裕隆汽車新聞稿

2003/5/28

From：裕隆汽車公關科

Tel：0800-371-171

全省雷諾汽車服務廠為車主提供抗SARS服務

考量目前社會上對SARS的壓力下，總代理裕隆汽車更為雷諾車主提供貼心的服務。全省Renault服務廠於5/12～6/30推出抗SARS服務活動，返廠維修除了提供全車做免費室內消毒，並提供加值的禮物「環保袋＋雷諾F1海報」以及Scenic專屬腳踏車的幸運抽獎活動。同時更在夏季來臨前，提供優惠的空調系統服務套餐999，為愛車的冷氣系統作健檢，為消費者的健康，提供更安心的照顧。

法國雷諾汽車總代理裕隆汽車，在全省16個專屬的新車展示中心及服務維修中心，投入百餘位專業顧客經理人及技術卓越Cotech技師長，為消費者提供更貼心的服務，更不斷推出新活動與產品，來體貼滿足消費者多元的需求。

20xx年Renault在新產品部分，由總代理裕隆汽車，從四月起陸續推出Clio 1.4 3D的時尚小型車，搭配原已經在台上市的五門車款，將提供消費者更完整的選擇。Clio車款渾身充滿時尚流行線條，同時是同級車唯一包含四席SRS氣囊與ABS＋EBD＋BAS三合一煞車系統的安全小型車。接著在五月份起，更推出暢銷車款Scenic Dynamic 2.0的特仕車款，以搭配休閒風格的半皮半布座椅、便利輕巧的後門蝴蝶窗、結合Scenic特有的超大Mono Space設計概念、創意巧思收納空間，及ABS＋EBD煞車系統，提供消費者更安全、豐富的休閒RV生活。

圖一：20xx年式，包含同級車唯一四席SRS氣囊與ABS＋EBD＋BAS三合一煞車系

統的時尚小型車Clio 1.4 3D

圖二：暢銷車款Scenic Dynamic 2.0，以搭配深色半皮半布座椅、蝴蝶窗、超大Mono

Space空間、創意巧思收納空間，及ABS＋EBD煞車系統，來提供消費者更安全、豐富的休閒生活

 

第二篇：裕隆汽车

資訊系統 — 裕隆汽車

◎組員：何達叡、阮時、景家威

一、 裕隆汽車導入的資訊系統：

分為內部及外部兩大類，內部為其本身之企業資源規劃系統(ERP)；外部包括上下游以及關係企業的整合，物料供應商、協力廠、裕隆汽車公司間以供應鍊管理系統(SCM)串聯，裕隆汽車、水平周邊事業、經銷商，再到客戶，則以客戶關係管理系統(CRM)及經銷商管理系統(DMS)予以整合。

(一) 內部資訊系統

企業資源規劃系統(ERP)

為因應Y2K問題，重新規劃財務系統，包括總帳系統、固定資產系統、預算管理系統、人事薪資系統及考勤系統等，整合企業內部各類各項資訊，適時提供資料供管理決策參考。

企業資源規劃系統(ERP)的導入效益

? 企業流程再造(BPR)與企業資源規劃系統(ERP)

ERP雖然是一個線上交易處理系統(On-line transaction processing system,

OLTP)，但它運用工作流程技術(work flow)，以流程(process)為主軸整合了企業內部各個功能部門的作業，減少流程中重複、閒置和等待等無附加價值的作業，縮短作業處理時間(cycle time)，有效運用企業資源，迅速回應市場需求。

(二) 外部資訊系統

1. 供應鏈管理系統(Supply Chain Management, SCM)

整合與供應商之間的資訊網路，部份是裕隆汽車公司自行研發創新規劃的系統、部份吸取技術合作母廠(日產汽車公司)，再經由裕隆汽車公司內部資源的整合，發展成為公司的獨特管理模式。主要提供的功能如下：

(1) 協力廠連線系統(Supply Chain System)：裕隆汽車與零組件供應商之間的資

訊系統。主要功能包括：汽車生產資訊狀況、零組件供應商訂單交期狀況、零組件的品質、並提供與供應商之間往來對帳的作業，及將工程圖檔快速傳遞給零組件供應廠商。

(2) 生產物料需求管理資訊系統(Material Requirements Planning)：針對國內零

組件供應商(協力廠)生產製造的國產零組件訂購、交期、訂單、品質及服務提出需求量，此系統是委外開發的資訊系統。

(3) Option資訊系統：以顧客選配零組件需求所整合的資訊系統。

(4) 組裝線管制資訊系統（Assembly Line Control，ALC）：在各工場（引擎裝配、

車身點焊、噴漆塗裝及車輛裝配工場）設置製程管制點。

(5) 網路交易：在規劃OPT(Option)網路接單作業時，將ALC、MRP、SCS及零

組件供應商配送等作業列入，再透過EDI(電子資料交換)將採購訂單傳遞給零組件供應廠商。

裕隆汽車MRP資訊系統功能

? 企業流程再造(BPR)與供應鍊管理系統(SCM)

