导购员日常工作细则

职责：

1、 做好专卖店的日常卫生、产品复位、设备安全检查、维护工作。

2、 服从上级领导的各项工作安排。

3、 高效、准确地完成经理/店长下达的销售任务。

4、 做好订单的售前、售中工作，并跟踪售后服务（特别是送货后的回访）。

5、 目标顾客的跟踪。

6、 积极进取，不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高自身素质。

导购员现场行为规范

一、 纪律工作：

1、 团结互助，服从上级主管的工作安排。

2、 按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。

3、 上班前完成个人内务，如换工作服、化妆等。

4、 上班时间不要谈论与工作无关的事，不要看报纸、杂志；保持工作场所安静，不要打闹、有电话传呼不得大声叫嚷；站立工作时不得靠桌、道具等；因接待需坐位工作时，要保持上身挺直，不得趴桌卧椅。

5、 专卖店内绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。

6、 必须接待好顾客，不得有不耐烦的语言、表情、举动；下班时应交待清楚有关事项，写好工作日记。

7、 无论多么忙碌都应以顾客为第一，没有任何工作比接待顾客更重要。

二、 仪表、仪态：

（一） 仪表

1、 工作时间要按公司规定统一着装，衣服要保持整洁；鞋要打理整洁，不穿拖鞋、 凉鞋。

2、 上班时整齐地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸，不要佩戴与公司、工作无关的徽 章。

3、 指甲要修整齐，不能涂深色指甲油。

4、 女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住，不要让刘海遮住自己的眼睛。

5、 男营业员不留长发、怪发，不留胡须。

6、 注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。

（二） 仪态

1、等待顾客的标准姿势：

a) 以站立姿势，双脚与两肩同宽，身体站直。

b) 两面三刀手放在前面，右手轻轻叠在左手上，自然下垂。 c) 挺胸、收腹，双眼直视顾客。

2、 走近、接待顾客的标准姿势：

a) 向顾客点头致意，然后才走近。

b) 点头角度是15度。

c) 行礼时，不能仅仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。

3、 目送顾客的标准姿势：

a) 鞠躬时应低头至身体成30度。

b) 低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。

c) 面带微笑，目送顾客离去。

三、 销售行为：

1、 售前准备：

（1） 日常工作中注意学习和积累商品知识，熟识所售商品名称、型号规格、

价格、功能、质量、用材、保养、展示位置、目标顾管及与其它同类的差异、卖点清晰，商品设计特点及组合、搭配原则，体会顾客购物心理，提高自身综合素质，为成功导购打好基础。

（2） 例会。每周都必需参加例会，总结前一星期的工作情况，做好未来一周的工作安排，掌握产品动态和其它信息；检查仪表、仪态。

（3） 做好展厅清洁卫生。

a) 台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印；展品的脚部、背部不能留有污渍、灰尘；沙发不能有污渍，缝隙间不留什物；布艺品不能有灰尘、污渍和线头松散外露；金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹；抽屉、柜内、层板上应无灰尘。

b) 地面、墙壁、天花板极其附件应无灰尘、无蜘蛛网；卖场门口附近区域 应保持清洁。 c) 饰品要同产品一样维持卫生，部分饰品底部要垫胶垫，以防擦伤产品。

（4） 备好售货用具；（#5@p、售货收款凭证、计算器、卷尺、公章、笔、包装用品等）做好开门前准备。

2、售中服务：

顾客购物有8个心理阶段：注意----产生兴趣味----联想----产生购买欲望----比较----信任----决定----购买行动。相应地，营业员销信也有以下8个阶段：

