20xx客服部年终工作总结

尊敬的各位领导：

20xx年即将收官，我客服部作为公司的重要部门、窗口单位，全体员工恪尽职守、团结协作，以用真诚和汗水为所有业主提供贴心、细致、耐心、精诚的服务为理念，将各项工作落实、推进，在一年的工作中取得了一定的成绩。现将我部门本年度工作总结及相关体会汇报如下，敬请领导审阅：

一、综述：

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作。办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力、处理妥善，基本完成既定的各项目标及计划。

截止到20xx年x月x日，共办理：交房手续XX户；二次装修手续XX户；二次装修验房XX户；二次装修已退押金XX户。X栋楼由4名客服管家分配管理，客服内页员管理开发交付钥匙现共6类：（商服钥匙.楼房钥匙.地下防火门钥匙.楼道防火门钥匙.风机室钥匙.剪刀梯库门钥匙）

二、详细汇报：

1、日常接待工作

前台接待每日填写《客户服务部接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈，通过电话和派工单回访业主，累计已达上千项。

2、信息发布工作

7月中旬，业主开始办理入住手续，客服部分散人力对入住的整个流程进行办理。

7-11月份，客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发通知累计20xx多条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合各部门做好相关解释工作。

3、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高XX小区物业管理的服务质量及服务水平，截止到20xx年x月x日我部门对小区入住业主进行装修巡查，走访500余户。

4、供暖期漏水事故处理

在9月、10月供暖期前试水打压时期，出现过多起漏水现象。客服部全体员工各司其职，耐心细致和业主沟通，获得了大多数业主的理解和支持，很多客服人员每天打电话超过几百个；同时，紧锣密鼓联系施工单位对故障进行抢修，在最短时间内完成了全部故障的修缮工作，解决了业主的实际困难，得到了多数业主的理解和认可。

5、夜间突发情况处理预按

客服管家实施24小时开机服务，作为业主报修的第一平台。客服管家责任重大，如夜间出现跑水情况，业主第一时间报修给自己管家。管家对接工程及时到达现场，如需要联系其他业主，管家可在到达现场同时联系与之有关业主。保证第一时间对接流畅和及时。

6、建立健全业主档案工作

为建立完善档案，细化业主资料，以备后期服务的针对性和人性化，客服部坚持加强内页管理、细化内页分类、丰富内页资料、统一内页标签，现已完善及更新业主档案XX份，并持续补充整理业主电子档案。

7、培训学习工作

我部门从客服人员最基本的形象建立，物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，物业管理的各个环节工作，结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一群各自为战的散兵游勇，逐渐变成一队拥有相同的服务理念、相同的价值追求，相同的事业目标的，团结、乐观、协作、奋进的服务劲旅。全体员工对公司未来充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望，部门员工由一个对物业管理知识掌握空白，变成了一个具有丰富物业管理知识和经验的团队。

三、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难：

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强；

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

3、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高；

4、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度；

5、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

四、日后工作的努力方向及工作设想：

今后，我部门将在做好收费、服务及其他日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制度，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

1、对部门员工工作范围、职责、内容进一步细化，做到分工明确、公平公正；

2、加强培训，保证部门员工胜任对应岗位，不断提高服务质量、提快服务效率、增强服务技能、贯彻服务理念；

3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明、奖罚有度、规则统一；

4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确，反应迅速，反馈及时。

5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感，以及被重视的成就感。

6、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

7、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项服务工作。

五、总结：

20xx年x月以后，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家关物业管理的政策、法规及XX小区《临时管理规约》的相关规定，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

20xx年，对我们来说充满了回忆，回想一年的工作，有成绩，也有缺失。但可喜的是，我们一直在不断地学习、进步，这支在实践中学习，在学习中实践的队伍正在不断地壮大、变强。今后，我们将努力改正缺失，发扬优点，以高度的责任心和服务意识投入到今后的工作当中去，为企业献力、为业主排忧。

XXXXXX 客服部

20xx年x月x日

 

第二篇：客服部年度工作总结

客服部年度工作总结

转眼间来到公司已有三个月，新店的筹备期在华星中南客服部进行过渡，学习了不少东风悦达起亚各车型的产品知识，新三包法的学习等，11月份进入宜昌时晟店正式办公，下面对我这三个月的工作情况做如下汇报：

一、 了解起亚各车型的首保公里数与时间、各车型的宜昌地区工时费、常换部件的售价

和新三包法的学习。

二、 10月份到厂家盐城参加客服经理培训，其中学习到了东风悦达起亚售后体系的基

本运作流程、季度考核注意事项、CSI和SSI的考核权重、满意度的提升方法、PRM系统的操作等。

三、 建立客服部各项表格与文档，如：3DC回访明细表和7DC的回访明细表、回访话

术、小故障的解答话术。

四、 建立完善的客户电子档和纸质档，对客户详细信息分类管理，以便后期的首保、续

保、活动邀约提醒和提考核的准备。

五、 参于开业期间售后部优惠活动方案构思和活动执行，（短信发送、各小区和人流量

密集区单页发放、电话邀约，其中电话邀约效果最为有效）

目前公司的入厂台次量正大逐步增加，但还没有达到理想的效果，现主要工作重点在于电话邀约，扩大本店在宜昌地区的影响力，再从服务与质量来留住客户。如何拓展和留守，20xx年的工作做了以下工作计划：

一、做好销售部和售后部的电话回访工作，从回访中了解挖掘不满意因素，每周将3DC和

7DC回访明细表分别发送给总经理、销售经理和售后经理，让部门负责人及时了解工作人员的接待服务情况，可做出正确的调整。

二、做为新建店，服务细节决定一切，客户面访是必不可少的，因为有许的潜在不满意因素，

在电话里不能一一询问得出，可采用面访，让客户倍感重视度，同时每周将电话回访与面访不满意因素分析汇总于相关部门，并一起商讨改善方案。

三、客户档案的归档管理，是一项长期而细致的工作，对每一位进厂和销售客户的电子档、

纸质档分别进行归档整理，客户信息要求详细，包括车主姓名、购车日期、车型颜色、联系方式、地址、生日、保险日期、和进店次数、爱好等，以便以日后的考核和潜在销售挖掘。

四、每月对销售和售后满意度总结分析并提出有利的整改意见，具体方法：每月与销售部和

售后部开满意度改善会议，提出改善意见供相关部门参考，汇总月度满意度回访表提供满意度考核依据。

五、扩大本店在宜昌地区的影响力，培养优质客户群体，在5月、10月可组织两次自驾游

活动。

六、配合销售部和售后部开展各项工作，如服务质量例会的召开、首保、生日、保养、质保

到期客户的短信电话提醒。

20xx年对于宜昌时晟和我都是关键的一年，我们将克服一切困难，提高专业知识面，从服务细节出发，用积极的工作态度，饱满的工作热情为宜昌时晟的发展做贡献，与公司一同发展壮大！