一、 请描述公司顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式？这些

方式是如何逐步适应公司战略规划与发展方向的？

1、 主要接触方式：热线电话、主动电话回访、顾客来访、走访顾客、信函传真、

网络、电子邮件、实地处理、调查问卷、座谈会、产品宣传册

2、 随着本公司发展，热线电话这一方式由原来的非专人接听电话，转为专人接

听电话，不仅做到应答及时，而且能够迅速处理顾客反馈的各种信息。 顾客来访由原来的自费自理到现在的专车接送，专人接待，各部门通力协作，特事特办，以及定制生产与服务。

走访顾客这一形式由原先不定期到现在的高层走访每年至少一次，有关部门领导和主管领导定期走访，区域经理、客户经理随时走访，一边公司及时处理问题，反馈顾客意见、建议，同时认真做好走访记录。

二、 公司是如何测量顾客满意状况并将顾客满意的信息用于各类

改进活动的？

（1）科学测量，持续改进。临沂华夏重工高度关注顾客满意程度，不断完善顾客满意度测评工作，在此基础上，重新制定了《顾客满意度测量管理办法》。不同顾客群的采用不同的顾客满意度测量方法。并采用自评与第三方测评对工作持续进行改进。

（2）全面跟踪顾客，获取可用信息。热情接待客户来访，定期对客户展开走访。定期召开座谈会，广泛征求客户的意见和建议。向顾客发放满意调查问卷，获得顾客满意度数据，并以此开展持续改进工作。分析年度顾客投诉处理情况，并汇总分析，提出存在的主要问题和需要改进的建议。

（3）对照行业标杆与竞争对手，获取和利用顾客满意信息。通过各种渠道获取竞争对手及行业标杆的顾客满意度信息，并进行对比，实施改进。

（4）持续改进顾客满意度测评方法。为确保临沂华夏重工顾客满意度测评方法符合临沂华夏重工战略规划与发展方向，满足市场变化的需要，临沂华夏重工采用一系列新的方法不断完善顾客满意度的测量方法。

三、 公司工作和职位是如何进行组织、管理、调整和不断优化的？

目前的工作组织结构是如何确保公司信息传递、资源共享的有效性的？

1、——建立精干高效的组织管理体系

① 机构合理。按照“优化结构、职责到位、快速高效、体现卓越”的原则，公司依据自身组织结构吸收先进经验，充分评价临沂华夏重工组织机构合理性，适时对组织机构进行调查，以满足不断发展的要求。

近年来，根据业务流程和管理需要，不断优化组织结构，压缩机构30%。根据战略目标，适时评价、优化、微调组织结构，提升组织工作效率。三是“健体”。根据生产线特点，在人员配备上使知识、年龄、性别等结构更加合理。

② 职责清楚明晰。临沂华夏重工《管理手册》明确了各职能部门的职能；各职能部门和生产分厂通过制定厂（部）职责条例，明确了职责；制定《临沂华夏重工工作（作业）标准管理办法》和《工种（岗位）序列》，明确各岗位的职责职权、任职资格等，使职责清晰到岗位。

③ 积极倡导“充分尊重员工，不断追求优异的工作表现，视信誉如生命，做优秀企业公民”的职业道德观念，通过多种渠道听取员工的意见和建议，增强凝聚力和向心力，促进企业与员工的共同发展。

2、建立全方位沟通模式，实现有效沟通和知识共享

（1）针对不同层面的员工，采取多种形式实现有效沟通，以达成共享和技能合作。

（2）临沂华夏重工内部诸多非正式组织存在也促进了员工之间、部门之间的交流与沟通。如重大科技项目组、创新项目组、QC小组、综合管理组、慈善基金会、篮球队、礼仪队等。

（3）临沂华夏重工公司员工合理化建议制度的建立与实施加强了部门领导、公司领导与员工之间的交流与沟通。

四、 目前公司如何进行员工绩效管理的？在员工绩效管理过程中，

哪些具体措施体现了员工绩效激励，较为显著地提高了员工的绩效？请举例说明。

1、——规范的绩效评价体系

临沂华夏重工绩效管理系统包括绩效评价系统和薪酬激励体系。公司采取月度绩效考核的模式，与公司的战略目标、年度目标紧密相联，并实现公司绩效、部门绩效与个人绩效的有机结合。依据公司战略，确定公司级KPI指标，在此基础上分解为部门KPI指标；部门KPI指标通过月度计划任务分解落实形成岗位KPI指标。制订《高层领导绩效考核评价办法》、《部门领导干部绩效考核办法》、员工绩效考评规定等，用于各层次员工绩效评价并及时把评价结果反馈给相关责任人，以便绩效的改进。制定《绩效管理目标方案》并在管理手册中将各部门的职责细化，作为月度考核的依据，并将考核成绩与个人的奖金挂钩，增强全体干部职工的绩效意识。 ——先进合理的薪酬体系

