导购员实效培训管理6步法

目前的导购员培训多集中于企业文化、产品知识、竞品分析、导购技巧、行为规范等方面，相对来说理论性较强，实效性差了一些。笔者在工作中运用了实效性较强的导购员培训管理6步法，再结合上述内容，最终的培训效果会更好一些。

一、 收集问题

首先我们需要收集导购员在实际工作中经常遇到的顾客的各种问题，以及经常面对的现场的各种情况。在这一点中应当注意，我们要收集的是“原汁原味”的各种问题和情况，最好的方法是在现场实时记录与观察（可以培训者自己记录，也可以通过导购员来记录，但必需是第一手的原始资料），而不是开个会，通过导购员的回忆总结出来。这样做虽然费时、麻烦了一些，但更全面、更真实，避免了疏漏以及经过导购员个人主观印象加工后得出的问题和情况。任何人都会有先入为主的观念，比如如果某导购员认为我们的价格高了，那么在实际工作中，哪怕很少的几位对价格不满的顾客，都会迅速强化他的这一认知，最后成为他所强调的但实际上顾客并未特别关注的问题。

二、 分析（归类）问题

经过一段时间的记录后，收集到的导购员实际工作中遇到的情况和问题可能杂乱繁多、五花八门。这就需要一个分析和归类的过程，将这些庞杂的内容归类为带有共性的、实际工作中最常碰到的一些情况和问题。以笔者曾工作过的S碟机品牌为例，经过分析最终归纳出的常见问题和情况也就50多个。

三、 设计应对方案

① 导购员对顾客的问题一般是理性的一问一答、有问必答式的回复。这是必需的，但不应成为导购员工作的全部。或者说这只是一个基础，是促销员这一层次工作的主要内容。这里有一个概念上的区别，笔者认为，促销员的概念是指对顾客的疑问直接给予回复、给出答案，通过自己的努力说服顾客购买某商品，是一种站在厂商角度的思维方式。而导购员的概念除了为顾客做参谋、做顾问，为其推荐、选购商品这一含义外，更重要的是要通过某种方式引导顾客的思考，使其做出对我有利的判断，让顾客自己得出答案，自己说服自己，最终实现销售的目的，是一种以消费者的心理为出发点的思维方式。

现在的问题是用何种方式，如何引导？回答这一问题我们需要知道顾客最相信些什么。知道了他们相信什么，我们才可以有的放矢、因势利导。实践中一般可以根据下面四点来设计解答方式，引导顾客的思考和判断。

1、 顾客相信基于常识性了解基础上的认知与推判。比如笔者在一次艾欧•史密斯热水器的市场调查中遇到一位顾客问导购员艾欧•史密斯热水器有没有海尔的“防电墙”，我注意到艾欧的导购员对顾客大谈艾欧的九重保护。当然，我不是说这样不行，但我觉得如果我们从艾欧是一个美国品牌，是按美国的标准生产制造的，而美国这样的国家打仗都怕减员，更何况民用电器产品的安全性这样的角度来谈，可能更容易说服消费者。我们还可以进一步解释，之所以艾欧不强调“防电墙”这样的卖点，是因为艾欧认为这是产品最最基本的方面，就像一个人不需要特别标榜他的诚信一样，这是最起码的。艾欧关注的是更高层次的东西，比如科技、节能、环保等。这样不但可以让顾客更为信服，而且无形中拉开了与海尔的层次，否则凭什么你一台要比海尔贵几百块呢。在此基础上如果顾客还有耐心，再去谈谈你的九重保护，效果才会更更好一些。

2、 顾客相信眼见为实。比如前几年消费者选购家庭影院时非常重视重低音的效果，CAV丽声的导购员在给顾客演示时会用一张较厚的试纸贴在音箱的导气孔上，当电视画面中出现爆炸、巨浪等场景时，导气孔冲出的气流能将试纸冲破，给人一种非常直观的印象，效果非常好。

3、 顾客相信权威和内行（或者他认为的内行）的意见。比如在空调的销售中，工程机手册是一种非常有用的工具。一般工程机手册中都会有该品牌所获的各种权威部门的认证以及一些重要客户的工程图片。如果在导购现场有顾客对该品牌的节能或品质有疑问，导购员拿出手册，向顾客展示该品牌在节能、品质方面所获的权威认证，再加上重要客户的工程图片（最好是本地知名宾馆、酒店的工程图片），会相当有说服力。因为顾客会认为宾馆、酒店相对一般家庭的特殊性会让他们在选购空调时更谨慎、更内行，否则一旦空调故障不但影响生意，还会有损名声。而宾馆、酒店相对一般家庭更长的使用时间和更高的电价，也会让他们更为计较空调的节能效果。

