宁波华润混凝土有限公司

20xx年度第一次内部质量审核计划 程序：HR/QP03 编号：NO2003-01

一、审核目的

1、验证公司质量活动与ISO9001标准（2000版）质量体系要求及公司质量手册和程序文件的符合性。

2、确定公司ISO9001的标准（2000版）质量体系是否正常运行，是否能有效的提高公司的产品质量和工作质量，是否具备公司接受第三方现场审核的条件。

二、审核依据

ISO9001：2000质量体系要求、公司质量手册（A/0）、程序文件汇编（A/0）等体系文件、质量记录及顾客的要求与相关的法律法规。

三、审核范围

ISO9001标准2000版质量体系要求涉及的所有要素及公司质量体系覆盖的产品和各职能部门、车间、仓库。

四、审核组成员

组长：刘江平

组员：翁夫定、何浩杰、褚冬君、邱月梅、蒋玉林

五、审核日期

20xx年9月20——20xx年9月21日

六、审核日程表

编制/日期： 审批/日期：

会议记录

会议记录

宁波华润混凝土有限公司 二ΟΟ三年度内部质量审核计划表

编制/日期： 审核/日期：

宁波华润混凝土有限公司

内部质量体系审核报告

HR/QP03-006

NO.030901

1.审核目的 验证与评价ISO9001：2000标准质量活动与结果的符合性及体系

运行的适宜性和有效性及是否具备接受第三方现场审核的条件。

2.审核范围 全公司质量体系所覆盖的所有要素及相关的部门和/或人员。

3.审核依据 ISO9001：2000质量体系要求、公司质量手册、程序文件及相关的

支持性文件和顾客要求、国家法律法规要求及相关质量体系运行记

录。

4.受审核部门或人员 技质部、生产部、销售部、公司办、总经理、管理者代表

及公司各部、车间、仓库。

5.审核日期 20xx年9月20-21日

开始日期 20xx年9月20日

结束日期 20xx年9月21日

6.审核组成员

审核组长 刘江平

组员 翁夫定、何浩杰、褚冬君、邱月梅、蒋玉林

7.审核综述

7.1审核组对包括总经理在内的7个部门进行抽样调查，发现主要不合格项0个，

次要不合格项5个（详见不合格报告，其分布情况见不合格项分布表）。

7.2从不合格发布情况看，本公司质量体系运行：

□存在系统失效/区域失效

□不存在系统失效/区域失效

7.3质量体系评价

7.3.1本公司的质量体系

□满足标准要求

□不满足标准要求

7.3.2本公司质量体系运行

□有效

□基本有效

□失效

7.3.3本公司发现和改进质量体系运行问题的机制

□已初步建立

□未建立

7.4对纠正措施要求：分析透彻、措施到位、时间及时、切实做到符合体系要求

标准。

7.4.1要求受审部门针对审核组所发现的不合项及时地采取纠正措施，并在1周

内将纠正措施计划写在不合格项及纠正措施要求表上报审核员处。

7.4.2跟踪和验证

审核组负责跟踪，在纠正措施完成后，实施责任部门向管理者代表报告，由内审核组对实施效果验证。

本审核报告由审核组共同成员签署，组长对审核报告负责。

审核组长： 日期：

组 员： 日期：

管理者代表： 日期：

20xx年第一次内审结果评价

20xx年9月20----21日，本公司组织内审组对ISO9001：2000质量体系，自20xx年6月运行以来进行了一次全面的、仔细的综合评价。在审核中，共发现了5项不符合项，分别不符合的标准条款及分布部门见《不合格项分布表》，没有形成系统的不合项，内审表明，本公司的质量体系在全体员工的配合下，已收到了预期的效果。质量方针、目标实现情况良好（见附录1）公司也有能力接受审核机构的现场审核。

审核组在9月间先后对发现的5项不合格项进行了验证，各负责部门已根据制定好的纠正计划进行了举一反三的纠正，到了纠正目的，同时审核组也对在审核时发现不足之处进行验证，各责任部门已做好了纠正工作。

审核组从审核中发现，各部门在理解标准和严格执行质量体系程序文件方面还存在着一定的差距，需要进一步加以培训，以便更进一步更有效的实施质量体系，更好的满足顾客的要求和期望。

