一.酒店销售部的主要工作是什么？

?二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？

?三.销售人员拜访客户的技巧．

?四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通？

?五.销售人员每天的工作安排是怎么样？

?六.销售客户如何划分，市场如何定位？

?七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？

一.酒店销售部主要的工作是什么？

酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工

作是划分对内及对外的工作．

(A)对外的工作：

１.销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业，

中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜．

２.联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动．

３.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的工作，让外界对酒店有一个良好的印象．

(B)对内的工作：

１.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排．

２.酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作．

３.欢迎及欢送酒店VIP贵宾．

４.代表酒店应酬有生意来往的客户．

二．做一个称职的销售人员应具备什么条件？

１.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格．

２.说话灵活，能言善变．

３.有不怕失败，不怕气馁的心态．

４.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点．

５.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔． ６.工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈．

７.不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式与其交往，联系．

８.要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住．

９多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息．

１０.个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容常常挂在脸上

１１.酒店的售后服务要及时的跟进，让客户满意

三.销售人员拜访客户的技巧？

(一)新客户：

建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数．

熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况．

了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有多少Room/Night.

d)弄清楚什么地方的客源最多．

e)入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？

f)随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼屋自制的蛋糕送给客人． 注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房价．为什么？（举例）

g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来． h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳多少人数．

i)隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访．

j)送上酒店的VIP卡．

(二)老客户：

a.酒店每隔１０天或２个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户．

b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服务，设施等意见．

c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如

何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情．

d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐． e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源．

f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物．

g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识．

h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人．

四.销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？

酒店的简介．

餐饮新推出的菜牌或有特色的菜．

酒店最新活动的消息．

房价价目表(普通WALK-IN).

客户协议（合同）

给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价） 酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等．

如果酒店有ＶＩＰ卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征．

你的名片或者销售总监或者总经理的名片

五．销售人员每天的工作安排是怎样做？

早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好．

早上８:30—8:45 分准备出发拜访客户．

提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车的单子，交给领导批准并与车队预约好明天出发的时间．

把拜访客户的当天时间编排好，如：

上午:09:30—10:00 (A) 客户 下午:13:30—14:30 (A)客户

10:00—11:00 (B) 客户 14:30—15:30 (B)客户

当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告，每天部门开例会时向销售总监报告，由销售总监给意见．

把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后，第二次可能是５天或者是７天

对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打电话落实

销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，与客人沟通谈话的内容．注:１)谈话内容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚;3)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4) 你第二次来拜访他的主要目的是什么;5)要用亲切诚恳的态度对待客户

在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他

六．销售客户如何划分，市场如何定位？

—客户的主要划分：

１.普通散客(F.I.T)

２.政府单位客人，团体客人

３.旅行社团体

４.会议团体

５.公司散客

６.长租客人

７.钟点客人

—客户的分种类管理及服务：

由销售总监分配各销售人员专一管理客户范

围，例如:

１.派某销售人员服务政府单位

２.派某销售人员服务旅行社团队

３.派某销售人员服务公司散客

分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱，从中能看出销售人员的能力 —销售人员的分区或分片销售

１.销售人员专责分区来为客提供销售服务

２.销售人员专责分片来为客提供销售服务

其好处是销售人员对自己管的片或区的范围

比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散，

不集中

—市场如何定位

１.市场定位是根据酒店的档次而划分定出的

例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待

的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，

价格是高档的

２.客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如

在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店

七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域

ⅰ由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多销的手法增加客源 ⅱ在媒体方面定出宣传方案，例如：电视台,电台,报

纸等打广告

ⅲ餐饮要以特色主打菜来吸引客人

ⅳ把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来

ⅴ多主动拜访政府单位接待办的人员

ⅵ多联系客户团体,举办不同的培训课程,增加客房,餐饮,会议

ⅶ差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各单位，争取他们的会议团 淡季的推广计划，要在淡季来临之前预先作好准

备，不要在淡季开始时才开始做,应未雨绸缪

 

第二篇：酒店销售部术语表

Sales and Marketing Glossary of Terms

市场销售部门专用术语表

The following is a set of ―terms‖ often used within the Hospitality Industry. Please use this list to refer to when referencing unfamiliar words or phrases encountered on a daily basis.

