浅谈项目干系人管理

                                         

一、案例背景

20##年1月，我参加了TD六期江苏工程建设工作，作为地市项目经理，被分派到江苏。当时虽没有系统的学习过项目管理知识，但在工程项目启动之前，头脑中就自然的驱使我，需要了解移动客户的信息，包括移动的人员组织结构及负责TD工程建设的相关人员。更要了解他们的性格、为人处事习惯，甚至是教育、家庭背景，便于后续的工作开展。

通过各种关系，了解并收集到了相关信息，并编写了移动人员的信息明细，里面包括了姓名、年龄、职位、学历、喜好习惯、为人处事、周围人评价等信息。事实证明，有了这张表格，在后续的工程建设中，有针对性的开展工作，在做好基础工作的同时，也达到了客户满意。

在这短短的几个月里，经历了很多事情，也参加了项目管理知识的基础培训，逐渐的意识到：可以把任何事情作为一个项目来做，在实施和执行工作前，一定要花费很大的精力做出详细的工作计划。本次就谈一下对项目干系人管理的认识。

二、案例描述

项目始于干系人需求，终于干系人满意。项目干系人是指受项目影响或能影响项目的任何个人、小组或组织。也可以说，与项目有直接或间接关系的任何个人、小组或组织，都是项目干系人。对于我司项目来说，干系人包括项目组成员、移动客户、我司各支撑、职能和运营部门、合作方、甚至包括施工单位、监理、TD手机用户等等。项目干系人管理是项目管理中的重要内容之一，目的是调动积极因素，化解消极影响，确保项目成功。项目干系人管理应该按照如下步骤开展：

1、 尽可能识别出全部项目干系人

总有一些不明显甚至暗藏的项目干系人，所以全面识别项目干系人并不是很容易。在项目开始时，要认识到暗藏的项目干系人也会对项目产生重要影响。不要担心识别出的干系人多，可以通过后面的干系人分析并区分出重要、次要甚至不需要加以管理的干系人。被识别的某些干系人，对项目不会产生实质性的影响，只需加以观察即可。如果某些干系人不能够被识别出来，就说明存在问题，说不定哪一个被遗漏的干系人将给项目带来很大的麻烦。

通过干系人识别，可编制出《干系人登记册》，其中记录各干系人的名称、地址、联系方式等基本信息，也记录对干系人的初步评价。

2、对项目干系人进行全面分析

认真分析每个项目干系人的利益领域和利益大小，影响领域和影响大小，把干系人的利益和影响都可视化。一一列出干系人的利益点（包括负面利益），并对每个利益点赋予一定的权重，然后分析每个干系人在项目上的总体利益大小。采用类似的方法，评估出每个干系人在项目上的总体影响大小。据此，依据权重进行排序，分析出干系人的重要程度，以便有重点的做好干系人管理。有句话，屁股决定脑袋，但最终是利益决定立场，所以支持或反对项目的程度是随着正面或负面利益的大小而变化的。

除了分析利益和影响外，还要分析干系人对项目的认知程度、施加影响的紧急程度，以及为项目所用的知识技能。项目经理一定要弄清楚项目干系人对项目的各种情况，以便以后加以利用和应对。

3、对干系人进行归类

如果干系人数量较多，就应该按照一定的标准进行归类，以方便管理。

4、针对每一个或每一类干系人制定管理策略

由于精力有限，不可能对所有项目干系人都进行同等程度的管理。对于利益大、影响大的干系人，一定要重点管理；对于利益小、影响小的干系人，则可以放在一边不管或者只投入很少的精力加以观察。要注意，在项目的不同阶段，干系人的利益和影响会发生变化。

经过分析和归类，编制出《项目干系人管理策略》，其中记录对干系人的分析结果以及对不同干系人将要采取的管理措施。

在对干系人管理时，应特别注意以下几个方面：

  尽早以积极态度面对负面的干系人

面对消极的干系人，应如同面对积极的干系人一样，尽早积极的寻求解决问题的方法；充分理解他们，设法把项目对他们的负面影响降低到最低程度，甚至可以设法使项目也为他们带来一定的正面影响。直接面对问题，要比拖延、回避有效得多。