4、 顾客相信自己的生活经验。比如02后各品牌碟机纷纷推出超薄DVD，但一般只将其作为“好看”这样的一个卖点来向顾客推荐，而S品牌却将其作为一种象征---高品质的象征来说服顾客。当遇到顾客对质量的怀疑时，导购员会告诉顾客，S品牌是因为采用了更多的集成电路替代传统的分离元件（同时向顾客展示集成块和普通的分离元件），才造出了超薄机型，利用消费者在生活中已了解到的，集成电路的稳定性要比分离元件高的多的生活经验来引导顾客得出S品牌质量过硬的结论。

我们可以看出上面四点均为感性的引导，而不是理性的回答。事实上很多情况下，顾客对具体的数据、指标、参数等过于理性的东西或者听不懂，或者不感兴趣，而感性的引导，让顾客自己得出答案，自己说服自己可能是更好的游说方法。

② 对于导购员现场可能遇到的各种情况，一般可以通过集思广益的方式，讨论出较合理的应对方法。下面两个例子是笔者在S碟机品牌工作时两种导购员比较头痛情况的应对方式。

1、 顾客一言不发，你给他介绍他不理你，或仅说“看看、看看”，你给他宣传资料他也不要。这种情况导购员一般非常头痛，你有天大的本事，只要顾客不说话你也找不到突破口搞定他。这时最好的方法可能就是拿一把休闲椅请顾客坐下（我们发现如果顾客愿意坐下，搞定他的可能就会大增），而后拿一张演示碟，将碟机的各种功能一个不漏地给顾客演示。总之，只要他不走，又没有别的顾客，就别让他闲着。

2、 顾客和你唱对台戏。比如常见的一种情况是某顾客来看机子，他旁边的家人或朋友却拉他走，说这牌子不好，他认识的一个什么什么人买回去没几天就坏了。这种情况下一味地去辩解不会有效果，甚至起反作用。实践中较好的处理方式是首先表达歉意，而后强调任何产品都不可能100%完美，都会有损坏的可能，即使是航天飞机上天后也有爆炸的情况，最后把顾客的注意力向售后服务方面转移，变讨论某一产品的缺陷为宣传公司在售后服务方面的优良传统和表现。

需要强调的是，并不是说按上述方法就一定能搞定顾客，但至少在当前这是较合理的方式，搞定顾客的可能性也是最大的。而且还可以在实践中不断加以修改和完善。这将是我们第六点要讨论的内容。四、 标准化应对方案

对于收集并分析、归类后得到的各种情况和各种问题按第三步的思路给出应对方案后，还需要一个标准化的过程。我们不需要导购员的自由发挥、不需要他们的八仙过海，各显神通。即便有发挥的余地，也必需是在标准化应对方案基础之上发挥。这样做有几个好处：1、可以迅速提高导购员的水平，而不需要他们完全靠自身的悟性缓慢的积累和提高；2、顾客在各商场得到一致的回答时会强化他对品牌的印象，认为这一品牌是最专业的，从而可能做出对该品牌有利的购买决策；3、即使促销员突然离职，也可以最快地培

训出新的合格导购员，把损失降到最低；4、这种结合了本公司特殊情况培训出的标准化导购员具有一定的专有性，即使跳槽去了竞品，也难以发挥全部的作用。比如一个艾欧•史密斯的导购员跳槽去了海尔，他就很难再用过去的方式去引导、说服顾客相信产品的安全性，这在一定程度上避免了优秀导购员跳槽后带来的替他人做了嫁衣的尴尬。当然，应当强调的是，不是每一个问题都可以感性引导消费者的，一些基本的理性答复是必需的，但它们同样也需要一个标准化的过程。

