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专卖店培训管理篇

一、入职培训内容：

（一）公司、品牌及产品介绍

（详见本册“公司概括”）

（二）规章制度

（详见本册“规章制度”）

（三）行为规范

（详见本册“行为规范”）

（四）基本待客技巧

（详见本册“基本待客技巧”）

（五）服务守则和服务忌讳

（详见本册“服务守则和服务忌讳”）

（六）家具知识

1、家具的主要种类

从家具生产所使用的材料来看，目前市场上的家具主要有木制家具、玻璃家具、金属家具、布艺家具、藤制家具。这些家具或单纯只使用一种材料，或采用几种材料搭配制造。

从家具产品的风格来看，有追求古典艺术美的传统家具；有追求时尚流行感的现代家具，还有在古典与艺术之间寻求和谐与平衡的家具。

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从家具产品的消费群体来看，有追求高品位、高质量、高附加值的高档家具，也有满足中等收入水平消费者的中档家具；还有追求实用和价廉物美的大众化家具。

从家具的使用功能和使用场所来看，家具可分为办公家具和家用家具。其中家用家具又可分为卧房家具、客厅家具、餐厅家具、书房家具等。

2．家具产品的保养

壹加壹的任何产品在正常温度及湿度下，都经过国家权威机构检测在力学测试、毒性检测、金属放射性检测中均符合国家和国际标准，对婴幼儿、老年、体虚者不会造成任何不良反应，并取得国际性保质量认证，可放心使用。

1）家具常新的保养法

金属茶几、折迭椅等金属部位锈迹初起，可用棉纱浸少许醋擦除。对陈旧锈迹，可用薄竹片轻轻刮除，然后用浸有醋的棉纱轻轻擦拭，切不可用刀片等利器刮除，以免破坏表面铬层。

5）真皮沙发的养护

因皮革外层都有一层完全透明的保护漆，在使用过程中需对沙发进行以下保养：

?

?

?

?

? 勿将沙发直接暴露在阳光或热源下； 应远离暖气旁3-5尺； 勿近污物及化学品和油腻地方； 勿近蒸汽房； 勿用烈性去污品（洗衣粉、汽油、柴油）清洁沙发，以免真皮沙发变色、

变硬、退化，同时易化解皮革的保护漆；

使用时应经常换位； ?

? 清洗时用少量洗洁精稀释即可。

6）布艺沙发的保养

? 布艺沙发一般采用棉、麻、涤、毛及混合纤维，经过高温处理，除100%

纯棉只限干洗外，其它干、湿洗均可；

水洗控制在30℃-40℃水温下，清洗后可电烫烫干；

定期吸尘，若能每周进行一次更佳，扶手、靠背和缝隙也须顾及； ? ?

二、晋级培训（销售技巧培训）

（一）导购员销售技巧

导购员如何了解并分析顾客购买动机

1、如何了解顾客的购买动机

可以把顾客的购买动机分为感情动机、理智动机和惠顾动机，它们是由于人们

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认识、感情和意志等心理过程而引起的行为动机。

1）感情动机

是由于人的情绪（喜、怒、哀、乐等）和情感（道德、情操、群体、观念等）引起的购买动机。由于感情动机的引发原因不同，所以，感情动机又可以分为情绪动机和情感动机两种。

? 情绪动机

是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情反应而激发出的购买动机。影响产生情绪动荡的外部因素有很多，如广告、展销、表演、促销、降价等。

? 情感动机

大多因为对商品精美的款式、艳丽的色彩、讲究的货品陈列产生发应而激发购买动机，其表现为对商品价格不求便宜，而要求适中或偏高。

2）理智动机

是对所购对象经过认真考虑，在理智的约束和控制下而产生的购买动机。它是基于对所购商品的了解、认识、经过一定比较和选择产生的。理智动机的形成有一个比较复杂的从感情到理性的心理活动过程，一般要经过喜好——激情——评价——选择这样几个阶段，从喜好到激情是属于感情认识阶段，从评价到选择是属于理性认识的阶段。同时 ，在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量，讲求实用、可靠、价格合理或便宜、设计科学合理等。

3）惠顾动机

是指顾客由于某些企业推销商品产生信任和偏好，进而产生的购买动机。这种动机，也叫信任动机。在这种动机支配下，顾客重复地、习惯地向某一推销商或专卖店购买。顾客之所以产生这样的动机，是基于导购员礼貌周到、信誉良好、提供信用及优质服务。因每一推销商和专卖店的声誉或特色均可以给予顾客一种不同的印象，其广告宣传等推销手段的应用，主要就在于使顾客对之产生良好的印象。

