《旅游心理学》教学大纲

张凤霞

一、课程教学目标

旅游心理学是中等职业教育国家规划教材酒店服务与管理、旅游服务于管理专业配套教学用书，是在20xx年版的基础上修订而成的。旅游管理专业开设这门课的目的是为了使学生了解必要的心理学基础知识；掌握旅游者需要、特点，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法，培养学生对旅游者心理分析的能力；使学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。

二、课程教学内容及要求

旅游心理学包括走进“心”的世界---认识旅游心理；你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质；如何才能技高一筹---旅游服务技能培训心理；我的心理健康我做主---旅游服务人员的心理保健；与 “上帝”打交道---如何与旅游者交往以及服务；从“心”开始---旅游服务心理。这本书经过修订后采用了更为活泼生动的体例，更新了许多案例，补充了新知识，更加适应时代的发展和中职学生的需要。

在教学的过程中尽可能理论联系实际。首先教学中要注意联系学生心理活动的实际，让学生通过自身心理活动去理解书本上的心理学原理。其次来联系旅游服务工作实际，引导学生掌握心理学原理。在教学中要注意循序渐进，让学生逐步掌握知识体系。

教 学 内 容

模块一 走进“心”的世界---认识旅游心理

教学要求：

了解心理活动的内容以及心理的实质，指导学好旅游心理学对今后的工作有哪些好处，掌握旅游心理学的内容以及方法。

内容结构：

第一节 心理学概述

一、心理活动的内容是什么

二、心理的实质是什么

1、心理是人脑的机能

2、心理是客观现实的反映

3、人的心理具有主观能动性

第二节 为什么要学习旅游心理学

一、学习旅游心理学的意义是什么

二、旅游心理的学习方法

本章重点（重要问题）：

心理学以及旅游心理学的概念及内容。

模块二 你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质

教学要求：

了解客人的真正需求，为他们提供个性化服务。根据旅游工作的特点，要求从业人员具有良好的注意力、观察力、记忆力以及思维能力等。如何培养良好的心理素质是这章的要点。

内容结构：

第一节 培养良好的注意力

一、什么是注意

1、注意的特点

2、注意的外部表现

3、注意的类型

二 、影响注意的因素

1、影响注意的客观因素

2、影响注意的主观因素

三、良好注意力的培养

1、努力提高注意的稳定性

2、努力扩大注意的范围

3、学会合理的注意分配

第二节 培养良好的观察力

一、什么是感知觉

1、感觉和知觉的概述

1、感觉

2、知觉

3、感觉和知觉的联系

4、感觉和知觉的变化规律

二、 良好观察力的培养

1、良好观察条件

2、观察力的训练方法

第三节 培养良好的记忆力

一、什么是记忆

1、 记忆的概述

2、 记忆的过程

二、良好记忆力的培养

第四节 培养良好思维能力

一、什么叫思维

1、思维的概述

2、解决问题的一般思维过程

二、良好的思维能力的培养

1、思维的品质

2、良好思维能力的条件

本章重点（重要问题）：

注意力、观察力、记忆力以及思维能力的概念、条件等相关内容。重点是如何让培养。

模块三 如何才能技高一筹---旅游服务技能培训心理

教学要求：

在旅游服务领域中，有很多工作都要求我们熟练地掌握某种技能，并且能够迅速、灵活、准确地进行操作。因此，学习有关技能形成的知识以及如何有效训练和提升技能是本章的重点

内容结构：

第一节 认识技能

一、什么技能

1、技能的定义

2、技能的分类

二、操作技能是如何形成的

1、模仿学习阶段

2、熟练阶段

第二节 如何进行操作技能的训练

一、影响操作技能形成的因素分析

1、客观因素

2、主观因素

二、技能训练的方法与要求

1、技能形成的途经与方法

2、科学进行技能训练的要求

本章重点（重要问题）：

技能的定义、分类以及如何科学地进行技能训练。影响技能熟练的因素有哪些。

模块四 我的心理健康我做主---旅游服务人员的心理保健

教学要求：

在日常的学习和工作中，我们常常会遇到各种各样的困难和挫折，进而出现这样那样的问题。我们应该怎样维护自己的心理健康呢？如何保持良好的心态去积极应对各种问题呢？健康、挫折和自信的相关内容是本章的重点

