客房部培训计划及手册

                                     ——   客房部  部分

〖第一版〗

文件编号: ZZHL/ZP 10001--2009

发布日期：二00九年  月  日             实施日期：二00九年 2 月 1 日

客房部培训计划

一、     服务员仪容仪表、礼貌礼节、服务流程。

（1）培训仪容仪表要整齐、精神面貌饱满、微笑上岗。

（2）男女服务员的站姿标准。

（3）服务流程。

二、     培训服务员业务要求及技能技巧。

（1）首先熟悉房间设备与用品的摆放规格；

（2）各类清洁工具和清洁剂的性能和使用方法

（3）懂得消防设施和各种灭火器材及应急常识。

（4）培训查房程序、撤床程序、铺床程序、报房程序。

三、     操作机械设备的使用流程

（1）确保设施设备的正常使用。

（2）做好日常保养工作。

（3）出现故障通知工程部尽快恢复正常运行。

四、     客房清扫程序的培训

（1）清理垃圾

（2）整理床铺

（3）擦拭家具

（4）清扫卫生间

（5）补充客房物品

（6）地毯吸尘

五、     工作车配备及使用规定

（1）按房间标准所需的客房日耗品和棉织品数量配备

（2）物品分类摆放

（3）清洁用品按标准放置，抹布应分开放置。

六、     工作间的使用物品存放及电器设备安全

（1）合理存放使用的布草一次性用品

（2）操作电器必须严格按厂家提供的操作规程或说明书操作。

七、     公共区域清理程序（楼道、防火梯、电梯间、大堂、会议室）

八、     清洁剂的性能及使用方法

九、     实操

十、     客房部规章制度

客房部经理岗位职责

1、          根据酒店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施；

2、          参与制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度；设计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方案。

3、          监督、指导、协调全部客房活动，为住客提供具有规范化、程度化、制度化的优质服务。

4、          配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率；

5、          负责客房的维修、清洁、保养工作安排；

6、          保证客房和公共区域卫生达到卫生标准、确保服务优质、设备完好；

7、          管理好客房消耗品，并做好成本预算与成本控制等工作。

8、          提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需要日期。

9、          编定人员编制、员工培训计划，合理分配并高度人力；

10、     检查员工礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率；

11、     检查楼层的消防、安全工作，并与安保部门密切合作，确保客人的人身和财产安全；

12、     巡视检查督导下属工作；

13、     检查贵宾客房，使之达到要求的标准；

14、     看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉；了解、分析宾客对客房设施和服务方面的需要及投诉等，并负责改进；

15、     与前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客服务质量；

16、     与工程部做好协调，做好客房设施设备维修、保养和管理工作；

17、     研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂选用趋势，根据酒店具体情况提出改进建设；

18、     按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向客桑总监汇报工作，主持每周客房部例会，每月部门业务会议；

19、     拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排；

20、     培训、考核、奖惩客房部主管及领班；

21、     学习先进的管理方法，不断提高管理服务水平；

22、     完成上级部署的其他各项工作。

客房主管岗位职责

1、          协助客房部经理制定客房年度工作计划及本部门的岗位职责、工作程序、规章制度、运转表格。

2、          编制领班夜班轮班表，负责区域的例会，制定月（周）工作计划，员工每月工作评估。

3、          参与下属员工的培训、评估与激励。

4、          巡视检查并督导下属工作，确保下属员工工作的规范化，并使其处于良好的状态。

5、          检查所有贵宾房，落实贵宾接待程序，抽查领班检查过的房间不少于每天20间，确保房间清洁和对客服务工作的质量标准。

6、          合理安排、使用人力，并根据客情变化，及时做好调整，在确保服务质量的前提下，努力降低人力成本。

7、          掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视检查所有贵宾房间是否按要求做好接待准备。