  让项目干系人满意是项目管理的最终目的

让干系人满意，不是简单的被干系人牵着鼻子走，而是切实弄清楚干系人的利益追求并加以适当引导，满足他们合理的利益追求。项目管理要在规定的范围、时间、成本和质量下完成任务，最终还是要让项目干系人满意。所以，不要忽视你的干系人，项目管理团队必须把干系人的利益追求尽量明确、完整的列出，并以适当方式请干系人确认。

  特别注意干系人之间的利益平衡

由于各干系人之间或多或少地存在利益矛盾，我们无法同时同等程度的满足所有干系人的利益，但应该尽量缩小各干系人满足程度之间的差异，达到一个相对平衡。项目干系人管理的一个核心问题，就是在众多项目干系人之间寻找利益平衡点。我们要承认和理解利益差别甚至是冲突，并进行协商。

  依靠沟通解决干系人之间的问题

通过沟通，不但能及时发现项目干系人之间的问题，更重要的是能够达到相互理解、相互支持，直至问题解决。对于沟通，我们要建立良好的沟通机制和计划，并加以管理。

三、案例总结

我们要在工作中，要勤沟通、善总结，整合各种资源，权衡各干系人的利益。利益决定立场，如果想要得到干系人的支持，就必须满足他们的利益追求。

—— 光环学员 刘嘉钦

 

第二篇：干系人对项目的影响经典案例—项目管理讲师PMP康路晨

干系人对项目的影响经典案例

——居民发帖促使北京地铁5号线增设一站

一项已经动工两年多的地铁市政工程，会因为沿线老百姓的意见，从而改变规划吗？ 北京地铁5号线北经天通苑。天通苑是北京新兴的、大型社区，人口30多万。按照5号线原规划，人口稠密的天通苑，只设了一站。能不能在天通苑人口最密集的地方，再加上一站？

起初，这只是在社区网上论坛里说说的话题。后来，10多位天通苑居民在网下，自发成立了一个“加站推动小组”。加站，由虚拟到现实，变成了一项有组织的社区公益行动。 后来加上的这一站，就叫天通苑站。

今年10月7日，5号线通车试运营，在它23座车站里，天通苑站是客流量最大的站之一。

赶上大堵车时，能一个钟头不动窝

20xx年7月的一天晚上，阮亚占像往常一样打开“家住天通苑”社区网，点开论坛。他是坛里知名人物，网名叫“超级马甲”。突然，一个帖子吸引了他的目光：《地铁5号线的车站位置——能因天通苑而变吗？》。发帖人叫“Newland”。

天通苑人，饱受堵车之苦。从天通苑进城，必经立水桥，在这区区两公里多的路上，赶上大堵车时，能一个钟头不动窝。早也堵、晚也堵，堵得天通苑上班族苦不堪言。所以论坛里，常能看到这样的“堵帖”：

“10号晚8：50，我坐车到太平庄路口又遇到大塞车，车流纹丝不动，只好下车走回西三区。回家一看，西三区路口真是壮观呀，还以为住长安街边呢！”

“今早立水桥大堵车。泥泞的路，焦急的心，我们向前、向前、再向前。钢筋铺路，围墙走人，条条道路通城铁，我们是聪明的天通族，我们的路在何方？”

阮亚占曾任职于湖南省交通厅，有10多年政府工作经历，现在北京一家公司做管理。他住天通苑西三区，平时尤其关注天通苑交通问题。北京地铁5号线开建时，天通苑不少地方还是大片空地。到了20xx年,5号线修进天通苑时，空地上已是高楼林立，人口随之剧增。 像不少天通苑邻居一样，他也认为5号线设计不合理。“我们天通苑人口最密集的地方，是西二、西三、北一区，全是高楼，再加上正在修建的中苑，这几个区估算人口有11万。而5号线，在这个人口最集中的地方，恰恰没设车站，假如从小区中心地带，去南边或北边的车站，至少要花20多分钟到半小时，最远要走上两公里。另外，天通苑常住人口就有30万，如果集中到一个车站，肯定压力大，到时候会拥挤不堪的。”

其实，从20xx年开始，就不断有人在网上发“加站”帖。比如：《请关注天通苑北部地区的出行，建议建设中的地铁5号线加站》。但大家觉得这事难度大，不知从何做起，所以应者寥寥，最后都不了了之。