内容结构：

第一节 什么是心理健康

一、心理健康的一般标准

二、如何做一个心理健康的人

第二节 正确认识挫折

一、为什么会产生挫折

1、什么是挫折

2、挫折产生的原因

3、挫折的耐受力

二、挫折后行为反应的影响与作用

1、挫折后的非理性行为

2、挫折后的理性行为

第三节 如何提升自信

一、什么是自信

1、自信的含义

2、自信的表现

二、如何提升自信

第四节 控制好自己的情感

一、什么是情感

1、情感的概述

2、情感的作用

二、激情与心境的自我调控

1、激情的自我控制

1、心境的自我调节

第五节 培养坚强的意志品质

一、什么是意志

1、意志的概述

2、影响意志的因素

3、意志的过程

二、如何培养坚强的意志力

1、意志品质的表现

1、培养意志力的方法

本章重点（重要问题）：

健康、挫折和自信的相关内容是本章的重点。理挫的容忍力、员工挫折后的对抗行为、处理员工挫折的方法。如何培养坚强的意志力。

模块五 与 “上帝”打交道---如何与旅游者交往以及服务

教学要求：

如何对旅游者进 行鉴貌辩色，了解良好的观察条件及培养。如何对旅游者进行鉴貌辨色,从而进一步了解旅游者的需要、性格、动机、性格等心理特点。 内容结构：

第一节 对旅游者进行鉴貌辨色

一、观察旅游者的体貌特征

二、观察旅游者的言行举止

三、观察旅游者的装扮及行李用具

第二节 了解旅游者的个性

一、了解旅游者的需要

1、需要的概述

2、旅游者的一般需要

二、了解旅游者的兴趣

1、兴趣的概述

2、旅游者兴趣的分析

3、激发旅游者的兴趣

三、了解旅游者的动机

1、动机的概述

2、旅游动机产生的条件

3、旅游者的五种动机

四、 了解旅游者的气质

1、气质的概述

2、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧

五、 了解旅游者的性格

1、、性格的概述

2、、旅游者的性格类型

3、旅游者性格特征的分析

4、旅游者性格的鉴别

第三节、服务中的人际交往

一、服务中人际交往中

1、服务中人际交往中的心理状态类型

2、服务中人际交往的形式和特点

二、服务中人际交往中的原则

1、保持平行交往

2、注意引导对方成人型心理状态

三、影响服务中人际交往的因素

1、第一印象

2、热情的服务态度

3、报答的作用

第四节、旅游者投诉的处理

一、旅游者投诉的原因

1、主观原因

2、客观原因

二、如何处理旅游者的投诉

1、旅游者投诉时的一般心理

2、处理旅游者投诉的原则

本章重点（重要问题）：

如何对旅游者进行鉴貌辨色，重点是了解 旅游者的需要、动机、兴趣、气质和性格，根据不同类型的旅游者采用不同的接待方式，做到优质服务。如何在服务中做到平行交往和成人型交往，减少客人的投诉。

模块六 从“心”开始---旅游服务心理

教学要求：

旅游服务人员要准确了解旅游者的心理特点，提供最符合他们需要的服务，

才能令他们感到发自内心的满足。酒店前厅与客房服务心理，餐饮服务心理，导游服务心理、旅游购物的心理是本模块的重点。

内容结构

第一节、酒店前厅与客房服务心理

一、酒店前厅服务心理

1、旅游者在酒店前厅的一般心理

2、根据客人的心理做好前厅服务

二、酒店客房服务心理

1、旅游者在酒店客房的一般心理

2、根据客人的心理做好客房服务

第二节、餐饮服务心理

一、饮食烹饪服务心理

1、旅游者对饮食烹饪的一般心理

2、根据客人的心理做好饮食烹饪工作

二、餐厅服务心理

1、旅游者在餐厅的一般心理

2、根据客人的心理做好餐厅服务

第三节、导游服务心理

一、旅游者在旅游过程各阶段的心理需要

1、旅游准备阶段

2、旅途阶段

3、游览活动阶段

4、旅游结束阶段

二、根据旅游者的心理做好导游服务

1、接团前做好对旅游者心理预测

2、接团时的服务心理技巧

3、导游服务过程中的心理策略

第四节、旅游购物服务心理

一、旅游者购物服务心理

1、旅游购物的一般心理

2、旅游者购物时的心理活动过程

二、根据旅游者的心理做好旅游购物服务

1、善于接触客人

2、做好商品展示

3、介绍商品，促进信任

4、不同购买行为类型客人接待技巧

本章重点（重要问题）:

如何根据他们的心理做好酒店前厅与客房服务，餐饮服务心理，导游服务心理、旅游购物服务的主要措施是本模块的重点。

 