以下是一组经常用于服务行业的专业术语，在日常工作中遇到陌生词汇和短语时请参考以下术语表格-Hotel Glossary 酒店术语表。

Adjoining Rooms 毗邻房

→ Two or more hotel rooms located side by side without private connecting doors.

两间或两间以上左右相邻的酒店房间，房间内部无相互通道。

American Plan (AP)美式房价

→ A hotel rate that includes a bed and three meals.

一种包括了一房晚及三餐餐费的房价形式。

Best Available最有利状况

→ (1) A reservation pledging a principal (a) to provide some sort of accommodation and (b) to upgrade the client if possible.

当一项预定产生时，A承诺订房同时B承诺如果可能将为客人办理客房的升级。

→ (2) A request for a reservation meaning ―I’ll take anything you have, but I’m willing to pay for your best.‖

一种预定包含着下面这种含义“贵酒店提供的所有服务我都感兴趣，但是我只需要贵酒店做得最好的房间安排。”

Check-in 入住

→ The hotel day usually starts at 6:00am, however, occupancy of rooms by arriving guests may not be possible until after the established check-out time. Guests are required to sign hotel’s registration card.

酒店营业中“一天”的概念一般指从早上6：00开始，然而只有在当日确定的结账时间以后抵店的顾客才能入住客房。客人必须签署客房入住登记卡。

Check-out 离店

→ All guests should advise hotel cashier upon departure and follow the agreed-upon procedure for payment. If room is required by guest beyond hotel’s posted check-out time, approval must be given by hotel management.

所有客人在离开酒店前都必须根据协议程序付款并办理离店手续。如果客人要求的离店时间在酒店规定的离店时间之后，必须经管理人员同意之后方能办理。

Commercial/Corporate Rate商务/公司协议价格

→ The rate agreed upon by a company and the hotel for all individual room reservations. 酒店和公司达成的关于单间房间预定的房价。

Confirmed Reservation预定确认

→ An oral or written statement by a supplier (a carrier，hotel， car rental company, etc.) That he has received and will honor a reservation.

由供应商（公司，酒店或者是汽车租赁公司等等）口头或书面承诺将遵守预定的行为。 → Oral confirmations have no legal worth; even written or telegraphed confirmations have specified or implied limitations.

口头承诺并不具备法律效力，即便是书面或者电传的确认也存在一定特殊情况和隐含的限制条件。

→ For example, a hotel is not obligated to honor a reservation if the guest arrives after 6:00pm unless late arrival Is specified. However, if the reservation is guaranteed, then that hotel is obligated to honor it.

比如预定条款中说明下午6：00以后房间预定将不被保留，那客人在下午6：00以后到达酒店，酒店将不必遵守预定房间承诺，但是如果是预付款预定，酒店就必须遵守预定承诺。

Connecting Rooms 连通房

→ Two or more rooms with private doors permitting access from one to the other without use of hotel corridor.

两间或两间以上的房间相互之间有连通门，客人可以不必通过酒店走廊而在该些房间内相互进出。

Continental Plan大陆房价

→ A hotel rate that includes bed and continental breakfast.

一种包括一房晚及一份大陆式早餐的酒店房价。

Day Rate 日房房价

→ A special rate for non-overnight use of a hotel room. Usually good only between 6:00am. and 5:00pm.

因为不在客房过夜而享受的一种酒店特惠房价，通常是指早上6：00到下午5：00间的时段内入住酒店客房。

Denial 拒绝客人

→ A guest has a reservation and we have no room left. In this case, we must make accommodations for the guest elsewhere:

当客人已经事先预定，但抵店时酒店却没有房间，酒店就必须为客人在别处订房： → 6:00pm—Suggest another hotel that has vacancies.

下午6点以后—建议客人到别处有空房的酒店入住

→ GTD Reservation—We must take care of charges for one night at another comparable hotel and pay for one long distance telephone call.

GTD预定—酒店需要免费为客人在相同等级的酒店订住一房晚，另还应为客人免费提供长途电话一个。

Deposit Reservation 押金式预定

→ A reservation for which the hotel has received cash payment for at least one night’s lodging in advance and is obligated to hold the room regardless of the guest’s arrival. Most commercial hotels do not feel obligated to refund deposits unless reservations are cancelled at least 48 hours in

advance.