那天晚上，看完“Newland”的帖子后，阮亚占心中一动。“我意识到，这事说不定能行，现在是个机会，如果想些办法，也许真能促成此事。”他当即用小窗功能，跟“Newland”进行一对一的沟通。

“Newland”本人就是一位轨道工程师，住在北一区。他认为加站，从技术上讲没有问题。阮亚占更有信心了，表态说：南移太平庄北站或加站，是自己今后一段时间的工作重点了。现在，我们先要做好宣传发动，让大家关注这件事，别再让帖子沉了。

他立马动手，用通俗易懂的语言，讲明南移车站或加站的益处和可能，并告知大家自己要写一个《行动指南》，现在收集信息，让网友多出主意。夜里1点多钟，“信息收集帖”写好了。阮亚占给论坛总斑主发信息，告诉他这个帖有多重要，关系到天通苑人的利益和未来，要求置顶。很快，帖子被总置顶发表。

又花了两个晚上，阮亚占写好了《行动指南》，在帖中，他呼吁天通苑的邻居们，用下列方式，迅速行动：

1、打电话。在本周内，给下列单位打至少1次电话。他列出了市长热线、市规划委、市人大、市交通委等部门的电话号码；2、寄信。在本周内给下列单位寄一封信，除了列出

详细地址外，还写好三四种信的模版，从网上直接打印就得；3、发邮件。邮件内容也写好了，只要点开已经找到的邮箱地址，发就行了；4、登门拜访。有时间的老同志，请直接到有关部门面谈；5、发动亲朋好友，动用各种社会关系，想尽办法把意见反映到政府相关部门，一定要让政府知道，让领导知道。

帖子最后，他说：“最关键的是我们一定要行动！想想，如果有1万人这么做了，会是什么结果？大家一起努力吧！用我们的行动，改写我们的未来！”

帖子再次置顶发出，反响很大，点击率达8000之多。“加站”，一下成了网上关注度最高的事。“大红鹰”就是这样被吸引进来的，后来，还成为“加站小组”的核心成员。他承认：“从一开始，我对加站并没有信心，觉得不可能，没有先例啊！”

“大红鹰”本名叫楼必成，今年34岁，毕业于北京理工大学，曾在北辰做IT。加不加站，应该跟他关系不大。他住天通苑老区，加上那会儿，因患股骨头坏死的疾病，连路都走不了，几乎是瘫痪在床。“但我想知道外边的事，想找点事情做，想多认识一些朋友，担心自己跟社会脱节。”病中，他先是和朋友一块创办了社区网，又通过网络，关心、参与社区里的事。 一批热心加站的网友，陆陆续续聚集在了论坛里。起先他们只是网上沟通交流，后来干脆网下碰头商量，就这样，自发地形成了一个“加站小组”。

你们快别打了，我们都没办法上班了

很快，天通苑居民的电话打到了12345市长热线、北京市规划委、交通委、地铁建设指挥部等部门。

阮亚占自己也打了电话，得到的答复让他有些沮丧。“他们说这是不可能的。理由是，5号线属奥运工程，时间紧，施工都接近尾声了，又要加一站，耽误工期怎么办？假如重新修改设计，要涉及20几个专业，难度大，加站的想法不现实。”阮亚占没把这个结果在网上告诉大家，只说打电话、沟通了。呼吁大家做该做的事，别放弃。

天通苑人一共打了多少个电话，没有确切统计。总之到后来，一听说是加站的事，接电话的人立马就问：“你是天通苑的吧？”还有的说：“你们快别打了，我们都没办法上班了。”

在自家门口加个站，多方便，谁不愿意？再说，天通苑人口基数大，就是有千分之一的人，一天打一个电话，数量也可观啊。

楼必成回忆道：“20xx年8月,是特别关键的时间点。动工两年的5号线，已经修到了天通苑，规划中的车站已经在挖坑了，轨道上的桥墩、路基也开始建了，我们想要加站的地方，过街天桥都修好了。如果不行动，木已成舟，加站就来不及了。所以那会儿，大家最着急，电话打得最频繁，简直像电话轰炸。”

“但是轨道交通不像别的，是个系统工程。都动工两年了，再闹着加一站，这是没有先例的。尽管大家打了电话，合法合理地反映了问题，但政府部门不答复，就是没人理睬你，作为老百姓，也没啥办法。”