内审不合格项分布表

20xx年度6—9月份公司质量方针目标实施汇总

统计/日期: 审核/日期:

管理评审通知

HR/QP04-002 NO:

管理评审报告

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管理评审会议纪要

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公司办管理评审资料

公司办从内部管理出发，在总经理的指示和大力支持下，出于建立和完善ISO9001质量管理体系的要求，确保提高公司产品合格率，更好的体现为顾客服务的宗旨，使企业能拥有更强的生产竞争力，根据质量管理体系文件，公司办在20xx年6月份制定了20xx年年度培训计划，并按时完成了培训任务。

1、首先在20xx年6月份我们聘请咨询机构的专职老师对中层以上管理人员进行了ISO9001（2000版）质量体系要求、质量手册、程序文件等基础知识培训，使管理人员增强了对ISO9001的理解，初步认识了国际标准化质量管理水平的真面目。通过3个多月的实践运行以及第一次内部质量审核的基础上，配合纠正/预防措施的实施，20xx年9月又对包括中层管理干部在内的全体员工进行了相关程序文件的再培训，收到良好效果，确保了质量管理水平的提高，从而保证产品质量和管理效率满足顾客的要求和期望。

2、其次在20xx年7月对全体检验员进行了检验员培训，经过实践考核后，并进行资格认可，做到持证上岗，确保了检验/试验员的高标准、高要求，以保证质量管理体系“三检”工作有效开展，并要求检验/试验员在操作过程中严格按照文件规定形成检验/试验记录，以达到监督的作用，目前各方面情况良好，同时在8月下旬对内审员进行委外培训，并全部取得合格证书。此外，还组织进行了岗位职责培训、规章制度培训等，从而保证了我公司质量管理体系的有效运行。到9月中旬为止，共进行培训13次，参加人员达到近90余人次，培训合格率达到100%，对此，本部门建立了员工培训档案，并对培训的有效性作了评价，对上岗人员的资格作了严格而认真的审查，确保合格者上岗。

3、为使全体员工了解和理解质量方针、质量目标，公司办采用会议宣导以及考试考核、调查等多种方式相结合进行了全方位的贯彻执行，保证了满足质量管理体系的要求。

4、在ISO9001：2000质量体系的建立过程中，本部门参与策划了质量手册及相关重要的程序文件，同时对管理类文件按照标准和程序文件的规定进行了常规控制和管理。但由于经验不足及工作上的疏忽，对于外来文件的控制方面

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尚有待完善，对此，本部门已配合内审中该方面的不合格项的整改工作进行了纠正和预防。

5、公司办为使公司的质量管理体系更快更好地实施，积极配合公司各部门做好各项工作。对各部门的质量方针、质量目标实施情况进行监督汇总，以及时了解其实施情况，及时向总经理汇报，必要时可采取相对应的措施。

最后为了我们的目标，公司办会根据各部门下一步的工作培训需求及配合纠正/预防与改进工作对20xx年度培训计划予以追补，并按计划予以实施，以全面提高员工素质，实现我们的质量方针和质量目标。

同时，我们也提出，各部门在已取得现有成绩的基础上，再接再厉，进一步改进自身的工作方法，端正工作态度，明确自身的作用，发现不足，更进一步确保质量方针、质量目标的实现。我们也要求最高管理层从办公室的人力资源配置等方面提供支持，以便我部门进一步完善质量方针、质量目标的考核制度和方法，提高监督机制，保证ISO9001：2000质量管理体系在我公司的有效运行和实施。

公司办：褚冬君

20xx年9月22日

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销售部管理评审汇报资料

自本公司20xx年6月导入ISO9001：2000国际质量管理体系以来，本部门在予以积极参与、配合的同时，主要从以下诸方面展开了较有成绩的工作：

1、积极拓展市场，走访目标顾客。

利用走访施工现场，积极联络建筑商，了解竞争对手的情况，及市场行情分析等渠道、方式多方面掌握市场和顾客资料，抓住机遇向其介绍本公司产品，通过比质、比价、比交付、比服务质量等手段，让市场和/或目标顾客了解本公司，了解本公司的产品质量水平，了解本公司的市场声誉，了解本公司的售后服务特点和承诺，拉近与市场及目标顾客的距离；同时跟踪老顾客，同其建立长期的稳固的业务链接。从而使本公司的砼月销售量稳中求进，均衡上升。截止20xx年9月底，本部门已顺利实现6—9月份共计8.2万M3的销售量，完成了6—12月销售目标75.6%。

