客房服务与管理教学计划

  杨英

一、本课程的性质

《客房服务与管理》课程是中职院校旅游与酒店管理专业的核心课程之一，属于理论与实践相结合、知识与技能并重的课程。它以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出客房服务与管理的实践环节，要求学生通过了解饭店客房部职能，掌握操作流程和服务技术，把握客房运转规律，形成科学管理的思维模式，将学生培养成为高素质的、既懂理论又会操作的实用型饭店基层管理人才。

客房部在饭店中的地位十分重要，是饭店的主要盈利部门，与各部门联系密切，因此通过本课程的学习，学生不仅了解到客房部工作具体内容，掌握客房部服务与基础管理技术，使学生掌握饭店企业的运作规律，实现学生初步职业化，进而为学生未来发展奠定坚实的基础。

二、教学理念

本课程以培养学生的专业创新技能为灵魂，以饭店业务运行的逻辑演进为线索构建教学内容体系。目前，由于饭店业的极大创新，在设备设施、产品结构、空间结构、服务构成、经营理念、管理、服务、意识观念等方面都产生了很多的新事物，提出了很多新课题。所以在教授课题的同时，紧密结合当今酒店行业发展的新行情、新观念。在课堂教学中，提倡师生之间的良性互动，多运用小组讨论、案例分析的教学法，充分利用现代化技术手段，注重把教材、教师和学生有机联系起来，发挥学生在课堂学习中的参与能力、创新能力。另外，可聘请校外专家、饭店企业第一线的管理者、旅游管理部门的主要领导参与本课程的教学活动，他们有着丰富的管理实践经验，通过他们的讲授或开设的讲座，使学生在最短的时间内了解并掌握饭店管理的最新理念、最新管理方法，为培养学生的角色意识和走向社会迅速成才提供保障。

三、教学基本目标

从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。具体体现在三个方面： 
    1）基础知识要求：使学生掌握客房产品、服务的相关基本知识和管理理论。 
    认识客房部的主要任务、组织结构及主要岗位工作职责；了解客房部的工作特点，明确客房部员工的素质要求；掌握客房产品的类型与特点；了解客房布置和装饰的方法；熟练掌握客房清洁的程序、标准和要求；了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；熟悉客房接待服务的环节和项目内容；掌握客房优质服务的含义、要求和实现方法；掌握公共区域卫生的特点、内容及工作方法；了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
    2）实践操作要求：培养学生客房服务技能、操作能力，达到星级酒店客房服务员所要求的技能水平。 
    能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；能够掌握客房专业英语词汇的听说写；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；能够熟练掌握客房中式做床的程序、方法和动作要领；能够按程序和标准独立完成客房的清扫；能够掌握开夜床的方法和标准；能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；能够掌握VIP客人接待的程序和标准；能够掌握公共区域清洁与维护保养方法；能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法；掌握客房部员工培训的主要内容和方法。
    3)素质要求：培养学生良好职业习惯和职业道德。 
    通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。具备星级酒店客房部服务员乃至基层管理者的素质和管理能力。

四、课程学时分配

五、教学方法

    1.角色扮演、情景模拟。通过学生自主扮演宾客和客房的工作人员，将服务的基本规程和标准转化为具体的行动，使枯燥的标准条文在学生扮演的情景中生动起来，教与学的氛围热烈欢 快，寓教于乐，更有利于学生掌握岗位基本技能。在岗位技能训练模块的训练项目教学中，角色扮演、情景模拟教学方法被广泛采用。
      2.案例分析、启发思考。本课程建立了丰富的案例库，并根据酒店发生的服务、经营和管理实例及时更新和搜集，把课程学习内容联系酒店的实际运转，结合课程讲授的基础理论知识，采取个人独立完成和小组讨论交流发言的方式进行，充分鼓励学生积极思考，使学生学会分析问题的基本方法，在思想的碰撞和交流中得到启发。
      3.任务驱动。探索创新在课程的教学过程中，针对某些模块和内容，设计相应的需要学生有创造性思维才能完成的作业项目，以及在综合实训环节，依据《客房服务与管理》课程的教学内容，设计相应的训练项目。这些作业项目和训练项目，通常以学生学习小组（3-5人）为单位，在讨论、争论的基础上形成一致意见后，再有分工有合作地来完成。这些项目通常还会综合其它学科的知识，提出各种问题并形成主题任务，进行任务驱动式教学；将学生置于发现问题，提出问题、思考问题、探究问提，解决问题的动态过程中学习。
      4.讲练结合。讲练交替学校拥有比较完善的校内实训室，通常在教学中采取了边讲边练的教学方法，学生易于接受；同时课程实训、专业见习、综合实训和顶岗实习这种“模块渐进式”的实践教学环节设置，使学生不断在课堂和酒店两个环境交替学习，从理论——实践——理论——再实践，使学生的职业技能和职业综合素质逐步得到提升。

