售后管理制度

一、目的
    公司秉承“销售一流产品，提供卓越服务”的经营理念，追求快速响应的售后服务，规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。
二、适用范围
    适用于****品牌产品及非****机油之外的所有产品的消费者、代理商投诉的处理。

三、管理体制

    1、公司暂时不设专门的售后服务机构和岗位，经销商的售后问题由对应的业务人员受理跟进，独立消费者的售后问题由兼职客服负责受理跟进 ，履行为用户提供售后服务的职责。

    2、公司渠道销售部、电商营销部积极整理、收集各地经销商及用户投诉、反馈信息，及时向技术支持部反馈。

    3、技术支持部为渠道销售部、电商营销部提高技术支持，同时承担汇总典型故障并反馈到惠斯勒技术部门。

    4、公司将定期或不定期举办各种类型的、针对售后不同环节的产品售后服务培训，提高公司售后服务人员的专业水平。

    5、公司渠道销售部负责指导及培训各地经销商更好的开展有关公司产品的售后服务工作。

    6、财务部负责核算售后处理所产生的成本。

四、处理流程
售后处理流程图（如下）：

 

五、外部顾客投诉的处理过程
（一）顾客投诉的处理过程
1、代理商受理或者发起的投诉
（1）无需维修投诉。此类投诉由业务员即时口头或者书面方式回答代理商或者消费者。

（2）需维修类投诉。代理商需要填写《返修机故障登记表》并通过电邮、QQ、微信等方式传回我司，业务员应在收到《返修机故障登记表》的1小时内查询该机器是否在保、是否正品，并通知代理商将故障产品发回我司。业务员在收到故障产品后应附上代理商所填写的返修机故障登记表》转交技术支持部。

2、以公司网站、热线电话等方式进行投诉的，由客服受理并进行记录。如需顾客将产品寄回公司维修，客服需及时填写《返修机故障登记表》，并在收到顾客返回产品一小时内附上《返修机故障登记表》传递到技术支持部。

（二）技术支持部对故障产品的处理时效，能自行维修的2个工作日；无法自行维修的需在2个小时内通知业务员。

六、其他

1、本制度最终解释权归*****科技有限公司营销中心。

2、在开展售后服务工作的过程中，渠道销售部、电商销售部、财务部、技术支持部等需要给予有力配合，并应在最短的时间内给予响应。

3、本制度自20##年12月1日开始执行。

 

第二篇：售后管理制度

售后管理制度

★ 维修质量管理 ★ 车间安全生产管理 ★ 安全防火管理 ★ 工具、资料管理 ★ 车间车辆安全管理 ★ 售后卫生管理 ★ 零配件管理 ★ 售后奖惩条例 ★ 售后中心员工守则

（20xx年修订本）

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一 维修质量管理

一、自检：

1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位；

2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决定是否增项，并填制《派工单》；

3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按派工单指令施工，是否漏项；

4、自检后必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理；

5、修理过程中，特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量问题，应及时联系客户确认，否则由主修人负责；

6、在交接验收过程中发现有质量问题，应及时主动负责处理，并与客户耐心解释过程和经过，有争议时由维修主管或服务经理出面裁决；

7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止，若出现安全事故或维修质量问题造成客户或公司损失的，视情节轻重追究相关人士连带责任。

二、终检：

1、终检主要对总成大修、一般修理、特殊修理实行交车前的技术检验；

2、车间主管必须对总成大修或特殊修理过程进行检验和监督。记录检验数据，严把质量关。对项目不合格的车量做好返工报表。及时上报售后服务经理，作为质量管理的依据；

3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。

三、质量责任事故：

1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者；

2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者；

3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者；

4、违反操作规则或发现维修质量问题、安全隐患隐瞒事实者。

5、私下与客户达成经济交易，吃、拿、掐、要者。

四、质量责任处罚规定：

1、发生维修质量责任情况：

1.1、在验车前过程中发现质量问题，造成的经济损失，承担维修项工时费50%，需重新更换已损坏的零部件按30%考核。

1.2在交付客户车辆使用后一月内发现质量问题，处损坏零部件进价的80%考核；

1.3、在客户车辆使用三个月时间内发生的质量问题需要返回公司重新检修的，经判定确为主修人维修技能造成故障的，以返修损失的10%考核。

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1.4、发生责任问题，对严重失职，严重违反操作规程者，除处以造成经济损失90%处罚外，还将行政记过处分，情节特别严重的或造成重大损失的将直接除名处理；处罚由上到下，从服务经理开始按10%，维修主管30%，主修人50%予以考核；

