新入职员工培训方案计划书

 

 

为适应本公司发展的需要，提高企业员工的综合素质和企业核心竞争力，现根据公司的实际情况和自身需求，特制定出此新入职工培训方案。

一、 新员工培训的重要性

 新员工培训，又被称为入职培训，是企业将聘用的员工从社会人转变成为企业人的过程，同时也是员工从组织外部融入到组织或团队内部，并成为团队一员的过程。成功的新员工培训可以起到传递企业价值观和核心理念，并塑造员工行为的作用，它在新员工和企业以及企业内部其它员工之间架起了沟通和理解的桥梁，并为新员工迅速适应企业环境并与其它团队成员展开良性互动打下了坚实的基础。

二、新员工培训目的

新员工培训的基本目的是让新员工了解企业的基本背景情况，了解工作的流程与制度规范，从而帮助员工更快地适应环境和新的工作岗位，更快地进入角色，提高工作绩效。具体主要体现在与以下2个方面:

(一)满足公司发展要求

杨凌康农菌业有限公司是一家专业致力于食用菌生产领域相关研究与应用的科技型现代化企业, 在建设投产初期需要大量的优秀人才，同时对工人的技术级别、管理人员的管理水平有很高的要求，为了满足这一需求本公司决定通过对新入员工进行培训逐步调整员工知识结构，提高员工技术水平，提高公司管理水平和员工综合素质。

(二）满足员工自身发展需求

公司为新员工提供良好的培训平台，提高员工自身技能和相关知识水平，同时增加员工的工作信心和动力，易于快速适应岗位，融入角色，熟悉技能，完成制定目标。

三、培训对象

全体新入职员工

四、培训方式

岗前培训：指员工在进入组织之前，为新员工提供有关组织背景、基本情况、操作程序和规范的活动。由综合办公室制定培训计划和方案并组织实施，主要通过集中授课、讨论、视听、案例分析讨论、角色扮演、人员互动等多种培训形式展开。

五、培训时间及地点

培训时间：     年    月    日——     年    月    日；

每天上下午各两个课时：上午：09：00——11：00下午15：00——17：00。）

培训地点：                                          。

六、培训内容

（一）企业基本情况介绍及其相关知识的培训

1、 公司概况

企业发展历程、企业文化、管理理念、组织结构、领导核心、发展规模、战略规划、产品服务、业务流程、公司规章制度等进行详细介绍和讲解，使员工可以全面的、多角度、的认识了解企业，同时激发员工的责任感和使命感。

2、公司的基本规章制度

包括人事管理制度、薪酬管理制度、奖惩制度、考勤管理制度、休假制度、财务管理制度、财务报销制度等基本规章制度、包装车间管理制度、客户接待制度、库房管理制度、包装管理制度、采购管理制度、产品销售管理制度、安全保卫管理制度、门卫管理制度、食宿、宿舍管理制度等的介绍和讲解。

3、礼仪培训

第一课  礼仪的概念

第二课  商务礼仪

第三课  商务礼仪的基本特征

第四课  尊重为本

第五课  善于表达（上）

第六课  善于表达（下）

第七课  交往中的规矩

第八课  会面礼仪及名片使用

第九课  形式规范

4、办公自动化基本技能的系统培训

可以及时处理大量文件，起草各种文件、通知、各种业务文本，接受外来文件存档，查询本部门文件和外来文件，产生文件复件等，同时可以灵活的使用计算机文字处理技术生成、存储各种文档，采用其它先进设备，如复印机、传真机等复制、传递文档，或者采用计算机网络技术传递文档等基本的办公自动化技能。  

5. 新员工入岗须知及其安全防范知识

介绍新员工入职程序及相关手续的办理流程，岗位职责和员工守则。使新员工能尽快熟悉工作岗位，融入组织，同时介绍相关的消防安全知识、设备安全知识及危机事件处理办法等，提高新员工的安全意识和危机处理能力。

（二）食用菌基础知识和相关技能培训

食用菌的含义、现状与历史、栽培资源、食用价值和药物使用价值、形态结构及分类、生理基础、生长发育特点及其环境条件、菌种制作的基本工艺流程、发展前景等相关知识的系统培训。

（三）定岗实际操作技能培训（我认为应该细分下类型，根据岗位培训）

     通过以上三类内容的系统培训，对符合基本要求并已熟悉掌握了部分基础理论知识的生产技术类员工实施定岗培训，根据各岗位的职责和技术水平要求，并结合公司的实际需求进行现场实际操作培训和指导，使新员工能快速有效的掌握基本生产操作技能，适应岗位生产需求，最终通过考核，顺利上岗。

 (四) 互动沟通反馈环节

介绍员工投诉及合理化建议的正式渠道；同时为新员工提供民主透明的沟通反馈平台，促进公司的内部团结，其次为新进员工提供能与公司高层领导、各部门负责人其对公司有突出贡献的骨干进行面对面的直接交流、分享感想、激发热情、增进沟通，共同为公司的美好未来打下良好的人力基础。

七、培训考核

（一）培训领导机构
     考核由综合办公室全面负责监督和实施，并且通过各种方式进行考核，最终做出公平、民主、公正的考评鉴定结果，择优录用。   

（二）考核标准
    1、公司基本情况介绍及其相关知识标准 

（1）掌握公司的基本情况、创建历史、公司文化、规章制度等；
    （2）懂得一般的社交礼仪和行为规范，并能在日常工作中有效应用；
    （3）掌握办公自动化技能，并能熟练的进行现场运作；
    （4）能正确使用防护用品、消防器材、工器具及岗位的仪表设施、防护装置、安全装置等；
    （5）掌握一般职工的入职流程和手续办理事宜。

