美容院标准流程（含礼仪话术）

------客户预约、接待、服务标准流程

第一步：顾客预约阶段

顾问接受客人预约，前台填写预约表（老客：提前查阅顾客档案，客情诉求档案，做好房间准备）。

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第二步：客人到达前1小时

顾问打电话给客人，确认客人具体到达时间。

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第三步：客人到来后

1：迎宾美容师30度鞠躬、礼貌用语：“您好，欢迎光临！这边请！”

2：客人进门，大厅员工起立15度鞠躬、礼貌用语：“您好，欢迎光临！”

3：迎宾美容师把客人请到休息区，端茶、倒水， 礼仪话术：“您请坐，您请稍等，我为您倒杯养生花草茶！” 半跪式递上花茶到顾客手上并细声的对顾客微笑地说：“这是我们用一台高科技养生仪活化过的养生花草茶，您经常喝的话还可以调理肠胃，养颜排毒的哦！所以您一定要多喝哦！” 自我介绍：我是本店的美容师XXX,请问怎么称呼您呢？……您是第一次到诚美沙龙吗？之前了解过诚美吗？……您今天想了解美容还是美体项目？ 托垫：……我请我们非常专业的咨询店长/顾问为您做咨询！我们的顾问在美容养生方面有很丰富的经验，她曾经为很多顾客改善了皮肤和身体方面的问题，我们很多顾客都很喜欢她，相信我们一定能够帮到你的，您请稍等，我马上为您请她出来。

……请出店长/顾问，介绍店长/顾问：“XX老师，这位就是刚才跟您提到的X店长/顾问。 X店长/顾问，这是XX老师，今天是第一次来到诚美，请您给她做个详细的咨询吧。” 顾问迎上前，面带微笑的将顾客引到咨询处。

4：顾问给客人做皮肤测试、专业咨询、确定项目、建立顾客档案； 咨询过程中美容师不要来回走动，站在顾客的斜后方，

5：前台安排美容师、房间；

注：美容师在2分钟内将房间备好、迎接顾客； 顾问托垫美容师说：“这位就是我们的技术标兵A级美容师XX，多次到上海总部参加技术培训，实操技术非常棒，今天由她为您操作！” 美容师回应：“XX老师，很高兴今天能为您服务，现在我带您进美容间吧！”

6：美容师带客人换鞋，进入美容间（新客：在此时店长带顾客可先参观，让美容师准备包间）； 礼仪话术：“我们马上进入操作区了，请您先更换美容鞋，我们的美容鞋都是经过消毒的，您请放心使用！ XX小姐，您要不要先上卫生间？。。。。。” 进美容间：XX老师，这是您今天护理的房间，您看灯光～温度都合适吗？ 存包、首饰：这是您的存包柜，来，我们存一下包（打开柜子），顺便把您的饰品放好，这是您的项链、戒指、……，很漂亮哦，一齐放入存包柜里面，您的钥匙要收好哦。”

请顾客更换美容袍：“为了让您在护理时更加舒适、放松，所以请您更换美容服，您换好后放到床上，我会将您的衣服挂好，我先在门外等候，您有什么需要，可以随时叫我！”

“您要不要先淋浴？”（若需淋浴，先安排顾客淋浴，在客人冲淋时在门外守侯），安顿顾客躺下；

7：美容师准备项目物品

8：配料间领取配料（顾问将工作交接单交于美容师、交接顾客情况）

9：前台在客人预约表上填写客人预计服务时间，为续约做准备；

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第四步：操作中

推崇美容师，报时、报名、报护理流程话术； 礼仪话术：“XX老师，我们的护理马上要开始了，来，请您先躺下，（扶客人躺下），说：您请稍等，我先向前台报时。 前台报时：您好，前台，我是XX,我现在XX房间为XX老师做XX项目护理，现在已经开始了！ 报时、报项目：XX老师，很高兴为您服务。今天您的护理项目是XX，整个过程大约是XX分钟，现在是X点，即将会在X点完成，若在操作过程中力度或轻或重，你都可以及时告诉我，我会及时为您调整的” 护理结束：XX老师，今天的护理到此结束，您要不要再休息一下，您对我的服务还满意吧。。。。。。。