（1） 等待顾客

以大方庄重的姿态，精神饱满、思想集中、面容温和地等待顾客光临，眼晴留意顾客的视线和表情。

（2） 走近顾客

时机：a) 顾客长时间地看着一种商品时，表示其对商品产生兴趣；

b) 顾客用手摸商品进行考虑时；

c) 顾客看来看去在寻找什么东西时，需了解顾客购买意向；

d) 顾客两人或几人在讨论商品时；

e) 与顾客视线相对时。

注意选择适当时机，微笑迎接顾客并点头致意，先说“您好”或“欢迎光临”、“欢迎参观”，熟客要尽可能记住姓名，并冠以适当的称呼。

（3）招呼顾客

接待服务每一位顾客应以一种平和的心境对待，就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾客的请求；我们的服务态度应该做到以下三个一样：

“买与不买”一个样

“买多买少”一个样

“穿好穿坏”一个样

a) 顾客表明参观购买意向时，要主动陪同、热情介绍商品；顾客示意随便看看时，营业员应说“请你随便看看”及保持在顾客视野范围内，观察顾客挑选产品的反应，做一些整理商品的辅助工作，留意顾客的随时召唤。 b) 注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生（小姐）”。 c) 因故离开面对的顾客时，要说“请稍候”，不得突然离开；回来后要说“对不起，让你久等”，不得无歉意表示。

d) 行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；与顾客相遇应靠左边走，

不得从顾客中间穿过；请人让路应讲“对不起”。

（4） 向顾客推介产品

a) 分清顾客类别，针对性地推销产品；将产品使用时的状态展示给顾客看，以便使顾客产生联想。

b) 面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好；和顾客交谈时，要用彼此都懂的语言，要眼望对方，不得左顾右盼，不得对顾客品头评足，严禁讲“喂”、“不知道”；同时，了解顾客所需的家具风格、设计、材料等因素，并推测顾客预算的金额，在预期的消费金额范围内，先以中档价格定位产品，由低价格到高价格的顺序逐次推荐给顾客，应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。

c) 为顾客介绍商品时应说适当，回答顾客提问时应清晰，敏捷；为顾客当参谋时要根据顾客对产品的色彩、尺寸款色、价格喜好程度不同，适时推荐第二件、第三件产品，重点介绍产品功能、设计、品质、时尚、材料等方面的特征，必要时候配合手势，加强商品的特点。 d) 手势要求：介绍商品时，手掌伸开、手臂自然伸展，不允许用食指指这点那；当顾客询问去向时，也需以此标准手势指引。

e) 与同行业产品比较时，用简单易懂的方法明确说出全意家具产品所具有的优点。

f) 顾客对商品或服务有所抱怨时，要先说“对不起”，马上做消除误解的工作，不可表示反对意见，严禁与顾客顶撞、争吵；如个人无法解决，应立即请示店长或上级处理。

（6） 确定顾客决定购买

a) 与顾客确认商品价格、数量，并准确迅速地开单。

b) 确认是否需包装或是否需要送货，并办理有关手续。

c) 指引顾客到收款处交款。

（7） 收款

a) 收到顾客货款时，应先道一句“多谢”或“让你久等了”。

b) 与顾客确认商品价格和收到顾客交付的款项金额。

c) 找赎应一次付清，并说“这是找你的×元×角，请点清放好”。

（8） 帮顾客包装商品

a) 以快速、美观、牢固、和方便携带为原则。

b) 如顾客还带有其它零星小件，应主动代为包装在一起。

（9） 将顾客购买的商品和收据交给顾客并送客

a) 办理购货手续后，应双手将商品和票据递给顾客，同时说“谢谢”或“多谢惠顾“，顾客离开时，应说“多谢你，慢走”或“欢迎下次光临！”，并送客人行出规定区域。 b) 顾客说“谢谢”时，应回答“不用谢”，不得毫无反应。

3、售后服务

（1）、及时送货：

落实订单货源，抽出到期送货单据，落实送货时间，根据有关规定开出送货单。

（2）、品质保证：

送货前检查产品（如包装有损坏需开包检查），如存在质量问题不得送出。

（3）、受理售后投诉处理：

a) 遇到顾客要求退换商品，要同样热情对待，耐心倾听顾客意见。 凡符合退货原则的，应说：“可以改购，我马上帮你办理”；如不符合退换原则的，应说“对不起，按规定，这个商品不能改购”并说明理由。

b) 投诉质量问题，需维修或退货的，首先要表示歉意，然后按规定售后服务流程式操作。 c) 如遇到自己权限范围内或正常处理程序不能满足的售后服务事项，须及时请示店长或上级经理从速处理。

