旅游心理学课程教学大纲

英文名称：Psychology of Leisure Travel            课程编码：05111810

学    时：32学时                              学    分：2学分

课程性质：专业限选课                          课程类别：理论课

先修课程：旅游学概论、导游概论                            

开课学期：第四学期

适用专业：旅游管理

一、课程的性质与任务

旅游心理学是为旅游管理专业的大学本科层次学生开设的学科基础课。

旅游心理学是心理学的应用分支学科，是研究旅游活动中人的心理现象的科学。旅游心理学是旅游管理专业的基础学科，只有很好的掌握旅游心理学的知识，才能更好的学习和把握旅游管理专业的各门后续课程，尤其是为市场营销学的学习奠定基础。通过本门课程的学习，使学生掌握心理学有关的基本理论和观点；掌握研究旅游活动过程中人们心理及行为的基本方法和手段；了解旅游活动过程中人的心理活动的规律，明确影响旅游者旅游行为的心理因素包括感知、动机、态度和个性方面以及社会因素的群体、家庭、社会阶层和文化四个方面；掌握提高人的心理素质的基本方法，为今后服务工作和管理工作打下良好的基础。

二、教学目标与要求

通过本课程的教学，使学生能够正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对旅游心理学有一个总体的认识。 使学生掌握旅游心理学的基本概念、基本原理和基本知识，学会用旅游心理学理论分析和解决旅游服务中遇到的心理问题。使学生能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。把学科理论的学习融入对旅游管理活动实践的研究和认识之中，切实提高实践能力。真正掌握课程的核心内容，为企业经济效益的提高服务，为毕业后更好的从事管理工作打下基础。

三、课程的基本内容与教学要求

第一章  绪论

[教学目的与要求]：

通过本章的学习,学生应当了解心理学的学科性质,研究对象、任务和方法。理解研究旅游心理学的目的和重要意义。

[本章主要内容]：

1.1 旅游心理学的研究对象和内容

1.2 旅游心理学与相关学科

1.3 旅游心理学的研究方法

    1.4 旅游心理学研究的意义

[本章重点]：

1．旅游心理学的研究方法

[本章难点]：

1．心理学的概念

第二章  旅游知觉

[教学目的与要求]：

    通过本章的学习,掌握感觉和知觉的基本概念和基本原理：包括感觉的一般规律、知觉的特性、心理定势的应用、对旅游条件的知觉。以及旅游消费活动中的社会知觉,明确知觉是如何影响旅游消费行为的。

[本章主要内容]：

1.1 感觉

1.2 知觉的原理

1.3 旅游知觉

1.4 旅游者的风险感知

1.5旅游人际关系感知

 [本章重点]：

1．知觉的特性

2．知觉的原理

3．旅游人际知觉

4．旅游风险知觉

 [本章难点]：

1．知觉的概念

2．知觉的解释性原理

3．知觉的心理定势

第三章  旅游动机

[教学目的与要求]：

    通过本章的学习，使学生了解旅游者为什么会产生旅游行为，掌握动机的是在需要和目标的共同作用下产生的行为动力，明确旅游动机的不同分类方法。

[本章主要内容]：

1.1 需要

1.2 旅游动机

1.3 旅游目标

 [本章重点]：

1．需要的概念

2．需要、动机与旅游目标的关系

 [本章难点]：

1．需要的多样性理论

第四章  态度与旅游消费行为

[教学目的与要求]：

    通过本章的学习,了解态度及其特性,掌握态度形成和改变的机制和影响因素，了解态度对旅游消费者行为的的重要影响作用,并学会通过改变态度来改变人们的旅游消费行为。

[本章主要内容]：

1.1 态度的概念

1.2 态度的形成与改变

1.3 旅游态度

 [本章重点]：

1．态度形成的基本理论

2．旅游者态度改变的途径

 [本章难点]：

1．认知失调理论

2．海德的平衡理论

第五章  人格与旅游消费行为

[教学目的与要求]：

    通过本章的学习,了解旅游消费者人格的含义与特质,人格与旅游消费表现,以及人格怎样影响人们的旅游消费行为的。

[本章主要内容]：

1.1人格理论

1.2 人格与旅游消费行为

 [本章重点]：

1．特质论

 [本章难点]：

1．特质的概念

2．特质的构成

第六章  旅游消费决策

[教学目的与要求]：

    通过本章的学习,了解什么是旅游消费决策,掌握旅游消费者的购买决策过程，掌握旅游消费者的购买决策理论，学会在工作中运用相关理论知识引导旅游消费者的购买行为。。

[本章主要内容]：

1.1购买决策概述

1.2 购买决策理论

1.3 购买决策过程

 [本章重点]：

1．购买决策过程

 [本章难点]：

1．购买决策模型

第七章  社会因素与旅游消费行为

[教学目的与要求]：

    通过本章的学习,使学生了解人的旅游消费行为不仅受其内在心理因素的影响,还要受到社会因素的影响。知道不同群体、不同社会阶层、文化习惯是怎样对人的消费行为产生影响的。

