银行人民币现金业务服务质量调查报告

——对某某分社现金业务的调查

近日，根据人民银行下发的《商业银行人民币现金业务服务质量调查问卷》，邀请部分客户对某市区农村信用合作社某某分社（简称我社）的人民币现金服务进行了调查。目的是了解我社在进行现金业务过程，是否满足了客户的不同需求，有没有达到上级部门对我社在开展现金业务过程中的规范要求。从而更有力的向客户提供充分、有理、高效的现金业务服务。

在这次调查中，总共派发了100份调查问卷，回收了85份，回收率为85%。在回收的问卷中，有35份为个人客户，有50份为单位客户。

一、从回收的问卷中来看：

1、客户对排队等候的时间上，有30份的个人客户，和45份的单

位客户表示排队等待时间较长，要求增加柜台，增加人员，占比分别为85%和90%。这个情况表明客户在我社办理业务过程中，对我社员工的工作效率和时间表现出了严重的不满。

2、个人客户对一些现金业务过程中的规章制度了解度并不充分，

在“银行不得对外支付残缺、污损人民币”，以及“残缺、污损人民币兑换的相关规定”这两项规定上个人客户选 择了解的为15份，占比42%。而单位客户在上述两项规定上选择了解的为48份，占比为99%。在其余选项上，银行是否应该根据合理需要原则为客户兑换零钞，银行应无偿为客户兑换残缺、污损人

民币，银行不得对外支付停止流通人民币三个选项上，无论个人还是单位客户都选择了了解选项。证明无论个人还是单位客户，对银行应该提供的无偿服务上还是基本了解的，但是由于年龄和接触方式的不同，个人客户对银行应提供的服务内容的了解还需增加。单位客户由于经常办理现金业务，受教育程度比较高，对现金业务所涉及的法律法规相关规章制度了解度比较高。在办理现金业务过程中也非常配合当班柜员的工作。

3、在办理业务过程中出现的问题，有20份个人客户的回收问卷中

反应未能满足零钞兑换需要，有15份个人客户回收问卷中反应取出的现金中夹杂残缺、污损人民币。占比分别为57%和42%。而单位客户的回收问卷中，上述两个问题的选择率分别为20%和30%。对于“该银行是否拒绝兑换残缺、污损人民币”“该银行取出的现金中夹杂停止流通人民币”两个选项，无论个人还是单位客户所回收的问卷上都选择了否。

4、在“该银行是否做到设置残损人民币兑换窗口”“是否公示《残

缺、污损人民币兑换方法》”“是否公示人民币管理举报电话”这三个选项中，个人客户表示虽然上述三项在办公区 域都看到了，但是由于办理业务过程中只注意存取款，基本没有注意到公示内容，更加没有仔细阅读和了解。而单位客户中有部分经常在我社办理业务的客户表示了解相关内容，但是是从本单位相关文件和刊物中了解，并对我社在办理残损币兑换工作表示了高度的赞扬。

二、这次的调查问卷中客户所反应的情况，根据我社的分析，主要由以下几个方面造成的：

1、 我社位于政府、人大等政府部门和老居民区中间，周围既有机

关单位，又有普通居民，附近还有酒楼宾馆市场和汽车站，来往客户复杂。客户在办理业务过程中的要求也不尽相同。有客户只是希望能快速办理完业务，而一部分客户希望能在办理业务过程中向柜员了解一些金融方面的相关知识。柜员在办理业务过程中，难以统一标准，统一口径进行回答。

2、 由于经常有客户持大量的没有进行初步分拣而且面值混乱的钞

票前来我社办理业务，当班柜员在分拣、甄别过程中，所使用的时间比正常办理存取业务的时间更多，而我社由于人员设置问题，暂时只有一个窗口，导致了经常出现排队现象。前台柜员虽努力加快速度分拣，但是还是容易产生客户取款夹杂污损人民币的现象。

3、 由于只有一个办公窗口，导致个人客户和单位客户在一起排队。

个人客户经常办理的存取款，开立账户等业务所需要的时间比较少。而单位客户办理存取款、汇兑、转账业务时，经常需要核对印鉴、授权、复核等手续，有很多时候由于单位转账具有时效性，需要马上办理，也增加了客户排队等待的时间。

