第二篇：关于物业管理公司员工培训的研究

摘    要

本文在介绍了物业管理的定义、行业发展现状的基础上，以在恒大成都金碧天下的实习见闻为例，对物业管理行业员工培训的重要性进行了分析。物业管理是房地产开发的售后环节，在这个环节中，物业管理人员则是开发商与业主之间的纽带，需要积极与各方面沟通协调，以完善房地产的各个服务环节并获取业主满意。物业管理是一份需要直接面对业主和合作伙伴的工作，应用到许多工作技能和沟通技巧，对每一个员工有更高层次的要求。人无完人，为使我们的工作进展得更加顺利、业主更加满意，有必要对员工进行各方面的培训，以达到过程与结果双满意的效果，因此，在实习过程中我更多地关注并详细了解了金碧物业公司对员工进行的培训教育工作，并通过这篇论文表达我的观点。

【关键词】 物业管理  工作技巧  员工培训 

Abstract

This article introduces the definition of real estate property management and analyze the importance of team member training based on the development of estate industry and my personal internship experience in Chengdu Everground Real Estate Splendor. The property management is the last service link in estate exploitation. In this link the team member in property management possess a crucial position for his job is to connect the communication between developer and customer, negotiate all the aspects actively and perfect the service chain to satisfy customers.

    The chain of property management needs extraordinary workers for the demanding job quality---smooth talking skills, variety working skills and face-to-face communication with customers. We need to offer the best service to our customers and go extreme to some point in order to make our work splendid. No employee is perfect we must need demanding and skillful training in all around for our workers for such an extremely important position. So during the internship in this corporation I emphasize on the specific employee training part and express my humble opinion in this article

【Keyword】 property management   working skill   employee training

目    录

一、物业管理及员工培训相关理论. 1

（一）物业管理行业的发展背景. 1

（二）培训相关理论. 4

二、金碧天下项目简介及员工培训现状. 7

（一）金碧天下项目简介. 7

（二）金碧天下项目培训平台. 9

（三）各部门培训工作的开展情况. 11

（四）培训的意义. 14

三、总结及改进建议. 15

（一）总结. 15

（二）改进建议. 15

四、结束语. 17

参考文献. 19

致    谢. 20

本论文在物业管理行业发展背景和现状的基础上，以恒大地产集团旗下的金碧物业成都分公司金碧天下项目为例，结合培训相关理论和工商管理专业中所学知识，阐述了物业管理公司进行员工培训的必要性，并表达了笔者的观点。

本论文共分为四章：

第一章介绍了物业管理及员工培训相关理论。

第二章介绍了金碧天下项目的基本情况，以及员工培训现状。

第三章对成都金碧天下项目的培训工作作了总结，并提出一些改进建议。

第四章为结束语，表达了笔者对培训工作的的感想。

因学术能力有限，在论文中出现的不足在所难免，敬请评阅老师及读者指正。

一、物业管理及员工培训相关理论

（一）物业管理行业的发展背景

1.什么是物业管理

　　我国物业管理行业起步较晚，20##年是物业管理在我国改革发展的第三十年，物业管理的市场体系正在建立中。物业管理首先发端于沿海发达城市，逐步向内陆地区延伸，而在国外，物业管理已经有一百多年的历史。

“物业”一词来自于香港方言，表示房地产或不动产。对物业管理的解释，目前较趋于一致的是广义的物业管理和狭义的物业管理两种概念[①]：

　　（1） 广义的物业管理，是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动，如物业的开发建设管理、租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。

　　（2） 狭义的物业管理，是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的经营服务。

　　目前我国开展的物业管理，多属于狭义的物业管理。随着我国物业管理业的进一步发展，广义范畴的物业管理也将逐渐步入正轨。因此，在本文中均从狭义的物业管理的角度来阐述笔者的观点。

2.物业管理行业的发展现状

根据第二次全国经济普查主要数据公报（第三号）[②]，我国房地产业的主要数据如下：

（1）物业管理企业单位数:

20##年末，全国共有房地产业企业214397个，比20##年末增加85354个。其中，物业管理企业58406个，占房地产业企业数量的27.2%，比20##年末增加26724个（详见表1）。20##年四川的物业管理企业数量增至2511个，占全国数量的4.30%，占四川房地产业企业数量的29.8%。

表1——房地产业企业单位地区分布

物业管理和房地产开发联系紧密，且所占比例很大，对房地产业的发展有重大影响。每一个楼盘的开发都伴随着相应物业管理的产生。在人情渐渐淡漠的社会，越来越多的呼声倾向于社区文化的建设，关心身边的人和事是关心世界的一个起点。物业从业人员的素质直接关系到物业管理服务质量，健全的物业管理工作，可促进人与人之间的交流、业主与物业工作人员健康对话，是催生社区文化健康发展的一剂良药，也是各房地产开发商树立良好形象和竞争品牌的一个窗口。