                                                               2014/2/24

 

第二篇：《客房服务与管理》课程标准

《客房服务与管理》课程标准

根据我校立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的高等职业教育的办学方针；以水为主，以测为特，以工为基，文、经、管、艺多科相容的专业定位以及面向生产、建设、管理、服务第一线需要，培养德、智、体、美全面发展的高技能人才的人才定位思想。我院开设符合社会需求的酒店管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。

客房部酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，为培养更多更好的酒店客房部高技术人才，我专业特制定符合企业需要的课程标准，具体内容如下：

一、课程性质

客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。

二、课程目标

“客房服务与管理”课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。

课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。

课程知识目标：

1、了解客房产品的概念和构成；

2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；

3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；

4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；

5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；

6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；

7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ；

8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；

9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和

要求；

10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；

11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；

12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；

13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；

14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；

15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

课程能力目标：

1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；

2、能够初步掌握客房布置和装饰的方法

3、能够掌握客房专业英语词汇的听说写

4、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；

5、能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；

6、能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；

7、能够掌握开夜床的方法和标准；

8、能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；

9、能够掌握VIP客人接待的程序和标准；

10、能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法

11、能够掌握地面清洁与维护保养方法；

12、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；

13、掌握客房人员配置和工作安排的方法；

14、掌握客房部员工培训的主要内容和方法。

课程素质目标：

1、培养学学生具备制定工作计划步骤的能力；

2、培养学生具备查阅信息、收集信息的能力；

3、培养学生具备信息处理能力；

4、培养学生具备解决实际问题思路的能力；

5、培养学生对工作结果进行自我评估的能力；

6、培养学生具备独立学习新技术的方法能力；

7、培养学生的人际交往能力；

8、培养学生在小组工作中的合作能力；

9、培养学生的交流与协商能力；

10、养学生的批评与自我批评能力、纪律性；

11、养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风；

12、培养学生利用所学知识解决问题的能力。

三、课程内容

（一）理论及实践课程课时分配情况

“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为84学时，其中理论教学42学时，实训教学42学时。理论教学与实训教学比例为：1:1。

1、课程重点 （二）理论教学课程的重点、难点及解决办法

客房卫生的质量控制、客房服务的质量管理、客房设备用品管理、客房部的职能、组织机构与业务分工和主要职责。

2、课程难点

客房服务操作技能的掌握，客房消耗品的控制、服务质量控制、人员配备与工作安排、业务培训等基层管理知识的掌握和业务能力的培养。

3、解决办法

（1）充分利用多种教学手段。开展酒店现场教学，多媒体教学、案例教学等。

（2）采用小班制、分组制训练方法，保证实训课的成效。

（3）加强课后作业管理，包括个人作业、小组作业、实训作业的布置、指导和评估，提高学生课后自觉学习的意识和能力。

（4）充分发挥“第二课堂”的作用，鼓励和指导学生开展社会实践，定期举办与课程教学内容契合的专业技能比赛，专题讲座等，努力将课程教学延伸到课后，引导学生积极学习和主动学习，培养专业综合能力。

四、考核方案 1、成绩的组成：

本课程的成绩有平时成绩和期末考试成绩两部分组成。其中：

（1）平时成绩占30%，主要包括学生平时作业、课堂出勤、课堂实做训练等综合表现。

（2）期末考试成绩占70%。 2、考试形式：试卷闭卷、实操打分

实操评分表