五、 好经验的收集和推广

有一次笔者去商场，远远的听到导购员在给顾客介绍说我们的碟机带有复读机的功能。当时笔者便想，想卖机子是对的，但也不能欺骗顾客啊（这里需要说明一下，后来的影碟机确实带有复读功能，但当时没有）。但顾客在场，也不好马上去说导购员，于是走近一些，听导购员如何自圆其说。只见导购员拿了一张英语碟片，放入碟机，读碟后在一个单词开始时按了一下A-B重复键，结束时再按一下该键，这样碟机就一直不停地重复这一单词。本来这一功能键是被设计用来欣赏影片中的精彩片段的，比如你觉得某一大片16到19分钟的片段很精彩，你便可以在16分钟时按一下此键，19分钟时再按一下此键，这样碟机就会重复播放16-19分钟的片段。没想到，这一功能键被该导购员用在了英语学习上，而且用当时非常流行的复读机这一概念来强化顾客的印象，让顾客觉得不但买了一台影碟机，同时也买了一只复读机。应该说这个导购员动脑筋了，而且在导购员中可能有很多这样的好的方法和经验，做为一个培训者，有必要留心这些方法和经验，将它们充实到你的培训资料中去。

六、 不断的反馈、修改和完善

导购员的培训管理是一个没有终点的持续过程。好的经验需要不断的收集和推广，各种新的问题和情况需要不断的反馈、分析和归类，对各种问题和情况的应对方法也需要不断的修改和完善。总之，你应该放弃一劳永逸的思想，循环运用上述6个步骤，并结合企业文化、产品知识、竞品分析、导购技巧、行为规范等方面的内容，为企业锻造出高效、犀利的“临门一脚”。

 

第二篇：怎样开展导购员的管理与培训才有效

第四期：怎样开展导购员的管理与培训才有效

阅读次数：

173 作 者：xdjd-sys 文章出处：

万永刚

导购员在家电营销中的“重要性”已经是无需论证了，无论是厂家还是代理商对导购的重视程度也是日渐提高，但困惑的是为什么如此重视导购员的培训，结果却仍然不乐观？笔者也是从事导购员的培训工作，也时时面临着如上的困惑，在此将自己在工作中总结的几点心得与同行分享。

有一故事说：伯乐死了后，千里马卖给了某一商人。商人听说千里马是匹好马，但买回几天后发现千里马好像与平常马区别也不大，也没看出跑的比别的马快到哪里去。日子长了后，千里马越来越虚弱。商人不解，我花了这么大价格怎么买了一个假货。商人对千里马说：“都说你是日行千里，夜行八百，我看你也是虚有其名啊”，千里马说：“主人啊，我原来在伯乐那边一天给我喂五担草，在您这里给我喂一担草，我每天饿的眼发花，别说跑了。”结果话没说完千里马就断气了。

对导购员的管理和培训也是如此，因为培训是非常强调管理基础的。培训的两大目的是提高技能和激励，如果没有相应的管理环境企业就很难做好培训工作的。因此，在谈培训之前，先谈一下怎样做好导购员的管理工作。

改变生存环境，重视企业凝聚力

大多数企业管理人对导购员的印象都是层次不高，把短期利益放在首位，所以通常强调的是用高提成来“促进”她们的工作“战斗力”。“有钱能使鬼推磨”确实不假，但如果认为促销员一切都以钱为中心那就大错特错了。部分企业会为公司员工提供三险一金，但大多数企业都不能为所有导购员提供保险，更不用说公积金了。先不说这个是否有违劳动法，没有保险的情况下，导购员自身认为自己就是钟点工，对企业也没有归属感。归属感的问题解决不了，造成导购员工作更多是从小我出发，所以不顾企业形象攻击其它品牌，甚至是功击其它商场的本品牌导购的做法也不是什么新闻。

笔者公司的某代理公司曾出现促销员流动量太大、业绩不好的现象，向我咨询如何解决此问题，笔者了解了相关情况后，做出的方案中最重要的一条就是建议一定要给更多的促销员特别是核心促销员办理保险。该代理商接受了这一建议，制订了相关的政策，只要是工作满一年

的导购员都给上保险，现在事隔一年多了，促销员流动少了50%。不仅人员流失减少了，而且很多竞争品牌优秀促销员都想加入到该公司，她们主要看重的就是保险。事实上该品牌的收入在家电行业中最多也只算中等，并不是最好的。而为什么能够稳住团队并吸引其它导购精英，保险功不可没。

人性关怀简单化，管理务实要沟通

导购员的直接上级一般是地区的市场管理人员，但目前在市场管理方面出现了两种不太好的倾向，就是越来越复杂。“把简单的事情变复杂叫学问，把复杂的事情变简单叫水平”，实际工作中做“学问”的越来越多。一级的市场管理人员大多数时间都在做报表，很少去市场一线转转。姑且不说走市场对管理工作的重要性，就说导购员除了一个月开一次会外基本与公司管理人员没有什么沟通。对于公司而言，导购员更像一台“售货机”，而不是公司的一个重要组成部分。

