《旅游心理学》课程教学大纲

课程名称：旅游心理学

学时：36学时

适用专业：旅游管理、旅游英语

开课部门：旅游系

一、课程的地位、目的和任务

本课程针对旅游、休闲、饭店管理、服务等专业学生开设的基础课。通过本课程的教学，学生能够了解到涉及旅游活动的心理学问题，比如说旅游者的心理因素，旅游活动和旅游服务的心理学问题以及旅游中的人际关系的问题等，使学生全面掌握相关的基础知识、概念及理论，能够运用理论指导分析现实生活中的旅游活动，更好地为旅游者服务，为将来走上旅游岗位奠定坚实的理论基础。

本课程属于专业基础课，比较注重理论与实践的结合，在学生中有一定的旅游活动经验以后掌握起来比较容易。对概念和理论的分析也很通俗易懂，侧重于基本概念的掌握，理论问题更强调理解，需要学生查阅相关资料以融会贯通，为专业课的学习奠定基础。

二、课程与相关课程的联系与分工

本课程即可安排在第三学年的第一学期开设，也可在学生毕业前的一个学期开设。在学生有一定的理解能力和心理学基础之后开设较好。

三、教学内容与要求

第一篇 旅游者的心理

第一章 绪论

课程内容

第一节 心理学的相关知识背景

第二节 旅游心理学的研究对象和任务

第三节 旅游心理学的研究方法

学习目的和要求

通过本章学习了解旅游心理学的研究对象和研究方法；掌握几种研究方法的概念、使用原则及使用条件。

考核知识点：

1、旅游心理学的研究对象

2、广义旅游心理学和狭义旅游心理学的比较

3、旅游心理学的研究方法

考核要求：

1、旅游心理学的研究对象

      识记：旅游心理学的几个研究对象

      领会：在现实的旅游业经营与管理中这些研究对象起到的作用

   2、广义旅游心理学和狭义旅游心理学的比较

      识记：广义旅游心理学和狭义旅游心理学的概念

      领会：广义旅游心理学和狭义旅游心理学研究范围的不同之处

3、旅游心理学的研究方法

      识记：观察法、调查法（问卷调查法、访谈法）、实验法

      领会：各种研究方法适用条件，比较其优点和不同之处

      应用：运用问卷调查法的使用原则和使用条件，设计包含15道题的问卷，

            调查一下旅游者对某一旅游产品的满意程度。

第二章 旅游行为基本历程分析

课程内容

第一节 产生旅游行为的基本历程

第二节 产生旅游行为的外在因素

第三节 心理因素对旅游行为的作用

第四节 旅游行为的性质及其心理影响

学习目的与要求

通过本章的学习，掌握旅游行为的基本历程，了解影响旅游行为的内外部因素有哪些，明确这些因素的作用。

考核知识点

1、旅游行为的产生历程

2、影响旅游行为的外部因素

3、影响旅游行为的内部因素

考核要求：

1、旅游行为的产生历程

  识记：旅游行为历程的图示

  领会：旅游者产生旅游行为的基本历程

2、影响旅游行为的外部因素

      识记：影响旅游行为的外部因素

      领会：影响旅游行为的外部因素由哪些构成

3、影响旅游行为的内部因素

      识记：影响旅游行为的内部因素

      领会：影响旅游行为的内部因素由哪些因素构成

      应用：会应用事例分析、解释某一旅游行为的产生

第三章 旅游者的知觉

课程内容

第一节 感觉与知觉的概念

第二节 旅游知觉的概念和作用

第三节 影响旅游知觉的因素

第四节 对旅游距离和旅游条件的知觉

学习目的与要求

通过本章的学习，掌握感觉、知觉的概念及各自的不同之处，明确旅游知觉的定义及其作用；理解对旅游条件的知觉怎样影响旅游行为；掌握影响旅游知觉的主观和客观因素。

考核知识点

1、感觉与知觉的概念

2、感觉与知觉的不同之处

3、影响旅游知觉的因素有哪些

4、对旅游距离和旅游条件的知觉所包括的内容

考核要求：

1、感觉与知觉的概念

   识记：感觉、知觉、绝对感觉阈限、差别感觉阈限

   领会：几个概念之间的差别

   应用：分析一些日常生活中的感知觉现象  

2、影响旅游知觉的因素有哪些

   识记：旅游知觉

   领会：明确影响知觉的主观因素、影响知觉的客观因素

   应用：分析事例

3、对旅游距离和旅游条件的知觉所包括的内容

   识记：阻止作用、激励作用

   领会：对距离的知觉受哪些因素的影响，对旅游交通、旅游景区、旅游娱乐服务条件等因素的知觉受哪些因素的影响。

第四章 旅游动机

课程内容

第一节 动机的基本概念

第二节 旅游动机的概念及作用

第三节 产生旅游动机的条件

第四节 旅游动机的类型及其多源性

学习目的与要求

掌握动机、旅游动机的概念；理解产生旅游动机的条件有哪些，了解旅游动机的分类方式；会设计相应的旅游活动满足旅游动机。

考核知识点

1、动机的基本概念

   识记：动机、旅游动机

   领会：旅游动机的作用

2、旅游动机的类型及其多源性

   识记：不同的分类形式

   领会：旅游动机的多源性

   应用：根据掌握的旅游动机的多源性，设计一系列相应的旅游活动用以满足旅游者不同的旅游动机。

第五章 旅游态度

课程内容

第一节 态度的概念及组成成分

第二节 旅游态度的概念和作用

第三节 态度和旅游行为的关系

第四节 旅游态度的改变

学习目的和要求

理解态度的概念及组成成分；掌握态度的功能有哪些，能够结合实际生活中的例子予以说明，掌握影响旅游态度改变的因素有哪些。

考核知识点

1、态度的概念及组成成分

2、旅游态度的概念和作用

3、态度和旅游行为的对应关系

4、如何改变旅游者的旅游态度

考核要求

    1、态度的概念及组成成分

       识记：态度的概念及成分

       领会：态度各成分间的关系

    2、态度和旅游行为的对应关系

       识记：态度行为的对应关系

       领会：态度与行为并非一一对应，态度与行为不一致的原因

 3、旅游态度的改变

    识记：旅游态度

    领会：改变态度的方法、态度改变的情境模式

    应用：熟练掌握态度改变的技巧，会结合实际的旅游情境改变态度

  