（2）物业管理从业人员数量：

20##年末，我国房地产业企业的从业人员合计552.2万人，比20##年末增加156.6万人。其中，物业管理企业250.1万人，占房地产业从业人员的45.3%，比20##年末增加106.7万人（详见表2）。在四川，从事物业管理的人员已达到10.8人，占全国人数的4.31%，占四川房地产业从业人数的45.4%。

表2——房地产业企业单位从业人员地区分布

从上表可知，物业管理工作需要大量的工作人员来保证健全的物业服务，从事房地产业工作的人员中有近一半属于物业工作人员，物业行业吸纳了大量劳动力。但作为我国国民经济行业中起步最晚的行业，各物业企业良莠不齐，服务体系不完善、不健全，物业管理工作中出现的越来越多的公共危机事件引发了许多人的思考。物业管理服务需要物业管理人员尽心尽力来提供，而人无完人，要想达到业主满意率高的要求，务必对物业管理工作者进行一系列有效的培训和实践，创造良好的沟通环境和渠道，以促进和谐社区的建设。

（3）房地产业主营业务收入、实收资本和营业利润：

20##年，我国房地产企业的主营业务收入30586.5亿元，比20##年增长107.5%，其中，物业管理企业2076.7亿元，比20##年增长204.5%(详见表3)。房地产企业实收资本33052.4亿元，营业利润3861.3亿元，分别比20##年增长123.2%和290.4%。主营业务收入超千亿元的地区共8个，依次为江苏、广东、上海、北京、浙江、山东、辽宁和四川，其中，四川物业管理业主营业务收入占全行业的2.13%，四川物业管理主营业务收入占四川房地产业主营业务收入的4.03%。

表3——房地产业企业主营业务收入地区分布情况

在政府、行业协会的大力推动下，随着国内房地产市场的迅猛发展，物业行业有了长足的进步和发展，经营模式得到不断的改进，利润空间也越来越大，这也意味着竞争将会逐渐增多。要在竞争中立于不败之地，关键还是靠人，可以用钱解决的问题都不是问题，而人与人之间的交流或多或少地影响着彼此的抉择，要让业主选择金碧、让市场选择金碧、让世界选择金碧，就要付出更多的努力和汗水，为此，金碧物业管理人员需在台下苦练功夫，不断学习专业知识、相关专业知识，拉近与业主的距离、与同事的距离。更好更优地提供服务，使企业形象得到良好树立，促进企业进一步良性发展并处于不败之地。

（二）培训相关理论

1.相关理论

(1)强化理论

强化理论分为正强化和负强化两个维度:正强化是促进满意行为的成果，负强化是排除不良行为的结果。从培训角度来说，强化理论是让学习者获得知识从而改变行为方式或调整技能。

(2)社会学习理论

也叫做模仿理论，认为人学会新行为是通过观察榜样的行为而获得的。社会学习理论指出有三个相互联系的系统在调节人的学习行为。分别是外界的刺激，行为结果的反馈以及认知系统。可以通过不断进行正确的示范来进行员工培训，企业还可以恰当地树立同质榜样来激发员工的学习积极性。

(3)目标设定理论

目标设定理论认为一个人潜意识的目标和目的决定人的行为方式。通过精力和注意力的分配来激励个人为达到目标而改变其行为方式。研究表明，具有一定挑战性且具体的目标比模糊的没有吸引力的目标更能提升员工的绩效水平。人们全心全意为目标努力时目标的作用就会更加明显，如果设定的目标太难员工就不会全身心地投入。

(4)学习型组织理论

美国麻省理工斯隆管理学院教授彼得·圣吉提出的“学习型组织”理论指出[③]：①学习型组织是全体成员全身心投入并有能力不断学习的组织；②学习型组织是让成员体会到工作中生命意义的组织；③学习型组织是通过学习创造自我、扩大未来能力的组织。这种组织具有持续学习的能力和高于个人绩效之和的整体绩效。

2. 物业从业人员胜任力模型

物业管理在国内作为一个新兴行业，其发展前景和利润空间十分可观，加之业主们对生活质量的要求越来越高，必促使物业行业在不久的将来迅速发展，并在同行中展开激烈的角逐，优胜劣汰。为求强求胜，各行各业都在突破旧的法宝、寻找新的契机。物业管理想要实现对社区服务的社会化、专业化、市场化，想要建立高效、周全、便利的服务体系，要使业主获得优美居住环境同时也能享受到优质服务，需要从业人员具备良好的综合素质。

美国著名心理学家麦克利兰于1973年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。 其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展。 而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用[④]。