2、食用菌基础知识和相关技能标准

（1）熟练掌握食用菌的基本知识和理论基础；

（2）熟练掌握食用菌的基本工艺生产流程；

（3）掌握本岗位工艺流程知识；

（4）懂得设备性能、原理、维护保养及操作。
   （三）考核办法
     1、根据培训时间进行组织培训，培训结束后由综合办公室和主讲人员共同命题进行考核，并负责考试管理和试卷评阅工作，全过程本着公平、公正、公开的原则。
    2、汇总考试成绩，评定出：优（95分以上）、良（80—95分）、中（60—80分）、差（60分以下），并算出优秀率和及格率，评阅完毕后公布结果，并整理上报公司领导和相关部门（注：考试成绩占70%,其他考试考核形式占30%，特殊情况下考试成绩评定标准可根据实际情况采取灵活多变的形式）。

3、其他考核形式：（1）军训考勤占5%；

（2）出勤率占5%；

（3）现场互动发言5%；

（4）现场实际操作熟练程度5%；

（5）同级间员工互评占5%；

（6）主讲人和领导对员工的评价占5%；
    4、各部门根据培训及考核情况，按10%的比例，评选“岗位操作能手”、“最佳学习标兵”等荣誉奖项，以资鼓励。

    5、综合办公室通过对培训员工的个人能力、培训考勤、考试成绩等各项指标进行分析和评定，最终做出合理、公平、公正、民主的考核鉴定结果，择优录用符合要求的员工。

八、培训预算

九、培训保障机制

为保证培训计划的顺利实施及培训质量，将建立相关保障机制。

第一、设立培训专项基金，保障培训的有效实施。

第二、建立培训纪律，规范学员行为。

第三、对培训人员进行严格考核，要求培训人员记录学习心得。

第四、由相关部门对学员培训出勤和考核成绩进行记录，做为以后公司选拔人才的依据之一。

第五、培训的具体负责人要将相关的培训记录进行整理归档，并将资料送公司行政部门备案。

十、 新员工培训的注意事项

    1、新员工培训必须在实施之前根据企业自身的具体情况和新员工的特点，制定详细的规划，对培训的内容、形式、时间、负责人等做出详细的计划，并对执行的过程进行监控。

    2、对于新员工培训的责任部门和人员，一定要明确自身岗位职责和职能，分协作，并保证各岗位和部门担负起各自应尽的职责。

3、为了保证实际效果，新员工培训实施之后应及时进行记录归档和效果评估。

4. 培训考核时有关部门要始终贯彻公平、公正、民主的原则，同时应结合公司的实际需求和岗位需求对所有员工作出合理、符合实际的评定，并择优录用。

十一、培训规程表

十二、结语

 “好的开始等于成功的一半”！新员工进入公司最初阶段的成长对于员工自身和企业来说都是非常重要。新员工培训的成功离不开每一个细节的精心筹划。成功的新员工培训是人力资源管理的重要环节，它为员工顺利融入企业，进而选择长期发展迈出了坚实的一步！

 

第二篇：杨凌康农菌业有限公司新入职员工培训方案计划书

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中山市壹加壹商业连锁有限公司防损部

中山市壹加壹商业连锁有限公司

营运规范

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二零零六年八月

内部资料 严禁外传 编号：FS003

前 言

常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争。在零售业产品越来越同化的今天，唯一不同的只有“人”。“人”是企业最宝贵的资产，所以“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。

为适应形势的发展，配合商场的两防培训工作，防损部在以往的基础上整理、重编了这套培训教材，它主要包括：《防损员手册》、《防损组长手册》、《新入职员工两防知识培训教材》、《消防安全知识》、《法律知识摘要》、《安全事故管理》。欢迎“战斗”在防损一线的防损精英们提出宝贵的建议与意见（可直接致电防损部培训督导专员，电话3689283，免费分机：8283），不断的让您的工作经验充实防损培训的理论知识，使我们的防损工作能更细、更强、更全面。

本册主要内容是目前较实用的两防基础知识，希望通过本册的学习能让新入职的员工掌握基础的两防知识与技能，树立起“人人防损、处处防损”、“防损与销售同等重要”的思想观念。

本册的内容须由商场防损组长在新员工（包括导购员）入职后一个星期内做好培训。

祝身体健康、工作顺利！

编 者

二零零六年八月

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目 录

第一章 关于损耗???????????????????????? （3） 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章

各部门防损重点????????????????????? （3） 惯偷?????????????????????????? （9） 消防知识????????????????????????（13） 突发事件处理原则????????????????????（15） 严管时间????????????????????????（15）

内外盗窃案例??????????????????????（16）

第一章 关于损耗

一、损耗的概念：

简单的讲，损耗就是指商品销售的应得金额（包括库存）与实得金额（包括库存）之间的差额（比如某批商品销售的应为一万元，而实际销售得到的金额只有九千元，其中的一千元就是损耗）。

