海南经贸职业技术学院

         毕业生实习报告

    题    目：海口观澜湖度假酒店前台实习报告

学    号：       126401060323         

姓    名：       杨   诗   语         

系    别：       旅游管理系           

专    业：       酒店管理专业         

班    级：  20##级酒店管理（3）班    

指导教师：          刘    萍          

完成时间：  20## 年  1 月  18 日

 

 海口观澜湖度假酒店前厅部实习报告

          杨诗语  20##级酒店管理3班

一、 实习单位和部门简介

（一）实习单位：海口观澜湖度假酒店

    海口观澜湖度假酒店坐落于一望无际的绿野之中，俯瞰世界级火山岩高尔夫球场，包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心，同时特设尊尚贵宾廊和天际线展示厅，并提供免费停车和无线上网。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身的观澜湖度假区，是中国海南首屈一指的旅游目的地。海南观澜湖度假酒店的位置优越便利，位于海南的商务及政治中心-海口，距市区及海口美兰国际机场仅十五分钟车程。海南观澜湖度假酒店定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有539间宽敞舒适的客房及套房。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致，房内配备完善的配套设施，例如高清互动电视系统、有线电视和点播节目，以及冰箱等。客人可以到酒店的康体中心和水疗中心让身心彻底放松。更多休闲娱乐设施包括室内泳池、户外泳池、趣味十足的水上乐园、人造沙滩、健身中心、足浴中心、桌球及儿童艺廊等。除此之外，海口观澜湖度假区拥有168个冷热天然矿温泉汤池，因此荣获吉尼斯纪录“世界第一大水疗温泉度假区”的称号。

（二）实习部门：前厅部

观澜湖酒店前厅部由前台接待、礼宾部、宾客体验中心、宾客服务中心、尊尚楼层构成，是酒店一线直接对客服务的部门。

二、实习岗位和工作描述

（一）实习岗位：酒店前台

（二）工作描述：为客人办理入住和退房手续

三、实习收获和体会

（一） 成功案例分析

1.办理大团队的入住

（1）首先要与销售负责人确认团队的保证房数，若到店间数不到保证房数，要补抛房费

（2）提前准备好房卡，客人到店后直接收证件入公安局证件系统，保证实名入住

（3）与销售负责人确认付款方式、是否需要挂账、是否需要关线关吧，再确定是否需要交押金

    当时接待的是上海海天团队，当天抵店间数为32间，观澜湖有特定的团队接待室。因临时通知这个团队由我负责，但也有条不紊的接待了客人，总的来说是成功的，客人陆陆续续到店后，有序的给到客人干净的房间，并登记了证件，在接待过程中，因每个到店时间不同，有时会一大波客人到店，会出现拥挤的时候，这时候必须要快速的给客人办理手续，给到客人房卡，让他入住。也会在接待过程中，遇到突发情况，比如客人觉得安排的房间不合心意，这时必须根据酒店的实际情况给客人调整，一切以客为先。

（二） 失误案例分析

1. 客人挂账

    前台的每个班次都有不同的任务，那天是我上中班的时候，中班其中一个很重要的工作就是查hight balance 报表，如果客人在酒店的消费多于入住时交的押金，有两种解决方式：联系客人到前台补交押金，若是联系不上客人，点击no post。当时查到那间房有异常，消费远远超过押金，可实际上客人已经又重新交过押金，当班的同事忘记入账，而我也不知情。因查报表的时间已经很晚了，为了不打扰客人休息，点击了no post，可谁知当时客人并未休息而是在中餐厅和朋友用餐，因我点击了不能挂账，客人当时在中餐厅用餐结账时挂账挂不进来，就生气了，来到酒店大堂，当时也因前台较忙，那位客人来到前台我们前台也未注意到客人，这时客人更生气了，在酒店大堂囔囔着要投诉，当班的大堂副理就过来了，可能当时安抚客人的情绪也不到位，客人拒付这笔餐费，最后的处理的结果就是让相关人员自己结掉这笔账。

首先，我认为在此次案例中，在各个班次的工作交接中是有问题的，若是每个人都把自己的工作做完善了就不会出现这种情况。

其次，我本身也存在有问题，不因只看报表上的信息来判断，而是应该再去房间的RC夹子里是否有押金，不应贸贸然的做出判断。

出来实习最大最多的体会就是比起以前老师在课堂上讲的更加具有实际意义，课堂上老师会教你怎么去做，但在遇到实际问题时，又另当别论。前台的工作就是与人打交道，而在观澜湖的工作中也是遇到了各式各样的人，最大的收获就是在每次遇到挑剔的客人时，能够随机应变帮助他们，解决顾客的问题，可能不能保证100%的满意，但也能让他们至少对他们的消费有所值得。而在这几个月的实习中我自身也提高了很多，比如：

　1、沟通能力提高

　　作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

　　2、突发事件应变能力提高

　　在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

　　3、工作独立处理能力提高

　　通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

　　4、服务意识提高

　　作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

四、实习想法和建议  

我们是职业院校，更多的是实际操作技能，我觉得在这方面我们的应届生还很欠缺。几乎所有的实习生都存在的问题是：对于本专业的实习岗位都缺乏全面的认识。只是单一的对某个岗位有些认识，从而在选择实习岗位时也会模棱两可，这样导致的后果就是，没有选择到真正适合自己的岗位，而到了酒店实习后，可能在渐渐认识自己的岗位职能后，会因为个人原因不适应，从而对实习产生怠慢的情绪。这样不论是对于学校对于酒店对于个人而言都是不好的。所以在校期间的学习中，也应给学生提前打好预防针，让学生们提前有心理准备。

对于实习单位，毕竟我们是实习生，相对于正式员工还是有差别的，在我们犯错时，实习单位能够以一种宽容的态度对待我们，这一点是值得肯定的。在我的实习期间，也犯过错，大的、小的都有，很感谢酒店能够给予我机会改正，在错误中成长。

 

第二篇：酒店餐饮实习经验感想

酒店餐饮实习经验感想

一、实习岗位与内容

1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生;在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常，

2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。

3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品;最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。

4、餐间服务： 随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。

5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用!” 出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。

6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是XX元”，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要#5@p，提醒顾客带同电脑#4@p至收银台拿取。

7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临!”，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。

9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。

二、实习收获与体会

工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。

(一)实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象，

2、服务水平的提高

经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。

(二)实习体会

1、餐饮服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

3、酒店文化是酒店经营的灵魂

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职

业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导，主管温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。