上海大众耀凯汽车销售服务有限公司20##年度培训计划

上海大众耀凯汽车销售服务有限公司是一个高速发展的企业，公司的发展对现有员工提出了新的要求，同时公司也要不断的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理与经营。根据员工调查表所反馈的信息以及公司的实际情况，人力资源部制定了20##年人才培养开发计划，重点培养公司急需的人才。

一、培训需求调查结果分析

1、需要进行企业品牌历史及荣誉培训的占8%

2、需要进行产品知识培训的23%

3、需要进行沟通技巧与谈判技巧的20%

4、需要进行产品车型维修培训的35%

5、需要进行助理技师手册培训的20%

6、需要进行服务顾问的相关培训16%

从调查数据上看，基层员工对培训是十分渴求的，也是我们急需解决的一个重要问题。同时中层管理者还提出要加强基层员工礼貌礼仪方面的培训，从公司的每一个员工的服务表现来提升我们公司的整体形象。公司高层管理者认为：员工能够积极主动的要求培训以提高自身的业务水平为公司更好的服务是很值得鼓励推行的公司愿意为员工提供这个平台并且给予全部的费用支持，并且要对公司中层管理者进行更强的业务培训以带动基层员工的转训。

二、培训目标

公司人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供大力支持，力求达成以下培训目标：

1、完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业知识、服务技能；

2、执行人才开发计划，培养一批公司急需的中层管理者；

3、提高现有中层管理者的职业素质与管理技能；

4、为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件；

5、进行规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通；

6、积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同感，提高企业对员工的凝聚力。

三、培训体系运作计划

20##年工作偏差汇总分析表

20##年培训比例分布表

20##年全年培训次数分布表

20##年月度培训明细分布

不同的培训方式及特点

四、总结

    综上所述，制定合理、完善的年度培训计划要本着有利于企业经营咪表实现，从日常工作需求入手，提高员工专业技能和综合素质，充分挖掘员工潜能，满足员工个人发展规划要求，提高企业整体竞争力等。

 

第二篇：服务也是一种品质——浅析上海上汽大众汽车销售有限公司的营销策略

在全球金融危机的情况下，经济形势必然受到严重冲击，然而上海上汽大众汽车销售有限公司（以下简称大众汽销Ｊ在诸多利好政策刺激下，使汽车消费呈现旺盛势态。这其中除了国家宏观层面上的调控措施外，大众汽销本身在争夺消费者的营销战役中，能准确及时地提升营销品质。服务用户需求，已成为赢取市场的重要因素之一。

但上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）沉着应对．迎难而上。首先，他们从回顾总结２００８年入手。２００８年受金融危机等因素影响，国内车市整体增速明显放缓，但表现依然稳健，全年累计销售５０．１万辆，同比增幅达到１５％。他们认为，上海大众２００８年优异的销售表现。是其品牌战略、品牌形象、服务能力、销售能力等多方面综合实力的集中体现。２００９年７月份销售整车６２１７９辆，同比增

新品计划进一步完善上海大众产品谱系。并且，上海大众还提出了营销服务能力方面立项２１项、措施３７条，有６条措施已得到落实。６条措施的内容是：（¨深化主动营销模式。加强和经销商的战略合作，深化对细分市场和客户的调研，制定并采取不同的营销策略。加强网络建设，提升经销商能力。（２）加强网络建设。大力拓展二三线城市的新兴市场的网络建设。依托直营店，分支机构、精品店等多元化的网络模式．加大对重点城市的开发度，提高区域市场网点覆盖率。（３）开展卓越体验、卓越服务等提升项目，促进经销商能力提升，保证主动营销模式在经销商层面的贯彻实施。（４）加强双品牌建设。最大限度的运用现有资源和手段，加强对ＶＷ品牌和ＳＫＯＤＡ品牌在知名度和美誉度方面的宣传。提升不同消费群体对品牌的信任度和忠诚度。（５）ＳＫＯＤＡ完成了更具

居安思危．迎难而

∑

受国际金融危机经济不景气等各种因素的影响，国内汽车业连续高速增长的势头在２００８年嘎然而止，多功能轿车市场在经历７２００６、２００７年连续两年超过２０％的增长后，也出现了销量急转直下的低迷走势。

长１１４％，也为此做出了佐证。

其次。推进主动营销，实现０９年市场销售的新亮点。他们进行了提升企业内部管理。提升企业运营管理效率。提升经销商网略运营能力和信心，提升终端市场把控能力以及产品结构梳理与优化在内的一揽子计划。给消费者提供更具性价比的产品服务．对部分产品市场定位和价格体系进行了优化调整，同时还通过多款