二、关于损耗的数据

据美国零售业防损协会调查报告：全球零售业的年损耗约为1400亿美元，全美零售业的损耗超过250亿美元，年平均损耗率为1.8%。20xx年美国店内单盗窃一项所造成的损失就高达100亿美元。按人民币折算约800多亿元。这是在大多数商店都采取了较为严格的管理办法或先进的防盗手段的基础上得到的调查结果。中国零售业的年损耗率约为2%~5%，其中一半以上的损耗是由于商品被盗造成的。据有关部门统计，20xx年中国零售商场直接损失500亿元以上，一年损失相当于一次大洪灾。

三、损耗产生的原因

从构成现代超市损耗的角度出发，将其归纳为人为损耗（内外盗、员工的错误作业、管理人员的错误决策、供应商欺诈、厂家业务员偷窃等）；自然损耗（超市在营运中，商品发生破损、变质、过期等而形成的损失）；边缘损耗（顾客服务、环境影响、意外事故等）。

总之损耗无处不在，我们只有树立起“人人防损、处处防损”、“防损与销售同等重要”的思想观念，不断的提升防损技能，建立健全防损制度才能使商品的损耗降至最低。

第二章 各部门防损重点

一、货员、导购员（带*号的为培训重点）

A、百货区防损管理要求

1、排面商品应该分类归放，不能混淆。

2、排面上的货物应该摆放丰满、品种丰富，尽量避免闲置空档。

3、货架和商品一定要保持清洁。

4、破损、有污染、过期的商品要及时撤换下来*

5、固定的商品陈列在固定的位置，不轻易作改动。

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6、排面上的废弃物应该及时回收，放置相应的位置。

7、商品变价应该及时更换标签。

8、商品价签应该与价格保持一致。

9、袋装商品不应用刀具开箱。

10、仓库内的各种商品存放应摆放在固定的区域，以防丢失。

11、锅具、瓷器、玻璃杯等贵重、易碎的商品在货架高层不能码放过多*

12、理货员在整理排面或拉货的时候对易碎商品应该轻拿轻放*

13、各区域理货员看见顾客吸烟应该及时制止*

14、每日上岗前和下班后都应该检查岗位上是否有安全隐患未消除*

15、货架的排面码放要遵循上轻下重的原则*

16、货架两边码放商品要平衡，防止一侧过重而倾倒*

17、瓷器在运输、摆放过程中应该轻拿轻放*

18、贵重商品要控制好适当的数量，并要随时留意商品的变动情况*

19、留意身边的可疑人物，发现“顾客”有异常的举动要及时跟踪并通知防损人员*

B、食品区防损管理要求

1、架上商品必须随时保持丰富、整齐、一目了然。

2、理货员在整理、卫生时不能坐在底层架板上或依靠在货架上*

3、每样商品必须与价牌一一对应。

4、缺货商品是否在价牌旁边放上缺货标签。

5、理货员如果发现某一类商品失窃率较高时，要及时上报防损组，并建议如何装防盗标签* 4

6、理货、上货时要严格登记检查，对保质期较短的商品，应尽量放于排面最外层，对保质期到

期的商品要及时拿下货架*

7、贵重的烟酒是否严格登记、检查，日销售是否做到严格统计*

8、在每晚理货完毕或早晨理货时要检查堆头、端架等的pop的标示价格是否与POS机输出价格

同步。

9、凡是袋装易滑商品以及易碎商品摆放在台板上销售时，如茶叶、巧克力等，台板前面是否装

有挡网*

10、各个通道要保持畅通，空纸皮要送到指定地点*

11、A字梯用完后，必须立即放回到指定的位置*

12、理货完后的空箱，必须割箱压平*

13、是否保存好所有的单据。

14、酒以及易碎品在搬放、运输过程中，应该轻放轻拿*

15、滞销商品是否及时上报。

16、所有货架内不得放置茶杯、工服等一切私人物品。

17、发现顾客吸烟要及时制止*

18、电源插座应放置在小孩接触不到的地方，防止小孩因玩耍而遭到伤害*

19、各区理货员应该熟知消防知识以及灭火器位置和使用方法*

二、生鲜员（生鲜组目前基本由生鲜部垂直领导，防损组长可多与生鲜组长、商场经

理沟通，提出建议）

A、生鲜区日配、熟食防损管理

1、面食类如元宵、饺子等食品是否在低温冷藏柜内保存。

2、奶制品如鲜奶、奶油、酸奶等是否存在2-7度的保鲜柜内。

3、豆制品如鲜豆腐、油豆腐是否放在保鲜柜中，鲜豆腐是否当天销售，有无隔夜销售。

4、蛋类、鲜蛋、皮蛋、熟食等上柜前是否用清洁、干燥、无吸湿性包装材料包装，包装是否太

紧，内部有无流通的空气，鲜蛋的排列是否整齐，大头是否向上。

5、蛋类的搬运过程是否轻拿轻放，包装后的蛋类是否存放在保鲜柜台里。

6、各类食品是否制订出相应的保质期检查记录表，是否做好完整记录，定期检查，以避免过期

商品仍存柜销售。

7、包装好的商品是否贴有条码，注明保质期、生产日期、保存条件等。

8、员工是否每天抽查一次销售的商品是否过期、变质、变色、变味，发现后是否及时撤出排面，

停止销售。

9、不能销售的物品是否填写报损单，进行报损。

10、配菜类是否合理搭配、合理定价、清洁卫生。

11、制作人员是否按照要求穿戴整洁，是否留有长的指甲。

12、是否按照规定销售价格经营，是否擅自抬价或者降价。

13、是否及时进行区域整理，及时整理清水池、解冻池、水箱、下水道、保证无杂物、异味或

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者沉淀物，随时保持畅通。

14、电子计价器（称）是否进行定期检查，以免造成斤两不符，引起顾客投诉。

15、肉类的储藏期是否为：

牛肉：-1.5至0度，储藏期35至38天；小牛肉：-1.5至0度，储藏期为7至21天； 羊肉：-1至0度，储藏期为7至14天；猪肉：-1.5至0度，储藏期为7至11天； 鸡肉：0度以下，储藏期为7至11天。