酒店接受了以至少一房晚价格的现金作为押金的事先客房预定，就应在任何情况下都为客人保留预定房间，不论客人抵店与否。大多数商务型酒店都不返还预定押金，除非客人提前至少48小时取消预定。

→ Cancellation policies at resort hotels vary and should be verified in advance.

旅游度假型酒店的预定取消政策可以变更，可以事先查证。

Double 双床房

→ Loosely, any hotel room for two persons; more specifically, a room with a double bed. A room with two smaller beds is a twin.

任何能宽松容纳两位客人的酒店客房；更明确的概念是有双人床的客房叫双人房。两张小床的客房被称作双床房。

Double-Double 双双床房(Twin double)（两张双人床）

→ Room with two double beds.

放置了两张双人床的房间。

Double-Occupancy Rate 标准房价格

→ The full price of a room for two people.

能容纳两位客人的客房全价。

Efficiency 公寓小套间

→ An accommodation containing some type of kitchen facility.

带有一些厨房设备的酒店房间。

European Plan (EP) 欧式房价

→ A hotel rate that includes bed only; any meals are extra.

一种包括仅包括一个房晚的房价，三餐都需要另外付费。

Family Plan 家庭房价

→ Special family rate policy of hotel, which usually provides that no charge is evied for child or children (under a specified age) sharing room with parents.

酒店出台的家庭特惠房价政策，通常允许一个或几个在规定年龄以下的小孩免费随父母入住客房。

Familiarization Tour 职工专门旅行计划

→ A complimentary or reduced rate travel program for travel agents and/or airline employees that is designed to acquaint them with specific destination(s) or to stimulate the sale of travel.

针对旅行社员工或者航空公司员工专门开展的免费或者降低一定费用的旅行项目，目的旨在让这些员工熟悉某一个或某一些专门的旅游目的地，从而刺激由他们参与进行的旅游销售。

Free Sale 自由销售

→ The practice of permitting the confirmation of a specified number of reservations (within specified dates) without reference to the principal for confirmation.

是指不考虑订房确认所需的因素而承诺确认一定数量房间（通常有明确标注日期）的行为。

Gross/Commissionable Rates 佣金房价

→ Rates for rooms that are booked by retail or wholesale travel agents for which the hotel agrees to pay the booking agent a booking commission (usually 10%).

由旅行社零售商或者批发商预定酒店客房，酒店按照协议以一定比率（通常10%）返还给对方佣金时的客房价格。

Group Rate 团队房价

→ Specific room rate for a group agreed upon by the hotel and group in advance (with a minimum number of rooms).

由酒店和团队事先达成协议（通常有团队定房基数限制），团队能在酒店入住时享受的特惠房价。

Guaranteed Payment Reservation 预付款预定

→ A hotel reservation secured by the guests agreement to pay for his room whether he uses it or not. Payment is usually guaranteed by a company, travel agent or tour wholesaler who has an established credit rating with the hotel.

客人同意无论是否实际入住都按规定交纳房费的客房预定形式。这类预定通常由在酒店存有担保金的公司，旅行社或旅游批发商来完成预付款。

High Risk Accounts 高风险客户

→ Those which are more likely than others to turn into a skip. These accounts should be watched closely. Report any unusual activity to the General Manager.

专指那些比其他客户更有可能跑单的客人，对该类客户应该注意其动向，任何异常情况都应及时向总经理汇报。

Hospitality 会客间

→ A hotel suite, parlor or studio engaged for the entertainment of those attending a convention or similar meeting.

酒店的套间，会客室或者专门房间，用来供参加会议或类似活动的客户休息娱乐使用。

Hotel package 酒店包价

→ A package offered by a hotel, sometimes consisting of no more than a room and breakfast, and other times, of transportation, room, meals, sports facilities and other components.

