山东工商学院2011级学年论文

武汉丽岛物业管理有限公司发展对策研究

【摘要】 本文由四个部分构成，首先探讨了文章的选题来源，研究的意义，指出了文章的主要内容及研究方法；接着对丽岛公司的概况和外部环境及行业环境进行了全面分析，在此基础上，通过对丽岛公司的发展状况和物业管理行业在武汉以及全国的发展现状进行分析，从物业管理企业的经营模式，服务类型，服务质量，服务人员的角度出发，明确了丽岛物业公司未来的发展趋势；最后从管理者和业主的角度出发，争对未来的发展趋势提出了相应的对策建议。

本文是对武汉丽岛物业管理公司发展趋势及对策所进行的实证分析研究，文章的研究成果将对丽岛物业公司未来的发展壮大具有一定的指导意义，同时也能够对其他物业管理公司发展战略的制定提供一定的理论和实际应用参考。

【关键词】 物业管理； 物业； 物业管理行业； 物业管理企业

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目录

第一章引言.....................................................................4

1.1选题背景和研究意义..........................................................4

1.1.1选题背景..................................................................5

1.1.2研究意义..................................................................5

1.2本文研究的主要内容和方法....................................................5

1.2.1本文研究的主要内容........................................................5

1.2.2本文研究的主要方法........................................................5

第二章 武汉丽岛物业公司概况及外部环境分析......................................5

2.1丽岛物业公司概况............................................................5

2.1.1丽岛物业公司简介..........................................................5

2.1.2丽岛物业公司规模..........................................................6

2.1.3丽岛物业公司经营理念......................................................6

2.2丽岛物业公司外部环境分析....................................................7

2.2.1 武汉市物业管理行业发展现状分析...........................................7

2.2.2 我国物业管理行业发展现状分析.............................................7

第三章 武汉丽岛物业管理有限公司的发展模式......................................7

3.1将精细化管理融入物业管理服务................................................7

3.2物业管理信息化..............................................................8

3.3提高服务质量，打造品牌，创建幸福社区..........................................9

第四章 武汉丽岛物业管理有限公司发展对策........................................9

4.1以业主为“上帝”，细化任务，完善细节............................................9

4.2高素质人才培养与物业管理信息系统的设计开发.................................10

4.3服务种类多样化，品质专业化，五位一体，共建幸福家园...........................10

第五章 结束语.................................................................10

致谢..........................................................................10

参考文献......................................................................11

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第一章 引言

1.1 选题背景和研究意义

1.1.1 选题背景

中国的物业管理始于八十年代初的经济特区深圳,伴随住房制度的改革和房管制度的革新,我国大中城市的物业管理迅速发展,已脱离看看门、扫扫地、修修屋的传统的房屋管理模式,发展成为一项涉及设备管理、房屋修绪、保安、清洁、绿化等多方面内容,涵括房地产、法律、建筑、工程、管理、服务等多学科的专业化、企业化、二体化招投标的三化一体的物业管理模式。温家宝总理在20xx年《政府工作报告》中提出:“将大力发展社区商业、物业、家政等便民消费”。物业管理作为一个新兴行业,在今后相当长一段时期,随着住宅建设的持续快速发展以及旧住宅区物业管理覆盖面的不断扩大,将保持快速发展。在《国民经济和社会发展第十二个五年规划》中提出在全面开展城市社区建设,把社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体中需要充分发挥物业管理机构的积极作用。随着国内物业管理市场的日趋成熟,经济的迅速一体化,加之20世纪90年代以后高频率的技术变革,促使了企业发展由竞争定位为主向战略制胜的经营时代转变。

21世纪,是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段,在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说,质量理念和品牌理念的角逐市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新,要求物业管理企业从服务观念到服务方式,从经营理念到市场定位,都要做出相应的变革,才能适应发展的需要。