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ＥＮｒＥＲＰＲＩＳＥ

４９

万方数据

ＳＨＡＮＧＨＡ｝ＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥ

竞争力的新商务政策制定。（６）在完成０８年销售良好的基础上．２００９年要争取更好的佳绩。

以销售斯柯达为例。首先，斯柯达从欧洲引入新产品的时间还很短，让消费者熟悉需要有一个过程。其次．这是一个新组合的团体。大多数人员是从各个部门抽调过来的．还有很多是刚从学校毕业的学生，要把他们整合成一支干练的队伍需要一定的时间。再次，由于采用“根据品牌经营”的策略．斯柯达的经销商网络也是新的。此外，更为棘手的是第一个被引入的斯柯达车型Ｏｃｔａｖｉａ明锐属于Ａ级车型。这是战火最为密集的细分市场，竞争如火如荼，市场容量饱和，而公司定的目标是售后满意度要在全国进入前三名．要“源于欧洲，高于欧洲”．挑战不可谓不大。面对现实。他们没有被困难所吓倒，而是经过反复研究和摸索，融合了大众汽车２０多年间服务于中国的经验，针对中国消费者，对斯柯达产品的整个售后服务流程进行了全面的优化，增加了更多人性化、个性化的服务方案．突出了“从关心车到关心』Ｊ的全方位服务理念。经过一段时间的磨合和努力。现在斯柯达销售和服务的无缝链接，解决了汽车企业销售与服务中通常出现的脱节情况，满足了国内消费者对售后服务的更多要求。

同样，采取一系列精准营销又成为途安新一代行之有效的市场推动力。营销策略为其建立与消费者之间的深度情感链接打下了坚实的基础。０８年途安新一代以网络上市的全新方式发布新车．不仅展示了途安的时代科技感，还增强了与用户问的互动性。目前，途安在全国各大城市的路演活动则是网络上市的延续，通过各种别具特色的路演形式。更加近距离地向目标受众传递了途安新一代品、质、新、生的全新内涵。这些精准锁定目标消费人群的特色营销事件，成功实现了产品与目标消费人群之间的共鸣，实实在在地成为途安新一代持续热销的重要推动力。这也是大众汽销人员在困境中的又一营销创新。

在２００９年市场销售实现开门红后，大众汽销紧紧抓住这一良好开端，将一系列组合营销。新政”随之推出，从２月起开始实施。其中．ＶＷ品牌旗下部分产品执行新的市场定位．价格系列也进行了优化和调整。实施“新政”后，使销量继续走高。创下了４２８９９辆的月销售业绩，环比增长近１５％．荣登直销第一位的

宝座。

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三、服务至上，提升理

不断提高营销人员的营销能力，始终是大众汽销关注的焦点。他们在实践中不断积累和提升并充分认识到“服务也是一种品质”。大众产品之所以能持续热销，除了自身的产品品质和“新政”的推出等举措之外。对于消费者的需求关注和竭诚服务是成功的重要原因。因此。他们在提升理念服务至上下了很大的。功夫１。

在汽车商家面对车市。寒冬”．各出高招吸引消费者的激烈市场竞争下，大众汽销首选的是“应对产业‘寒冬’．苦练功夫才是‘御寒’良策”的应对方法，在２００８年底举办了“星海争辉一２００８上海大众汽车销售精英大赛”。“冬练”，为了春天的成功，让营销人员在银根收紧的情况下，也能打造良好的服务口碑。保证客户满意率，延长产品链条，以达到苦练内功寻找新的利润增长点。“信于众、更出众”，不仅是大众汽销和经销商之间的一种口号，更重要的是为了实现“信任、信心、信念”在大众汽销销售过程中的传递。营销人员十分清楚危机面前只有通过开发新的服务方式、赢利方式，主动出击，实行精细化管理和营销．提高经销商信心，认真做好每一个流程．踏实干好每一处细节，才能创造出更高的客户满意度。他们经过“特训营”，“攀越成功墙”，礼仪培训，销售员如何接待客户等的刻苦训练和钻研。开动脑筋，研究更好的销售技巧。经过比赛的历练，从而增加了经验．提升了专业水平．临场应对能力也得到了很好锻炼。在维护客户关系方面更是得心应手。

