《旅游心理学》课程标准

一、前言

1、课程定位

《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。

2、课程设计

（1）．课程设计的依据：

本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。

（2）．课程设计内容：

（见课程标准）

（3）．课程设计目标：

1.知识能力目标：

使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。

2.方法能力目标：

使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。

3. 素质能力目标：

培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。

4、社会能力目标：

职业技能证书考核建议考取心理咨询师。

二、课程总标准

课程总标准  

三、学习情境（章、节）标准

第一章  旅游者的个性倾向分析

教学要点

要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。

教学重点

马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。

教学难点

理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。

教学内容

§1. 旅游者的需求

    §1.1人的一般需要

    §1.2消费需求

    §1.3旅游消费需求

    §1.4马斯洛的需求层次理论

§2. 旅游者动机

§2.1旅游者的兴趣

§2.2旅游动机的形成

教学方法

讲授法、讨论法

作业及要求

1、如何理解“旅游基本上是一种社会需要，旅游又是一种生活消费需要”？

  2、为什么说认识旅游消费的特点对学习旅游心理学有重大意义？

第二章  旅游者的购买态度与购买决策

教学要点

通过本章的学习认识决策在消费者购买行为中的核心地位，理解态度使旅游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作用，了解消费者产生消费行为的原因，熟悉主要的消费者购买行为理论。

教学重点

理解态度使旅游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作用。

教学难点

边际效用所揭示的消费者追求心理满足最大化的心理活动的过程。

教学内容

§1. 学习与旅游者的购买行为

    §1.1学习的概念

    §1.2消费者购买行为理论（学习理论）

§2. 旅游者的购买动态

§2.1消费者的态度及其特征

§2.2旅游者的态度的形成和改变

§3. 旅游者的购买决策

    §3.1态度与旅游决策

    §3.2购买决策的概念

    §3.3购买决策的内容

    §3.4购买决策的方式

    §3.5购买决策的类型

    §3.6购买决策的过程

    §3.7效用理论和购买决策

教学方法

讲授法、讨论法

作业及要求

1在态度形成的诸因素中，什么因素是最主要的、起决定作用的？

 2为什么说决策在消费者购买行为中占据重要的核心地位？

 3为什么有些人黄金周里选择待在家里而不是旅游？

第三章 影响旅游消费行为的主观因素

教学要点

通过本章的学习了解个性差异的基本理论，能应用个性差异的理论观察和判断各种类型的人，能应用所学的知识，预测不同个性旅游者的旅游倾向。

教学重点

重点是用所学的知识，预测不同个性旅游者的旅游倾向。

教学难点

难点是用个性差异的理论观察和判断各种类型的人。

教学内容

§1.气质与旅游行为

    §1.1气质的概念

    §1.2气质差异

    §1.3气质对旅游倾向的影响       

§2. 性格与旅游行为

§2.1性格的概念

    §2.2性格差异

    §2.3性格对旅游差异影响

教学方法

讲授法、讨论法

作业及要求

1什么是个性，个性包括哪些内容？

 2 旅游者的个性特征对旅游倾向和旅游行为有什么影响？

第四章 影响旅游消费行为的社会因素

教学要点

通过本章的学习理解文化对个人和社会阶层的旅游行为的悠久而深层的影响，了解中国家庭文化对旅游行为的影响具有中国的特殊性,认识个人不论在旅游之前还是旅游之后都受到群体的种种影响。

教学重点

重点是文化对个人和社会阶层的旅游行为的悠久而深层的影响。

教学难点

    认识个人不论在旅游之前还是旅游之后都受到群体的种种影响。

教学内容

    §1. 社会文化与旅游行为

    §1.1文化对个人旅游行为的影响

        §1.2文化对社会阶层旅游行为的影响

§2. 群体因素与旅游行为

        §2.1群体的概念

§2.2群体对个人行为的影响

    §2.3群体特征对个人行为的影响

    §2.4群体规范和群体压力

§3. 家庭与旅游行为

    §3.1家庭文化对消费行为的影响

    §3.2家庭生活周期对旅游行为的影响

教学方法

讲授法、讨论法

作业及要求

1论述农民旅游的真正崛起对中国旅游的重大意义。

2如何有效地细分和开发中国家庭旅游市场？

第五章 消费者权利保护

教学要点

通过本章的学习了解导游员良好形象所形成的游客的心理定式，有利于全程旅游服务工作的开展，掌握导游员形体美、仪表美和风度美的具体内容要求，了解导游员在旅游过程的不同阶段的工作重点，认识审美信息传递的各自方式，掌握导游员讲解的多种方法。

