医院信访案例分析报告

一、信访案由

20××年11月，患者朱某因外伤导致左小腿骨和膝关节出现包块，来到医院治疗，医生诊断为色素绒毛结节性滑膜炎，随后为其实施了手术。20××年12月，朱某痊愈出院。谁料，出院后不久，朱某以术后出现左脚拇指肿胀疼痛为由，要求医院给予巨额经济赔偿。

二、案件处理经过

医院调查后认为，医生对朱某的治疗方案完全正确，符合医疗技术操作常规，不存在医疗过错行为，因此拒绝赔偿。 朱某找医院领导投诉，从为患者负责考虑，医院先后多次为其免费做理疗，而朱某却不让步，始终要求巨额经济赔偿。此后，朱某以维护自身权益为由，写信或打电话到信访科要求处理这个事情。

对于朱某的投诉来信，收信后立即阅读、登记、分类，请领导批示后转送至相关部门、科室办理，并将处理结果记录在册。

20××年1月，朱某亲自来到医院信访科前来投诉，我在第一时间礼貌接待，邀请就坐，递上茶水，耐心倾听，认真记录，表示对朱某的尊重、理解、关怀和体贴。能够马上解决的决不拖延，需要相关部门、科室解决或作解释的不再让病人奔走各部门、科室之间，而是请相关部门、科室立即来人，妥善解决。在我和同事们的耐心劝说和解释之后，朱某带着不满情绪而来，怀着感激之心离去。医患矛盾得到合理解决。

三、案件引发的思考

医院是以病人和一定社会人群为主要服务对象，是以医学技术为基本服务手段的单位。医院的信访工作则是反映医患矛盾及社情、民意的窗口，是联系群众关系、干群关系、医患关系的桥梁和纽带。做好信访工作，不仅关系到医院的工作质量、服务水平，也直接影响到医院的社会效益和经济效益。20××年，我被调到医院办公室，安排在信访岗位，直接从事信访接待工作。自承担信访接待工作以来，我明确自己的职责，平时注重学习法律法规，提高自己的法律意识和自律维权意识，树立敬业精神，对患者怀有负责的态度。总结我院的信访工作，比较集中的问题有四个方面：一是防病、治病、健康方面的咨询；二是反映医患供求的矛盾，也就是说医院现有的设备、能力未能满足病患者的期望与需求；三是对医院管理的纰漏和服务工作中存在问题提出意见；四是对医院个别病例的处理不满。分析这四个方面的内容，我们不难看出，这些问题能否得到妥善解决直接影响着医患关系。比如，对群众的咨询，如果医院能认真对待，而不是马虎应付，做到有问必答，群众就能提高对医院的信任度，密切同医院的关系。又比如，对医患供求矛盾，如果医院能同病患者作坦诚的交流，承认设备、技术未能达到的高水平，介绍院方为提高疗效所作的努力，这样就能加深病患者对医院有限资源的了解，加深对医护人员工作的理解和支持。对于群众要求医院改进管理、提高服务质量的意见，如果医院做到事事有回音，件件有着落，群众就会认为医院是负责任的医院，在群众心目中树立起积极可信的医院形象。

四、心得体会

（一）要树立;信访工作无小事;的思想观念

许多信访事件都涉及到群众的切身利益，有些事在我们看 来是小事或无关紧要的，但对每一位患者来说，可能是;天大的事;。因此，在工作中一定要站在群众的角度上去考虑问题，如果小视甚至忽视群众反映的问题，积以时日暴发后就可能酿出大事，小纠纷酿成大事故。所以，对待群众反映的问题，都要见微知著，认真对待。

（二）要正视群众的来信来访，及时排查解决问题 对群众来访应热情接待，耐心疏导，认真办理，维护和保护好人民群众的民主权利和根本利益。对群众反映的问题，能解决的要及时予以解决，暂时不能解决的，要给群众解释清楚。决不能因工作不到位或条件不许可，片面视上访群众;没事找事;、;刁民;等， 以粗暴蛮横或拖延的作风阻碍群众正常、依法来信来访，更不能搞;堵、推、卡、压;。 

（三）要讲究接访谈话工作艺术，使群众感到亲切可信 在接待群众来信来访过程中，接待水平的好坏、谈话技巧的高低往往直接影响到接谈双方的相互沟通和问题的解决。适当掌握和运用接访谈话这门艺术，对于我们做好信访工作将起到事半功倍的效果。①言辞得体。谈话要做到表达准确，逻辑性强、富有语言感染力，把握分寸，说话要留有余地，判断要有依据结论要有证据，真正起到疏导劝解、教育的作用。②因人制宜。对于不同类型的来访者，首先要察言观色，具体分析，区别归类，然后揣摩其心理，对症下药。③动之以情。对群众要有深厚的感情，让群众感受到亲切、愉快和温暖，进而增加群众的依靠和信任度。同时讲情不能放松、放弃原则，不能不顾事实与政策、法律法规而乱许愿，迁就迎合来访群众的无理要求和错误行为。

（四）加强信访队伍建设。新形势下，医院信访工作只能加强不能削弱，医院信访工作牵扯人员多，从院领导到职能科室、基层科室都可能参与，工作有一定难度，效果不明显各级领导应理解、支持信访工作，为从事信访工作人员提供提高政策水平和医疗基础知识水平的宽松条件，使他们有条件研究颟形势下医院人民内部矛盾的表现形式和特点，有条件探索行之有效的防范措施和处理办法，提高信访工作人员化解矛盾的工作能力，积极围绕医院稳定和发展，做好协调工作。

（五）提高信访人员素质，保证信访工作的质量。信访干部的素质决定着工作质量与成效，是做好信访工作的基本条件。医院信访干部不仅要有政治、 经济方面的知识，还要掌握一定的医学基础知识和卫生管理常识，以适应医院信访工作的需要。作为信访干部要增强群众观念，提高政治水平，为人正直公道、知识面广、责任心强、不怕吃苦、善于协调。同时为从事信访工作的人员提供外出学习、深造、开会的宽松条件，设法提高他们的政策水平和医疗基础知识水平，有条件地探索行之有效的防范措施和处理办法，提高信访工作人员化解矛盾的工作能力，积极围绕医院稳定和发展，做好协调工作。