[本章主要内容]：

1.1 参考群体与旅游消费行为

1.2 家庭与旅游消费行为

1.3 社会阶层与旅游消费行为

1.4 文化与旅游消费行为

[本章重点]：

1．文化冲击的概念

2．文化价值观的概念

[本章难点]：

1．文化冲击

第八章  旅游服务心理

[教学目的与要求]：

     使学生了解旅游消费服务的基本涵义与性质,知道旅游服务中客我交往的服务策略，懂得处理客人投诉的有效方法；掌握人际交流的基本理论和原则并以此为指导进行针对性的服务；职业心理素质是从事旅游服务工作和服务质量,使旅游者获取心理满足的决定因素，了解旅游服务人员应具备哪些职业心理素质。

[本章主要内容]：

1.1 旅游服务

1.2 针对性的人际交往

1.3 旅游服务人员的心理素质

[本章重点]：

1．旅游服务策略

2．旅游服务人员的心理素质

 [本章难点]：

1．林切夫斯基的人际交往理论

四、课程学时分配

五、课程习题课（讨论课）的要求

无六、实验内容与要求

无

七、教学方法及手段（含现代化教学手段）

运用多媒体课件、观看资料片加深学生对心理学原理的理解。

八、课程考核方式

本课程是考查课，采用闭卷考试形式。本课程成绩评分为平时测验和课程结束的结业考试卷面成绩的总和。

九、课程教材及主要参考书

[课程教材]：

旅游心理学.孙喜林  中国旅游出版社，2009

[课程主要参考书]：

旅游消费行为学.杜炜  南开大学出版社，2009

旅游心理学（第三版）.刘  纯.高等教育出版社，2011

                                 

                 

制定人：李树峰

审定人：舒  波

批准人：付  岗

20##年6月

 

第二篇：《旅游心理学》自考复习资料20xx

第一章

1、狭义的旅游心理学：只研究旅游者即旅游行为主体的心理；

广义的旅游心理学：不仅研究旅游者的心理，而且研究旅游业开发、经营与管理的心理依据。

2、旅游产品：是指旅游企业经营者为旅游者提供的用以满足其在旅游活动中的物质、精神综合需要的全部服务总和。

3、服务基本特征：不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮藏性、缺乏所有权

4、旅游心理学研究方法：观察法、调查法、测量法（是指通过事先拟定的一系列问题，针对某些心理品质及其他相关因素收集信息并加以分析的方法）、个案研究、实验法（是指在人为控制的环境条件下，精确操纵自变量而考察因变量如何因其变化，研究变量间相互关系的方法）、评价法