两周过去了，他们感觉政府方面收到了意见，但是没有什么反馈。

8月22日，“Newland”通过“内线”得到了一个好消息：政府已获知天通苑老百姓的意见，可能考虑加站一事。但“加站小组”不敢在网上公布，毕竟，这个说法没经过核实，政府部门也没人出来公开说明。

用什么办法来证实这个消息的真实性？“加站小组”想到了媒体。楼必成联系到一个住天通苑的记者，让他以记者的身份，打电话问问，得到的答复是：政府正在论证能否加站。很快，相关报道在《竞报》发表：《北京地铁5号线将在天通苑增设一站》。

“昨天，记者从北京轨道交通建设公司地铁5号线项目处了解到，本市已经考虑5号线在太平庄和太平庄北之间增建一站，方便天通苑西三区和北区的居民出行。”

第二天，“加站小组”在楼必成家里又开了一次会。会议分析了当前的形势，制订出新的行动策略。从当时的“会议纪要”看，大家显得很兴奋：

“地铁5号线在西三和北一附近增设车站的消息绝对属实！这是一个奇迹！一个TTY(天通苑)邻居创造的奇迹！”

“这件事给我很大的感动，由于大家的努力和付出，把一件不可能的事，变成可能了！”

“这充分说明：前段时间，大家的努力没有白费，取得了丰硕成果，可喜可贺！再次证明了一个基本道理：我们的命运，掌握在自己手中！”

“尽管民意已经反映上去了，尽管上层领导过问了，尽管加站消息属实，但是，加站方案还处在论证讨论阶段，事情还没有最终确定下来。”

“就差这一哆嗦了！我们还得趁热打铁，再接再励！确保最后胜利！”

此次会议，一致同意了楼必成的倡议，决定由“加站小组”策划组织一个网下的“万人签名”活动，营造更大声势。

可是，在这样一个人口密集的大型社区，搞这种群体性活动，把老百姓聚在一块，会不会引起官员的误解和恐慌，政府能同意吗？

你以为我们傻啊，你们这不是“逼宫”吗

“加站小组”马上分头行动。

阮亚占坐上“摩的”，先去了东小口派出所，他报告说想搞一个现场签名活动。民警细问了活动的种种安排，又问了活动目的。“我说是感谢政府啊！他说，那没问题。在派出所备了案，等于我们的活动合法化了。”随后，阮亚占又去找物业，主任一听汇报，也立马同意了。“签名那天，他还派人，代表50名保安到现场签名支持呢。”“加站小组”里的一位退休老干部“信天游”，去了居委会，最后也谈妥了。“这是一件功在当代、利在千秋的事，可以说，方方面面的人都支持。”

两天后，“加站小组”在网上发出《紧急通知》：“各位邻居：近来，我们从多家媒体报道和相关部门获悉，为解决11万人出行难，党和政府计划在天通苑西三区和北一区附近增加一个5号线车站。

“为感谢党和政府对我们天通苑社区的关心，为期待加站计划尽快实施，经过海豚猪猪、虫虫、运筹帷幄、newland、大红鹰、超级马甲、乐爷、天眼摄郎、comet、信天游、Bjskywalker、eagle-d3、格温多林、茶话、elite等紧急商议，我们计划组织一次签署联名感谢信的活动。”

“同时，我们紧急声明：我们坚决反对任何违法语言和行为，严格执行党和政府的方针政策。另外，近期，为避免干扰政府部门的工作，应尽可能减少发邮件和打电话了。如果有特别的建议，尽快反馈给大红鹰。”

当然，也有网友表示不理解：“政府在这加站，是它应该做的，凭什么让我们感谢？” 签名活动在网下如期进行，进展情况，随时被报到网上：

“今天晚上8：30开始，红雨、深水炸弹、BJSkyWalker、meiliyuan、大蘑菇等几人先在X2-18楼路灯下，将笔用线拴好，准备好张贴的表格，做好准备工作。从西二的塔楼15号楼开始，往北一直到X3区，再回到X2区，转了一圈，主要张贴了小区几乎全部的塔楼，张贴在一楼的电梯处，请广大邻居们看见后主动签名并爱护。”

