旅游管理 专业实习报告

焦作大学经济管理学院20xx届实习报告

旅游管理专业实习报告

(20xx年x月~20xx年x月)

年级:20xx 级

专 业: 旅游管理

班 级:

学 号:

姓 名:

日期: 20xx年x月x日

旅游管理专业实习报告

实习单位:焦作风情旅行社有限公司、漯河天天假期旅行社有限公司 实习时间:20xx年x月-20xx年x月

实习目的:通过顶岗实习使我们熟悉旅游线路,了解和掌握导游员带团的服务内

容、服务意识、讲解技巧,培养与锻炼我们处理突发情况的能力等。 实习单位基本情况:焦作风情旅行社有限公司和漯河天天假期旅行社有限公司都是由经河南省旅游局批准成立,所在地市工商局注册,由从事旅游事业多年的专业人士和一批有志从事旅游业的新秀组成, 焦作风情旅行社和漯河天天假期旅行社都拥有一批经验丰富、业务娴熟的旅游管理人员以及持有国家导游证、大中专旅游专业毕业的优秀导游队伍。同时,与各地旅游景区、旅行社、酒店、航空、铁路、客运有很好的合作关系。

实习报告:

转眼间,将近一年的实习生活结束了,面临毕业,我的大学生涯也将划上句号。在这近一年的工作、生活中,我真真切切的走进了社会,在这个大熔炉中摸爬滚打,也逐渐的走向成熟。

由于旅游行业的淡旺季比较明显,通过多方面了解,加上朋友的介绍,我先后分别在焦作风情旅行社和漯河天天假期旅行社从事地接导游和全陪导游工作。将近一年的学习、工作让我从只懂理论没有实践的大学生快速成长为了一名合格的导游员。

从实习开始到11月份,我在焦作风情旅行社做地接导游员,而后的几个月,随着焦作地接市场进入旅游淡季,我便在漯河天天假期旅行社从事全陪导游员的工作。结合旅游业发展现状,这种跳槽是无可厚非的行为,在这之间我对两地旅游业现状有了更深的认识,这对未来的就业方向有很大的帮助。

在从事地接导游工作前,风情旅行社又对我进行了简单培训,让我对本社业务有了基本了解,包括客源、服务流程、工作内容以及注意事项等等。而后跟随

老导游学习带团技巧,在有过一次跟团经历后便开始了我的地接导游工作。

每一位导游员都希望自己能在游客面前侃侃而谈,把一个地区的特色通过自己的言语告知大家,也希望自己能在游客面前放的开,迅速的和游客打成一片。我也一样,但是,要做到这些,第一个最大的障碍就是自己的心态。在第一次上团之前,我们经理给我讲了这样一句话,他说:“新导游的优势在于服务意识,老导游的优势在于讲解服务,一个新导游要想快速的成长起来,必须要胆大心细,要对自己有信心。” 这句话我记忆犹新,也令我受益匪浅。

其实,同大多数人一样,一开始我也是以背诵的形式给游客做讲解,而在实际的工作中我渐渐发现,不是每个团队都喜欢这样的讲解,更不用说每位客人。通过与同行们沟通,向资深导游取经的方式,我渐渐的形成了自己的带团风格。一次次带团一次次实践中,我也完善了自己的导游词。在每次讲解的过程中,我都会让游客在我自豪的眼神中感受到我对我们河南的热爱,而且也在不断提醒自己,你就是主角,你要用自己的魅力和适当的言语吸引住客人的眼球和耳朵。俗话说,活到老,学到老,只要有上进心,只要有毅力,就没有做不成的事情。

