一、为什么学习本课程

服务是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪及技巧，规范服务流程等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。

二、通过本课程您将学习到

1、银行窗口服务观念导入——银行服务背景及服务需求的了解

2、银行窗口服务的标准——银行窗口服务如何做才算“合格”。

3、抓住窗口服务的切入点和契机——服务礼仪在银行窗口服务中的决定性作用。

4、从当今窗口服务水平看服务——如何在银行窗口服务中“凸显”对顾客的尊重，即实践银行窗口服务礼仪。

5、窗口服务就这么简单——简单招术练到极致就是科学。如何在服务中传递尊重，践行礼仪。

6、服务的真谛——用心服务是银行窗口服务礼仪的真谛和归宿。

三、谁应当学习该课程

银行业全体员工

四、培训方式

实地调研案例展现并讨论

互动回答

专题讲解

五、讲师简介：徐敬泽先生

香港光华管理学院MBA

时代光华管理培训学院特聘高级讲师

中国银行业培训网特约讲师

新疆银行业协会特聘首席讲师

中国培训师大联盟注册讲师

中华培训网注册讲师

注：徐老师近六年银行实战培训经历，数百场银行专题内训，从而形成了独特的培训风格。银行员工普遍反映课程实战，学之能用，针对性极强。且课堂活跃，掌声不断。

培训大纲

第一讲 银行窗口服务概论

1、如何解读银行窗口服务？

银行窗口服务的特征”

提供窗口服务较为集中的行业是哪些？其窗口服务有何特点？

为什么银行窗口服务又称“焦点服务”

