电话销售团队的激励八大要点

呼叫中心是劳动密集型的产业，采用的是大团队的运作管理模式，其生存离不开几百甚至几千号员工的共同努力。但是，呼叫中心的工作繁重且枯燥，员工容易出现疲态。在这样的工作环境下，企业需要有一套能持续激发员工活力的激励方法，确保员工的意识行动与企业的目标一致，促使企业不断向前发展。

企业每年花大量的金钱和精力用于员工激励，但什么才是有效的激励？试想一下，如果每人都奖励1000元，这种刺激能长久吗？既鼓励不到高价值员工再接再厉，也鞭策不了后进者持续改善，员工坦然的接受并很快忘记，因此激励不应该是普惠制的平均分配。有效的激励就是灵活应用企业目标、员工期望值和员工行为三者之间的关系，能体现内部公平和促进积极向上的心态，让高价值员工有优越感，让业绩中等员工具有希望感，让后进员工具有危机感。成功的激励就是要让1000元发挥到2000元甚至更多的价值。

一般来说，绩效薪酬是企业最常见的激励手段，除此之外，企业每年的评优评先、薪资调整、晋升、高额培训、旅游奖励、专家补贴、淘汰考核等，都是企业较为常用和重要的激励手段。无论是什么具体激励措施，其实施套路和关键点都有规律可循，以下总结了八个有效激励的关键点，与大家分享：

一、从结果指标和行为指标综合看待员工的价值

激励最终目的是实现企业目标。想要让员工的行为结果与企业期望的结果一致，首先要让员工要理解企业的要求，也就是员工要清晰理解自己的目标。

员工的工作目标是高业绩吗？对，但是不完全。我们认为，衡量员工工作贡献的标准应该是价值而非业绩，价值体现了一名员工对企业的所有贡献，涵盖了业绩和其他贡献。业绩是结果指标，可明确用数量来衡量；其他贡献则需通过行为指标去体现。

从指标角度来看，第一类结果指标，如服务水平、服务质量、销售数量等。这一类指标涵盖的业绩数据很容易理解，员工能清晰知道自己在同类型员工业绩阶梯的哪一个位子上。结果指标可以说已经看到了员工价值的60%至70%，但是，单纯的数据指标值较高，并不能说明该员工对企业的价值就更高，因为已经有不少员工业绩数据靠前但影响团队和谐的例子。因此，第二类行为指标，是全面评价员工价值的重要补充，例如员工获奖励情况、参与活动情况、员工考勤情况、工作违纪情况、向企业纳言情况、培训提升情况和员工间互评指数等等，主要评价员工的意识和行为是否与企业要求一致。

要使制定的行为指标能全面、真实地的反映出员工的其他贡献，这就要求企业进一步提高基础管理水平。就是说，企业需要有足够的基础管理和团队发展的多元化措施，来反映、衡量员工的贡献，包括在行为要求方面、工作增值方面、个人素质提升方面、团队活跃度方面等。基础管理扎实，综合各方面的数据才能足以衡量员工的价值。

二、合理量化员工付出的价值

有效的激励是建立在准确评估的基础上，除了要全面评价员工的价值之外，还要让评估结果直观可理解，员工才能知道自己为企业付出的价值大概是多少。数据是最直观的评价工具，对于员工众多的呼叫中心，能客观评价，并能让员工易于理解才是最合适的评估手段。

数据量化是容易衡量但相对难以操作的评估方式，虽然员工的结果指标大部分可以通过数据的绝对量和相对比较来衡量，但是员工的行为指标要想量化成百分制，还需要花心思设计一套适合企业的计算规则。我们从09年起开始量化员工的行为，就是将员工每一项行为指标转变成数据，形成一份详细的量化行为的对应表，例如无违纪行为的员工能得到满分10分，如果出现不同程度的违纪行为，将相应扣减；员工为企业提出改善建议，如果建议被采纳，累计到一定程度，将得到相应的得分，最高为5分；以此类推。

利用这种价值折算方式最大的好处是，规则和要求越清楚越细致，就能让员工更易理解并准确无误的执行，理解的偏差范围越小，大部队行进的步调就越整齐。当然，这些规则都不是一成不变的，企业的要求在改变，规则将以年度为单位不断修改和优化。

三、激励政策本身需获得员工的理解和支持

激励似乎向来都是以企业为主导，企业要走向哪里就把员工牵向哪里，其实这也是对的，只是，企业在开展工作时必须要获得员工的理解和支持。企业的和谐源于员工共同努力，员工理解和认同企业的目标和个人目标，才知道努力的方向；员工认可企业对自身价值的评价方式，才会心甘情愿地为之努力。只有在大多数民意支持下，才能真正通过改变员工的意识去改变行为，有了民意的支持，企业才能稳定发展。