教学重点

重点是掌握导游员形体美、仪表美和风度美的具体内容要求。

教学难点

难点是形成群体凝聚力、建立与旅游者良性沟通、搞好与领队的关系，这是合格导游员必须达到的三个基本要求。

教学内容

§1. 旅行服务心理

    §1.1带团服务心理

    §1.2旅游活动服务心理

§2. 游览服务心理

§2.1根据心理需求，调节游客审美行为

§2.2把握审美信息传递方式，应用多种方法灵活地导游讲解

§2.3综合各种旅游行为的影响因素，选择最佳时机讲解

教学方法

讲授法、讨论法

作业及要求

1塑造导游员良好形象在导游服务中有什么重要意义？

 2为什么在旅游团这种临时群体中要形成群体规范？

3导游员如何与游客实现良性沟通？

第六章 饭店服务心理

教学要点

通过本章学习了解游客在饭店不同场合的不同心理需求，有利于提供针对性的服务，理解餐厅服务是饭店中最能体现标准化和个性化有机结合的服务，了解宾客购物心理，掌握好商场服务接待技能技巧。

教学重点

重点是商场服务接待技能技巧；游客在饭店不同场合的不同心理需求。

教学难点

难点是餐厅服务是饭店中最能体现标准化和个性化有机结合的服务。

教学内容

§1. 前厅服务

    §1.1前厅服务的首因效应和近因效应

    §1.2宾客在前厅的心理需求

    §1.3前厅满足宾客心理需求的举措

§2. 宾客服务心理

§2.1宾客在客房的心理需求

§2.2客房服务满足宾客心理的举措

§3. 餐厅服务心理

§3.1餐厅服务心理概括

§3.2宾客在餐厅的心理需求

§3.3餐厅服务满足宾客心理的举措

§4. 康乐服务心理

    §4.1康乐部的地位与作用

    §4.2康乐项目的类型

    §4.3宾客在康乐部的心理需求

    §4.4康乐部满足宾客需求的举措

§5. 会议服务心理

    §5.1宾客在会议期间的心理需求

    §5.2满足宾客会议心理需求的举措

§6. 商场服务心理

    §6.1商场在饭店中的作用和商场服务的特点

    §6.2宾客在商场的购物动机和心理需求

    §6.3商场满足宾客心理需求的举措

    §6.4服务语言

教学方法

讲授法、讨论法

作业及要求

1为什么会在饭店里举办会议？

 2客房服务中的规范服务和个性服务内容有哪些？

3影响前厅在饭店服务中的主要地位和作用是什么？

第七章 旅游交通服务心理

教学要点

通过本章学习理解旅游交通是旅游活动的第一个环节，认识安全和准点是旅游者对旅游交通服务的最主要心理需求。

教学重点

重点是旅游交通是旅游活动的第一个环节。

教学难点

难点是安全和准点是旅游者对旅游交通服务的最主要心理需求。

教学内容

§1. 旅游者的时间知觉

    §1.1时间知觉的概念

    §1.2时间知觉误差的因素

    §1.3旅游者的时间知觉

§2. 旅游交通服务心理

§2.1旅游者的交通服务心理需求

§2.2旅游交通满足游客心理需求的服务举措

教学方法

讲授法、讨论法、引导探究法

作业及要求

1．什么是时间知觉？

2．为什么说旅游安全是旅游交通准点服务的必备要素？

 3．如何满足旅游者的旅游交通服务的心理需求？

第八章 旅游产品售后服务心理

教学要点

通过本章学习，认识售后服务是现代社会大生产的一个重要环节，旅游服务行业也部例外，必须掌握处理投诉的原则和方法，了解妥善处理旅游投诉对旅游企业有举足轻重的作用，认识旅游安全事故的善后处理事关重大，认识做好售后服务，可以争取回头客，扩大旅游企业的知名度和美誉度。