推動企業再造的過程中，發覺許多正確而即時的資訊必須來自企業的合作夥伴。流程再造的理念可以擴大到供應鏈上所有的廠商，進行同步的流程改造，分享資訊以提高整個供應鏈的績效。網際網路提供了供應鏈廠商交換資訊、分享資源的技術平台。尤其是網際網路的全球連結能力和幾近於零的使用成本。

2. 客戶關係管理系統(Customer Relationship Management, CRM)

整合B2B2C流程改造資訊平台，以提昇集團資訊傳遞的效率，並經由分析顧客的資料，發掘潛在的顧客，讓顧客一次滿足所有行的需求。

全方位的服務顧客關係管理

此資訊系統同時具有客戶關係管理系統(CRM)及經銷商管理系統(DMS)的功能，而DMS相當於夥伴關係管理系統(PRM)，可用來加強與經銷商的溝通。 由該系統提供的顧客資料庫採擷、商品及顧客管理、通路管理、顧客自主服務、行動業代、行動接待、行遍天下資訊系統及入口網站等功能，可知該系統欲加強裕隆汽車在售前(行銷)、銷售、售後服務及通路管理的能力，包括結合水平事業的商品及服務。

所以，影響此系統的相關組織包括裕隆汽車本身、經銷商、水平週邊事業。三者間作業流程的整合性及資訊的可用性、傳遞速度，是系統導入成功與否的重要關鍵因素。

? 企業流程再造(BPR)與顧客關係管理系統(CRM)

透過電子化可發展無限可能的客源，打破跨地域的限制、豐富資訊，以及雙方即時互動需求等，因而使企業面臨的顧客和傳統上的範圍不同。須先以企業流程再造(BPR)重新檢視表的基本問題(誰是我們的顧客？我們的顧客有哪些需求？我們和顧客有哪些互動？維繫和顧客的關係對我們是否重要？)，掌握準確的方向後，再運用資訊系統。

3. 經銷商關係管理系統(Dealer Management System, DMS)

19xx年開始推行「保姆計畫」，當經銷商交車給顧客後，由公司主管幹部主動打電話關懷顧客，瞭解成車接車後的使用狀況，快速將資訊回饋至總公司顧客服務單位，找尋因應對策，減少顧客的抱怨，縮短透過經銷商將資訊回饋至公司資訊流程及時間。

19xx年重新建立DMS系統，將經銷商零組件及成車的庫存資訊，快速回饋至公司處理，以減少市場購車及交車問題所產生的抱怨。

4. 產品資料管理系統(Product Data Management, PDM)

為因應”裕隆亞洲技術中心(YATC)”的成立和西元20xx年後臺灣加入WTO的挑戰；以及持續保有市場的競爭力與獲利率的目的，導入產品資料管理系統(PDM)來管理及維護裕隆汽車的工程資訊，以提升其工作流程效率、商品企劃能力、產品研發能力、及供應商技術能力等整體的工程技術水準。導入的模組與功能有BOM資料管理、EC設計變更管理、RT製造工序維護管理等。

5. 智慧型運輸系統(Intelligent Transport System, ITS)

期望發展出包含安全警示、無線通訊、影音、多媒體、交通資訊服務等架構的車用系統，大幅擴增汽車的功能，使其成為個人、家庭生活甚至商務活動的延伸。我國雖可運用現階段電子、通訊產業之優勢，結合國內車輛既有產業基礎，開發車輛電子技術，但因缺乏有效整合，致使智慧型車輛電子系統產業成長緩慢。

裕隆汽車主導OBU（On Board Unit）車載系統的規劃，負責汽車安全技術與ITS智慧型運輸系統。裕隆汽車水平事業中的中華汽車和行毅科技分別負責與行車效能相關的人機介面技術、行車資訊系統及資料庫技術的開發，像是車上行車資訊系統（TVICS）的研發，包括建立e化後與GPS等行車資訊結合的客服中心與交通路況中心，提供車主即時、當地的資訊，為計畫中最繁雜、也最耗費人力的部分。資料的取得、轉換到播送都由路況中心負責，客服中心則是直接面對車主提供雙向的溝通服務。

二、 轉型為製造服務業後的資訊系統

20xx年底後，裕隆汽車提出轉型為汽車製造服務業的構想。此策略有兩種具體方向，其一為多品牌汽車代工製造，其二為國產汽車BTO(Build to Order)創新營運模式。不管是何者，都需要徹底的調整汽車生產製造流程，讓生產作業流程更有彈性。

裕隆汽車為了朝向汽車專業代工服務的經營模式，開始進行數位化工廠建構，並調整規劃生產線。

(一) 產品生命週期管理(Product Lifecycle Management, PLM)系統的導入

由於原有的模組式產品設計製造(PDM)系統無法對應多品牌車型的導入，且無法有效管控圖面、電腦輔助設計(Computer Aided Design, CAD)，必須以人力方式處理，因此裕隆汽車製造導入邏輯式的PLM系統。新建置的PLM系統開發的功能項目包括設計變更管理、首版發行、零組件管理、BOM管理、圖文管理、CAD整合。