又如．西北销售服务中心组织各条线代表深入经销商，开展。家访”，现场了解经销商的实际需求和困难．帮助经销商树立信心．明确下阶段发展规划，争取实现２００９年各项业绩的刷新。

此次“家访”，以开放式的座谈会形式为主。各家经销商部门负责人畅所欲言．在总结工作的基础上，找出了工作中的不足和欠缺。例如库存结构不合理．资金利用率低，人员流动频繁．市场分析

２００９年２月份只有２８天。销量能再上新台阶．再次凸现了企业稳健的发展态势。其中．Ｐｏｌｏ系列的销量超过８０００辆．环ｂＥ增长超过９０％，成为Ａ０级车市的一大亮点；ＳａｎｔａｎａＶｉｓｔａ志俊突破５０００辆，实现－７３２．５％的环比增长；途安新一代销量再次过千，环比增长达到５４．８％；Ｐａｓｓａｔ领驭、Ｓａｎｔａｎａ和Ｌａｖｉｄａ朗逸的销量均在７０００辆以上，稳居各自细分市场的主流阵营。另外，斯柯达品牌也是稳中有升，Ｏｃｔａｖｉａ明锐销量超过５０００辆；上市仅２个月的Ｆａｂｉａ晶锐也开始发力，销量逼近千辆，环比增长６０％。对此，上汽集团业内人士也给予了很高的评价．他们认为，大众汽销２月的销量再创新高，一方面得益于国家汽车消费拉动政策．但是很大程度上也与率先响应政策导向。推出营销“新政”，主动提升终端关注度密不可分。从整个２月份国内主流的厂家销售数据上看，大众汽销不仅零售、批售均位居首位，而且批售上也是全国唯一突破４万辆的厂家。

上海大众旗下各款车型强劲和持续的竞争优势，也是让大众汽车销量走高的又一重要原因。其中．Ｌａｖｉｄａ朗逸以卓越的均衡实力。成为业界和消费者公认的最佳中级车之一，成为口碑最好的车型之一：Ｐｏｌｏ系列则凭借着Ｐｏｌｏ劲情、Ｐｏｌｏ劲取和ＣｒｏｓｓＰｏｌ０３款错层定位的精品小车，在Ａ０级车市形成独特的。品字形”竞争态势；途安新一代的卓越品质、五星安全、百变空间，早已深入人心，此次价格的大幅下调．性价比优势凸显；作为Ｂ级车市场中坚力量的Ｐａｓｓａｔ领驭则以深合中国人审美需求的大气外观和卓越品质，稳健中高级车市的主导地位；具备卓越的动力操控、丰富实用的配置和精细的做

二、实施“新政”，销量再升

工．则是Ｏｃｔａｖｉａ明锐最大的竞争优势，Ｆａｂｉａ昌锐则以硬派小车的形象在Ａ０车市中独树一帜。

三下转第６２页

５０

万方数据

。。ＡＮＧＨＡ．；Ｎ．。。，。ｌ。。１上海企业

通过供应链伙伴间的协同。能达到缩短供应链总周期时间、降低不确定性、节省成本、合作开发产品及流程、改进沟通、分享风险及报酬、增强矛盾冲突的解决能力、减少外在因素的影响及其造成的风险的效果。表中概括了供应链协同前后

的不同点的诸方面。从表中可以看出通过

进、整体优化各个流程。重在降低采购、库存、运输等环节的成本；强调信息系统的运用，以适应外部环境的需要。

对于服装企业来说，供应链中存在信息延迟（订单业务处理延迟、订货延迟、邮寄延迟Ｊ和物流延迟（交货延迟、运输延迟）会产生供应链中的成本上升、

的优化作用也是必不可少的。供应链的优化除了纺织业为主体外，还牵扯到许多行业，比如：仓库、物流、零售商、最终顾客等等。社会的各个方面都应该努力去为实现供应链最终的建立而努力，而最终的供应链建立必定会使整条供应链的每个环节都会获得最大的利益。