2、20xx年博螯亚洲论坛的一个嘉宾对话活动上传递出我国要做好银行服务的“民声”。

3、银行窗口服务区别于其他行业服务的特点

4、我们银行对窗口服务的期待和要求

5、银行窗口营业环境的变化透露银行服务新趋势

由高到低

由远及近

由内到外

由阻到通

6、我国窗口服务现状实地调研及总结

第二讲 做好银行窗口服务需要职业化素养的银行员工

1、职业化员工是银行服务的人力基础

如何解读职业化

从事银行服务员工的职业化工作技能

从事银行服务员工的职业化工作形象

从事银行服务员工的职业化工作道德

从事银行服务员工的职业化工作态度

2、银行服务人员更需要理解工作时的四大法则

法则一：懂得合作与服从

法则二：勇于承担并负责

法则三：承受折腾和压力

法则四：不发牢骚与怪话

第三讲 银行服务礼仪是优质窗口服务的关键

1、银行服务人员的个人礼仪素养

服务仪表、仪容、仪态及言谈举止

见面介绍礼

握手礼

递交名片礼

电话礼

迎送顾客礼仪

2、银行服务礼仪的核心

尊重别人

尊重自己

第四讲 从最佳服务人员评选条件看做好银行服务礼仪的几个重要环节

1、亚洲客户服务协会对最佳服务专员的评选条件

从事客户服务一线的人员并热爱客户服务工作

具备强烈的客户服务意识

极强的沟通技巧和心理调控能力

窗口服务工作有创新

专业知识要扎实

2、银行服务员工的服务意识是做好服务的前提

服务意识既服务人员要找到一种感觉

感觉之一：自知之明

感觉之二：善解人意

感觉之三：无微不至

附：拥有服务意识时的银行服务体现实地调研案例

缺乏服务意识时的银行服务体现实地调研案例

从服务礼仪的角度解读《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》

3、银行服务礼仪中的关键——重在真诚沟通

银行窗口沟通贵在真诚

银行窗口沟通重在语言

银行窗口沟通的眼神交流

适当动作表理解和支持

4、窗口服务的与时俱进

第五讲 银行服务实战专业技巧（上）

1、顾客衡量银行服务是否做好的标准

适时

适度

既在最需要的时候能不能给顾客提供服务并满足需求

2、银行服务真正问题出在哪里

没有传递“尊重”二字

（1）顾客真的从窗口服务中感受到了自己是上帝吗？ 案例1、2、3、4

没有关注细节

不看外面的顾客

不注意说话的语气

以为让顾客等一会很正常

没有服务时的良好状态和激情，易被误解

拉着脸，难见微笑

低着头，难见容颜

坐着办，难得一动

懒得说，没有主动

第六讲 银行服务实战专业技巧（下）

4、银行服务的核心——和谐文明服务

银行和谐文明服务之规范服务

案例一

银行和谐文明服务之科学服务

案例二

银行和谐文明服务之优质服务

案例三

银行和谐文明服务之热情服务

案例四

银行和谐文明服务之礼貌服务

案例五

5、利用“3A”规则来做好银行服务的技巧

如何在银行服务中接纳顾客

如何在银行服务中重视并欣赏顾客

如何在银行服务中赞美顾客

具体的一手银行服务案例

6、 银行服务的真谛——用心服务

简单的招数练到极至就是科学

案例分析

用心去为顾客做每一个服务是银行窗口服务的最高境界

案例分析

课程说明：服务中践行礼仪，在礼仪中去做服务，是徐老师近六年的银行培训心得。所以该精品课程视野独特，重在方法。依受训银行调研结果针对性进行课程设计。徐敬泽老师于20xx年6月出版发行的《银行窗口服务礼仪》一书，更是该课程的在另一角度的升华。被很多银行选作员工必读书之一。

 

第二篇：银行服务礼仪指南

银行服务礼仪指南 90年代后半期以来，随着我国社会主义市场经济建设的迅速进展，银行业的发展也进入了一个崭新的历史时期。当前，人民群众普遍可以感受到，自己正在享受着越来越周到的银行服务项目： 沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网（）昊博管理咨询有限公司首席讲师！联系电话：

在北京，车载式的“流动银行”已出现于街头巷尾。假如打算存款或取款，早已并非非要专门跑上一次银行不可了。

在上海，如果您手头上握有一定数额的外汇，并且不想使其无故贬值，那么前往银行参加那里开设的外汇交易业务，便可以让您梦想成真。

在广州，许多银行已经增设了自助式的“24小时银行”。只要乐意，不分白天黑夜，您都可以利用它为自己服务。

在昆明，想要知道自己银行存款的余额，仅仅需要往银行挂上一个电话。

在海口，准备将一笔巨额现金带往异地时，既不必提心吊

胆地在自己身上东掖西藏，也不必前往邮局进行寄款，您只要委托银行办理电子汇兑，就可以一了百了。??

银行，通常特指由国家批准设立了，专门经营存款、货款、汇兑等项金融业务的机构。在市场经济条件下，对商界而言，银行不只是自己必须依赖的流通环节之一，而且其本身也是自己的重要组成部分之一。随着我国银行业的日益商业化，后者早已不言而喻。

银行之于社会各异，主要所提供的是各项金融业务类的服务。银行的服务宗旨，应当是竭诚服务、信誉至上、顾客第一。凡此种种，均应在银行礼仪之中得到充分而具体的体现。

一般而言，银行的礼仪主要是指银行业的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面所应当遵守的服务规范。具体来讲，它又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。以下，将对其分别进行简明扼要的介绍。

银行的服务设施，一般是指在银行业的各个服务网点上，根据常规，所应当设置以备顾客使用的各种设备和用具，等等。关于银行的服务设施，规范的要求是完善、整洁、便民与安全。

首先，银行的服务设施必须完善。银行为客户所提供的各项服务，既要注意周全，更要力臻完善。这一要求，首先应当体现于银行的服务设施方面。这方面的工作作好了，银行的良好形象才有可能真正地在社会上树立起来。

根据惯例，银行的各个营业机构在完善设施方面，必须认真实现以下“八有”：

其一，要有行名、行徽、所名以及对外营业的时间牌；

其二，要悬挂经营金融业务的许可证以及正式的营业执照；

其三，要有标明年月日时分的时钟和办理各项业务的标示牌；

其四，要有储医疗费利率牌（办理外汇业务者，也要有汇率牌）以及业务宣传牌；

其五，所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务的身份胸卡；

其六，营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地，并配有各种便民用品；

其七，要设有专供客户使用的意见薄和服务监督电话；

其八，要在营业时间之内设有流动的保安人员。

以上这“八有”，是对银行各营业机构完善服务设施的基本要求。对于这些基本要求，不但一定要作得到，而且必须努力作好。

其次，银行的服务设施必须整洁。银行各营业机构的各种服务设施，必须注意整洁的问题。具体而言，就是要使之完整无缺，干净清洁。这是银行为自己塑造良好形象时绝对不容许丝毫疏忽的问题。