那么怎样能获得员工的支持呢？有三个必不可少的条件，第一是是反复的沟通和强调，我们曾经为了员工晋升考核工作，召开18场的专题宣讲会，并且前期还进行了班组内提前讲解和后期的宣传引导，85%以上的员工表示理解；第二是用员工能听得懂得语言去沟通和宣传，换位思维是宣传的关键，一切矛盾都将源于一颗同理心而平息甚至化解；第三是加强各类政策的一致性，人的惯性思维对员工理解事物的影响很大，如果政策的原则反复改变或者各类政策的原则不统一，都让沟通成本成倍的增加。

四、企业所给予的是员工的真实需求

企业一般依照现有资源去设计激励方案，有多少钱干多少事，给予的奖励或是现金，或是培训、旅游，但是企业资源有限，因此激励的人数和强度也很有限。或许企业需要考虑一下，怎样寻求更多的激励资源。

曾经在呼叫中心内部进行一次测试，随机抽取90名员工，要求填写最想获得的奖励，根据当时的现实情况，最后顺序大致是奖金、调岗、旅游、假期、宿舍、培训、企业表彰、实物奖励……，可以看到，员工一半的需求是不需要直接通过钱去解决的，例如调岗、假期、表彰认可，都是企业可以为员工实现的可考虑的奖励方式。或许每做一个特殊的激励方案，都需要考虑员工的真实需求，能直接解决员工需求的不一定是钱。小白兔有红萝卜就满足了，你给白萝卜再多的也是浪费，因此要知道身上哪里痒才去挠哪里。激励点给偏了员工还不一定感恩，最后白白浪费有限的资源。

精神激励是一个廉价但凑效的激励资源，如果企业资源不充裕而且一开始就没有承诺给予物质奖励，其实短时间内不一定需要真金白银的奖励，员工努力工作最起码的激励就是企业认可。企业认可和表扬最直接的方式就是表彰，例如对加班较多勤勤恳恳的员工给予“小蜜蜂”称号，对无偿授课无私奉献的员工给予“小园丁”的称号等等。不过需要注意，当精神激励积累到一定程度，就需要物质兑现。例如可以把精神激励作为员工行为指标的标准之一，作为综合评价员工价值数据，员工可以清楚知道，他的付出终究会有回报。

五、差异化奖励与价值等级相匹配

上文已经提到，激励不是普惠制的，而是良性竞争的结果，因此员工价值存在差异化，奖励的级别也需要有差异。具体评价员工和给予员工的奖励，可遵循这样的公式：

奖励 = 基本收益 +（员工价值-企业期望值）×难度等级

基本收益：是员工即使没有完成目标，企业对其花了时间和精力的承认和鼓励。

企业期望值：是企业对某件事或某段时间员工结果指标和行为指标的期望，也可以说是企业目标。

员工价值：是员工达成的结果指标和行为指标的具体情况，当然，可以是正值或者负值。

难度等级：可以说是岗位难易程度或对完成某件事的难易程度。

以前我们开展员工激励时更多是普惠制，例如每人都有2次培训，每人等额专项奖励，虽然不会出现明显的问题，但是资源却没有使在刀刃上。通过差异化的激励，逐步建立多劳多得、价值为先的价值观，员工也很清楚，自己付出的每一点每一滴都被记录，以后将得到回报。

六、不能及时激励等于没有激励

企业发出激励方案是画饼的阶段，开始的时候，员工一般没有什么感觉的，因为员工对这个措施的实效性还存在疑问，当第一次兑现，员工才会感觉到这个激励措施对自己意味着什么，自己是否可以触及，并且需要付出多大的努力，性价比有多高等等，这时，这个饼才得以成型，措施才算真正开始生效。

激励是企业对员工的承诺，奖励必须关注兑现的及时性。当员工完成目标时，应立刻给予认可和奖励。奖励的兑现可以看出企业的诚意，兑现的时间拖得越长，兴奋点就随时间降得越低，激励效果将大打折扣。激励不及时，严重的还会影响到员工对企业的忠诚度。因此，如果企业不能立刻给予奖励兑现，应该承诺具体兑现的时间，但请不要错失激励的最佳时候，抓住激励的关键时间才能使效果事半功倍。

七、合理控制期望值，能让激励效果最大化

任何激励政策最怕的就是员工的期望值与企业实际给予相距甚远。有时期望值过高，例如企业只能奖励1000元，但员工心里自我认知价值为2000元，心里所需远大于企业给予，期望值得不到满足，会使得激励无效；有时期望值过低，员工对企业没有期望和需求，员工缺乏内心动力导致行动不足，这样的激励同样无效。

