客服工作规程及形为规范

物业服务礼仪形象提要：

目的，为了提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎客送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境。 服务意识

管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象，管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。

管理人员的仪表

1．着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一制服。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一制服，应当整套穿着，不可随意搭配。

2. 男士穿西服、皮鞋、系领带，领带应系好拉正符合规范。若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。

3. 当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。

4. 仪容：管理人员仪容要雅洁大方。

5. 男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰，发型要常规大方。

6. 女士应作职业淡妆、不可浓妆艳沫，不可用气味浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。

7. 办公司室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

8. 仪态：管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。

9. 坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚，站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。

10. 行走要轻快，不可随意溜达。

11. 上班前首先换好工装、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。

12. 当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。 禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜达。

13．称呼礼节：对业主和客人应使用敬语称呼：

14．要以"先生"、"女士"敬语称呼对方，如已知业主氏，应在敬语前加姓氏，如"李先生"、"张女士"；

15 招呼业主时不可用"喂"、"唉"，用普通话称对方要用"您"，不可用"你"；

16．称谓对方要语气谦敬，不可粗直无礼，或急呼高叫。

17．问候礼节：与业主或客人照面，应有得体的问候：

18．根据不同的时间和场合，应主动问候对方，如："您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"；

19．如值节日，应问候节日贺语，如："新年好"、"春节快乐"、"圣诞快乐"。：

20. 与客人谈话应恭敬站立，不可坐着答问；

21. 与客人谈话要以业务答询为内容，其他为铺；

23. 与客人谈话态度要诚实和蔼，不可有粗俗顶撞的表现；

24. 凡客人的询问为业务内容要实事求是回答，凡非业务询问，尤其是透露的内容，应婉言回避。

25. 外出时，应打招呼，如"您慢走""您走好"；

26. 来访客人走出时，应道别，如"您走好""再见""欢迎再来"。

27. 办公室内接打电话，电话铃声三声接起，一要规范；二要礼貌；

28. 接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回签或办理。

29. 如"您好，嘉里服务中心，有什么可以帮到您的？！"。不可在接电话时说：喂，找谁？、喂，什么事？、喂，哪里？

30. 对方电话找人，应先回答：请稍候，或者他不在，需要传达什么吗？不允许放置电话长时间不作回复。

31. 若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询、如请问贵姓，能告诉我贵公司名称吗？不可说：你是谁？你是什么单位？

32. 不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

33. 在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

34. 下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。

物业客服中心前台接待工作规程提要：

通过制订客服中心前台接待员工作规程，达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。

1. 职 责

1.1 负责接待和处理业主报修、咨询、投诉工作，并做好详细记录；需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理；

1.2 负责业主信件、报刊的接收工作；

1.3 负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的记录和月统计工作；

1.4 负责业主收房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作；

1.5 负责钥匙的管理工作；

1.6 负责业主档案的管理工作；

1.7 负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同客服人员之间的工作交接；

1.8 负责做好小区家政等特约服务受理工作；

1.9 对各职能部门的协调监督工作；

1.10 负责有关业主的电话回访工作；

1.11 负责派工单的派发工作；

2.工作程序

2.1 受理报修、咨询、投诉和访问，以及记录工作；

2.2 负责接待业主和业主/住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作，并做好耐心细致的解释；

2.3 若不能立即回答客户的有关咨询，首先表示歉意，并约定时间给客户回复；

2.4 负责对业主和住户紧急求援、求救信号进行登记，并迅速上报相关部门或责任人；

2.5 涉及小区内发生的如水管爆裂、突然断电、业主或住户和物业工作人员发生冲突及其它意外事故，接待员应保持冷静，将突发事件信息迅速告知保安队或工程队或直属领导，并做好事件记录和接受业主相关的咨询及安抚工作，告知业主或住户事件正在处理。具体操作可参见相关部门的《突发事件处理规程》；

2.6 信件、报刊的收发工作（此项工作暂由投递局处理,我物业暂腾房间给予堆放，但不负责登记和查找及丢失，依物业邮件代收相关规定协议，业主需看过签字生效）

3. 收房手续的办理：严格按照接房流程办理

3.1 装修手续及装修工人出入证件的办理：严格按照装修流程办理

3.2 钥匙管理

3.3 钥匙分类；

3.4 业主托管钥匙；

3.5 各类钥匙粘贴明显清晰标识；

3.6 各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收；

3.7 内部工作人员借用时请其签字认可；

3.8 非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字；

3.9 每月25-27日对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月28日上报

3.10 其它（可补充）

4. 装修管理提要

业主(住户)必须如实填报《装修申请审批表》各款内容,并于确定的装修日期前7天携带装修设计图纸（或物业代办）和消防（商铺会用到）部门装修审批材料批文,上报管理处(涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续),同时交纳装修管理的有关费用，商铺装修需交5000元左右的装修压金。

一、装修范围

业主(住户)应严格按照申报并经批准的装修范围和要求进行装修,应委托具备装修施工资质的专业装修公司进行装修。

二、装修申请

业主(住户)在规定范围内要进行装修、维修和改造,必须先向管理处提出申请(租户必须持业主委托书)并领取《装修申请审批表》一式一份,并提交装修公司营业执照及装修施工资质证书等资料。