8、          接受并处理宾客投诉。

9、          了解并控制经营物资的使用情况。

10、     与其它部门建立良好的合作关系。

11、     完成上级布置的其它各项工作。

楼层领班岗位职责

1、          检查一下属的仪表仪容与行为规范，使之符合酒店标准。

2、          督导下属按规定的标准和工作程序提供各项客房服务，确保住客满意。

3、          检查客房、楼层公共区域和清洁保养质量，使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况符合规定的标准。

4、          掌握楼层住客状况，及时收取房况表，送交客房中心。

5、          严格执行客房检查制度，对所负责的全部房间进行普查，对清洁员清扫客房的漏项、错误和卫生部达标情况应出返工单，令其返工。

6、          合理安排、督促、检查计划卫生的落实情况。

7、          督导下属管理好楼层物资。

8、          巡视检查所负责的工作状况，发现特殊情况，及时处理并上报。

9、          负责下属的排班、培训，并参与对下属的考核工作。

10、     将服务员收来的客房小酒吧消费账单及时送交客房中心或总台结账处核对。

11、     负责楼层的安全工作，保证宾客和员工的人身和财产安全。

12、     了解客房用品、清洁器具和清洁剂的使用情况，并及时上报。

13、     当班结束后，做好与下一班的交接工作。

14、     完成上级布置的其它各项工作。

楼层服务员岗位职责

1、          为住酒店宾客提供冷热水、物品租赁、访客接待、夜床服务等各项对客服务；并为贵客、伤残客人和患病客人等提供特殊服务。

2、          负责楼层公共区域及部分客房的日常清扫工作，使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合酒店的标准。

3、          负责楼层公共区域及所有客房的计划卫生工作。

4、          掌握楼层住客状况，及时修改房态，填写房况表。

5、          负责客人结账时房间的检查工作。

6、           做好客人进酒店前的准备工作，根据要求布置酒店房和有特殊要求的客房。

7、          根据总台通知提供加床服务。

8、          负责杯具的更换、清洁、消毒工作。

9、          管理工作钥匙卡及楼层物资，合理控制客用日消耗品、租赁用品及清洁用品等。承担工作车及工作间的清洁、整理工作。

10、     负责本楼层客房物品的存放、补充、调换等管理工作。

11、     协助安保部做好楼层的安全工作，发现安全隐患或异常情况的立即上报。

12、     向工程部报告所辖区的维修事项，并及时检查维修结果。

13、     填写工作报表，做好交接班工作。

14、     及时更新服务员工作报表。

15、     及时完成上级布置的其它各项工作。

客房清扫员岗位职责

1、          负责房间的清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观，为宾客创造一个优雅舒适的居住环境。

2、          按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作。

3、          熟悉房间各种设备的使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时报告，并做好记录。

4、          正确使用清洁用具，熟悉各种清洁剂的使用方法。

5、          做好客房易耗品及棉织品的消耗记录。

6、          掌握所负责房间的住客情况，对客人的一起遗留、遗弃物品要及时上缴，不得私自处理并做好记录。

7、          保管好钥匙卡，如有丢失要立即上报，不得拖延、隐瞒，不得擅自为他人开房间。

8、          每天下班前要整理工作间及清洁用具，布置好工作车，清点一切物品，如有丢失要及时上报。

9、          完成上级布置的其它工作。

客房中心文员岗位职责

1、          规范地接听电话并做好记录，将客人的要求或进酒店、离酒店、结账等信息准确、迅速地通知到相应人员。

2、          负责保存、发放、收取客房部工作钥匙卡。

3、          核对房态，保证总台、客房中心与楼层的房态记录的准确性和一致性。

4、          及时整理、传达通知、报告及客情资料等，对不明之处负责核实。

5、          熟悉客情，熟记当日进酒店、离酒店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。

