护士语言行为规范

一、 基本要求

1.三基三严

（1） 三基：基础理论、基本知识、基本技能。

（2） 三严：严格要求、严谨态度、严肃作风。

2.三查八对一注意

（1） 三查：操作前查、操作中查、操作后查。

（2） 八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期。

（3） 注意：用药后反应。

3.三多

多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种问题。

4．四要

①仪表要整洁； ②环境要保持安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻） ；③要严格执行各项规章制度和操作规程。 ④工作要严肃。

5.四勤

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

6.四轻

走路轻、操作轻、说话轻、关门轻。

7.四无

病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。

8.四不

不推、不硬、不冷、不顶。

9.五心

①对待病人要有爱心 ②护理细心 ③解答耐心 ④接受意见虚心 ⑤使病人家属放心

10.五定

抢救物品定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。

11.五个要

①要容忍病人的误解 ②要尊重和保护病人的隐私 ③要全方位无缝隙 ④要让病人知道并遵守医院秩序 ⑤病房环境要整洁

12.五个零

①护患之间“零距离” ②医疗服务“零缺陷” ③各项治疗“零风险” ④患者心理“零负担” ⑤护理工作“零投诉”。

13.五了解

了解常用药物的作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。

14.六及时

及时发现病情、及时报告医生、及时抢救、及时处理病人呼唤、及时巡回、及时送大小便器。

15.六不准

不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打#9@k、不准在室内晾衣。

16.七知道

知道病人的床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点、心理状态、饮食。

17.七声

病人来了有问候声、体贴病人有关怀声、服务不到有致歉声操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回声、病人出院有送声。

18.护士长九知道

病人总数、入院总数、危重病人数、当日手术（检查人数）、次日手术（检查人数）、请病假人数、情绪不稳定病人数、特殊需要病人数。

19.责任护士十知道

床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征（含检验、检查）、主要治疗用药、护理级别、睡眠、饮食及排泄。

20.输血三查八对

⑴三查：血液有效期、包装是否完好、血液质量

⑵八对：床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血实验结果、血的种类、血的剂量。

21.二严二有

⑴严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区

⑵有定期消毒培养制度、有记录签字及标签

22.四快一准确

接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确

23.医嘱执行三准确

执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确

24.基础护理两及时一无三统一

（1）两及时：晨间洗漱主动及时、巡视观察及时

（2）一无：无护理并发症

（3）三统一：医嘱单、一览表、床头卡

25.一洁二干净三不乱放

（1）一洁：清洁整齐

（2）二干净：病室、门窗干净

（3）三不乱放：床、床头桌、物品不乱放

26.借用器械备品二有二无

（1）二有：有帐卡、有记录

（2）二无：无损坏、无丢失

二.基本规范

1.形象规范

工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸卡、淡妆上岗、要求穿工作裤、护士鞋；头发不过肩、长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯不化浓妆。

2.语言规范

（1）入院接待使用安慰性语言，日常交往使用礼貌性语言；

（2）交流沟通使用问候性语言，护理查房使用保护性语言；

（3）健康教育使用通俗性语言，病情好转使用激励性语言；

（4）情绪激动使用规劝性语言，病情反复使用鼓励性语言；

（5）操作失误使用致歉性语言，遇到困难使用帮助性语言；

（6）病人需求使用关爱性语言，病人出院使用祝福性语言；

（7）医护协作使用理解性语言，治疗检查使用解释性语言。

3.行为规范

（1）要求遵守职业道德、护士礼仪、仪表、行为规范、杜绝不规范行医；

（2）掌握沟通技巧，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上；

（3）表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻盈；

（4）护士站保持安静，除治疗护士核对医嘱、处理医嘱外、余者不可围坐在护士站内。

4.流程规范

（1）病区交班

由病区护士长主持，听取值班护士汇报，护士与医生面对面站立（护士面向走廊），站立排序为：护士长——夜班护士——主班护士——责任护士——其他。

（2）入院接待

起身迎接，扶送病人至病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统。

（3）查房规范

责任护士至少每周跟医师查房2次，配合主治医生落实治疗要点，做好病人基础护理，完善护理措施；护士长每周跟随主任查房1次，查房车放置床尾，查1位病人进行手消毒1次。

（4）出院处理

责任护士为病人提供书面出院指导，送病人至病区门口，并送上祝福话语，给予继续为其服务承诺，并留下本科室电话号码，使患者对健康生活充满信心。

（5）护士日常值班

责任护士每天提前上班问候病人，询问饮食、休息、病情情况，安排病人外出检查，各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉病人：现在由我值班，您有什么需要我帮忙的吗？如果我不在现场，可及时使用呼叫器。