“您先更衣，我在门外等候，有什么需要可以直接叫我”

“您的物品都带齐了吗，您的项链，首饰。。。。。。。。都带了吗？

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第五步：客人快要做完项目

1：顾问提醒包间、询问客人是否加项目；

2：前台做电脑结帐准备，检查刷卡系统；

3：行政店长检查保洁员是否擦好顾客鞋子；

4：迎宾准备茶水、电吹风、梳子；

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第六步：客人起床后

1：行政店长提醒客人带清物品，检查包间；

2：美容师领客人至梳妆台梳理发型、化淡妆； 礼仪话术：“梳子已消毒好，请您放心使用。需要我为您打理吗？”

“我带您到前台吧，呆会我为您请出我们的店长或顾问看下您的皮肤变化，请她为您做个美丽计划。

您请先换鞋。”

3：顾问间：带客人给店长/顾问，美容师要向店长/顾问交接顾客在护理过程中的情况，如皮肤、身体等；

4：顾问询问客人护理感受、是否满意，请客人留言；走前一定要检查顾客的首饰是否配好，贵重物品是否带好，填表确认后出门。

5：带顾客到前台办理手续 礼仪话术： “我带您到前台办理手续吧。”“请问您今天刷卡还是交现金？”并唱收唱付，请

客人在消费单上签字。

6：收款后，给顾客护理卡，并预约下次的护理时间：“这是您的护理卡，上面有我们*个分店的电话和地址，为了不浪费您的宝贵时间，您做护理前请先电话预约。”

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第七步：客人出门时

1：由咨询将顾客送出门外，大厅全体人员起立、鞠躬、齐声说：“谢谢光临，请慢走！” 注：如果是要车送的顾客，可提前为顾客准备好车在门口等待（提前2分钟）；

雨天帮客人打伞;

送至视线消失范围后返回原位;

2：美容师填写报表，档案，客情诉求档案、用量表；

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第八步：客人做完美容3-5天后

顾问进行电话回访“1-3-7”的原则，询问顾客皮肤情况、约客人来做美容等；

（结束）

 

第二篇：美容院顾客服务流程及标准

                       美容院顾客服务流程及标准

                                              

第一节                    顾客服务流程

一：建立优质客户服务体系

1、  出美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。

2、  建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规范、

3、  对顾客的满意度进行调查，改善美容院的服务，提高顾客满意度。

4、  建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度。

                 美容院顾客服务流程表

第二节,美容师的仪容仪表

一,美容导师的仪容

  风风火火地走进美容院,头发蓬乱,满头大汗

  一身白色或浅色工作服上,零星点缀着油污等.

  一双皮鞋,满是灰尘.

  伸出的手,指甲太长,指甲涂得不均匀,颜色不协调.

  浑身上下,珠光宝气,令人眼花缭乱.

  胭脂涂抹过多,使用过分鲜艳颜色的化妆品.

  第一印象往往是深刻而长远的,而美容师留给客户的每一个印象都应把握在自己手中.美容师必须从细微处着手去建立与客人相处的信心,并主动创造良好的销售氛围.所以,美容师的仪容仪表主要包括以下几个方面:

   1,服装

   女式西服须做得稍微短些,以充分体现女性腰部,臀部的曲线美;如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些,穿西服裙时不宜穿花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外.

   2,妆饰

   美容师要化淡妆,要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的不足不主;涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气,体现出专业水准;不得留长指甲,美容师不得在指甲上涂色油;总用过多香水或使用气味强,有刺激性的香水;头发要常洗,上班前要梳理整齐,可加少量头油,保证无头屑.

  3,整体要求

（1） 每天都要刷牙漱口,提倡饭后漱口.由于美容导师与顾客接触时,距离很近,因此上班前不得吃有异味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有脏物;

（2）在为客户服务时,不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张和恐惧的表情,要友好,热情,精神饱满和风度优雅地为客户服务;

（3） 提倡每天洗澡,换洗内衣,以免身体上发出汗味或其他异味

（4）美容室,美容柜要保持物品摆放井然有序,时刻保持整洁.