6、           及时将客房维修要求通知到工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。

7、           接受、登记、保管酒店范围内的遗留物品。

8、           负责客房、公共区域客用品、饮料和清洁剂等物资的申领、保管及发放工作。

9、           及时收集楼层快过期饮料及废弃不用的物品，办理退库手续。

10、       夜间服务员负责楼层夜间对客服务工作，及时收取客人放于门外的待洗衣物。

11、        填写工作报表，做好交接班工作。

12、        负责客房中心的清洁、整理工作。

13、        完成上级布置的其它各项工作。

PA主管岗位职责

1、          协助客房部经理制定公共区域清洁环保计划，机器设备的维修保养计划及计划卫生的安排，并负责实施。

2、          巡视检查和督导下属按标准和程序工作，遵守各项制度。

3、          负责下属的排班，并参与下属的考核工作。

4、          根据需要，做好人员、物资等方面的调整，在不降低标准的前提下，努力控制成本开支。

5、          协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。

6、          负责所辖范围的清洁剂、清洁器具等物资管理与控制工作。

7、          负责公共区域虫害防治工作。

8、          处理客人投诉，做好投诉记录并及时汇报。

9、          研究各种清洁器具和清洁剂，不断提高清洁保养的质量。

10、     发扬团结合作精神，与其他部门建立良好的合作关系。

11、     完成上级布置的其它各其工作。

客房服务员工作执行规范流程

一、8:00—08：30 点明 开例会，员工操

（1）  点明前仪容仪表要整齐佩戴工牌，精神面貌精神

（2）  理解并执行上级安排的工作

（3）  做晨操或念晨语操及企业口号

（4）  团结友爱，互相问好，微笑上岗

二、09：00——09：30 交接班

（1）  逐各房间核实房态，同时清点房间物品、布草等，做好记录与对班进行核实

（2）  检查房间设施设备是否有损坏，及时通知领班并填写报修单

（3）配合领班清点备用布草和公共用品等。

三、10：00——11：00领货清洁卫生及大检查

1、查看上个班所填写的领货单是否齐全，及时送到财务打单

2、必须按最低配置领用货品，如最低配置存在问题可及时上报变更

3、检查各区域卫生情况并根据相关卫生规定进行清洁

4、做好房间监督工作，避免出现跑单

5、节约一次性用品，不得浪费，员工不得使用

6、掌握好房间动态，11点统一按催房单进行催房，催房程序：先打电话，如电话未接再敲房间门提示客人

四、用餐要求

1、到点用餐，规矩排队，不得拥挤

2、适量用餐，不得浪费

3、严格按照用餐时间就餐，如遇特殊情况，需向带班经理申请

4、用餐后，饭盒清洗完后必须将水池清理干净，保证使用

5、用餐，如遇接待客人，必须注意接客礼仪，避免失态

五、高峰期前准备工作  12:00—14：00

1、仪容仪表、精神状态，用笑容迎接每位客人。

2、仔细检查OK房，使其达到使用标准

3、及时对刚清扫完的房间检查，进行登记并通知变房态

4、检查公共卫生的清理

5、备齐所需所用物品，不得出现短缺。

六、高峰期的卫生、服务、纪律

（1）  养成良好的个人卫生习惯，只要在工作区域内，发现脏、乱、差等，要及时制止，并及时处理。

（2）  发现严重卫生问题（自己当时无法立刻处理时，要及时通知保洁员进行清理）

（3）  勤巡视公共区域（楼道、楼梯、卫生间、洗手间）及时发现、及时解决

（4）房内服务，保证随叫随到及时有效，一次性推销，适可而止的推销，时刻保持微笑用语到位，见客必须问好。

（5）客人开房需拿房牌，服务员凭房牌和总台通知确定后引领客人指定房间，客人退房需提醒客人带好房牌及随身物品到总台结帐。

（6）做好技师的监督工作，按规定填写技师上，下钟时间，房间无女顾客的情况，技师上钟必须留门缝，不得为技师拉钟。

七、夜间工作安排

1、0点开始将每一间房总卡式钥匙锁好门，使从外不能随意开门。

2、严格按值班时间：1：00——4：00   4：00——7：00轮流值班，值班期间不得睡觉，期间只可穿自己拖鞋，待客服务与白天一致。