第六章 旅游者的学习

课程内容

第一节 学习及学习的过程

第二节 旅游动机的学习

第三节 态度的学习

第四节 对觉察风险和减少购买后疑虑的学习

学习目的和要求

通过本章学习应掌握学习的概念和学习过程；明确旅游经营者应采取什么措施来帮助旅游者减少觉察风险；旅游者减少购买后疑虑的方法有哪些

考核知识点

1、学习及学习的过程

2、旅游动机的学习

3、态度的学习及其影响因素

4、对风险觉察和减少购买后疑虑的学习

考核要求

1、学习及学习的过程

       识记：学习的概念

       领会：学习的过程

       应用：结合生活中的事例理解学习的过程是怎样发生的

2、旅游动机的学习

       识记：相关学习理论

       领会：旅游动机的学习过程

3、态度的学习及其影响因素

       识记：态度的学习

       领会：影响态度学习的因素

4、对风险觉察和减少购买后疑虑的学习

识记：觉察风险

领会：觉察风险的类型；产生觉察风险的原因；降低觉察风险的策略

应用：会结合实际生活中的旅游行为及消费行为分析如何降低觉察风险

第七章 旅游者的情绪和情感

课程内容

第一节 情绪和情感概述

第二节 情绪和情感的分类

第三节 引起情绪和情感变化的原因

学习目的和要求

通过本章学习要掌握和了解情绪和情感的概念；了解情绪和情感的种类划分以及引起情绪情感变化的原因有哪些

考核知识点

1、情绪和情感概述

2、情绪和情感的分类

3、引起情绪和情感变化的原因

考核要求

1、情绪和情感概述

      识记：情绪和情感的概念

      领会：情绪和情感的区别和联系

2、情绪和情感的分类

      识记：情绪和情感的划分类型

      领会：不同情绪和情感的差异程度

3、引起情绪和情感变化的原因

  识记：引起情绪和情感变化的原因是什么

  领会：实际生活中引起情绪和情感变化的事件有哪些

第八章 个性与旅游倾向

课程内容

第一节 个性的基本概念

第二节 个性特点与旅游倾向

第三节 旅游者类型及其特征

学习目的和要求

通过本章学习要掌握和了解个性的特点与旅游倾向的关系，生活方式和旅游行为的关系，以及有关的一些个性理论。

考核知识点

1、个性的基本概念及相关理论

2、个性特点和旅游倾向之间的关系

3、生活方式和旅游行为之间的关系

考核要求

1、个性的基本概念及相关理论

      识记：个性的概念及理论

      领会：个性理论的比较

2、个性特点和旅游倾向之间的关系

      识记：个性特点和个性类型

      领会：不同个性类型和旅游行为之间的关系

      应用：掌握不同旅游者的个性特点，针对其设计相应的旅游活动

3、生活方式和旅游行为之间的关系

      识记：生活方式

      领会：不同生活方式和旅游行为的关系

第九章 社会群体对旅游行为的影响

课程内容

第一节 群体和旅游者参照群体

第二节 家庭群体和旅游行为

第三节 社会阶层和旅游行为

第四节 文化及亚文化因素与旅游行为

学习目的和要求

通过本章的学习要掌握和了解社会群体对旅游者旅游行为的影响；掌握家庭旅游决策的过程；社会阶层、文化背景对旅游行为的影响。

考核知识点

1、群体和旅游者参照群体

2、家庭群体和旅游行为

3、社会阶层和旅游行为的关系

4、文化及亚文化因素与旅游行为的关系

考核要求

1、群体和旅游者参照群体

      识记：群体和参照群体的概念

      领会：参照群体对个体的影响，参照群体的类型

      应用：参照群体对个体施加影响力表现在哪几个方面，在现实生活中是否也存在这样的影响力。