2、做好合同评审和合同档案管理工作。

本部门在接到顾客/市场信息后，立即取得技质部、生产部等相关部门的配合，在严格遵循国家法律法规的前提下，结合本公司的产品质量水平、生产和交付能力，并充分考虑了顾客的要求，及时做好合同草案的拟订工作。为了使合同规范化，本部与宁波市几家较有影响的同行厂方协同拟订了较为标准的合同草案框范文本，从而确保了合同的严密和承诺的可行性/法规性。在合同评审过程中， 针对工程方量较大的项目，本部按照体系文件规定，会同了公司有关部门进行了评审、确认。与此同时，做好合同履约过程中的监控和跟踪服务工作，以便于将顾客反映的相关问题在规定的期限内传达至本公司有关部门，做到内外信息沟通畅通。

3、注重收集顾客满意度的信息，为本公司的产品质量及交付持续改进和完善售后服务质量提供信息来源。

本年9月份，本部对几家已结算的工程及尚履约的工程的施工方（顾客）发放了5份调查问卷，收回5份，回收率100%，之后，本部组织对调查表进行

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了统计、分析，（参见《顾客满意度分析报告》），结果，顾客满意度获得96.5分，满意率达99.5%，达到了98%的质量目标。

4、主动走访/回访顾客。获得其意见和需求，识别并满足之。本部门积极协同总经理亲自上门走访顾客，主动征求对方的意见和建议，并将相关信息及时与本公司有关部门沟通，实施纠正/预防措施和改进，作了有效处理，顾客对处理结果表示满意。该方面的工作，尚有待改进之处：如有的未能将顾客反映的质量、交付和服务方面的信息予以记录，使之文件化，更多的时候通过电话、口头沟通，不够规范。另《质量问题处理单》和《顾客建议汇总表》设计不够完善，有关后续追踪的记录无法体现。

在今后的工作中，本部门将再接再厉，不断进取，为履行好本部门的工作职责，维护本公司的市场形象和美誉，增进与顾客的沟通与理解，提升企业的管理绩效，作出应有的努力和贡献。

注：本部门的质量分目标的达成情况见《 部门质量分目标统计表》

销售部（副总）：何浩杰

20xx年9月23日

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生产部管理评审资料

我部自20xx年6月中旬以来，在公司质量体系文件的指导下，逐步建立起较为规范的运作机制和管理/预防系统，起到了明显的效果。

具体说来：

1、根据顾客合同及批量/车次要货通知，合理制定和安排作业计划，合理调度生产任务，督促生产现场和各班组做到均衡生产，尽最大可能地保质、保量、按时完成生产任务。

2、把本部门的质量目标分解到各车间、班组，使员工增强了方向感、目标感、工作责任感。很大程度上提高并调动了员工的工作积极性和进取意识、质量意识、安全生产意识。

3、加强对生产运行过程的监控。从采购文件的制定、实施、管理，到采购材料的进出调度和现场维护；从搅拌过程作业指导书的现场配备，混凝土的质配设置的确认，到生产设备状态的确认和搅拌工艺的过程监控及及时校准等等，对以上诸多关键过程及与之相关的辅助过程均采用《生产运行检查问题清单》的形式每月进行一次全面检查，（取得技质部配合），同时，配合以各车间、班组的日常检查，重点关注生产工人执行设备操作规程和严格执行生产工艺规定。从而保证了生产过程的正常运转，杜绝了重大质量问题和设备违章操作现象的发生。

4、组织贯彻执行设备三级保养制度，对生产设备、运输设备及其他辅助性设备制订了年度保养计划，并监督有关车间、班组严格实施，及时对设备进行检修。通过内审中有关不符合项的整改，生产部制订了《关键设备备件限定表》以及《关键设备易损易坏件更换计划》，较好地体现了“预防为主”的思想。本年度6-9月份，设备的完好率顺利实现了预定目标。

