关于对陈成等两名同学通报批评的决定

为进一步加强对学院学生的教育和管理，纯正学风、班风建设，根据《贵州大学学生违纪处分规定》（试行）（20xx年9月1日施行）要求，现对2014-2015学年度第二学期内旷课累计达10学时及以上的同学进行通报批评，希望学院其他同学引此为戒，按时上课，认真听讲，自觉遵守学校的规章制度。通报名单如下：

制药121班 陈 成 旷课12学时； 制药121班 龚 亚 旷课10学时

特此通报

贵州大学药学院学生科

20xx年5月11日

 

第二篇：06陈成3

江西制造职业技术学院

毕业设计（论文）

专业名称 汽车运用技术 班 级学生名称学 号指导老师

二00九 年 四 月 二十 日

毕业设计（论文）任务书

江西制造职业技术学院

目 录

摘要 .................................................................................................................................................... ３

第1章 前言 ...................................................................................................................................... ３

1.1自信。 ......................................................................................................................................... ３

1.2注重礼节 ...................................................................................................................................... ４

1.3约见客户的技巧 .......................................................................................................................... ５

第二章 汽车营销人员的素质 .......................................................................................................... ６

2.1汽车营销人员应有的素质 .......................................................................................................... ６

2.1.1强烈的公关意识 ....................................................................................................................... ７

2.1.2良好的心理素质 ....................................................................................................................... ７

2.1.3高尚的职业道德 ....................................................................................................................... ８

2.1.4合理的知识结构 ....................................................................................................................... ９

2.1.5全面工作能力 ....................................................................................................................... １０

第3章 汽车营销员的培养 ........................................................................................................ １１

3.1汽车营销中培养顾客忠诚度的重要性:汽车营销的新战略 ................................................. １１

3.2汽车营销中培养客户忠诚的关键：忠诚客户的特征识别 .................................................. １２

3.3汽车营销中培养顾客忠诚度的途径：提高顾客满意度 ...................................................... １３

第4章信息资源在汽车维修业中的应用 .................................................................................... １５

4.1人类社会对信息的需求 .......................................................................................................... １５

4.2我国汽车维修业对信息资源的需求及存在问题 .................................................................. １６

4.3我国信息资源在汽车维修界的应用前景 .............................................................................. １９

第5章结论 .................................................................................................................................... ２０ 致谢 ................................................................................................................................................ ２１ 参考文献 ........................................................................................................................................ ２１

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汽车营销员的素质与培养

摘要

随着国民经济的迅猛发展，汽车产量逐年增加，20xx年已达1680万辆。我国汽车保有量越来越多，车型也越来越复杂。尤其是高科技的飞速发展，一些新技术、新材料在汽车上的广泛应用后，给汽车故障诊断与排除增加了一定难度。本文通过对培养顾客忠诚重要性的分析，提出培养顾客忠诚应成为汽车营销的一个新的营销战略，并指出在汽车营销中培养顾客忠诚的途径和建议。

进入经济全球化时代以来，社会生产力大大提高导致生产能力的相对过剩，商品极大的丰富并出现过剩，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。在这样的背景下，新型营销理念层出不穷，这些营销新理念都强调了企业与顾客保持良好的关系，一切都要以顾客为中心，以培养忠诚度高的顾客。良好的形象效应和口碑效应:客户满意会提升企业在消费者心目中形象，忠诚的客户同时使企业免费的广告资源，会积极向别人推荐。

关键词: 汽车营销员；汽车；营销；素质与培养

第1章 前言

1.1自信。

营销员必备的心理素质“不是由于有些事情难以做到，我们才失去了自信；而是因为我们失去了自信，所以有些事情才显得难以做到。”

美国当代最伟大的推销员麦克，曾经是一家报社的职员。他刚到报社当广告业务员时，不要薪水，只按广告费抽取佣金。他列出一份名单，准备去拜访一些很特别的客户。

在去拜访这些客户之前，麦克走到公园，把名单上的客户念了100遍，然后对自己说：“在本月之前，你们将向我购买广告版面。”

第一周，他和12个“不可能的”客户中的3人谈成了交易；在第二个星期里，他又成交了5笔交易；到第一个月的月底，12个客户只有一个还不买他的广告。 在第二个月里，麦克没有去拜访新客户，每天早晨，那拒绝买他的广告的客户的 ３

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商店一开门，他就进去请这个商人作广告，而每天早晨，这位商人却回答说：

“不！” 每一次，当这位商人说“不”时，麦克假装没听到，然后继续前去拜访，到那个月的最后一天。对麦克已经连着说了30天“不”的商人说：“你已经浪费了一个月的时间来请求我买你的广告，我现在想知道的是，你为何要这样做。”麦克说：“我并没浪费时间，我等于在上学，而你就是我的老师，我一直在训练自己的自信。”这位商人点点头，接着麦克的话说：“我也要向你承认，我也等于在上学，而你就是我的老师。你已经教会了我坚持到底这一课，对我来说，这比金钱更有价值，为了向你表示感激，我要买你的一个广告版面，当作我付给你的学费。

1.2注重礼节

“信誉不只是一种美德，也是一种能力。”

古代的中国，孩童在启蒙就读之初，老师是要专门给学生讲授礼节、礼仪、贺词等等，是些很繁琐而且比较难弄通的一大堆东西，平常人粗通一二，或者什么也不清楚，倒也无大碍，但是从事与客户打交道的营销员就不同了，起码应该把礼节、礼仪、贺词搞清楚，因为它时刻用得上。