相对于其他旅行社来说,风情旅行社的旅游团比较麻烦,因为接待主要以散拼为主,而且团队没有全陪,也就是说在接团之后我们要做的工作是包括全陪和地接的所有任务。另外,主要客源地是北京,客人的维权意识较强。这对于一个新导游来说无疑是一种挑战。因为客人平时的生活条件较好,而旅游途中,通常吃住都会不尽人意,特别是行程较长而且比较紧张的团队表现的特别明显。在接团以后,通常我都会以降低可人的期望值尽量减少不必要的麻烦。而在服务的全程中,细心服务,以诚待人。将心比心,一般客人都会比较理解,而且会很支持我的工作。所以在带北京团的过程中,我就会比较细心,尽量缓解客人在全程服务中不满的情绪,而这种方法屡试不爽。在经历过一次黄金周后,我对焦作地接服务工作已经相对比较了解,服务质量也逐步在提升,自己的控团能力也越来越强。

但是,在做导游的日子里,真的很累,而且经常是在漂泊,但是我很享受跟更多的人交流,也很享受客人对我做出的好评。同时,我也愿意接收客人的批评建议,不断完善自我,为我未来的更好的工作打下基础。就在四月底,我的客人就差一点因为高速堵车而延误火车。客人是晚上9点半的火车,我们下午6点从

少林寺赶往郑州火车站,车程正常情况下是两个半小时,两天的行程大家都很愉快,所以在返程途中我讲完欢送词后还在跟大家聊天。在走到距离郑州西高速路口还有20公里左右时,远远看到前方车辆排起的长龙,客人看到这种情况都开始担忧,开始问我是否能在火车发车前赶到郑州,我安抚好客人情绪后赶紧打了一通电话详细询问了一下堵车的原因,得知前方发生了两起车祸,正在处理当中。得到这种消息后我又及时给旅行社通报了此情况,让他们通知其他送团导游绕道而行。在车上的我虽然很焦急但还是很镇定的安慰大家,让大家不要有心理负担。而且和大家做起了小游戏,就在他们嬉戏玩闹间,前方的车辆开始移动,道路疏通,此时我胸前的石头才彻底的放下。最终我们在9点十五分到达火车站,在下车进站时我带着客人一路小跑,客人都很高兴,而且还打趣说这是最刺激一次的旅行。在车站告别时,客人对我的服务并没有一点不满,而且对我处理事情的方式也很满意。就是在这样一次次的历练中,我挣扎的成长,也渐渐的适应。

去年十一黄金周之后,焦作山水旅游便开始逐渐的进入淡季,我的工作量也开始减少。通过朋友的介绍,经过多方了解,得知漯河天天假期旅行社的组团量还相对较大,在跟风情旅行社沟通之后,我返回了老家,开始在漯河天天假期旅行社做组团导游。

由于对全陪工作有所了解,加上之前从事的地接工作中有全陪工作成分,经过几天了解我便以一名全陪导游带团旅游。随后的工作相对轻松,因为我的主要任务是保证客人的安全、监督地接旅行社的服务质量以及整体接待工作中相关行程的安排,尽量满足客人的要求让大家有一次愉快难忘的旅行。加上接待的游客都是本地人,作为一个漯河人我对本地的客人相对了解而且共同话题较多,多次团队出行也都比较顺利,为旅行社创造了利润,巩固了我们的客户群体,我们经理也对我的工作做出肯定,对我越来越信任。这样的历练,不仅增强了我的自信心,也同时增强了我的责任心和爱心。

当然,任何工作都不会一帆风顺,在从事导游工作的过程中,我也有过失败的教训,也有过失落的感触。导游这种工作,强度大、任务重、压力大,而且在旅游途中任何情况都可能发生。所以,在工作中一定要学会了缓解压力放松心情的方法,这样才能保证自己最佳的工作状态。

这将近一年的时间里,我不仅学到了更多的带团技巧,也交到了许多的游客

朋友,对旅游行业也有了更深的认识,特别是通过对焦作和漯河旅游业现状的对比,我更加希望自己能为家乡的旅游业做出一番贡献,这样不仅能够学以致用,同时也能实现自己的个人价值。

