物业工作改善计划

公司地区管理项目业态众多，业主组成结构也有不同，因此要求我们提供的物业服务适应管理业态需求，满足开发商及业主对物业服务的标准和要求。

通过集团飞检、公司检查、管理部自查等方式，发现在物业服务过程中，各个项目或多或少都存在一些问题，涉及物业基础服务各个环节，管理部通过会议、讨论等形式集思广益，力求解决目前发现的问题，改善和提高物业服务质量。

一、团队建设和队伍提升

1. 做好管理处的自控工作，管理处主任做到严以律己，以身作则，督促管理处员工做好“5S”工作。在执行过程中依据制度落实、加强执行监督，杜绝违规。

2. 倡导和形成“真诚、沟通”的工作方式，沟通直接，拒绝繁琐，各司其职，分工合作，发挥合力。

3. 加强员工培训，建立长效的培训、考核机制，同时根据条线、岗位的特性进行有针对性、有重点性的培训。如加强对客户服务人员的物业服务综合专业知识培训，提高客户服务人员在与客户沟通时的专业性。

4. 规范物业各条线人员在日常服务工作中的行为标准和服务标准，要求每位员工必须严格遵守，管理部责成各管理处对员工服务行为、质量标准进行系统的考核、过程监督，结合每月月度评分表评判员工工作成果，充分发挥绩效考核的作用。

5. 员工服务意识的灌输和培训，通过建立详细的培训课件，灌输员工沟通技巧、服务意识、首问责任等主题（可以是日常物业工作的小细节、应急情况处置的应对等）。

二、业户沟通和辖区安全

1. 定期与业户进行沟通、回访，了解业户对物业的要求及建议，并对业户提出的合理要求及时解决、反馈（如港区码头部分工作人员常抱怨在堆场、码头等区域没有便利店，可设置自动饮料销售机为港区码头工作人员提供服务）。

2. 宣传物业公司品牌和服务理念，了解业户提高业户对物业工作的了解、信任，宣扬安全生产、消防管理，力求营造辖区安全大环境（如中心在与区域内业户沟通消防安全工作中，各银行、商户积极响应消防演练、配合安全检查，从“你要查”转变成“要你查”）。

3. 积极应对业户投诉，对业户投诉内容进行分析，找出原因、力促解决。对应建筑施工遗留问题类的投诉，管理部责成管理处积极地与开发商进行沟通、跟进，同时和业户做好解释，让业户知晓非我司责任，但物业已经努力地去协调解决。

4. 服务中体现细腻，为业主解忧（在服务过程中常发生业主委托办理合同外工作的情况，

如集团委托管理处代购或联系管理中心大楼1F茶水间相关家具、定制挂绳、修理微波炉等事宜，管理处尽最大量完成到最好，在无声中使业主形成对物业的依赖）。

5. 策划通过图文形式宣讲物业工作（管理处思考可否通过图文并茂、手册类的形式宣传，

内容包括安全知识、消防案例、服务项目、生活常识等。通过这样的方式，让业主从意识上被动接受。目前在思考未执行）。

6. 定期组织应急预案演练、考核，保障全员的应急处置能力。尤其加强监控中心保安员的

技能培训考核，确保非工作时间段小区管理受控。

7. 定期组织进行安全检查标准培训，确保各条线员工在巡视辖区时能发现问题、处置问题

（如消防安全标准、二次装修标准、设备运行安全标准等等）。

8. 加强业户自用区域的安全监管，从思想上让各管理处知晓辖区安全责任主体，向业户宣

传安全生产、监督责任范围内的安全工作，建立开发商、入驻业户、当地安全办、物业四方的安全沟通联络，以书面文字形式构成安全联防、规避安全责任风险。

三、设施设备和运行安全

1. 协调公司职能部门对各项目的技术培训和技术支撑，提高项目工程条线员工工作技能、

突发设备故障处置技能、设备安全管理和自检技能。

2. 对设备老化、配置有缺的项目，加强与开发商沟通，确保设备及时维修更新、不带“病”

运行。

3. 严格落实三级巡视检查制度落实（员工自检、领班督检、管理处不定时抽检）。对发现

的小问题及时解决、大问题及时上报。力求管理区域建筑设施设备状态完好。

四、物业相关费用收缴

1. 加强与业主的沟通联系，注重物业管理相关法规的宣传力度，力求得到业户和物业使用

人的支持和配合（针对现阶段不同程度的业主、使用人拒交物业管理费情况，管理部在为业主提供优质服务的基础上让业主理解交纳物业费为保证管理处正常运转的重要性，及时交纳物业管理服务费）。

2. 针对部分辖区业户较多为仓库型，财务均不在辖区内，对管理处物管费的按时收缴带来

一定难度。对此，管理部要求该类型管理处制定月度管理费收缴目标，客服人员在日常工作中需加强与业户财务人员的沟通，于每周、每月逐一对辖区所有业户上门协商。

五、外判监管

1. 提高保安服务质量监管，加强门岗管理制度、辖区巡检制度的执行和监督，规

范辖区车辆管理，对外来车辆及人员加强管控。

2. 加强保洁人员对辖区卫生清洁工作的管理和监督，要求保洁人员不定时对辖区公共区域进行卫生清洁，客户产生的生活垃圾及时清运，保证垃圾堆放不过夜；

3. 跟进外包对辖区绿化的管理工作，确保辖区绿化无枯死、无杂草现象，加强与外包负责人沟通，发现问题及时处理。

4. 定期组织对外判供应商的标准培训，让保安、保洁、绿化等主要供应商知晓辖区业户需要的标准、物业管理需要的标准，让供应商提供的工作内容围绕物业的需求、工作标准达到物业的要求。

物业服务改善提升是一项持续性工程，需要管理部全员不间断地坚持和发扬，严格规范标准的执行、促进服务创新和激励，同时根据开发商和业户的变化、物业服务标准和市场大趋势的变化及时进行有效调整，做到物业服务让集团、上级公司、开发商、业户满意，“执行标准可以统一、业户满意永无止境”。

20xx年5月

第二篇：万科物业系统人力资源工作规划化思路与计划(会议用)[1]

万科物业系统人力资源管理规范化思路与计划

随着万科地产在全国各地的快速发展，集团物业系统的管理面积随之快速增加，截止20##年年末已经达到703.9万平方米，作为劳动密集型的物业管理企业，物业系统的从业人员也急剧增加，截止20##年年末已经达到了5760人。作为服务性行业的物业管理企业，一线员工服务将直接转化成为业主的满意度，而服务存在一线即时生产与即时消费的特性，所以如何控制与提高一线员工的工作方法与工作积极性尤为重要，而规范化的人力资源管理是提高一线人员工作方法与积极性的重要内容。

一、现阶段集团物业系统人力资源管理存在的问题：

1、物业系统管理面积与从业人员增长情况：

物业系统管理面积（单位：平米）