想想八十年代的推销员，口袋里揣几包红塔山香烟，到了企业就猛发一气，在那时确实很潇洒，但这一举动如果在二十一世纪的今天，人家会以为你是来自边远地区的乡镇企业的推销员，而且也根本不会吸你的香烟。小姐这个称谓，在九十年代初，对年轻女性称呼起来还很时尚，曾几何时，一些地方把三陪小姐也简称为小姐，因此，有些地方的女性不乐于称她为小姐，这显然是值得注意的。

在中国的传统文化中，尊老是一大美德，过去叫老厂长、老经理、老书记、老主任都能获得对方的称心，但随着干部年轻化的政策实施，“老”就意味着离下台不远了，所以，“老”字在经理层中是忌讳的，冒然称人家为老经理、老厂长??已经属于一种不礼貌的行为。过去大家喜欢以老资格自居，但现在不是。一般而言，营销人员的能够做到文质彬彬，礼貌有加并不难，而且一般都能做到，我们在此特别要提请营销员注意的是，一些比较容易疏忽的，却也是最要命的地方。就是说，我们去见客户的时候，一般都不会失礼，这也是无须特别提示，但是我们很难保证，生意没做成之后，当我们深感失望地离开客户时，能够保持君子风度。

既然生意没有谈成，我们有必要再对人家礼节有加吗？古人云：生意不成 ４

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仁义在。这是一个营销员的基本修养，事实上也存在着下一次商机。如果我们失去一次做成一笔生意的机会，那么，这次访问的投入，我们不是可以收获好的感情交流吗？这一次的不成功，自然是可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里，它甚至比做成一笔生意重要得多，因为生意永远是做不完的。

客户来厂考察和洽谈生意，相信去机场或车站接站的仪式都会很隆重，同样，这种迎接客人的场面是相同的，不同的是在于送客。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，没有一个是关于接站的，而对送站的不满比比皆是。是的，总经理很忙，副总经理也是很忙。业务主管当然也不是整天闲着，既然生意没谈成功，大家的意见相差太远，送站也只好让一个闲着没事的办公室文员与营销员一起去了，然而，这与大张旗鼓的隆重迎接反差太大，大得让人有被遗弃的感觉，同时也让人产生“这个公司一辈子也不要再来”的感觉，这对于企业的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的，而不是我这个人，生意不成，居然礼节也就不要了，朋友也不处了，这是多么令人伤感的事情啊！

在营销活动中，能把礼节做到前面的，可能是100%，而自始至终保持一致的，可能不到30%.我们无意将许多繁琐的细节在此一一罗列，而是将这样一个思路阐述出来，关于礼节，一定要把工作做在大家都疏忽的地方，方显英雄本色。

1.3约见客户的技巧

“成功有方法；失败有原因。”

初入推销行业的营销员，经常会直接地打电话给客户，说：我要见你们的老总。或者突如其来地登上门去，直冲总经理办公室，不顾对方乐意不乐意，抓住机会说：“我是某某公司的，我想??”

如果是这样，十有八九被人家给“轰”出来。客气一点，他会这样告诉你：“我们公司十年内不进××！”为什么会出现这样的局面呢？现在是一个营销时代，也许，在你之前，已经有许许多多的营销员到这里来推销他们的产品，虽然你是第一次来，但是，对方总是以为，营销都是一伙的，或者把你当作一个类别来看待。用他们的话说：“啊，又来了一个推销的！”

因此，约见客户的技巧就十分显得重要。我们可以先打电话预约客户，说我是某某公司的营销员，能否见见你们经理，或者你们经理什么时候有空，我想登门拜访他。这种情况，对方多半会告诉你，经理没有空。或者，索性把电话挂掉。虽然如此，这项工作还是必须做的，冒然闯入，不仅达不到你的预期目的，甚至可能把下一次拜访的路堵死。对于工业品的营销，也就是说集团购买的客户与大众消费品的客户是有所区别的。他们都是高、中级阶层的人士，时间紧、事情多， ５

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你去打搅他们的正常工作安排，他们当然不会高兴。现在人们最反感的是什么？