“令我们感动的是，西三15号楼和31号楼已经先我们一步行动了，而且签名表上已经签满了大半篇。回家的时候，看见我们楼也签上了几个名字，真是鼓舞人心啊！西二和西三的板楼由于数量众多，另外都有门禁，我们不容易进去，所以没有贴。在这里，我们招募板楼的志愿者，每个单元有一位就可以，在自己本单元的电梯旁边贴上即可，举手之劳，在此深表感谢！”

“西二、西三区好大啊！我的腿已经僵了。炸弹mm的脚据说跺声控开关，已经麻木了！哈哈??基本上每个塔楼的大门和一楼情况都已经摸清，以后收签名表就方便了。”

活动经验：1、尽量贴塔楼，因为塔楼人多，而且能从大门进去；2、拴笔的绳子不要太短，因为拴上之后就不好签字了；3、尽量使用圆珠笔，因为签字笔容易干，而且签字的时候，不容易出水。

活动中发现的问题：很多人对这个活动的来龙去脉以及对地铁5号线的站点位置等都不是很清楚，预计到真的进行现场签名时，需要大量的义工现场给大家解释和说明。

现场签名活动，定在9月3日，这天是个周末，地点在西三区的一块空地上，那儿人流量大，靠近“加站”的位置。早上6时，阮亚占就跑去占地儿，他跟边上修鞋、修车的人说：“这地方，你们今天谁也不能占啊！”

事前，“加站小组”进行了分工，万一出现紧急情况，要这样应对：天眼摄郎安排人员详细记录现场情况。井冈山紧急通知公安。茶话请物业协助。信天游请居委会协助。其他人员看好签名表，冷静，疏散人群??

虽已事隔两年，但那天现场签名活动的帖子、图片及视频，仍能在网上见到。活动现场，一道铁栅栏门上，挂着醒目的横幅，红底白字，上书：“感谢党和政府，期待5号线加站尽快落实”。旁边立有几块喷绘展板，用图标说明了5号线规划及计划加站的位置，并配有文字解释。

一篇“信天游”写的现场报道，能让人感受到当时的气氛：“8：10，茶话、小不点，早早来到了现场。8：20，在贴背景幕和横幅时，就有很多邻居前来咨询。8：30~12：00，绿芙蓉一直在烈日下热情讲解、回答邻居的咨询。15：30~18：20，comet一直在热情讲解、回答邻居的咨询。

来到现场的志愿者有：天眼摄郎、兰蔻、乐爷、大蘑菇、井冈山、信天游、eagle-d3、comet、BJSkyWalker、茶话、小不点、红雨、yatou、北斗星、绿芙蓉、呆呆75、顺子、深水炸弹、三毛、yatou、天通苑好男人、lisa88、菱菱、圣诞红、fossil、夜市的萝卜。 来到现场的网站领导有：运筹帷幄、海豚猪猪。《竞报》记者来到了现场。信天游的老伴、儿子、儿媳来到现场。深水炸弹的妈妈也来到现场。海豚猪猪为大家购买了很多冰淇淋。梨花飞雪、elite、chenwei、bjxy0658、欢喜佛等知名猪猪也来到现场签名祝贺。

物业三处领导也来到现场祝贺签名活动成功。物业西三区保安队派人代表50名保安签名。现场有好几位老人自愿当起了解说员。现场秩序井然。很多应急措施全都没有拿出来。有的居民见志愿者天热口渴，送来了整箱的饮料。

有位70多岁的老太太激动地说：“你们这才是干人事呢，在这加站再合理不过了，你们出头张罗这个事，我都谢谢你们啊。”有个西二区的老头，有病3个月没出门了，这次让家人推着来亲自签名。有位女士，家族中有60多口人住在天通苑，代表全家来签名?? 现场签名只进行了一天，加上贴在楼梯口，放在餐馆、商场、吧台、工地、路口等地儿的签名表，这次活动，共收集到签名 8310个。

收集上来的签名表，有些已经皱皱巴巴的，有的签名不规范，字写得乱七八糟。阮亚占花了一周时间汇总整理一个一个名字数。整理好以后，他将签名表装订成册，跟楼必成一起在前面写了个《前言》，在后边附上天眼摄郎拍的照片。最后，天眼摄郎一行5人代表“加站小组”，把8310人签名的感谢信册子送到了市信访办。