第二篇：旅游心理学课程教学大纲

《旅游心理学》课程教学大纲

课程名称：旅游心理学 / Tourism Psychology

课程代码：030640

学    时：32     学分 2　 讲课学时： 32

先修课程：旅游学概论

适用专业：旅游管理专业 

开课院系： 管理学院工商管理系

教    材：甘朝有．旅游心理学．南开大学出版社．天津，20##年3月（第二版修订版）

主要参考书：

(1)孙喜林　荣晓华．旅游心理学．东北财经大学出版社．大连．20##年

(2)刘纯．旅游心理学．高等教育出版社．北京．20##年。

一、课程的性质和任务

《旅游心理学》是旅游管理专业的专业基础课，是该专业学生了解旅游者和旅游从业人员心理特点和行为规律、学习旅游管理相关课程的理论基础课程，并且对学生未来的工作实践具有指导意义。

旅游心理学的研究范围包括旅游者和旅游从业人员在旅游活动的整个过程和旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。课程从三方面展开：旅游消费心理、旅游服务心理、旅游管理心理。

二、教学内容和基本要求

该课程的目标是使学生了解旅游者和旅游从业人员的心理特点和行为规律，掌握心理学基本原理，并且理论与实践相结合，学会运用相关理论观察并分析旅游活动主体的行为规律，并进一步指导旅游经营管理的实践。

第一章 旅游心理学概述
一、 学习目的与要求
　　通过本章的学习，了解心理学的学科性质，研究对象、任务和方法。理解研究旅游心理学的目的和重要意义。
二、 考核知识点与考核目标
　　（一） 旅游心理学的研究对象和研究范围（次重点）
　　理解：旅游心理学的研究对象， 旅游心理学的研究范围
　　（二） 旅游心理学的研究方法（次重点）
　　识记：观察法、访谈调查法、问卷调查法、测验法、调查的基本步骤
　　（三） 研究旅游心理学的意义（一般）
　　理解：研究旅游心理学的意义

第二章 旅游心理学的理论基础
一、 学习目的与要求
　　通过本章的学习，了解旅游心理学的主要理论支柱，并运用心理学和行为科学的理论理解旅游活动中人的心理和行为规律。
二、 考核知识点与考核目标
　　（一） 旅游消费者的心理过程（重点）
　　识记：认识过程（感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意）、情感过程、意志过程
　　理解：旅游消费者的心理过程及其内在联系
　　（二） 旅游消费者的个性心理（重点）
　　识记：个性倾向性、个性心理特征（气质、能力、性格）、
　　理解：旅游消费者的气质类型，旅游消费者的能力（购买能力）
　　（三） 旅游消费者的心理实质（次重点）
　　理解：旅游消费者的心理实质
　　（四） 旅游消费者的行为模式（重点）
　　识记：行为、一般性决策、重大决策、瞬时性决策
　　理解：心理与行为的关系，行为的决策过程，影响行为的因素

第三章 旅游消费动因
一、 学习目标与要求
　　通过本章的学习，了解需要是旅游消费积极性的源泉，动机是推动旅游消费行为的直接动因，目标是旅游消费行为的重要诱因。 
二、 考核知识点与考核目标
　　（一） 需要（重点）
　　识记：需要
　　理解：需要的特征
　　应用：马斯洛的需要层次论、单一性和复杂性需要理论
　　（二） 旅游动机（重点）
　　识记：旅游动机、旅游动机的划分、罗泊特麦金托什列举的旅游动机
　　理解：旅游动机产生的条件，旅游动机的九种类型，动机与旅游行为的关系
　　（三） 旅游目标（次重点）
　　识记：旅游目标、正诱因、负诱因
　　理解：旅游目标诱发旅游动机的决定因素

第四章 旅游消费知觉
一、 学习目标与要求 
　　通过本章的学习，了解知觉的基本原理和旅游消费活动中的知觉，以及知觉对旅游消费决策的影响。
二、 考核知识点与考核目标
　　（一） 旅游消费知觉的基本原理（重点）
　　理解：知觉过程、知觉的影响因素；知觉的选择性、知觉的组织性（接近原则、相似原则、封闭原则）、知觉的解释性
　　（二） 旅游消费知觉的心理定势（重点）
　　理解：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板印象
　　应用：知觉的心理定势对旅游消费行为的影响
　　（三） 旅游消费活动中的社会知觉（次重点）
　　识记：社会知觉、自我知觉
　　理解：对个人的知觉（表情的认知、性格的认知、角色的认知），判断人际关系的重要方面，自我知觉的发展阶段 
　　（四） 旅游消费知觉与消费行为决策（次重点）
　　理解：旅游者对旅游时间的知觉，对旅游距离的知觉，对旅游交通的知觉
　　应用：旅游者对旅游目的地的知觉及其对旅游经营者的启示