增加他的时间成本。如果你忽然占用人家一个小时，那就是增加他一个小时的时

间成本。对你是求之不得的，但人家不这么想，他们会想：这人总是来找麻烦。

那么，这样说来是不是所有的潜在客户都不可能接见你呢？不是的。有一种是正

好需要，他们会货比三家，来者不拒，你的拜访，正合他们心意，但这种情况太

少了。

还有一种，那就是让对方感觉到接见你而有可能获利，对方感觉到有利可图，

就会接见你。当然，这里不是指行贿行为，而是他们感觉买你的比买别人家的合

算，甚至有安全感。

我们要认识到：社会总的经济行为，都是互利的。既然又不是紧俏的稀有产品，

随时随地在哪儿都能够买到，上门推销的也不少，人家为什么一定要买你的呢？

你预约客户的时候，一定要把以上理由想好。因为有利可图，是一个基本商业法

则，除此之外，人家想不出理由一定要见你。说不定，他刚才还拒绝一位营销员

呢。要向对方传达一个准确的利益信息。但是，你切不可把这个利益夸大到令人

难以置信的程度，过度的夸张，必然会使以方识破你的动机，而且，会在心里产

生一种对你不相信的想法。

拜访客户一定要有预备，要等待好的时机。否则会适得其反。一般而言不要

在星期一和星期五访问新的潜在客户，星期一老总们都要开内部会议，安排一周

的工作，星期五周末，大多数的人早早就没了心思，如果能够提前一分钟下班，

他们也会那么做。这两天不是营销的好日子，应该集中在星期二至星期四这样的

日子，并且还要看准对方，有没有可能出现好的时机。如果万一时机不宜，也不

妨就此放弃访问，隔一些时间等待下一次。如果下次见面，双方都谈得很投机，

你就不妨告诉对方，哪年哪月哪天，你曾经去拜访过贵公司的，但是??后面的

话自然可以不说明，只用得着报之一笑便可。这样不会把局面破坏，还会让对方

产生略有点欠你人情的感觉。然后你说：如果上次能沟通，咱们就是老朋友了， 不过?现在也不晚呀，也像老朋友一样。

由于集团购买的特性，标的高，做成一笔是一笔，所以，在约见客户之前，

有必要进行一次乃至数次的调查，对客户的基本情况有所了解。要搞清楚，他们

最喜欢什么和最反感什么，知道这两点，在谈判时就不会处于下风。自然，能够

约见到客户共进一次便宴，那是再好不过的事情，可以把陌生感完全消除，与未

来的客户建立友谊，既然感情能够那么融恰，下一次的生意难道他不会给你吗？

第二章 汽车营销人员的素质

2.1汽车营销人员应有的素质

素质是个人身心条件的综合表现，是个人生理结构、心理结构及其机能特点

的总和，是个人参与种种活动的基本条件。素质包括身体条件、气质、性格、能

力、智慧、经验、品德等要素。这些素质要素是在先天遗传基础上发展起来的，

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是经过社会实践训练，不断地得到改善和提高的。不同的职业对从业人员的素质要求有所不同。汽车营销人员的职业素质主要包括强烈的公关意识、高尚的职业道德、良好的心理素质、合理的知识结构、全面的工作能力。

2.1.1强烈的公关意识

公共关系意识是一种综合性的职业意识，是汽车营销从业人员应具备的素质的核心。因为良好的公共关系意识能促使汽车营销人员的行为处在主动和自觉化的状态，使他对环境变化、人员变化有一种能动、开放、创造性的适应机制，能创造性地完成汽车营销任务。汽车营销人员必须具备强烈的公关意识，具体要求是：

1)对汽车市场新事物、新情况的敏感性。汽车营销和管理人员必须对汽车市场的新事物、新情况具有敏感性，对汽车市场微妙的变化能及时觉察，能从历年销售资料和有关数据中看出趋势，从平静的市场表象中看出潜伏的危机和有待挖掘的潜力，要善于把握一些信号传递的信息。汽车市场营销人员必须具备灵敏的头脑，及时捕捉身边的信息，预测竞争方向，使自己的企业及时采取对策。

2)善于捕获灵感，抓住时机。一个成功的汽车营销人员往往会把营销工作组织得新颖生动、别具一格，使顾客(公众)产生深刻的印象。这是汽车营销人员所追求的理想境界。许多创新的销售手段、宣传手法在你的脑里稍纵即逝，善于捕捉灵感，及时抓住时机，会使工作更富有创造性。

善于捕捉灵感，及时抓住时机，要求汽车营销人员在工作实践和日常生活中做到以下两点：进行长期的知识积累；珍惜最佳的时机和环境。

许多事例证明，灵感大都是在思维长期紧张后的暂时松弛时得到的，或睡前，或起床后；或散步，或乘车时。要善于观察，在其他的事物中得到启示，从而获得灵感。总之，汽车市场营销人员要具备强烈的公关意识，做有心人，抓住灵感，把握时机，推陈出新。

2.1.2良好的心理素质

随市场竞争韵日益激烈，摆在汽车营销人员面前的是希望与机遇并存、成功与失败并存的局面。这就对汽车营销人员心理素质提出了更高的要求。主要包括 ７

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以下几个方面：

1)自信心理。

自信是汽车营销人员职业心理的最基本要求，自信心是发展自己、成就事业的原动力之一。汽车营销人员具备了自信心，才能正视自己，从而激发出极大的勇气和毅力，最终创造良好的销售业绩。当然，汽车营销人员的自信是建立在周密调查研究、全面了解情况的基础之上，不是盲目的自信。

2)热情的心理。

汽车营销人员与人、与车打交道，其工作对象主要是顾客，其次是车。这就要求汽车营销人员必须对工作充满极大的热情，凭借热情的心理来与各种各样的人打交道，结交众多的朋友，拓展工作渠道。热情的心理是想像力和创造力的基础，一个对什么都没有兴趣，对一切都很冷漠的人是无法胜任汽车营销工作的。

3)开放的心理。

在信息交流、人际互动日益加强的现代社会，汽车营销人员要想做好销售工作，没有开放的心理是不行的。要善于接受新事物；善于学习别人的长处，善于学习新知识；不断解放思想、更新观念；勇于进取，不因循守旧：开拓创新，不墨守成规，这正是汽车营销人员不可缺少的心理特征。具有开放心理的人，能宽容地接受各种各样与自己性格、志向和脾气不同的人，并能“异中求同”，与各种类型的顾客、同事建立良好的人际关系，能冷静地对待和处理工作中所遇到的困难和挫折。

2.1.3高尚的职业道德

汽车作为高档的(大件)商品，对汽车营销人员提出了较高的职业道德要求。汽车营销人员要通过自己优质的服务，塑造良好的形象，扩大汽车生产商和销售商的知名度、认可度，来达到社会效益与经济的统一。因而，从事汽车营销的从业人员要有高尚的道德思想。汽车营销人员的主要职业道德可以概括为：实事求是、真诚可信；公正无私、光明磊落；勤奋努力、精益求精。