第三章

1、知觉整合的原理

（1）、闭合原理：是指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向，即人

们倾向于根据以往的经验填补空白。

（2）、相似原理：是指人们在感知各种刺激物时，容易将具有相似自然属性的

事物组合在一起，即将相似的物体集成系列，从而产生一个统一的整体。例子P32

（3）、接近原理：是指人在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺激物比彼此相

隔较远的刺激物更容易被组合在一起，构成知觉的对象。

（4）、图形—场地原理：是指刺激的一部分居于主位（图形），而其余部分退为

背景。

（5）、其他刺激因素：例：大的刺激物比小的刺激物容易引起人们的注意、运

动的刺激物要比静止的刺激物更有吸引力。

2、影响旅游者知觉的个体因素：兴趣、需要和动机、期望和经验、个性、社会地

位、其他

3、距离知觉：距离对旅游的阻止作用（代价）、距离对旅游的促进作用（吸引力）、

距离的知觉失真。

4、感觉：是人的感觉器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应

5、适应性：即消费者长时间持续注意刺激的程度。例P38

第四章

1、学习：是指由经验产生的行为中相对持续不断的变化。

2、记忆消退：如果条件刺激（CS）只是偶尔与无条件刺激（UCS）放在一起，条

件反射可能不会发生或需要很长的时间才能发生。这种缺乏联结的

结果导致记忆消退。

3、刺激泛化：是指某种条件刺激能引起某种反应，并且与这种条件刺激相似的刺

激也能产生相同的现象。

4、刺激辨别：是指当与条件刺激相似的刺激并没有一个条件刺激伴随时，反应会

逐渐减弱并很快消失。

5、工具性条件反射：也成操作性条件反射，是指个人学习去做那些能产生正面结

果的行为而避免产生负面结果的行为。斯金纳提出的。

6、观察学习：又称代理性学习，是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化

的过程。

1

7、觉察到风险的原因：不确定的购买目标、不确定的购买报酬、缺乏购买经验、

积极的和消极的结果、同等身份的人的影响、经济上的考

虑。

8、减少觉察到的风险的策略：降低对产品和服务的期望、信赖一种品牌的产品、

寻求信息

9、刺激辨别：是指当与条件刺激相似的刺激并没有一个条件刺激伴随时，反应会

逐渐减弱并很快消失

10、工具性条件反射：也称操作性条件反射，是指个人学习去做那些能产生正面结

果的行为而避免产生负面结果的行为。

11、负强化也会加强反应，并使消费者做出适当的行为。P51

12、与人们做某些事是为了避免不高兴不同，惩罚是指一种反应导致了不愉快的事

件发生。当惩罚发生后，消费者就不再重复这样的行为。P51

13、变动比率的强化：是指一个人知道自己的行为在一定数量的反应之后会得到强

化，但他（她）却不知道需要进行多少这样的行为。

14、减少觉察到的风险的策略：降低对产品和服务的期望；信赖一种品牌的产品；

寻求信息。

第五章

1、动机：就是发动和维持人的活动，并使活动指向一定的目的的心理倾向。动机

是在人希望其需要得到满足时被激发产生的。

2、冲突类型：接近—接近冲突（又称双趋冲突，在一个接近—接近冲突中，一个

人必须在两种期望中进行选择）、接近—回避冲突、回避—回避冲突。

（举例）

3、马斯洛的需要层次说：生理、安全、社交、尊重、自我实现

4、旅游动机的多样性：社交、尊重的和自我完善的需要；基本智力的需要；探索

的需要；冒险的需要

5、尊重的需要：自尊包括获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等愿望。来

自他人的尊重包括这样一些概念：声望、承认、接受、关心、地

位、名誉和赏识。

6、一致性：人们几乎总是寻求平衡、和谐、一致，没有冲突及可预见性。

7、复杂性理论的是指是人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求。

第六章

1、态度是由认知、情感、意向三个成分组成的。

2、态度是外界刺激与个体反应之间的中介因素。

3、态度的功能：功利性功能；价值表现功能；自我防卫功能；认识功能

4、态度的强度的三个层次：容忍、认同、内在化

5、旅游者的旅游决策在很大程度上取决于他的旅游偏爱。

6、偏爱：就是驱使个体趋向于某一目标的心理倾向。

7、如何通过改变旅游者的态度来影响旅游者的行为：

一、改变旅游产品

（一）微笑服务与仪表

（二）营业地点和服务网点

（三）时间便利

（四）有形商品与设备

2

二、知觉的变化

三、促使行为改变

（一）反复接触新信息

（二）重复

（三）幽默

（四）时机

（五）广告

（六）激发冲动性决策

四、激发潜在动机

五、改变贮存的知识

（一）宣传者的权威性：可信性因素、专业性因素、表达方式因素

（二）宣传的内容与组织

第八章

1、一个群体由两个或两个以上的，为了达到一个共同目标而相互作用、相互依赖的人所组成。

2、参考群体P163