这场签名活动，在网下造成了不小的影响，许多记者都知道这个事，但却没有一家媒体报道。楼必成不甘心，打电话问了一个记者，人家说他：你以为我们傻啊，你们这不是“逼宫”吗？

挤一点，也比堵路上不动弹强多了，那个才叫闹心呢

签名活动过后，有好长一段时间，“加站小组”再也没得到更新的消息，加站究竟何日动工，谁也说不清。

“政府开始只是说论证，到底论证多长时间、结果行不行，我们不知道。当然，轨道交通，不同于公交车线路，在哪儿竖块牌子，就能加站。它是一个系统工程，动一个地方，好多地方都得动。像这样加一个站，也不是哪个部门说了算的事，谁敢一下子拍板？”楼必成说，“加站，钱可能不是大问题。但是，如果政府嫌麻烦、怕耽误工程进度、怕担责任，就是不想建，也可以找点借口，比如已经施工大半，无法改动设计啦，没有空地啦，拆迁困难啦等等。到了这会儿，我们能做的已经做了，只能耐心等待。”

总是不见“加站”开工的影子，耐不住性子的网友，开始猜疑，担心加站会不会又不了了之。

“完了完了，加站没戏了！我们被加站小组给骗了。”

“咱不会给规划委忽悠了吧？没见着要加站的影子啊！”

“绝对是原先设计好但是打算不建，后来百姓一闹又说建了！”

“现在，东三旗和天通苑两个车站的楼都建起来了，可怎么也看不到中间在哪儿加上一站呀？在什么位置呀？中间加的这一站是不是又没影了？什么时候能看到呀？心急呀！”

又过去了大半年，突然有一天，天通苑西三区的居民发现，嘿！加站工程，真的破土动工了！

“加站工程开始了，昨天忙了一夜，不知是否可以提前通车。”

作为政府一方，北京市规划委员会参与了地铁5号线加站工作。对于本报记者想采访天通苑加站一事，北京市规划委员会，特意给本报发来一份传真，作了如下书面回复。 《关于地铁5号线在天通苑住宅小区增设车站的有关情况介绍》：“20xx年市规划委接到了很多来自天通苑居民的反映，建议地铁5号线在天通苑小区增设车站。我委会同市交通委组织有关部门对地铁5号线在天通苑住宅区增加车站问题进行了多次研究论证，得出‘增站在技术上是可行的’结论。20xx年8月22日市长交通工作专题会原则同意天通苑小区段增设车站的设计方案。20xx年9月28日新增车站初步设计文件通过了专家评审，随后增站方案在市规划委网站上进行了公示。

“目前，新增车站已正式命名为天通苑站，已与地铁5号线全线同期投入试运营，工程投资7000万元。该站位于天通苑南站~天通苑北站之间的太平中二街路口北侧，该车站南距天通苑南站966米，北距天通苑北站939米。

“天通苑站的开通，极大方便了天通苑住宅小区居民的出行，得到了市民和媒体的一致好评，认为：在地铁5号线规划建设当中，政府能够广泛听取并采纳民意，本着以人为本、以民为本的设计理念，为市民增设了一个便民站点。”

5号线虽说叫地铁，但进入天通苑地界，它早已钻出地面，后来增加的“天通苑站”，是一座耸立在地面上的高架车站。站内采光很好，站台两侧全是落地玻璃窗，透过一边的玻璃，能看到紧挨车站的西三区高楼。

天通苑站，是5号线北端倒数第二站，但在早高峰时，因为坐车人多，还是挤得厉害。开通两个来月，天通苑社区网上，陆续出现上班族们的“乘车体验帖”：

“千万别坐5号线停经天通西三的7：30那班车，太挤了，早上吃的牛奶、面包，挤的都快吐出酸奶了。”

“我是7：30上的车，车门开关了5次，人比1号线还多，立水桥就挤不上人了。” “今早地铁5号线又封站了，这已经不是第一次了，在天通苑站外挤满了候车人，大家拍打玻璃，高声齐呼开门。8点半北门先开，8：45南门开放，恢复正常。这地铁开通带来的喜悦才几天呀？”