图1——物业从业人员胜任力模型

（1）具备“通才”素质。

物业管理人员想要在服务当中游刃有余，都必须具备一定的知识及技能才能胜任其工作，除应具有的管理专业知识外，必须熟知所辖物业的建筑、施工工程、结构、园林绿化等，房地产管理、经济管理、法学、心理学、财务管理、公共关系、计算机等方面的知识也必不可少；而对于操作层的工作人员，必须一专多能，能胜任多种工作，还要有较强的应变能力，对于一些急难问题能及时处理解决。

知识、技能等基准性素质是能够在较短的时间内使用一定的手段进行测量的，如资格证书、考试、面谈等。也可以通过培训、锻炼等办法来提高这些素质。

（2） 长于沟通技巧，善于化解矛盾，积极开发潜能。

物业管理是服务性行业，其服务对象比较固定，所以它与商业、旅游业、餐饮业等服务性行业明显不同，服务内容涵盖了与业主生活息息相关的方方面面。面对不同年龄、不同层次的业主，物业从业人员要因人而异，提高服务意识和责任意识，主动与业主建立起友好关系并进行良好的沟通，积极进行团队协作，努力创造融洽的氛围，以便正常工作的开展，并在工作和培训中不断积累各方面工作技巧，以达到量变到质变的飞跃，不断激发出潜在能力。

相对于知识和技能而言，社会角色、自我形象、特质、动机等鉴别性素质很难测量和准确地表达，只有在个人主观能动性的变化影响到工作时，它们对工作的影响才会表现出来。鉴别性素质是区分绩效优异者和平庸者的关键因素，职位越高，鉴别性素质的作用比例越大。

3.设计有效的培训系统

图2——指导性设计程序的构成要素[⑤]

指导性设计程序是一种制定培训计划的系统方法：

（1）通过组织分析、人员分析、任务分析来确定是否需要进行培训；

（2）确保员工有接受培训的动力，并根据员工所掌握的知识和技能以及员工的态度和动机来安排培训的内容，；

（3）确认学习目标以及培训结果，选择有意义的培训材料，管理与协调培训计划。目标在于确保学习环境中存在进行学习的必要因素；

（4）选择一种能够提供某种适当的学习方式，从而实现培训方法，如直观演示法、专家培训法、团队培训法等；

（5）让员工了解如何承担起自我技能改进的责任，同时管理人员以及同事要为受训者提供必要的支持；

（6）确定培训的结果并对培训方案的设计进行评价，还要进行必要的成本-收益分析。

物业工作具有复杂性、专业性、社会性，群众性较强，涉及面广，因此对物业管理人员的素质有着特殊要求。从业人员的素质直接关系到物业管理服务质量，关系到企业在广大业主心中的形象。为提高物业工作人员的综合素质和工作质量，通过培训来强化知识和技能、激发潜在能力则十分有必要。

二、金碧天下项目简介及员工培训现状

（一）金碧天下项目简介

1. 金碧物业公司简介

恒大地产集团金碧物业有限公司成立于1997年，系国家一级资质物业管理企业。公司拥有分支机构逾32家，在管物业项目逾84个，总建筑面积逾3776万平方米，拥有一支逾5500人的年轻化、高学历、高素质的管理骨干和专业技术队伍，管理物业类型涵盖多层住宅、高层住宅、独立式别墅及商业物业等，不断升级“精品物业管理标准”，社会化、专业化、市场化服务优势日益凸显，不断引入国内外先进的管理理念打造金碧特色管理模式，以其鲜明的“三大特色”（特色的保安队伍、特色的物业服务、特色的社区文化）鹤立于全国物业管理行业。 同时，金碧物业有限公司是物业管理行业中率先通过ISO9001：2000版质量管理体系认证企业。

金碧物业公司在全国各地的在管物业项目有恒大城、恒大金碧天下、恒大山水城、恒大绿洲、恒大御景半岛、恒大华府、恒大名都、金碧世纪花园等共计84个，每一个项目所服务的业主群体及需求大不相同。

本文则以金碧物业成都分公司金碧天下项目为例，阐述物业管理从业人员进行培训的必要性。

2.金碧天下项目简介

（1）项目构思：恒大·金碧天下系列以国际先进的复合地产理念，在国家级风景区打造国家级商务旅游休闲生活中心，专为世界级层峰人士打造大型山水生态别墅区。社区内拥有国际级配套，包括五星级酒店及“六大国际中心”（会议中心、运动中心、健康中心、娱乐中心、饮宴中心、商业中心）。建筑形态涵盖独栋、双拼、联排、双景小高层、高层观邸，人文景观与自然生态相融相生、绿意弥漫，拥有社区罕见的私家景观大道，开辟出一个集高档住宅、会务、运动、健康、美食、娱乐、商业等综合功能于一体的世界级生活对话空间。