第五章 旅游消费学习
一、 学习目标与要求
　　通过本章的学习，理解学习的含义，了解旅游消费者要解决实际的旅游消费问题和满足实际的旅游消费需要，应学习什么及怎样学习，以及相关问题对旅游经营者的启示。
二、 考核知识点与考核目标
　　（一） 旅游消费者学习的主要内容（重点）
　　识记：学习、功能风险、心理风险、购买后失调
　　理解：旅游消费动机的学习，旅游态度的学习途径，旅游消费者减除购买疑虑的办法
　　应用：旅游经营者如何帮助旅游消费者减除知觉风险
　　（二） 学习旅游消费的方法（次重点）
　　识记：满意者、择优者、旅游商业环境、个人社交环境
　　理解：旅游消费者学习的途径， 满意者和择优者旅游消费行为的差异比较以及旅游经营者的应对方法

第六章 旅游消费态度
一、 学习目的与要求
　　通过本章的学习，了解态度及其特性，了解态度与旅游决策的关系，并学会通过改变态度来改变人们的旅游消费行为。
二、 考核知识点与考核目标
　　（一） 旅游消费态度及其特性（次重点） 
　　识记：旅游消费态度、态度的构成
　　理解：态度的特性
　　（二） 旅游消费态度与旅游消费决策（次重点）
　　识记：旅游偏好、态度的强度、旅游决策过程
　　理解：旅游消费偏好与旅游消费决策
　　（三） 旅游消费态度的改变与旅游消费行为（重点）
　　识记：旅游产品形象、潜在动机
　　理解：改变旅游者消费态度的基本方法及其理由

第七章 旅游消费者人格
一、 学习目的与要求
　　通过本章的学习，了解旅游消费者人格的含义与性质，人格与旅游消费表现，以及人格对旅游消费行为的影响。
二、 考核知识点与考核目标
　　（一） 人格本质与旅游消费行为（次重点） 
　　识记：人格、人格特质（六个方面）、自我意识
　　理解：人格的本质
　　（二） 生活方式与旅游消费行为（一般）
　　理解：不同类型的旅游者及其行为
　　（三） 人格结构与旅游消费决策（次重点）
　　识记：自我状态
　　理解：自我状态与旅游消费决策

第八章 社会群体与旅游消费行为
一、 学习目的与要求
　　通过本章的学习，了解什么是群体，以及群体是怎样对人的消费行为产生影响的。
二、 考核知识点与考核目标
　　（一） 群体与旅游消费行为（重点）
　　识记：群体、参照群体、从众现象
　　理解：参照群体对旅游消费行为的影响
　　（二） 家庭与旅游消费行为（重点）
　　识记：家庭形态、家庭生命周期
　　应用：家庭生命周期与旅游消费决策
　　（三） 社会阶层与旅游消费行为（次重点）
　　识记：社会阶层、评价社会阶层的基本因素
　　理解：社会阶层与旅游消费决策
　　（四） 文化与旅游消费行为（次重点）
　　识记：文化、文化的特征
　　理解：文化价值观对旅游消费行为的影响；文化差异与旅游消费行为

第九章 旅游消费者的心理及其发展趋势
一、 学习目的与要求
　　通过本章的学习，了解旅游活动过程中的消费心理、角色心理及其心理发展趋势。
二、 考核知识点与考核目标
　　（一） 旅游消费过程中的消费者心理（重点）
　　理解：准备和初始阶段的旅游消费心理，游览阶段的旅游消费心理，结束阶段的旅游消费心理
　　（二） 旅游消费过程中消费者的角色心理（重点）
　　应用：旅游消费者的性别心理，旅游消费者的年龄心理，旅游消费者的职业心理
　　（三） 旅游消费心理发展趋势（次重点）
　　理解：旅游消费心理发展趋势

第十章 旅游消费服务的概念与前提
一、 学习目的与要求
　　通过本章的学习，了解旅游消费服务的基本含义与性质，以及服务的基础。
二、 考核知识点与考核目标 
（一） 旅游消费服务的含义与性质（次重点）
　　识记：旅游消费服务
　　理解：旅游消费服务的性质 
（二） 旅游消费服务的先决条件（重点）
　　识记：客我交往、客我交往的类型
　　理解：旅游服务客我交往的特殊性，主客交往的基本策略
　　应用：心理状态图