比较项目存货骨珲方式整体碰丰力式时『Ｈ】水平

信息分亨ｒＪ监视稃度

传统独自努力企业成奉屉小化

妞期

限制十目前交易通路『口Ｊ叟茹的单接触

以立易为基础

小需莹独自享有

供应链协同

目前经济环境、消费需求、竞争的剧

烈变化对国内服装行业构成前所未有的挑战。服装类产品的消费需求、企业关系以及信息化、物流、国际化方面的趋势，

共同消除供府链的存货

供血链的成奉效率

长期

要求了：规划与监视流程同层级与小６ｄ坛级问的多重接触

持续进行

需萼．具自陆调ｆｆ用长期的风险’ｊｊｌｉ酬分享

发货中心导向（存货速度），跨供应链

的快速响应

———五话阶层『日Ｊ的协嘣程度

共『口Ｊ觇划逋粹领甘

分享Ｈ险与撒刷的程度

驱使了企业的运营管理模式向供应链管

理模式演变。在建立和完善服装企业的供应链后。通过服装企业在上、下游中的

作业、信息与存货流动的速度仓库导向（储存、安全存量）

良好关系，把服装业的产品策略、形象策略、通路策略、终端策略、促销策略和公关策略全面推广＇以全面建立高档服装产

表供应链协同效应

供应链伙伴间的协同，可以极大的提高供应链的反应能力，同时能够有效减低供

应链运作成本。这些对于受外界环境影

牛鞭效应和洼漪效果，牛鞭效应和涟漪效果会造成低质量的客户服务、低效运输、货物短缺或积压以及错误的需求预测等现象。采用信息技术（女ＤＥＲＰ、ＥＤＩ、电子商务等）能够有效改善供应链的成本上升、牛鞭效应和涟漪效果等问题。

【三）社会层面。提高国内纺织业的竞争力除了要依靠政府和企业等各方面的努力之外。社会其他各个层面对供应链

品和品牌，使服装企业在供应链的大流

通方面，游刃自如，全面提升销售率。这

样。通过供应链中各个成员的努力。真正地提升服装企业的综合素质和核心竞争力，使服装业的整体水平提高，成为社会

响较大的服装业来说，好的伙伴关系无

疑是非常有益的。

４、信息技术推动供应链流程优化与核心竞争力构造、供应链协同相伴随的是各种流程。供应链管理的要点之

四是：为了适应环境的需要，必须不断改

和消费者关注的热点。

（作者：李荷华，黄中鼎，上海第二工

业大学经济管理学院）

责任编辑：杨杰

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车辆，现场代表积极落实，帮助经销商抓住一切有利机遇。

除了上述之外．大众汽销还参与开展各类活动来促进销售。今年７月，成功地进行了。斯柯达车友汇锐客青海行”。活动面向全国的斯柯达车友汇会员展开。６

月２７１３，从报名参与的５０００名会员中随

能力低，用户俱乐部不健全等。针对不同的薄弱环节，各家经销商也都制定了各自的整改计划。关于。如何迎接２００９年的挑战”．分销中心分别了解了各家经销商的初步规划，同时提出了具体要求。经过“家访”，经销商表示要与时俱进，即要

望小学的师生手中。他们带去了学生们急需要的学习用品和体育设施，还为老师们购置了新的办公桌椅，以及新的电脑

和投影仪。

斯柯达品牌不仅连续三年鼎力支持

环青海湖自行车赛，还为北京奥运会自行车比赛全程保驾护航，更积极支持多项民间自行车活动。通过多种方式的活动。不仅达到了全力推动自行车运动在中国的

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树立危机意识，也要坚定信心。并将继续围绕“把握未来的主动营销模式”的主题开展各项工作，继续打造“具有核心竞争

力”的西北团队。

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机抽取了２０名斯柯达锐客，７ＦＪｌ３日。车队正式从西安启程。由１３辆斯柯达明锐和晶锐构成的车队．跨越８００里苍茫雄浑的秦岭，经由陇上江南甘肃泾川、古丝绸之路古镇＿－ｚ－ｆｆｌ，直达中国西部青海省会

西宁。

此次锐客青海行还肩负着一项重要

发展，更在很大程度上提升了斯柯达品牌

的市场占有份额。

（作者：杨志国，上海上汽大众汽车销

售有限公司）

责任煽辑：杨杰

上海销售服务中心利用ＳＣＡＥ工具开展了一系列活动．帮助经销商开发潜在客

ｉ

户，提高转化率．曾在一次活动中现场销

售９１辆车，为提升上海大众的市场份额，

巩固领先地位而做出了成功的探索。京津销售服务中心组织经销商尽早消化虚拟

的使命：代表斯柯达车友汇全国的上万名锐客。把他们共同的爱心送到东山乡希

｝

６２

万方数据

服务也是一种品质——浅析上海上汽大众汽车销售有限公司的营销策略

作者：杨志国

作者单位：上海上汽大众汽车销售有限公司

刊名：上海企业

英文刊名：SHANGHAI BUSINESS

年，卷(期)：2009，""(12)

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