3、注意客人动向，保证夜间安全，有可疑情况及时上报经理

4、夜间服务要做到四轻：走路轻、说话轻、动作轻、拿放物品轻，尽量用电话沟通。

5、维护好各自区域内的卫生。

6、核对楼层表，核实房态，客走及时通知总台。

八、叫醒服务员

1、7：00——7：15起床时间：要求无理由全部起床

2、7：15——7：30洗漱时间，其他时间不得洗漱。

3、7：30——8：30早上公共卫生的清理

4、整理个人的仪容仪表，达到接待要求。

（九）、交班、点退 09:00——09:30

1、按酒店规定做好交接记录，认真填写记录本，并请当班经理签字。

2、将所需工作物品备齐。

3、点退。不得将企业物品带出单位，无条件接受保安人员的抽查。

（十）、培训与学习

无条件接受企业组织的培训与学习，努力提高个人素质与工作技能。

（十一）、工作流程

1：开房时需要问

您好，欢迎光临！

您开几号房？我帮您开门。

2：如果未做任何项目，要说您还有什么需要吗？

3：退房时需要问

您好，您是否退房？

您的东西带好了没有？

请您带好房牌或者手牌到总台结账。

您慢走，欢迎下次光临。（查房）

4：接电话

电话铃响三声之内必须接起电话，如有拖延，应说：您好，对不起，让您久等了。

5：中途遇客呼叫

您好，您有什么需要？

有洗浴客人要电话通知浴区

6：棋牌室有玩的客人，服务员每隔20分钟填一次水，退房时，注意数麻将的数量。

保洁员工作执行规范流程

一、8：00——8：30点名，例会，员工操

（1）点名前仪容仪表 佩戴工牌，盘起头发

（2）认真听取例会的安排

（3）集体做晨操及企业口号

二、9：00——9：30接班

（1）检查布草车是否整齐、干净。公共卫生是否干净。如不符合规定，可责令交班人立即整改，否则可以不接班，向领班反馈。

（2）接班后，立即投入到工作中去，不得窜岗，聚众聊天。

（3）工衣整齐，仪容仪表规范

三、走客房工作程序

1、按照进房的程序开门进门，将房门敞开，把工作车横放在客房门口，调整好位置。

2、拉开窗帘，打开窗户降调整空调。

3、按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用。

四、整理器皿

1、如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，撤出所属部门

2、将烟灰缸内的杂物倒垃圾桶内，放进卫生间备洗，清理烟缸时必须检查烟头，火柴有无熄火（不可倒入马桶）

3、将用过的茶具杯具等放进卫生间备洗。

五、收拾垃圾

1、将垃圾桶内的垃圾连同桌面，地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位，收集房内杂志，报纸，撤出房间，视情况作为垃圾或遗留物处理。

六、清理卫生间

1、进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置。

2、放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上，撤走用过的布草，放入工作车的布草袋。

3、撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋。

4、将烟灰缸，茶具，杯具，皂碟等清洗后放回原位。

5、擦洗“三缸”地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干放在一边待用。

6、清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹。

7、用备好的干湿抹布按顺序对卫生间进行抹尘。

8、按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品。

9、将卫生间地面清洁干净。

10、检查有无遗漏之外。

11、拿出工具栏，关掉灯和换气扇。

七、近规定程序做床，并将床归位

八、按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏不重复，同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品。按照酒店规定及其数量补充房间客用品。