16、制作过程中是否随时注意观察加工品的制作变化，保证制成品的品质。

17、是否合理安排生产制作单，以避免过剩和不足。 6

18、直接与食品原料、半成品接触人员是否戴手表、戒指、手镯、项链、耳环，是否涂有指甲

油、喷洒香水。

19、生熟食品是否分开盛放。

20、在夏季或者气温较高的时候，卤水类食品是否每隔2小时放入沸腾卤水中浸泡5分钟。

21、烧烤类食品不宜在湿度较大的空气中长期存放，是否放在保温箱子内。

22、食品类的成品或者半成品是否有足够的有效保质期。

23、是否随时保持台面货品丰满、品种充足、内容丰富。

24、熟食报损后是否进行破碎到指定程度后扔到垃圾箱。

B、生鲜区蔬果防损管理

1、报损后的蔬果是否进行破碎处理后再扔到指定的垃圾箱。

2、破碎的蔬果是否达到指定的程度（指破碎到最小块径的尺寸）。

3、蔬果一切破损商品，包括盗窃毁坏剩下的商品包装皮，应当收集到指定的地点存放，营业结

束前拿到报损处，详细填写报损单进行报损。

4、营业结束前及时的安排回收孤儿商品，所有的孤儿商品必须当天回收完毕，孤儿区中的商品

破损应该及时拿到报损处，详细填写报损单报损。

5、所有排面的蔬果应该分类归放，不能混在一起。

6、蔬果上的废弃物应该及时回收，放置相应的地区。

7、对隐患通知书中的商品，必须立即更正。

8、商品的变价，要做到及时更换标签，不能引起顾客投诉，不得在价签上涂改，要做到清楚、

整洁。

9、自选采购的蔬果是否按照楼面的要求、质量、重量、品种进行采购。

10、蔬果加工中原材料是否浪费。

11、陈列货架上的蔬果是否变质、腐烂是否及时处理。

12、蔬果的包装盒是否干净，是否及时的把不干净的污渍进行处理，以免造成不必要的浪费。

13、多余的蔬果应及时的收入冷藏库，进行保鲜、储藏。

14、蔬果应该按照有效期、先到、后到的顺序进行摆放，便于按照有效期出售。

15、蔬果应当制订保质期检查纪录，定期检查保质期限，避免蔬果腐烂、破损仍在销售。

16、腌蔬菜进入卖场必须冲洗，不得带有泥土、腐烂枯叶等。

17、新鲜蔬果上台前要按照种类分存。

18、对于散装蔬菜中不符合要求的部分，在包装上柜前需要进行修剪，保证上柜商品的质量，

新鲜蔬果的包装袋要在包装袋上打少量的透气孔。

19、蔬果应该每隔一段时间调整陈列位置，不要固定于一个地点。

20、新鲜蔬果应保持温度在5度至10度左右，冷藏蔬果应该陈列在冷冻柜内，冷藏柜温度应该

保持在-2度至3度。

21、在验货的时候，必须认真检查日期、质量、重量，是否有虫眼、碰伤、花斑和其它残留在

蔬果的化学物质。

22、软水果如提子、荔枝等商品不能有枯烂、出水等。

23、硬水果如苹果、香瓜等不能太生，不能有压伤，因瓜的体积比较大，很容易被压伤，里面

的瓜肉就会变色和变味。

24、菜类如小白菜等商品，菜叶上不能有虫眼、不能发黄、不能有枝叶。

25、根茎类如土豆、洋葱等所有根茎类商品，不能有混土、虫眼，土豆不能生芽，变青色，蒜

不能长蒜芽。

26、特别商品如榴莲，不能开口，不能太生，不能发霉。

27、每天晚上应及时对商品的重量、单价、总价进行登记，把数字准确无误地填写在损耗本上，

把变质的物质存入到指定的大垃圾桶，然后认真填写报损单进行报损。

28、报损后的蔬果是否进行破碎处理后，再扔到指定的垃圾箱。

29、蔬果报损时，必须有防损人员、收货人员在场进行清点和称量*

三、收银员

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1、检查每个购物手推车、购物篮，保证没有更小的物品藏于其下。