一方面，银行的服务设施一定要完整无缺。这不仅体现着

银行的实力，银行工作人员工作的一丝不苟，也是为了更好地服务于客户。特别应当强调：银行的各营业机构必须作到门面庄严、标志醒目、外形美观。行名、行徽的字体、色彩、图案以及排列的方式，一定要严格依照各家银行总行的统一规定制作。行名要标准，行徽要醒目，文字要正确，色彩要和谐，图案要规范。行名牌、营业时间牌以及经办信用卡业务牌等等，按惯例均应采用长方形铜质材料或其他金属质地的材料制作，并应当排列恰当地镶嵌在营业厅大门两侧。凡有条件者，均应装有晚间使用的灯光照明设施。但是，上述各种设施均不得出现错、乱、残、缺、坏等现象。否则，便如同是在替自己作反面宣传。

另一方面，银行的服务设施一定要干净清洁。各银行营业机构均应量力而行，认真作好本单位的环境美化和周边绿化。各种服务设施不但布局要合理，而且摆放要有序。营业的大厅，要有一定的高度。采光要充足，灯光要明亮，空气要流通，色彩要和谐。各银行营业机构都要搞好本单位的环境卫生。要认真作到室内桌、椅、柜摆放有序，办公用具一律定位放置，墙上无积尘、无蛛网，窗上无灰垢、无污痕，地上无纸屑、无烟蒂、室内无杂物、无垃圾。不准在室内外乱贴广告、标语、通知。对此，要以经营性的检查、抽查来加以督促。

再次，银行的服务设施必须便民。对于银行的全体从业人员而言，便民为本，不仅是一种指导性的原则，而且更应当成为自己

的实际行动。

为方便客户起见，银行各营业机构在营业大厅内均应设立“两台”、“一座”。有条件者，还须设立“一室”。

所谓“两台”，指的是咨询台与书写台。咨询台通常应设立在营业大厅入口处附近，并且配有业务熟练、口齿清晰、责任心强的工作人员，负责解答客户所提出的各类疑难问题，并引导客户办理各项有关的银行业务。书写台上则应当配有各种储蓄单、钢笔、墨水、印泥、别针以及计算器和老花镜，以方便客户填写储蓄单之用。

所谓“一座”，指的是供客户休息之用的座椅，它们应当宽大舒适，并且有一定的数量。在座椅附近，可摆放一些报刊，供客户休息、等候时阅读。

所谓“一室”，指的是贵宾接待室。它俗称“大户室”，专供接待重要客户之用。

出于对客户的尊重，在各银行营业机构的营业大厅之内，应悬挂本单位的服务条约、营业纪律、行为规范、文明用语与服务忌

语，以供社会监督。

有条件的话，应在营业大厅之内安装空调、暖气，以便作到室内冬暖夏凉，为客户创造一个更为良好的环境。

对于各类常设性的便民设施以及自助式的存、取款设备，应定期进行全面的检查与维修。并将有关的电话号码公告于社会。不要让其有名无实，甚至给客户增添烦恼。

银行各营业机构还须建立流动服务组，以便为存在业务需要的单位或个人，提供上门服务。为此，应将上门服务的电话对社会公开。

最后，银行的服务设施必须安全。为了预防各类风险的发生，银行各营业机构必须采用百般措施，作好安全防护工具，防患于未然。不仅要防盗、防抢，而且也要防火、防水、防风。

一定要落实好本单位的保卫值班制度与安全检查制度。事事要有专人负责、专人检查、处处不可轻心大意。

一定要认真建立预案制度，提前发现并堵塞各种事故的隐患与漏洞。各营业机构必须认真安装好应急报警设施，备齐、备好各种安全防护工具和防火、防水、防风器材，并且要求全体有关人员人人都能够作到熟练地使用。凡有条件的单位，还应当尽早安装闭路电视监控设备。

银行各营业机构的保安人值与值班人员，都要经过系统的安全教育和专业教育，以便使其能够应付各种突发性事件的发生，否则便如同虚设。

在各营业机构的营业大厅之内，可放置一台验钞器，并在适当之处悬挂辨别人民币真伪的宣传性挂图。这样作，不仅可使客户舒心、放心，减少了客户与银行之间的矛盾、摩擦，而且也有利用杜绝为伪钞的泛滥。

在有条件的银行营业机构里，就为客户提供“一米线”服务。所谓“一米线”即在个人储蓄窗口之外的地面上距离窗口一米处划线。当前一位客户在窗口办理业务时，后一位客户必须在一米之外的线外等候，以便令正在办理业务的客户真正地感受到保密与安全。