（6）技术操作规范

按技术操作规范的标准操作程序，制造温馨操作流程。操作前问候、自我介绍，向病人解释，告知操作目的、需要病人的配合等。操作中鼓励与安慰，操作后向病人交代应注意的事项并详细记录.操作失误时主动对病人说”对不起,谢谢您的理解”等,通过护士温馨操作减轻病人对操作的紧张心理,使病人感到温馨和舒心。

5.温馨输液流程

（1）输液前：问候并自我介绍，告知药名、输液总量，所需时间、药物主要药理作用，需要病人配合等。

（2）输液中：给予鼓励和安慰，分散病人注意力减轻疼痛。

（3）输液后：保暖及注意事项交代。

（4）输液拔针后：询问病情状况；请用手指竖着按（沿血管走行）住针眼；请不要揉；请多按一会。

三.导医服务台言行优质服务规

（一）基本要求

1.面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。

2.随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮

椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。

3.勤动口勤动手，维持大厅、门诊的良好秩序。

（二）言行服务规范

1.患者进入门诊大门

（1）语言

您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）

（2）行为

双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

2.抢救病人（对家属）

（1）语言

（对家属）您先不要担心，我们会尽最大的努力。

（2）行为

搀扶家属，轻拍肩背以示安慰。

3.急诊家属

（1）语言

有什么需要我帮忙吗？

（2）行为

轻快准确地协助患者拿药、行李。

4.老年、行动不便的患者

（1）语言

称呼（大爷、大叔、大娘、阿姨、奶奶等），小心路滑，不用着急，慢慢走。

（2）行为

上前搀扶，送到大门口或电梯口。

5.离开患者

（1）语言

慢走，祝您早日康复！

（2）行为

面带微笑，友善。

6.患者办理住院

（1）语言

称呼患者，住院部在4号楼，办理住院手续在住院部一楼，您住的科室在x楼层。

（2）行为

搀扶老年人，帮助拿行李。

7.出院病人离开

（1）语言

称呼患者，祝您早日康复，您有什么疑问可以与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码是xxxx。

（2）行为

搀扶老人，帮助拿行李。

8.有闹事争吵的患者

（1）语言

称呼患者，一切会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系，先在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。

（2）行为

以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室协调。

四、门诊护士言行优质服务规范

（一）基本要求

1.提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测血压工作，协助医生填写处方栏等。

2.巡视候诊患者，维护秩序，全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、病、残、高热、传染患者就诊，及时发现急、危、重患者并积极配合医生抢救。

3.对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床。轮椅护送患者办理入院手续，直至到达病区。

4.操作认真规范，关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。

5.不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。

6.上班时间内不得关门离岗。

7.遇到情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理或冷漠对待。

8.功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。

（二）言行服务规范

1.患者来就诊

（1）语言

称呼患者，请问您挂哪一位医生的号？请您去xx室就诊。

（2）行为

主动迎上问候，指明方向。

2.患者东张西望，不知如何就诊

（1）语言

称呼患者，您好！请问您看什么病？请跟我来，我带您到医生那儿??让我告诉您本院的就诊程序......