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2.1.4合理的知识结构

汽车营销人员和管理人员经常要同形形色色的顾客打交道，因此必须有良好的教育和丰富的知识，其知识结构主要包括：

1)文明经商知识。汽车营销人员必须遵守商业道德，合法竞争，必须维护消费者的合法权益；必须虚心听取消费者的意见，严肃认真地对待消费者的投诉。有了文明经商，才能取信于民。在营销活动中，荣誉是一种财富，俗称“金字招牌”，有的知名企业为维护这块“金字招牌”奋斗不已，所以汽车营销人员应该重视这无形的“财富”。

2)经营业务知识。

（1）熟悉汽车结构原理、主要性能、保养检测知识，了解各种汽车的型号．用途、特点和价格，只有这样才能当好顾客的“参谋”，及时回答顾客提出的各种问题，消除顾客的各种疑虑，促成交易。

（2）熟悉市场行情、价格、费用(利息、仓储、运输费??)、了解税收、保险、购置税费、付款(贷款)方式等一系列业务、政策规定，以及市场营销的基本知识。

（3）熟悉汽车销售工作中每个环节及细节，如进货、验收、运输、存车、定价、广告促销、销售、售后服务、信息反馈等，以及在洽谈基础上签订合同、开票出库等手续，并熟悉销售服务(加油、办移动证、工商验证等)的各个环节。

（4）熟悉各种票据、财务手续，结算准确、迅速；对涉及汽车货物的进、销、存，涉及货款的贷、收、付中的费用支出要心中有数；懂得承包部门的经济核算方法，随时了解本部门经济效益，及时采取措施，确保营销任务的完成。

3)熟悉商业技能并能善于应用。

（1）熟悉顾客心理。顾客的职业不同、社会地位不同、年龄不同、习惯不同、爱好不同，对汽车有不同的需求。营销人员要有一定的心理知识，能从客户外表神态、言谈举止、挑选商品来分析判断顾客的特殊心理活动，根据不同情况接待顾客，促使交易顺利进行．

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（2）讲究谈判和语言艺术。要热情、和气、诚恳、耐心、礼貌、准确。俗话说：和气生财，要经得住“委屈”。

（3）掌握外语。掌握一门外语是必要的，最好能看懂汽车说明书，能简单会话。

2.1.5全面工作能力

汽车营销人员和企业其他工作人员的工作性质是不同的，往往要独立应付各种各样的事务，需要把自己的知识、经验灵活地运用到具体工作中去。因此，汽车营销人员的素质还应包括各种能力。汽车营销人员的工作能力概括讲有以下几方面：

1)宣传表达能力。汽车营销人员是汽车产品的宣传者，而且是以面对面的方式进行宣传，因此，汽车营销人员应具备较强的文字表达能力、口头表达能力以及感情、形体表达能力。

（1）文字表达能力要求汽车营销人员掌握应用文体的格式和特点，熟练运用语法、修辞、逻辑等知识进行写作(汇报总结、计划方案等)，文字准确、简洁、生动。

（2）口头表达能力要求汽车营销人员要讲普通话，吐字清楚，简明扼要、有节奏感，不罗嗦、重复，不滔滔不绝，也不可一声不吭，沉默寡言。要讲究语言艺术，注重感情色彩。宣传汽车性能，要求有敏捷的思维、灵活的反应，遇到突然提问时能用准确的语言表达自己的看法，不模棱两可、似是而非，在回答突然提问时有意识地把企业的思想、宗旨、产品、服务以及形象传达给顾客或提问者，以得到他们的认可、理解和赞赏。

（3）神态、感情、动作是沟通思想感情的非语言交往手段，形体表达有时比语言表达更为重要。如与人交谈，略微倾向对方，表示热情和兴趣；向顾客微微久身，显得恭谦有礼；自然轻松的微笑是友好、坦诚的表示。所以，汽车营销人员注重神态表情来传达感情、来交流信息，往往有事半功倍的效果。

2)社会交往能力。汽车营销人员因工作需要，必须和各种各样的人打交道，这就要求汽车营销人员要了解顾客不同的心理特征和行为特征，要清楚如何与不同职业、不同地位的人打交道。现代营销要求汽车营销人员。“主动出击”，不断拓展自己的交往范围。在与顾客交往中要“入乡随俗”，以从众的姿态，善于寻找契机。遵循人际交往的礼仪，以随和、热情、诚实的形象，博得汽车购买者 １０

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和其他人员的信赖和好感。

3)自控应变能力。汽车营销人员在工作中难免会遇到一些态度粗暴、吹毛求疵的客户，作为汽车营销人员要有风度、气质、很强的自控能力，以自己的冷静，使对方平静，用自己的和颜悦色，消除对方的“火气”。自控并非目的，是为了在各种突发情况下保持清醒的头脑。所以，自控以后还需应变，应变需要理智和机智。作为汽车营销人员，多想几个假设；多制定几个计划，多准备几套预备方案和补救措施，这样才能随机应变，应付自如。

4)创新开拓能力。现代汽车市场是一个充满竞争的市场，现代汽车营销活动是在瞬息万变的情况下进行的，作为汽车营销人员必须具有较强的创新开拓能力。 创新首先要不安于现状，不满足现有经验，要善于独立思考；第二要视野广阔、兴趣广泛，善于学习、善于思维，融会贯通、扬长避短；第三，不能有“思维定势”，要以敏锐的思维从事物中发现不足，寻找对策；第四，要持之以恒，创新是一个艰苦的过程，“十年磨一剑”，汽车营销人员要坚持不懈，永远以全新的姿态，迎接挑战。