四、 其它

1、 打电话的要求：

（1）、打出电话

a)首先确认对方的姓名或号码：“您好！请问您是×××先生（女士）吗？”

b)主动报出自己的单位和姓名：“我是全意家具”。

（2）接收电话

a)电话铃声响后，迅速拿起话筒并说：“您好！我是全意家具”。

b)若对方未做自我介绍，可礼貌地询问对方的姓名和单位。

（3）总要求

a)语言简洁明了，热情亲切。

b)对重要问题应一边复述，一边记录。

c)通话中若需暂时中断谈话，应先向对方致歉，如与他人谈话，须用手捂住话筒再说话。 d)打完电话后要说“再见”，并要听到对方挂机后，再轻轻放下电话。

2、外出与会客

（1） 外出前，应考虑好办事的程序，带齐并整理好所需的所有文件资料和物品。

（2） 起程之前最好先用电话联系好对方。

（3） 工作时间外出和会客必须征得上级主管的同意，交代好工作，并在最短时间内完成。

 

第二篇：导购员日常培训

导购员日常培训

导购员的心态与职业道德

1、 信心

舍我其谁。人生最在的敌人是自已，对公司、对产品、对自已均有信心。

2、 诚心与诚信

忠诚可以感动上帝。换位思考，将心比心。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手，不欺诈，信守对顾客的承诺。品牌的延续，是不断满足客户的期待值，不断实现品牌承诺，即厂家对客户的承诺及经销商对消费者的承诺。

3、 耐心与尊重

学会倾听，滴水穿石，一分耕耘，一分收获。不论老少，无论买与不买，不管本地他乡，不论顾客观点的对与错都应尊重对方的观点。

4、 服务至上与平常心态

服务是商家、销售人员立身之本，服务是日趋成熟的市场竞争的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受。成交固然是很好，不成交亦需全力服务。我们应容忍失败，更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果、困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不足的代价。

学习的心态：只有不断学习与进步才不会被潮流所淘汰。

导购员的知识储备

1、 产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。

2、 行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、弱势、价格及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。

3、 营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。

4、 市场知识：对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、文化偏好、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作全面的了解。

导购员日常行为

导购员除做好日常行为规范和买场保洁外，还应该做以下工作：

1、 建立客户档案和准客户档案，对未成交客户应简述原因，以便以后跟踪。

2、 定期对产品销售作统计分析，判断出畅销产品与滞销产品。

3、 对产品销售区域范围年龄结构，职业特点作统计分析。

4、 库存的销售，应有计划，并定期作库存分析。

5、日常工作总结，纪录本日最恰当的一句话，和最不恰当不妥的一句话，日事日结，日清日高。

导购员的自我形象

（1） 衣着：

服务人员衣着应有职业特色，它是直观的姿态语言，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌，它常常影响到顾客的购买欲。因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一形象。服务人员应统一着装，做到衣着整齐、规范、洁净。工作证要工整地戴在胸前，女性着装忌开领太低。

（2） 仪容：

服务人员必须要保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清新的口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲勤洗手，清除体气。

（3） 姿态：

A、 端庄的姿态：站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背、双手交叉放在腹部或自然 下垂，面

向顾客。

下列一些站姿是不可取的：

a、 歪着身子靠在货品上，或双臂相抱、一腿打着节拍，表现出懒洋洋的样子。

b、 与别人说话是斜肩叉腰、叉脚而立、手舞足蹈、手臂交叉于胸前，不停地扭动腰肢。 c、 在柜台前嗑瓜子，吃水果、剔牙、打哈欠、看报纸、打毛衣等。

B、 优雅的坐姿：

a) 入座 及站起动作要轻。忽地坐下，腾地站起，使劲拖椅子，发出声响，均为粗鲁行为。 b) 入坐时，应手扶椅子边，选择适宜的位置，最适当的位置是两脚着地，膝盖成直角。 c) 头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂。不可弓腰驼背，半躺半坐，更不能六神不

