自荐信
尊敬的老师
您好!
首先感谢您在百忙之中阅读此信.
我是即将步入大四的 管理专业本科生。得知咱们学校在暑假要招话务实习生,我毫不犹豫地着手准备编写简历,一心想争取一下这个千载难逢的机会。我觉得以下几点我可以胜任这个职位:
1. 很好的语言表达与沟通能力。我性格偏向外向,为人诚恳,直率,善
于和别人交流,沟通想法。任班宣传委员一职,也锻炼了我这方面的能力。
2. 很强的主体观和团队意识。招生工作本来就是一所学校的形象和声誉
的潜在表现,所以原则上我会以大局出发,积极宣传咱们学校。
3. 完善的大学学习生活认识。虽短短的大学三年生活,却给了我全方位
多角度的大学认识,在跟考生的交流中我会还原一个真实的大学,一个积极的大学。
4. 方言也是一盏灯。它能照亮彼此间的心灵。对于我这个西南小伙,善
通那里的方言,明白其的意思表示,所以也对沟通有很大的帮助。
在莘莘学子中,我并非最好,但我拥有不懈奋斗的意志,愈战愈强的精神和塌实肯干的作风,这才是最重要的。
“知遇之恩,涌泉相报”,诚望老师全面考察我的情况,若能蒙您垂青,我将深感荣幸,并在日后工作中,克尽己能,为咱学校招生事业奉献一切!
无论录用与否都很感激咱招生处给我这个机会,希望能得到您的垂青使我能有机会为这个集体添砖加瓦,敬盼回音!
此致
敬礼!
自荐人:
二零一一年九月十日
姓 名: 学 校:中国 专 业: 联系方式:
电话总机话务员,需要面对不能谋面的顾客,解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题,通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点:
1.说话文明,服务热情
(1)接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。
(2)语气要谦逊,态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。
(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。
(4)音色要柔和、悦耳,使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般,得到“宾至如归”之感。
(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
(6)语言要简练,用词要得当。说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。
(7)语速快慢要适中,根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。
2.耐心诚恳,维护信誉
(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线,应说“对不起,××房间占线,请稍等片刻”或“对不起,通×××地方的线路没空,请过一会儿再打过来”等。
(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。
(3)叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准确、完整的记录,如不是轮到自己值班,应在下班时对来接班的话务员做好交代,届时按要求准时叫醒宾客,切不能大意误事,影响宾客工作或行程的安排。
(4)对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务,应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求,也应主动向宾客作出解释并致歉。
(5)对拖欠长途电话费的宾客,要礼貌地提醒,耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊,遇复杂问题,可转交总服务台处理。
(6)话务员从事的是一项机要工作,饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉,话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况,以确保住店宾客不受打扰或发生意外。
二、接听电话的四个要求
饭店来往的客人很多,因此服务员接听电话也应做到服务标准化,以树立本店形象。
1.要正确使用称呼
(1)按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼,
如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名,仅知其职务,也可直呼其职务以解眼前急需,如:董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。
(2)按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
(3)按身份称呼。如果电话是军队打来,对方报了姓氏或职位或军衔,应按军衔级别称呼,如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员,如知道职务的应按职务称呼,如不知道职务的可统称先生,也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时,对方是男士应称先生;如对方是女士,应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼,千万不可随意称呼对方,以免造成误会。
2.正确使用敬语
电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
3.对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚
中国语言比较丰富,也很复杂,多种方言和民族语言交织,同音字比较多,稍有不慎就容易出现完全相反的意思。由于电话交谈不能面对面解释,很容易造成误解,应特别注意。在通话中咬字要清楚,避免两种语言混合使用,而造成误会,例如:食着未——死着未(广东白话);水饺——睡觉(不标准普通话);徐生(徐先生)——徐衫(广东白话)
4.要把复杂专业用语言换成通俗的日常语
不要对客人讲俗话和不易理解的酒店缩写专业语言,以免客人不明白,造成误解,例如:VIP(重要客人——VERY IMPORTANT PERSON);PA(公共区域——PUBLIC AREA);DJ(音响操作员——DISK JOCKEY);AM(大堂副理——ASISSTANT MANAGER);GM(总经理——GENERAL MANAGER);班地喱(传菜员——“白话英文”PANTRY)等等
练好接听电话的基本功
1.要简短
接听电话(打电话),语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水,浪费客人时间,引起对方反感。
2.要直白
接听或打电话时,无论对方是熟人还是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言,因双方在电话中既无表情又无手势的配合,玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
3.要负责
在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料,也不要失礼或怪罪对方。
4.要礼貌
对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再
挂线重拨。
5.要文明
接听电话要注意礼貌,由于酒店本身是为客人服务的,我们的服务宗旨是为了使客人满意,我们不能要求客人如何说话,而只能强调我们自己如何服务,因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象:
(1)无礼。客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙,以血还血。比如:“你不报姓名,我是不会给你接转的”,“你有什么事,你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦,使通话人感到恼火或沮丧。
(2)傲慢。接电话的人盛气凌人,似乎别人欠了他什么似的,比如:“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
(3)有气无力,不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任,经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如:“我也不知道他在不在”,或“他刚才还在,现在不在”,问:“到哪去了?”答“不清楚”,问:“我等一会再打来吧?”答:“随便”。
(4)急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射,不注意控制自己的感情和嗓音,使对方感到接电话的人在发火、在训人,造成误会,产生不良后果。
(5)独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容,不断地随意打断别人的叙述,不注意正确地理解对方,不管正确与否,一切由自己说了算,自己的话说完了,未等对方讲完就挂线。
(6)优柔寡断,拖泥带水。接听电话时,回答对方的问题不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握,如“噢,好像是听说过,现在也说不清了”,“你再打一次电话也行,不打也行”。
(7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬,令人恼火,如:“声音大一点,说什么?我听不见”,“下班了,明天再打”,“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道,你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后,更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。
四、如何处理接听电话时的具体问题
(1)接听电话时,动作要迅速,不让电话铃响超过三声;问候对方:“您好”;表明自己的身份;不可用“喂,喂,喂??”
(2)打电话时,组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;问候对方:“您好”;表明自己的身份;转入正题。
(3)用电话沟通时,话筒和嘴唇距离2 5~5厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫;电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
(4)客人要求房号保密,但有外线电话找该客人时,可问清来电者姓名、单位或所在地,然后告诉客人,询问客人是否接这个电话;如果客人表示不接任何电话,应立即通知总台在电脑中输入保密标志,若有查询,即答该客人未入住饭店;若客人有更具体的要求,如可接长途、可接某指定人的电话等,要问清并做记录,按客人要求执行。
(5)晚上客人打电话缠住服务员,要求陪其聊天时,要委婉告诉客人,当班时间有很多工作要做,如果不能按时完成,会影响对客人的服务质量;同时告诉客人,聊天会长久占用饭店的营业电话,招致其他客人的投诉;向客人介绍饭店的各类康乐场所。
(6)如果对方要找的人不在可以这样回答客人:“他现在不在办公室,我能帮您的忙吗?”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那里打电话;或给对方准确的时间,请其再挂;也可留下对方的号码,待要找的人回来时挂给对方;或为对方留言。