因此,作为一个现代的物业服务企业,要在挑战严峻、变幻莫测的市场环境中得以长期生存并不断发展壮大,就必须站在战略角度审视分析企业自身的内外部环境,由此制定适合于本企业的发展战略。深圳、上海、北京、广州等城市的物业管理企业已经对物业公司的发展战略模式进行了不少尝试,其中不乏一些成功的、可借鉴的模式。虽然物业管理企业有其同一性,但是由于地域、文化、环境、市场的发育程度的不同,物业管理企业的发展也不可能一个模式走到底。武汉市的物业管理企业必须结合自身的实际情况研究并制定其发展战略。

1.1.2 研究意义

研究意义：本文结合我国以及武汉市的物业管理行业发展现状对丽岛物业管理有限公司进行了全面分析，探索公司的发展趋势以及应对策略，对提高公司生存、发展的能力有着重要的理论指导和实践意义:

理论意义：首先，随着人们生活水平的提高，人们对生活的环境，条件，设施设备等方面的要求会越来越高，物业管理对人们的日常生活将变得越来越重要；其次，由于物业管理行业门槛较低，各种各样的物业服务企业纷纷建立，使得物业管理市场竞争变得越来越激烈。面对业主越来越高的要求，越来越激烈的市场竞争，如何更好地生存与发展是当今物业管理企业必须首先考虑的问题。本文主要争对这些问题为丽岛物业管理有限公司从理论的角度进行分析，指明了未来公司发展的趋势，并制定了相应的对策，为公司的生存和发展提供了重要的理论指导。 实践意义:本论文在对物业管理企业外部环境和丽岛物业管理有限公司经营情况及公司现状分析的基础上，对丽岛物业管理有限公司的发展趋势及对策进行分析和研究，其目的一是希望能对丽岛物业管理有限公司的发展提供一种参考，提高公司市场竞争力，以更好的发展。 3

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二是希望其他物业管理公司通过借鉴本文的研究思想和方法，对自身进行全面的分析，找准定位，实现更好更快发展。

1.2 本文研究的主要内容和方法

1.2.1 本文研究的主要内容

武汉丽岛物业管理有限公司发展状况、武汉丽岛物业管理有限公司未来发展趋势及对策建议。

1.2.2本文研究的主要方法

收集参考文献、专项数据调查

第二章 武汉丽岛物业公司概况及外部环境分析

2.1 丽岛物业公司概况

2.1.1 丽岛物业公司简介

武汉丽岛物业管理有限公司是武汉光谷联合股份有限公司的全资子公司，注册资金伍佰万元。自20xx年成立以来，经过公司全员努力，获得了超常规的跳跃发展，于20xx年成功取得国家一级物业管理资质，是武汉市最早一批获得一级资质的三家公司之一。 公司现有员工2000多人，管理人员超过200人，拥有一支强大的管理团队，具有丰富的物业管理经验。丽岛物业以人为本，不断进步，持续为广大客户提供一流的物业管理服务。

2.1.2 丽岛物业公司规模 公司严格按照ISO9001：2000质量体系标准运作，并于20xx年8月一审通过体系认证。公司恪守“一尘不染，滴水不漏，细致周到，专业追求”的质量方针，以“专心、爱心、舒心、贴心、安心”的“五心级”服务，受到了业主的认可，同行的赞许和社会的欢迎。受委托管理业态包括：办公楼、政府物业、工业园区、住宅小区、别墅、公寓等，先后管理项目数量达 49个，目前在管全委托项目29个，管业面积达到490万平方米，顾问项目4个，曾顾问项目9个。

公司现有员工1000多人，管理人员超过150人，拥有一支强大的管理团队，具有丰富的甲级写字楼物业管理经验。公司管业主要代表有武汉市洪山区机关办公大楼、中冶南方工程技术有限公司办公楼、交通银行办公楼、光谷软件园、湖北省公安厅大院、湖北省交警总队办公楼、洪山区规划局办公楼、武汉市青少年宫、丽岛花园、东湖林语等。其中，武汉市洪山区机关办公大楼荣获20xx年度“全国物业管理示范大厦”称号；武汉市青少年宫综合艺术楼荣获20xx年度“湖北省物业管理优秀大厦”称号；丽岛花园荣获20xx年度“全国物业管理示范住宅小区”的殊荣。