（2）行为

微笑热情，令患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。

3.接待询问患者

（1）语言

称呼患者，您好！（回答相应问题）

（2）行为

主动热情地解答患者的疑问，和指引患者要去的地方。

4.患者挤满诊室

（1）语言

请各位到外面稍候，医生会按顺序叫你们每一位的姓名。

（2）行为

微笑示意，安排到诊室外等候。

5.需躺在床上做治疗

（1）语言

称呼患者，您好！现在帮您做xx治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗中可能会出现??（将可能出现的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）

（2）扶患者上床躺好。

6.需脱衣（裤）治疗

（1）语言

称呼患者，您好！现在帮您做xx治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，情别紧张。

（2）行为

拉好屏风、窗帘、尽量少暴露患者，态度严肃。

7.做完治疗后

（1）语言

称呼患者，治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请xx时间再来，慢走。

（2）行为

扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头示意再见。

8.患者手持各种检查单询问护士

（1）语言

称呼患者，您好！我来一项一项教你怎么做??

（2）行为

热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的化验单、处方分类）

9.在送入院的路上

（1）语言

称呼患者，您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和病人前往科室进行介绍）

（2）行为

观察病情，小心推车，注意保暖。

10.送患者到病房后

（1）语言

称呼患者，您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复！

（2）行为

协助过床并做好交接班。

11.测量血压

（1）语言

称呼患者，您好！我现在帮您测血压，请坐好（躺下），很快就好的，您的血压是??

（2）行为

帮助患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。

12.测体温

（1）语言

称呼患者，您好！您是测体温吗？请坐好（躺下），很快就好的，您的体温是?

（2）行为

帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。

13.患者对常规检查拒绝（如量体温）

（1）语言

您来医院最好全面检查，即使你自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属配合，协助说服）

（2）行为

没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，以免引起患者反感。

14.病重需送入院

⑴语言

称呼患者，您好！根据病情你需要治疗，现在我送你起办住院手续，需要通知你家属吗？（到病区后向住院病人交代病情）

（2）行为，扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。

15.指引入院患者

（1）语言

称呼患者，您好!根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上xx元或记账单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。

（2）行为

态度热情和蔼，指引入院处位置。

16.入院处护士接待

（1）语言

称呼患者，您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为你测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。

（2）行为

立即起立，迎向前，面带微笑，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征、身高、体重。

17.入院询问登记

（1）语言

称呼患者，您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系方式，您的行李可暂时放在这里保管，请您放心。请到外面入院处交押金，办完后我会送您到病区，多谢配合。

（2）行为

认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到入院处。

18.入院患者较多时

（1）语言

称呼患者，您好！对不起！请您先坐在门外等候，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。

（2）行为

微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。

19.送入院患者到电梯口

（1）语言

称呼患者，您好！你住院在XX科室、XX楼层、探视时间是XX，请注意保管好自己的财物，祝您早日健康！

（2）行为

关心体贴，搀扶患者，帮拿行礼，详细做好入院介绍、病区位置、走向，送患者至电梯口（病区）。

20.功能检查预约

（1）语言

称呼患者，您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里 （指门诊患者）。万一不能来取检查结果，请提前一天电话通知我们，我们科的电话是XX，谢谢，慢走。

（2）行为

详细告诉患者检查日和检查前注意事项。

21.取功能结果报告时

（1）语言

称呼患者，您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单子的医生看，请慢走。

（2）行为

患者走过来要点头示意，患者离开时要微笑道别。如患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找医生。

22.做颈椎、腰椎牵引治疗时

（1）语言

称呼患者，您好！请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做颈牵引治疗，时间为20分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。

（2）行为

微笑安抚患者坐好，调节牵引重量和时间，观察患者情况。

23.做妇科冲洗上药时

（1）语言

称呼患者，您好！请上X号床，请脱下一侧裤腿，两腿分开，放松，不要紧张，不会疼痛的，如有不适可作深呼吸，很快就好了，谢谢合作！

（2）行为

冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。

24.做妇科灌肠治疗时

（1）语言

称呼患者，您好！请上X号床，请脱裤子退至大腿，侧卧，灌肠后可能有便意，可做深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收，请隔天再来，慢走。

（2）行为

灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。

五、急诊护士言行优质服务规范

（一）基本要求。

1.实行24小时值班制，每班提前15分钟接班。

2.负责急诊接诊、分诊工作，按本岗位职责先为患者测量生命体征，并根据病情需要吸氧、输液、清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。