2、如何分析顾客的购买动机

一般说来，动机是行为的起因，具体地分析，顾客购买动机对其购买行为具有以下作用：

1）始发作用

这是引发顾客购买行为的初始动机，这种动机引导顾客购买哪一种产品，如家具、电器等。动机的基本作用，就是起这种激起作用。

2）选择作用

这是动机的调节功能所起的作用。因为顾客的动机是多种多样的，这些动机的目标可能是一致的，也可能是矛盾的，动机的选择作用，可以引导购买哪种品牌的产品，当顾客的最强烈的动机实现后，初级动机就会自动调节出下一级动机。例如要买冰箱，首先想到海尔。

3）维持作用

人的行为是有连续性的，动机的实现也往往要有一定的时间过程，在这个过程中，动机始终起着激励作用，直至行为目标实现为止。例如买餐台，餐台漂亮的外观设计和多种功能都对购买餐台具有维持作用。

4）强化作用

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动机的强化机能具有正负作用。为满足动机的结果，不断保持与强化行为动因，叫“强化”；反之，起着减弱和消退行为作用的，叫“负强化”。例如此时的餐台大减价就是强化作用。

5）中止作用

当动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用，当然动机是不会停止的。一个动机停止了，另一个动机又会继起，发起新的行为过程。例如餐台已经买到，那幺就不会再有购买餐台的冲动了。

3、如何分析顾客的购买行为

顾客购买行为除受动机支配外，在实际购买时，顾客的性格、商品的特性以及顾客的社会地位等，都能对购买行为产生很大的影响。

根据顾客的性格分析，顾客的购买行为有以下几种类型：

1）习惯型购买

他们往往忠于一种或几种品牌，对这些品牌十分熟悉和信任，购买时不必经过品牌比较选择；行动迅速，容易促成重复购买。

2）理智型购买

指实际购买前，对所要购买的商品事先经过考虑、研究和比较，即所谓“深思熟虑”，购买时较为冷静和慎重，善于控制自己的情绪，不易受广告宣传等非产品因素的影响，喜欢细心挑选。

3）经济型购买

这类顾客尤其重视价格，对价格反应特别敏锐，善于发现别人不易觉察的价格差异。有的人习惯与追求低价，唯有廉价商品才能使之得到满足。与此相反，也有的顾客喜好高档商品，信奉：“一分钱一分货”和“高质高价”。

4）冲动型购买

这类顾客尤其容易受商品外观或场牌名称的刺激而购买。购买时，喜欢追求美观、名牌和新款式产品，从个人兴趣出发，不大讲究商品的性能和实用性，因而易受广告宣传的影响。

5）情绪型购买

这类顾客的购买决定往往由情感所支配。在性格上，他们的情绪兴奋性都比较强，情绪体验也较深，想象力也联想丰富，审美感比较灵敏，因而在购买行为上易为情绪所影响。

6）不定型购买

这类顾客的购买行为多属尝试性质，其心理尺度尚不稳定。购买时没有固定的偏爱，一般是顺便购买或尝试购买，也有的为盲目购买。

4、导购员如何向顾客介绍商品

当顾客在商品面前呈现出疑问的样子，或是开口问价时，这正是导购员说明商品的好时机，你必须针对商品本身的特点，顾客的中意之处以及商品的缺点在内，有技巧地向顾客解释并做推荐。

商品的缺点本是应该尽量避免触及，但如果因此造成事后的顾客抱怨，反而会失去作用。所以，要让顾客了解商品的缺点，并努力让他知道商品其它的优点。在说明时，先说缺点，再说优点，效果会比较显着，因此，为了解释商品，导购员要及时吸收专业的知识。除了这些之外，你自己感受到的对家具的感觉和心得等等如能一并配合的话，将会更具说服能力。每项商品都是被认为

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会畅销才生产的，所以一定会有它的优点。如果怎幺都找不出优点的话，可以趁着没人的时候，和资深导购员一起讨论，把商品的特色找出来，这也是可行的方法之一。

有时候，顾客也会以其独有的方式说出其感受，这样你也可以从顾客那里得到商品的感受。顾客的信息，使用的感想等都是非常宝贵的资料。推销商品的特点是导购人员的工作，但如果只会说“太棒了”、“真漂亮”等等一类的话，实在算不上什幺行家。所以，只要你在注意这些事，并努力去做了，如此信息自然会到你眼、耳之中。由于你得体地说明和推荐了商品，顾客的行动自然会因此改变。

5、导购员如何回答顾客的问题

应答用语，在此特指导购员在工作岗位服务于人之时，用来响应服务对象的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。在服务过程之中，导购员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映着她的服务态度，服务技巧和服务质量。

在整个服务过程中，导购员随时都有可能使用应答用语，由此可见其使用范围之广。导购员在使用应答用语时，基本的要求是：随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬。