“坐5号线虽节省了时间，可上班35分钟车程都是站着。想着下班在东单坐5号线，怎么也能轮上一个座位，可一路站到天通苑站，发现下车的人很少，坐5号线的，大部分都是TTY的邻居，累啊！”

“挤一点，也比堵路上不动弹强多了，那个才叫闹心呢！”

给我的感觉，就好像面对的是个隐形人，躲躲闪闪的

加站成功了，可楼必成却说自己高兴不起来，甚至感到有些悲哀。

加站这事从始至终，虽然有那么多老百姓在呼吁、期盼和忧虑，可政府有关部门怎么就不能出来一个人，跟老百姓说句话，见个面，沟通沟通。“给我的感觉，就好像面对的是个隐形人，躲躲闪闪的。又好像面对的是一堵墙，很强大，不可逾越。”

阮亚占也有类似的感受。“似乎所有人都在猜，我们在猜政府是不是听见我们说的话了；政府的人又在考虑老百姓都在想什么。这样很累，也很耗费资源，影响效率。如何建立一套能降低成本、科学合理、不断提高老百姓满意度的机制？你比如说，假如有100个市民提出某项建议，政府是不是就该派一个小组下来调查评估，跟老百姓沟通交流。最后，对提出的意见是同意、还是不同意，理由是什么，及时反馈给老百姓，那样多好。”

“通过这次加站活动，给我最大的感触是：当前，我们缺乏一种百姓和政府之间，通畅、便捷、高效的沟通渠道。”阮亚占明确地说。另外，他认为作为老百姓，不能有人微言轻的想法。当自己的权益需要伸张或受到侵害时，要及时通过合法的渠道，反映自身的感受和意见，提出合理的建议。

谈到经验，楼必成说加站这事，最重要的一点，就是提供了一个典型案例：即老百姓如何合理合法地向政府反映诉求，政府如何听取并采纳民意，最终使问题得到圆满解决。除此

还有一条：怎样把网上、网下的人组织起来，整合社区各种资源，大家团结一致做成一件事情。

5号线通车之后，网友的留言充分表达了天通苑居民的心声：

“回想往事，不禁让我们浮想联翩，多少艰辛，多少努力，我们才有今天的胜利，没有天通苑广大居民的齐心努力，我们不会等来这个天大的馅饼给我们吃的。那些默默无闻的贡献者，上至8旬的老者，及至妇幼儿童都参与进来了。我们这次活动，也得到了物业、居委会的鼎立支持。从向市府及各个部门发信、打电话，到组织8000多人的签名活动，我们天通苑从来没有过的团结一致，也从来没有过如此大的举动。真是人心齐、泰山移，硬是将不可能，变成了可能。”

“当很多人在埋怨社会、政府，埋怨我们社区的种种不足时，我们看到了有那么一些人，面对现状、面对现实，积极应对。遵守游戏规则，合理出牌，并以结果告诉我们可以赢。这或许是我们这次行动的真正意义所在。”

“在这次加站活动中，我们天通苑更进一步觉悟了，成熟了，已经形成了一种天通苑精神。这是什么样的精神呢？就是团结友爱、大胆建言、敢于维权的精神。”

“天通苑社区建设的路还很长，我相信，只要我们有了天通苑精神，我们天通苑不仅仅是最大的社区，也会是社会公认的宜居社区。到那时，我们会为自己今天的努力而骄傲，也为我们生活在这里而自豪，再也不会为一些浅薄之人，鄙视我们天通苑人是生活在平民窟而自卑。”

??

现在，楼必成的病情已经好转，虽然他的身体还是僵直的，脊背不能弯曲，但已可以慢慢走路了。“为什么一些网上发起的、民间公益活动，往往不了了之，很难成功？一个重要原因，就是没人去组织。能不能在社区成立一个合法的组织，理性地组织一些公益活动呢？”受“加站”活动的启发，楼必成发起成立了“天通苑志愿者协会”，自己兼任秘书长。眼下，这个协会注册志愿者已达300多人。

阮亚占仍然开车上班，暂时不坐地铁5号线。但是，看着建在家门口的天通苑站，他说自己很开心，还有一种成就感。为了纪念，他保存了加站活动期间自己写的全部文档及一些照片、帖子、会议纪要等。8000多人的签名表，他也完整地复印了一份，收藏在家中。