第3章 汽车营销员的培养

3.1汽车营销中培养顾客忠诚度的重要性:汽车营销的新战略

1.我国汽车营销的市场环境变化。从20世纪90年代初期到现在，我国汽车市场从起初几个汽车品牌到现在的30多家汽车厂的上百个品牌；并且，随着20xx年我国汽车关税降到25%，将会有更多的国外品牌进入我国市场，这样就会有更多的产品销售，销售代理业会越来越多。人们有了更多的选择，客户分流现象也会非常明显，如上海大众汽车厂在20年间，从在我国汽车市场份额占有率90%，在20xx年降到了15%。显然汽车企业要保持技术优势和生产率的领先越来越不容易。汽车企业必须把竞争重心由生产率的竞争转换为服务的竞争。企业如果不能适应环境的变化，不能吸引和维系顾客，即便是好的商品也卖不出去，因此做好汽车营销一定要把握好顾客，吸引和维系老顾客显得很重要。

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2.汽车营销客户发生变化。任何市场一旦进入成熟期，产品就会很快进行细分，汽车市场同样如此。对于消费者而言，汽车不仅是一个代步工具，它更是一种身份和品味的体现，所以不同的消费者对汽车有不同的需求;另一方面，经历了汽车启蒙期的不成熟之后，消费者买车会越来越理性，对品牌、价格、性能、服务等都会提出更高的要求，而且还要求与产品有关的系统服务，于是评判产品标准成了“满意与不满意”。企业必须用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客、吸引顾客。因此，要培养忠诚的顾客，必须掌握顾客的需求，包括当前的需求、潜在的需求和可激发的需求。

3.降低销售成本，促进企业利润增长。培养、提高顾客的忠诚对于汽车企业来讲有助于增加销售收入，同时可以降低销售成本。统计数据显示，对于许多行业来说，公司最大成本之一就是吸引新顾客的成本，公司吸引一个新顾客的成本往往比留在一个老顾客的成本高出4到6倍，顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。企业用来加强或维持、延长现有顾客忠诚的支出，包括了解顾客需求、提高顾客购买率、重新激活顾客等等。顾客逐渐熟悉一个企业后，就不会再过多的依靠公司的广告宣传或雇员介绍来了解情况、获得咨询。比起开发新顾客，留住老顾客要相对“便宜”得多，特别是顾客越老，维系成本越低。同时，老顾客要比新顾客更能容忍公司在服务方面的失误，弥补起来也更容易

顾客忠诚与公司的利润之间具有较高的相关性，在企业经营的大部分情况下，赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。因为，时间一长顾客对公司所提供的全部服务系列逐渐熟悉，顾客忠诚会产生一种“溢出效应”，由对公司主营的某一项商品或服务，进而扩大到对公司所有服务的忠诚，其购买量就会大幅上升,带来公司的利润增长，因此培养顾客忠诚将成为汽车营销的新战略。

3.2汽车营销中培养客户忠诚的关键：忠诚客户的特征识别

企业在营销中应通过对客户的研究识别出有盈利潜力的客户群，并努力为他们提供价值，这是企业建立客户忠诚度的前提。实际上，企业一味“大而全”地吸引客户并非明智之举，因为在企业的客户群中有盈利贡献者只占部分，对所有客户“平均施力”只会使重要的客户得不到关注。汽车作为一项大的支出，客户 １２

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更希望得到足够的关注和帮助。

客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说只有客户对企业的满意程度达到一定的水平，客户才会有忠诚于企业的意愿;当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。一般可以运用以下指标来衡量客户的忠诚度，这些指标分别是:

1.顾客重复购买的次数。在一定时期内，顾客对某一品牌产品重负购买的次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高。

2.顾客挑选时间的长短。顾客挑选产品的时间越短，顾客对这一品牌的忠诚度越高。

3.顾客对价格的敏感程度。对于喜爱和信赖的产品，顾客对其价格变动的承受能力强，即敏感度低。

4.顾客对其他竞争产品的态度。如果顾客对竞争产品没有好感，兴趣不大，则说明其对某一品牌的忠诚度高，购买比较稳定。

5.顾客对产品质量事故的承受能力。顾客对某一品牌的忠诚度高，对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待，不会因此而拒绝这一产品。

3.3汽车营销中培养顾客忠诚度的途径：提高顾客满意度

汽车企业在营销中应采用提高顾客总价值及降低顾客总成本的方式，来提高顾客满意度。

1.提高产品价值。提高产品价值，而产品价值由产品的基本功能、质量、特色、款式等属性决定。这就要求汽车企业必须加强研发，进行技术创新，提高企业的生产技术水平。汽车企业应根据市场信息，不断开发、研制、生产出顾客最需要、最满意的产品。任何一种产品都不可能是完美无缺的，随着经济的不断发展及市场环境的不断变化，顾客会对产品提出更新的要求，这就使企业不断地对产品进行改进，进行产品创新，使产品总是走在顾客前面，满足并引导顾客的需求。

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2.建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的顾客忠诚度，那简直就不可能；因为客户所获得产品和服务都是通过员工接触来获得的。所以，客户忠诚的核心原则是：首先服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。

3.让客户认同“物有所值”。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的惟一手段时,“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段,不可能提高客户的忠诚度,“价格战”只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚可言”的客户;而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时,这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”,更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

4.服务第一，销售第二。在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常“敏感”，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成“第二次购买”；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，企业要想提升客户体验，必须要把产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。

5.化解客户抱怨。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会向企业抱怨。而剩下的顾客中有些没有机会向公司表述出来，这些报怨只能反映在一些行为中，比如，拖欠公司的应付账款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。因此企业必须尽量给顾客一个倾诉抱怨的机会，同时尽量解决这些补偿的问题。