公司的绩效管理是与薪酬紧密相联的，通过不断的学习和培训，把先进的现代绩效管理理论与公司的目标考核相结合，于xx年x月建立并实施了薪酬福利管理制度。公司制定了《临沂华夏重工有限公司薪酬方案》，确立以技能工资、岗位工资、考核工资为主体，多种方式并存的分配模式。 制订基于业绩的工资奖励制度。科技人员，设立科技攻关专项奖金，奖金和新产品研发销售挂钩。销售人员，根据销售量、回款额计奖。其它人员奖金与经济责任挂钩。

建立非物质的激励制度。每年表彰优秀员工、先进部室、先进工作者等，并通过报纸等媒体进行宣传。

2、制订基于业绩的工资奖励制度。科技人员，设立科技攻关专项奖金，奖金和新产品研发销售挂钩。销售人员，根据销售量、回款额计奖。其它人员奖金与经济责任挂钩。

建立非物质的激励制度。每年表彰优秀员工、先进部室、先进工作者等，并通过报纸等媒体进行宣传。

实例：全员劳动生产率由xx年40万元提升到xx年的60万元，员工流失率由xx年的2%到xx年的0.8%，近三年来员工表彰与奖励奖项由原来的三种增加为现在的7种，获奖人数也屡创新高。

五、 公司是如何开展员工培训的？是如何确保并监测员工培训效

果的？

1、（1）、公司把培训作为各项工作的重中之重，提供多种形式的岗位培训。岗前培训、室外拓展训练、在职培训、专业培训、选拔培训

（2）、创新多培训方式：采用多种创新的培训方法和方式以达到培训的目标。

2、——认真实施培训计划，满足差异化培训需要

对不同岗位、层次的员工实施针对性培训

——跟踪评价，识别效果，持续改进

结合临沂华夏重工和员工的绩效，通过多种方式全面评价培训工作，为下一步培训的决策、改进提供指导。

六、 公司从哪些方面对员工工作环境和工作条件进行了改善？是

否有具体的措施来激励员工广泛参与群众性质量管理活动，如果有，是如何为其配备相关资源的？

1、

a）工作环境

——公司健全并完善了各种保证员工作业环境和劳动条件的制度，按照OHSAS18001职业健康安全管理体系进行初步实施，加大环保和安全方面的管理力度，不断提高环保和本质安全水平，为员工创造安全、健康、舒适的工作环境

——持续提高环保、生产安全事故的应急能力，建立健全应急救援预案体系，保证事故状态下及时做出应急准备和相应。

——持续加强应急队伍建设，提高对突发事故的处理和救援能力，保护员工的利益，确保经营的连续性。

——开展群众性管理活动，为员工创造参与平台

b) 支持员工成长，提高满意程度

——确定影响员工积极性的关键因素

——关爱员工，提供个性化支持

——倾听员工意见，及时反馈处理

——运用科学方法，调查员工满意度

2、——开展群众性管理活动，为员工创造参与平台

临沂华夏重工制订《合理化建议和技术改进奖励实施办法》、《全面质量一体化管理办法》、《班组升级活动实施方案》等，建立员工参与各项管理活

动机制，开展班组升级、质量攻关、技术革新QC小组、自主管理、6S管理、青年文明号班组等活动，为员工提供参与各项管理活动的平台，并提供资源支持，通过对活动成果评定、认可、激励，调动员工参与各项管理活动的积极性。

1、工会是班组升级活动、自主管理的归口管理部门，生计部、企管部、质检部是质量攻关小组、技术革新的牵头部门，规划发展管理是QC小组、6S管理小组活动、TPM小组活动的牵头部门。

2、按照PDCA方法，通过自主创新、过程展开（6S思维行为习惯、QC方法工具、TPM业务内容）、结果（技能目标、质量目标、现场改善目标、工作任务、成本）来运作。

3、开展劳动竞赛，并组织QC小组成果发布会、创新创效成果展示会、青工技术选拔赛。

4、通过经验交流、外培内培等，实现经验与知识的分享

5、定期组织开展活动，区分评定级别，并将评定结果予以发布。

6、对活动成效显著的，依据相应的管理规定进行奖励，颁发证书和奖金。

 

第二篇：答辩问题

各位老师，下午好！ 我叫。。。，是。。级。。班的学生，我的论文题目是。。。。。，论文是在。。导师的悉心指点下完成的，在这里我向我的导师表示深深的谢意，向各位老师不辞辛苦参加我的论文答辩表示衷心的感谢，并对三年来我有机会聆听教诲的各位老师表示由衷的敬意。下面我将本论文设计的目的和主要内容向各位老师作一汇报，恳请各位老师批评指导。

首先，我想谈谈这个毕业论文设计的目的及意义。作为计算机应用的一部分,库存管理系统对企业仓库进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点,极大地提高 仓库货物管理效率及在同行业中的竞争力.因此，库存管理系统有着广泛的市场前景和实际的应用价值.其次，我想谈谈这篇论文的结构和主要内容。

本文分成五个部分.

