江苏信息职业技术学院

毕业设计（论文）

题    目       汽车服务站标准作业流程

院    系              机电系

专    业          汽车修理与检测

班    级             汽修081

学生姓名              朱亚辉

指导教师              付晓丹

20##年11月28日星期日
摘要

汽车服务顾问（SA），主要负责服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任，受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续，接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求，配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限，维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间，与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续，维修业务的日常进度监督，对维修增项意见的征询与处理，将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料，接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户，客户的咨询解答、电话回访与投诉处理，企业的业务统计和业务档案管理。汽车服务顾问是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。本设计就是要让大家了解汽车服务顾问的基本操作流程。

目录

第一章 概述………………………………………………………4

第二章 维修流程图………………………………………………4

第三章 标准服务程序……………………………………………5

2.1…………………………………………………………………5

2.2…………………………………………………………………7

2.3…………………………………………………………………9

2.4…………………………………………………………………12

2.5…………………………………………………………………14

2.6…………………………………………………………………15

2.7…………………………………………………………………16

2.8…………………………………………………………………17

第四章 接待流程步骤要点………………………………………18

第五章 服务流程“核查”………………………………………21

结束语   …………………………………………………………22

参考文献   ………………………………………………………23

第一章 概述

汽车服务顾问（SA），主要负责汽车维修时接待客，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，熟练的应用公司的办公软件。要求熟练运用办公软件快速查找配件价格，怎样审材料，审工时，开单，结账。

售后服务顾问应具备：1、语言沟通能力；2、广泛的社会阅历；3、汽车专业知识；4、谈判能力；5、计算机应用技能；6、相关维修行业的法律法规。

第二章 维修流程图

第三章 标准服务程序

2.1 预约阶段

1、预约的目的：防止业务量集中，提高服务及时性，防止用户流失，提高用户满意度。

2、预约的分类：主动预约和被动预约。被动预约是服务站主动以电话、短信等方式邀约用户来站维修保养且与用户达成预约目标；主动预约是用户主动联系服务站预约维修保养时间。

服务站应鼓励用户预约服务，告之用户预约的好处，引导用户开展预约维修，合理安排维修作业，提高维修效率。

3、预约的基本要求：

1)  接待人员的普通话标准，吐字清晰、懂本地方言，了解基本维修常识，熟悉维修流程及各个环节人员。

2)  预约岗位使用的电脑必须能够及时查寻用户档案及配件库存情况。

3)  礼貌热情的问候用户，了解、解答、记录用户关心的问题；

4)  服务站电话铃声设置成彩铃，内容必须包括：您好！XX汽车**服务站欢迎您，请稍候！（彩铃必须为女声）；

5)  及时从维修档案中调取用户资料，了解用户最近维修记录；

6)  与用户确认预约服务内容和预约回厂时间后：接待人员必须将用户的预约要求重复核实一遍，以再次确认用户的预约要求，防止工作安排出现差错；

7)  审查维修的接待能力，为用户尽量准确的预估维修费用及交车时间；

8)  根据用户反馈情况，估算车辆维修费用，确保实际维修费用不得超过估算费用的30%，并介绍最近活动优惠措施；

9)  为用户来访做准备, 五星、四星服务站必须设立《预约用户管理看板》；

10) 对准时赴约、讲信用的用户实施奖励，由服务站提供小礼品。

2.2 接待阶段

接待工作注意事项：

1)        用户进门后，引导用户在适当位置停车。

2)        要认出用户并能迅速照顾到位，用户是首次进厂要主动介绍自己，发放名片。

3)        如用户已预约应及时通知车间安排技师做好维修接待准备。

4)        如果没有预约，介绍预约的好处，提请用户下次预约。

5)   日常仪表：

l  姿势：背要挺直

l  头发：整洁

l  眼睛：有精神

l  耳朵：干净

l  口腔：干净，无口臭

l  面部：面带笑容

l  手：干净，修理指甲

l  祙子：干净，无滑落

l  鞋：干净，鞋带系好

7） 名片递交的方式：

l  交换名片时，必须要恭敬站立

l  名片字体正面对着接受方

l  别放在桌子上

l  给别人名片时，应双手递过。

l  放进上衣口袋

l  名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；

l  尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西，不要无意识地玩弄对方的名片；

8） 用语：

l  尽量多说：

“您好！……”