（2）服务对象：世界级层峰人士。成都恒大·金碧天下中90%的房产为别墅，业主的构成为知名人士、各业高管、富豪明星等。像这样的业主群体，拥有较高的社会地位和丰厚的资产，他们对生活、对品质的要求会更多更看重，他们选择了金碧天下，也就选择了一种生活方式，除了相关的国际级配套设施，他们对物业工作的要求也就更高一层，如高品质生活社区建设、人文环境与自然和谐融合、周全的物业服务等，还有安全保障、隐私保护等私人空间的尊重与保护。

为更好地执行“过程与结果双满意”的工作宗旨，金碧物业探索出了具有金碧特色的物业管理模式，以其鲜明的“三大特色”（特色的保安队伍、特色的物业服务、特色的社区文化）鹤立于全国物业管理行业，系列推出“今天我为您服务”、“贴心楼管员”、“总经理信箱”、“总经理接待日”、“总经理热线”等服务举措，构筑物业管理与业主的信息直通车，营造出“沟通无限、理解万岁、真诚服务面对面”的人性化管理氛围，为业主提供无时不有、无处不在、温馨自然、热情周到的高水平、高质量的物业服务，创造尊贵、便捷、舒适、安全的居住环境。

（二）金碧天下项目培训平台

1.金碧物业公司培训的工作要求

恒大地产集团旗下的金碧物业有限公司以“提高公司管理团队的管理技能，提升年轻化中层干部的管理能力，增强人才队伍的培训能力，提高公司现有管理人员团队建设能力和领导管理能力”为培训目标。

培训前行政人事部需要深入各个部门了解培训需求，并制定多种培训方案和计划，积极与各部门沟通，创造良好的学习环境，确保培训工作顺利展开，帮助各个岗位人员提高工作效率。为提升物业管理团队的综合能力，学习和采用先进的管理模式、工作技巧等是每个团队成员的职责，积极配合并参与培训是营造良好氛围的前提。

2.成都金碧天下项目的培训需求

（1）成都金碧天下项目的企业管理组织结构

不同的项目要传达给外界和业主的构想都不同，具有与众不同的特色。金碧天下系列项目要告诉外界：国家级商务旅游休闲生活中心在我们这里；金碧天下系列项目要告诉业主：您在国家级商务旅游休闲生活中心里。为让业主们更好体验到世界级的休闲生活，金碧物业的员工们都需要不断地进行自我提升。

图3——成都金碧天下项目的企业管理组织结构

从成都金碧天下项目的组织结构可看出，不同岗位的人员有着不同的工作职责，他们的工作方式不同却联系密切，不论是基层人员、中层管理人员、高层管理人员还是专业技术人员， 在工作过程中有各自的工作重点，却在无形的配合中满足了业主的多项服务要求。但并不是每一次都可以获得满意，不足与缺陷随时存在和出现，系统全面的培训就是物业工作人员重归中心、重心的指示灯。

在这个组织结构中，特别是客服部和工程部中操作层的员工，如保洁员、维修员、绿化员、设备管理员等人员虽分属不同部门，但几乎是随时协作共同完成一项或多项工作，为提高工作效率、培养默契，跨部门培训也成为一个重要部分。

恒大成都金碧天下项目各层物业从业人员的培训需求总结如下：

表4——恒大·金碧天下项目物业人员从业要求及培训需求[⑥]

（2）金碧天下项目业主对物业的要求

①“硬件要求”：成都金碧天下项目以国际先进的复合地产理念，在黄龙溪风景区附近打造出国家级商务旅游休闲生活中心，以大型山水生态别墅区为主，涵盖独栋、双拼、联排、双景小高层、高层观邸。社区内拥有国际级配套，包括有五星级酒店及“六大国际中心”（会议中心、运动中心、健康中心、娱乐中心、饮宴中心、商业中心），可满足业主们对高档住宅、会务、运动、健康、美食、娱乐、商业等综合功能的需求。在项目建成之后，根据在交楼时收集的需求统计，金碧物业将会在社区内设立医院、幼儿园、小学、送奶站、公交站等机构，也会根据业主的个性增设项目。有需求，就有金碧的关注，金碧要让社区里弥漫笑容与欢乐。

②“软件要求”：金碧天下项目的业主因社会地位而不同于普通居民，他们对物业的要求更高于大众。除了提供星级社区环境、营造丰富的社区文化、正常的设备运作等，金碧天下的业主还希望物业管理工作人员能够关注他们在社区内的人身财产安全、个人隐私的保护并提供贴心的服务等，这要求物业人员倾心尽力的服务态度。据了解，相当一部分业主在金碧天下购房的目的是与家人同欢聚，许多业主在生活富足之后把老人、小孩接到社区中，但在工作日社区却变成了“空巢”，老人和小孩们很少有人照顾，这时候业主们希望物业人员除了提供日常服务外，也希望他们能融入他们的生活，一起关心老人们的健康和孩子们的成长，同时力保隐私等信息不外露。也有一部分业主在金碧天下购房的目的是便于度假旅游，在无人居住的时段里，希望物业能尽职尽责保障其财产安全，并做好日常维护工作。需求无处不在，服务就无处不在，为使所管辖区的业主满意，物业管理人员需要不断地学习服务工作技能、沟通技巧等。