就应答用语的具体内容而论，它主要可分为三种基本形式，在某些情况下，它们往往相互之间可以交叉使用。

1）肯定式的应答用语

它主要用来答复服务对象的请求。重要的是，一般不允许导购员对于服务对象说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类的应答用语主要有：“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的意思去做”、“一定照办”等等。

2）恭谦式的应答用语。

当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对导购员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。它们主要有：“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气了”、“过奖了”。

3）谅解式的应答用语

在服务对象因故向自己表示歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。常用的谅解式应答用语主要有：“不要紧”、“没有关系”、“别放在心上”、“我不会介意的”等等。

（二）顾客购买心理及行为分析

1、顾客购买心理过程分析——AIDTA法则

顾客购买行为是循着一定的心理进程进行的。

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1）注意（Attention）“哇！这家具真漂亮！”

2）兴趣（Interest）“我很喜欢这款家具。”

3）欲望（Desire）“把它买回家，肯定适合我们家的整体风格”

4）信赖（Trust）“哟，是壹加壹的产品，他们通过了环保认证，质量应该没问题。”

5）购买行为（Action）“咱们买下它吧。”

一旦掌握了顾客的购物心理过程，我们就能很好地控制顾客，从而最大限度地促成交易。

2、顾客购买流程图

（三）顾客类型及接待

1、根据顾客购买心态及行为特征进行顾客类型划分及接待

1）烦躁型顾客：动作粗鲁，嗓门大，易发脾气。与他们交谈要温和，有耐心；

2）依赖型顾客：举止优柔寡断，无法下决心，与他们交谈，态度要温和，富于

同情心，多提有益建议；

3）异议型顾客：这类顾客表现出对产品的异议或不满。对他们要坦率、有见解；

4）挑剔型顾客：他们吹毛求疵，冷漠，寡言少语。你得有耐心向顾客介绍产品；

2、根据顾客对家具知识及购买经验的情况来划分及对待

1）顾客在选购家具前对家具了解并不多，甚至对选购家具的一般常识也不了解。

对于这类顾客，导购员要极具耐心和热情，借告诉顾客应该怎样选择家具这个 话题，顺便带出壹加壹家具的特点，而且语气必须十分诚恳。导购员本人如果能 取得顾客的信任，那幺导购员所推荐的壹加壹家具自然也能取得顾客的信任。

2）顾客在选购前已对壹加壹家具产品有一定了解，甚至向一些已购买了壹加壹家具的

朋友咨询过，已有了一个大概的印象。在这种情况下，导购员要了解清楚顾客

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心中理想的家具是什幺样子，并在壹加壹家具中找出比较接近的一款向其推荐。

3）顾客在来壹加壹专卖店（区）之前，已打探过其它几家家具专卖店（区）了。这

类顾客在选购家具时总是带着一种比较的眼光，导购员在这种情况下不能一味 地鄙薄其它品牌家具，但也千万不要主动提及其它品牌的任何优势，而应站在 一个比顾客更专业的角度，采用权威机构评说、市场实际反响，国际机构认证 等客观标准比较来突出壹加壹家具的优势。

以上三种顾客分类在实际中划分不是那幺明确，有时会同时出现几种情况，导购员要根据实际情况灵活处理。

（四）顾客接待技巧及注意事项

1、顾客接待技巧

当有顾客进门时，导购员不要紧紧跟随其后。有资料显示80%以上的顾客会对此产生紧张感，从而匆匆浏览一下，便立即离开，正确的做法是：在顾客进门后，导购员应立即说：“欢迎光临，请随意参观”，然后在一个适当的位置留意顾客的行动，把握接近顾客时机，若发现其有购买意向及询问需求时，立即过去服务。

在最后交易阶段，下列问题要处理好，否则会影响顾客的最终购买决定：

1）价格问题，即顾客对其它方面都满意，唯独觉得价格较高。导购员首先要分

辨一下顾客对产品本身的满意度能否超过其对价格的不满意度：如超过， 则只要从性价比、品牌保障等方面解释一下，一般能达成最终交易；如不 能，导购员应从稍低价位的产品中挑选一款与之相近的产品向顾客推荐。

2）顾客本人对所选家具较满意，而陪同人员却持反对意见，导致其犹豫不决。

这时，导购员应抓住顾客对本款家具的喜爱点，反复渲染，使其排除干扰， 坚定立场。而对持反对意见的陪同人员，导购员也应引导他们认识到本款 家具的优势特色，将其“同化”过来。

2、顾客接待注意事项

如需要和正在接待顾客的导购员讲话时，应在该导购员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待间隙，先和顾客打招呼，然后再向从事接待的导购员简短地叙述事由。

1）在接待中遇其它导购员有事相商时，应等接待完顾客以后回答。如有紧要情况时，则应：

? 在近处有其它导购员时，请他们帮助代替接待，把接待内容告诉代替导? 购员,和顾客打招呼后离开。 在近处没有导购员的情况下，一定要等接待完顾客以后才能离开。

2）在接待顾客中，被其它顾客招呼时：

? 在接待顾客马上就要结束时，以“我马上就来，请稍等”作回答；在接

待完前一个顾客后，微笑地对后一个顾客说“对不起，让您久等了”，

然后热情接待。

?