2、检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。

3、检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如：贺年片、书、笔记本等。

4、防止顾客以次换好，以假换真，在贵重商品上贴价值较低的商品的条形码。

5、留意散装商品的重量。 8

6、当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知组长或者防损员或超市其他负责人。

7、注意装粮食、纸巾卷等包装的重量并检查包装上的破裂和小孔，因为偷盗者经常用这类包装

物藏匿其它小商品。

8、上机时要锁好装大钞的柜桶，有事离岗时要报告职级，交接班时要留意周围的可疑人物，进

办公室埋数时要与职级、防损员走在一起。

9、顾客买单时发现商品的价格与质量不相称的要及时咨询售货员。

四、售货员

1、酒、瓷器、玻璃制品在运输、摆放、上货架的过程中应该轻拿轻放。

2、大小家电在搬运过程中应该轻拿轻放。

3、有氟冰箱在搬运过程中不应倾斜45度。

4、家电区电力设备应该每天检查，防止电压过高或过低损坏商品。

5、文体区健身器材应该放置在安全位置，防止小孩因玩耍而遭到伤害。

6、一般只能让顾客一次拿一件衣服进更衣室，并要求顾客不要带未付款的商品进更衣室。

7、留意身边的可疑人物，防止顾客更换商品包装、标签，发现“顾客”有异常的举动要及时跟

踪并通知防损人员。

8、衣服及其它贵重商品要装好防盗标签才上货架，并要抽时间检查有无漏装或多装。

9、有好的防范方法可向防损部门提出建议。 五、收货区防损管理

1、收货员在收货时（主要指街货），防损人员检查所收商品是否和验货清单一致，必须和送货

单一致，方能收录。

2、所收的商品应该有场名、品牌、日期、保证质量、数量等，所收的商品必须是实收数，防止

少收多写，多收少写，以防发生亏损和负库存。

3、收原封箱没有打开的商品，要抽样检查5%--10%，散装商品必须全部拆箱检查、点数、验收。

4、收易碎的商品时，要仔细检查箱内的商品是否有碎坏的，发现问题及时上报。

5、查看条码是否和验货清单一致。

6、收食品时，如快到保质期的商品（标准参考收货部门的规定）提醒收货员按照规定办事，防

止滞销。

7、收生鲜商品时，称重商品必须除去毛重（KG）磅称归零（电子称）手动磅不得给供应商调校。

8、商场出货、退货、商品转场时一定要认真、细致的清点数量并留意有无空包装。

六、仓库防损管理

1、仓库是超市重地，供应商是不准随便进入的，如有特殊情况，必须请示上级领导，经上级领

导同意，在防损人员的带领下从专用通道进出。

2、督促仓库主管保证仓库通道畅通，确保消防安全。

3、加强仓库内的巡视（巡视人在登记本上签名确认），检查仓库死角，发现问题及时报告。

4、仓库内商品码放不能过宽，防止倒塌撞坏。

5、搬运商品防止大意摔烂，野蛮操作，偷吃、偷喝、盗窃。

6、将贵重商品放在指定位置，最好上锁管理，员工进入仓库须两人以上。

7、仓库商品要做到五限：限高、限类、限距、限重、限量。

第三章 惯 偷

一、惯偷的类型

1、团伙惯偷：两人以上，配合作案，分工明细。

2、单个惯偷：单人作案，主要偷名贵商品。

3、贪小便宜者：以为无人发现时将价值较低的商品放进自己的口袋或装有已付款商品的胶袋。

二、惯偷的手法及防范方法

1、狸猫换太子：把同一品牌、同一型号、加上包装也类似，而质量不同，价格不同的两种商 品（有进口的、国产的）同时拿在手上，以打开看看为理由，趁工作人员稍不注意时“调包”，以低价买到贵重商品。

●防范方法：巡场员留意可疑人物；收银员在收款时要打开商品的包装对照。

2、调虎离山（也称声东击西）：偷窃分子至少有两人（或者多人），有时故意挑起事端，在商

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10 场大吵大闹，或让其中的一人故意暴露身份，吸引员工的注意，或故意缠住员工问这问那，或遮挡员工的视线，或故意要东边的员工帮他去找西边的商品，而另外的同伙则实施偷窃。

●防范方法：遇到不厌其烦的询问但又不像真要购物的顾客要多留意；顾客吵架时一般由职级 处理，不要上前围观；原则上只有一人看货架时，不要帮顾客去太远的地方找东西（可叫其他员工帮忙去找）。

3、偷龙转凤：偷窃分子有两人或者两人以上，有背包之类的手袋，要售货员拿贵重商品（如： 名贵烟、酒）以后，其同伙分别去纠缠有关工作人员，挡住工作人员的视线，或者引开到其他地方，当售货员转身帮忙拿商品时，趁机将台面的贵重商品放进包里，再将其包中的“贵重商品”拿回原处，此类偷窃人员一是讲究速度；二是拖延售货员转身的时间，分散工作人员的注意力，当达到目的后，就借口说要打折扣或者假说其他理由，遭拒绝后而轻易离开商场。

●防范方法：售货员要作好特殊标记；顾客反复看过的商品要查看有无自己作好的标记；需 转身拿商品时要收回台面商品或用一只手按住该商品；防损员要多留意烟酒柜的情况（尤其是很多人围在烟酒柜时）。

4、回马枪：偷窃分子先把商品拿去付款，尔后叫其朋友（同伙）带走已付款的商品，而自己 重新进入商场，选好刚才购买的同样商品，把它放在购物篮里，走到无人的地方，趁工作人员不注意就把商品全部放入准备好的“壹加壹”胶袋里，贴上电脑单，将一、两种便宜商品留在购物篮里去买单，从而轻而易举离开商场。

●防范方法：收银员要对已付款的商品作好胶袋封口，门口防损员一旦发现有未解码但封口胶 纸明显动过的商品要及时查询；对短时内拿走两件同样商品的顾客要留意；对反复多次进出商场的顾客要留意；对付款后又打开胶袋的顾客要留意。