就在这一年,我开始自食其力,不再依赖父母,不再依赖朋友,学会了独立,学会了坚强。也在这一年,我突然间变得成熟,为人处事也越来越老练,朋友越来越多,知识也越来越丰富。当然,能在这个工作岗位上不断的提升自我离不开大学期间老师教给我们扎实的专业知识,也离不开旅行社给予我的机会,同样离不开同行朋友给的帮助和鼓励,在这里我一并对他们表示感谢。要特别提出的是,我要感谢在实习期间还在关注和支持我的指导老师姜红燕老师,姜老师不仅在论文方面对我细心指导,在生活、实习中也对我关怀有加,让我倍感温暖。老师宅心仁厚,闲静少言,不慕荣利,对学生认真负责,在她的身上,我们可以感受到一个学者的严谨和务实,这些都让我获益菲浅,并且将终生受用无穷。毕竟“经师易得,人师难求”,希望借此机会向姜红燕老师表示最衷心的感谢!同时,我还要感谢我生命中最重要的人,我亲爱的老爸老妈,感谢他们这么多年来对我的栽培和鼓励,为我默默付出的辛劳和汗水。

三年的大学生活如白驹过隙,转瞬即逝,留给我们的是美好的回忆和对未来生活的憧憬。虽然大学生活即将划伤句号,但是在我的生活中,这只是一个小小的逗号,在未来的日子里,我还会不断努力,实现个人价值,为更好的生活而奋斗,为更精彩的人生而拼搏。

最后,再次对在实习期间帮助我的老师、同学以及两个旅行社的全体同事表示感谢。

 

第二篇:旅游管理专业实习报告

一 实习目的

本次实习主要是为了让我们对所学的理论知识、专业技能运用到实际的工作管理中,从而锻炼自己的实际工作能力,加深对专业课的学习、理解和掌握;使我们的思维能力、工作能力、适应能力、与人交往的能力有所提高,从而有效地提高我们的综合素质和能力。

二 实习时间

20xx年x月x日——20xx年x月

三 实习单位

酒店

四 实习内容

(一)实习单位简介 酒店坐落于青岛东部海滨,19xx年开业,20xx年局部装修,楼高9层,共有客房304套。青岛海景花园大酒店是集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体的花园别墅型五星级酒店,它南邻大海,西循绵延海岸线风景区,距青岛商业中心、火车站及客运港仅一步之遥,北上一路坦途径抵国际机场。园林式格局尽显东方文化之精华,欧美式建筑凝筑西方典雅之风范,阳光、沙滩、海景、花园构成了独具特色的风景线。凭窗而跳,白帆碧波,沙鸥集翔;观海听湖,享受自然风情。

(二)实习工作内容

这学期1月1号到6月,我们旅游09级的学生在老师的带领下进行了 6个月的实习,这也是我们学专业课以来除认识实习以外的第一次实践实习。这次实习主要分两个方向,酒店和旅行社,我和绝大部分同学一样选择了在酒店实习。

在酒店实习期间,我们经历了培训、工作、离职三个阶段。

首先,实习培训。我在客房部实习,在上岗之前是要经过简单培训的。领班先给我们讲述了客房部的服务程序。1、客房部楼层服务员:领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸,倒垃圾→做床→擦尘,检查设备→更换茶具→补充用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯,冲水→撤棉织品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦镜子,墙面,毛巾架等→补充棉织品及客用品→查漏项→关灯,关门→锁房间门→填写清洁报告表。2、客房部服务台人员:查看交

接班记录→写房态表→前台报入住→改房态→通知服务员打水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知服务员查房→通知总机查话费→做记录,报结帐处→补酒水→写房态表→夜12:00总结当日退房记录,计算房数和天数→填写客用品→分房,做房表→未完成工作记录在交接本上。3、客房部工服房:发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记录→员工换洗工服并记录→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐,报财务洗涤费表。4、总机:查看交接班记录本→一人负责接转电话,一人负责核对住房情况,检查空房是否关线并抄房态→按叫醒时间提供叫醒服务→前台报入住(散客)→开市话,长途并告知客人拨打方法→在房态表上登记入住→结帐处报退房→关线→在房态表上登记退房时间→检查是否有话费并报结帐处→夜12:00将当日全部长话单报送结帐处。