3、参考群体：就是对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想象

中的个人或群体。

4、人们加入某个消费者参考群体的可能性受到以下几个因素的影响：邻近性、单纯曝光、群体凝聚力。

5、家庭、朋友和同伴群体属于会员群体中的主要正式群体。

6、角色：是个人承担的或是组织分配给个人的为达到组织目标而拥有的职能。

7、参考群体对消费者的影响P169。影响种类：信息影响、比较影响、规范影响。

8、影响个体行为的群体效应：购物模式、风险转移

9、决策极端化：不管在讨论前群体成员的倾向是有风险的选择还是保守的主张，

讨论后都会变得更极端。

10、家庭旅游五步决策过程：一般决策—寻找信息—共同决策—度假旅游活动—满足、抱怨。

11、家庭旅游决策类型：丈夫起主导作用的决策；妻子起主导作用的决策；共同影

响，一方决策；共同影响，共同决策。

12、文化的特征：文化的影响是无形的；文化满足需要；文化是习得的；文化是共

有的；文化是动态的。

第十章

1、能力：反应了个体在某一工作中完成各种任务的可能性。

2、一个人的总体能力可以分为两大类：心理能力和体质能力。

3、体质能力中的动态灵活性，进行快速、重复的关节活动的能力。

4、能力差异与旅游企业管理：能力与工作的匹配；同一个人不可能适应所有部门

的每一项工作；同样聪明的人，不一定适应同一工作；

接受同等教育程度者，能力水平并不相等；针对员工

的能力发展水平，实施不同的职业教育和训练；完善

组织机构，确立人才“金字塔”；尽量考虑和培养员

工的兴趣，提高他们的专业技术能力。

5、气质：是指某个人典型的表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以

及心理活动的指向性特点等动力和时间方面的特点。

3

6、气质类型及其特征：胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质。P247。

7、还应做到：根据员工的气质类型，为他们安排适当的工作；在安排工作时，注

意不同气质类型人员的适当搭配；从员工的气质类型出发，使用不

同的教育手段

8、性格：是指一个人对客观现实的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的较

稳定的心理特征。

第十一章

1、激励：是通过高水平的努力实现组织目标的医院，而这种努力以能够满足个体

的需要为条件。

2、这个定义中的三个关键因素是：努力、组织目标和需要。

3、内在激励P258

4、外在激励：来自于任务外部的工作环境，通常是被某些人而不是被正被激励的

人所运用的。（工资、附加补贴、公司政策）

5、激励的职能：激励的管理职能；激励与实现组织目标；激励对员工提高工效的

功能

6、赫茨伯格把公司政策、监督、人际关系、工作环境和工资这样的因素称为保健

因素。

7、马斯洛的需要层次论与赫茨伯格的激励理论对比。P265

8、表扬：表扬应该是真实的、表扬应该是具体的、由于绩效好于预期给予表扬、

表扬应该及时。

9、亚当斯公平理论：P270图

10、员工对待不公平的六种行为

（一）改变自己的投入。如不再那么努力。

（二）改变自己的产出。

（三）改变自我认知

（四）改变对其他人的看法

（五）选择另一个不同的参考对象

（六）离开工作单位

11、弗鲁姆的期望理论着眼于三种联系：努力、绩效的联系；绩效、奖赏的联系；

吸引力。

12、激励员工的方法和步骤

（一）提供良好的工作环境

1、提供一个诱人的工作环境

2、提供一个安全的工作环境

3、人适其职

4、使工作有趣且富有挑战性

（二）建立积极的工作氛围

1、关注每一名员工

2、以感染、期望和榜样的力量营造积极的工作氛围

（三）提供明确的绩效目标

（四）支持员工以高绩效的努力

（五）提供及时的绩效反馈

（六）奖励员工的绩效

4

第十二章

1、压力模型P290

2、冲突：冲突时一种因个体同时具有两个动机但无法兼而获得满足所产生的心理

困境。

3、压力的行为反应：问题解决、退缩（缺勤）、运用添加物（吸烟、喝酒和服药）

4、对压力的最普通的心理反应是防御机制的作用。防御机制是减少压力引起的忧

虑的心理意向。

5、防御机制：文饰、投射、转移、反向、补偿、抑制

6、员工个人减少压力的策略：实行时间管理法；增强体育锻炼；进行放松训练；

扩大社会支持网络

7、组织减少员工压力的策略：加强人事甄选、设置具体可行的目标、工作再设计、

提高员工的参与程度；加强与员工正式的组织沟通；

设立公司身心健康的项目。

第十三章

1、心理疲劳：一般是指人体肌肉工作强度不大，但由于神经系统紧张程度过高或

长时间从 事单调、令人厌烦的工作而引起的疲劳。

2、产生心理疲劳的主要因素分析：作业强度和持续时间、作业速度、作业环境、

工作时间

3、疲劳的消除：合理安排休息、合理设计工作环境、交换工作类型、工作内容丰

富化、自我心理训练。

4、饭店工作环境研究：照明、噪声、色彩、温度与湿度

5、群体：就是能够为达到一个或者数个共同目标而定期相互沟通和共同工作的两

个或两个以上的人。

6、群体的类型

