天猫商城运营详细方案

一 人员配置：

1 组织架构

2 工作内容

（一）淘宝店长

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

(二)客服人员 （前期招两名）

工作职责：

1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息

2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;

3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。

6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；

(三)网店美工（前期招一名）

主要工作内容 （PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求1年以上）

1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；

2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。

应聘要求

1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。

2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。

3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；

4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件

5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。

6.熟练编写div/css优先

(四)网店编辑（暂时不用，只招美工，）

1、负责网店产品上架和下架的相关工作；

2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写

3、负责促销活动文案的构思和撰写；

4、负责网店产品标题的编辑和修改等；

(五)配送人员

主要工作内容：

1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。

2、较强的服务客户的意识及团队合作精神

3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。

4、有网店打包工作经验的优先考虑。

职责描述：

1、负责商品进库、出库，发货包装。

2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。

3、登记商品出库记录。

4、定期对库房进行盘点。

二 运营规划

（一）店铺的上线及日常管理

  1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

  2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。

  3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。

  4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。

(二)营销活动

 1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

 2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。

 3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。

(三)售后问题

    委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

（四）配送及仓库管理

  1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

  2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

淘宝商城常规运营列表：

淘宝商城运营方案

  1、定位：尽量在无损当前渠道利益的前提下，作为实体渠道销售的辅助销售方式，向与实体渠道销售并重的销售方式发展。

 2、定价：一般过季款按吊牌价一口价**折，如有专供新款为**折。

 3、分工：暂时只设3岗：店长、客服、美工。

 淘宝店长：负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营与管理工作，执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案，维护客户关系，处理相关客户投诉及纠纷问题；

 客服人员，产品的上架和下架，熟悉淘宝的各种操作规则，通过旺旺软件，解答顾客提问，处理客户要求等，达成双方愉快交易，处理订货信息，提供售后服务并解决一般投诉。 

网店美工：负责给网店产品拍照、后期图片的处理和排版，及撰写配图描述文字，促销活动文案的构思和撰写。

 4、一般促销方案及价格定位：

每周一款做促销，定价**折；             

每月一次做限量秒杀，定价**折； 

  团购10到20件，定价**折；      

 团购20件以上，定价**折；

 5、推广方案：

      （1）从官网上做授权，并做链接。

 （2）利用各种博客、空间，以及其他的优势资源大力宣传。

 （3）充分利用旺旺群、QQ群等媒介来宣传提升我们店铺的知名度。 （4）在淘宝社区坚持发有效的主题贴、跟帖等。 

（5）在全国各大论坛，通过电子杂志等形式宣传品牌文化进而推广我们的淘 宝店铺。

 （6）通过淘客推广的方式宣传、及时关注“买家求购区”信息动态。 （7）开通雅虎、百度、新浪等相册，对淘宝店铺宝贝图片进行广泛的宣传。

（8）参加网店联盟、团购网等活动。

6、运营规划： 

（一）店铺的上线及日常管理

 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。

 3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。

     4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。

（二）营销活动 

1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

 2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。

3、设置淘宝客，聚划算等活动（团购），以此引进流量。

（三）售后问题  委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

（四）配送及仓库管理

 1、客服应及时与仓库管理人员核对库存信息，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

天猫商城运营计划书

天猫商城的运营大纲：

一、网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。 7R7e3p,K  
二、内部流程的规范化和优化。 [pxC3{|d$  
三、活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品销售并重。 -{z<+(K!$  

网店首页和商品页面的设计，模块布置

（一）、店铺设计

时间：2周内 S;^'Ek"Z.  
人员：美工，文案 +5x{|!Pn  
工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。 hw({>cH\  
要求：

1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过  3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。 25Uw\rKeO  
2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。 @]YEOk-  
3．右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。