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第4章信息资源在汽车维修业中的应用

4.1人类社会对信息的需求 当今社会，人类对信息需求日益高涨，世界所有国家，无论是发达国家，中等发达国家，还是发展中国家，都立足于新世纪的竞争。而要在竞争中取得胜利，就必须通过各种手段，捕捉有效的信息，从而掌握经济发展的主动权。可以预料，随着社会经济的发展，人们对信息的需要将日益高涨，因为：

（1）现代信息处于爆炸的时代，文献量在成指数的增长，社会的信息量在迅速的增加。据不完全统计，当今社会，全球每年大约产生100万份发明专利，450万篇科技文献，1亿2千万册各类出版物，以及数以亿计的各种机构文件和资料。其中每年我国发表的经济类学术论文和资料就有3万多篇，也就是说，每天平均有100多篇，它们分别发表在1000多种报刊上。这些文件和资料每十年大约要翻一番。此外各类信息系统内部以及地区之间、国际之间昼夜不停的信息传递也达到难以统计的程度。面对如此巨大且日益膨胀的信息量，没有足够的计算机系统和互联网络的支持和处理是不可思议的。

（2）社会逐渐信息化，信息逐渐社会化和产业化是当今社会发展的潮流与趋势，也是当今的社会特征之一。信息对社会各个领域的渗透日益明显，几乎到了处处存在信息、事事离不开信息的地步。

（3）企业的生存和发展，在竞争中立于不败之地，不得不掌握与其命运攸关的有关信息。随着经济的发展，信息在企业的经营活动中更为重要，这是因为：一方面，各种新技术、新设备、新材料不断产生，同时这些新技术、新设备、新材料又被广泛的应用于新产品的开发和应用上，因此，不了解这些信息，企业就不能用最新的科学技术、最先进的设备生产出最新的产品，企业就不能注入新的活力；另一方面，市场经济要求企业的生命越来越和市场连在一起，这就要求企业加强对市场的调查研究，随时了解市场行情，把握市场变化的信息，生产出适销对路的产品。只有这样，企业才能适应复杂多变的市场环境，企业才能生存，才能发展。

总之，信息产业和信息技术影响超过了历史上任何一次的技术革命，它不仅影响着物质产品的生产过程，而且影响了信息和知识型产品的生产过程，它不仅影响到各国经济的发展，而且对各国的政治、军事、社会发展等产生了越来越大的影响。

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4.2我国汽车维修业对信息资源的需求及存在问题 传统意义上的我国汽车维修业，长期以来一直处于原始、落后的现状，是公认的脏、苦、累、差行业，这种落后表现在管理水平、技术水平、人员素质、设备装备等诸方面，而信息资源方面的落后表现得尤为突出。

一百多年前诞生的汽车，只不过是一个简单的四轮交通工具，是被一些人，包括马车夫所嘲笑的笨重怪物。谁也不曾想到，就是这样一个笨重怪物，历经100多年的发展，由原始汽车变化成为一个高科技的结晶体。特别是电子技术、电脑技术的飞速发展，使汽车的高科技化程度不断得到提高。电子燃油喷射系统的应用，ABS

防抱死制动系统、SRS安全气囊系统、电子控制自动变速箱系统、空气悬挂系统、动力转向系统、自动巡航系统、中控门锁及防盗系统、动力牵引系统、自我诊断系统??，这一系列高新技术，不断完善着汽车的性能，展现在我们面前的汽车再也不是比马车强不了多少的简单的交通工具，而是一个集现代文明和智慧的高科技产物，而这个高科技产物，还在不断地向高科技领域纵深发展。这种汽车自身的高科技特征，加上世界各个汽车制造厂商每年不断地推出新的车型车种，先进技术的不断采用，多种系统的不断发展，使得广大汽车维修技术人员对汽车维修信息方面的需求越来越强烈。

传统的汽车维修资料信息查询，主要借助于传统的媒体（如图书、杂志、报刊等），这种传统媒体，存在着信息量小、查询速度慢、资料更新迟缓，特别对于改革开放以后大量涌入国内的进口汽车，更因缺乏维修资料，给维修工作带来很大的困难，就现在汽车维修技术人员而言，没有一个人能将数千种车型的维修资料、数据、程序等记忆在大脑中，汽车维修技术人员的知识技术、经验以及对信息的全面掌握，越来越显示出自身的局限性。

我国汽车维修业对维修资料信息的需求日益强烈。而解决这一不足的就是汽车维修专业互联网络，即INTERNET互联网。INTERNET互联网的出现，彻底打破了资讯传递在空间、时间上的局限，能在第一时间最全面、最快速地将资讯迅速的传递到地球上的每一个角落。而INTERNET互联网络中国现代汽车维修行业中已崭露头角，从国际汽车维修行业看，维修行业技术资料查询、故障检测诊断、技术培训网络化，已成为全面普及的局面。以美国汽车维修业为例，在维修信息综合管理、专家集体会诊、网上查询资料、网上解答疑难杂症、网上开展技术咨询、网上购买汽车维修资料，已经成为维修行业的基本特征。早在80年代末90年代初，就已经全面实行。

我国汽车维修专业互联网络，是从90年代中期开始起步，以欧亚·笛威汽车 １６

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维修专业网站为例，从19xx年起，即开始建立了在会员单位内部使用的远程通迅BBS。从96年起，开始投入巨资，大规模建立汽车维修INTERN