5、顺手牵羊：将细小的商品拿在手中，趁工作人员不注意，蒙混过关，即使抓到就以忘记付 款为由。

●防范方法：留意顾客手中的细小商品，发现顾客在有可疑举动时，可拿一个购物篮递给他， 并说：“请将商品放在购物篮好吗？”这样顾客知道有人注意他而放弃贪小便宜的念头；另商场“死角”贴的警示标语对贪小便宜者有一定的威慑作用。

6、直接法：一些小偷富有冒险心理，小东西不偷，便宜的不偷，越大越贵的商品就有兴趣，然 后像拿自己的东西一样直接拿出商场，而一般保安人员也不怀疑（不相信有如此胆大包天之人）。比如：将大件的，包装袋装不了的商品，直接拿出商场，或者小偷将皮鞋、衣服等身上用品直接穿在身上。

●防范方法：门口防损员对顾客手拿的商品要多加留意。

7、利用法

A、利用小孩、孕妇进行偷窃。

惯偷钻法律的漏洞，因为这类人即使派出所也只是教育放人，平时工作时要留意本该在校读书的小孩与可疑的孕妇。

B、利用商场的隐蔽角落（如：洗手间、更衣室、楼梯处等）。

将商品偷偷带入洗手间，拆掉包装盒，再放入口袋（或手袋）；将商品带入更衣室直接放（穿）在身上；将商品带到角落的地方或者在上下楼梯的过程中秘密藏于口袋。

●防范方法：员工平时要对更衣室等商场“死角”多巡视，发现可疑的商品包装或破坏过的防盗标签要及时上报。

C、利用工具：大衣、手袋、靴子、胶袋、胶钳、剪刀、解码器。

三、惯偷的特征

1、抱着小孩，肩挎手袋的顾客；

2、孕妇及十二、三岁的小孩（尤其是小女孩）；

3、穿着风衣及衣服宽松的顾客；

4、提着大手袋的顾客；

5、几个人围在一起；

6、进入商场后东张西望、只看人不看商品的顾客；

7、与其朋友用眼神交流的顾客；

8、不厌其烦的询问工作人员但不像真要商品的顾客；

9、专门无中生有挑毛病、借机大声发牢骚的顾客；

10、同种贵重商品在短时间被多人拿走或一人在短时间内多次拿走同一商品；

11、拿了贵重商品看都不看放在购物篮里就往商场的“死角”里走的顾客。

四、惯偷针对的贵重商品

专柜商品：名酒、洋酒、名烟、金霸王电池、贵重的剃须刀片、名贵服装、皮鞋、皮具、小件

电器、VCD影碟机、组合音响、光碟等。

食品类型：鸡精、燕窝、奶粉、巧克力、花旗参茶、咖啡、利口乐、口香糖、家乐鸡粉、渔夫

之宝、减肥茶等。

百货类型：小护士系列、采诗系列、李医生精装羊胎素、玉兰油系列、美源发彩、碧丽珠、名

牌洗发水等。

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五、内盗(新入职员工思想教育)

1、内部偷盗的原因

（1）超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工有机可乘的环境，诱发盗窃；

（2）存有侥幸心理（通常情况下员工偷盗被发现的概率很小）；

（3）沾染不良生活习性（赌博、嗜酒、吸食毒品等）；

（4）经济上出现困难，比较缺钱；

（5）个人的经济条件无法满足个人的私欲；

（6）贪图小利或小便宜；

（7）觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等；

（8）超市没有出台处置偷盗行为的规定，或处罚力度不够；

（9）故意嫁祸于与自己有芥蒂的同事；

（10）效仿其他员工的行为（此为一种心态失衡所致）。

2、内部偷盗的防范

从理论上讲：每个职级员工都有内盗的可能，内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位员工的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，良好的品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。主要可从以下几个方面进行防范：

1）对员工进行经常性的思想教育，讲解公司的相关规章制度与国家的相关法律法规；

2）建立健全可行的监控制度与监控方案，配备充足的监控器材；

3）尽量了解与掌握员工的心态，发现可疑迹象后要严密监控。

3、 员工的预防教育（防损组长要在培训新员工时对以下几点进行重点讲解）

对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：

◇ 公司具备严格的管理制度和监视系统（抓获过大大小小的内盗不计其数）；

◇ 公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法（公司总部有专门、专业的调查机构）；

◇ 员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范（诚实）；

◇ 员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担相关法律责任。

第四章 消防知识

一、几个相关电话号码

火警电话：119；盗警电话：110；急救电话：120；查询电话：114。

二、燃烧的条件

要有可燃物、要有助燃物、要有着火源，三个条件在燃烧过程中缺一不可，统称燃烧三要素。

1、什么叫可燃物——凡是能在空气、氧气或其它氧化剂中发生燃烧反应的物质。如木材、纸张、汽油、酒精、氢气、乙炔、钠、镁等。

2、什么叫助燃物——凡能帮助和支持可燃物燃烧的物质就叫助燃物（比如氧气、氯气、空气等）。

3、什么叫着火源——凡能引起可燃物质燃烧的热能源均称为着火源（也叫点火源）。如：明火、高温物体、电器开关、电器短路、静电等产生的电火花。

三、防火方法

1、隔离法：将尚未燃烧物质移走，使其同正在燃烧的可燃物分开，燃烧得不到充足的可燃物，火就会熄灭。

2、窒息法：就是隔绝空气，使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。

3、冷却法：即把燃烧的物体降温，当可燃物的温度低于燃点时，燃烧便停。

4、抑制法：这种方法的原理是使灭火剂参与到链锁反应中去，使燃烧过程中产生的自由基消失，而形成稳定的分子或活性的自由基，使链锁反应中止。 ●防火方法及灭火方法最根本的原理都是防止燃烧条件的形成和破坏已经形成的燃烧条件。