五、返工、返修处罚明细：

1、返工、返修车辆的界定：

A、出厂前的重复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，允许二次调试，第三次属返工；可通过人体器官感知的项目，第二次不合格时属返工；

B、出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修在三个月内或4千公里内出现故障属返修；

2、返修工作流程：

A、前台按正常程序接车进车间检查，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修记录；

B、维修组或主修人接单后立即施工，不得以任何借口拖延工期，对拒不返修或故意刁难者，车间应在派工单上特别注明，作为加倍处罚的依据；

C、对有争议的返工、返修车，由总经理、服务经理汇同车间主管、主修人员共同分析判断，划分责任后立即施工；

D、每月将返修报表上交站长（总经理），确定需改进的方案；

3、处罚：

A、因车辆修理问题造成的安全责任事故，追究当事人一切经济和刑事责任；

B、经鉴定确认为返工、返修，按上述质量责任事故处罚；

C、返修的材料费由个人承担外，当事人在该车的上次修理工时也被扣除；

二 车间安全生产

一、安全生产总则：

1、所有售后服务站员工，除应遵守本岗位设备操作规程外，均应遵守本规章；

2、操作者启动设备前，应认真检查设备的技术状况和安全防护装置是否有效，发现问题应及时；

3、设备维护保养，应严格执行设备保养制度，并按要求认真填写设备维护保养卡，并存档；

4、操作者严格遵守本岗位安全操作规范，如发现不安全因素，应立即停机并报告领导处理；

5、操作机械设备时，要精力集中，严禁打闹或擅自离岗；

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6、一切带电设备必须接地，导线绝缘一定要符合要求，并注意用电设备温度；

7、凡用手持电动工具，要注意电压是否符合要求，漏电工具严禁使用，工作中，不准将电线缠在身上；

8、在使用切削工具时（包括砂轮机），当工具与机件接触时，要平稳缓慢施压，用力均匀。换刀具或离开应关机；

9、员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作；

10、关键设备、仪器必须指定人员进行操作及保养；

11、工作完毕后，必须保养设备和清扫现场，做好日常保养工作，按6S标准

执行。

二、机修车间安全生产守则：

1、车间内应有足够的照明装置，每个工位除配置3kw的380v，220v电源外，还必须使用低照明灯（36v）；

2、起动车辆前要做好检查，在确保一切正常情况下，方可起动车辆；试车员、车间挪车员应具备正式驾驶资格，在外出试车时，要遵守交通规则，车间内挪车员，应谨慎驾驶，确保不碰撞；

3、未经公司批准的移车者，严禁移动车辆，一经发现，按规定给予处罚，由于私自移车造成的损失，由当事人负责；

4、在操作设备和使用仪器工具时，应严格按照使用要求，不可不懂装懂以免造成不必要的损失；

5、车间的电气设备维修均由专职机电工负责管理，其他人员未经许可不得擅自拆卸维修；

6、举升设备在举升时，操作人员不得做任何无关作业，更不能站在车举升机下，以免造成人身伤害；

7、车辆起动前，应将工具、物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动；

8、原则上厂区内禁止吸烟，易燃易爆物确保远离火源，并保证车间内有良好的通风设备，消防桶摆放做到定置定位，消防栓确保功能正常；

三 安全防火管理

一、所有员工必须提高警惕，严格遵守用火、用电规定；

二、每天售后各部门上班前对所属工作范围进行检查，下班后切断电源，消除

火灾隐患；

三、保持火源与可燃物的安全距离，随时清除易燃废弃物；

四、所有人员都必须掌握消防器材的正确使用方法，定期检查器材是否状态良

好；

五、设置防火禁烟标识，油类等易燃物品应由专人保管；

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六、对违反防火安全规定的行为，人人都有义务坚决制止，并及时汇报，违反

规定操作者，将按公司的有关规定严惩。

四 车间工具、资料管理

一、工具管理制度

1、工具的入库：

1．1工具采购到位后，管理员必须与采购员当面进行清点，确认无误后填入库单，双方签字确认；

1.2入库工具应存放相应的位置，并摆放整齐有序；

1.3入库工具必须做唯一性标识，并建立台帐。

2、工具的出库：

2.1各班组主修人员在工具室领用常备工具时，要签字确认并存档，常用的专用工具由班组负责人负责领用保管，如有遗失或损坏，由其负责对应的全额赔偿；

2.2不常用专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负责赔偿；每次借用，工具员必须在流水帐上登记并要求借用者签字确认，还件时注明归返时间，保管员也须签字收到。