“请您放心，我们一定会让您满意……”

“好的，马上给您处理……”

“对不起……”

“给您添麻烦了……”

“谢谢……”

l  禁言：

“这种事，就是这样的，原厂设计出来的，出厂就是这样了……”

“品质问题，您可以直接找厂家索赔……”

“还好呀，我看其实也没事的啦…”

“哪有十全十美的车……”

“我不负责修车，我只负责接待……”

“我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行……”

“改天我再答应你……”

2.3 诊断/派工阶段

诊断/派工阶段注意事项：

1、 对维修顾问的基本要求：

1)  知识积累：

l  平时多学习汽车维修知识，积累汽车维修经验，对故障判断要准确；

l  熟悉各种车型结构和配置，熟悉各种车型配件的型号、种类、材质、使用和价格；

l  对维修费用进行准确预算，对完工时间进行准确预估；

2)  准备文件和用具

l  质量保修政策

l  常见维修配件价格表

l  常见维修工时表

l  任务委托书

l  准备“XX五宝”

2、正常问诊服务的基本要求：

1)  询问用户基本信息，包括姓名、最新的固定电话号码及手机号码、工作单位、家庭住址等，登记车辆基本信息，包括车型、购买日期、车牌等。检查行驶里程、并与用户确认后登记。

2)  耐心倾听、仔细询问用户车辆现在故障情况和故障历史，并进行登记；

3)  疑难故障，由技师直接向用户问诊，必要时与用户一起进行路试来共同确认故障现象或者组织技术小组进行会诊。

4)  对故障进行分析/诊断的结果记录在《任务委托书》上。维修顾问负责用夹板夹住《任务委托书》随车放在副驾驶座上。

3、正常检查的要求：

1)  检查车辆，确认用户指出的问题；

2)  检查车身、油漆及内饰是否损伤，是否有贵重物品，并提醒用户。检查车辆各种功能是否齐全正常，检查随车工具、灭火器是否齐全，检查有无备胎和气压情况，车辆油表指示位置，对检查情况、功能、数量与用户确认后详细登记；

