微智汇电子杂志【总第十四期】-商务电子邮件练就职场达人 (2012-07-07 11:48:20) 转载▼

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杂谈

#智汇文摘#

智汇编者按：

电子邮件在商务交流和工作协作中十分重要，如何写好一封电子邮件，体现职业性、专业性又不缺乏必要的人情？如何更好地利用电子邮件出色的完成工作？如何规避或应对好可能的邮件政治？

这一集的微智汇杂志给您带来三篇关于电子邮件的精彩分享！

电子邮件的礼仪与禁忌

/作者:Meghan Casserly

“我们电子邮件往来了一个上午。”玛丽亚·卡托尼（Maria Cutrone）说道。她是一位在巴尔的摩工作的网页设计师，现年30岁。当时，她正同一位同事合作一个项目，但两人无法见面商议。是否应该叫客户推迟期限以完成测试，或者他们应该把还未完全准备好的产品给客户？“发送了10封电子邮件后，我真的沮丧至极。我们离解决这个问题还远着呢。我得做些什么。”

对于卡托尼来说，“做些什么”就是把邮件抄送给他们的直属主管。“我真的觉得这样做是对的。我以为，他会了解正在发生什么，然后介入进来，做出我们无法做出的决定。结束争论。”

这样对吗？

错了。不幸的是，卡托尼的抄送行为是自己职业生涯的一步错着。她的同事大怒，而主管不仅能看到两位下属往来的邮件内容，还认为卡托尼的抄送行为是一种利己和不成熟的表现。不久之后，卡托尼离开了这家公司，她表示自己因此很尴尬，但也更为明智。 她以最好的意图所做出的决定，在同事和主管看来却是最坏的恶意。他们不认为卡托尼这样做有效率，而是具有破坏性；她并不友好，反而很小气。

据专家了解，这样的人不止卡托尼一个。在日常沟通中，电子邮件占据了大部分——尤其是在商业领域。根据皮尤研究中心（Pew Research Center）的调查，大部分受雇的成年人（62%）在工作场所使用互联网或电子邮件。然而，社交暗示和礼仪却常常被忽视。 问题似乎在于，通过电子邮件沟通能够激起最坏的竞争行为或控制行为。“这是一种已有的非常怪异的动态”，切丽·克尔（Cherie Kerr）表示。她是EvecuProv的创立者，

EvecuProv是一个高管指导研讨会系列，常常从即兴喜剧中汲取灵感。她还是《礼貌还是

无礼：商务人士的电子邮件礼仪》（The Bliss or “Diss” Connection: Email Etiquette for the Business Professional）一书的作者。“人们会通过电子邮件做或说自己在当面不会说或做的事情。如果面对面交谈，他们绝对不会拉来上司介入；但是，电子邮件沟通无需看着对方的眼睛，这就让人有胆量以竞争或傲慢的方式行事。”

“电子邮件刚刚兴起之时，艾米莉·波斯特（Emily Post）还没出现。”玛莎·伊根（Marsha Egan）同意地说道。她著有《收件箱排毒及优秀电子邮件的习惯》（Inbox Detox and the Habit of Email Excellence）。波斯特是美国礼仪专家，以《社交规范蓝皮书》为所谓的“美国风范”建立起一套标准。“因此，人们得建立自己的规则。甲觉得完全没问题的行为，在乙看来可能会觉得无礼。也就是说，一切礼仪的基础都是尊重。”伊根表示，卡托尼决定将老板拉入自己与同事的分歧之中，这种行为就缺乏尊重。