3.按轻、重、缓、急安排就诊次序。

4.坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及早返岗。

5.工作时间集中精神密切留意大厅及接诊台四周患者的来往情况，主动、热情接待每一位来诊或咨询的患者。

6.危重患者来诊必须在5分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救再交费取药。

7.接到120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天3分钟内出车，夜间5分钟内出车。

（二）言行服务规范。

1.急诊患者来诊

（1）语言

称呼患者，您好！请问您哪里不舒服？（按病情予初步处理）请您随我来，我现在帮您侧量血压（T.P.R）。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。

（2）行为

主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予以测量T.P.R.BP。予输液、吸氧、清创、包扎等处理。

2.夜间咨询患者

（1）语言

称呼患者，您好！有什么可以帮到您吗？（按患者咨询的内容详细答复）

（2）行为

护士耐心热情的解释指引，对于一些较为复杂的问题可请示主任、护士长或二值班医生。

3.“120”专线电话响

（1）您好，这里是兴仁县中医院。（按要求记录相关内容）我的车号是XX，我们马上出车，谢谢！

（2）话语简短精练，放下电话后，马上通知有关人员，尽快出车。

4.患者需转住院部治疗

（1）语言

称呼患者，您好！根据您的病情需要我们已经为您联系好住院的床位。有什么需要帮忙的吗？例如通知家人、单位等。现在，我将带您去办理入院手续，送您到病区。

（2）行为

视病情需要安排轮椅、车床护送，并酌情安排护士护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接。

5.为患者做清洁灌肠

（1）语言

称呼患者，您好！现在帮您灌肠。现在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我；现在开始输入灌肠液，您如果觉得有便意了，请张口深呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐10分钟后再排便，谢谢您的配合！

（2）行为

关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者暴露肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程要密切

观察患者反应，如患者憋不住，随即拔出让患者排便。

6.为患者做中段尿培养

（1）语言

称呼患者，您好！现在帮您取标本，首先，帮您进行会阴清洁，请您不要紧张，清洁完成了，请先排一点小便，然后再往治疗碗内排一点小便??好了

，标本取好了，您可以继续把剩下的小便排干净。

（2）行为

关好治疗室门窗，备齐用物，协助患者下床，脱裤，向患者解释中段尿培养的目的、意义及具体做法，动作迅速而轻柔，帮患者取好标本后立即穿好裤子并按要求送检。

7.敷药、换药

（1）语言

称呼患者，您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心，如果有什么不舒服，请告诉我。

（2）行为

关好治疗室门窗，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔，换药后要向患者解释有关的注意事项。

8.清创缝合

（1）语言

称呼患者，您好！现在帮您清洁创口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下??伤口清洁好了，请您安静躺好！

（2）行为

向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交代有关事项，必要时，提供热开水等服务。

9.接待患者到观察室

（1）语言

称呼患者，您好！根据医生的意见，您需要在观察室观察一段时间，等病情稳定后方可离开，如果您要通知家人或单位，我可以帮您打电话，如您还有其他事需要帮忙的话，请告诉我，我们会尽量帮助您。

现在我带您到病房，这是XX床，请您在床上休息一会儿，医生很快会来看您的，我叫XX，您有什么需要请随时提出，我们一定会尽量办到。如果我们工作忙，没有及时过来，请您按呼叫器，我们会尽快来到病房。

（2）行为

告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫器的使用方法，以及留观的有关规定。

10.请家属交费

（1）语言

称呼患者，您好！这是患者用药的处方和检查单，请您上x楼计价收费窗交费，然后到药房取药，药取回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法。

（2）行为

耐心细致向患者家属解释：指引家属交费和中西药房取药（如果无家属陪同，可由护士协助办理）；如留观患者需在本院煎药，护士应贴好煎药证，连同处方交给家属送往煎药房，如果无家属，则由护士办理。

六、病房护士言行优质服务规范

（一）基本要求

1.患者入院到病区时应起立主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床位或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。

2.主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。

3.称呼患者使用礼貌用语，不能叫床号，进病房前先敲门。

4.呼叫器响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。

5.经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者合理的需求。

6.功能检查有人护送（重病护士送），及时为空腹检查后可进食者提供热食。

7.遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。

8.患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。

9.帮助有需要的患者加热饭菜和中药。

10.新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。

11.按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、

生活起居、心理护理、出院指导等。

12.对可能增加患者痛苦的操作，应于操作前向患者说明，让患者有心理准备；操作时动作要轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调整。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。