但有的公司在这点上做的就非常好。比如巡店制度，规定核心门店必须保证管理人员每周与导购员至少有两次面对面的沟通，导购员过生日亲自把生日蛋糕送到一线并带去祝福。每个月或者季度有一次集体聚餐。有人觉得这些都是做“秀”，但其实这恰恰是管理务实的表现。因为只要沟通，才能避免不了解而产生沟通的“阻隔”。

制定规矩要可行，严格执行不含糊

以上笔者提高的管理更多的是站在导购员的角度来开展的，从企业角度而言，“管理是严肃的爱”，企业要投入更需要考虑产出，所以相应的规章制度非常重要。尤其是如何保证制度的执行。首先制度的设定时一定要从多方面考虑其合理性，一旦确定下来就必须严格执行。如果执行时都是“下不为例，事不过三”，那制度就形同虚设了。所以制度中不合理的执行上难度非常大的，建议就不要在制度中体现出来。否则还影响管理的严肃性。但是一旦确定就要严格执行。

例如销售中厂家最害怕的是乱价格，一但价格乱了，乱价门店卖一台机器的损失可能是多台机器的正常利润也补不回的，而所有费用都由厂家来承担。某地区的市场人员规定价格必须按公司规定的执行，如果商场要乱价，导购员宁可不卖货也不能按非公司要求价格销售，并且要马上联系业务或者市场人员，不管任何理由，价格有问题时仍销售的一律开除。有一个分公司经理介绍的导购员为了私利不顾公司利益卖了一台乱价机器，该分公司经理一点情面也没讲，马上把自己介绍来的这个导购员开除了，从此导购员再也没有敢违规操作的。“没有规矩不成方圆”这是有道理的，立了规定就一定要严格执行。

有了好的导购员管理，才可能会产生好的培训效果。无论是导购员的管理还是培训工作，

都要首先把对人的研究放在首位。管理者和导购员不是对立者，应该更多的是一个合作关系。当确定了组织大的目标后，就是考虑如何让管理中更具有人性化，如何形成“双赢”的局面。这样的管理是积极主动的。是大家在完成自己愿意做的事，而不是被动的接受所谓“管理”，而建立在这样管理前提下培训才会是最有效的。

培训是为适合的人准备的

很多管理者当遇到很多问题时才想到培训，认为培训是万能的“解药”，其实开展培训前就要明白，不是所有的人通过培训就有效果的。没有悟性或者没有责任心的人怎么培训都难有好的效果。笔者曾经做过一个试验，把学员分为两组，两组人最大的区别是前者悟性都是非常高，后者特点是悟性比较差，但后者从事销售工作时间都比前者长。同一个培训做完后，跟踪销售量的变化，发现前者培训后效果比较显著，培训后的销售量增幅要远大于后者。所以在后来的工作中一般建议片区市场人员做培训前一定要先把学员选择好，在入职之前一定严把选择关，不强调经验最强，强调的是悟性和责任心一定要强。

竞品是用来分析的，不是用来攻击的

研究竞争对手的产品对培训来说非常重要，但有些企业在培训的时候过分的强调如何打击竞争对手，这点就有点偏离培训的本意了。其结果就是商场的导购员相互攻击，并且会遭遇对手的还击，不仅让消费者怀疑其人品更怀疑这个企业的产品。目前消费者走进商场更需要的是“专家”型导购员的介绍。“专家”的素质体现在恰如其分的介绍自己的产品，如果导购员能说明自己的产品开发原因、特点及真正带给消费者的好处，仿佛让消费者感觉这台机器是导购员自己制造的一样，那消费者会更愿意接受这样的介绍。导购员采取什么样的方法往往和前期培训的出发点是有直接关联的。

各地经验及时分享，贴近实际效果好

家电企业都会把全国分成若干大小区域，虽然公司的培训素材是一样的，但片区培训的侧重点会各有不同，特别是对市场及竞争对手的解决方案都有自己的成功经验。而大多数公司片区与片区之间沟通非常少，特别是在培训这个层面上。实际上其它片区的一些经验如果放在课件的案例中效果会非常好。笔者在做大区集训时经常使用的案例就是在其它片区做咨询时的成功案例，这样比较贴近学员的真实需求，因此培训的反馈也都非常好。（《现代家电》20xx年第四期 责编 连小卫）