酒店提供的包价优惠，有时是指一房晚和一份早餐，有时是指酒店客房和交通，餐饮，住宿，体育设施和其他优惠的打包政策（包价）。

Housekeeping Report 房务报告

→ A daily report completed by the housekeeper of the status of every room in the hotel. There are Five categories of room status:

由房务部工作人员每日负责填写的一种酒店各客房的状态汇报，房态状况分为以下五个方面：

O–occupied (facilities used and baggage possible stayover)

O—入住状态（房间设施已经使用，行李在房内，客人有可能在客房过夜）

V–Vacant (room not used, not baggage)

V—无人状态（房间未被使用，无行李）

NB–No baggage (facilities used, probable check-out)

NB—无行李状态（房间设施已经使用，可能已经离店）

SO–Sleep out (room not used with baggage)

SO—未过夜状态（房间未使用，有行李）

OO–Out of order (usually for maintenance)

OO—维修状态（通常处于维修阶段）

→ This report Is the most important tool used by the front desk to verify the accuracy of the room rack.

该报告是前台用来核实实时房态的最重要依据。

Housing Bureau 房务办公署

→ An organization, often government sponsored, which acts as a clearing house for accommodations, particularly for conventions and other large meetings. Often established on an ad hoc basis during major tourist events to maintain a registry of private accommodations to supplement an area’s regular lodging industry.

一种由政府发起组织的机构，专门在大型会议举行的时候参与客房入住调节的工作。通常在开展大型旅游活动项目的特殊时期建立起来，用以地区正常旅游住房行业的补充，负责维持个人入住客房的登记和预订工作。

Junior Suites 小套间

→ A large hotel room with a partition separating the bedroom and sitting area. 被分隔成卧室和起居室两部分的一间酒店大客房被称作小套间。

Net-Rate 净价

→ A wholesale rate to be marked up for eventual resale to the consumer.

以批发价格为基础，用来卖给所有最终消费者的标价价格。

No show 未到达

→ Guest with confirmed reservation who does not arrive and whose reservation was not cancelled.

客人之前确认了预定，然后却在未取消预定的情况下没有到达酒店的状况。

Occupancy Rate 入住率

→ The ratio, expressed as a percentage, of room nights sold to the total offered for sale by a hotel or group of hotels.

一种通常用百分比形式标出的一家或几家酒店的实际销售客房数量与可供销售客房数量的比率。

Parlor会客厅

→ A living or sitting room not used as a bedroom. In some parts of Europe called a salon. 一间不用来当作卧房使用的起居室，在一些欧洲国家中被成为沙龙。

Porterage 行李运送服务

→ Baggage handling service. The client on a tour which includes porterage should not have to carry his luggage or pay the person who does.

运送行李的服务项目。如果顾客要求的酒店服务中已经包含了行李运送服务，顾客就可以享受免费的专人行李运送。

Pre-registration 预先入住登记

→ Room assignment and the filling out of registration Cards prior to a guest’s arrival. Often used for convention, meeting and tour guests.

是指在顾客抵店前已经为顾客办理了客房分配和入住卡填写手续，通常是为会议或旅游顾客提供该项服务。

Quad四人间

→ A room occupied by four persons.

能容纳四位顾客入住的客房。

Rack rate 门市价

→ The official charge as established and posted by a travel principal: not usually used by tour operators.

根据旅游法规制定并宣布的官方正式价格；通常不在旅游经销商的实际经营中使用。

Run of the House Rate 均价

→ A flat price at which a hotel agrees to offer any of its rooms to a group.

酒店和团队达成协议，酒店将以统一的价格向团队提供酒店任一房型的房间。

Sample 样板房

→ A display room for showing merchandise with or without sleeping facilities.

专门用来展示酒店客房产品的房间，可以包括寝具也可以不包括。

Service Charge 服务费

→ (1) A specified percentage of a hotel bill (usually somewhere between 10% to 20%) assessed against a guest; in return the guest presumably is relieved of the responsibility of tipping.

酒店消费账目表上列出的除实际消费金额之外另加的10%-20%的服务费用，客人可以在支付该服务费后免除支付小费。

→ (2) a fee charged to a client by a travel agent in addition to the commissions paid to him by his principals.

旅行社除收纳佣金外另向客人收取的额外服务费用。

Single单人间

→ Any facility or reservation to be used by one person.

房间和设备都专门用以单人入住的客房名称。

Shoulder Period 平季

→ A calendar period between a peak season and an off season, usually favored by a promotional rate, lower than peak and higher than off season.