13.对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照射灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。

14.操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交代清楚，使患者自觉配合。

15.为不打扰患者休息，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作（提前一晚给患者打招呼），尽量缩小干扰范围，减轻噪音。

16.将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。

17.晚上熄灯时帮患者盖好被子。

18.如给行动不便的患者进行注射或操作，应协助患者解系衣扣或裤带。

19.给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服药法等（健康教育内容之一）。

20.抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。

21.及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给患者。

22.患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患

者讲解，患者离院时送至电梯口道别。

（二）言行服务规范。

晨、晚间护理及健康宣教言行规范

1.每天第一次见面

（1）语言

称呼患者，早上好，感觉怎么样，我是您今天的责任护士，我叫xx，您有什么需要，可以随时找我。

（2）行为

微笑，点头

2.整理床铺

（1）语言

称呼患者，您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些，杂物多时：（称呼），您桌面、床底的东西太多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回。

（2）行为

按操作规范整理，一边帮助患者收拾，一边教会患者用物定点放置。

3.帮患者翻身时

（1）语言

称呼患者，您现在躺的位置已经有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒适吗？

（2）行为

按操作规范帮助患者翻身。

4.帮患者做口腔护理

（1）语言

称呼患者，现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请??

（2）行为

按操作规范

5. 睡前护理

（1）语言

称呼患者，现在是休息时间，请早点休息，我帮您把灯关掉好吗？晚安！

（2）行为

整理床铺，关闭电视和灯光。

6.卫生宣教

（1）称呼患者，您好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请不要再室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰、丢杂物，请注意公共卫生。您有什么问题和困难请及时告诉我们，我们会尽最大努力帮您解决。

（2）行为

做宣教时，可边介绍，边示范增强患者印象。

7.健康教育

（1）语言

称呼患者，您好！我是您的责任护士xxx，现在请让我为您介绍有关

你这病的卫生、健康、饮食知识??这些叫健康教育，您明白了吗？

（2）行为

详细介绍，通俗易懂。如起床活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。

8.患者对费用清单有疑问

（1）语言

称呼患者，您好！您对费用清单有疑问是吗？好的，我帮您查一下，请稍等片刻，我会马上给您答复。

（2）行为

发现有错应诚恳向患者道歉，并立即纠正。

9.征求患者对服务质量的意见

（1）语言

你们好，住院期间有哪些地方觉得不太满意？我们哪些方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见！我们一定会不断改进的，占用大家时间了，非常感谢！

（2）行为

按公休程序做好宣传和了解患者意见。

出、入院言行规范

1.接待入院

（1）有床位时

①语言

称呼患者，您好！您是来我科住院治疗的吧？请随我来，这是安排给

您的床位。您先休息，医生很快会来给您检查。

②行为

起立迎接患者，帮助患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍入院须知和环境，并作自我介绍。

（2）暂时没有床位

①语言

称呼患者，对不起！原患者还没出院暂时没空床，请坐下来休息一会儿，我们会尽快给您安排的。

行为

②搬凳扶患者坐下，介绍住院须知和环境。

（3）患者未办入院手续已到病区时

①语言

称呼患者，您好！您是来我科住院的吗？对不起！您还未办理入院手续，我先给您安排床位（放好行李），麻烦家属到入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？

②行为

查看入院卡是否属于住本病区，详细告知患者和家属如何办理入院手续。

2.出院指导

（1）语言

称呼患者，您好！祝您康复出院，你回家后要注意??并按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。

（2）行为

耐心指导

3.通知出院

（1）语言

称呼患者，您好！您的病情已经稳定（治愈），今天可以出院了，这是您的出院证，还有出院带药和病历卡，请带上出院证、缴费#5@p到出院处办理出院手续，办完后整理好自己的行李再走，祝您平安出院。

