工作总结

时间过得很快，一个月又过去了，我爱导游这个职业，所以每次小小

的经历都是我一生得财富，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索

8月5号至8月7号青岛日照三日游，其实这个团我是挺遗憾的一个，

也是我带团以来问题最严重的一个团，梅花要登陆，是在出团之前就

知道的饿，第一天我们是抵达日照，行程还是很顺利的，傍晚行程快

结束的时候听地接说台风7号要登陆，客人就说第二天去黄岛金沙

滩，但是我怕担负责任，于是拒绝了，我现在回过来想，如果当时争

取全车人同意，然后和计调商量，第二天行程改到黄岛，可能会有不

一样的结果。。。第二天在青岛，青岛人数很多，堵车的现象很严重，

我们在路上就浪费了很多时间，我们第一站是坐得空中缆车，景区的

人很多，又排队排一个多小时，缆车来回四趟，我感觉是很无聊的一

个行程，这个景点结束以后已经是下午一点了，上车以后是客人的抱

怨，说是不好玩，我只能尽量的解释与安慰。。。青岛的团队餐是很差

的，虽然提前提醒过客人了，但是用餐的时候还是有很多不愉快，下

午的行程又是一团糟，行程是否安排的好我觉得与导游息息相关，这

次所走的行程失败的原因其实有一部是我的错，我明明知道梅花要

来，明明知道青岛的海会受影响我竟然还是按平时的安排走这个行

程，我们先去五四广场，然后是海底世界，等结束这个景点以后，在

想去乘船海上观光，因为梅花影响已经停船了，客人的抱怨声就不用

说了，虽然可以给他们解释是因为不可抗力因素导致的行程无法进

行，可是自己心里还是很自责的，有的因素是可以避免的，自己在这

个时候不够灵活，如果可以把乘船海上观光提前，五四广场最后去，

坑更好一点。所以以后在团上时，我应该更灵活一点，晚上住宿因为

住房条件不好，房间有气味，搞到夜里十二点都找不到房间，我们一

个团被分了两个酒店，我留下处理住房问题，那时候感觉好无奈，我

没有能力找出房间，只有不停的给地接社经理联系，要求给我们找房

间，客人这边在催在闹，地接经理那边在敷衍。那个时候很无助，可

是还是要坚持，安抚客人，继续催促地接。。。最后还是再别的酒店找

了房间。。。第三天就不用说，金沙滩风浪很大，客人只有站在很远的

地方拍海浪。。。虽然很壮观，不过他们还是很遗憾，这个团很遗憾海

滨游亲海的机会却少，我总结一下，我不够灵活，不够有主见，不过

勇敢。。。

8月10号方特一日游，接到方特的团很兴奋，到方特以后，工作人

员数人开票，因为有自驾游的，所以又让工作人员再开的票，带客人

到景区门口以后为了防止买错票，我又带小孩子去量身高，量好身高

在以后才去买得票，因为是第一次去方特，所以在开始时候有点慌张，

不过总体还算冷静，客人配合我配合的也很好，总体行程很顺利，客

人玩的也很快心。。不过也存在不足，因为有的客人去过方特，所以

大概知道每个馆都有时间限制，问我具体时间时我竟然不知道，虽然

通过工作人员了解到了，解答了客人的问题，但是我觉得自己做得不

好，准备工作没有做好，所以以后带团我应该每一个细节的准备工作

都要提前做好

8月12至8月14号青岛日照三日游，此团总结，心态好就会感觉团

好，客人好，所以我的良好心态要保持，我的激情也要保持，我的微

笑要保持，综上，一切好的都要保持，销毁一切不好的

8月19至8月21号青岛日照三日游这个团人数很多，有53个人是

一个大团队，不过客人都很守时，很少有拖延时间的情况发生，所以

整个行程总体还是很顺利的。。。

8月26至8月28号青岛日照三日游，这个团大都是师傅的朋友，所

以组织管理起来很困难,因为是师傅介绍来的，所以师傅在整个旅程

中都感觉自己功不可没，有很多要求，虽然师傅很辛苦，但是我觉得

在我们努力处理好与师傅关系的同时还应该有自己的原则，不卑不

亢。。在出团第一天，快要走的时候，我要求检查油箱，师傅才告诉

我没有加油，要再去加油，首先不说耽误时间，我就是想，如果我忘

记检查油箱了，是不是师傅就不加了700多的油呢，所以出发前检查

油箱很重要。。。沿途中，因为师傅介绍的11个人 所带的小孩不是占

座的，我们37座的车子坐了41个人，所以秩序很混乱，一路上一直

都是很委婉的提醒，而且他们还不遵守时间，引起别的客人的不满，

我想我处理问题的能力不过，因为是师傅朋友他们就知道车子一定会

等他们，师傅家的孩子也说只要她不走车子就不会走，我知道师傅把

工作与私事混在一起，这是最坏的事情，我不想和师傅在旅游途中发

生冲突，我只有警告师傅，我们是在工作。。导游业务书上所说不准

带亲友跟团的原因我终于知道了，太分神了。。。总结工作就是工作，

私事私下解决。。

总体来说，我的知识面不够广，最深的感受就是学海无涯，真正的体

会到书到用时方恨少的尴尬。我对导游这个职业有着一份执着的热

情，所以我会努力提高自己。我会做好的，不停的追求，不断的充

实。。。。

秦丹

20xx年x月x日

 