（3）金碧天下项目员工的培训需求

顺利完成工作的需要。如何更好地投入工作、如何更好地与业主沟通、如何与团队一起携手并进等问题也萦绕在物业从业者的工作中甚至生活中，因为工作的专业性、社会性和复杂性，每一个工作人员都会或多或少地碰到一些困难和麻烦，但并不是每一个人都能够应对自如。培训，成为物业从业者有效、集中学习前辈们工作技巧的一个途径，促使工作良性发展

自我发展的需要。因为年轻，所以拼搏，在金碧天下项目年轻化的物业管理队伍中，90%的物业管理人员都是本科学历，来自不同专业的毕业大学生，基本综合素质较高，朝气蓬勃，他们对自己的职业规划都有深入的思考，成为一个尽善尽美的人才也是他们的人生愿望之一。通过跨部门合作与教学、多样化培训、自主选择培训等途径来提高自己的工作技能、促使自身全面发展，成为众多年轻人的选择。例如与保安队一起做应急事件演习的训练和配合、向观光车队学习观光车的使用、向工程部学习楼宇日常维护知识和设备的使用、向管理人员学习沟通技巧和时间管理等等。

（三）各部门培训工作的开展情况

1.培训工作的开展

在进行培训工作之前，成都金碧天下项目的行政人事部会根据项目近期的工作任务来制作一份培训需求调查问卷，由各部门负责人挑选出员工代表或有培训意向的员工来填写，然后根据回收的问卷来制定培训计划表：

表5——成都金碧天下项目的培训计划表构成要素

制作计划表的目的在于确定培训主题、培训对象、培训时间、培训方式等，确保培训工作能够顺利展开并获得显著成效。

因在成都金碧天下项目实习时间和能力有限，笔者整理出的培训笔记和见闻显得粗略，以下为本人对成都金碧天下项目培训工作开展情况的总结：

（1）培训专题讲座

在成都金碧天下，这类讲座多以案例分析为主，培训小组定时到各个部门工作地点展开培训工作，同时参与的人员来自不同部门，针对不同阶段可能出现的问题进行讨论，并进行现场情景模拟，鼓励大家尽可能夸张表演以发现更多问题，并激烈讨论，在场的资深管理者会应用其工作经验和深厚的专业知识对培训对象的提问进行分析讲解。这样的培训方式需要讲师、嘉宾、参与人员积极互动，旨在发现问题、解决问题，生动形象，并提供了与高层管理者面对面接触、学习的机会，得到众员工的支持和积极响应。

（2）临时培训

 同一团队里的不同物业人员会遇到不同的麻烦和困难，尤其是业主投诉的状况，为及时处理紧急状况、协调合作，需要进行许多临时的培训。每天在工作中遇到的问题汇报给负责人之后，负责人会根据轻重缓急来安排针对性的培训，培训的内容以出现的问题为基础，由负责人或资深员工来传授工作技巧和经验，这是一种小型的专题讲座，更具针对性地提高了团队的工作效率。

（3）师徒式培训

 师徒式培训是一种传统的培训方式，适用于操作性较强的岗位员工培训，如工程部的维修队、园艺工等。在成都金碧天下，一般会为每个新员工指派导师，在工作技能方面对新员工进行一对一的指导性培训，使新员工尽快熟悉设备仪器的功能、操作方法，熟练掌握设备维护保养的方法、定期查看设备仪器性能的工作技巧，还要指导新员工去了解先进设备的更新换代；在导师的提点下，新员工可发挥自身的创新能力，如设备的改装、园林设计等，尽快地步入各自岗位上去。

（4）演习

演习是一种很具实践性的强化知识和技能的方式，物业人员不仅要有扎实的专业知识基础，还需要有协调配合的能力和独当一面的应急能力，这需要在一次次的实践和演习中训练出来。为规避紧急事件带来的风险，成都金碧天下每月会组织一次主题演习，如火灾演习、地震演习、溺水营救、急救等，由培训小组制定演习方案、准备演习工具并传授应急方法和技巧，每个部门抽选部分员工参与演习并进行考核，力求每一个人掌握自救和急救的技能。

（5）脱产进修

脱产进修主要用来培养企业紧缺人才，或为企业培养高层次的管理人才、技术人才。每年成都金碧天下根据项目发展的实际需要，推选一至两名员工到高校进行深造，或到戴德梁行的分公司去进行学习。在此期间金碧物业公司依然提供基本的福利待遇，保证脱产进修的顺利进行并获得成效。