2.1.3 丽岛物业公司经营理念

丽岛物业秉承“以永恒的亲情求温暖到家；以严密的组织求责任到人；以文化的神韵求体贴入微；以有序的规范求服务到位”的经营理念，鼎新革故，与时俱进，以人为本，不断进步，持续为广大客户提供一流的物业管理服务。

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作为武汉市物业管理协会副会长单位、武汉市洪山区物业管理协会会长单位，丽岛物业始终坚持以诚示人，以真待人，以信得人，致力于为客户提供全程优质服务。20xx年11月，在第五届中国住交会上，丽岛物业被评为“中国优秀物业管理公司二十强”，公司总经理陈同举20xx年获得第三届武汉地区创名牌十大优秀人物，丽岛物业获得20xx年度武汉市物业管理行业最具综合实力奖。

2.2 丽岛物业公司外部环境分析

2.2.1 武汉市物业管理行业发展现状分析 深圳作为我国物业管理的发源地，带动了沿海一带物业管理的快速发展，而处在中部的武汉，还是后来才开始慢慢进入的。武汉市的物业管理是上个世纪90年代末期在房地产市场火爆发展的推动下，逐渐兴起并在最近几年快速发展起来的。据20xx年的统计数据显示：全市物业管理总规模超过5400万平方米，其中住宅4500万平方米。约占全市住宅总量的45%。享受物业管理服务人口超过180万人，全市经注册登记并取得资质的物业管理企业已达到630家，其中，物业管理一级资质企业5家，二级资质企业42家，三级资质企业（包括暂定三级）583家。从业人员约3万人。与国内其他大中城市相比，武汉市经济前几年的发展速度较慢，但这几年政府加快了经济发展的步伐，房地产业发展更是步入了快车道，武汉市未来的物业管理市场潜力巨大。国内的众多知名物业管理企业也广泛看好的物业管理市场，纷纷在武汉加大投入，设下重兵。一时武汉物管市场竞争十分激烈，形成群雄逐鹿，各有千秋的局面。然而，在最近一次武汉市物业管理行业调研会获悉，结果却让人感到非常意外。物业管理服务的市场执行价格偏低和物业管理费收缴难等问题，已经在今天成为众多物业管理企业遭遇到的共同难题。

武汉市目前的物业管理虽然较之几年前，其社会化、市场化、专业化进程都有了较大的发展，行业督导和法律规章、管理体系的完善也已经处于全国的中上水平。但与此相不协调的是物业管理企业中特别是从事住宅物业管理的企业，实际上普遍处于亏损。而造成这一尴尬现象的主要因素并不是企业本身，物业管理企业今天的市场生存与发展环境确实让人难以乐观。

2.2.2 我国物业管理行业发展现状分析

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从1981到2014，走过了33年发展路程，物业管理的内外部环境和自身运作模式都在发生深刻变化。

从物业管理业态的扩展看：由以住宅为主向写字楼、商业物业、工业厂房、医院、学校、寺庙、步行街、街道，以及各类城市综合体等管理的介入，展现出物业管理覆盖的巨大潜能；

从物业管理内容的开放看：在清洁、绿化、秩序维护、设施设备维修等四项基本服务基础上，物业管理纵向延伸至房地产开发前期的规划、设计、设施设备选用顾问，中期的招商策划、营销代理，后期的尾盘销售、商业物业经营、房地产经纪业务等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租售、电子商务等各类个性化需求，不断挖掘出物业服务产品的附加值和边际效益，体现出物业管理丰富的商业价值；

从物业管理对相关产业的带动作用看：物业服务产业链的拓展，带动了装饰维修、电子商务、物流配送、文化健康、居家养老等众多相关产业的发展，发挥出对扩大内需、拉动经济增长的积极作用；