企业在开展激励措施时需要在各个环节控制员工的期望值，不可过高和过低，可以参考以下几个步骤：

1、在首次宣传时就要开始控制期望，对于员工不合理的期望给予沟通解释，如果触及底线需立即回绝，对于合理的关键需求要最大限度的满足；

2、分群体宣传，对期望值高的员工要说明要求和难度；对期望值低的员工说明奖励形式和机会。

3、加强员工参与度，民意的选择可让员工体现主人翁的姿态，感受到尊重，例如激励方案的一些细节可以由民意产生。

4、最大的激励措施务必面对面沟通和讲解，减少模糊和歧义，而且坦诚的沟通更让员工做到心里有数，心态更平和。

5、发布了结果并不等于结束，需要对结果进行宣传，建立群体标杆，并对全体员工提出期望。

八、正负激励相互平衡

企业崇尚的是人性本善还是人性本恶，将决定了企业是以激励为主还是以惩罚为主，但往往老板们都很纠结，因为最后发现员工亦善亦恶。以激励为主的企业，对赖皮的员工难以有办法；以惩罚为主的企业，会伤害企业的稳定性。因此企业需要考虑到正向激励和负向激励的平衡，准确的说，企业应该对每个类型的群体进行分析，建立每个群体的正向和负向激励措施的平衡。

平衡与否将影响到激励的效果和内部公平性的问题，例如：如果给客服代表算加班，但不能给质检人员算加班，就需要在其他方面对质检人员做一些弥补；如果对某群体多次进行奖励，就需要考虑惩治该群体内坐享其成或拖后腿的员工。企业需要对每个群体进行激励正负情况的记录和对比，在此过程中，其实员工也能感受到企业为了内部公平而做的努力。

企业与员工之间的关系是什么呢？如果企业要实现持续发展的目标，就必然要求员工的意识长期作用于行为，并与企业要求一致。企业与员工之间的作用力来源于什么？就是激励。开展什么激励措施并不重要，重要的是这些措施可以促进内部公平性和良性竞争，体现多劳多得和人文关怀，也体现企业对员工的重视和认同，这样企业内部才会更和谐。

企业的激励制度体现了企业现实状况和管理者的管理艺术，同样的方法在不同的企业也会有不同效果，随着企业不断成长和变化，我们也在不断地摸索更加有效的激励方法，使得管理能四两拨千斤。

 

