第一部分：酒店销售部的基本工作实务

一.酒店销售部的主要工作是什么？

二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？

三.销售人员拜访客户的技巧．

四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通？

五.销售人员每天的工作安排是怎么样？

六.销售客户如何划分，市场如何定位？

七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？

一.酒店销售部主要的工作是什么？

酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工作是划分对内及对外的工作．

(A)对外的工作：

１.销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业，

中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜．

２.联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动．

３.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关工作，让外界对酒店有一个良好的印象．

(B)对内的工作：

１.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排．

２.酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作．

３.欢迎及欢送酒店VIP贵宾．

４.代表酒店应酬有生意来往的客户．

二．做一个称职的销售人员应具备什么条件？

１.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格．

２.说话灵活，能言善变．

３.有不怕失败，不怕气馁的心态．

４.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点．

５.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔． ６.工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈． ７.不同的客户采用不同的交往方式.

８.要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住． ９多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息．

１０.个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容常常挂在脸上

１１.酒店的售后服务要及时的跟进，让客户满意

三.销售人员拜访客户的技巧？

(一)新客户：

建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数．

熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况．

了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有多少Room/Night.

d)弄清楚什么地方的客源最多．

e)入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？

f)随身带一些酒店的纪念品送给客人。

g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来． h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳多少人数．

i)隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访．

j)送上酒店的VIP卡．

(二)老客户：

a.酒店每隔１０天或２个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户．

b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服务，设施等意见．

c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情．

d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐． e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源．

f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物． g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识．

h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人．

四.销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？

酒店的简介．

餐饮新推出的菜牌或有特色的菜．

酒店最新活动的消息．

房价价目表(普通WALK-IN).

客户协议（合同）

给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价） 酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等．

如果酒店有ＶＩＰ卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征．

你的名片或者销售总监或者总经理的名片

五．销售人员每天的工作安排是怎样做？

早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好．

早上８:30—8:45 分准备出发拜访客户．

提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车的单子，交给领导批准并与车队预约好明天出发的时间．

把拜访客户的当天时间编排好，如：

上午:09:30—10:00 (A) 客户 下午:13:30—14:30 (A)客户

10:00—11:00 (B) 客户 14:30—15:30 (B)客户

当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告，

每天部门开例会时向销售总监报告，由销售总监给意见．

把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后，第二次可能是５天或者是７天

对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打电话落实

销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，与客人沟通谈话的内容．注:１)谈话内容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚;3)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4) 你第二次来拜访他的主要目的是什么;5)要用亲切诚恳的态度对待客户

在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他

六．销售客户如何划分，市场如何定位？

—客户的主要划分：

１.普通散客(F.I.T)

２.政府单位客人，团体客人

３.旅行社团体

４.会议团体

５.公司散客

６.长租客人

７.钟点客人

—客户的分种类管理及服务：

由销售总监分配各销售人员专一管理客户范

围，例如:

１.派某销售人员服务政府单位

２.派某销售人员服务旅行社团队

３.派某销售人员服务公司散客

分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱，从中能看出销售人员的能力 —销售人员的分区或分片销售

１.销售人员专责分区来为客提供销售服务

２.销售人员专责分片来为客提供销售服务

其好处是销售人员对自己管的片或区的范围

比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散，不集中

—市场如何定位

１.市场定位是根据酒店的档次而划分定出的

例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待

的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，

价格是高档的

２.客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如

在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店

七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域

ⅰ由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多销的手法增加客源 ⅱ在媒体方面定出宣传方案，例如：电视台,电台,报纸等打广告

ⅲ餐饮要以特色主打菜来吸引客人

ⅳ把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来

ⅴ多主动拜访政府单位接待办的人员

ⅵ多联系客户团体,举办不同的培训课程,增加客房,餐饮,会议

ⅶ差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各单位，争取他们的会议团 淡季的推广计划，要在淡季来临之前预先作好准备，不要在淡季开始时才开始做,应未雨绸缪 。

第二部分：酒店营销部岗位职责与工作标准

一、 部门概述

营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象，收集酒店内外相关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应措施，供领导参考。

二、 部门组织机构图：

三、岗位职责与工作内容

（一）营销经理

报告上级：总经理

督导下级：公关策划员、营销代表

岗位职责：

制定并组织实施营销计划，负责酒店品牌形象的树立和改善，督导营销人员进行市场开发，最终实现酒店的经济效益和社会效益的提高。

工作内容：

1、参与制定酒店营销预算，拟定酒店营销计划，报总经理审批后组织贯彻实施，并针对不同季节市场变化和客源特点，适时调整经营计划；

2、分解落实营销代表每月任务指标，督导各营销代表深入市场，广泛联系客源。检查各营销代表指标完成情况，保证部门营销任务的顺利完成；

3、负责与重要客户业务洽谈，签订合同；接待与拜访重要客户，掌握客户优惠价格标准与幅度；

4、做好部门各业务人员的工作安排和调度，了解工作情况，实施奖罚，充分调动下属员工积极性；

5、会同公关策划员研究制定酒店公关活动计划，广告宣传促销计划，与新闻机构建立良好关系，树立酒店良好形象和市场声誉；

6、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的营销结构与营销价格，控制营销成本和广告宣传费用，不断提高经济效益；

7、参加酒店营销分析例会，汇报市场动态，提供准确信息供总经理决策参考。每周组织部门营销例会，分析市场动态，客源情况，竞争对手的营销情况和价格水平，分析部门营销工作中存在的问题及原因，及时提出改进措施；