从物业管理在社会管理的作为看：其在奥运、世博、汶川地震、新疆抗暴、冰雪灾害、台风侵袭中作用的发挥，证明了物业服务队伍已经成为社会建设的生力军，是重大活动和抢险救灾中一支可以动用的有生力量；

从物业管理经营模式的转变看：通过尝试改变劳动密集型和简单服务提供者的现状，向依托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式的转变，正在成就一批走规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、服务创新型现代物业服务商，由此改变着传统的物业服务运作模式；

从物业管理在城市管理的地位看：物业管理对公共秩序的维护，社区管理的参与，社会责任的担当，以及协助政府开展安全防范职能的发挥，使其成为城市管理不可或缺的组成部分。 物业管理的全面推进和广泛覆盖，提高了城市管理水平，改善了人居和工作环境，对增加就业、扩大消费、促进经济增长发挥了重要作用，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会作出了积极贡献。

第三章 丽岛物业管理有限公司的发展模式

3.1将精细化管理融入物业服务

“精细化管理”是源于发达国家的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。用丽岛物业的总经理的话说，“精细化管理”就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。其实，精细化物业管理，就是优化物业管理过程，提高物业管理质量，降低不必要的损耗，把能省的钱都省下来。从丽岛物业的发展中可以看到，“精细化管理”一直是丽岛物业的追求。下面我举丽岛物业公司的几个案例：

20xx年，公司刚成立不久，丽岛物业的人员、设备等都还不够齐全，丽岛物业公司的总经理陈同举曾提出三个要求：一是小孩能在地上打滚、二是出租车能进小区、三是来访一定要经过业主同意。看第一条，那时，丽岛花园周边要么是修路，要么就是城中村，环境脏乱差不说，灰也大，大家成天灰头土脸，别说打滚，走路都是一身灰。没办法，上面有这样的要求，于是大家天天冲地，大管冲完小管冲，地面扫完接着就用拖把拖。保安队员也参加， 6

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有时组织消防演习就是冲地，不仅做小区的卫生，连马路上的卫生也做了，然后每周组织义务劳动，管理处的员工都去捡纸屑。为了实现垃圾袋装化，凡是来办理装修的业主就送30个编织袋。还别说，丽岛花园卫生最后真做到了“小孩可以在地上打滚”，丽岛花园的员工也养成了“人过地净”的好习惯，这个传统一直保持到今天。

第二个是出租车能进小区，这一条公司员工当时不太理解，因为那时武汉市很多单位和小区都不准出租车进入，保安员都认为出租车进出小区不好管理，万一带坏人进去不就坏事啦！后来总经理就讲，你想象一下，如果这小区是你的家，结果你请的保安说不认识你，不能进，你是不是很恼火？第二，如果刮风下雨，你不让出租车进去，业主是不是要淋雨？这不是更恼火吗？所以，不但要让出租车进去，还要向出租车敬礼。这一条执行后，很多出租车的司机反映丽岛花园的保安态度好，很文明，一些主业也觉得很有面子，有时还向一些出租车司机炫耀说：“进丽岛花园可以享受贵宾待遇，到小区保安都会敬礼”，当然，做到这一点下了不少功夫，首先保安要认识业主，不能随便放人进去，所以门岗的队员不但要核实业主的身份，重要的是你见过一次业主就能记住他，而且最好能叫出他的名字，这就有了后来的保安服务“五个一”。

三是“客户来访一定要核实业主是否同意”，这个要求当时比较难做到，一是小区的中控系统没开通，联系不上业主，二是如果打电话费用很高（那时没包月），而且管理处只有一部电话，保安队员都认为这要求太苛刻，陈总亲自到管理处和大家开会座谈，想办法，后来大家统一了思想，就是既然硬件一时还跟不上，那就依靠人力来解决，主动上门征询业主，同意的就放进来，不同意的就说业主不在家。所以后来在小区巡逻的保安还承担一项任务，就是一旦有人来访就去业主家敲门征询意见。这个措施的推行，业主们都非常支持和满意，觉得住在丽岛花园有安全感，有一次陈总去家访，业主就称赞我们的服务比万科要好。 丽岛物业公司想尽一切办法来为业主服务，让业主满意，并且把资源和成本降到最低，这可以说就是精细化管理的表现。虽然目前丽岛物业公司还没完全达到精细化物业管理，但是可以看出精细化管理正在逐步被丽岛物业公司员工所采用。