三、装修审批

4.1 业主(住户)必须如实填报《装修申请审批表》各款内容,并于确定的装修日期前7天携带装修设计图纸和消防部门装修审批材料批文,上报管理处(涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续),同时交纳装修管理的有关费用,详见《装修收费项目及标准》。

4.2 业主(住户)收到批复后,应带领选定的装修公司负责人到管理处按规定办理施工队有关进场手续后,方可装修施工。

四、施工管理

4.3 所有施工必须按照管理处审批的方案进行,不得随意更改。如切实需要更改,必须报管理处审批,出具整改通知后方可施工。

4.4 施工期间,装修公司及人员应严格遵守有关行业规定,按章作业,文明施工。

4.5 装修期限:中小工程为20天,较大工程最长不超过60天（实际装修日期通常为3-4个月）,如确实需要延期,应到管理处办理延期手续。

4.6 施工时间:每天施工时间为8:30~11：30,13:30~17:30;双休及节假日9:30~12：

30,14:30~18:30 必须停止噪音施工,特殊情况以管理处通知为准。

4.7 施工期间,施工人员必须佩戴由管理处颁发的《临时施工工作证》,随时接受并配合管理处管理人员的检查和监督。

4.8 装修单位内每50平方米配备CO2干粉灭火器一个(2㎏),且须放置在显眼易拿的位置。

4.9 装修施工用电不得超过该装修住宅单位的装表容量,严禁擅自乱接、乱拉电源线,超容量用电在与管理处协商后,在管理处监督下,由管理人员在指定位置处接临时电源线,否则造成的一切后果由有关业主(住户)及装修公司负责。

4.10 燃气用具(必须符合国家标准)的安装、维修、拆移、改装,应由持有专业资格证单位的专业人员施工。

4.11 空调机应按本公司统一规划的位置安装,不得破坏楼宇结构、损坏墙体及公共设施等。

4.12 不得任意改变窗架、玻璃、阳台内墙砖色调及外墙色调,不得改变阳台的用途。

4.13 施工过程中要注意垃圾装袋清运,每天应将垃圾放置在指定地方并当天清运。楼梯、过道、天台、道路及其它公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方,不得损坏公用设备设施,必须保持公用地面、墙壁完好整洁。

4.14 装修期间,应注意做好防火等各项工作,应尽量减少在装修楼宇内存放易燃、易爆、腐蚀性、放射性及有毒物质,如因存放及使用不当而给小区、其他业主(住户)等造成损害的,一切后果由有关业主(住户)及装修公司负责。

4.15 装修期间,应注意做好装修人员的施工保护工作,如因施工不当或保护措施不足造成施工人员及他人生命财产受损的,一切后果由有关业主(住户)及装修公司负责。

五、验收

4.16 装修工程完毕后,业主(住户)和装修公司负责人共同向管理处申请竣工验收,管理处派人进行查验。

4.17 隐蔽工程必须在封蔽前进行验收,如未验收,管理处可安排拆除隐蔽部分遮挡,再行验收,由此造成的损失由有关业主(住户)及装修公司负责。

4.18 竣工验收合格后,由管理处验收人员在《装修竣工验收表》上验收栏内签名。验收不合格的限期整改,再行复验,直至合格。经3次验收不合格者(影响楼宇结构、安全及其它住户生活的),管理处可另行指定施工单位进行施工,所发生的费用由有关业主(住户)及装修公司负责。

4.19 装修验收合格1个月后,经管理处复验确定工程无明显质量问题,将押金退回业主(住户)或装修公司。

4.20 其它（此验收部分由实际操作为准，可补充）。

5. 关于物业客服中心对物业费及其他费用收取的工作规程提要：

规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全地收取各项费用。（关于收费工作由财务统一进行，若财务人员不在办公区，则前台接待员帮忙收取部分费用，比如装修、水费、物业费等）节假日费用由前台接待员正常收取！

5.1 负责对装修相关费用的收取。（装修相关费用的收取严格执行收费标准，并采取单独建帐的方式进行管理，以确保该类费用的准确计收）

； 5.2 水费的代收

5.3 负责收取管理服务费：从业主收房之日起计收管理费，按照杭州市从20xx年5月1日起新物业管理条例收费标准及物业与业主签定的业主协议收取；

5.4 工程、保洁、绿化、代办等各项特约服务费；另有偿服务费的收缴，比如工程维修人工费、材料费；（人工费是不是不应该收？因为已经有工资了，这也算是业主支付的，再收人工费是否算双重收取？？）

5.5收费时做好详细登记，并请业主/住户签字，格式内容包括：编号、房号、业主姓名、房屋面积、应收金额.以上收费均需次日或工作日上交财务，

5.6 管理员根据《应收管理费用明细表》收取业主管理费，（每次收取多长时间物业费？建议最短上下半年两次收或一年一收）坚持"办理即收费"的原则（针对物业费，没带现金可刷卡，特别是男士出门基本带钱包基本有卡可刷，若女士没带现金没带卡，约好时间带