除开酒店经营旺季和淡季以外的时间。通常在此时段内推出比旺季梢低同时比淡季梢高的酒店优惠促销产品价格。

Studio 多用间

→ A hotel room with a couch or couches that convert into beds. may be used as a parlor or a bedroom.

放置了一张或多张沙发床的酒店客房，该类房间可以用做卧室，同时也可以用做会客室。

Suite 套间

→ A parlor connected to one or more bedrooms. When requesting a suite, always designate the number of bedrooms needed.

包括一间或多间卧室和一间起居室的酒店客房。在顾客要求入住套间时，需根据顾客要求卧室的数量来分配套间。

Twin 双床房

→ Room for two guests with two single beds.

内摆放了两张单人床供两人使用的酒店客房。

Twin Double双双床房

→ Room for two, three or four people with two double beds.

放置了两张双人床，可供2-4人使用的酒店客房。

Adjacent 邻近房

→ Rooms which are side by side.

相互邻近的客房。

Down and out 附楼房

→ Rooms on the first floor on the outside of the building.

主楼一楼外的附楼客房。

King 大床房

→ Room with a king size bed, not a king leisure.

指放置了大床的客房，并非豪华大床房。

Folio系统

→ The form on which the continuing balance of a guest’s charges are recorded.

一种即时记录顾客实时房费变化状况的表格系统。

King Leisure 豪华大床房

→ A room with a king size bed and special decor, including oversized lounge chairs or sofa bed and special amenities.

放置大床，拥有超大的休息室躺椅或沙发床及一些其他客用设施，经过精心特别装修的客房。

On change 正在清理

→ This refers to a room which is not clean and ready to sell.

说明该房间正进行打扫清理工作，完毕后立即可以出售。

Over 无房

→ If reservations are ―over,‖ more rooms have been reserved than are actually available. 如果预定已满，预定房数超过实际可用房间数时的状况。

PBX Telephone switchboard. 电话总机

Registration card (REG. CARD) 住房登记卡

→ That portion of the folio which when filled in by the guest provides all information necessary to complete check in.

客人在办理酒店入住手续时需要填上所有必要信息的卡片，登记卡是FOLIO系统的一个部份，在完成登记卡填写后，顾客才能入住酒店。

Re-rent 重租房

→ A room which is rented more than once In one day.

一天内出售次数超过一次的客房。

“Running the Bucket” 核查

→ A comparison of the room rack and the folios in the tray to make sure they agree.

审查实际入住客房状况和FOLIO系统记录房态是否吻合。

Skip 跑单（未结账）

→ A guest who does not pay all charges on his folio before his departure. A skip may be intentional or merely an oversight on the part of the guest.

客人在离店前未付清由FOLIO系统记载的所有应付费用。未结账情况可能是顾客故意所为，也可能仅仅是顾客的疏忽导致的。

Sleeper 闲置房

→ A room shown as occupied not actually occupied and not sold. Sleepers usually show up in running a bucket, room status or the Housekeeping Report won’t match that on the room board or in the tray. At this point, the housekeeper must re-check the room and notify the front to confirm the status.

在FOLIO房态系统中显示有顾客入住，但实际并未入住甚至并未售出的客房。一般在和房务部核查实际入住客房状况及FOLIO系统房态记录时，会出现闲置房。当这种情况出现，房务部工作人员需要立即再次核查该客房情况并通知前台确认该房房态。

Special Economy Room 特价房

→ A room with one double (or queen) bed or a room in a less desirable location has a lower rate than a standard room.

一些只有一张双人床或较小大床的房间，及一些位置略逊的客房可以以比标准房间价格稍低

的价格进行出售。

Standard Room 标准间

→ A room with two double beds.

放置两张双人床的客房。

Stayover 过夜客

→ A guest who stays in the hotel more than one night.

专指该些在酒店入住一房晚以上的顾客。

Tray The folio file, commonly referred to as a ―bucket.‖

FOLIO系统中的文件，通常被称为“桶”。

Turnaway 离开

→ A guest who has a reservation but must be turned away because there is no room available for him.

客人有预定，但是因为入店时无客房可以使用，故必须离开的状况。

Walk-in 散客

→ A guest who has no reservation.

没有预定的上门顾客。