2、家庭群体和旅游行为

       识记：家庭生命周期，家庭旅游决策过程

       领会：家庭旅游决策的一般规律，家庭旅游决策的类型

3、社会阶层和旅游行为的关系

       识记：社会阶层

       领会：社会阶层对旅游行为的影响

4、文化及亚文化因素与旅游行为的关系

       识记：文化、文化认同、亚文化

       领会：文化特征、文化及亚文化因素对个体旅游行为的影响

第二篇 旅游企业管理心理

第十章 个体差异与管理

课程内容

第一节 能力差异与管理

第二节 气质差异与管理

第三节 性格差异与管理

学习目的与要求

通过本章的学习要掌握和了解能力、性格及气质的概念，以及个体差异主要表现在哪些方面；能力差异与管理应注意什么问题，在企业管理中应如何注意气质和性格的影响。

考核知识点

1、能力差异与管理

    2、气质差异与管理

3、性格差异与管理

考核要求

1、能力差异与管理

       识记：能力、潜在能力、智力、发散思维

       领会：相关智力理论、影响智力发展的因素

       应用：掌握能力的阈限；结合实际说明怎样根据能力的差异实施不同的管理

2、气质差异与管理

   识记：气质的概念和类型

   领会：不同气质类型之间的区别和联系

   应用：针对不同气质类型，在管理方式的选择上应注意什么问题

3、性格差异与管理

       识记：性格的概念

       领会：性格分类、影响性格形成和发展的因素

       应用：在了解性格差异的基础上，针对员工不同的性格表现实施不同的管理方式。

第十一章 激励

课程内容

第一节 激励与激励理论

第二节 激励的心理原则

第三节 激励理论的应用

学习目的和要求

通过本章的学习要掌握和了解激励的概念和方式、激励的作用、激励的心理原则、激励的相关理论；比较激励员工工作动机的八种方法和技术有何区别。

考核知识点

1、激励的概念

2、激励的功能

3、相关激励理论

4、激励的心理原则

5、激励理论的应用

     考核要求

1、激励与激励理论

识记：激励的概念及基本特征

领会：激励的功能、激励员工应注意的心理原则

2、激励的心理原则

识记：双因素理论、三重需要理论、公平理论、期望价值理论等

领会：各种激励理论的理论核心和要点

应用：灵活掌握重要的几个激励理论，分析不同理论的差异

3、激励理论的应用

识记：目标管理、行为矫正、参与管理、绩效薪金制、弹性福利制、工作再设计等概念

领会：各种激励手段的不同之处及理论根源

应用：熟练掌握各种激励理论的应用范围、适用情境，比较这些激励手段的异同之处

第十二章 压力

课程内容

第一节 压力问题

第二节 组织中的压力问题

第三节 面对压力的反应

第四节 组织中减少压力的策略

学习目的和要求

通过本章的学习掌握和了解压力的概念及组织中的压力表现；员工面对组织压力的行为反应和生理及心理反应；减轻组织压力的有效方式。

考核知识点

1、压力问题

    2、组织中的压力问题

    3、面对压力的反应

4、组织中减少压力的策略

考核要点

1、压力及其来源

       识记：压力的概念、挫折与冲突的概念

       领会：压力的来源有哪些，人对压力的容忍力受哪些因素的影响

2、组织中的压力问题

       识记：不同工作性质的员工所体验到的压力问题

       领会：分析造成组织内压力问题的原因

3、面对压力的反应

       识记：面对压力的行为反应、生理反应及心理反应，心理防御机制

       领会：面对压力可能出现的生理反应；如何调动心理防御机制来应对已经出现的组织压力