擁有這些功能後，PLM系統可以建立圖文管理系統、設變單電子簽核流程及預作多品牌車型PDM管理準備。不但提升技術單位與工廠、協力廠間的管理指標精準度，縮短設計與發工作業流程，更提升成車開發品質。

透過PLM資訊系統的導入，多品牌產品資料的管理可以變得更有效率，且能對應BTO的生產模式，進行動態的電子物料單(Electrical-Bill Of Material, E-BOM)管理。另一方面，也可滿足多廠牌客戶資料管理與運作需求，且增加了多廠牌的擴充彈性。

(二) 數位化工廠(Manufacturing Process Management, MPM)系統建構

為了達到多品牌代工，裕隆汽車製造選擇了混線生產，也就是在同一生產線上同時生產不同品牌、規格的車輛。混線生產線的平衡(Line Balance)是一項重大的挑戰，因此裕隆汽車製造投入了數位化工廠製程管理(MPM)系統的建

置。

在數位化工廠MPM系統中，PLM系統的資料可透過介面程式轉入數位化工廠的資料庫中，如此一來，裕隆汽車製造的車身相關資料均存放在單一資料庫中，任一工廠只要變更資料，即能直接更新資料庫，各場各線可串連資料進行模擬。單一資料庫也可供多人共同使用，雖使用不同的功能，但是共享相同的資料。透過電子資料庫的整合，裕隆汽車製造可達成製程工序的初步規劃、生產線產量最佳化、最佳化銲接製程以及最佳組裝程序，使工廠生產規劃得以最佳化。

三、 結論：系統歸類

企業資源規劃系統(ERP)

功能主要為：重新規劃財務系統，包括總帳系統、固定資產系統、預算管理系統、人事薪資系統及考勤系統等，整合企業內部各類各項資訊，適時提供資料供管理決策參考。 供應鏈管理系統(SCM)

功能主要為：汽車生產、零組件供應商訂單、零組件的品質、並提供與供應商之間往來對帳的作業、零組件訂購、交期、訂單、品質及服務提出需求量…。

客戶關係管理系統(CRM)

功能主要為：顧客資料庫採擷、商品及顧客管理、通路管理、顧客自主服務、行動業代、行動接待、行遍天下資訊系統及入口網站等功能，可知該系統欲加強裕隆汽車在售前(行

銷)、銷售、售後服務及通路管理的能力，包括結合水平事業的商品及服務。 經銷商關係管理系統(Dealer Management System, DMS)

功能主要為：找尋因應對策，減少顧客的抱怨，縮短透過經銷商將資訊回饋至公司資訊流程及時間。

產品生命週期管理(Product Lifecycle Management, PLM)系統的導入

功能主要為：設計變更管理、首版發行、零組件管理、BOM管理、圖文管理、CAD整合。提升技術單位與工廠、協力廠間的管理指標精準度，縮短設計與發工作業流程，更提升成車開發品質。

四、 心得

裕隆汽車藉由大型經銷商制度，提供顧客品質穩定和完整的售後服務，增加裕隆汽車對消費者的服務項目以及顧客滿意度，擴大其在國內汽車市場的佔有率。在售後服務方面，裕隆汽車與廣設各地的日產維修中心密切合作，使維修中心、經銷商及車廠形成一綿密的支援體系，隨時應付顧客的需求。

但就以上述這些資訊系統所提供的功能內容來看，每種都是針對某種特定的管理需求，尚無串連整體作業流程之績效評估功能，此其為資訊蒐集的缺口。首先，現行資訊系統無法有效計算「顧客獲利率」，其中「顧客別服務成本」是其資訊蒐集的缺口，須進行較詳細的行銷、銷售、配送、客服等作業流程分析與成本拆解。其次，營業費用的投入與其合作夥伴經營績效提昇的關聯性，是其資訊蒐集的缺口，亦須進行較詳細的作業流程分析與成本拆解。如何整合不同交易性資訊系統(ERP、SCM、CRM等)，將資訊轉換為知識、智慧的流程，也是需注意進行的工作。

為瞭解進行中的流程如何影響績效指標，有必要對本身及跨組織流程進行更詳細的作業分析及績效衡量。也要整合可以視需要快速調整資訊系統流程架構的工具，並能對流程的作業執行狀況進行管理。如何透過資訊系統提供策略性必要資訊(衡量指標)，並串連其因果關係，可能是其較缺乏的部份。若利用商業智慧(BI) 來管控行銷、銷售、服務等要素的流程管控與資訊共享，將能發揮資訊系統之效用。

參考資料

裕隆汽車官方網站，

Oracle產品資訊/裕隆汽車製造股份有限公司，

陳國榮，2008，2008裕隆汽車永續報告書，裕隆汽車製造股份有限公司。

王永源等，2005，從知識管理到協同商務發展～以裕隆日產汽車為例～，財團法人中衛

發展中心20xx年「協同商務管理及案例研討會」發表論文。

溫金豐，2009，組織理論與管理，華泰文化出版社。