九、吸尘

1、吸尘由里到外，特别注意房间的死角，沙发上，窗帘后，床底部等处。

2、吸完后将家具归位，然后关好门窗，拉闭纱窗，把吸尘器放到门口。

十、OK房的检查

1、退出房门时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理。

2、将灯、电器关闭，退出房间。

3、填写好清洁表。

客房领班工作执行规范流程

一、接班9:00——9:30

1、点到     同服务员

2、核对、检查各房间核实房态，同时清点房间物品，布草等做好记录，与对班进行核实。

3、检查房间设施设备是否有损坏，及时填在报修表上。

4、仔细清点备用布草和公共用品等，做好记录。

5、一切清点清楚核对好以后，如果与交接班记录本上的数据一致，就可签字与接班。

二、高峰期前准备工作

1、仪容仪表，工服整齐，精神状态用微笑迎接每一个人。

2、仔细检查OK房使之达到标准，如不达标，要立即叫保洁员进行处理，不得拖延。

3、足疗水箱和热水器的检查

4、安排公共卫生的清理

5、备齐所需所用物品，不得出现短缺。将布草全部换去完，使之备用量充足。

三、高峰期的服务、卫生、纪律

1、勤巡视公共卫生区域（楼道、楼梯卫生间、洗手间）及时发现，及时解决。

2、督促监督保洁员定点对各卫生区域的维护。

3、带领员工搞好服务。工作中，在服务方面要以身作责，严格要求。

4、在领班的管辖区域内如员工的服务出现偏差，要及时纠正。

5、约束好员工的行为，如有违纪，立即制止，情节严重立刻上报。

6、做好技师的监督工作，不得有违纪现象发生。

7、及时核对楼层表与项目。      

四、用餐要求

1、同服务员要求

2、安排好员工用餐，轮流用餐，不得出现空岗

五、夜间工作安排

（1）同服务员的要求

（2）安排好夜间值班，值班期间不得脱岗。

（3）安排好早上的卫生清理工作

六、叫醒服务与卫生监督检查

（1）7点准时将所有员工进行叫醒，保证每一位员工清醒在岗。

（2）卫生清理完后进行检查，发现问题；立即解决。

（3）7点半准时检查员工的仪容仪表，要求全部按标准执行。

七、大检查

（1）本区域只要清扫好的房间就必须在半小时内及时进行检查、记录。不合标准的及时要求整改，退房检查率要达到100%。

（2）公共卫生要勤去监督，做好卫生间、洗手间的卫生维护工作

八、交班

（1）同服务员标准要求

（2）清点好物品与备用，将数据详细填在交接班记录本上，并且签字。

九、员工的思想工作

（1）时刻与下属保持沟通，对下属的思想动态与工作情况要有所掌握，要经常向下属传达企业积极地一方面，如有问题，及时向经理汇报。始终带领下属与上层保持思想的一致性。

（2）如下属在工作中或生活中遇到困难，要全力帮助，如事情较大，要如实上报经理。

（3）加强自身的学习，以身作则。在工作中，要有激情，拼搏进取。

十、标准化工作流程

08:30点到：仪容仪表要整齐，对于经理安排的事情要记住，属于自己责任范围内的要落实到位。

08:30—09:00接班：接布草、房态、物品、客人意向，特殊事件，确认无误后进行签字，有出入的要标明。

12：00—14：00准备工作：检查本楼层房间是否属于OK房，将水箱水填好交由专人负责，将责任区内灯全部打开，检查员工仪容仪表，准备接待客人。

14:00—17：00立岗接待时间：安排员工立岗迎接顾客，安排专人加水的服务，带领员工做到“五服务”“五好”。

18：00—18：30轮流吃饭：安排好人员，不得脱岗。

18：00带电状态：开单排灯。

18：30—19：00清理监督卫生：监督保洁员卫生清理情况，有问题及时督促解决，组织员工倒垃圾。

19：00由经理检查各区域卫生，组织各部门领班，总结下午工作情况。

20：00—23：00立岗接待时间：

23：00轮流值岗：工作不忙的情况下。

0：00坐岗：要监督所有人员打电话，说话声音要低，不能打扰顾客休息。

1:00—7:00要求无特殊事情，领班值前岗，值岗期间不允许睡觉，全部在吧台外值岗。

7:00—7:30叫醒责任区内所有睡觉员工，必须全部起床。

轮流梳洗，整理好自己的仪容仪表。

7:30—8:30公共卫生：督促各人员按照各自区域清理卫生，并进行卫生检查。

8：30—09:00盯房检查：安排人员盯好房态，清理完的房间必须及时检查，填好卫生记录表，如发现问题，及时解决处理。OK房及时变房态，检查房率要达到100%。安排人员倒垃圾。