（6）考核测试

在成都金碧天下项目的培训考核，目的在于强化已学知识、强调工作重点。考核方式多以突击检查为主，不定期不定对象地发放考核试卷，或进行面试，以了解金碧天下物业从业人员的学习效果、工作态度、评价等，不仅检验了参与人员的职业素养如何，也可收集到大量新的培训需求信息，对培训后的效果进行评估，以了解培训工作的改进方向。

另外，培训小组将各种培训的要点编制成培训手册或工作手册，主要包括岗位职责、设备仪器操作流程、案例分析、礼仪礼貌等。物业管理培训的内容涵盖很多方面，一时之间难以让员工们参与到各种培训中去，而纸化的培训有利于标准化和传授，员工可自主进行业余学习，员工们也可以了解到各部门的专项培训，对个性化的培训选择提供了参考。同时，成都金碧天下项目也向业主们发放了手册、张贴安全知识宣传海报和安全提示等，一方面业主可以和物业人员一起学习到一定的物业知识，另一方面加强了物业人员与业主间的理解和合作。

2.员工们对培训的看法及态度

为保证服务工作的正常进行，各部门的培训时间和人员安排各不相同，据成都金碧天下培训小组的统计，每月各部门培训出勤率平均可达到97%以上。在与保安队、保洁部、观光车队以及工程部的同事们一起工作的过程中了解到，对于培训，各部门同事都表示认可，有组织有纪律地共同协作能够尽可能快地完成自己的任务，更巩固了团队的情谊、增强团队的力量，在这个年轻化的物业队伍里，同心协力必不可少，每一个人都不想成为团队的最后一名甚至被淘汰掉，学习再学习，提升再提升，使自己在职场立于不败之地是每个年轻人的想法。

（四）培训的意义

培训是工作对员工的要求。人是企业中最重要的资源，在职培训是人力资源最重要的投资，物业服务的经营就是人与人之间的往来，企业中人力资源反映了企业竞争力的强弱，而培训和教育是提高企业人员素质的重要手段。但是，人才可以造就却不可能速成，人的成长需要时间、需要循序渐进。培养人才是没有捷径的，需要花费大量时间，并不厌其烦地持续直到职业素养深入到员工的生活当中，成为员工精神的一部分。

物业服务属于知识和劳动密集型的服务行业，没有经过专业训练的团队，是很难适应物业服务现代化和专业化的要求，一支高素质团队的建立，有赖于对培训工作的重视和建立一套系统的员工培训制度。金碧物业通过各种形式开展不同层次的员工培训，营造学习型氛围，着重抓好员工的思想作风、职业素养和服务态度，抓好员工的业务素质和专业技术建设，以提高员工的管理服务水平。

在金碧天下的培训要求员工在工作中找到自我，并对自己提出新的要求。择业，即是选择一种工作方式，在达到工作要求的同时，应不断探试自己的工作理想，在工作中制定自己的职业规划，培训不仅能使参与人员提高现有的工作能力，而且能为参与人员适应将来更高的岗位打下基础。在成都金碧天下，个性的发展得到很多高层管理层的支持和认可，面对不同年龄、不同层次的业主，物业管理人员要因人而异，和他们进行良好的沟通、寻找沟通话题，努力创造融洽的氛围，以便正常工作的开展，这就需要提高参与培训的意识，不断地学习多面的工作技能和服务技巧，让一份工作不再是“工作”这两个字一样枯燥，让一份工作不再是“为别人做事”这样简单的定义，让在职学习成为提升自己的一匹快马。

三、总结及改进建议

（一）总结

本文在物业管理行业发展背景的基础上，以在金碧物业成都分公司金碧天下项目的实习见闻为例，结合人力资源管理中培训的相关理论以及笔者在校所学的工商管理专业知识，阐述了物业管理公司进行员工培训的必要性。

金碧物业公司是物业管理行业中起步较早的公司之一，在借鉴戴德梁行物业管理经验的基础上，不断探索着自己的经营模式。为获得年轻化、高学历、高素质的管理骨干和专业技术队伍，除了招聘环节的严格甄选，还需让员工在实际工作中不断进行历练，并通过培训强化知识和技能、激发潜在能力。

金碧物业成都分公司金碧天下项目，根据项目的特色提供一系列的物业服务，并单独成立一个培训小组，专注于员工的培训工作，应用相关培训理论和经验对员工进行培训教育，如强化现有知识和技能、辅助更新业务技能、强调工作重点以引导员工更好地工作等。成都金碧天下项目的培训，借鉴了其他金碧天下系列项目的成功经验，并不断探索着适合成都金碧天下项目物业从业人员的培训模式。