二,美容导师的仪态

1 手势

手势是人们交往中不可缺少的工具,手势运用得体,适度,在与大顾客沟通中可起到锦上添花的作用.美容导师提倡这样一种手势:掌心向上,五指并拢，放平手掌。一般认为，这种手势是虚心诚恳的表示。它的暗示语言是“捧心”。在介绍产品，指示方向时都应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，切忌一个手指点，与顾客交谈时手势幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

一般来讲，有丰富社交经验的人，与你相交时常常会主动伸手，但握手是要讲究仪态。如女士先伸手，上级先伸手，长辈先伸手，主人先伸手。握手的标准姿势是；右手的拇指朝上，用手指稍稍用力的握住对方的手掌，对方也应以同样的姿势稍稍用力回握，握手的时间为了—5秒钟。

2 站姿

人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应该做到以下几点：

  （1）身体挺拔。直立，站正，两脚跟相靠。两脚分成“V”字形，脚尖开度为45度或许60度，身体重心主要支撑在脚掌，脚弓上，不要偏移；

  （2）两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧；

  （3）头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉；

  （4）挺胸，抬头，收腹，立腰，提臀，两眼目视前方，下颚略做收起，而带微笑；

（5）两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；

（6）在正规场合，如迎宾，开幕式，演示会等，女士可四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手轻轻放在左手上，拇指叉开，双手自然优美的交叉于腹前。

3 坐姿

  （1）眼睛目视前方，用余光注视座位；

  （2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子晃动用发出响声；

  （3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；

  （4）造访生客时，落座在座椅前1/3处，造访熟客时，可落座在座椅的2/3，不得靠依椅背；

  （5）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

  （6）听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或者心不在焉；

   （7）两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄物品或有其他小动作；

   （8）两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动；

   （9）从座们上站起，动作要轻，避免引起痤椅倾倒和出现响声，一般从座椅左侧站起；

  （10）离位时，要将痤椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，总拖或推椅。

  4 走姿

   （1）行走时步伐要适中，多用小步，切忌大步流程，严禁奔跑（危急情况例外）。也不可擦着地板走；

   （2）行走时上身保持站的标准，行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚；凡人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；

   （3）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“你先请”

   （4）一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；

   （5）和客人，同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好；

（6）给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说并照顾客人；

（7）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；

（8）工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红，不得讲任何物品夹于腋下；注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻；

（9）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身同前屈，双手在腹前合拢，右手压在左手上。在极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕后要用热情、友好的柔和目光注视客人；

5、蹲姿

优美蹲姿的基本要的要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲在屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地要把腰部地下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

（1）               交叉式蹲式指人在下蹲时，应该右脚在前。左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右脚交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍微向前倾；

（2）               高低式蹲式指人下蹲时将左脚在前，后脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下，蹲的姿势，下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高，右膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量；

（3）               不雅观的蹲资女性下蹲时一定要注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景，即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲资；

6、微笑

微笑的效应，不同的笑容适合不同的场所，不同的对象，笑是最好的语言；

（1）       三分笑——活跃气氛笑容：这种笑容可清除初次见面的紧张情绪，也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容；

（2）       五分笑——仪式上的笑容：这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上，若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强自身的魅力；

（3）       七分笑——亲切的笑：，这种笑容是人感到心情愉快，精神振奋，有一定的感染力和号召力；

（4）       九分笑——感谢的笑容：在七分笑的基础上，加上肢体语言，透过这种身体力行，把自己的诚意传达给对方的内心深处；

（5）       十分笑——开怀大笑：巧妙运用开怀大笑，常能发挥意想不到的效果；

7、微笑服务的训练方法；

微笑绝对是美容服务中的一门技巧，这种技巧不是天生的，而是通过后天有意的训练而逐步学会的。

（1）       微笑训练的只要目的；

*微笑能寻找到美容服务中最佳服务模式。

*微笑能是自己更加年轻美丽。

*微笑能让顾客盈门、财源不断。

（2）       微笑训练的集体方法

*拇指法训练：是将自己的双手4指轻握，两拳手背向外放在嘴唇的下方；两拇指伸出，两个拇指肚放在嘴角外，朝斜上方向轻轻地拉动，反复地动作直至寻找出最佳的满意位置。

*食指法训练：四指轻轻握住双拳，两个食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻地拉动嘴角，以寻找到最佳的位置；也可以双手紧握，伸出食指，两拳相靠放于下颚的下方，两食指放在嘴角的两端，像斜上方轻轻地推动。如此反复地推动多次，一直找到满意的位置为止。