5、建立了供方档案制度。对现行所有的供方进行了资格审查和重新确认，对其供货业绩进行监控、统计，针对个别供方供货中偶尔的不合格，我部及时与其进行了联络沟通，要求其采取整改措施。确保了8-9月份无此类现象发生。

6、配合公司办严格实施对工作环境的“5S”管理，并每月进行考评，对发

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现的不合格要求相关责任部门作出整改措施及行动，从而确保了工作环境达到了生产合格产品所需的要求。

7、加强安全生产教育。本部协同公司办采用会议宣导、张贴标语、制定《员工安全上岗公约》，同时结合本部门的日常安全生产检查，力求处处体现出以预防为主的思想，发现隐患及时消除。从而确保了6-9月份未发生一例安全生产和交通运输事故，顺利地实现了该方面预定的目标。

8、针对本部门6-9月份质量体系运行的参与活动，本部门认为尚存在以下不足：

①、员工的参与意识仍嫌不够，全员参与、集体运作的意识和理念不强，不能把体系要求与自身岗位的日常工作挂起钩起，融为一体，从而在某种程度上没有充分发挥体系的积极的效应。

②、员工对程序文件的学习不够深入透彻，对文件的规范化要求体现不到位，常导致工作流程不够通畅，表单的使用不够规范，该形成记录的没有形成记录。 ③、针对履约过程中有时（极少数）出现的交付不及时，我部分析主要原因不是生产计划编制不好，协调、沟通不够，而是原材料供方供货暂时中断造成的。对此，本部门将与供方作进一步的沟通与协调，确保材料供应及时、到位，通畅无阻。真正确保不影响本公司的生产和服务的提供。

④、原辅材料的标识有待完善，仓库库存品的标识有待完善。

注:①本部门的管评资料综合了材料组、车队、维修班、仓库等部门的汇报材料。 ②本部门的工作绩效详见《 部门质量分目标实施统计表》。

生产部（副总）：翁夫定

20xx年9月23日

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技质部管理评审汇报资料

自ISO9001：2000国际质量管理体系在本公司导入以来，本部在以下方面做了大量工作，也收到了一定的效果。

1、配合公司办，对外来文件（包括国家法律法规、GB、GB/T等）进行了识别和管理，建立了本部门的技术类文件清单。主持编制了试验设备操作规程和工艺规范、采购标准、检验/试验规程（指导书），为本公司从事质量控制和质量管理提供了可操作的依据，同时整理并规范了部门质量记录表格，为形成体系运作证据和产品质量监控及结果的证据作了较好的基础工作。

2、配合生产部对全公司的质量管理工作进行了监控，领导并督促检验/试验室作好“三检工作”。同时配合公司办开展了检验员/试验员培训并对相关人员的上岗资格进行了认定，对培训效果进行考核。

3、督促试验室建立了《计量/试验设备台帐》，制定了定期检定计划并按规定进行了年检。同时加强了日常的维护保养工作，保证了设备精度，为控制生产过程中产品的质量，把好采购产品质量关，确保向顾客提供合格产品打好了扎实的基础。

4、整理、保存好检验/试验记录。以月为编目方式，分类分项，便于检索和追溯。

5、指导并推进在全公司范围内开展统计工作。如采用各式报表（统计表）进行采购、生产信息的收悉、归纳，对砼的强度分析进行了月统计，对供方管理及合同管理均采用了统计方法。

6、针对过程中或检验/试验发现的不合格以及外部信息反映的不合格，本部门主持进行了原因分析，并采取了纠正/预防措施。详见《纠正/预防措施状况及改进汇报》。

7、在本部门的主持下，本公司开展了多种持续改进工作，努力体现出预防意识。如:①加强了对员工质量意识和工作责任心的培训。②准备了发电机组应急停电、停水。③与中科院就本公司开发新技术、新工艺签订了有关协议等。为关注顾客需求，满足顾客需求，增强本公司的市场竞争实力做了较有成效的