(7)终止电话时,应使用结束语:“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒;轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂 更多【工作流程】资料
九、话务服务:
话务员必须掌握转接电话的技能,熟知交换机的性能及操作方法,才能准确、快捷地转接电话,同时,话务员还应了解酒店的组织结构,知各分机号码,并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间,一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时,探知对方的身份这一点很重要,如果当你不知对方是谁时,应礼貌问:“请问你是哪一位?”接听电话时,对方所问你的一些问题,你不懂时,可以跟客人讲::请稍等,我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“,或自己先了解问题,再问答客人的问题,不可以给客人模棱两可的感觉,如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去,最后就糟了。并且有留言的客人,当客人说完留言的话语,话务员一定要重复一遍,免得到时误解客人所说的意思。
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4、 熟悉长途、市话的收费标准,当客人需开启时,需说明收费标准。 根据客人要求做好叫醒服务。 掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。 掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。 处理留言,及时通知客人。 严守话务保密制度,不得随意将客人房号,酒店机密或公司领导电话给别人,如有咨询,请留言。 熟悉所有内线电话,便于各部门之间的协调。 在主动打电话到房间时,应先报“您好!我是XXX服务员。” 铃声响三声以内接听电话,讲:“您好,XXX酒店或您好,前台。”(声音清晰、有力、表达明了。) 仔细听客人的要求,听清楚再回答客人的问题 根据客人要求转接电话,如客人要求转入电话的房间与实际不符,应礼貌示意客人是否记错房号。 若接收方无人接听或占线时,请叫对方过一会儿再打或留言。 电话转接程序:
话务接听礼仪标准
(一)基本技巧
1、声音:
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度:
——尽量于电话三声内接听
——友善,乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
3、用字;
——简单,勿用术语
——运用礼貌用语,如:您好、请、谢谢、别客气等??
(二)电话程序
1、接收外来电话:
——铃声三声内接听(统一用普通话)
——“您好(早上好),维景酒店,有什么可以帮您?”作开始
——小心聆听,避免打扰对方,有需要时多作咨询
——乐于助人,提供额外的资料
——当准备接电话时,不允许边说话边拿起话筒,不要让客人一开始听
到的不是“您好,维景酒店”而是一些其他的话
——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
2、接收内线电话:
——铃呼三声内接听(统一用普通话)
——“您好,前台(总台),我是XXX(报工号)
3、转线(内部)
——对酒店了解,包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
——告诉来电者你把电话转往何人,亦知会另一方谁来电及你转接的原因 ——当来电者要传呼领导时,要问清来电者姓名、找领导何事,然后对来电者说:“请稍等,我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去
(对客)
——向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”)
——“请问您贵姓?”
——经过客人同意后:“现在我将电话接往A先生的房间,请稍等”
——“很抱歉,A先生已退房/尚未抵店,暂时不在房间,请问您是否需要留言?”
——“很抱歉,A先生的电话正在使用中,请问先生/小姐愿意等候还是需要留言?”
——转接电话时,切记客人同意后才可以为客人转接。
4、需来电者等候:
——“请问A先生是否愿意等候?应该不需要很长时间。”
——“我了解情况,约需几分钟,A先生是否愿意等候或我尔后致电您?” ——“我可能这需多点时间,可否十五分钟回电?”
——“很抱歉,令您久等,我仍在为您寻找有关资料,请问您愿意继续等
候,或是十分钟后再给您回电?”
——如需离开电话拿资料,应向客人解释说明需等候多久
——让来电者知道你的动向
——勿让客人听到你和同事间的说话内容
5、致电客人:
——事前准备(目的、找谁、重点)
——打招呼自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人
——说出致电原因(如订房未到等??)
——重复重点
——挂断电话前向对方致谢
6、结束语
——解答及确认已解决客人疑问
——询问客人有否其它问题
——感谢客人来电
——让来电者先挂电话
——如答应客人,应马上作出行动并落实
7、电话语言
——早上好/晚上好//您好,维景商务酒店,请问有什么事可以帮助您? ——请稍后,我马上为您转接
——您好,请问XX房客人的姓名?/请问XX房客人叫什么名字? ——不用客气,很乐意为你服务,再见
——好的,稍等,马上为您送到(房间)
——请稍等,一会儿我再给你回答复。
——不好意思??方便留下你的联系电话吗?我通知他(她)给你回电话 ——您好,我是前台接待员,打扰您了XX先生/小姐,您住的这间房今天需要续交押金,请您到前台交押金和续房卡,好吗?
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