（2）行为

发放出院须知并告知是否需要复查，如需复查，详细说明复查时间，指引出院处位置。

4.预检护士接诊

（1）语言

称呼患者，您好！您哪儿不舒服，有没有发烧，需要测一下体温吗？请将病历依次放在这里，请您在候诊椅上休息，等候，我会通知您的。

（2）行为

面带微笑，态度诚恳，语气柔和。

各种治疗护理言行规范

1.清早做治疗护理

（1）语言

您好！早上好！昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在给您做xxx（操作）

（2）行为

注意“四轻”，先打招呼后操作。

2.清晨留取大小便标本

（1）语言

您好！明天清晨您需要留取大小便标本，请将留好的标本放在护士站标本箱内。

（2）行为

教会患者正确留取标本。

3.给患者做治疗

（1）语言

称呼患者，不好意思，现在占用您一点时间给您做xx治疗，操作完成了谢谢您！（操作前解释，操作中询问，操作后交代）

（2）行为

按操作规程执行，整理患者床铺，注意患者反应。

4.患者按呼叫器

（1）语言

称呼患者，您好！有什么需要我帮忙的吗？请稍后我马上就来，（呼叫器响三声内接）

（2）行为

按患者需要马上去做。

5.抽血

（1）语言

称呼患者，您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨

晚8点到现在有没有吃东西饮水？??已经抽好了，谢谢！

（2）行为

轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被子，患者已经进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针眼处3-5分钟。

6.皮试

（1）语言

称呼患者，您好！现在帮您做xxx药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏史，吃过饭没有？需不需要上厕所？注射完后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，期间如有不舒服请随时按呼叫器通知我们。

（2）行为

。轻轻将患者衣袖卷起，注射完毕，给患者安置好体位，将呼叫器放在患者伸手可及的地方。

7.注射

（1）语言

称呼患者，您好！现在帮您打针，请侧过身去，把裤带解开，请不要紧张，会有一点点痛，我会很小心的。注射完毕，如有不舒服，请随时按铃通知我们。

（2）行为

进针拔针快，推药慢，注射后帮助患者整理好床铺。

8.输液

（1）语言

称呼患者，您好！输液时间到了，请问您需要上洗手间吗？注射时手不要移动，我会尽量轻点，注射好后活动时请注意，以免针头脱出或药物溢出，现在用的是xx药，输液的滴速我已经帮您调整好了，请不要自行调节滴速，若有什么不舒服或需要帮忙请随时按呼叫器通知我们，我也会随时巡视病房的。

（2）行为

将呼叫器放在患者伸手可及的地方，将注射肢体放于舒适体位。

9.打静脉留置针

（1）语言

称呼患者，您好！我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3-5天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿也不用碰撞，以免针头脱出。

（2）按操作规程执行。

10.静脉穿刺不成功

（1）语言

称呼患者，对不起！穿刺不成功增加了您的痛苦，实在对不起，（称呼）实在抱歉！这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦我将请xx护士来为您穿刺。

（2）行为

按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺，如发现局部肿胀或出血应立即处理，不要因穿刺失败而慌张、急躁或不耐烦。

11.发现患者自行调输液速度

（1）语言

称呼患者，您好！我们已根据您的病情调节好滴速，如果调太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作！

（2）行为

按规定重新调滴速并根据患者病情针对性地解释。

12.吸氧

（1）语言

称呼患者，您好！现在您的病情需要吸氧，请您不要紧张，感觉怎么样？

（2）行为

按操作规程执行。嘱咐同病房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。

13.发药

（1）语言

称呼患者，您好！这些是您的口服药，这是早上、中午、晚上吃的药，请在餐后（餐前）半小时服药，到时候我会再来提醒您的。

（2）行为

教会患者如何服用片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交代注意事项，必要时协助患者吃药。

14.发现患者未按时吃药

（1）语言

称呼患者，您好！您应在xxx时间吃药，还没吃是吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果最好按时服药，谢谢合作！

（2）行为

倒水，拿药给患者，协助患者服药。

15.测体温、脉搏、呼吸

（1）语言

称呼患者，现在帮您测体温，请将体温表放在舌下3分钟，请不要咬断，腋下夹好10分钟，我一会过来。需要检查您的脉搏，现在方便吗？若正常：您的体温（脉搏、呼吸）正常。如不正常：称呼，您有点发烧（脉搏快或慢/呼吸不太正常），您觉得哪不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水。

