“全业务竞争环境下责任与态度的大讨论”总结

一轮关于全业务竞争环境下责任与态度的大讨论即将落下帷幕，带给我们的是无尽的思考与深刻的自我反省。信息化社会，全业务竞争，电信、联通、移动三巨头强势对立，如三国鼎力，充满了战火的气息。观其局势，移动，手机巨头，虽目前占据大片手机江山，然而却被迫分到TD-SCDMA，比之电信的CDMA20xx、联通的WCDMA都差上不少。再看网络，电信联通南北画江而分、移动夹缝生存。强烈的危机感，压迫着心灵，全业务竞争，三家皆可做，三家都在做！对于我们销售工程师来说，如何赢得客户的好感，如何让其心甘情愿的使用移动业务？责任和态度是我们应该反思、改进的！

案例其一：东升宾馆“互联网+IMS”业务接入。

东升宾馆是一家新建宾馆，因前期与客户接触时，客户提出室内布线由他们自己完成，结果在我们去给该宾馆安装客户端设备时发现，客户所谓的室内布线，仅仅是由其装修公司的水电工放网线到各个房间，且未分网线和电话线。客户提出，开业在即，希望我公司能帮其将各个房间的电话和网络调测通。起初，我们并不答应，认为我公司负责的只到客户端的路由器和交换机，至于到各个房间应该由谁做室内布线谁解决。第一日，我们只将路由器配臵好，保证交换机上网络畅通便回公司了。第二日，客户表示，水电工完成布线后，不懂如何做线，请我们帮忙将汇聚起来的线做好水晶头。我们认为只是简单的做水晶头，于是抽出时间去帮其将水晶头做了就回公司了。第三日，客户很着急的打我们电话，因为有很多房间都打不通电话，上不了网，而且定于次日开业。在衡量其紧急性后，我们加班加点耗时近8个小时才将该宾馆的32个房间调测通。

从东升宾馆业务接入实施过程，暴露出我们存在的很多问题： 其一，我们只想自己，对事情不主动链接，并未为客户思考，不主动的为客户服务。倘若在第一天与客户接触时就告诉他们室内布线应该如何完成，譬如告诉他们布线时候将电话线网线分开、做好标签、布线完成后及时对线路进行调测等，如此一来或许在第一天安装客户端设备时就可以将各个房间调测通。

其二，做事马虎，责任心不强。在第二天的时候，虽然只是简单

的做水晶头，但是我们敷衍了事，仅将水晶头做好就不管了，线通与否未进行调测。

其三，不思考是否有更好的解决办法。在第三日的工作中，虽说我们摆正了心态，想尽快的解决问题，但是仍然花费了大量的时间才完成。为什么会耗费如此长的时间，归根结底是没有思考有没有更好的解决方法。在线路调测时，我们总是针对那6个不通的房间，一直在寻找这6个房间的线，却没有想到换个思路思考下。既然这6个房间的线找不到，可是别的房间的线是可以找到的，那么先找到其他房间的线做好标签，剩下的就是那6根不通的房间的线了！

通过这个案例，我们反思，其实很简单的一个事情，前前后后用了3天外加一个加班才完成！其实仔细想想，我们的责任感再多一点、思考的再多一点、做的再多一点，或许一天便可完成东升宾馆业务接入，同时还可提升客户的感知度。

案例其二：佳宝服饰“互联网+IMS”业务接入。

佳宝服饰是我公司一个很重要的集团客户，原先电信已经准备与其签协议，经过我公司层层公关，后将其反抢过来，我公司为其提供10M互联网业务和16部IMS电话（包括10个内线电话）。佳宝服饰“互联网+IMS”业务接入历时较长，主要原因包括：一、前期因无管道资源，临时使用无线网桥接入，管道建成后将其改成光纤接入；二、线路布放及调测时间较长；三、IMS电话接入后问题较多，处理时间较长：因为电话的问题我们三次前往集团客户。第一次因客户实际使用的IMS电话只有6部。其他的电话都是内线电话，不往外打，于是我们只调试6部IMS外线电话，对于其他的内线号码我们并未做任何配臵。第二次去佳宝服饰正是因为那些内线号码，客户强烈要求将他们的内线号码调测并开通。我们到现场后并未询问客户此内线电话需求哪些功能，仅仅将内部互打免费此功能开放。第三次去客户端，同样也是因为这些号码，在端正态度，仔细询问客户需求之后，我们才将所有的号码功能完善并交付使用。四、由于前期在接入过程中，未严格按照布线规范要求，导致后期机房布线整改时间较长。

佳宝服饰“互联网+IMS”业务接入实施过程中，除了与东升宾馆案例中存在同样的问题外，还出现了其他问题：

首先，缺乏危机意识。该客户本身就是反抢客户，我们更应该对其重视，让其充分满意才能更好的绑定客户。

其次，对人、对己不能严格要求，缺乏责任心。布线规范我们基本都了解，但是前期在接入时未能严格要求，导致后期花费了大量的时间进行整改。

其三，只想到自己，对别的事情不主动链接。试想一下，如果我们一开始去客户那里便主动的问如下问题“1、哪些地方需要布放网线和电话线？2、对电话功能具体有哪些要求？3、对号码编号、拨打接入方式有哪些要求？”等，我想，在知道这些问题的答案后，我们可能只需要半天的时间就可以完成。

除了以上案例暴露出来的问题外，我们还存在一些较为严重的问题，例如：对业务只懂一点点。很多业务，尤其是新业务，只知其一、不知其二，缺乏主动学习的意识；对于新的接入技术、新的接入设备了解较少，过多的依赖于厂家，影响客户接入及故障处理效率；工作计划性不强，考虑问题不够全面，导致工作效率较低，做事容易留尾巴，等等。

存在这么多的问题，归根结底还是缺乏责任心和端正的工作态度。在这个信息化模式成爆炸式发展的年代，在这个全业务竞争的时刻，时间的车轮压迫着我们每一个人，我们更应时刻保持着一种积极主动的心态，以一颗责任感至上的心去面对一切。曾子曰：“吾日三省吾身——为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”时刻反省自己，愿我们班组的每一位成员能在实践中不断的进取、成长！