       应用：结合生活中的实际情况，分析不同的心理防御机制怎样减轻心理压力

第十三章 员工劳动心理

课程内容

第一节 员工疲劳的心理研究

第二节 饭店员工工作环境研究

学习目的和要求

通过本章的学习掌握和了解劳动心理中疲劳和工作环境两方面的问题；明确疲劳的概念；了解消除疲劳的方法有哪些；分析饭店员工的工作环境；了解这一工作环境对员工工作效率的影响。

考核知识点

1、员工疲劳的心理研究

2、消除疲劳的方法

3、工作环境对员工工作效率的影响

考核要点

1、员工疲劳的心理研究

   识记：生理疲劳、心理疲劳的概念以及产生原因

   领会：疲劳对工作状态的影响，了解掌握消除疲劳的有效方法

2、饭店员工工作环境研究

   识记：联觉的概念以及什么是功能音乐

   领会：了解影响员工工作效率的外在环境因素；掌握功能音乐的使用条件

第十四章 群体心理与管理

课程内容

第一节 群体活动的内在机制

第二节 群体活动的规范和压力

第三节 正式群体和非正式群体

第四节 群体成员关系分析

学习目的与要求

通过本章的学习掌握和了解群体的定义；正式群体和非正式群体的性质以及正式群体与非正式群体的相互协调；群体对成员的影响和群体规范的形成。

考核知识点

1、群体的概念

2、群体规范的形成

3、正式群体和非正式群体

4、群体对成员的影响

考核要求

1、群体的概念

   识记：群体、角色冲突

   领会：了解在日常生活中的群体类型和工作环境中的群体类型有何差异

2、群体规范的形成

    识记：群体规范的概念、社会规范的概念

    领会：群体规范形成的影响因素

    应用：分析群体规范如何影响群体成员的行为

     3、正式群体和非正式群体

        识记：正式群体和非正式群体的概念

        领会：掌握正式群体和非正式群体应如何相互协调

     4、群体对成员的影响

        识记：社会助长、社会干扰、社会惰化、从众、社会化、群体内聚力

        领会：了解掌握群体对成员造成影响的原因、影响从众的因素有哪些，影响群体内聚力的因素有哪些。

        应用：分析掌握日常生活和工作中群体是如何影响成员的

第十五章 沟通

课程内容：

第一节 沟通的概念

第二节 沟通的形式

第三节 沟通网络

第四节 沟通障碍

第五节 有效的沟通形式

   学习目的与要求

   通过本章学习掌握了解沟通的概念；掌握沟通过程的模型；了解沟通的形式；掌握造成沟通障碍的因素；了解掌握进行有效信息沟通的方法。

   考核知识点

   1、沟通  

   2、沟通的形式和沟通网络

   3、沟通障碍

   4、有效的沟通形式

考核要求

1、沟通  

   识记：沟通的概念和模式

   领会：沟通模式中各个因素所起的作用

   应用：了解掌握沟通的目的和作用

2、沟通的形式和沟通网络

       识记：正式沟通、非正式沟通的概念

       领会：了解正式沟通与非正式沟通的区别以及其他几种沟通形式的比较

3、沟通障碍

       识记：产生沟通障碍的原因

       领会：了解掌握如何避免沟通障碍的出现

4、有效的沟通形式

   识记：聆听

   领会：了解掌握改善沟通的方法

第十六章 群体管理中的人际关系

课程内容

第一节 人际关系概述

第二节 社会知觉偏差

第三节 影响人际关系的因素

第四节 建立和发展良好人际关系

学习目的和要求

通过本章的学习掌握和了解人际关系的概念；了解人际关系的类型；明确社会知觉的概念，了解掌握社会知觉偏差问题；明确影响人际关系的因素以及如何建立和维护良好的人际关系。