（一）正式群体：是为了有利于实现组织目标而由组织建立和指导的群体

1、命令群体

2、任务群体

（二）非正式群体：是在组织成员对共同利益的反应方面自然形成的群体。他

们极少得到组织批准，他们的成员资格常常和正式群体相

交叉。

1、利益群体

2、友谊群体

7、群体的局限性：鼓励群体性虚耗；分散职责；可能不比个人运行更有效

8

9、群体凝聚力：群体中成员彼此的一致程度和对于组织怀有的感情被称为群体凝

聚力。

10、简单型工作团队：是把有相似技巧的员工组织在一起，以规定时间内完成所有

工作

11、沟通：指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换

各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到了相互了解、相互认知的过程。

12、沟通的四种主要功能：控制、激励、表达情绪和提供信息。

13、沟通的形式

（一）正式沟通和非正式沟通

正式沟通的优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密 5

（二）书面沟通和口头沟通

（三）非言语沟通

1、体态语言

2、语调

（四）电子媒介

14、小道消息四种传播方式：单线式、流言式、偶发式、集束式。

15、沟通的障碍：缺乏计划、过滤、不善聆听意见及过早的评价。

16、克服沟通障碍：运用反馈、简化语言、积极聆听、抑制情绪、注意非言语提示

第十六章

1、社会知觉：是指在社会关系中，以人与群体为对象的知觉，有时又称做人际知

觉

2、第一印象：是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的身体、相貌及外显

行为所得的综合性与评鉴性的判断

3、第一印象的形成与人的知觉恒常性有关

4、晕轮效应：又称月晕效应，它是指在人际知觉时，人们常常从对方所具有的某

个特征而泛化到其他一系列有关的特征，也就是从所知觉到的特征，

泛化推及到未知觉到的特征，从局部的信息而形成一个完整的印象。

5、刻板印象：是指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概况而笼统的印

象。

6、表示归因的三中标准：特殊性、共同性、一致性

7、所谓人际吸引：是指人与人之间彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，并进

而彼此接近以建立感情关系的过程

8、接近且相纳：“进水楼台先得月”

9、相似或相补P373

10、感情需求：就是人们为了满足友谊和爱的需要而建立起来的人际关系需求。

11、人际关系调节的原则：情感性原则、主体性原则、事业性原则

第十九章

1、旅游者在游览过程中的心理：好奇心理、审美心理（自然心理、人文与社会审

美、文化艺术审美、饮食生活审美）

2、导游的心理品质

（一）导游的情感品质

（二）导游的意志品质

要正确解决各种心理冲突，服从导游活动的目标，有赖于导游坚强的意

志。

1、意志的自觉性

2、意志的果断性

3、意志的坚韧性

4、 意志的自制性：就是善于控制和支配自己行动的能力

（三）导游的能力品质

1、导游的观察能力

2、导游的注意能力

3、导游的表达能力

（1）言语的文明性 （3）言语的生动性

（2）言语的针对性 （4）言语的幽默性

6

3、导游服务中的心理因素

（一）树立美好的第一印象与最后印象

（二）运用眼神的魅力，进行微笑服务

（三）利用兴趣特点和AIDA原则组织导游活动

（四）正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力（友好的语言、美的语言、

科学的语言、生动活泼的语言）

（五）针对客人的背景及个性特点灵活地导游

（六）善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游

（七）运用超常服务赢得人心

第二十章

1、旅游者对旅游交通服务的需要：便捷；准点；安全；舒适、快乐；多样性

2、改进旅游交通服务：旅游交通要确保安全；旅游交通服务设施现代化；旅游交

通服务系 列化；旅游交通服务情感化

第二十一章

1、住店客人的需要：方便、安全、卫生、安静舒适、平等公告

2、旅游者在前厅的一般心理需求：尊重、快捷、求知、方便

3、旅游者在客房的需要：整洁、卫生；安全；宁静、舒适；方便；尊重

4、客房服务的心理因素

（一）良好的服务态度

（二）加强超常服务、提供延伸服务

（三）服务操作系列化

5、餐厅接待服务心理P475

6、旅游者对餐厅的需求及餐厅服务心理：求知、求新、求奇的需要（创立餐厅的特色地方食品、名菜、明点）；快捷的需要（快速上菜）

第二十二章

1、抱怨和投诉的心理因素：不公平、未满足需要

2、对待旅游者抱怨与投诉的态度P484，6点

3、旅游企业的售后服务是指旅游者离开饭店或结束旅游之后，仍同顾客保持经常性的联系，由旅游企业向顾客继续提供的一系列服务。

4、售后服务的方法：在客人旅游结束或离开饭店时，主动登门访问；向返回的顾客寄送意见征询单

7