”谢谢您！

回访人：销售顾问

回访时间：新车交付三个月

回访目的：

1.提醒客户来做首保并帮客户进行预约；

2.短信告之手机提醒客户介绍客源。

回访话术：

1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，您的车已经行驶三个月了,车辆已行驶多少公里了?我提醒您可以来我们公司预约首保了,需要我帮您预约吗?(您的车号是?是X号的上午还是下午?几点?行驶里程XX,好的稍后我就帮您预约,到时您来找我吧!”

2．最近有您的朋友要买通用别克的车吗？记得帮我多多介绍阿！我的手机号码您还有吗？

稍后我将我的手机号码发至您的手机上哦。感谢您对我的支持让我越做越好！” 短信： 再次感谢您对通用别克的信任，也感谢您对我的信任！您的销售顾问：XXX。