（2）行为

帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。必要时帮患者倒水。

16.测血压

（1）语言

称呼患者，现在帮您测血压，请躺好（坐好），很快就好。您的血压是xxx，谢谢。

（2）行为

轻轻帮患者卷起衣袖，测量完毕，安置好患者，观察患者有关情况并立即报告医生。

17.更换引流袋

（1）语言

称呼患者，您好！现在要帮您更换引流袋，您能配合我一下吗？帮您更换好了，活动时要注意，不要牵拉、折叠管子，引流袋不可拿得太高，明白吗？如有不舒服请随时告诉我们。

（2）行为

按操作规范更换引流袋。

18.更换输液瓶

（1）语言

称呼患者，您好！您叫什么名字，我给您换一下液体，现在给您挂上的是xx药，如有什么不舒服请及时按铃告诉我们，当然我也会及时巡视病房的。

（2）行为

查对输液卡、姓名、药物，消毒瓶口，接瓶后再次查对。

19.拔针

（1）语言

称呼患者，您好！您的液体已输完，现在我给您拔针，请按压针眼3-5分钟（如为门诊输液，最好先不要离开输液室，再坐几分钟）。

（2）行为

帮助、指导患者按压准确位置。

20.微泵

（1）语言

称呼患者，您好！您叫什么名字？我将给您微泵注射，这是xx药，

注射时有不舒服，请及时按铃通知我们，请您不要自己调节微泵。我会随时巡视病房的。

（2）行为

按操作规范操作。

21.吸痰

（1）语言

清醒病人：称呼患者，您好！您现在痰液有点多，我帮您吸一下，吸的时候有点难受，请您配合一下，马上就好。现在帮您吸好了，是不是感觉舒服了一些？如有其他不适，请及时告诉我们。

（2）行为

按操作规范操作。

22.心电监护

（1）语言

称呼患者，您好！为了能及时了解您的病情，我要给您进行心电监测，能反映您的血压、脉搏、呼吸、血氧饱和度，这些管子连在这里，可能会给您带来不便，敬请配合，谢谢！

（2）行为

正确连接连线。

23.鼻饲

（1）语言

称呼患者，您好！由于您不能经口进食，为了给您添加营养，现在我将给您插一根胃管，以便可以从胃管内注入一些营养物质，插管的时

候会有不舒服，您尽量做吞咽动作，很快就好。已经插好了，要注意不能将他拉出。

（2）行为

测好置管长度，润滑胃管，取合适体位，缓缓插入，回抽有胃液即可，胶布固定。

各种检查及术前、术后言行规范

1.影像检查

（1）语言

称呼患者，明天上午您需要做xx检查，请您不要离开，我们会派人送你去的······（称呼）您现在到xx科做检查，有没有哪里不舒服？

（2）行为

对重患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因。在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。

2.通知禁食

（1）语言

称呼患者，您好！明天您需要做xx检查，为了检查的准确性，今晚起请不要进食。

（2）行为

到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或走廊叫喊。

3.手术前

（1）语言

称呼患者，明天您将做手术，您有什么疑问？请不要害怕，手术准备

很仔细，像您这样的手术医生已经做过很多次了，手术会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡，精神好，才会早日康复。

（2）行为

详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交代准备工作，让患者做到心中有数。

4.手术后

（1）语言

称呼患者，您现在手术结束，返回病房，感觉怎么样?若有哪儿不舒服请及时告诉我们，我会过来看您的。

（2）行为

详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。

5.术后患者诉疼痛

（1）语言

称呼患者，您疼的厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受忍受，我会告诉医生，能否帮您用点止痛药，我们会尽量让您减轻疼痛的。

（2）行为

详细检查局部或肢体情况，摆放正确位置。

6.术后禁食

（1）语言

称呼患者，您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。

（2）行为

讲解禁食的重要性，请患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西。

7.术后可以下床活动的患者

（1）语言

称呼患者，要注意早期活动，在床上移动翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。

（2）行为

详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。