上#5@p上门收取，态度要诚恳，对于业主提出的一些合理要求，可当场联系各部门主管，协商解决事宜！事后跟踪，直到解决。仅供大家参考）！避免事后催收情况发生；

5.7 对未能按时缴纳的业主，管理员根据欠费资料填写《首次催款通知单》，并加盖公章后交管理员在收费当月20日前派发；

5.8 业主收到催款通知单后10日内仍未结清费用的，由管理员填写《第二次催款通知单》派发；

5.9 业主收到《第二次催款通知单》10日内仍未结清费用的，由管理员再次填写《最后催款通知单》派发；

5.10 业主收到《最后催款通知单》仍拒不结清费用的，管理处将采取其它方式进行催收，比如发律师函（2年以上物业费未交业主）。

5.11 上述所有费用的收取均应在每月的报表中详细列出，并对欠费情况做出说明；

5.12 根据上级安排协助对欠费进行催收，以确保综合收费率达到95 %以上。

5.13《缴费通知单》

5.14《费用催收通知单》

5.15《费用收缴明细表》

5.15《缴款单》

6. 特约服务受理

6.1 当面或电话受理业主/住户的特约服务请求，并做好详细记录；

6.2 将服务请求内容派发片区管理员或部门受理；

6.3 做好特约服务的质量跟踪；

6.4 每月28-29日同管理员一道对特约服务情况进行统计分析，并将情况于当月30日上报。

7. 协助

协助管理处最高领导对各职能部门的工作开展情况进行监督，对业主/住户反映存在的问题及时向各部门负责人反馈和指出，对重大问题及时向管理处主任汇报。

7.1 负责上级领导安排的业主电话回访和管理处组织的重大质量活动和社区文化活动方案中确定的电话通知。在电话通知或回访时做好相关记录，并及时将通知、回访情况上报。

8. 派工单的管理

8.1 前台接待员或管理员接到维修或其它请求时，应及时填写派工单（一式三联）发往相关部门处理，并请接收人签字确认；

8.2 在规定的时限内及时跟进处理情况；

8.3 将处理情况或结果及时告知业主/住户，并询问其满意程度；若在规定时限内不能完成，应向其道歉并做好解释工作；

8.4 做好派工单的回收工作，两点要求

1.上门维修需业主签字生效，提醒业主满意度填写；

2、维修单客服联需回归客服做回访工作，必须当天回访，若特殊事件，需上报直属领导，第二天仍由客服人员跟踪，直至解决。维修单客服人员必须回访确认完成后签字生效！ 两点其中第二点为必须完成点，否则定性为接待客服人员及工程作业人员失职，此单无效！需追究此单接待客服人员及工程作业人员，发口头警告及书面警告！

此项要求必须完成，可增加客服与工程两部门之间谐接度，及物业与业主之间和谐度！

8.5 每月25-27日对报事情况进行统计分析，并将统计情况于当月28日上报。

9. 服务项目的代办工作

9.1 负责业主/住户代办统计工作；

9.2 当业主要求某项代办工作时（比如业主不在家，有第三维修方上门进行维修，业主会请物业人员帮忙开门或代收某项文件，尽量避免大件需签收的物品）需做好记录！接待需专人处理，尽量避免转第二甚至第三人处理，结束后需业主或接待人签字确认。。

10. 相关文件和质量记录

10.1 《业主/住户报修、咨询规程表》

10.2 《业主/住户投诉记录、处理、规程表》

10.3 《客服中心业主接待表》

10.4 《客服中心交接班记录表》

10.5 《报刊、杂志、邮件收发、签收记录表》

10.6 《巡访、回访记录表》

10.7 《特别事件报告单》等

11. 受理投诉

11.1 接到业主/住户的投诉后应做好详细记录，并报相关部门或责任人处理。具体工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》；

11.2 对投诉处理情况及时跟进，并将结果回复投诉人。

11.3投诉项目分类

11.4 安保工作；

11.5 清洁；

11.6 绿化；

11.7 工程维修；

11.8 信件、报刊堆放及整理；

11.9 员工服务态度；

11.20 在每月27日对其进行统计量化。如果需要，制作统计表；

11.21 统计表内应包括：日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、处理方式、处理结果、业主对处理结果的满意程度、投诉受理人等；

11.22 做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作；

11.23 做完统计后，应在当月28日将统计表上报。

12. 投诉处理标准规程提要：

根据投诉内容30分钟内将业主及住户投诉处理情况发送到被投诉部门，物管处将重大投诉或重要投诉当即反馈给直属领导，由直属领导根据实际情况酌情考虑是否上报。 规范投诉处理工作，确保业主或住户的投诉能及时有效、合理地得到解决。 12.1 职责