伊根和克尔以卡托尼的失误及其他严重的电子邮件失礼行为为例，解释了为什么即便是最好的意图也会被误读，以及可能的话，有什么更好的解决方式。

伊根和克尔是怎么说的，我们姑且保密，针对这个案例，您不妨思考一下：卡托尼主要失误有哪些？如果您是卡托尼，您在处理她所面对的问题时会怎么写邮件？

怎样写出好的商务电子邮件

/作者:锦囊妙具

确保你的邮件被人阅读并被认真对待

你是否觉得你的收件人并没有如你所愿回答你的问题？或者他们经常漠视你的邮件，漏掉你要表达的重要内容？你确定你发出的邮件都能让收件人留下印象么？

写邮件的时候，只要遵循以下一些简单的原则，你就可以给收件人留下良好的印象，得到你想要的答复。

主题栏和标题栏

一般新闻的标题具有两个功能：抓住你的视线；简述大意，这样读者就可以决定是否要继续阅读。而Email的主题栏也必须满足上述两点。仔细选择几个关键词，这样让你的收件人一眼就看到重点。如果你要写的Email是一长串定期汇报中的一篇，比如每周项目简报，请在标题栏中标注日期。如果你需要收件人答复或立即应对，请加上“请于11月7日前回复”等字样。

每个人都不想收到垃圾邮件。如果你的标题栏写的明确清晰，你的邮件被阅读的机会也会大大增加，否则只能错误地沦落到垃圾邮件箱里。当然，就如同没有标题的新闻是荒唐的，请你也千万不要不设邮件标题。没有标题栏的邮件通常被作为垃圾邮件对待。 糟糕的例子

主题：开会

吉姆你好，

我想提醒你下星期我们有个会。请告诉我你有没有其他问题！

祝好！

马克

这封电子邮件之所以糟糕有以下几个原因。

首先，让我们来看标题。正如你所见，标题是“开会”。为什么这是一个糟糕的标题呢？这是因为没有提到任何会议的信息。如果你的日程表上排满了会议，你可能会猜想马克说的会到底是哪一个。并且这封邮件没有任何关于会议主题的信息，比如何时何地开会。 并且，没有说明任何时间地点的开会邮件，让别人觉得这是垃圾邮件。所以它很可能会被删掉。

这封邮件的语气看起来像是一个友好的提醒，这倒没有错，但是没有说出关键信息。如果吉姆没有听说过任何要开会的事情，或者完全忘记了这事，他还要回复邮件来确认信息。 推荐的例子

主题：提醒10月5日10am按期举行例会，讨论PASS方案

吉姆，

你好。

我想通知你我们10月5日，周一，10：00am的会议按期召开。地点在A会议室，我们会讨论新PASS方案。

如果你有任何问题，请致电3024。

祝好，

马克

这就可以看出标题栏具体的好处了，收件人甚至都无需打开邮件就可以得到大部分信息。而且这样的标题栏还可以起到提示的作用，只要收件人打开邮箱就可以看到会议时间和地点。

每封邮件一个议题

电子邮件的一个好处就是你不需要支付费用。所以，如果你要交代一堆事务，不如每个内容写一封邮件。这样，你的收件人就可以依照自己的时间安排回复邮件。有些内容可能只需要一个简短的回复，这样他可以立即回复。而其他的议题可能需要更多和时间和考量。分开写邮件，你会得到更加清晰的回复，也帮助收件人更好地管理他们的邮件。

如果你确实需要将内容都放进一封邮件，因为有可能这些问题彼此相关，请考虑用数字标注你的要点，并且分行，分段落。这样可以让你的观点更加明显，并且让收件人更加愿意逐条回答问题。

对于传统的商业信函，每一封邮件都必须清晰简练，在第一段中表述重点。语句要简短和精炼。文中得涵盖恰当的信息，文字直白，言之有物。

糟糕的例子

主题：销售报告修改

杰姬你好， 谢谢你上周发来的报告。我昨天仔细阅读了报告，我觉得你需要在第二章的销售数据中添加更多具体信息。报告的文笔应该更加正式，因为执行官会阅读你的报告，报告必须显示我们的职业素养和专业素质。