第二篇：电话销售的要点总结经验

电话销售的要点

一．打电话前的准备

1.在前一天晚上列出第二天要打的电话的清单，并做好时间安排表，这样可合理安排时间；

2.对每一个电话制定清晰的电话目标；

3.清楚在电话中将提出的问题；

4.清楚客户从这个电话中将会得到什么利益；

5.估计客户可能提出的问题，并做好准备回答；

6.列出客户为什么配合自己采取行动的3个原因；

7.在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解；

8.清楚地知道什么时候打电话给客户最好；

9.将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放在手边；

10.清理办公桌；

二．打电话给客户时

1.认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为，很多人已在这方面吃过很多亏；

2.先打电话给重要客户；

3.判断接电话的人是否是决策者或者有影响力的人，如果不是，则应向其探询他的基本情况，然后要求与决策者或者有影响力的人交谈；、

4.对电话中重要的内容做记录；

5.提问“为什么？”尤其是当客户提到产品不适合时，以找到真正的原因；

6.提供足够的信息给客户，以帮助客户做出正确的决策；

7.保持电话中声音的活力，如果认为站起来有助于自己讲话，就站起来讲；

8.微笑！通过声音我们可以听到对方的微笑，想像客户就坐在我们对面，而我们此时的注意力也正放在客户身上，正在倾听客户的谈话；

9.合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面，记住：我们的时间是最宝贵的，客户的也一样；

10.要表现得自然一些，以自然的、与朋友正常交谈的语速与客户交谈，不要太快，也不要太慢，运用声音匹配技术；

11.给客户留下专业人员的印象，在电话中不要喝水或者吃东西。试想一下，假如我们接到一个电话，可以听到对方在那边吃冰激凌，我们的感觉会是什么；

12.问客户我们打电话的时机是否合适；

13.电话结束时无论我们达到目标没有，都要向客户说声谢谢；

14.在电话中多次使用对方的姓名或者头衔；

15.要有耐心；

16.认真倾听！声音可以透露出许多有用的信息，对方讲话的方式和语气都可以告诉我们客户目前的心态；

17.充分准备是十分重要的，因为电话中客户很容易说“不”，而且时间短，准备就显得更为重要；

18.向客户陈述他应该采取行动的原因时，要向客户确认，得到客户的反馈意见，并记住一次只陈述的原因；

19.及时对客户打来电话的电话进行处理，例如客户要下订单、需要什么资料等；

20.要仔细！电话销售就是快，快就意味着出错的机会也多，所以，要仔细核对报价单等，避免出错；

21.要诚实！没有任何一个人对任何东西都是了解的，当客户提出自己不太清楚的问题时，要给自己留时间，有了准备的答案后再回答客户；

22.提问；

23.不要被可能的个别暴跳如雷的客户干扰情绪，应该清楚，客户有这种行为不是针对我们个人的，而是针对某件事情的；

24.应当有信心！应当理解，不是所有的潜在客户都会成为我们的客户，我们的目标是尽可能将这些客户变成我们的客户。当遇到太多的“不”时，不要气馁，只要辛勤耕耘，最后会有收获；

25.记住：质变是在量变的基础上的，所以，打的电话越多，就越训练，越能尽快地成为一名出色的电话销售人员；

26.尽可能帮助客户解决问题，而不是将问题推到客户身上，例如，当客户提到有关货物没有按时到达时，应当帮助客户去货运商查询，然后再给客户一个明确的答案，而不是单单告诉客户货运商的电话，让客户自己去查；

27.在一个关键的、重要的电话结束以后的第二天，应该给客户打个电话，在表达感谢的同时，看看对方还有什么问题没有解决；、

28.留下自己的私人电话给重要客户，以便客户有急事时可以找到自己；

29.要求客户推荐客户，这是一个扩大销售的很好的途径；

30.不要主动提到竞争对手，对竞争对手的评价应当客观、公正；

三．打电话时的规则

1.不要让电话铃声老是响个不停，一般来讲，应该在电话铃响三声之内接听；

2.不要拿起话筒就讲：“喂。”而应该用自然、友好的语调讲：“早上好（或者您好），我们是***公司，我是***，请问怎样才能帮助您？”

3.对接触不是很久，不是很熟悉的客户，不要在电话中表现得太过热情；

4.对于中方客户，可称呼其职位，而对于外方人员，如果得到其允许，可称呼其姓名；

5.不要让客户在电话线的一端等待时间过久，尤其是当我们没有告诉客户是什么原因让客户在等。当我们帮客户接转电话时，应当非常有礼貌地告诉客户：“请您稍等。”如果客户要找的人不在，我们也应当有礼貌地讲：“很对不起，让您在电话中久等了，他暂时占线，请问您是否方便留下您的电话，我让他马上打电话给您。”一般来讲，客户在线上等候的时间不应超过30秒钟。如果客户坚持要在电话中等的话，也应当告诉客户可能时间会很久，让客户有个心理准备；

6.如果客户要找的人去了洗手间，应当告诉客户他暂时不在座位上，或者说他在老板的办公室，但不要说他去了洗手间，或者简单地说他不在，这可能会造成客户误解；

7.如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉；

8.电话结束以后，应当向客户说：“谢谢您打电话来。”

9.不要留下一个模糊不清的留言，要问清楚客户的姓名、公司名称、电话以及客户打电话的原因，可以这样说：“为了节省您的时间，请问您可否告诉我他什么时候打回电话给您最合适？您的电话是??”

10.千万不要假设我们已经得到了正确的留言，例如，客户可能出差，但忘记告诉我们其现在所在地的电话，等我们的销售人员打到公司去，才发现客户不在公司，所以，这一点最好同客户确认；

11.不要给客户一种印象，即我们好像检查官一样在盘问客户，而应该礼貌、友好；

12.如果我们可以帮助客户，请尽量帮助他，而不要留言，例如，客户打电话过来可能是要找技术支持部，但其又不知道电话，在这个时候我们就可以帮助客户；

13.不要与激怒的客户对抗，在这种情况下，无论客户有理还是无理，道歉是第一步，在这之后再提问以了解情况，并给客户一个十分清楚的概念，我们下一步会为其做什么事情，但要记住，千万不给客户任何承诺，无论是我们公司可以做的还是不可以做的；

14.不要透露出不耐烦的语气，例如，有时候客户可能对同一个问题问了几次，这时候要有耐心，而不要说：“我不是告诉过你了吗？”等；

15.应当与客户的语气保持一致，例如，客户有时候由于一些订单、#5@p等问题而十分焦急，这时我们在电话中就要像客户一样急；

16.不要问：“您贵姓？”而应问：“请问怎么称呼您？”

17.不要直接问：“是您负责电话采购的吗？”而应问：“请教一下您，您公司计算机系统方面的管理是由您来负责的吧？”

18.不要说“我想知道”或“我想了解一下”，而要用“请您谈谈”；

19.要让客户先挂电话，自己最好不要主动讲再见。</body></html>