（1）物业级别最高领导负责处理重大投诉；

（2）物业管理主任处理重要投诉及跟踪；

（3）物业现场主管负责处理一般投诉及月统计、分析、汇报工作和日常投诉的记录和协调处理工作。

12.2 重大投诉

2. 公司承诺或合同规定未做到的；

3. 由于公司责任给业主或住户造成经济损失可人身伤害的；

4. 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

12.3 重要投诉

1. 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。

12.4 一般投诉

1. 指因公司的设备、设施和管理水平有限给业主或住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

12.5 投诉接待

1. 物管处接到业主或住户投诉后，应首先代表被投诉部门向业主或住户表示歉意，并在值班本上做好详细记录。

2. 记录内容：

a. 投诉业主或住户姓名、房号；

b. 业主或住户的联系方式、是来访还是来电、情绪如何；

c. 投诉事件的发生时间、地点；

d. 投诉事件的发生经过；

e. 被投诉人或部门；

f. 业主或住户的要求（建议）。

12.6 接待业主或住户时应注意

1. 请业主或住户入座，耐心倾听业主或住户反馈，不要随意辩解，并如实记录；

2. 对正在给业主或住户造成损害的事件应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

3. 必要时通知物业现场主任出面解释；

4. 注意力集中，适时地与业主或住户进行交流，不应只埋头记录。

12.7 接待投诉的技巧

1. 耐心倾听，做一位良好的听众；

2. 对业主或住户的遭遇表示同情，适当时认同业主或住户的举动；

3. 不要随意辩解；

4. 学会适时适度地赞美业主或住户。

12.8 投诉的处理承诺

1、根据投诉内容30分钟内将业主或住户投诉处理情况发送到被投诉部门

2. 一般投诉不超两天内在业主或住户要求的期限内解决，超时需物业现场主管批准

3. 物管处将重要投诉，接待后半小时内报物业管理主任，处理一般在一周内解决，超时需物业最高领导批准。；

4. 重大投诉或重要投诉当天反馈给物业最高领导，建议在3日内给投诉业主或住户明确答复，解决时间不宜超过半个月。；

12.9 投诉处理内部工作程序

1. 被投诉部门（工程、保洁、保安）负责人在时效要求内将内容处理完毕，并对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将业主或住户投诉处理记录好交到物管处。若投拆部门是客服，自行整理资料存档，若过失方在客服，给予书面警告！

2. 相关部门（包括客服部）处理完投诉后，要迅速将处理结果报物管领导处，由物业现场主任（主管）安排回访。

3、投诉记录不允许随意涂改或撕毁，结束回访后整理归档。。

13、走访与回访的操作程序

13.1 客服服务中心负责回访业主或住户工作，必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。

13.2 客户服务中心按照回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。

13.3 回访的内容：

13.4 服务效果的评价；

13.5 业户的满意度评价；

13.6 缺点与不足评价；

13.7 业户建议的征集。

13.8 回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

13.9 部门主任将每月统计回访结果，记录在回访用户月统计上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

13.10 相关表格《业户专访记录表》

另建议：物业客服工作人员必须了解《杭州市新物业管理条例》及《ISO9000认证体系》！

最新杭州市物业管理条例全文

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? 第一章 总则 第二章 业主、业主(代表)大会和业主委员会 第三章 物业管理企业 第四章 物业的使用、维修和管理用房 第五章 前期物业管理 第六章 物业管理服务费用 第七章 物业维修基金 第八章 法律责任 第九章 附则

(20xx年10月17日杭州市第九届人民代表大会常务委员会第三十七次会议通过20xx年12月28日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第三十次会议批准根据20xx年8月21日杭州市第十届人民代表大会常务委员会第十二次会议通过20xx年11月6日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第六次会议批准的《杭州市人民代表大会常务委员关于修改个别条款的决定》修正) 第一章 总则

第一条 为规范物业管理行为，维护业主、使用人和物业管理企业的合法权益，保障物业的合理使用，创造良好的生活、工作环境，根据国家有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。

第二条 本条例适用于杭州市行政区域内城镇物业管理活动。

两个或两个以上产权人的新建物业应当实行物业管理;其他物业，应当创造条件，逐步实行物业管理。

第三条 本条例所称物业，是指各类房屋及其附属的设施设备和相关场地。

业主，是指物业的所有权人。

使用人，是指物业的承租人和其他实际使用物业的人。使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和使用人约定，但不得违反本条例的有关规定。

物业管理企业，是指依法设立的从事物业管理服务的法人。

物业管理，是指物业管理企业接受业主或业主委员会的委托，根据物业管理服务合同，对物业进行维护、修缮、管理，对物业管理区域内的公共秩序、环境卫生、绿化等事项提供协助管理或者服务的活动。

第四条 物业管理实行业主自治管理与委托物业管理企业专业管理相结合的原则。 拥有相对独立的共同设备设施的物业，应当划归于一个物业管理区域。物业管理区域由区、县(市)物业行政主管部门划定。

一个物业管理区域应当成立一个业主委员会，并应当委托一家物业管理企业进行物业管理。

第五条 杭州市人民政府物业管理行政主管部门(以下简称市物业管理部门)主管全市的物业管理工作。

各区、县(市)人民政府物业管理行政主管部门(以下简称区、县(市)物业管理部门)依照本条例对辖区内物业管理进行管理监督。

街道办事处、镇人民政府负责辖区内物业管理与社区管理、社区服务的协调工作，社区居民委员会按照自己的职责协助本社区物业管理工作。

各级建设、规划、市政公用、市容环卫、绿化、公安、环保、价格、民政、工商行政等部门按各自的职责，协同物业管理部门实施本条例。

第六条 各级人民政府可给予物业管理企业优惠政策，鼓励和引导物业管理向市场化、专业化、规模化方向发展，提高城市物业管理水平。 第二章 业主、业主(代表)大会和业主委员会