考核知识点

1、人际关系的概念及作用

2、社会知觉现象

3、影响人际关系的因素

4、建立和发展良好人际关系应注意的问题

考核要求

1、人际关系的概念及作用

   识记：人际关系的概念

   领会：人际关系在管理中的意义

2、社会知觉现象

   识记：社会知觉的概念；第一印象、晕轮效应、刻板印象、归因

   领会：了解并掌握产生第一印象、晕轮效应、刻板印象的原因

   应用：掌握用归因理论分析常见的一些社会知觉现象

3、影响人际关系的因素

   识记：人际吸引

   领会：了解并掌握构成人际吸引的因素有哪些

   应用：结合构成人际吸引的因素分析实际生活中的人际关系类型

4、建立和发展良好人际关系应注意的问题

   识记：人际关系调节原则

   领会：了解怎样建立并发展良好的人际关系

第十七章 群体管理中的冲突、合作与竞争

课程内容

第一节 人际冲突以及冲突产生的原因

第二节 群体的竞争与合作

第三节 冲突的过程

第四节 面对冲突的管理策略

学习目的与要求

通过本章学习要掌握和了解人际冲突以及冲突产生的原因；分析冲突在组织和群体中的作用和意义；了解掌握面对冲突应实施的管理策略。

考核知识点

    1、人际冲突以及冲突产生的原因

    2、群体的竞争与合作

    3、冲突的过程

4、面对冲突的管理策略

考核要求

1、人际冲突以及冲突产生的原因

       识记：人际冲突的概念

       领会：了解并掌握冲突产生的原因

2、群体的竞争与合作

   识记：竞争与合作

   领会：影响竞争与合作的因素

3、冲突的过程

   识记：冲突的各个阶段

   领会：掌握冲突各个阶段的表现

4、面对冲突的管理策略

       识记：解决冲突的手段

       领会：学会解决日常生活中的人际冲突

      

第十八章 领导心理与管理

课程内容

第一节 领导与领导理论

第二节 旅游企业领导者的基本素质

第三节 领导者的决策心理

学习目的与要求

通过本章学习掌握和了解领导、领导者的概念、正式领导与非正式领导的不同作用；掌握相关领导理论，明确领导方式的三种类型，了解领导者应具备的心理素质以及领导决策的问题。

考核知识点

    1、领导与领导理论

    2、旅游企业领导者的基本素质

3、领导者的决策心理

考核要求

1、领导与领导理论

   识记：领导、领导者的概念

   领会：了解并掌握正式领导和非正式领导的不同作用，了解掌握有关的领导理论

2、旅游企业领导者的基本素质

   识记：强制性影响力、自然力影响力

   领会：了解掌握领导者应具备的心理素质

3、领导者的决策心理

       识记：决策

       领会：影响决策的因素有哪些、决策的步骤

       应用：案例分析、群体决策与个人决策的比较、群体决策中易出现的问题、改进组织决策的方式包括什么内容

第十九章 组织心理与管理

课程内容

第一节 组织的概念

第二节 现代组织理论

第三节 组织变革的变革与组织的开发

学习目的与要求

通过本章的学习要掌握和了解管理中的组织问题，明确组织的定义，掌握相关的一些现代组织理论，分析比较不同的组织结构对人的影响，明确组织变革的概念以及组织变革的原因与内容，探讨一些组织开发的策略并对成功的组织开发进行评价。