第二篇：导游工作总结

时间这个东西应该是世界上最忙碌的，不知不觉它又走到了兔年的尽头，我做导游的第四年了，从最开始只要求在游客面前说话不紧张已经进化到了一个相当了得的“境界”了，这种境界不是说带团的水平有多了不起，而是在带团的过程中学会了很多。

在这期间，我看到了很多可以铺露在阳光下的美好也看到了很多隐藏在黑暗中的丑恶，当然还得到了相应的收入，也许是这个行业的特殊性，有些原本自己绝对看不惯的事情，慢慢地心里也不会再那么波涛汹涌，时间长了也就习以为常，但也许做不到出淤泥而不然，不过自己绝对不会随波逐流。当然经过这几年的导游工作我也总结了以下几点带团过程中的一些心得：

一、掌握好游览的节奏。在带团过程中，我们导游员除了丰富的知识，生动形象的语言来为游客作好讲解服务外，更要学会掌握和控制旅游过程中的节奏问题。因为旅游者的年龄、体质不同，情趣爱好不同，情绪不同，一个人一天会有多种情绪的变化，做为导游员要随时掌握游客的这些现象，在实施旅游计划中要作到“有张有弛，劳逸结合”，根据团队的实际情况安排有弹性的活动日程，努力是旅游过程既丰富多彩，又松紧相宜，让游客在轻松愉快的活动中获得最大限度的满意 。“有急有缓，快慢相宜”，在具体的旅游过程中，要视具体情况控制好游览的时间、速度，根据游客的年龄构成，对老年人要走的慢一些，讲的慢一些，尽量减少剧烈活动的项目，要学会适合老年人的习惯语言，交流方法；对待年轻人，可以走的快一些，讲的节奏快一些，适当的安排一些年轻人喜爱的活动项目；对待青少年，在游览的过程中要注意寓教与乐，要更多的把旅游和学知识结合起来，同时适当的安排一些适合青少年的娱乐活动。总之，导游员就是旅游活动的“导演”根据不同的团队，从实际情况出发，安排好、组织好旅游活动，是旅游者获得乐趣和享受，这才是一次成功的导游活动。

二、处理好几个关系。即强弱关系、多数与少数的关系、劳逸关系。在实践中我们都知道，一个旅游团队，它的人员组成是比较复杂的，有身体好的，精力充沛的，希望速度快一些，活动量大一些，而年老体弱的则希望从容轻松，不愿意太紧张、太劳累。这时我们就要根据实际情况分别予以对待，按照旅游者的体质、年龄划分成相应的小团体，讲明白游览的路径、集合的地点、时间，全陪导游和地接导游互相配合，或前后或穿梭在各小团队之间，对年老体弱的要重点照顾。这样既尊重了旅游者的愿望，又是他们各得其所，各取所乐。在游览过程中经常会出现对日程安排意见不一致的现象，这是由于旅游者审美观

点、兴趣爱好不尽相同所造成的，是一种正常现象。一般情况下本着求同存异的原则，寻找大家都喜欢、乐意的共同点，形成统一的选择，这是最理想的解决方法。如果共同点不容易找到，则要实事求是的给游客说明情况，请团队领队或德高望重的人物进行协调，寻找合理而可能的变通办法，动员意见不同的各方相互作出让步，本着少数配合多数的原则是旅游活动继续顺利的进行。当然在旅游过程中处理好劳逸关系也是十分重要的，疲于奔命，象行军拉练一样的旅游会使游客的产生不愉快的情绪，必定回影响旅游者的游兴。我们要合理安排日程，兼顾游览、娱乐、购物、休息，力争让游客在各方面都得到满足，从而游客对旅游服务工作的满意度。作为导游员，在带团过程中处理好了这几个关系，就能带出一个和谐欢乐的旅游团队，成功的完成一次旅游活动。

三、多沟通、交朋友。沟通要从了解做起，旅游者的性格大致分为两大类：外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠，另一面又急躁、好动、好胜、散漫，这类人好沟通，但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定，另一面少言、孤傲、忧郁，这类人不易沟通，但却很重感情，一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客，正确的区分客人的性格类型，采用灵活的方法，因人而异，适时适宜的进行沟通，随时观察游客的情绪变化，及时调整策略方法，始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中，导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为此，一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起，把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终，从小事做起，与细微处显真诚。和游客交朋友，要有一颗平常的心态和包容的心态，和游客建立平等的关系，不能厚此薄彼；导游员和游客相处时不要争强好胜，满足一时的虚荣，作嘴巴上的胜利者，要保持融洽的气氛，建立“君子”式的朋友关系。

我相信做好以上这几点一定能让我们在带团过程中轻松顺利很多，我将保持一颗积极向上的心态继续迎接我下一年导游生活的到来！

20xx-2-12