第七条 业主享有以下的权利：

(一)参加业主大会，享有表决权;

(二)享有业主委员会的选举权和被选举权;

(三)享有与所交纳物业管理服务费用相符的服务;

(四)监督业主委员会的工作;

(五)监督物业管理企业的管理服务活动;

(六)法律、法规规定的其他权利。

业主应当履行以下义务：

(一)执行业主(代表)大会和业主委员会的有关决定;

(二)遵守物业管理法律、法规;

(三)遵守业主公约、有关物业管理的制度;

(四)配合业主大会或业主代表大会组织者做好有关选举工作;

(五)按照合同约定交纳物业管理服务费用和分摊的维修等费用;

(六)对业主委员会签订的合同承担责任。

第八条 物业管理区域内的全体业主组成业主大会;业主人数超过100名的，可按比例推选业主代表，组成业主代表大会。业主大会或业主代表大会须持投票权数过半数以上的业主或业主代表出席才能举行。业主代表的任期一般不超过3年，可以连选连任。

业主的投票权，住宅物业实行一套一票;非住宅物业按每100平方米建筑面积为一个计票单位，不足100平方米的以每本房屋产权证为一个计票单位。

第九条 物业管理区域内，有下列情况之一的，区、县(市)物业管理部门应指导、监督

前期物业管理单位召开第一次业主大会或业主代表大会，选举产生业主委员会：

(一)入住率达到60%以上的;

(二)入住率达到30%以上，且物业交付使用已满2年的;

第一次业主(代表)大会的费用开支由物业建设单位承担。

第十条 业主大会或业主代表大会每年至少召开一次;业主委员会认为必要时或经由20%以上投票权数的业主或者业主代表提议，应召开临时业主大会或者业主代表大会。业主委员会应在接到业主或业主代表提议后15日内组织召开临时业主大会或业主代表大会;逾期不组织召开的，由区、县(市)物业管理部门帮助组织召开。

业主大会或者业主代表大会可以邀请街道办事处、社区居民委员会和使用人代表列席。业主可书面委托代理人出席，物业管理企业不能以代理人身份出席。

业主委员会要求物业管理企业列席会议的，物业管理企业的负责人或其书面委托代理人应当列席会议。

第十一条 业主大会或业主代表大会的决定，须经出席大会的业主或者业主代表投票权数的超过半数通过，并予以公布。

第十二条 业主大会或业主代表大会行使下列职权：

(一)审议通过或修改业主委员会章程和业主公约;

(二)听取和审议业主委员会工作报告;

(三)选举、罢免业主委员会成员;

(四)决定聘用或解聘物业管理企业;

(五)审议通过物业管理方案;

(六)变更或撤销业主委员会不适当的决定;

(七)审查本区域内物业管理制度;

(八)决定其他有关业主权益的重大事项。

第十三条 业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主对物业实施管理的自治组织。

业主委员会委员由业主大会或业主代表大会在业主中选举产生。业主委员会由5人以上的单数组成。业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中选举产生。业主委员会每届任期不超过3年，其成员可以连选连任。业主委员会成员提前两个月书面通知业主委员会可以辞职，缺额按业主委员会章程补选。

业主委员会根据工作需要，可聘请社区居民委员会和有关单位的人员担任业主委员会顾问。

第十四条 业主委员会应在选举产生之日起15日内，将业主委员会章程和名单报区、县(市)物业管理部门登记备案。

第十五条 业主委员会对业主(代表)大会负责，维护全体业主的合法权益，履行下列职责：

(一)组织召开业主大会或业主代表大会;

(二)草拟业主公约、业主委员会章程草案或修订草案;

(三)提议聘用或解聘物业管理企业;

(四)根据业主大会或业主代表大会的决定，可以通过招投标或其他方式，及时选聘、续聘或改聘物业管理企业，并代表业主签订、变更或解除物业管理服务合同;

(五)审定物业管理企业的物业管理服务年度计划、财务预算和决算;

(六)听取业主、使用人的意见和建议，监督物业管理服务合同的执行，协调业主和物业管理企业的关系，督促业主履行业主公约和物业管理服务合同，协助物业管理企业催交物业管理服务费用;

(七)监督共用部位、共用设备设施的使用和维护;

(八)业主大会或业主代表大会赋予的其他职责。

第十六条 业主委员会会议由主任召集，召开会议时须有半数以上的委员出席，作出的决定须经业主委员会半数以上委员同意，决定应在作出之日起3日内予以公布。

第十七条 业主委员会的活动费用由全体业主共同分摊，但不得超过同期物业管理费总额的1%。具体数额和计划由业主大会或业主代表大会审议决定。

第十八条 业主大会、业主代表大会、业主委员会作出的决定，不得与法律、法规相抵触，不得损害社会公共利益。 第三章 物业管理企业

第十九条 物业管理企业必须持有物业管理部门颁发的物业管理资质证书。物业管理资质实行年审制和等级管理制。物业管理企业应配备相应的专业技术人员和管理人员，物业管理人员应经县级以上人民政府认定的机构培训考核合格后，持证上岗。

第二十条 物业管理企业应当提供的服务内容：

(一)物业共用部位、共用设施设备的使用管理、养护、维修和更新;