还有，我想告诉你我周五与公关部有一个会议，讨论新的广告活动。11点开始，我会在小会议室召开会议。

请告知你是否能来。

谢谢！

莫妮卡

莫妮卡的标题写得非常清楚，而且她也清晰地表达了她希望杰姬改进的地方。但是她哪里做的欠妥呢？

其实第二段关于会议的内容相当重要，但是她却把它加在一个要求修改报告的邮件里。如果杰姬不立即将会议安排记录在日程表里，她必须要记得在一封题名为“销售报告修改”的邮件里有会议信息，而这多么不符合逻辑。把这两个信息放在一封邮件里，结果可能是这两件事都被忘记。让我们看一个优秀的例子：

优秀的案例：

主题：销售报告修改

杰姬你好， 谢谢你上周发来的报告。我昨天仔细阅读了报告，我觉得你需要在第二章的销售数据中添加更多具体信息。报告的文笔应该更加正式，因为执行官会阅读你的报告，报告必须显示我们的职业素养和专业素质。

谢谢你的努力

莫妮卡

主题：周五10/9, 11am 公关部门会议

还有，我想告诉你我周五与公关部有一个会议，讨论新的广告活动。11点开始，我会在小会议室召开会议。请告知你是否能来。

谢谢！

莫妮卡

把两个邮件分开，杰姬可以更加快速地找到她要处理的邮件。

同时，杰姬还可以更好地管理她的邮件，只要她修改好了报告，她就可以删除这封邮件，但是留着提醒本周末开会的那封邮件。

明确你想要的回复

确保一定要在邮件中告知你想要的答复，比如电话，或者开会。然后，附上你的联系方式，包括你的姓名、职务和电话号码。就算是公司内部邮件也要附上相关信息。如果你给收件人提供方便的联系方式，他们回复的可能性就更大。

糟糕的例子

主题：企划

林，

你收到我上周发出的企划书了么？我没有收到你的回复。

你能打电话来，我们讨论以下么？

谢谢！

彼得

这封邮件漏掉了许多重要信息。

首先邮件里没有提到企划的具体内容。如果林收到了好几封企划呢？或者彼得使用邮寄，还不是电子邮件呢？还有，作者并没有告诉林如何跟他联系。他的办公室电话号码，手机号码，商业联系信息，这些林都必须自己查找。并且，他并没有在邮件署名时给出自己的全名和职位。

优秀的案例：

主题：核查是否收到景观建设的企划

亲爱的林， 我想问你上周收到我们关于景观建设的企划书了么，我附在邮件附件里。我没有收到你的回复。 你能在周四前给我电话，我们可以讨论以下么？周四我们的促销活动就要结束，我想确保你不错过机会。

最好打我的移动电话。

谢谢！

彼得舒尔 欧文

佳美景观设计公司 555.135.4598 (office) 555.135.2929 (cell)

彼得现在给了林所有她必须知道的信息。她知道彼得上周用电子邮件方式发出了企划书，并且希望她在周四前回复，并且联系他的移动电话。更重要的是彼得附上了他的职务，这样林就知道她要打交道的人是谁，联系方式是什么。

标题使用内容缩写EOM

如果你只要发出一个简短的讯息，你可以使用缩写方式EOM （End Of Message）技巧。

你可以把所有信息放在标题栏里，用EOM结尾。看到EOM字样，收件人就知道不需要打开邮件看具体内容，所有信息都在标题栏里了。

例子：

主题：10/5 开会, 10am, Ａ会议室, 关于Pass,EOM

做个好的回信者

经常检查邮箱并且回复邮件。这虽然是个礼节性问题，但是也会让他人更加迅速地回复你的邮件。如果你收到一封细节繁复的邮件，暂时没有时间回复，请简短回复发信人你收到邮件，但是需要时间更好地答复他。