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努力。当然，本部门仍存在一些问题：如:①计量/试验设备仍偶有失准现象。②月强度分析结果显示，量值上限仍与国家存在些微偏差。③外部顾客反映的质量信息经本部门进行原因诊断提出回弹复检后，下一步信息的沟通连接不上，看不出最初的质量责任结果属谁的书面证据等。对此，本部门将在下一步的工作中，进一步努力整改，力争为完善本公司的质量管理体系，减少并避免不合格因素的产生和存在，提高顾客满意度作出更大的贡献。

技质部（副总）：刘江平 20xx年9月23日

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纠正/预防措施实施状况和改进汇报

为减少乃至预防体系运作过程中诸多环节出现不合格及消除潜在的不合格，确保体系运行的有效性，降低生产和质量成本，进一步推动持续改进，提高企业运营业绩和顾客满意度。本公司主要对以下几个方面采取了纠正/预防措施和改进行动，并收到预期效果。

1、针对进货检验中发现的原材料不合格，（6—9月间，共计2次，两家供方），技质部/试验室根据《不合格品评审单》进行了评审，并采取了纠正预防措施——向原材料供方发出《品质异常联络单》，限期要求其整改。8月份以来，此类不合格已不再产生，进货质量未发生异常。

2、针对生产过程中有可能存在（潜在）的不合格，本部门要求维修班注重对搅拌楼监控装置/设备的维护保养，确保仪表精度，输出准确参数。同时密切监控过程变化，及时校准质配。本部在原有的程序基础上增加了检验/试验的审核程序及与搅拌班值班人员的质配确认（签字）手续，加大监控力度，力求规范化操作。针对试验过程中试验员对试验结果产生质疑的情况，本公司决定及时送外复验，以确认究竟是进货产品质量异常、强度不符标准，还是试验设备精度失准。

3、针对生产或服务提供过程中有可能出现/发生的停电、停水等突发事件，本公司制定了相应的预防措施，如准备了发电机组等重要/关键设备以应急。详见本公司《应急计划》。

4、在持续改进方面，本公司也作出了相应行动：

①为了提高产品的科技含量，降低生产成本的同时，提高本公司的产品工艺及技术水平，增强产品的市场竞争力，本公司目前已与北京中科院签订了新技术、新工艺研发协议，目前正在研发中。②针对内审及平时工作中发现的员工对体系的参与意识不强，技术水准和专业技能有待提高的现状，本公司对20xx年度培训计划予以了追补，并已进行了该方面的培训，收到了初步效果。③针对顾客信息中反映的我公司产品交付有时不能令顾客满意，本公司也进行了原因分析，主要是由于原材料供货暂时中断造成的，对此，本公司也采取了纠正 共2页第1页

预防措施，以确保今后此类事件不再发生。

诚然，在纠正/预防和改进工作方面，我公司虽作出了一定的关注和努力实施，但限于时间及技能、实力方面的客观或主观因素，仍没有达到预期效果。持续改进的范畴有待扩展，深度有待探索、开拓。如统计技术的应用，尚嫌薄弱、肤浅和不足。我们相信，经过公司全体员工的努力，在公司最高管理层的大力支持下，一定会在20xx年取得显著成绩，以事实来证明ISO9001：2000质量管理体系的作用和效能。

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管理者代表：刘江平 20xx年9月22日

顾客满意度调查分析报告

销售部为及时了解顾客对本公司产品质量和工作质量的满意度评估情况，自20xx年6月10日起，以走访和发《顾客满意度意见调查表》的形式对主要顾客：华升建设海宏厂房项目部、华升建设天力项目部、歌山建设市委党校工地、东方建设集团有限公司第三分公司、诸暨二建、华升建设方圆风机项目部等进行了满意度调查，从《顾客满意度调查表》和《顾客建议/意见汇总表》上可以看出，几个主要顾客对本公司的产品质量，交付能力，服务态度，质保能力等方面总体上给予了肯定，大多数顾客没有不良反馈，表明他们对本公司的产品是满意的，服务质量也是满意的。同时，也有数家顾客对本公司提出了一些宝贵意见，表明了他们对本公司再接再厉，更上一层楼的期望。