VHm.uL_UW 内容：
1，当月主题活动 ;(@' +"  
2，顾客体验活动 t|m=X  
3，特惠产品活动 w>e+UW25Y  
4．增加 FAQ，参考柠檬绿茶 $ {e5Ka  
5．增加好评打分提醒。 ZypK''&oc  
6．增加会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”。 Ept=&mJPu  
7．增加官方帮派. _*cKu>,O  
8．增加收藏店铺，放置在右侧。 hC4 M}(XM  
9．增加顾客反馈。 E`Br#"/Bl  
10．增加公司简介。 -jzoGzC3  
11．增加服务承诺。 m%nRHT0KAf  
12．增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）。 NiMsAI@j  
13．增加店铺品牌软文。（类似凡客） fWf't2H&  
14．支持信用卡支付。 _U9.u#>sV  
15．增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。 bYmk5fpRG  
16．增加购物流程，放置在首页底部。 gtIEpYN+  
17．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。 [dXa,
18．分类页面的底部，放置买家必读。 NZO86y/  
19．登陆到各大搜索引擎。 mM~&mAa+Z  
A H=%6oT2  
                        （二）:商品页面
时间：4个星期内 138v{Z  
人员：美工，文案 zl|+YjR  
工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。 }{kn/m/  
要求： CEBu[TT/9  
1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。 5!pNo*QK  
（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词） HR?bnkv|id  
2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。 -0BxZ AW=  
3．商家促销放在靠上位置。 $at?\aJ  
4．放置收藏商品，收藏店铺。 T!Tp:&O-  
5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。 .mg0L\  
6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。 9UV}`UM3V  
7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。 cvf?ID84  
8．放置热销商品TOP4，分类：控油，美白，保湿。 <%W&xk  
9．放置链接到“服务承诺”。 |`kk mq  
10．宝贝上架时间设置为7天。 s<Nw)Ynw  
11．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。 qT :`F  
T00sYoK  
                  （三）: 客服问答标准化管理
时间：长期 X+HPdrT  
人员：所有客服 I2NMn5>  
工作：规范化客服对顾客的问题的回答。 ?B)e8i<[f  

内容：1。用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。 ~BgYD)ov  
2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到
3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。 h/y0Q~|/d  
                      （四）: 客户互动
时间：长期 .m%5Esx  
人员：策划 h Y *^rY'  
工作：与客户保持良好的交流和互动。 7s{['t  
内容：1。经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。 Ra^c5hP:.E  
2．提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。 p_fsEY  
3．超级买家秀的评选。每月一次。 }XRfHQk  

                 （五）:推广营销
时间：长期 us<dw@P7{  
人员：全部 !HW?/-\,O  
工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。 $z5C+K@  

一．软文。 y>r^ MQ  
要求：

1。编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接
2．产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。 5<oV>|*@?{  
3．也要提出意见和批评，更显得真实。 _M- PF$  

推广渠道：

1。相关论坛，天猫社区，百度贴吧，百度知道，百度空间。 'puiahA  
2．HTML的SEO优化页面的主题内。 88 DMD"$B  
3．店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。 m=^ihQ  
4．超级买家秀，可以安排公司员工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。并采取买家秀的评比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销。 kY~o3p<  

二．HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品。 Twk,R. O  
要求：

1。关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。 )'$'?Fn  
2．页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章。3．交换高PR值的网站做友情链接。 CVGQ<,KVW  

三．天猫客 =XZd _v  
要求：

1、设置商品选择当季热销商品。 ~s) `y2Y  
2．选择图片漂亮，清晰的。 rL6Y4u0e%  
3．选择有比较高销售记录的商品。 K,f- w2!  
4．尽量设置比较高的佣金比例。 `:fh$V5J>  

四．天猫直通车 Q=F4ZrNqD  
要求：

五．1。选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。 U3M;6j9`  
    2．设置投放地区 上海 和最高上限 30元每天。 [Qn$i/ ` J  
    3．选择图片漂亮，清晰的。 7H_*1_%ZQ  