第一部分是课题简介.这部分主要论述本系统开发的背景、意义和当前发展现状，以及此系统相关开发平台与工具。

（选题的背景和意义

蓝光科技属于中小型国内公司的性质，所以公司目前为止并没有建立一个比较完善的库存管理系统，而是仍然采用手工管理方式,整体科技含量较低,这也是目前蓝光科技所不完善的地方。

随着各种类型规模的公司企业迅速崛起,企业自己生产销售的产品都需储存在仓库中,面对庞大的产品信息量就需要由库存管理系统来提高库存管理工作效率，对信息的规范管理、科学统计和快速查询，减少管理方面的工作量，提高企业的生产效率，都具有十分重要的现实意义。）

（现有库存管理系统的应用现状与分析

现在国内外对此类系统的开发与研究也是很有实用性的，基本上能满足各企业的自身特点，来进行库存方面的管理。

该类系统又都在不断地深入与发展，来适用更多的企业，一般都能运用于各个企业的库存管理，特别是现如今一般生产制造型或商品流通型企业，但是都没有针对大众的广泛应用，只能运用某个企业或单位，这一点还有待于今后的进一步开发与实践。）

（现有库存管理系统的应用现状与分析

现在国内外对此类系统的开发与研究也是很有实用性的，基本上能满足各企业的自身特点，来进行库存方面的管理。

该类系统又都在不断地深入与发展，来适用更多的企业，一般都能运用于各个企业的库存管理，特别是现如今一般生产制造型或商品流通型企业，但是都没有针对大众的广泛应用，只能运用某个企业或单位，这一点还有待于今后的进一步开发与实践。）

（系统平台和工具

Microsoft SQL Server 20xx，是基于客户端/服务器模式(Client/Server)模式，简称C/S模式)的关系型数据库管理系统(DBMS)。

Visual Studio是微软公司推出的开发环境。是目前最流行的Windows平台应用程序开发环境。Visual Studio 20xx版本于20xx年x月x日上市，其集 成开发环境(IDE)的界面被重新设计和组织，变得更加简单明了。）

第二部分是系统需求分析.这部分分析用户需求,进行调查研究和分析,目的是根据用户的需求和资源条件,以现状为基础,确定新系统的逻辑模型,即从抽象的信息管理角度出发,为使用户满意,系统应对哪些信息做怎样一些存储、变换与传递，具备哪些功能，从而明确系统应该做些什么。（登录功能、系统功能、库存管理功能、库存查询功能、基本信息管理功能、用户信息管理功能）

登录功能--通过密码和用户名切换登陆和直接退出系统

库存管理--库存信息的输入、添加、删除、修改和统计

库存查询--提供输入关键字进行出入库单信息的查询功能

系统管理--对库存系统进行数据备份、还原和压缩功能

用户信息管理--对用户和管理者信息的输入、添加、删除和修改

第三部分是系统设计.通过系统总体设计及详细设计对系统分析的结果进行整合,目的是要得到一个令用户满意的良好的实现方案。（系统功能结构--系统功能结构图和流程图、分析问题领域--确定系统范围领域和定义角色和定义用例和定义用户权限、数据库模型--用户信息表和库存信息表）

第四部分是系统实现和运行.根据系统设计的内容，讨论了该系统对人员与平台的要求,以及数据库表结构的建立与数据输入,并进行应用程序设计与测试.描述了系统操作使用的方法,也简单评价了该系统.（用户登录界面、货物查询统计界面、系统维护界面）

最后，我想谈谈这篇论文和系统存在的不足。这篇论文的写作以及系统开发的过程，也是我越来越认识到自己知识与经验缺乏的过程。虽然，我尽可能地收集材料，竭尽所能运用自己所学的知识进行论文写作和系统开发，但论文还是存在许多不足之处,系统功能并不完备，有待改进.请各位评委老师多批评指正。让我在今后的学习中学到更多。谢谢！

（二）注意问题

1、自己为什么选择这个课题？

去年近临大四的时候我进入了我姐的蓝光科技有限公司实习锻炼自己，在本人实习期间发现蓝光科技有一个最薄弱的环节——库存管理。蓝光科技坐落于文昌阁工业区内。它本质属于中小型国内公司的性质，所以公司目前为止并没有投入资金建立一个比较完善的库存管 理系统，而是仍然采用手工管理方式，只有一套较人工化的库存管理小体系概念，整体科技含量较低，这也是目前蓝光科技所不完善的地方。所以我想尽自己一份微薄的力量提高一下公司的经营效率和改善一下公司的近况。