4、 由于国家逐渐减少发行小面额纸币，改发行同面额的硬币，而

前来我社办理业务的顾客更喜欢使用纸币，觉得纸币重量轻，携带方便，不容易丢失。而银币体积小，容易遗漏，而且重量

大，携带不方便。因此很多客户前来我社要求用银币兑换纸币或者要求兑换纸币零钞。这就加大了我社对零钞的需求，以及不能充分满足每个客户的需要。而在农历新年前，由于广东本地习俗是使用新钞票包利是，顾客纷纷要求兑换新钞，这就给我社带来了沉重的压力。虽然尽力公平透明的兑换新钞，但还是容易给客户带来不好的印象。

5、 我社面积狭小，总面积仅有20平方左右，后面是市场，周围是

餐馆，早、中、晚都有难闻的气味进入营业场所。容易导致排队客户的焦躁，不易保持良好的营业秩序。

6、 由于农信系统更新了操作系统，新旧系统相比，在开立账户、

开立客户号、书挂密挂等方面的操作步骤更繁琐，导致了柜员在办理类似业务时需要的时间也更多。再加上新旧存折的更换，新旧存单的处理等内容，更增加了客户排队等待的时间，

三、总结这次的调查问卷，发现我们应在以下几个方面做的更好：

1、 全社员工要针对现金业务所涉及的规章制度，进行重新的学习。

要认真的结合日常工作中所遇到的情况，有选择的对相关规定进行加深了解。特别是《残缺、污损人民币兑换方法》，要认真学习，加深理解，对规定中所提出的兑换办法要根据实物进行比对分析。要做到对客户要求兑换的残钞，能通过一眼看，二手摸，三对比的方法，快速准确的鉴别出残钞的真假，残损、污损程度能达到兑换全额还是兑换半额还是不能兑换。能快速的回答出客户提出的残损币的问题，能主动向客户宣传有关知

识。

2、 大堂经理要根据人流量进行分流，努力保证个人客户单位客户

都能迅速的办理好业务。现金业务涉及存取款，开销户，残损币兑换等许多方面，需要柜员熟练操作系统，熟悉业务，避免其他客户久等。但是当个别客户一次性存入大量新旧混杂，币别混乱的人民币时，当班柜员必然需要更多的时间对钞票进行分拣分类。这个时候，就需要大堂经理配合，对人流进行疏导，并做好解释工作，降低排队客户的不满情绪。其余柜台柜员就应在保证不发生差错的情况下加快速度，以加快消化排队客户。为客户节省时间。

3、 现金业务的宣传资料应放置在醒目容易受到客户注意的地方，

并保证宣传栏内宣传品的数量。客户在办理业务过程中，排队的客户会因没有轮到自己而四处观察，我们应该把宣传品、宣传标语放置在客户第一眼就能注意到的地方。标语力求简洁易懂，短小精干。这样客户就能利用短暂的等待时间受到教育，提高客户对我社业务的了解。

4、 向总社提出申请，增加柜台，增加人员。我社位置特殊，周围

还有工、农、中、建四大商业银行和政府机关，是宣传信用社的良好平台。我社希望通过增加柜台，增加人员，提高工作效率来增加客户对信用社的满意度，提升我社的竞争力。

通过这次的调查问卷，我们看到了不足，看到了需要努力的地方，看到了需要坚持的地方。我们决心通过亲切的笑容，优质的服务，

耐心的讲解，来赢得客户，吸引客户，让客户满意。

 

第二篇：银行业服务调查报告

关于银行业服务调查报告

学院：财会金融学院

班级：金融1107

姓名：吴正亭

关于银行业服务调查报告

调查方式 ： 消费者调查问卷

调查人 ：吴正亭（财会金融学院 金融保险1107班） 调查时间 ： 6月x日-7月x日调查目的：为改善银行服务行业

调查背景 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

一、调查内容的分布情况

本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行

在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

（三）、银行服务质量尚需改进的方面

通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

二、调查结论

从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质

量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。

（一）区域分化进行

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机的数量和分散地点，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

（二）业务分离进行

根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度 。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。

（三）.效率办事提高

等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款

的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。