3)  有必要试车的，征得用户同意后和用户一起试车；

4)  根据询问和检查情况，判断可能的维修项目，并向用户解释维修项目、是否享受三包政策和预计完工时间；

5)  对暂时无法准确判断的故障现象，需向用户解释情况，并预计故障确定时间，告知用户；

6)  判断车辆是否还需要其它维修，并向用户解释发现的问题，同时准确、简明、清楚地在任务委托书上进行记录，要求用户签字确认；

4、 估价的要求：

1)  估计维修费用和承诺交车时间；

2)  向用户解释预估费用和承诺交车时间的依据，并记录在提供给用户的任务委托书上；

3)  将常用维修项目的价格表展示给用户；

5、 车辆保护的要求：

当着用户的面安装 “XX五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆护套、手刹杆护套；

6、 安排用户休息或送走用户：

1)  用户需要等待时，送用户到休息室；

2)  如果用户不等待，确认是否需要服务代用车，如不需要，询问是否需要帮助叫出租车，热情礼貌地送走用户；

3)  如用户要求提供服务代用车，则与用户办理服务代用车手续；

4)  用户在休息室里休息时，介绍功能区

5)  向用户介绍公司推出的新车型及XX近况

6)  介绍正在和将要举行的服务活动

7)  介绍VIP卡优惠政策

2.4 车辆维修

车辆维修工作注意事项：

1)      跟踪维修进度，做好过程监控措施。

2)      及时与维修顾问沟通车辆维修进度情况。

3)      服务接待过程中所确定的服务项目，以《任务委托书》形式交给车间经理或调度员安排车辆维修工作。

4)      确保维修任务分配均衡，合理利用可用维修时间。

5)      以下工作应该按顺序予以优先安排：

l  与产品活动有关的工作（如XX汽车统一组织的特别服务活动、专项服务活动等）

l  返修工作

l  预约回厂服务工作

l  质量保修工作

6）掌握相关维修班组及个人的技术水平

7）了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工

8）追加维修项目或延长维修时间的处理

l  将检查/诊断的结果，向用户进行详细的说明

l  根据检查/诊断的结果，向用户把需要追加的维修项目、更换零件、维修费用、新的交车时间进行详细说明

l         得到用户的同意后，更改《维修派工单》和《任务委托书》的内容

l  请用户确认《任务委托书》的修改内容并签字

l  绝对不允许在未得到用户同意之前，进行追加的维修工作

l  如果确实由于客观原因需要延长维修时间，应及时与用户沟通，向用户说明原因，必须得到用户的同意。

l  如果用户不在现场，则应电话征求用户同意，并作好电话记录

9）车辆维修

l                  车辆保护：

 车辆进厂后如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车维修保护垫，以避免划伤车身

l                  车辆维修保养：

按《XX汽车保养单》进行检查、保养，并予以记录作为《结算单》的附件。

l                  将每一项维修工作的结果记录在派工单中

2.5 严格的质检

质检工作注意事项:

l  所有进厂维修保养的车辆，都要实施自检、互检、总检工作

l  总检时按照《任务委托书》、《总检表》，对每一项维修项目进行检查。

l  每一个完工的维修项目必须符合技术标准的要求

l  检查后发现完工的维修项目不符合维修技术标准，则必须返工

l  总检项目不合格项，必须向车间经理汇报。

l  总检合格后派发《机动车维修竣工出厂合格证》

2.6 交车准备

2.7 结账交车

2.8跟踪服务

修后跟踪工作注意事项:

l  各服务站必须保证车辆在修后交车3日内对每一位用户进行电话关爱回访，了解修后车辆是否处于良好状态。以此表达对用户和用户车辆的关怀，同时了解用户对服务质量的意见。

l  跟踪服务工作由回访员担任。

l  电话跟踪的结果必须记录，五星、四星服务站配备电话录音设备。

l  对有问题或抱怨的用户进行妥善的跟踪及处理并立即向客户关系管理主管汇报。

第四章 接待流程步骤要点

1.看见客户车辆来我店，应手持准备好的车辆护具、任务委托书快步走到客户车辆旁边。

2.引导车辆停放好位置，打开驾驶车门，向客户问好，如：“您好、欢迎光临”

3.首先进行自我介绍，如：我是服务顾问XX，然后询问客户来店的目的与要求，如：“请问您是维修还是保养？”

4.如果客户表明来店做保养，应重复客户来店意图，请客户下车做护头动作并提示（如：“小心碰头”），并当客户面装上车辆护具。

5.安装护具的同时请客户出示保养手册和行驶证，询问客户是否是预约客户，如不是则进行预约宣传，如：“预约优点、好处”