（二）改进建议

成都金碧天下的金碧物业是20##年伴随着金碧天下的开发而建立的，该项目中的培训体制也有其不敬人意之处，以下提出个人的一些建议：

1.出问题再培训或临时调换人员的问题

出现问题后再培训或调换人员的方法只能治标不治本，却使得培训工作变得临时性、突发性，对正常的物业工作带来一些不利影响。

建议金碧物业在甄选人才的过程中把好关口，对人员的数量、质量制定录用计划，避免人员流失造成过大的损失；并对新员工进行严格入职培训，避免因为业务不熟悉而对业主甚至企业造成大损失。建立分类型、分层次的培训体系，首先要做好物业管理师考试的师资培训，开展物业管理师继续教育工作；依托地方物业管理协会和相关培训机构开展物业管理项目经理执业技能培训，增强物业管理项目经理执业能力和综合素养，提高项目经理实操能力；做好行业高端人才培训工作，适时与国外物业管理行业组织联合举办物业管理国际研讨班；继续举办物业管理设施设备技术培训和物业承接查验操作培训，巩固物业管理行业技术力量；

2.员工业务能力更新较慢

随着科学技术的快速发展，社区内的设备更新换代越来越快，而金碧物业的部分员工，尤其是入职不久的新员工对不同设备仪器的操作、保养和维护的能力欠缺且提升缓慢。

建议在培训小组在提供跨部门理论培训和讨论的同时，增加设备仪器操作和维护的实践课程。

3.师徒式培训不够系统

师徒式的老员工多是凭借以往的工作经验来教学，没有计划和步骤、不系统不全面，使得新员工的学习较为零散。

建议各层工作人员们养成写工作心得的习惯，将自己的工作体会写成“秘籍”，并定期总结以便更好地传授；另外金碧物业也要做好知识产权的保护工作，对积极分享工作技巧的员工给予一定的鼓励和表彰；

4.培训与业余时间的冲突

一天的工作结束后，有时需要进行一些必要的培训或自主学习，甚至是临时安排的培训，但这些占用了员工的休息时间，且物业工作人员承受的工作压力也需要排遣。

为安抚员工并促使其参与到培训和自主学习中来，培训的时间安排、预热、主题、方式等需要精心设计，以减少员工的排斥与反感；将可供自主学习的内容制作成生动形象的海报、温馨提示栏、小手册等，一面对外展示金碧物业的精神面貌，一面可以和业主一起学习物业常识及相关理论，增进员工与业主间的沟通；另外，休假期间的员工也会为错过的培训感到遗憾，建议培训小组做好各部门的调查和信息搜集工作，在培训的时间安排上更具人性化。

5.数据的收集和存取过度依赖员工意识

物业工作需要收集大量的信息，如业主家庭信息、楼宇维护状况、设备使用情况等等，如不建立一套安全、便捷的数据库系统，将使物业工作显得冗杂而繁琐，也不利于数据的保存和提取。而金碧物业只有一小部分物业从业人员能够自如地运用计算机等先进设备来完成数据的存取工作。

建议金碧物业公司将物业管理工作信息化，应用高科技将服务流程进行重组、规范化、简洁化，并进行数据统计和分析、加强隐私保护，对物业管理服务过程进行有效地监控，实现物业企业内外部信息的共享和有效利用，以提高物业企业的服务质量和服务效率、降低物业管理成本、增加经济效益和增强物业企业市场竞争能力。另外，对于提高员工收集真实数据的工作意识、培养员工应用计算机等先进设备来提高服务效率等，应给予足够的重视；

6.国际化的服务模式与本土文化的冲突

在与戴德梁行的友好合作过程中，金碧物业进行了谦虚的学习，将其优秀的管理模式、工作技巧等引用过来，但在实际工作过程中出现了“国际惯例”与本土文化相冲突的情况。

建议将戴德梁行经营模式中国化，尽快琢磨出适用于成都金碧天下的经营管理模式。中国文化博大精深，既然是人对人的服务，就要考虑到本土文化对物业管理模式的影响，一切以人为本的工作理念要求物业人员不可生搬硬套国外的模式，而要在工作中自己摸索出一套有效的金碧模式。

四、结束语

随着就业压力越来越大，新人们逐渐意识到职业发展机会所带来的契机，远远高于现有的薪资待遇，择业就是选择一种工作方式，年轻一代的我们更应注重学习型工作氛围，重视个人职业发展，一个企业是否有健全的培训体系、是否有继续学习教育的机会成为择业的重要参考。

在金碧物业成都金碧天下项目的工作期间，我着重关注了培训小组的工作。身为一名物业助理，也是怀揣着职业梦想踏入了金碧物业的大门，选择到金碧物业进行实习，也是因为看中其规范化的培训体系和成长空间，并有戴德梁行国际物业管理集团作为指导顾问，恒大地产集团作为坚强后盾，相信在成都金碧天下的学习可以得到不少收获。

想要实现自己的职业理想，需要一条通往未来的路，和一步一步脚踏实地的努力。刚刚踏出校门的我们一脸稚气，在蜕变的过程中总在寻求捷径，可是上帝并没有让每一个人成为伟大的成功者，因为这世间并无捷径。校园提供了很好的平台和资源给我们去学习各个学科的精髓、了解各个行业的面貌；而工作，要求我们针对性地再学习，对自我的再寻找和升华。