教学重点

处理投诉的原则和方法，做好售后服务，可以争取回头客，扩大旅游企业的知名度和美誉度。

教学难点

处理投诉的原则和方法。

教学内容

§1. 旅游者的挫折感和投诉心理

    §1.1旅游者挫折感的心理根源

    §1.2具有挫折感旅游者的行为

    §1.3旅游投诉心理

§2. 旅游安全事故处理

§2.1交通事故

§2.2治安事故

§2.3火灾事故

§2.4食物中毒

§3. 售后服务心理

§3.1售后服务的概念

§3.2售后服务的方式方法

教学方法

讲授法、讨论法、引导探究法

作业及要求

1. 广义的售后服务和狭义的售后服务有什么区别？ 这种划分有什么意义？

 2．为什么处理旅游投诉要讲究技巧？

 3．为什么说售后服务的心理实质是人情味？

第九章  旅游从业人员的职业心理素质

教学要点

通过本章的学习了解旅游服务人员应具备的各种心理品质素养，了解良好旅游职业心理素质的培养途径。

教学重点

旅游服务人员应具备的各种心理品质素养。

教学难点

良好旅游职业心理素质的培养途径。

教学内容

§1. 职业心理素质与服务质量

    §1.1旅游服务质量直接与职业心理素质相关

    §1.2旅游服务人员的职业心理素质构成

§2. 旅游职业心理素质的养成

    §2.1培养良好的注意品质

    §2.2培养良好的记忆力

    §2.3培养良好的思维力

    §2.4培养高尚的社会情感

    §2.5培养坚强的意志

教学方法

讲授法、讨论法、引导探究法

作业及要求

1为什么说职业心理素质与旅游服务质量有着必然的联系？

   2为什么说旅游服务人员应自觉抵制旅游污染？

第十章  员工的激励

教学要点

通过本章的学习了解管理的核心问题是激励员工，了解人的需要是激励的基础，学习了解6种西方激励理论，了解西方管理心理学理论在中国的应用不能生搬硬套。

教学重点

管理的核心问题是激励员工。

教学难点

6种西方激励理论，西方管理心理学理论在中国的应用不能生搬硬套。

教学内容

§1. 激励的心理分析

    §1.1激励的一般概念

    §1.2激励的心理基础

    §1.3激励的作用

    §2. 西方激励理论

    §2.1马斯洛的人类需要基本层次理论和赫茨伯格的保健—激励双因素论

    §2.2弗洛姆期望理论和斯金纳强化理论

    §2.3亚当斯的公平理论和韦纳的归因理论

教学方法

讲授法、讨论法、引导探究法

作业及要求

1什么叫激励？它在旅游企业管理中有何意义？试举例说明。

   2简述激励的心理基础？。

第十一章  员工的心理保护和调适

教学要点

通过本章的学习了解挫折的心理根源和对职工的危害性，了解心理防御机制的两面性，掌握身心健康的标准，掌握某些常用简易的心理疗法。

教学重点

身心健康的标准，挫折的心理根源和对职工的危害性。

教学难点

心理防御机制的两面性，掌握某些常用简易的心理疗法。

教学内容

§1. 挫折及其行为反应

    §1.1挫折的概念

    §1.2心理挫折的原因分析

    §1.3挫折过程的心理分析

    §2. 员工心理保护和调适

    §2.1心理保健的生理机制

    §2.2身心健康的标准

    §2.3心理疗法

    §2.4环境心理卫生

教学方法

讲授法、讨论法、引导探究法

作业及要求

1试分析说明旅游企业职工遭受挫折的原因。

   2试举例说明环境心理卫生的重要性。

第十二章  人际关系和管理

教学要点

通过本章的学习了解人人都具有人际关系的需求，并由此形成了个人特有的人际关系的基本倾向，认识人际关系形成和发展的三个基本因素：认识、情感和行为，理解人际关系在旅游企业中的重要作用，学习关于人际关系的3个理论，力求能灵活应用。

教学重点

人际关系形成和发展的三个基本因素：认识、情感和行为。

教学难点

人际关系在旅游企业中的重要作用，学习关于人际关系的3个理论，能灵活应用。

教学内容

§1. 人际关系的一般概念

    §1.1人际关系的定义

    §1.2人际关系的心理需求

    §1.3人际关系的心理结构

    §1.4现代人际交往的特点

    §1.5影响人际关系的因素

    §1.6研究人际关系的意义

    §2. 人际关系的改善

    §2.1人际关系的类型

    §2.2平衡理论

    §2.3相互作用分析理论

    §2.4社会渗透和个性的自我暴露

教学方法

讲授法、讨论法、引导探究法

作业及要求

1影响人际关系的各种因素中，哪一个最主要？为什么？

   2试比较平衡理论和相互作用分析理论。

第十三章  群体心理

教学要点

通过本章的学习了解群体的特征、功能、分类等，充分发挥群体的作用，促进旅游企业发展，了解旅游企业内非正式群体存在的客观性，掌握非正式群体的管理策略，正确认识旅游企业内群体的竞争和冲突，合理引入竞争机制，引导和促进建设性冲突，积极推行合作。