*中指法训练：是将自己两手的中指伸出，其余4指自然收拢、半握；两个中指肚放在嘴角的两端，轻轻地向斜上方拉动。这样反复地进行多次后，就能寻找到你最美丽微笑的感觉了。

*小指发训练：是将两个小指伸出，其余4指自然收拢呈半握的状态；两个指肚放在嘴角的两端，轻轻地拉动嘴角。反复动作，直到找到满意的最佳微笑状态为止；

*双指法训练：即把双手的拇指、食指伸出，其余3指轻轻的握拢；用两个拇指顶在下颚的下面；两食指的内侧面放在嘴角处，向斜上方轻轻地推动。或者把双手的拇指和食指伸出，其余3指握拢；将两食指按在两眉的上外端，两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓地拉动；

三、 美容师的交谈礼仪

美容师在与人交谈时，应注意下述礼仪；

（1）   与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表述理解客人谈话的主题或内容；

（2）   站立或落座时，应保持正确站姿或坐姿，切忌双手交叉、插入口袋、交叉于胸前或摆弄其他物品；

（3）   听他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌等；

（4）   严禁大声说话、手舞足蹈；

（5）   在客人讲话时，不得经常看手表；

（6）   三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；

（7）   不得模仿他人说话，语调或手势及表情；

（8）   在他人后面行走时，不要发出诡异的微笑，以免产生误会；

（9）   讲话时，要经常是用”请“、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用藐视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；

（10）   不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；

（11）   称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士”;

（12）   几人在场，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名“某先生”、“某小姐”、或“某女士”

（13）   无论何时从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人是应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或仍在桌面上；

（14）   与人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；

（15）   任何时候招呼他人均不能用“喂”；

（16）   对客人的问询不能回答“不知道”，对不清楚的事情，要先请客人稍后，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

（17）   不得用手指或笔杆为客人指示方向；

（18）   在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头或眼神示意欢迎，请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；

（19）   确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍后”，并尽快处理完毕，回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了“不得一言不发就开始服务；

（20）   如果要与客人谈话，要先打招呼，如客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事须立即与客人说时应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如获客人点头答应，应表示感谢；

（21）   话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；

（22）   客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”；

（23）   说话时声调要自然。清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中；

（24）   所有电话，务必在三声之内接答；

（25）   接电话时，先问好，后报美容院或公司名称，在讲“请问能帮您什么忙”。不得捣乱顺序，要带着微笑的声音去接电话；

（26）   通话时，手旁必须准备着笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认只要内容；

（27）   通话时，如中途需要与人交谈，要说“对不起”,并请对方稍后，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈；

（28）   当客人在电话中提出问讯或查询是，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清楚的回答。不清楚的回答应想办法搞清楚后在给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清楚的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”

（29）   碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说“正在查找，请您在稍等一会”；

（30）话完毕时，要礼貌道别，如“再见”。“谢谢您”、“欢迎您到XX来”等，并待对方挂断后在轻轻放下话筒；

（31）客人的疑难问题或要求应表现充分关心，并热情地予以解答，不应以工作忙为借口而草率应付；

（32）客人与同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您一下”

（33）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，冷静妥善地处理；

34、公司内遇到客人、上级、同事时应主动招呼问候；

35、重视“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声、禁止用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

                第三节、电话礼仪的标准

1、    接听电话的准则：

1、  接听电话的准备

（1）   前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。

（2）   在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和《顾客预约表》，以便做好记录；

（3）   美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真对客户可能或涉及的问题；

2、  电话铃响时

（1）   电话铃响时应立即接听，响铃最好不要超过3声。以左手拿话筒，右手准备记录；

（2）   立即报告店名:“你好，这里是xx美容院”