3、工具使用：

3.1）严禁违章使用专用检测工具，如用扭力扳手拆卸螺丝等；

3.2未经他人同意，不许滥用他人工具；

3.3严格按检测工具、仪表的使用规定进行使用，严禁野蛮使用和用作其他用途；

3.4凡由个人领用，借用的工具、仪表、工具车，由个人负责保管，正常损坏，以旧换新，如有遗失，由领用人负责按原价值赔偿。

4、工具的归还：

4.1工具使用完毕，必须清理整洁、干净，归还库房，所有外界工具必须于当天归还。特殊情况向保管人员说明；

4.2离职人员应于三日内交还所有领、借用工具，工具员检查签字确认后方为有效；

4.3工具在保管过程中遗失或损坏，由保管员负责照价赔偿。

二、技术资料管理制度

1、所属主机工厂或业务单位提供的技术资料及材料到货后，保管员应立即登帐入库，分类保管，建立专项资料台帐。

2、公司内部重要资料仅限本中心员工借阅，严禁复印、传抄或将资料带出公司以外。

3、每次借阅资料，保管员应在流水帐上记录，借阅者签字确认，资料才可借出。

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4、借阅者应爱惜资料，妥善保管。如有缺损或遗失，将处以100-500元罚款。

5、每次借阅，必须于当日归还，如确属外出路救需车间主管确认。

6、资料借还手续同工具管理一致。

五 车间车辆安全管理

1、车辆停放制度：

1）车间内一切车辆的摆放，挪车，试车由服务经理指定人员负责；非指定人员，未经许可，严禁移动车辆；

2）待修车辆在车间没有相应工位时，白天应停放在车间外的待修工位；

3）准备修理的车辆，根据维修内容，由客户及送车员送到相应工位；

4）修理完工的车辆停放在车间外的竣工工位，同时报告部门主管或相应的信息员，跟踪结算进展；

5）公司内部车辆应从早8：30至晚5：30之间驶离作业车间；

6）对违反以上规定的，车间提出申请报上级管理部门处理、考核。

2、试车制度：

1）由服务中心专门指定试车员，非试车员禁止试车（试车员除指定专人外，服务经理、车间主管为当然试车员）；

2）试车时由车间主管或服务经理开试车证，门卫见试车证后方可放行；

3）试车路线，时间应预先告知车间主管或服务经理，如试车遇不遵守试车路线和时间，甚至用在试车辆干私活，发生交通事故或其他原因造成的经济损坏全部由责任人承担。

4）在试车过程中试车员发生交通事故，按交通管理部门的裁定承担责任，所造成的经济损失按有关规定作相应赔偿处理。

3、挪车规定：

1）、在车间内挪车时，时速不得超过5公里/小时；

2）、挪车员在厂区挪车时，发生事故时造成的经济损失由挪车人员视情况承担0—50%。

六 售后卫生管理

一、车间主管将车间的作业区间按单位划分，清洁责任区分配给员工，每日下

班后将其打扫干净。车间主管监督每天的卫生情况。

三、每周五下班前30分钟开始进行一次彻底的清扫，包括排水沟、窗台、大型

设备、总成大修间及休息室、员工宿舍等，由车间主管进行全面检查，站长或服务经理抽查，合格为止。

四、由于施工原因造成的卫生问题，要随时发现，随时处理。

五、大型设备或器具的卫生由设备负责人负责清洁并保持。

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六、车间员工要搞好个人卫生，宿舍要求每天清扫，整理并保持干净，物品摆

放整齐，工作服要最多三天更换一次，春冬季不限制。

七、售后各部门都应划分卫生责任区，每周抽查二次。

八、以上每单项均按10元/人次考核执行。

七 零配件仓库管理

为了加强配件及材料的管理，提高经济效益，特制定如下管理制度。

一、 自觉遵守各项管理制度，积极学习业务知识，收集整理相关业务资料。坚

守岗位，上班时间不准外出干私活；值夜班人员要办理工作交接记录表；

二、 配件要及时、尽可能的保证修理厂维修所用各种配件，同时还要积极组织

对外销售，和对外的各种订货；中心内部修理所需配件，本地采购的必须半天内到货。中心库采购的，必须随时追溯配件的发货迹象和到货时间，因人为因素造成配件的延迟到货，迟到一天考核30元。