3.2物业管理信息化

物业管理信息化是指利用计算机技术、网络技术和数据库技术等企业信息化技术，对物业管理企业进行业务流程重组与优化，对物业管理服务过程进行有效地监控，实现物业企业内外部信息的共享和有效利用；以提高物业企业的服务水平、降低物业管理成本、增加经济效益和增强物业企业市场竞争能力的过程。

当今处于信息时代，丽岛物业管理企业要提高业主的满意度，实现企业价值，就要紧跟时代的步伐，快速准确地了解客户需求，高效高质的完成工作。而物业管理信息化是最直接，最有效的方法。通过实现信息化，丽岛物业公司可以将分散的各类物业管理信息纳入统一的网络化的物业管理信息平台，实现企业动态资源的过程控制；提供更为完整的、集约化的物业管理服务；实现系统内部信息资源的共享，提高整个公司协同工作能力和工作效率。从丽岛物业自行设计的《丽岛物业管理信息系统》软件也可以看出，丽岛物业即将走信息化物业管理的道路。

3.3提供人性化服务, 打造服务品牌，创建幸福社区 什么是人性化服务呢？具体的来说就是以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者的服务满意度，进而增加企业的客户满意度，最终到达提高企业效益的目的的服务。

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武汉丽岛物业追求的是立足行业潮头，躬身企业宗旨——服务立业，业精司兴，要想立足行业潮头，某求自身的发展，就必须在激烈的“服务战”中取胜，要想取得胜利，丽岛物业必须了解业主需求，为业主提供有争对性的优质服务，从而有效的提高业主对物业服务的满意度，进而提高物业服务企业的知名度，打造物业服务品牌。但是，仅仅靠提供优质的服务是不能提高企业的知名度的，丽岛物业在提高服务质量的同时也将会着手开展服务品牌的建设，比如，20xx年7月12日晚，同安家园丽岛物业服务中心联合社区居委会共同举办了“共建和谐家园——丽岛·同安之夜纳凉晚会”， 整场晚会节目丰富、精彩纷呈，吹拉弹唱、歌舞器乐，左邻右舍齐参与，大家乐在其中，堪称是一场和谐社区的欢乐盛宴。不仅展现出社区居民健康、时尚的业主休闲文化，更加彰显出丽岛物业在社区文化建设中的巨大价值及作用，同时也提升了丽岛物业的知名度与美誉度。

第四章 丽岛物业管理有限公司发展对策

4.1 以业主为“上帝”，细化任务，完善细节

首先，丽岛物业的每一位员工应该摆正管理与服务的位置,树立“业主至上，服务至上”的原则。把每一位业主都看成自己的家人，朋友，把自己看成一个“管家”或“随从”，积极主动的为业主提供服务，站在业主的角度，为业主着想，把为业主服务永远放在第一位。

其次，将物业管理的任务细化，让每一个员工都明确自己的任务，责任，同时要建立相应的量化标准，与物业服务人员的经济效益挂钩，充分调动每位员工的工作积极性。

再次，丽岛物业的每位员工要做好每一个服务的细节。物业服务的内容多而且杂，而服务的对象又是业主，物业服务的好坏业主都看在眼里，只有做好每个工作的每一个细节，业主才可能满意，所以，物业服务不管大事小事，不管是客服，维修，还是绿化，保洁，每一位员工都要尽职尽责，努力做好自己的本分工作，不让丝毫的差错发生。