　　第十一章 优质服务与服务心理
一、 学习目的与要求
　　通过本章的学习，了解旅游服务质量是旅游业的基石，服务质量是通过服务态度、服务语言、服务技术等体现出来并掌握在旅游企业的每个员工手中。
二、 考核知识点与考核目标
　　（一） 良好的第一印象 良好的服务态度（重点）
　　识记：服务态度
　　理解：服务员应具备的个人素质，服务态度的心理功能，确立良好服务态度的方法
　　（二） 亲切的服务语言 高超的服务技术（重点）
　　识记：服务语言
　　理解：服务语言的特性
　　应用：提高服务语言表达效果的基本方法
　　（三） 科学的服务时间 准确的服务时机（次重点）
　　理解：科学的服务时间策略
　　应用：服务时机的把握
　　（四） 针对性的对客服务和人际交流（一般）
　　识记：自我状态及其行为表现
　　（五） 尊重旅客 积极诱导（次重点）
　　理解：尊重客人的方法，对客人的积极诱导
　　（六） 正确处理客人的投诉（次重点）
　　理解：客人投诉时的心理，投诉的处理对策

第十二章 旅游服务人员的心理素质与职业意识
一、 学习目的与要求
　　通过本章的学习，了解旅游服务人员的职业心理素质是旅游服务人员从事旅游服务工作，提高服务技术水平，获取工作成就的决定因素，以及旅游服务人员应具备的职业心理素质和职业意识。 
二、 考核知识点与考核目标
　　（一） 旅游职业对服务人员心理素质的要求（次重点）
　　理解：气质的要求；性格的要求，情感的要求，意志的要求，能力的要求
　　（二） 旅游服务人员的职业意识（重点）
　　理解：角色意识，形象意识，服务意识，信誉意识

第十三章 旅游企业活动中的人力资源发挥
一、 学习目的与要求
　　通过本章的学习，了解在旅游企业活动中，旅游企业员工本身就是资源。员工的个别差异是客观存在的，为了调动旅游企业职工的积极性，就必须了解其差异，充分地运用激励理论，正确地控制其情绪，正视并积极地矫正其行为。
二、 考核知识点与考核目标
　　（一） 旅游企业职工的个体差异与管理（次重点）
　　识记：认知差异（知觉的个体差异、思维的个体差异、记忆的个体差异、注意的个体差异）、能力差异、气质差异、性格差异
　　理解：企业有效发挥员工能力的基本原则
　　（二） 旅游企业职工的工作动机的激发（重点）
　　识记：激励理论、动机的激励方式（目标激励、奖金激励、强化激励、关怀激励、榜样激励）
　　理解：马斯洛需要层次理论在企业管理中的应用，赫兹伯格的双因素理论在企业管理中的应用
　　（三）旅游企业职工的情绪的控制（次重点）
　　理解：对职工情绪控制的基本方法
　　（三） 旅游企业职工问题行为的矫正（一般）
　　识记：对待职工问题行为的基本原则
第十四章 旅游企业活动中的群体行为与群体动力
一、 学习目的与要求
　　通过本章的学习，了解在旅游企业活动中群体动力的特性、内在含义及群体行为的内在规律。
二、 考核知识点与考核目标
　　（一） 旅游企业活动中的群体行为（次重点）
　　识记：群体行为
　　理解：群体行为的意义
　　（二） 旅游企业活动中的群体动力（重点)
　　识记：群体规范、群体的内聚力、群体士气、群体冲突
　　理解：群体中建立良好人际关系的途径

第十五章 旅游企业活动中领导者的心理风貌与风范
一、 学习目的与要求
　　通过本章的学习，了解旅游企业家的品质修养，了解旅游企业家的领导风格与艺术。
二、 考核知识点与考核目标
　　（一） 旅游企业家的素质（一般）
　　识记：旅游企业家的素质
　　（二） 旅游企业家的领导风格与领导艺术（一般）
　　识记：旅游企业家的领导艺术

第十六章 组织心理与行为
一、 学习目的与要求
　　通过本章的学习，了解在旅游组织中的心理和行为规律，以及组织变革与发展过程中的改革心理。 
二、 考核知识点与考核目标
　　组织改革心理（一般）
　　识记：改革中的心理障碍及克服心理障碍的方法

三、教学时数分配

四、说明

本课程与其它课程的联系与分工

本课程是旅游管理专业的专业基础课，是学生进一步学习旅游经营管理与实务相关课程的基础。