结合以上信息以及本公司实际情况，自20xx年6月份ISO9001：2000质量体系正式建立以来，本公司技质部和生产部加强了技术质量分析和生产监控的力度，采取了诸多预防性的措施，将以更优质的产品服务用户。根据HR/QP09《顾客满意度管理程序》规定的评定方法，对6—9月份的顾客满意度进行了统计，结果显示：

根据评定标准，调查后的顾客满意率为240+146+47+80×100%=99.5%，达到了本年度制定的顾客满意率为98%以上的质量目标，证明了我们在本阶段

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所开展的工作是有效的，质量管理体系是适合的。但我们还应分析本次扣分的主要原因是交付，针对统计结果显示出有些单位对我公司的价格有一定的意见，为满足顾客要求，经各部门讨论后，本公司产品的价格可能需适度降低，满足公司追求“顾客满意”的宗旨和总体目标。

为保证满足顾客的要求，以及进一步拓展市场和企业发展、持续渐进的需要，本公司需要对此分析，提出切实可行的改善措施，以进一步增进顾客满意度，保证公司在激烈的市场角逐和质量比拼中永远立于不败之地。

销售部：何浩杰

20xx年9月22日

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1.1 当以下几种情况下我公司须到供方货源处验证

A.当发生质量纠纷（双方在质量的有无上，不合格品所占比重上等）。

B.当供方的整改期满，因生产急需，样品未送检的情况下，第一次批量供货前。

C.当对供货物资的某一质量特性有疑议时，须到供方货源处加以证实。

1.2 由采购人员在二天前与供方联络，并由采购人员组织技质部人员（必要时生

产部有关人员也可参加）到供方货源处验证。

1.3 验证安排1）查看供方的产品标准、技术要点、质量控制点、检测标准等文

件；2）对查看到的一些重要问题询问供方的质量主管或最终检验员；3）在货源处对供方物资进行验证；4）验证结论的确认（若选题纠纷应得到解决）；

5）讨论与改进，促进双方客户对供方产品的验证。

2. 客户对供方产品的验证

合同规定对顾客或其代表有权在从供方和本公司处对供方产品进行验证；

2.1 客户在供方处对供方的产品进行验证

销售人员须将此消息立即通知销售部主管，或公司内任何人员接到传真件，电话等信息立即告知销售部主管，销售部主管立即安排；1）采购人员联络供方处、确定到供方处的日期。以及供方的陪同人员。2）本公司陪同客户到供方处的人员。

验证过程安排以客户的程序为主，当然也可建议客户采用我公司的安排程序

1.3条款。

2.2 客户在本公司处对供方的产品进行验证

销售人员须将此消息立即通知销售部主管。或公司内任何人员接到的传真件，电话等信息立即告知销售部主管，销售部主管立即安排：1）采购人员联络供方处，确定到供方处的质检科主管、最终检验员、技术人员等到我公司来的日期；2）本公司陪同客户到对供方产品的验证的人员。

3. 不可把本公司到供方货源处的验证和客户对供方产品的验证用作对供方质

量进行有效控制的依据，客户的验证不能不免除本公司提供可接收产品的责任，也不能排除其后客户的拒收。

20xx年度培训计划（追补）

编制/日期: 审核/日期: 批准/日期:

在公司二ΟΟ三年度第一次管理评审会议上的讲话

同志们：

ISO9001：2000国际质量管理体系自本公司6月份导入以来，已运行三个多月了。根据标准的规定和公司程序文件的安排，今天我们进行本年度的第一次管理评审。

管理评审的目的，就是评审本公司的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。它包括对质量体系的所有要素及其这三个多月的运行绩效，以便于找出问题，持续改进，提高本公司的产品质量和各过程的运作效率。

会议之前，公司办已向各部门发出了书面通知，各部门也分别准备并提交了管理评审汇报材料。说明各方面已有了充分准备。

既是一个找问题的会议，就希望大家在会议上畅所欲言，各抒己见。既总结成绩，更应看到应摆出缺点，不能只报喜不报忧，对本公司质量体系运行绩效及工作上尚存在的问题有一个全面、客观、实事求是的评价。

最后，预祝本次评审获得圆满成功。

总经理：张四华

20xx年9月25日