6.再进行车辆信息登记，登记公里数、油表、仪表的故障信息（提车登记表要填写完整）并请客户确认，同时取下钥匙。

7.和客户进行环车检查（内饰、油表、开关、车内物品、点烟器、漆面），并提醒客户带走车上贵重物品。如需存放应告知存放地点。

8.和客户进行沟通（如：询问是否专程保养、随车人员、车辆平时使用情况等）的同时询问客户是否可以进行后备箱随车工具的检查并记录。

9.服务站优惠活动介绍、增值服务推广。通知车间及时将客户车辆开往预检区。

10.引导客户进入接待区，主动为客户开门、拉好座椅请客户入座，将休息室服务员介绍给客户，并报自己的方位，迅速打印任务委托书。

11.询问客户是否喝水，提供第一杯水，抽烟的客户要及时拿出烟灰缸，并对环境进行介绍（尤其是卫生间位置要提醒）

12.休息室服务员和客户进行沟通，介绍XX汽车近况或新车型、并适时向客户进行精品推销。

13.服务顾问邀请客户与任务委托书上签字确认，为客户解释任务委托书项目，预估维修费用、作业时间。

14.服务员同客户进行互动交流，解释一些服务政策或做适当的服务调查，回答客户提出的问题。

15.对想进入车间参观的客户，告知客户作业和参观时间及参观注意事项，如：车间禁止吸烟、请站在黄线外灰式区域、小孩不能进入等。

16.通知作业班组，下达作业指令，任务委托书随车，车辆送入车间维修作业。

17.服务顾问要及时掌握车间作业进度，（如使用对讲机）并适时向客户做好作业进度的汇报。

18.追加的项目，作业班组通知服务顾问，服务顾问要及时告诉客户追加的项目（金额、时间）并在任务委托书增修项目一栏签字追加确认。

19.车间作业完毕由班组进行自检、互检后交与总检师进行全面总检（使用总检表），总检完毕车辆通知服务顾问到接车区进行交车检查。

20.服务顾问根据任务委托书进行维修项目、钥匙、清洁、内饰等复检交接并查看旧件。

21.服务顾问通知客户作业完毕，邀请客户共同验车（车况、维护项目、展示旧件），询问旧件的处理方式，请客户在委托书上签字确认。

22.邀请客户前往办理交车手续，请客户到前台就坐（保持情感互动），解答客户提出的问题，生成并打印结算清单。

23.向客户解释结算清单的项目、金额、并解释项目表上的超值服务项目（检查、清洗、补给、洗车、优惠活动），并请客户签字确认。

24.核对客户电话、提醒客户下次保养时间、里程，登记保养手册，告诉客户本次维护后使用注意事项（特别是客户暂不修理的项目确认）。

25.带领客户到财务室结算，协助财务人员进行账务结算。邀请用户对此次服务进行评价，使用评价器。

26.并提醒客户三日内将会用XX电话跟踪回访（询问回访电话、合适时段、当事人）。提请下次预约，宣传推广预约，送预约礼品。

27.向客户收取任务委托书（提车单），并发放出门证，归还保养手册和行驶证。

28.当客户面取下护具，提醒客户调整座椅，为客户擦拭方向盘、内外门把手、系好安全带、与客户道别感谢对我们的信任，目送客户离开。

29.整理作业标签、维修的所有资料（委托书、项目表、总检表、结算单等）、烟灰缸名片座椅等，为下次接待做好准备。

第五章 服务流程“核查”

为确保服务流程的有效运用，服务站督查员应每周不定时按《服务站服务流程督查表》对服务站流程操作情况进行核查。督查员必须直接对总经理负责。对“差项”项目需提出改善要求，明确责任人及整改完成时间，并定期验收。

结束语

经过两个多月的努力，汽车服务站标准作业流程论文终于完成，在整个设计过程中，出现过很多的难题，但都在老师和同学的帮助下顺利解决了，在不断的学习过程中我体会到：

写论文是一个不断学习的过程，从最初刚写论文时对汽车服务站标准作业流程的模糊认识到最后能够对该问题有深刻的认识，我体会到实践对于学习的重要性，以前只是明白理论，没有经过实践考察，对知识的理解不够明确，通过这次的做，真正做到理论时间相结合。

总之，通过毕业设计,我深刻体会到要做好一个完整的事情，需要有系统的思维方式和方法，对待要解决的问题，要耐心、要善于运用已有的资源来充实自己。同时我也深刻的认识到，在对待一个新事物时，一定要从整体考虑，完成一步之后再作下一步，这样才能更加有效。

值此毕业论文完成之际，谨向指导付老师给予我的悉心指导、多方面的入微关怀和帮助表示衷心的感谢。老师渊博的知识、扎实的理论功底、高深的学术造诣、严谨的治学态度和胸怀宽宏的高尚品质，让我受益匪浅，终身难忘。

参考文献

【1】丁卓.汽车售后服务管理.北京：机械工业出版社2002.7

【2】吴敬静.如何做好汽车售后服务.北京：机械工业出版社2002.7

【3】卢圣春.汽车4s店经营与管理.北京：化学工业出版社2004.7

【4】黄红惠.汽车营销.北京：机械工业出版社2005.6

【5】程言昌.汽车销售与售后服务.北京：北京理工大学出版社2009.6