六．超级卖霸 i 5Dq'wp  
要求：1。每周关注新的相关活动，并报名参加。 p [7?0 (  BFn4 H%1  

七．综合利用 秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，淘7天等活动。 UA(&_?-C\
八．联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似天猫天下，HITAO，口碑等。 s1%th"e [  
S$ Z?T  
                     （六）、 信誉倍增管理
时间：长期 87yZd8+)  
人员：一个客服 Fb\ E39  
工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。 S$NJmXhx5  
举例：1。六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费 uG=~k O  
2．满200元，可以送广告商品小样，需另拍。 -SUK [<=X  
3．第2件半价（等于打75折） W=\45BJ  
DAf0bh"  
                   （ 七）: 好评打分提醒
时间：长期 !24PJ\~I  
人员：一个客服 PC3??eS}  
工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。 |o<c`:;kt  
要求： & X#6jTh+  
1。随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。 z-_$P)[c  
2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。 aRy" _dZ2  
如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。 .S[M: <<*  
如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。 )zkr[;j~`  
例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看 附件:售后回访流程
3．对于客服，如果出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。 |_OoD9,M  
4．如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。 RQU-]qQ8BM  
如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8 则奖金当月增加100元，以此类推。 +2>, -V  
如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6 则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。 d2fiPI7lg  
注：奖罚可以根据实际情况而定。 Vi#[k n'  
                       （八）: 会员管理
时间：长期 SgkW-#  
人员：一个客服 9Y?``QBN  
工作：已购买产品的顾客的针对性营销。 *Ag3qnY  
内容：1。制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。 ,YRBYK:  
2．利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。 %qEp{itq  
3．联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。 ?;A\>sP  
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                       （九）: 商品排序管理
时间：长期 s[VYd:}se  
人员：一个客服 E33WT{H&_'  
特点：针对标准化产品。 CW JN{  
内容：1。每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。 lXEn m-_  
2．利用APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。 LBmXy8'T`  
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第二篇：天猫商城运营方案1

一、     天猫商城店铺运营方案1

二、形势

传统品牌无论线下影响力多大，未来电子商务应用是必然的趋势！

电子商务不仅是企业提升产品销量、清理产品库存的渠道，更是企业提升品牌价值和影响力的一个重要的方式，众多知名服装企业已纷纷抢滩电子商务领域。

女装 你不会电商，每一刻都有其他企业在运作电商。

三、开店前资源支持

开店需要资金支持，技术支持，人员支持

1、  资金支持，无须怀疑

2、  技术支持包括人员的技术能力，知识能力，运作能力等

3、  人员支持

（1）淘宝店长（or运营）

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

(2)客服人员

工作职责：

1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息

2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;

3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。

6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；

7、客服可以兼职做淘宝买手。

(3)网店美工

主要工作内容 （PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 有经验）

1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；

2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 

3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；

4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件

5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。

(4)网店编辑

1、负责网店产品上架和下架的相关工作；

2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写

3、负责促销活动文案的构思和撰写；

4、负责网店产品标题的编辑和修改等；

(5)仓存售后配送

主要工作内容：

1．按照要求对货物产品进行包装，负责发货等物流方面的事项，清点库存。

2、较强的服务客户的意识及团队合作精神

3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。

4、有网店打包工作经验的优先考虑。

四、日常运营规划

（1）店铺的上线及日常管理

  1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

  2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。

  3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。

  4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。需要不断的优化。

(2)营销活动

 1、首先确定几款（3-5款）主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。（这几款的产品需要成本比较低，售价偏高点，产品质量中上，简言之就是性价比高，之后比较合适做直通车推广和活动特价等）

 2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。

 3、设置淘宝客，聚划算等多种营销活动活动，以此引进流量。

 4、淘宝里面有很多免费的资源和收费资源，我们需要相应的去参加。

(3)售后问题

    委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

（4）配送及仓库管理

  1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

  2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

（5）日常推广

需要进行成本预测和控制