(二)物业共用部位和物业管理区域内道路的保洁服务;

(三)公共绿地、花草树木的养护、管理;

(四)协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序、进行安全防范;

(五)物业装饰、装修的管理服务;

(六)物业维修、更新费用的帐目管理和物业档案的保管。

物业管理企业可与业主委员会约定其它服务项目。业主和使用人对物业管理企业提供的特约服务有自主选择权。

第二十一条 物业管理企业的权利：

(一)依法制订物业管理区域的物业管理制度和物业管理方案;

(二)依照物业管理服务合同对物业实施管理;

(三)依据物业管理服务合同和有关规定收取物业管理服务费用;

(四)制止违反物业管理制度及业主公约的行为;

(五)委托专营企业承担专项物业管理业务;

(六)要求业主委员会协调其与业主的纠纷;

(七)依法开展有偿服务;

(八)法律、法规规定的其他权利。

第二十二条 物业管理企业的义务：

(一)根据行业规范以及业主委员会审定的物业管理服务合同年度计划，实施管理服务;

(二)每6个月向业主委员会报告工作，并报送物业维修、更新费用的收支帐目，接受业主、业主委员会的监督;

(三)根据业主委员会要求，列席业主大会或业主代表大会及业主委员会会议，解答业主和业主委员会提出的咨询，听取意见和建议，改进和完善管理服务;

(四)接到物业损坏报修时，及时进行维修和处理;

(五)接受物业管理部门、其它有关行政管理部门的监督、指导;

(六)配合社区居民委员会提供社区生活服务和开展社区文化活动;

(七)法律、法规规定的其他义务。

第四章 物业的使用、维修和管理用房

第二十三条 业主委员会委托物业管理企业提供物业管理服务，双方应遵循平等、自愿的原则签定物业管理服务合同。

物业管理服务合同应当包含以下主要内容：

(一)双方当事人和委托管理物业的基本情况;

(二)物业管理服务事项和服务质量要求;

(三)物业管理服务费用的标准及收取方法;

(四)合同的期限、合同终止和解约的约定、合同终止时预收物业管理服务费用、结余维修费用、物业管理用房、物业资料等的移交方法;

(五)违约责任及解决纠纷的途径;

(六)双方当事人约定的其它事项。

物业管理服务合同的示范文本由市物业管.理部门、市工商行政管理部门共同制定。 物业管理合同应在生效、终止或解除之日起15日内报区、县(市)物业管理部门备案。 第二十四条 物业管理企业因经营不善或其他原因要求提前解除物业管理合同，经物业管理部门调解无效的，应提前2个月告知业主委员会，并承担相应责任。业主委员会应在被告知之日起2个月内，组织招聘新的物业管理企业。

物业管理企业在物业管理服务合同终止后应向业主委员会或新聘的物业管理企业移交全部物业管理档案和资料。

第二十五条 物业使用中禁止下列行为：

(一)损坏房屋承重结构和主体结构、破坏房屋外貌、擅自改变房屋用途;

(二)占用或者损坏物业共用部位、共用设施设备，擅自移动共用设备;

(三)践踏、占用绿地;

(四)损毁树木、绿化设施;

(五)违章搭建;

(六)抛、扔、堆放垃圾、杂物;

(七)排放有毒、有害和污染环境的物质或产生超出规定标准的噪音;

(八)在建筑物、构筑物及其附属物上张贴、涂写、刻画;

(九)利用物业从事危害公共利益和侵害他人正当权益的活动;

(十)法律、法规禁止的其他行为。

第二十六条 业主或使用人进行物业装修，应事先告知物业管理企业，并按物业装修的规定办理有关手续。

物业管理企业应当对业主或使用人的物业装修活动进行监督，发现违反装修规定的行为，应当劝阻制止，并督促改正;对拒不改正的，应及时告知业主委员会并报有关行政主管部门依法处理。

物业管理企业违反有关装修规定的，业主委员会应及时报告有关行政主管部门依法处理。

业主或使用人因物业装修而造成其他业主、使用人财产损失或影响物业使用的，由物业管理企业督促责任人负责修复或赔偿。

第二十七条 因物业维修或公共利益需要临时占用、挖掘物业管理区域内道路、场地的，须经业主委员会同意，并报有关部门批准，并及时恢复原状，造成损失的，应当予以赔偿。

第二十八条 物业管理区域内车辆行驶、停放的管理制度由业主委员会和物业管理企业共同制定，报公安部门备案。停车场地的收费标准按价格管理部门的规定执行。

第二十九条 利用物业设置广告等经营性设施的，应当在征得相关业主、使用人和业主委员会同意后，方可办理审批手续。

第三十条 物业管理区域内供水、供气、供热以及电力、通信、有线电视等设施的维修和养护，由相关企业负责。企业也可以按规定将上述服务事项，委托给物业管理企业实行统一服务管理。

第三十一条 物业维修、更新的费用，按下列规定承担：

(一)物业自用部位和自用设备的维修、更新费用，由业主或使用人承担。

(二)物业共用部位和共用设施设备的维修、更新费用，由物业的业主按照各自拥有的物业建筑面积比例共同承担。依照本条例设立物业维修基金并符合基金使用条件的，可在物业维修基金中列支。