另外，丽岛物业要强化员工的服务意识，提倡加强责任心，建立一套完整的以业主为关注焦点的规范内部管理运作的详细工作流程，并保证每一个流程环节的准确实施。

4.2高素质人才培养与物业管理信息系统的设计开发

首先，丽岛物业加强培养高素质的物业管理人才，为适应现代化物业管理的需要,必须通过各种渠道培养高素质的物业管理人才,丽岛物业可以举办各种专业的培训或在大学开设相关专业,为物业管理提供人才保证。

其次，丽岛物业公司可以加强培养既具有物业管理专业方面知识又具有计算机知识的软件开发人员去研究物业管理信息系统的设计开发。随着物业管理信息化的到来，物业管理信息系统软件将会广泛应用于各大物业服务企业，丽岛物业开发出的物业管理信息新系统将会有很大的市场需求。另外，功能强大的物业管理信息系统还会给丽岛物业自身带来极大的便利与高效。

4.3服务种类多样化，品质专业化，五位一体，共建幸福家园

首先，人性化的物业管理要求物业管理企业永远地急业主( 使用人)之所急, 想业主之所想, 最大可能地满足业主一切合理的需求，所以，丽岛物业提供的服务种类要多样化，要根据业主的需求提供相应的服务。

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其次，丽岛物业的服务品质要专业化，主业化的品质业主才会满意，才能获得好的口碑，物业服务企业才能获得好的知名度。

再次，丽岛物业在社区管理上要学习郑州鑫苑名家，以“共建、共管、共筑、共创、共享”为理念，开创社区党支部、业主委员会、物业公司等“五位一体”的管理模式，充分运用资源、充分发挥业主积极性，政府行政管理、业主民主管理和专业物业管理，相互监督、相辅相成，管理效果明显。这样，丽岛物业才有可能实现创建幸福社区。

第五章 结束语

随着社会的发展，人们生活水平的提高，以及物业管理方面的政策不断的落实，物业管理正朝着市场化，社会化，专业化，信息化，规范化方向发展。武汉丽岛物业公司正面临着激烈的市场竞争，想在竞争中取得胜利，就必须结合自身实际情况，看清自身的现状，预测自身未来的发展趋势，并制定相应的应对策略，这样才有可能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。

本文准确描述了武汉物业管理行业的发展水平，武汉丽岛物业的发展现状。通过分析现状对武汉丽岛物业管理有限公司未来的发展趋势进行了预测，并提出了相应的解决对策。文章通过收集，整理，分析数据等基本原理和方法,对武汉丽岛物业公司的发展趋势包括精细化物业管理，物业管理信息化以及建立辛福社区进行了研究，并且提出了包括以业主为“上帝”，细化任务，完善细节；高素质人才培养与物业管理信息系统的设计开发；服务种类多样化，品质专业化，五位一体，共建幸福家园等三项内容的对策建议。这些对策建议是根据武汉物业管理行业和丽岛物业管理企业的现状有针对性地提出来的,具有较强的实效性和可操作性。本文提出的“对策建议”如果能够切实落到实处,我相信，丽岛物业公司一定能成为“行业潮头”。由于物业行业还不是一个成熟的行业，行业本身发展尚不完全规范，加之笔者对物业管理企业发展战略的研究的不透，对物业管理专业知识掌握的不全，文中定有不成熟之处，敬请老师批评指正。

致谢语

首先我要由衷的感谢我的导师——山东工商学院管理科学与工程学院温国锋教授。从论文的选题、框架的确定，到论文的写作以及修改的全过程，自始至终都得到温教授的悉心指导，论文的字字句句无不包含着温教授的心血。

感谢山东工商学院管理科学与工程学院领导和以及三年来默默地为我们传授知识的老师。

感谢在我在读大学期间给予我大力支持的领导、同学和家人，每一点成绩的取得，都离不开他们大力支持。

最后，再次感谢所有帮助和支持过我的领导、老师、同学，衷心地祝福他们事事顺心，在未来的人生旅途中一帆风顺。

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参考文献：

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