2、研究这个课题的意义和目的是什么？

随着我国经济的飞速发展和各类型规模的公司企业迅速崛起，许多从事生产和经营管理的企业都有自己生产和销售的产品，而这些产品都需要储存在仓库中，所以对于每个企业来说，面对这庞大的产品信息量，如何有效地管理库存产品对企业是非常重要的。伴着这种激 烈的供求现在，ERP和进销软件不断被企业主所采用，成为企业信息化的一个重要趋势。 库存管理的重点是销售信息能否及时反馈，从而确保企业运行效益。它对于信息的规范

管理、科学统计和快速查询，减少管理方面的工作量，同时对于调动广大员工的工作积极性，提高企业的生产效率，都具有十分重要的现实意义。

3、全文的基本框架、基本结构是如何安排的？

二、 研究对象和研究方法（一）研究对象 （二）研究方法

三、结果分析与讨论（一）实验性研究结果 （二）结果分析与讨论

第一阶段：研究准备阶段，作好前期准备工作，查找资料，设计实验具体方案。

第二阶段：研究实施阶段，推进本校和个人所确定的项目研究任务，丰富有效教学内涵，优

化有效教学策略，积累有效教学各个环节的经验和典型案例，完成课题研究阶段总结。

第三阶段：成果总结阶段，进行实验性研究结果的数据分析及问题分析与讨论，总结并寻找解决方法

总之，各部分相互间有逻辑联系，相互配合，成为整体的有机组成部分，为展开论题服务。使得论文的结构更统一而完整，为更好的表达论文的内容服务。

4、全文的各部分之间逻辑关系如何？

提出问题、分析问题、解决问题，纵向逻辑关系

5、在研究本课题的过程中，发现了哪些不同见解？对这些不同的意见，自己是怎样逐步认识的？又是如何处理的？

在研究本论文的过程中，查阅了很多的资料，对于库存管理机制的理解可谓仁者见仁智者见智，各有各的道理，我觉得我是抱着一种取其精华去其糟粕的态度来研究我的课题的，对于我认同的观点我是吸取其经验的基础上，提出自己的见解

6、论文虽未论及，但与其较密切相关的问题还有哪些？

工业产品零库存管理概念

"零库存"是对某个具体企业，具体商店，车间而言，是在有充分社会储备保障前提下的一种特殊形式。，其对工业企业和商业企业来讲是个重要分类概念。零库存是以仓库储存形式的某种或某些种物品的储存数量为"零"，即不保持为存。不以库存形式存在就可以免去仓库存货的一系列问题，如仓库建设、管理费用、存货维护、保管、装卸、搬运等费用，存货占用流动资金及库存物的老化、损失、变质等问题。

7、还有哪些问题还没搞清楚，在论文中论述得不够透彻？（设计缺陷） 在出入库货物年统计模块设计中使用了GDI+（图形设备接口——负责系统与绘图程序之间的信息交换，处理所有windows程序的图形输出）技术根据货物所占百分比绘制饼型图，并将饼型图保存成图片文件，如果用Graphics类绘制的饼图没有先前保存到指定目录下的话，再次打开该窗口时，图像有时就不能正常显示。

8、写作论文时立论的主要依据是什么？

立论依据简言之就是为什么要研究，需要研究什么。

提出问题(为什么对于蓝光科技的库存想了解仓库商品的一个准确数量都那么难呢？)-分析问题（仓库管理效率如此低我们缺少了什么，我们需要利用现代化科技高速效率的解决这个难题）-解决问题（为此类生产制造型流通型设计这么一个简单便利的库存管理系统）-结论（公司运转效率明显提高，形成了一条通畅的流水线）

9、论文的创新点在哪里？

1 本库存管理系统能够建立完善的基础信息档案，至少包括供应商、货物和仓库3种档案。2 可以批量填写货物入库单和出库单相当的便民和快捷。3 更主要的是它的适用范围还是相当广的它已经完全可以适用于现在的一般所有的生产制造型或商品流通型企业了。

10、你的系统包括哪几个模块，各是怎样实现的。

供应商设置模块（本模块是通过调用Regex类的IsMatch方法实现的验证供应商信息并设置存储）、货物入库管理模块（本模块在保存货物入库信息时重点应用了SQL Server触发器技术）、货物出库管理（本模块实现货物出库功能时主要通过触发器trig_outGoods来实现的）、库存信息查询模块（本模块使用DataGridView控件来显示货物的库存信息）、系统维护模块（通过DataOperate的compressFile方法实现的）

11.你的流程设计

12.总体技术框架

C/S

13.可扩充内容

14.连接数据库的方式：

使用ADO.NET访问数据库，它是一种最新、最强大的数据库访问技术，通过它可以非常方便的访问并处理存储在各种数据库中的数据。