（3）   对方若是未报姓名，要主动请教；

（4）   如果顾客预约， 要为顾客安排好相应的时间和美容师；

（5）   如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听；

（6）   即使打错电话也要清切应对；

1、 指定接听的人无法出面而接听时：

（1）   当事人不在时，请问对方可否留话代为转达；

（2）   当事人不在却遇到急事时，流下对方号码，请当事人主动回电话联络；

（3）   当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络；

（4）   当事人出差或病假时，告知该人回电或销假日期；

2、 指定接听的人正值开会中或电话中：

（1）   确定是否情况紧急；

（2）   无法立即出面而接听是要向对方致歉；

（3）   告知对方，当事人何时方便接听；

（4）   电话联系事项尽量做成笔记；

3、 受委托传话时：

（1）   善用传话或便条纸；

（2）   便条纸上记录对方的姓名。来电事项、时间日期；

（3）   确认重要事项内容以免错误；

（4）   告知自己的姓名以示负责；

（5）   传话便条要确实交给指定的当事人；

4、谈话结束时：

(1)亲切道别；

（2）等对方挂断之后再放下话筒；

（3）轻轻放下话筒；

 （4）将客户来电信息及时整理归纳，与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流；

二、打出电话的准则

1、对方有人来接电话时：

  （1）自报家门，并简单说明来意；

  （2）确认对方，对方若先报名则免确认；

（3）不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。

2、指定通话的人出来接听时：

        （1）报上自家店名与个人姓名；

        （2）在确认对方的身份，对方若先报名则免确认；

        （3）尽量避免寒暄，及早言归正传；

        （4）要比平常更加小心说话；

        （5）遣词用字要让对方能懂，语言力求清晰明了；

        （6）态度要像当面说话一样；

        （7）听不清时要向对方做表示；

        （8）线路混杂或有杂音时挂断重打；

        （9）对方有所抱怨时莫要辩解；

     （10）容易混淆弄错的内容要详加确认，需要费时调查的话先电话联络；

3、指定听话人不在时：

   （1）请问何时人在，再度来电联络；

     （2）可以代理时，委请代理人办，问明代理人的姓名；

     （3）委托传话时，请询问传话者的姓名；

     （4）有时也可以请求多方回电；

4、致谢

    （1）向负责转接着致谢

（2）想指定通话人致谢；

（3）向委托代理人致谢；

（4）亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒；

 

    第四节接待服务标准动作

一、.坐班    

1、  标准动作：脊椎挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢；

2、  注意事项：

（1）   不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西；

（2）   不得与站班人员说话；

（3）   不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）；

（4）   随时注意前方座位或美容院的流动情况，客人有需要时，即立刻前往支援

二、站班

   代表本店的精神，应遵守16字原则“姿势端庄、眼观四方。面带微笑欢迎光临”；

1、  标准动作

（1）（稍息动作）两腿打直，双脚站开与肩同宽；

（2）两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼镜注视着门口；

（3）客人近出门时，帮客人把门打开或将自动门打开，并想客人行礼说：“您好，欢迎光临、谢谢，欢迎在来”

2、注意事项

（1）身体不得倾斜或倚在柜台或门口

（2）不得与柜台人员或同事交谈嬉笑

（3）不得接听电话，唱歌。

（4）不得站“三七步”。

三、引导入座

   1、标准动作：

   走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐（先生），请痤！

2、  注意事项：

（1）       引导时，要不时注意客人是否跟上来了；

（2）       当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。

四、送茶、杂志、书报

   1、标准动作：

  （1）奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶。您可以看一下杂志（报纸）”：

   （2）先端给客人，客人不接时再放到桌上；

   （3）若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在物品左边或右边；放置书报时必须将书的封面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。

   2、注意事项；

 （1）端茶时不可将手攀放在杯口上。

（2）破损或无封面的杂志不可拿给客人看。

（3）倒茶倒至八分满，不可太多或太少。

（4）端两杯茶以上，一定要用茶盘端。

（5）茶杯有裂口、缺角时不可使用。

（6）随时注意桌面干净及给客人添水。

（7）最好使用纸杯、塑胶杯、比较卫生。

        第四节不同性格顾客接待方法

不同性格顾客接待方法表

一切的准备，都为销售服务，一切的一切，都是为了赢利服务！

一个优秀的美容师，首先，应该是一名优秀的销售员。

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