四、商场的消防器材及防火设施

1、商场目前的消防器材及防火设施有：ABC干粉灭火器、消防栓、自动喷淋、防烟罩与烟感器。

2、干粉灭火器的使用方法：

1）一只手抓住压把一只手托住瓶底上下摇动几下（防止干粉沉淀）；

2）拉开插梢，抓住喷嘴，对着火焰根部，用力压下压把。

注：压力表上的指针指向绿色区或黄色区为正常；指向红色区为压力不足，须重新充粉。

五、报警方法：发生火灾后，无电话的地方，应采取积极的措施直接向公安机关或消防部门报告；

有电话应立即拨打“119”报警，要冷静讲清楚以下两点：

A、说清楚起火单位名称与地点及周围的标志性的建筑物；

B、注意接警人的提问。向接警人报出自己报警所用电话的号码，报警人的姓名，以便消防队随时查询火场情况，报警后要留人看守电话，并立即派人到主要的交叉路口迎接消防车。

六、有效逃离火灾现场的途径：

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1、遇到火灾必须保持情绪镇定，想方设法进行逃离；

2、如果室内着火，浓烟密集时，应采取用湿毛巾捂住鼻子匍匐前进； 14

3、如果情况允许将全身淋湿；如果衣服着火就迅速将衣服脱掉或卧倒在地随地滚压，直至熄灭再寻找走火通道；

4、在室内遇到火灾时，当走到门口时应拉开门而不应推开门；

5、高层遇到火灾时，千万不要搭乘升降机(电梯)，要走楼梯；

6、高层住宅遇到火灾时，情况允许下可找绳子或将床单撕成条状，连接起来，一端紧系在牢固的门窗或其它物体上，再顺着绳索或床单滑下。

七、消防基本知识

1、我国消防工作实行“预防为主，防消结合”的基本方针；

2、消防安全管理工作贯彻“谁主管、谁负责”的原则；

3、救火的基本原则“先救人，后救物；先重点，后一般”；

4、消防器材和设施不得用于与消防和抢险救援工作无关的事项；

5、发生电气（器）火灾禁止使用水源进行扑救，应“先断电，后救火”；

6、商场发生火灾时第一时间要将顾客疏散到安全处；

7、商场的疏散通道有：大门、侧门、消防门、楼梯、走道等。

八、注意事项

1、消防器材不可随便更换位置；

2、消防器材周围50厘米内不可堆放物品；

3、保持消防通道畅通（不能堆放商品或杂物），电房、冷气房、走火门不可上锁；

4、严格管理好电源电闸，不要乱接乱拉电线；

5、管理好各类明火及易燃易爆物品；

6、发现隐患要及时排除，不能排除的要及时通知职级或专业人士。

五.突发事件的处理原则

1、集团式盗窃：首先是靠防损员的判断、分析，第二及时通知上司，要求全场员工、导购积极配合，全民皆兵，让偷窃人员无从下手；大门口防损员要加强监控力度，不要让惯偷偷出商品。

●发现惯偷时的广播用语：各位同事，大家上午（下午、晚上）好，现在已到工作的重点时段，请大家为顾客作好热情的服务并看好所属货架的商品！

2、顾客捣乱（刁蛮，故意挑起事端）：首先我们员工要保持冷静平和的态度，千万不要与其发生正面的冲突，应了解事情的原因，礼貌与其解释，及时制止事态的发展，并迅速通知当值经理。如属恶意捣乱，则报警处理。另：员工、导购员不要上前围观，要看好所属货架的贵重商品，以防中“调虎离山”之计。

3、顾客钱包遗失，小孩走散或者车子被盗等，都应第一时间通知经理，积极配合顾客的需要，动用商场广播，必要时报警求助。

4、突发停电：全体员工必须保持冷静，防损员要第一时间打开所有的备用灯，以及手电筒，巡场员要做好贵重商品的防范，及通知所有人员不要随意走动，各自坚守岗位，密切留意所管辖区域的人流举动。保安员提起万分精神，加大商场出入口的防范力度，恢复电力后，巡场员要秘密对有关可疑顾客进行窥视，各岗位人员认真检查所属货架摆放商品的情况，留意周围顾客有否将商品入袋。

第五章 严管时间

一、什么叫“严管时间”

这段时间员工一般忙于搞卫生，为一天的工作做准备，而

防损员忙于开灯，点贵重商品，很容易忽视对可疑人物的防范；

：这段时间员工一般忙于交接工作而忽视

对可疑人物的防范；

偷有下手的机会；

二、防范方法

1、商场要做好“严管时间”的合理分工，要做到“一边销售，一边防盗”；

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2、平时要多对员工进行培训，使员工能辨别惯偷，增强防范意识； 16