09:00—09:30交班准备：交接房态、物品客人意向，特殊事件，只有接班人在交接记录本上签字方可下班。总结当班问题，及时向经理汇报，做到防患于未然。

前厅部工作流程及标准

一、8：30——9：00点名，例会、员工操，接班

1、点到：要求工衣整洁，工牌佩戴规范，头发盘起，不得浓妆艳抹。

2、上级安排吩咐的工作，必须理解明白，积极做好。

3、接待必须进入系统时，及时通知楼层核对房态，对特殊客人特殊房间进行特别嘱咐，然后清点房牌，如有不符及时核对，收银在清点钱数上必须清楚，以有及要与押金数（房间手牌）相符。

4、一切无误后，在交接本上签字

二、提前准备工作

1、清理总台卫生，必须保持时时刻刻的干净整洁

2、总台人员趁空闲之际，把所需要的零钱，发票准备妥当。

三、高峰期工作状态

1、用“五好”用语为顾客提供，优质服务、精神焕发，微笑对待每一位顾客，做到“接一，答二，招呼三”不得冷落顾客。

2、根据客人的要求，合理安排房间，使客人满意。

3、立岗时间，不得违纪

四、开退房要求及细化标准。

1、开房：必须大声报押金数，以及通知楼导，以便让楼层，提前进入接待状态。

2、退房：如楼层通知退房时，总台人员根据楼层通知及客人所拿房间钥匙相符时进行退房，如有不相符及时核对，退房时必须唱收唱付。

3、如客人直接退房时，总台根据顾客所提供手牌钥匙退房时，必须先通知楼层，经查无误后，方可退房。

4、如客人先结帐，总台必须通知楼层，以及和楼层核对是否是该房间客人（根据外貌，着装或楼层服务员亲自到总台查看，收银人员及时在总台明细表上标注时间，以便财务的核对）。

5、楼层通知退房时，下来客人不结帐，总台必须及时通知经理，同时先把客人留下，以待进一步处理

五、晚餐时间规定

1、总台在高峰期内，可以延长其吃饭时间，但遇顾客结帐时，必须停止吃饭，站立服务。

六、顾客订房问题

1、一般情况下，如遇顾客订房必须告诉顾客订房时间（限制在半小时——1小时之内）押金数量，

2、晚上通知各楼层核对房态时，应要求其准确无误不得马虎。

八、次日上午催退房

上午11：00通知楼层领班，催房单及时催房，如果顾客提前安顿，应特别吩咐楼层不得进行催房，总台（楼层）提前应询问好顾客是续钟点房或是全天房。

九、房间押金的规定及钥匙的合理放置

1、如客人住房一次性付很多押金的，总台必须每天和顾客报消费金额以及消费项目，以免出错。

十、交班

1、接待人员应提前要求各楼层把退房的钥匙及时送到总台，以便顺利交班。

2、收银人员应提前把零钱清点清楚，以便快速准备的交接。

3、特别需注意，不得把消费数大于押金数的单据，提前打出，如需要出的单据，又未结帐，需打挂帐（总台人员不得为了效益打欠条）

4、填好交接表，以及特殊房态，客人的重点交接。

5、12：00通知楼层退系统，并且必须得到楼层的回应后才能通知夜审员做夜审，夜审时间必须最迟在12：15分之前，做完夜审后电话通知各区域进入系统。

6、交接好房间钥匙，收银员要钱相符核对后，将当日款项上交财务后，才能下班。

7、接待员将客人遗留物品要及时上交财务，客人未尽事宜转交下一班，并做好记录