浅谈旅行社计调人员的素质

在旅行社的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。其中，计调部起着联系各方的作用。计调就是计划调配的意思，它的运作通常是这样的：从销售部或销售人员手中接下任务后，计调人员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、酒店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门执行。通过计调部的有效运作使各部门形成完整的、互动的经营体系。

许多行外人士甚至部分旅行社经营管理人员都有一种误解，认为：在有关旅行社的服务质量投诉中，很大部分是由于员工的素质及服务态度造成的。但据有关资料分析，旅行社发生的服务质量问题，其根源很大部分可追溯到计调人员的操作上去。

问题通常会这样发生：

1.计调人员与销售人员的沟通有误。

没有与销售人员充分沟通，没有充分了解客人的要求，诸如团队中客人的组成，客人对行程首站、末站的要求等。在操作中过分地赋予了计调人员个人主观、甚至是想当然的东西，总以为这样安排，客人通常都不会有意见。结果菜是做出来了，却不合客人的口味。

2.计调人员与接待人员沟通不足。

没有完整、清晰、准确地向接待部门阐明接待的细则和要求，尤其在常规线路的操作上面，以为已驾轻就熟而导致麻痹大意，认为不用说都明白了，结果，自以为是的主观臆断往往导致意想不到的问题的发生。

3.对行程松紧安排不当。

把行程安排得时紧时松，弄得客人时而疲于赶路，以到达某预定的酒店入住，时而又百无聊赖地在某餐厅呆上很长一段时间以便在该指定餐厅用餐。松紧不当的活动安排，容易导致客人的体力分配不均，产生不安情绪，这样容易使客人对旅行社及导游人员的安排产生不信任感。

4.对交通工具的监控不力。

在用车方面向用车单位下定单时，仅就用车时间、接车地点、座位数进行落实，而忽略了车容车貌、车况的了解。在航空票务方面仅对票务中心报了计划，而忽略对机型、航空公司、航班时间等进行跟踪。

5.对住宿酒店了解不足。

预订酒店方面，仅强调了酒店的星级选择，而忽略了对酒店的位置、服务设施、周边环境、使用年限等进行进一步的了解，或者说过

于依赖接待社的安排，缺乏跟进，以至在团队的实际运作中有可能产生不良的效果。

综上所述，可见很多问题的根源其实在计调操作过程中已经产生，到真正问题发生时，导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，发生问题时，客人面对的是导游，可回旋的空间已经很少了。事实上，问题发生的根源是在导游的大后方———计调部的计调人员身上。可见，计调人员的作用在旅行社运作中可以说是举足轻重的，计调人员的素质直接关系到团队运作是否顺利和成功。

一个管理严格、完善的旅行社会对计调人员的素质提出以下的要求：

1.业务熟练。必须对团队的旅行目的地情况、接待单位的实力、票务运作都胸有成竹。

2.具有敬业精神。必须热爱旅游事业，计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作做好的。

3.认真细致的工作态度。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就

会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。

4.精确的预算能力，必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果在保证团队有良好的运作效果的前提下，能在不同行程安排中编制出一条最经济，能把成本控制得最低的线路出来。

5.具有不断学习、创新的能力。旅游市场千变万化，计调人必须要懂得不断学习的重要性，认真了解旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的消长情况等，还要根据学习的收获，不断对工作进行创新，跟上时代潮流的发展。

在当今世界，旅游行业正朝着国际化、大型化、网络化发展，这是一个更强调服务个性化的时代，对旅行社计调人员素质的要求也越来越高。旅行社的计调人员能否跟得上时代的潮流，能否组合出更具个性化的旅游产品，正日益成为旅行社之间竞争的着力点。

旅行社计调业务培训课(1-5课)计调业务

一、计调业务简述

二、旅游采购服务

三、变更后的采购

四、计调的信息业务

五、计调人员的素质要求

学习目的：通过学习，了解计调业务在旅行社运转中的作用和任务，掌握计调业务的运作过程和基本策略,提高旅行社的经营水平。

旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。

一、 计调业务简述：计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务；）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业

务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。

计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：

㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。

㈡计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，

以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。

㈢计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品；做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。

（四）计调业务承担着极为繁重的工作任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可*作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索2、3年也不得其门而入，其后将作侧重。

 

第二篇：旅行社计调师

雅正教育旅行社计调师招生简章

计调是在旅行社内部安排旅游团在食、住、行、游、购、娱等服务项目的总策划、总设计和总指挥，是旅行社整体运作的灵魂，是旅行社中最核心最重要的岗位。所以各大旅行社招聘计调都要求是熟手。计调工作有一整套专业的操作流程，须经专业培训后方可上岗。但目前国内大中专院校没有独立开设计调专业及计调相关课程，导致毕业的学生不能适应计调岗位工作。为此，人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心首次开发了旅行社计调师培训认证项目。该项目直接针对旅行社计调岗位，培养既有一定理论基础，又具有一定操作技能的旅行社计调人才。我公司是第一批授权的《国家新职业技能人才培训认证基地》，将在四川省内开展旅行社计调师培训项目。

1.该项目在全国是第一次开设，这是对计调工作和计调员身份的认可，

2.校企合作举办培训班。我公司将与品牌旅行社和有关大专院校联合举办旅行社计调师培训班，

3.可协助学员推荐就业。

一、招生对象

凡是从事旅行社工作的人员或自愿从事旅行社工作的人员以及大专院校的在校生、应届生均可报名。

二、培训教材和培训内容

统一采用国家新职业技能培训基地鉴定审定并指定专用《旅行社计调师》教材，涵盖;旅行社计调师概述，计调应具备的知识，计调常用的工具和表格，旅游产品的开发与旅游行程的制定，旅游产品的定价与报价，计调采购业务，计调工作流程、计调部发团管理、旅行社接团管理、计调部人员管理等内容。

三、授课教师

授课教师均为旅游行业的实战专家，拥有丰富的实践经验和科研教学成果。加之目前处于试行阶段，

所以门槛低、过关率高！今后全国统考，难度会大，可以抓紧机会报名。

五、收费标准 初级旅行社计调师收费920元/人，；中级1980元/人；高级3800元/人。

六、报名时间和培训课时

1.报名时间：从即日起随时可以报名。

2.所交资料：报名时请携带2寸蓝底免冠彩照4张，身份证、最高学历证及复印件，填报CETTIC《旅行社计调师》证书申请表，资格初审合格，即办理付费、注册等手续。

3.课时安排：（1）初级培训时间为56学时，其中理论课32学时，实践课24学时；

（2）中级培训时间为80学时，高级100学时；

（3）培训时间为周六、周日上午九点至下午五点，具体时间和地点提前十天通过电话或

短信通知。

七、报名地点：四川省成都市锦里东路十号农资大厦702室。

八、 联系人：028—86116016 李老师134xxxxxxxx 全国免费咨询电话：400—028—5505

雅正教育培训咨询部