三、 每天要做好缺货明细流水账，建立周度调件计划后转至计划员审核发货，

保证合理的配件储备，采购要有计划性，防止库存积压,（重点关注季节性的配件吞吐量变化）。

四、 设备采购、批量采购、总成件采购的需由总经理审批；

五、 服务配件采购要有相关部门专人或层级审核流程，凡是盲目采购，造成库

存积压的，要追究个人责任。

六、 配件采购要有固定进货网点，因固定网点无货，需到其他渠道采购的，价

格不能偏高，价格高于固定网点的，需先请示报价，经上级领导同意后方可采购。

七、 配件主管、计划员要不定期的展开工作分析，确定配件安全库存标准，不

断优化采购管理，提高工作效率。

八、 严格监管进货入库检验手续，所有采购回来的配件，进库时，必须详细核

对数量、价格、质量，特别防止假货入库，发现假货或明显质量问题要追求责任。

九、 修理工领料要有派工单，由仓管员核实发货填写详细的配件清单，并同时

录入西讯软件，对借用测试的电器配件一律事先说明，返还配件时应由库管员确定是否损坏或一致，若判定有明显损坏、非原件迹象，禁止接收并由借用人承担损失，如有争议反馈至上级裁定，如库管明知故犯，一经查出，由库管员承担全部损失。

十、 严禁采用以旧换新行为，库房内不允许有维修旧件或非正常维修用配件存

放，一经查出，考核100元并通报批评，情节严重或屡教不改者直接送总经理裁决；

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十一、 配件入库后要定置存放，建账，做到账账相符；月底要做进、存、

销、损核算表，递交上级部门审核备档；积极配合相关部门定期做系统数据维护，每月以2人以上盘点一次，并做好盘点结果报服务经理备案。 十二、 凡判定存有质量问题、不合格品等一律分区标示清晰存放，每月底以

报告形式按流程签批处置，并跟踪落实处理结果。

十三、 配件仓库必须始终保持整洁，有序，存放系统要科学明了，便于查

找，定期进行卫生清扫及货物整理（含库房门外垃圾箱）。

十四、 配件仓库光线要明亮，充足，符合安全、防火要求，易燃易爆品应有

效隔离。保证仓库配件存放和发送通道的畅通，严禁在过道上堆放配件。 十五、 保证仓库区域明显，配件分类标志准确，退还的或有质量问题的配件

要标识清楚，以防混淆。

十六、 配件仓库应设指定吸烟区域，烟头禁止落入地面，修理工需由库管陪

同方可入内，鞋底带有油污拒绝入内，非本公司人员严禁入内。

十七、 仓管人员不得随意离岗、或干私活，如工作需要，离开时必须锁好库

房门，钥匙不离身。不得向售后业务以外人员或组织透露有关储存信息。 十八、 配件库存物质实行先入先出原则，根据工作需要零时调（急）件必须

先入后出。

十九、 如遇外出路救等特殊情况需借用配件时，需由服务经理或车间主管签

字确认方可，路救工作结束应立即消帐处理。

二十、 仓库管理员如有违反制度，不履行岗位职责，发现一次扣罚10-50

元，经确定是人为因素造成损失的将全部由个人承担，情节严重的予以追究刑事责任。

八 售后奖惩条例

一、嘉奖与晋升

公司重视培养员工对企业的归属感，员工工作表现优秀，对企业改革和提高服务质量有重大贡献，创造优异成绩，应给予适当的嘉奖或晋升。

1、对改革管理和提高服务、技术质量有重大贡献者；

2、创造优异工作业绩者；

3、服务态度好，创造良好的企业对外影响者；

4、工作积极、热心，受到顾客表扬者；

5、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故者；

6、为保护国家、企业及人员生命财产、能见义勇为者；

7、提出合理化建议并经过实施确有成效者；

8、增收节支有显著成效者；

9、拾金不昧者。

10、举报他（她）人对公司利益造成不良影响和侵害者（对举报人保密）

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以上每项由部门主管、服务经理、总经理、董事长评价、核定一致后，视贡献、利益、影响力大小制定奖励额度，最终予以兑现。