(三)属全体业主所有的共用部位、共用设施设备的维修、更新费用，由物业管理区域内的全体业主按照各自拥有的物业建筑面积比例共同承担。依照本条例设立物业维修基金并符合基金使用条件的，可在物业维修基金中列支。

物业的共用部位、共用设施设备属人为损坏的，其维修、更新费用由责任人承担。 第三十二条 物业维修、更新时，相邻业主、使用人应当予以配合。因相邻业主、使用人拒绝配合而造.成其他业主、使用人物业损坏及财产损失的，应承担修复或赔偿责任。因物业维修、更新影响相邻业主或使用人物业使用或造成财产损失的，由责任人修复或赔偿。

物业出现严重损坏，影响业主和使用人安全时，区、县(市)物业管理部门应当督促物业管理企业限期维修。

第三十三条 建设单位应当将物业管理用房(包括物业管理办公用房、公共活动用房和商业用房)和公建配套用房纳入建设配套项目计划，与新建物业同步设计、同步施工。

第三十四条 建设单位应在物业交付使用办理房屋产权证之前，提供房屋总建筑面积3‰的物业管理办公用房和公共活动用房，以及总建筑面积4‰的商业用房，由市、县(市)物业管理部门代为接收。社区居民委员会的用房，按国家规定另行配置。

物业管理办公用房、公共活动用房和商业用房的所有权属于该物业管理区域的全体业主，其所有权不得分割、转让、抵押。具体位置应在办理物业销售(预售)证之前予以确定。

第三十五条

业主委员会成立后，市、县(市)物业管理部门应将物业管理办公用房、公共活动用房和商业用房全部移交给业主委员会，业主委员会在保留必要的办公场所后，全部提供给物业管理企业使用和经营。

第三十六条 物业管理企业根据物业管理服务合同和有关法律、法规的规定，对商业用房及其他共用设施设备和场地进行经营的，其收入应当专项用于物业共用部位、共用设施设备的维修和养护，不得挪作他用。

前款经营性收入的收支情况应按规定每6个月至少公布一次，并接受业主或业主委员会的询问和监督。

第三十七条 本条例实施前已交付使用的物业，实行物业管理所需的物业管理用房，由市、县(市)人民政府另行规定。 第五章 前期物业管理

第三十八条 本条例所称前期物业管理，是指物业开始销售(预售)起，至业主委员会成立，并与选聘的物业管理企业签定物业管理服务合同之日前的物业管理。

第三十九条 物业销售(预售)前，建设单位应当通过招投标方式招聘或选聘物业管理企业进行前期物业管理，签定前期物业管理服务合同，并提供前期物业管理所需的工程建设技术资料。物业管理部门应对招投标过程进行监督。

物业销售(预售)时，建设单位选定的物业管理企业和物业买受人应当签订前期物业管理

服务协议。

在同一物业管理区域内，前期物业管理服务协议中涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。

在业主委员会选举产生之日起2个月内，业主委员会应当决定物业管理企业的续聘或通过招投标方式选聘，并签定物业管理服务合同，前期物业管理服务协议和前期物业管理服务合同同时终止。

第四十条 前期物业管理期间发生的共用部位、共用设施设备的维护费用应由建设单位承担。

第四十一条 建设单位应当在物业管理服务合同签定之日起15日内，将物业总平面图、物业单位建筑结构设计图、地下管网图、有关设施设备的使用和维修技术资料、物业综合验收资料等工程建设技术资料移交给物业管理企业，并报当地物业管理部门备案。

第四十二条 物业交付使用前发生的前期物业管理服务费用，由建设单位承担;物业交付使用后至前期物业管理服务合同终止之日发生的前期物业管理服务费，由建设单位和物业买受人按照前期物业管理服务协议的约定承担。

前款所称的已交付使用，是指物业通过综合竣工验收，建设单位向业主送达交付使用通知之日起满1个月后。

第四十三条 物业交付使用时，除物业销售、租赁合同约定或价格管理部门规定外，物业的建设单位、物业管理企业以及其他部门不得向业主或使用人收取任何费用。 第六章 物业管理服务费用

第四十四条 物业管理服务收费标准的确定，应当遵循合理、公平、公开以及与物业管理企业资质等级、服务内容相适应的原则。

物业管理服务收费实行政府指导价和市场调节价。具体标准，由物业管理企业与业主委员会在政府指导价基础上协商确定，并报价格管理部门备案。专项服务费和特约服务费，

除价格管理部门另有规定外，实行市场调节价。

第四十五条 物业管理服务费由物业管理企业按物业管理服务合同约定的期限向业主收取。预收期限不得超过12个月。业主与使用人约定由使用人缴纳物业管理服务费的，从其约定，业主负连带缴纳责任。

其他任何单位和个人不得重复收取项目或性质相同的费用。

第四十六条 建设单位未出租、出售的物业以及交付使用但业主或使用人尚未居住的物业，物业管理服务费按应收标准的70%收取。物业管理企业收费项目和标准应向全体业主公布。