5、大堂PA:到客房部领取所需客用品→拖大堂地面→倒烟缸,收垃圾,倒垃圾→扫大堂门口→擦净面盆→冲刷恭桶→擦镜子及台面→冲卫生间镜面→擦电梯→吸电梯地毯→擦楼梯扶手→擦大堂墙面及卫生间墙面→擦大堂玻璃→擦广告牌及大堂柱子→擦卫生间门,灯及大堂装饰→擦圈椅,茶几→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖大堂地面→倒烟缸→收垃圾。

领班给我们仔细讲了一遍后,我对酒店客房部的服务程序有了一定了解。下午的时候,领班又针对客房楼层服务员做了一些培训。而培训的主要方式就是怎样铺一张床。教我铺床的是我的领班,铺床的每一步都有要求,而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套。首先的甩单就很艰难,普通要求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角,即把床单四角有模有样的放到床垫之下,这里要的不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,即只需把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行,其它可以通过细节拾掇,这里有一个要求就是被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持枕套开口的一面朝向墙壁(内壁),这样做也是为了美观。铺床是做房过程中总要的一步,会了这个,其余的就比较简单了。学完铺床,领班又亲自演示了一遍做房的整个过程。既开窗关灯、收垃圾、铺床、抹尘、补东西,这都是卧室内的打埽程序。除此之外还学习了做卫生间的程序,先收垃圾,再喷洒三液刷面池、刷浴缸、刷

马桶,最后补物品。做完卫生间和卧室的清洁之后就可以锁上房间,填写做房表了,做房表要写清楚清理每一间房间的时间及消耗品的情况。做完这些,一间房间的清理就算完成了。领班给我们培训完之后,我对做房的整个程序就有了整体的了解。

其次,正式实习。当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到,服务员进房间要先敲门,进门之后第一步是打开窗户,然后收拾垃圾,倒掉。接下来就开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生,要注意的是这里湿布一般擦木制家具,干布则则擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过,整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上,如果有丢失或者损坏的物品,则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄弄坏电视机的事情,由于客人还没走,当客人回来时由服务员向客人说明情况,最终是客人要赔偿的。在客房部实习期间,酒店还经常对我们进行消防培训,经过多次培训之后,我也掌握了许多消防知识。额外的,服务员还应对本酒店和本市比较了解,我们在闲暇时间也下了些功夫来熟悉酒店和青岛市,如著名景点和到达线路等,这样也方便在客人问起时做相应的回答。

最后,办离职手续。到了实习的最后一天,我们都很开心。领了各自的离职表后,按照上面的程序我们逐步办了手续。先是在各自的实习手册上让所在岗位的领班、经理签字,然后退工作、退钥匙等归属酒店的财产,最后就是让招聘主管签字盖章。办完离职手续后,李总监给我们开了会,让我们反映了实习期间的问题和感受,并对我们提出的问题做了一些解释,最后还表达了欢迎我们再次去酒店工作的意向,也算是给我们的实习做了一个圆满的结局。

五 实习总结

通过这次实习真正学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的。我在海景酒店6个月的实习,对客房部的整个部门的服务程序都有一定了解。作为楼层服务员,我也学会了做房程序,经过几个月的做房,我已能熟练掌握各程序的步骤。总而言之,在酒店实习的几个月我的能力有所提高。 1,动手能力增强。比起以前在学校的时候,现在自己的动手操作的实际工作能力确实有所提高。比如从进客房到打扫完毕只需要十几分钟的时间,就能将房间整理的焕然一新。 2,我的服务态度也有所改变。在学校每天学着书本的知识,听着老师的道理,很明白作为一个服务人员,有着全心全意为客人服务,做到把对的让给客人的服务态度非常重要。但是真正工作之后才知道,做一个优秀的服务员并不是那么容易。开始的时候除了自己的本分工作做房以外,很不情愿为客人干别的事,总感觉那样是在听客人的使唤。平时在做房的过程中总会有各种客人不停地需要各种服务,比如说让我们给补拖鞋,有的要买水,有的让洗衣服等。虽然很多都不是我们的工作,但是当客人能直接见到的服务员就是我们了,所以遇到问题总会第一个叫我们去干。每当我听到客人的叫唤时,我心里就感觉特别烦,不愿意去搭理,更别说主动去为客人拿东西了。时间久了,跟着那些客清,还有领班,我发现她们不管什么时候,不管多忙,只要碰到客人向他们有求时,必定第一时刻以微笑、问候去应答客人,然后热情地为客人解决问题。当然他们每次也都会同样赢得客人的由衷感谢。经过一段时间的实习,我觉得自己只有动手能力的提高,其余的方面并没有提高,自我反省之后,我也觉得自己的态度不太好,如果这样下去,自己是不会得到实质性的提高,于是我便慢慢改变自己的态度。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了以诚待人的重要性。到现在为止,自己已能把心态摆平,诚恳的做一名主动为客人服务的服务人员了。 3、随之服务意识的增强,我的服务水平也有所提高。经过了三个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。