定，如坐针毡。

C、风度的走姿：

走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。

D、眼睛：

眼睛最具表现力。营业员要善于运用真诚的目光迎送顾客，和顾客进行交流，实现沟通，促进销售。注视对方时，时间不宜过长，不应直盯着别人的眼睛，注意对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。避免用鄙视的冷眼、白眼看顾客。

E、微笑：

微笑是服务最基本的要求。微笑和周到的服务与销售直接存在着因果关系。不管发生任何情况，我们均应以笑脸相迎。

F、错误姿态：

a) 当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。

b) 与人交谈是坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。

c) 走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。

d) 接名片只用一只手，并任意摇晃或随意乱放。

e) 上楼时枪在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人走。

f) 引导时走在前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持130度的角度，

走在斜前方一至二步）。

g) 上茶是姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。

导购礼仪

1. 礼仪、礼貌与礼节

礼仪从广度上讲，指的是一个时代的典章制度。包括礼节和仪式。

礼貌指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。

礼节即社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，它是人们在交际场合表示相互尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。

2. 规范用语

1) 称呼：您、先生、小姐等。

2) 您好，欢迎光临。

3) 您需要什么？我能否帮到您？

4) 您看这款是否喜欢？

5) 您是否可以考虑这样搭配？

6) 您还需要其他东西吗？

7) 对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再来看看，或留下您的电话，货到之后我马

上通知您。

8) 请您稍等，我马上来。

9) 对不起，耽误您的时间，很抱歉（让您久等了，请原谅）。

10) 如有问题，请随时与我们联系。

11) 再见，请慢走，欢迎再次光临！

3. 一般礼节

1) 握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着第二位客人。

2) 勿主动向女性要求握手，可以点头代替。

3) 迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手手：您好，请进（或欢迎光临）。

4. 电话礼节

1) 选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。

2) 草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。

3) 电话接通后，首先道“您好“自抱家门，然后告诉对方要找的人，碰到你要找

的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可以说明改时间再打，或请对方转告，让他给你打电话并表示感谢。

4) 遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。

5) 话铃响及时去接，先说“您好“，自抱家门，然后再热情回答对方问题。接电

话的过程中，仔细聆听对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来，并确认。

接听电话完毕，应让对方主动结束谈话，向对方道再见，然后轻轻见话筒放下，不可“啪“的一声重重挂掉。

电话若不是找你，主动说“请稍候，我帮您去叫“，并立即去叫受话人，若受话人不在，告诉对方表示歉意，询问对方是否可以转告，如可转告，要认真纪录下来，然后复述一遍以免有错。对方不愿意告诉的事，不可冒昧地去打听。

5. 传递名片的礼仪

1) 交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。

2) 递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大

方的说：“这是我的名片，请多多关照。”

3) 接受对方的名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片是应说“谢谢”。

6. 上门服务礼节

1) 选择适当的时间，上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间和主人最

繁忙的时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客时间。

2) 注意尊重顾客。进门前要敲门或按门铃，见到主人是应立即自抱家门，说明来

访原因。如带有外衣、雨具，应该放在主人指定地点，入室时应套上清洁套或方便袋。主人递烟倒茶递果点时，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。

3) 服务要耐心、热情、周到。切忌来回乱走，左顾右盼。处理问题要实事求是，

当换的换，当修的修，超出服务范围的要仔细说明原因。对顾客提出的问题，必须给出明确的答复。

4) 讲究告辞方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞。主动搞好善后工作，能带

走立即带走并搞好卫生。需更换或修理的产品，要说明更换或修理所需时间和送还时间，简述其原因，并向顾客说抱歉。