物业管理企业在物业管理服务合同约定之外自行提供服务，未经业主委员会或业主认可的，业主或使用人可以不支付费用。 第七章 物业维修基金

第四十七条 新建物业，应当设立物业共用部位、共用设施设备维修基金(以下简称物业维修基金)，遵循全额储蓄、业主共同所有，合理使用的原则。

第四十八条 物业维修基金由建设单位在房屋销售(预售)时，按有关规定以不低于房屋建筑安装总造价的5%的比例向购房人代收，并在办理房屋产权证之前，向市、县(市)物业管理部门统一缴纳。

第四十九条 物业维修基金由市、县(市)物业管理部门指定的单位统一代为管理，专款专用，接受业主、物业管理部门、财政部门、审计部门监督，并确保物业维修基金的保值和增值。

公有住房出售时收取的设施维修基金，以及在本条例实施前已缴纳的维修基金，应纳入物业维修基金的统一管理。

物业维修基金的管理费用由市财政部门核定，在物业维修基金的增值收益中提取，并纳入预算外资金管理。物业维修基金及其增值部分除去合理的管理费用以外，应专项用于物

业共用部位、共用设施设备保修期满后中修以上的维修和更新，禁止挪作它用。

第五十条 在本条例施行前已建成的物业，其物业共用部位、共用设施设备维修费用按下列途径列支：

(一)已按规定缴纳物业维修基金的，从该物业维修基金中列支;

(二)公有住房出售时，已按规定缴纳维修基金的，从该基金中列支;

(三)未出售的公有住房，从房屋租金中列支;

(四)不属于上述范围的私有房屋及其他物业，由业主或使用人按其拥有的房屋建筑面积比例承担。

第五十一条 物业维修基金的使用，由物业管理企业提出年度计划，经业主委员会批准后，由市物业管理部门划拨。县(市)物业维修基金的使用，由县(市)物业管理部门划拨。

物业维修基金不足时，业主应当按照所拥有的房屋建筑面积比例分摊。其中非住宅物业维修基金分摊的比例可适当上浮，具体数额由业主大会或业主代表大会决定。

市、县(市)物业管理部门和物业管理企业应每年公布一次物业维修基金的使用情况，接受业主和业主委员会的监督。

物业维修基金的缴纳、使用和管理办法由市、县(市)人民政府制定。 第八章 法律责任

第五十二条 业主、使用人违反业主公约、前期物业管理服务协议、物业管理服务合同的，应承担相应的民事责任。

业主、使用人不按照约定缴纳物业管理服务费的，物业管理企业可以依照合同约定收取违约金或滞纳金。拒不缴纳的，物业管理企业可以依法向人民法院提起诉讼，并可申请禁止该业主转让、出租或抵押物业。

业主不缴纳应分摊的物业维修基金的，由市、县(市)物业管理部门责令其限期履行。逾期不履行的，每日加收应缴纳费用2‰的滞纳金。

业主、使用人违反本条例有关物业使用、维修养护规定的，物业管理企业有权予以劝阻、制止，并督促其限期改正或提请有关部门依法处理;造成损失的，责任人应承担赔偿责任。

第五十三条 业主委员会成员违反本条例规定，不履行应尽职责，侵害广大业主权益的，由市、县(市)物业管理部门进行教育，情节严重的，由业主大会或业主代表大会予以罢免。

第五十四条 物业管理企业未经物业管理部门资质审查擅自从事物业管理服务业务的，由物业管理部门责令其限期补办资质审查手续，逾期不补办手续的，可处2000元以上20000元以下的罚款。

物业管理企业违反本条例规定，不履行物业管理服务合同或者履行合同未达到规定标准的，应当承担相应的违约责任;造成业主、使用人损失的，应当承担赔偿责任。

对物业管理企业违反本条例的行为，业主委员会有权予以制止并督促其限期改正。逾期不改正的，业主委员会可以终止物业管理服务合同。情节严重的，物业管理部门可以降低其物业管理资质等级，直至吊销资质证书。其他法律、法规有规定的，从其规定。

第五十五条 建设单位违反本条例关于物业维修基金收缴规定的，由市、县(市)物业管理部门责令其限期履行，逾期不履行的，每日加收应缴纳费用2‰的滞纳金。

建设单位违反本条例第三十四条、第三十九条、第四十一条规定的，由市、县(市)物业管理部门责令其限期履行，逾期不履行的，处以5000元以上50000元以下的罚款。

第五十六条 物业管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊或者截留、挪用、侵占物业维修基金的，由其所在单位或上级机关给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第九章 附则

第五十七条 本条例中有关专业用语的含义：

(一)自用部位，是指一套房屋内部，由房屋的业主或使用人自用的卧室、客厅、厨房、

卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位;

(二)自用设施设备，是指一套房屋内部，由房屋的业主或使用人自用的门窗、卫生洁具、

家具用品以及通向总管的供水、排水、燃气管道、电线等设备;

(三)共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的

门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内

天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位;

(四)共用设施设备，是指物业管理区域内，属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同

使用的供水箱、水泵、排水管道、窨井、化粪池、垃圾通道、垃圾箱(房)、电视天线、电梯、

照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、邮政信箱、娱乐设施等设施设备。

第五十八条 本条例自20xx年2月1日起施行。市人民政府19xx年6月30日颁布的《杭州市住宅区物业管理暂行办法》同时废止。

2014-5-2