九 售后中心员工守则

一、总则

1、热爱社会主义祖国，拥护中国共 产 党的领导，遵守国家政策法令。

2、热爱本职工作，讲究职业道德，维护企业声誉。

3、努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平和服务质量。

二、服从领导

1、员工应切实执行上级指派的任务，不得无故拖延、拒绝和终止工作。

2、员工遇疑难或有不满，首先应先服从，然后逐级向上级请示或申诉，如遇意

外情况，可越级请示或申诉。

3、请示或申诉要在问题扩大之前提出，使问题及时解决，避免不必要的磨擦和

误会。

三、严于职守

1、依规定上、下班，工作时间内不得擅离职守、干私活或早退，不班后不得无

故在作业区内逗留。

3、除作业需要外，其他员工不许进入顾客车内；禁止在顾客车内吸烟、休息、

听音乐和从事与作业无关的活动。

4、避免在公共场合高声叫喊或与顾客争辩，等客以热不过限，冷不失礼，不卑

不亢为度。

5、不准利用公司资源牟取私利和从事有损公司形象的活动。

6、严格遵守设备、仪表的操作规程，不得野蛮作业。

四、工作态度

1、礼仪：待人接物热情大方、和蔼宽容、多用敬语，“请”字当头，“谢”字

不离口，接电话时先问好。

2、效率：专注作业，提高工效，反对磨洋工。

3、责任：对顾客对上司高度负责，尽已所能圆满地完成任务。

4、忠实：有事必报，有错必纠，坚持实事求是，不搞阳奉阴违，欺上瞒下。

五、行为举止

1、保持良好品德操守，行为要符合社会和道德规范，私生活严谨，不许有伤风

败俗行为。

2、禁止在作业场上聊天、睡觉、打闹嬉戏，不许以粗言秽语和粗野动作冒犯他

人。

3、员工有权利劝导制止以上行为不端者；公司对屡教不改者予以纪律处分。

六、员工档案

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1、公司保存员工个人档案一份，记载员工详细资料，包括地址、直系亲属的姓

名、住址、原工作单位和联系电话等，应如实填写，做到忠诚老实，不隐瞒、不假造。公司对员工所有个人资料予以保密。

2、员工本人及其家庭成员资料记录如发生变化，如：迁移地址、婚姻状况、学

习、分配、调动、晋升、出国、生育以及涉及刑事、民事判决等等情况应及时通知人事部变更，以免资料变异不实而导致当事员工正当权益受损。

七、顾客投诉

1、顾客是我们的老师，员工必须高度重视顾客的投诉，要善于倾听投诉，让顾

客畅所欲言，及时处理，把其作为改善公司管理的珍贵材料。

八、公司财产

1、公司范围内所有企业有形资产、无形资产包括场地、建筑物、一切设备资

源、企业声誉和帐册文件，均属公司所有财产，不可侵犯。

2、员工如因疏忽或蓄意而损坏公司财产或顾客车辆，应照价赔偿，蓄意破坏者

另加处分。

3、员工盗窃公司财产，或者盗窃顾客车辆财产、或员工财物，一经发现，给予

实际财物2-5倍金额的罚款；若其情节严重触犯刑事法律者，将被立即开除或送公安机关处理。

九、爱护公物，维护环境卫生

1、顾客常常根据公司的外部形象做出评价，因此切勿弄污门窗、家具、墙壁以

及设备，要爱护属于本人保管和使用的各种设备、工具，注意定期维修保养，避免遗失或损失；丢失或损坏设备、工具者要照价赔偿。

2、节约水电能源和易耗品。不准乱拿公物为己用（顾客车辆物品更不可侵

犯）。

3、养成讲究卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，在公共场

所或车间发现有上述杂物，应随时动手捡拾，以保持清洁、优美的环境。

十、保密

1、未经公司批准，员工不得向外界传播或提供公司内部资料；公司的文件、报

表、磁盘、不得交给无关人员。

2、未经批准，不许无关人员私自在公司电脑网络查询、阅读、复制、篡改资

料。

十一、告示栏

1、公司设有告示栏，向员工公布新闻、工作时间、假期、规章制度、安全守则

及其它公开事项。所有事项一经在告示栏公布，公司即视为已经传达，因此员工应随时留意，不可忽视。

2、员工有保护告示栏的义务，任何人不得擅自在告示栏张贴广告或乱涂乱划。

本《售后管理制度》适用宇泽汽车销售服务有限公司全体员工。

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员工契约表

总经理签字： 日期： 董事长签字： 日期：

十一 第 页