考核知识点

1、管理心理学中的组织的概念

2、有关现代组织理论有哪些

3、不同的组织结构包括哪些类型

4、组织变革的相关内容

5、组织开发的策略

考核要求

1、管理心理学中的组织的概念

   识记：组织、正式组织、非正式组织

   领会：正式组织的特点、非正式组织的特点、正式组织与非正式组织之间的差异

2、有关现代组织理论有哪些

   识记：霍曼斯模型、重叠群体模型、重叠角色组模型

   领会：霍曼斯模型、重叠群体模型与重叠角色组模型各自的特色以及所重视的问题，各模型之间的比较

3、不同的组织结构包括哪些类型

   识记：组织结构、组织结构要素

   领会：直线式组织结构、职能式组织结构、直线职能式组织结构与矩阵式组织结构的形式、特点以及不同之处

   应用：不同的组织结构对员工的心理影响以及应注意的问题

4、组织变革的相关内容

   识记：组织变革、组织变革过程

   领会：组织变革的过程包括哪几个阶段

5、组织开发的策略

       识记：组织开发

       领会：组织开发的策略包括哪些方法，具体每一种方法的使用状况

       应用：利用相关的案例讨论分析每种组织开发策略的使用

第三篇 旅游企业服务心理

第二十章 旅游交通服务心理

课程内容

第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求

第二节 改进旅游交通服务的对策

学习目的与要求

通过本章的学习掌握和了解旅游者对旅游交通服务的心理需求有哪些，了解旅游者在旅游途中的心理状态，进一步掌握改进旅游交通服务应注意哪些心理因素。

考核知识点

1、旅游者对旅游交通服务的心理需求

2、改进旅游交通服务的对策

考核要求

1、旅游者对旅游交通服务的心理需求

      识记：旅游交通服务的范畴

      领会：旅游者对旅游交通服务心理需求的内容

2、改进旅游交通服务的对策

      识记：旅游者在旅途中的心理状态

      领会：改进旅游交通服务的具体策略

      应用：结合实际生活中的交通服务状况提出一些可行性方案

第二十一章 旅游饭店服务心理

课程内容

第一节 旅游饭店住宿宾客的心理剖析

第二节 前厅服务心理

第三节 客房服务心理

第四节 餐饮服务心理

学习目的和要求

通过本章的学习掌握和了解饭店是旅游服务中不可缺少的环节，是旅游供给的基本构成因素，是旅游经营活动中不可缺少的物质条件，要明确影响饭店服务质量的因素，了解住宿饭店客人的心理需求，掌握如何饭店前厅、饭店客房以及餐厅的各项服务。

考核知识点

1、旅游饭店住宿宾客的心理

2、前厅服务应注意的事项

3、客房服务心理

4、餐厅服务中餐厅的布置要求、宴会服务应注意的问题

考核要求

1、旅游饭店住宿宾客的心理剖析

      识记：旅游者住宿饭店心理

      领会：住宿旅游饭店客人的心理需求

      应用：分析掌握饭店员工的服务与住宿客人行为之间的相互作用关系

2、前厅服务心理

      识记：旅游者在前厅的一般心理需求

      领会：在饭店前厅服务应注意的问题

3、客房服务心理

      识记：旅游者在客房的心理需求

   领会：客房服务应注意的细节问题

4、餐厅服务中餐厅的布置要求、宴会服务应注意的问题

   识记：旅游者在餐厅中就餐的心理需求

   领会：服务人员在饭店餐厅服务时应注意的问题，了解政府部门、外事单位以及商务宴会服务中的异同之处

第二十二章 旅行社服务心理

课程内容

第一节 旅游者在旅行游览过程中的主要心理

第二节 导游服务心理

学习目的与要求

通过本章的学习掌握了解旅行社与旅游饭店和旅游交通并称为旅游业的三大支柱，为旅游者提供导游服务的组织就是旅行社。为更好地提供服务，我们应该了解旅游者在游览过程中的心态是怎样的，掌握导游员应具备的心理品质有哪些以及在旅游接待服务中，导游员应注意哪些问题

考核知识点

1、旅游者在旅游游览过程中的主要心理

2、导游服务应注意的问题

考核要求

1、旅游者在旅游游览过程中的主要心理

      识记：旅游者初到一个陌生地区的心理特点

      领会：旅游者在游览过程中的心理

2、导游服务应注意的问题

      识记：导游、导游员的心理品质

      领会：影响导游员行为的因素、导游员的心理品质

      应用：在实际接团的过程中，导游员应如何注意把握旅游者的心理规律，利用一些心理策略完善导游服务

第二十三章 旅游企业售后服务心理

课程内容

第一节 旅游者的挫折和投诉心理

第二节 售后服务心理

学习目的和要求

通过本章的学习要掌握了解旅游者在旅游活动结束后产生抱怨投诉的原因是什么，对待旅游者投诉与抱怨应注意的问题。

考核知识点

1、旅游者产生挫折与投诉心理的原因

2、售后服务应注意的问题

考核要求

1、旅游者产生挫折与投诉心理的原因

     识记：挫折与投诉的心理

     领会：造成旅游者产生挫折与投诉心理的原因以及如何对待投诉与抱怨

2、售后服务应注意的问题

识记：售后服务

领会：怎样做好售后服务

应用：结合实际情况分析品牌企业是如何做好售后服务的。

四、课程学时分配（教学内容以章为单位填写）

课程学时分配表

五、参考教材

参考教材一

《旅游心理学》 刘纯 高等教育出版社

参考教材二：

《旅游心理学》 秦明 北京大学出版社

   六、教学方法与考核方式

        授课利用多媒体教学工具，采用讲授与实践演示的形式，考试采取开闭卷考试结合的方式。