ET互联网站。目前已发展成为专业性最强的汽车维修专业网站，涵盖欧美亚各车系的发动机、变速箱、空调、悬挂、转向、定速、安全气囊、防盗等各系统的基本保养、检修程序、各类数据、各类元件位置图、机械拆装图、电气线路图，并实现了在网上答疑、网上咨询、网上查询、网上培训等功能。这种以电脑信息处理技术为特点的互联网站，已构成现代汽车维修企业的一大高科技特征。

汽车维修专业互联网的另外一项重要功能是可以迅速、快捷地提供汽车配件、汽车维修检测设备、汽车维修资料、汽车维修技术与管理人才等方面的供需信息，使企业经营者和管理者能够及时获得信息，作出正确的选择和决策。而互联网上的技术讨论和技术交流，又加速了汽车维修技术人员的整体技术水准。网上的远程汽车维修技术培训，也给需要不断吸取新技术和新知识的汽车维修技术人员的再训练提供了又一条途径。

此外，电脑管理系统软件与技术在现代汽车维修企业中的应用，也是信息资源与信息技术在汽车维修业的应用实例。目前，汽车维修企业正面临一场革命。一大批新的汽车维修企业成立，相应的汽车维修服务行业急剧扩张，维修行业的规模也随之变得庞大。到目前为止，全国大大小小的维修企业已经发展到近30万家。如何面对接踵而来行业内的挑战，提高企业在维修界的竞争力，提高企业自己的生产利润，已成为现代汽车维修企业经营者和管理者所面临的主要问题。解决这一问题的关键主要在于两个方面：一方面在于提高企业的技术水平，而更重要的另一方面就是提高企业的管理水平。完善的管理制度，现代化的管理方法，精确的管理数据分析以及电脑在企业管理中的应用，对于一个现代化的汽车维修企业更为重要。

现代汽车维修企业有两个显著特征：一是先进的检测维修设备和维修资料的应用，二是计算机网络的应用与电脑管理。是信息化和电脑技术把汽车维修企业引向现代管理模式和管理方式。企业发展的根本在于人，在于管理。“服务”将成为未来竞争最重要的手段。良好的服务包括维修服务、售前服务及售后服务。这种主动服务，就是建立稳定的客户关系，依赖于客户信息和维修档案的建立与管理。而大量的企业经营数据信息，仅凭人工来完成是难以想象的。利用电脑技术，建立企业网络数据库才是必由之路。

事实上，由于汽车维修行业业务过程复杂、数据信息量大，仅仅依靠人力往往难以对维修、配件、客户档案、车辆档案、员工及各部门工作进程的监督、企业经营数据进行准确的统计和分析。而运用电脑管理，速度快、时间短、资料全、 １７

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效率高。一个30人的维修企业的月度工时统计，如采用人工计算，需要一个统计员1-2 天的时间，采用电脑进行统计仅仅需要几秒种，效率提高何止几千倍。 采用电脑进行维修企业管理的优点是：

1、上层管理者可以通过电脑管理网络系统及时了解全厂的运作情况，从而可以对全厂各部门的工作进行统筹安排。

2、准确及时的统计报表大大减少了管理者主观判断上可能造成的失误，这样就加强了全体员工的工作积极性，可以形成良好的企业文化，加强企业的凝聚力。

3、可以使汽车维修企业彻底改变手工作坊式的工作模式，实现一个质的飞跃，以此来解决作为企业领导每天面对庞大的客户资料、维修记录、凌乱的库存管理以及因此而产生的诸多客户纠纷和纷杂事务。

4、厂长经理们可以从繁琐的统筹安排，生产调度，统计报表中解脱出来，去争取更多的客户，带来更多更好的效益。

5、标准规范的电脑化管理能够提高服务厂在顾客心目中的形象。电脑管理下的客户及车辆档案，为长期、灵活的客户服务奠定了基础。

6、车辆、客户的动态跟踪可以让业务部具体掌握所有车辆以及客户的每一个细节，随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换，更体现了服务的完整性。

7、图表分析功能可以为工作繁忙的厂长经理们提供一个简单直观的查询功能。

8、可以消除在会计方面人为的失误。

9、对于顾客的提出的询问能作出迅速确实的反应，尽可能少占用顾客的宝贵时间。

10、提高工作效率，合理调配零件，节省人力物力等。

与发达国家相比，信息资源在我国汽车维修业的应用方面还存在以下问题： 首先，政府扶持政策的力度还不强，资金投入更是不足，资金短缺，投资分散，正常融资环境不健全等，都在阻碍着信息资源和学习技术在我国汽车维修界的应用，从事汽车维修专业互联网站的公司大多于依靠自有资金、人才、技术进行发展，缺乏政府的政策扶持。

其次，电脑在众多汽车维修企业的应用不够，有很大一部分汽车维修企业装备的电脑

还只是花瓶式的摆设，并没有真正成为生产力。可以说，由于许多汽车维修企业厂长、经理的认识局限，许多汽车维修企业对电脑的兴趣，甚至还不如许多家庭高。电脑已经大规模的进入家庭，甚至许多小学生都能够熟练的操作电脑，而在很多汽车维修企业，电脑还是稀罕物，许多员工还是电脑盲，这不能不说是我国汽车维修业的悲哀。

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再次，由于我国汽车维修业长期处于原始落后的状态，人员素质普遍较低，对电脑、互联网及信息产业有一种本能的神秘和畏难情绪，存在着电脑难学，不会上网等困难，而企业领导者更愿意将资金投入到厂房、设备等硬件设施方面，对电脑、互联网方面的投入的力度及对员工在这方面的培训力度很小。