3、防损员要在工作中不断提升自己的观察能力、分析能力、判断能力，在“严管时间”更

要集中注意力，加强对可疑人物的监控（实践证明：80%商品失窃发生在“严管时间”）。

第七章 内外盗案例

一、外盗

1、20xx年1月6日早上约10：00左右，南头商场烟酒专柜的售货员接待了两个中年男人，大约30

来岁，一人穿西装，一人穿衬衫，声称要买几千块钱的东西，要求售货员拿出一条中华香烟。售货员拿出一条以后，其中一人声称是送礼动手撕掉商品上的标签之后，又要求售货员拿出另一条中华香烟，售货员抵挡不住顾客的再三要求，拿出了另一条中华香烟，开单时，顾客找借口溜走，最后证实一条中华香烟被盗，总价值570元。

▲ 分析：1）售货员应在顾客买单后才将商品拿给顾客；

2）“顾客”动手撕商品上的标签没能引起售货员的注意。

2、20xx年1月23日早上九点钟左右,南朗商场有一妇女带着一个小孩，利用声东击西的手法，将商

场的精品打烂，分散商场员工的注意力，其同伙利用解码器将羊毛衫解码盗出商场，最后证实4件羊毛衫被盗，总价值580元。

▲ 分析：顾客吵架或打烂东西时，不要上前围观，以防中“调虎离山”之计。

3、20xx年2月10日16：50左右，永宁商场一名巡场员发现四名穿风衣的妇女在奶粉柜旁行走，其

中一名妇女拿了两罐安满奶粉放在购物篮后离开，该巡场员马上进行跟踪，该妇女就把奶粉放在食品柜上。当巡场员巡视到公仔面货架时发现四个安满奶粉防盗器，立即通知当值经理进行布防，最后证实两罐安满奶粉被盗,总价值226元。

▲ 分析：防损员中“调虎离山”之计。

4、20xx年7月16日，华力商场被盗轩尼诗XO一瓶，价值3950元。后从商场的监控录像中看到：惯偷至少有四、五个人，其中一个孕妇以买奶粉为由将售货员引至货柜的另一头，一个十三、四岁的小女孩从烟酒柜的小门洞中钻过去，直接在货架上把酒拿走，而后外面两个提购物篮的妇女上来接应。后华力商场亡羊补牢，在小门洞边装了一个报警铃，只要有人走进去，报警铃就会发出响声。

公司属下商场每年发现及上报的外盗偷窃损失数据一直居高不下（而还有些失窃并不一定能及

时发现，只有通过盘点才能知晓）。惯偷所偷窃的商品主要是本文第二章第四点所列商品，其中尤以奶粉、烟酒、洗发水、羊毛衫、口香糖、服装等为最；另后面也多次发现惯偷偷花生油、罐头鱼、红牛饮料等商品；惯偷作案的地点主要集中在烟酒柜、堆头处、电器区、塑胶区；作案的手法大部分都是集团式的“调虎离山”。商品失窃的月份主要集中在2、7、8、10、11等几个月，因为这几个月正好包含了中国的几大传统节日及学生的寒暑假，这几个月都是商场的销售旺季，商场忙于商品的销售而削弱了防范力度。

二、内盗

内盗事件时有发生，其中以偷拿、偷吃事件居多，另外还有：偷拿赠品或多派赠品、拿自己的积分卡给别人积分、私自改价等，最大的几单有：

1、民众商场的一名杨姓防损员，从20xx年3月份入职到20xx年3月份，多次利用工作之便与外界

的狐朋狗友里应外合的盗取商场商品，其中名烟、奶粉等共值4000多元。

2、小榄永宁商场的四名理货员在20xx年2月到4月的时间共偷取DVD、皖酒王、红牛饮料、洗衣粉

等价值5-6千元的商品，其中一次竟是以搬家为由借商场的三轮车作为作案工具而实施偷窃的。

3、南头商场一名张姓售货员于20xx年1月30日上班期间偷取一台价值498元的MP3。

4、南头商场丁家宜导购员在20xx年10月份盗取同事放在工衣柜里的手机一部。

5、中山港商场某收银员利用顾客没有拿走的购物#4@p，下班时拿走一盒玉兰油。

▲ 他们最后的下场都是永远从壹加壹除名，有的还被送进了监狱！

三、骗子事件

1、东凤商场被骗走价值两万多元钱的名烟：20xx年11月7日，东凤商场职级接到一个自称是镇政府职员打来的电话，称因镇政府开会需向商场订购价值两万多元的名贵香烟一批，货到付款。当下午17：30左右商场送货人员将货送到镇政府时，订货的“李生”早已等候在三楼楼梯口并声称领导在开会，叫商场送货的员工在走廊等候，李生与另外一人将商品搬走说是去找领导“验收签名”，几分钟后，送货员不见该人出来觉得事有蹊跷，通过查询得知镇政府当天根本没有向商场订货，方知上当受骗，但为时已晚。

▲ 分析：骗子利用了常人信赖政府的心理；而商场送货员未能做到亲自跟进顾客的验收工作。

2、某商场接到一名“顾客”打来的电话，需要价值几百几十元的商品一批，货到付款，并说自己住在某某小区，约好时间在小区的门口等候。当商场送货员将商品送到时，该人正在门口等候，与送货员一起点完商品后，从身上掏出几张百元大钞，但送货员无钱找给他，他即说，我上楼去拿钱给你，并将商品也一起拿走了，结果送货员在下面等了半天不见人影才知受骗。

▲ 分析：骗子让送货员以为其住在该小区；送货员不该在顾客没有付款的情况下让其将商品拿走。

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