? 前一个顾客还需继续接待时，招呼其它导购员帮助接待； 友人或亲戚来访时，店内禁止谈私事；如有紧要情况，向店长说明事由，

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征得同意后，接待应在短时间内完成；

3）要绝对避免和顾客吵架，要把和顾客争吵看成是一个导购员最

恶劣，最失败的行为。造成争吵的原因一般有以下几类：

? 有的是由于顾客刁钻、刻薄、出言不恭造成的，这时导购员应体现出高

度的职业修养，始终面带微笑、以真诚的服务面对顾客，一般情况下顾客会受感染而导致气氛缓和；

? 有的是由于双方在交易过程中产生分歧，因情绪、语气过火而造成，这

时导购员头脑要保持冷静，可借机倒一杯水给顾客，以便双方调整情绪； 有的是因为售后服务，产品质量等专卖店方面造成的。这种顾客是抱一种找麻烦的心理，充满怨气过来的。这时导购员首先要立即表示歉意，并按相关规定马上拿出顾客满意的处理办法。 ?

2） 不要在商场内与同事谈笑、嬉闹或干一些看报纸、翻杂志等与经营无关的

事。这会给顾客造成专卖店管理不严，责任心不强，生意冷清等不良印象，一个井井有条，人人各思其职的专卖店更易博得顾客的好感。

（五）导购常见问题应答语

在导购过程中，顾客经常会向导购员提出各种各样的问题。为了便于导购员的? 工作，我们把一些常见问题进行总结并解答，希望对导购员的工作有所帮助。 壹加壹产品为什幺比较贵，主要贵在哪里？

答：首先要说明的是，家具是家庭生活中的重要组成部分，属长期投资的耐用消费品。对您而言买家具要买一份称心，买一份保障。市面上同样的产品由于材料不同、工艺不同、质量不同、售后服务不同，因此价格有时相差很多。而壹加壹公司作为行业领头的优秀品牌企业，始终坚持以最优质的原材料、最先进的工艺、最新的设计、最完善的服务来满足顾客的需要，所以在材料、工艺、设计和服务上就有不同的价值差异，壹加壹贵在物超所值。

? 产品的优点特点（卖点）有哪些？

答：造型：优秀的设计队伍，充分考虑每个房间风格，每年都推出设计几十款不同主题的特色产品，满足目标人群特有的生活方式和精神享受，同时兼顾实用性和艺术性，品味极高；

座感：以人体工程学理念为沙发设计，考虑沙发的造型、材质的运用采用多种不同材料的组合，大量运用定型海绵和独立弹簧，如不同硬度、不同密度的海绵结合；对于优质皮料的精心处理，保证座感舒适；

工艺：在德国进口设备的基础上，加上车工一流的工艺，精细的手工，保证了沙发线条顺畅笔直，尤其弧线处理尤其精到；多年经验的扪工技术精湛，产品对称，饱满均匀；

材料：选料上乘，从皮料、海绵、木料、配件都精心选配，比如：我公司对于皮疤处理非常严格，使用率极低，广受客户好评；再如：我公司选用优质环保的胶水，每套沙发用胶水消耗费用 约500元，一般厂家200－300元；其它厂

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家可能出现的脱胶现象，我公司绝对没有；

价格：合理

1. 产品有环保认证和合格认证吗？

有

1. 产品的材料、配件等质量及产地？

许多优质产品采用进口皮料；

2. 同其它同类品牌相比有哪些优劣势？

产品方面在前边有介绍；品牌形象较好！

经销商对壹加壹评价比较好；质量稳定、价格合理、厂家有一定研发能力，每次展销会均有新品推出；商业信用和口碑较好。

3. 产品质量如何？能否保证？

质量一流、同行口碑好；

4. 是否有产品专利权？

有多款产品获得国家专利

5. 公司有多少产品

有厚皮，皮布，薄皮三个系列，每年都推出近百款新产品

6. 产品用料有哪些？

从材料上分，公司有精薄皮、油皮全青，中厚皮，加厚皮，小牛皮

加厚皮含大纹加厚，树枝纹加厚，双色加厚等品种，小牛皮含4.0/6.0，磨砂小牛皮等品种

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