最后一点，由于我国电信部门长期处于垄断经营的地位，网络收费过多，服务不良等现象，也直接影响到我国汽车维修界的电脑应用和互联网络的应用。

4.3我国信息资源在汽车维修界的应用前景 尽管由于多种条件的限制，信息资源在我国汽车维修业的应用还存在一系列的问题。但是信息产业的浪潮正以汹涌澎湃之势，不可遏止地向全社会各领域冲击。也自然将给进入新世纪的我国汽车维修行业产生更大的推动作用。信息资源在汽车维修界的应用前景将是十分广阔的。

（1）汽车维修专业互联网在汽车维修企业的应用中，会因汽车维修技术人员方便、快捷地查询进口汽车维修资料，迅速排除故障，减少车辆维修时间而显著提高生产效率，仅此一项即可为企业节约可观的经济收入，以欧亚·笛威汽车维修互联网为例，该网站目前已有网员600余家，每家会员修理厂利用互联网方便、快捷查询资料，提高生产力，所产生至少5万元/年的经济效益，全年的总经济效益可达3000万元/年，由此产生的影响是十分巨大的。

（2）随着电脑的迅速普及，大批掌握使用电脑和互联网的人才将源源不断地进入汽车维修企业，为企业的职工队伍注入新的血液和活力。由于他们的文化素质较高，求知欲强，对新生事物具有很强的敏感性，因此从企业内部产生了掌握现代信息技术的需求，这种需求将会更进一步推动信息资源在汽车维修业的应用。

（3）现代维修企业采用电脑的管理方式不仅势在必行，而且时机也已经成熟：其一，电脑硬件的价格已经降低到很低的水平。其二、软件的开发、设计方面也越来越成熟，功能方面也越来越适合维修企业的实际运作。其三、随着一些大中专汽车专业毕业生进入维修企业，为实行电脑管理奠定了良好的人才基础。其四、远程通讯技术的诞生为软件的售后维护工作奠定了坚实的基础。

（4）我国已将现代信息产业作为国家的支柱产业来发展，原邮电部改为为信息产业部就是一个极好的例证。

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1)我国的信息化建设自改革开放以来已取得长足进展，主要表现在以下几个方面：信息基础设施不断完善。

“八五”期间，我国共投入约290亿美元资金，基本建成以光缆为主、数字微波和卫星通信为辅的通信干线网络，技术上基本实现了数字化和程控化。

2）信息产业有了较大发展。信息产业在我国仍是一个正在逐步形成的新兴产业，但经过十几年的发展，其整体实力不断增强，信息技术和信息服务产业都取得了较大进展。19xx年我国电子工业总产值达2457亿元，为19xx年的24。5倍，已形成一批具有较强实力和市场竞争力的大型电子骨干企业和企业集团。信息服务业发展迅速，其服务范围不断拓宽，服务水平逐步提高。据统计，我国信息服务业销售额由19xx年的2亿元增长至 19xx年的77亿元，全国从事信息服务业的企事业单位共2万多家，已建立各种数据库1000多个。我国信息服务业正朝着计算机化、数据化、网络化和有线咨询信息网等方向发展。

3）信息技术开发与应用初见成效。我国“863”星火计划中包含有许多信息领域的高技术研究课题，如先进的感测系统、智能计算机、自动化技术、现代通迅技术等主题项目，这些课题目前大多已被攻克。“八五 ”期间，我国计算机装机量由19xx年的50万台增长到19xx年的330万。信息技术在工业控制、计算机辅助设计、企业管理等方面的应用取得重大进展，应用程度已从单项应用向集成化、综合化方向发展。在信息资源开发方面，我国目前已建成了经济、科技、统计、银行、邮电、电力、铁路、民航、海关、气象、人口等12个国家信息系统，初步建成了国家公用分组交换数据网。19xx年后我国又开始实施以金桥、金关和金卡构成的“三金”工程为重点的国民经济信息化“金”字工程。这些大型应用系统在开发的同时建设了一批较大型数据库，从而大力促进了我国信息资源的开发与利用。

综上所述，在迈入新世纪之后，信息资源和信息技术在我国汽车维修业的应用前景是十分广阔的。我们要把握好这个难得的机遇，推动整个汽车维修行业技术与管理的全面提升，为尽快赶超世界先进水平而不懈努力。

第5章结论

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历时几个月的奋斗，让我清楚的感到随着汽车技术的不断发展和营销的广泛应用, 汽车它以自己的独特的优点征服了我们.在汽车越来越受重视的21世纪,随着汽车营销人员需求的不断增加和对营销员素质要求的不断提高,所以对汽车营销员的培养尤其重要。由于是第一次独立论述汽车营销员素质与培养，加之时间仓促，存在着许多不足之处。但在辛勤浇灌下终于开花结果，同时也有收获，通过本次毕业设计，我从汽车技术初学者到能够独立完成毕业设计使我更深刻的体会到如何将所学的知识运用到实践中，学会了如何查阅资料、自学，逐步掌握汽车检测的一般步骤。

本次毕业设计，但不乏有着我还不能注意到的许多缺陷使我认识到了自己知识的贫乏，我会在以后的学习和生活中充实自己，进一步了解汽车技术。

致谢

本次毕业设计让我接触到了许多新知识，学到许多新东西，锻炼了我的独立学习能力，也锻炼了我解决问题的能力。但不乏有着许多不足。在本次毕业设计的过程中，如果没有得到高加泉老师的督促指导以及在百忙之中抽出时间提供必要帮助，单凭个人之力是很难完成的,高老师渊博的知识,敏锐的思路和实事求是的工作作风给我留下了深刻的印象,这将使得我终身受益，对于您教诲的苦心，我无比感激，并将铭记于心！在此向您深表衷心谢意。

参考文献

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