教学重点

非正式群体的管理策略，群体的特征、功能、分类。

教学难点

旅游企业内群体的竞争和冲突，合理引入竞争机制，引导和促进建设性冲突，积极推行合作。

教学内容

§1. 群体的一般概念

    §1.1群体的定义

    §1.2群体的规模

    §1.3群体的结构

    §1.4群体的功能

    §1.5群体的分类

    §1.6群体的凝聚力

    §2. 非正式群体的管理

    §2.1非正式群体的特征和功能

    §2.2非正式群体的形成条件和类型

    §2.3对非正式群体的处理原则

    §3. 群体的竞争、冲突合作

    §3.1群体的竞争

    §3.2竞争、合作与工作效率

    §3.3群体的冲突

教学方法

讲授法、讨论法、引导探究法

作业及要求

1竞争可能引起哪些后果？

   2举例说明个人心理冲突模式。

第十四章  组织管理心理

教学要点

通过本章的学习掌握组织的定义，能从不同角度划分组织的类型，理解管理幅度和管理层次，能区分直线制和参谋制的关系，能综合评述组织理论，理解组织为何需要提高应变能力，掌握消除组织变革障碍的方法，明确领导定义。理解领导本质，了解领导者个人素质和领导影响力的关系，了解领导集团的合理结构，了解各种领导的有效性理论，了解领导者选拔和培训的理论。

教学重点

组织的定义，能从不同角度划分组织的类型。

教学难点

消除组织变革障碍的方法，明确领导定义，各种领导的有效性理论。

教学内容

§1. 组织概述

    §1.1什么叫组织

    §1.2组织的分类

    §1.3组织结构的主要基本形式

    §1.4影响组织结构的因素

    §2. 组织变革和发展

    §2.1组织变革和发展的一般概念

    §2.2组织变革的动力

§3. 领导及其影响力

    §3.1领导的一般概念

    §3.2领导的特点

    §3.3领导集团的结构

    §3.4领导者的个人素质

    §3.5领导的影响力

§4. 旅游企业领导者的选拔和培训

    §4.1选拔领导者的方法

    §4.2培训领导者的方法

教学方法

讲授法、讨论法、引导探究法

作业及要求

1评述培训中心制。

   2领导者应当具备哪些基本素质？。

三、教学实施建议和要求

（一）教材选用或编写要求

1.使用教材

《旅游心理学》/高等教育出版社出版/李祝舜/20##年出版，全国高职高专教育   “十一五”规划教材。

2.参考教材

《旅游心理学》/薛群慧主编/ 南开大学出版社/ 20##年出版。

《心理学导论》/黄希庭主编/人民教育出版社/20##年出版。

3、其他参考资料

（二）考核评价要求

1、评价原则

 全面、客观、综合、主次分明的多元化评价。

2、评价方法

校内评价：学生评价  教师评价  校内督导评价   

校外评价：校外专家评价  考取相应的资格证

3、成绩的评定

注重评价的多元化，通过校内实训、采访宾客、课业评比、模拟演示、小组讨论、案例分析、知识竞赛等，综合评价学生的学业。考核形式采用闭卷考试的形式，百分制，考核内容做到理论知识和实践知识相结合。

四、教学资源要求

（一）教学设备条件

1、学院多媒体网络；

2、旅游专业精品课程；

5、中国心理学家网（http://www.cnpsy.net/）

华夏心理学网（http://www.psychcn..com ）

心理学8小时之外(http://www.psytopic.com)

（二）教师团队

课程主讲教师：

要求：1、工作责任心强、团队合作精神好。

      2、职称为助教以上，业务水平高。

 3、教学经验丰富，建议企业相关人员参与指导。

五、编制依据

本标准的总依据是教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高[2006]16号）及《兰州外语职业学院关于制定课程标准的原则意见》的要求编制。

            

                                         2011.7