物业管理作为一个新型服务行业，其发展关键还是要看员工的工作贡献。物业助理是一份充满挑战的工作，虽然每天在怡人的风景中穿梭，与不同的、阅历丰富的人交谈，但随着工作的深入，我越来越发现自己的阅历、工作能力、工作技巧十分稚嫩，学习的欲望愈发强烈。

在良好的学习氛围里工作，会迅速发展出一个专业团队；在优秀的培训平台里学习，会很快得到个人能力和思想境界的提升。为更好地与各部门协作，除了学习与本职工作相关的专业内容，还需要学习其他岗位的专业知识，使自己的工作与同事的工作有更好的衔接点，完美地完成每一次的配合。每一种培训都能学到一些技能，更提升了自我的价值，褪去脸上的稚嫩，自信与成熟显现。

学，无止境，发自于心。当学习成为一种意识，梦想的实现即在眼前。薪资是暂时的，福利是暂时的，能力才是永恒。我们选择的不仅仅是一份工作，更是一种态度、一种生活，在实践中不断历练、不断成长，在培训中不断学习、不断进步，一步一步地实现最初的梦想，这才是我们真正想要的。

参考文献

1. 苏宝炜、李薇薇编著.物业服务岗位管理实务[M]电子工业出版社.20##年

2. 韩朝、陈凯主编.物业管理企业经典案例[M]北京：清华大学出版社

3. 金丽佳编著.“十二五”期间物业企业员工培训问题研究[D]北京：首都经济贸易大学.20##年6月

4. 许忠伟,魏翔,李伟编著. 中国休闲地产-运营与创新[M]北京：中国经济出版社,20##年

5. 服务业星级服务培训丛书编委会主编.物业星级服务培训[M]北京.中国时代经济出版社.20##年

6. 中国物业管理协会.行业新闻，物业百科，媒体杂志[EB/OL].中国物业管理协会网站.20##年5月

7.  中华人民共和国国务院发布.国家中长期人才发展规划纲要(20##-20##年)[EB/OL]. 北京新华社.20##年6月6日

8. 中华人民共和国国家统计局发布.第二次全国经济普查主要数据公报(第三号)[EB/OL].中华人民共和国国家统计局网站.20##年12月25日

9. 中国物业管理协会.中国物业管理行业生存状况调查报告[EB/OL] 中国物业管理协会网站.20##年8月

10. 百度.百度百科.[EB/OL]百度.20##年4月

11. 关培兰.组织行为学（第二版）[M]中国人民大学出版社.20##年4月

12. 雷蒙德﹒A﹒诺伊.人力资源管理—赢得竞争优势（第五版）[M]中国人民大学出版社.20##年10月

致    谢

大学四年的学业最终以这篇学位论文结束，在最后的大学时光里还能与老师同学们一起畅谈、热烈讨论论文内容，让我的思维进一步扩展，这种感情十分珍贵。而我的学习生涯并没有走到尽头，在离开西南财经大学这座象牙塔之后，我依然会在生活的点点滴滴中继续勤奋学习。

在此，特别感谢西南财经大学为菁菁学子们提供了良好的学习平台并营造了浓厚的学习氛围；感谢教育我四年的西南财经大学的老师们，是你们为我指明了方向、铺平了道路；感谢XX导师的关爱和悉心指导，和我一起为大学生活画上圆满的句号；感谢恒大成都金碧天下的同事们的指点和帮助；感谢西南财经大学的同学和校友们带给我的友爱和快乐，与你们一起协作完成学习任务、比赛作品、娱乐活动等等，让我的生活充实而温馨。

要感谢的人还有很多很多，在这里请接受我诚挚谢意和深深的祝福！

最后，再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友，以及在设计中被我引用或参考的论著的作者。

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20##年5月11日   

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[①] 中国物业管理协会.物业百科-物业与物业管理的概念[EB/OL]中国物业管理协会网站.20##年4月

[②] 资料来源：中华人民共和国国家统计局.第二次全国经济普查（第三号）[EB/OL] 中华人民共和国国家统计局网站.20##年4月

[③] 关培兰.组织行为学（第二版）[M]中国人民大学出版社.20##年4月

[④] 百度百科.冰山模型[EB/OL]百度百科.20##年4月

[⑤] 雷蒙德﹒A﹒诺伊.人力资源管理—赢得竞争优势（第五版）[M]中国人民大学出版社.20##年10月

[⑥] 资料来源：许忠伟,魏翔,李伟编著.物业星级服务培训[M]北京：中国经济出版社,20##年(7-8)

            苏宝炜,李薇薇编著.物业服务岗位管理实务[M]电子工业出版社.20##年(147-150)