印象最深的是为酒店的日本客人服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。现在我已经能跟在客人的交流过程中通过自己的观察和分析来预测客人的需求,想客人时所想,为客人解决住店遇到的困难。 4、理论知识的丰富。在酒店实习期间,我们多是动手的操作,但不知不觉也从这些实践中学到了更多理论知识。如平时领班在给我们开早会的时候,经常会给我们强调化妆礼仪、问候礼仪等,并给我们做了书面的概述,这就让我更深的熟悉了礼仪知识。还有给我印象最深的就是消防安全的培训,记得当时为了方便我们记忆,领班还给我们发了消防宣传手册,平时还让安全部门的经理给我们给我们演示灭火方法和逃生过程。通过背诵消防手册和亲身实践,我就比以前掌握了更多的、更实用的消防知识。

短短6个月时间眨眼间过去,很快就结束了我们的实习历程,回首竟有些留恋,我们虽都已离开,但心里却已留下了感情。李总监的教诲指导,领班们温和的微笑,那些和我们一起服务过的服务员,都让我牵挂难忘。特别是李总监,他是酒店人力资源部的总监。平时我们上班很少能和中高层领导接触,而李总监却特意把我们召集起来开了几次会。每次他给我们开会,都会关心地问我们生活中、工作中遇到的问题,给我们讲他自己的经验和经历,并为我们作指导。每次开完会,都觉得自己有所感悟。所以,平时的实习加之李总监的指导和教诲,感觉实习的时候还是过得挺充实的。酒店有很多像我们这样的实习生,和她们的友谊也是我在酒店的一大收获。刚开始的时候,由于什么都不会、什么都不懂,难免会犯错,因此也常常会被责骂,当时真的觉得自己很委屈,好几次都觉得坚持不下去了。但是同事的安慰和帮助改变了我的想法。那些跟我们一样的实习生,她们比我们来的早,对于做房这些程序大部分都是跟她们学的,遇到上级的责骂时,她们也会开导我,和我交流她们的经历和想法。她们的鼓励也让我改变了自己当初的态度,也使我渐渐能以平和的心态完成剩余的实习。因为领导和同事的帮助,才使得我顺利完成了实习任务。所以,领导的指导和教诲,同事们得真挚情感也是我在实习期间的一大收获。

不可否认,这次实习确实让有一定收获,实习给了我一次体验社会的机会,为我以后的工作打下了基础,它也是我从学校向社会跨越的一个平台。经历此次实习,我学会了更细心认真地去生活学习,学会了如何作为一个服务人员去如何

待人接物。在生活和工作的道路上,经历挫折才能成长的更快,今后我将珍惜每一次实践机会,不断地充实自己,让自己成熟起来。 实习已成为过去,无论是挫折,还是成功、喜悦与委屈都已经过去,我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤,而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战,面对即将来临的难题。也是经历实习,我发现自己学到的东西还远远不足,工作中、生活中都有许多要学的知识,因此要时刻准备好下一阶段的学习。通过这次的实习体会和自己的实际情况,我会为自己今后的学习做更明确的目标,争取通过努力让自己不断进步。

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