若要离开公司出差，请提前设定外出邮件自动回复，通知发件人。

内部邮件

内部邮件与其他邮件类似，不能特别随意。记住这些邮件也有可能被打印出来给其他人阅读，所以请注意拼写，并且少用俗语和俚语。

邮件礼仪汇总 练就职场达人

关于主题

主题要提纲挈领，添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。

1.一定不要空白标题，这是最失礼的。

2.标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用…才能显示完你的标题。

3.最好写上来自**公司的邮件，以便对方一目了然又便于留存，时间可以不用注明，因为一般的邮箱会自动生成，写了反而累赘。

4. 标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如 “王先生收”。也不要用胡乱无实际内容的主题，例如：“嘿！”或是“收着！”

5.一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理。

6.可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* ！”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。

7.回复对方邮件时，应当根据回复内容需要更改标题，不要RE RE一大串。

8.最最重要的一点，主题千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。主题是给别人的第一印象，一定要慎之又慎。

关于称呼与问候

1. 恰当地称呼收件者，拿捏尺度

邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。如果对方有职务，

应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。

不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dear xxx”，显得很熟络。

关于格式，称呼是第一行顶格写。

2. Email开头结尾最好要有问候语

最简单的开头写一个“HI”，中文的写个“你好”或者“您好”，开头问候语是称呼换行空两格写。

结尾常见的写个Best Regards，中文的写个“祝您顺利”之类的也就可以了，若是尊长应使用“此致敬礼”。注意，在非常正式的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静的看待。 正文

1. Email正文要简明扼要，行文通顺

若对方不认识你，第一件应当说明的就是自己的身份，姓名或你代表的企业名是必须通报的以示对对方的尊重，点名身份应当简洁扼要，最好是和本邮件以及对方有关，主要功能是为了收件人能够顺利地理解邮件来意。不可没头没脑就是正事，别人不知道你是谁还得拉到最后看。但也不可过多，有些联系方式之类与正文无关的信息应在签名档中表明。 Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。

2. 注意Email的论述语气

根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。

尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。

电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。 “邮件门”就是深刻的教训！

3. Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。

如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。

4. 一次邮件交待完整信息

最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。

5. 尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查

这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开； 如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。 在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。

6. 合理提示重要信息

不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。

7. 合理利用图片，表格等形式来辅助阐述

对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。

8. 不要动不动使用 ：） 之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻

Business Email 不是你的情书，所以：）之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合，比如现在－：）

附件

1. 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。

2. 附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理。

3. 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时。

4. 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件。

5. 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用。

6. 如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送。

语言的选择和汉字编码

1. 只在必要的时候才使用英文邮件

英文邮件只是交流的工具，而不是用来炫耀和锻炼英文水平的。如果收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流；如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码天书。

2. 尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件

如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要自作聪明的发送英文邮件给他；如果对方发英文邮件给你，也不要老土的用中文回复。

3. 对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。

你很难保证你的英文表达水平或收件人中某人的英文理解水平存在问题，而影响邮件所涉及问题的解决。

4. 选择便于阅度的字号和字体

中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用五号或10号字即可。这是经研究证明最适合在线阅度的字号和字体。

不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。

不要为突出内容而将字号设置过大，拉滚动条是很麻烦的事情；也不要过小，费神又伤眼睛。

结尾签名

每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。

1. 签名信息不宜过多

电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。

引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。

2. 不要只用一个签名档

对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。你可以在OUTLOOK中设置多个签名档，灵活调用。

3. 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。

回复技巧

1. 及时回复Email

收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的，这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说“收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。

2. 进行针对性回复

当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。

3. 回复不得少于10个字

对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。

4. 不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼

如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮

件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。

5.要区分Reply和Reply All（区分单独回复和回复全体）

如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了。如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replay all，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情。如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。点击“回复全部”前，要三思而行！

6. 主动控制邮件的来往

为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。

正确使用发送，抄送，密送

要区分To和CC还有BCC（区分收件人、抄送人、秘送人）

1. To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。

2. 而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议，当然可以回Email.

3. 而BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常规场合。

4.TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象！

5.只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源

6、转发邮件要突出信息

在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。如果有需要 还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。不发送垃圾邮件或者附加特殊链接。

祝您周末愉快！

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