8、加强酒店各部门的联系，正确处理市场营销和各部门接待服务管理水平；

9、认真贯彻酒店各项规章制度，制定部门管理制度，不断提高部门管理水平；

10、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩并督导，组织部门人员参加培训，提高员工素质；

11、每月初和年终做上月和全年酒店营销综合分析报告，提出相应措施，供总经理参考；

12、完成上级委派的其他工作事项。

（二）公关策划员（兼内勤）

报告上级：营销部经理

岗位职责：

全面负责公关策划，广告策划和市场调研分析工作，并负责处理营销部日常事务，做好文件、合同的存档、打印、分发等工作，接待来访人员。 工作内容：

1、拟定全年广告宣传、公关策划和预算，经上级批准后负责组织落实；

2、与饭店同行和旅游局等密切关系，收集相关信息；

3、加强与新闻机构、地区社团、政府机构的联系，收集、整理公关信息资料，起草广告、宣传等有关稿件；

4、组织一些大、中型公关活动，提高企业整体形象；

5、收集酒店内（其他部门、营销人员）各种信息；

6、协助部门经理做好酒店营销综合分析报告；

7、协调与各部门的关系，承接安排各部门内部广告、招牌、告示牌，会标等工作；

8、负责酒店美术设计与有关制作者等相关工作；

9、接待来访客户并协助客户与相关的营销代表会面；

10、接听电话，在营销人员不在时负责留言；

11、整理本部门所有文件，合同、团队会议接待通知单等，并分类归档；

12、负责办公用品的领用和保管工作；

13、编排营销部每月值班表，做好本部门人员的考勤登记；

14、完成部门经理交办的其他工作。

（三）营销代表

报告上级：营销部经理

岗位职责：

负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提供服务。 工作内容：

1、根据分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项目的营销工作，并参与接待服务；

2、积极主动配合酒店举办的各种活动，协调与酒店其他有关部门的联系，确保对重要客人的接待服务；

3、根据酒店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议并签署合同；

4、经常与客户保持联系，定期走访客户，与客户保持良好的关系，搜集并整理反馈信息，为正确分析市场提供资料；

5、利用公关技巧，广为交际，结识各界人士，宣传酒店的优良服务和各项设施，

扩大酒店影响，树立酒店良好形象；

6、利用电话薄、报纸等，通过电话形式进行信息捕捉，有针对性的进行推销；

7、自觉遵守酒店和部门规章制度，不断学习市场营销知识，努力提高业务水平。

四、工作项目，程序与标准

1、团队销售：

1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。

2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密关系。

3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。

4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。

5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。

6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。

7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。

8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。

2、商务销售：

1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。

2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

4）认真建立销售业务档案，以便查阅。

5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。

6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。

7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。

10）有责任协助财务解决应收帐款。

11）为酒店及个人利益，保持商业机密。

3、文员：

1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。

2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。

3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。

4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。

5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。

6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。

7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。

8）有责任保持办公室的整洁气氛。

9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人事部。

10）统计部门各销售人员的业绩。

11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。

12）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。

13）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

五、营销人员每日自我检查

销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：

1、今天计划拜访几家客户？

2、我有没有新公司要签合同？

3、我是否有预约客户来酒店参观？

4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？

5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？

6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？

7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？

8、我是否收集了客户反馈信息？

9、我是否跟进了今日的留言？

10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？

11、我是否获得竞争酒店信息？

12、我有没有需要别人帮助完成的工作？

13、下班前我检查过以上项目吗？

六、寻找商务客源的途径

实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。我们努力的方向应该从以下重点着手：

1、当地报纸、杂志、公共资料

2、当地电话通讯簿

3、地区企业协会、商会

4、全国企业录、合资/独自企业录

5、公司旅游部门

6、旅行社

7、秘书俱乐部

8、政府机构办公室

9、商业展览会

10、 商贸洽谈会

11、写字楼公司指示牌

12、连锁酒店销售部

13、 民间组织

七、网络预定接待程序

1、接收网络公司预订传真，根据预订空房情况，然后书面传真确认。

2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。

3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。

4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。

5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。

6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。

7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。

8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。

9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据#5@p

 

第二篇：酒店管家部各项工作流程及处理

酒店管家部各项工作流程及处理

正确退房方法

1、 前台电话通知办公室，“某某某”退房，文员记录后，报给管辖区内的服务员。

2、 退房前服务员要了解退房的房态。

3、 服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。

4、 敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。

5、 检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。

6、 床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查电器。

7、 检查冰箱内酒水和迷你吧（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）。

8、 检查地毯是否有烧坏及烟头印。

9、 检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK，工号多少。

10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报办公室。

中夜班VIP入住接待

1、 服务员接到入住通知以后，尽快放下手中工作，打一壶开水（了解客人的姓名和籍贯，以便称呼客人），送入房间。

2、 进房时，首先要敲门，并征求客人同意以后，才可以进入，如果确定客人在房间，但敲门没有人回复时，要在门口处等一段时间，再送入，如果确定客人已外出，才可以用锁匙开门送开水。

3、 进门首先要和客人讲某某先生，小姐，欢迎光临等欢迎词，然后讲：“我是服务员，来帮您送开水”，然后征求客人意见倒开水，开电视，拉窗帘，开床，铺地巾。

4、 和客人介绍酒店结构和客房种类，以及房间设施等。

5、 离开时，要和客人解释“打扰了，有需要请打某处电话和我们联系，我们将为您 效劳！”

6、 离开时，要轻轻把房门关好。

客人遗留物品的处理

遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域一切在外的所有物品。

遗留物品的保管：

1、 发现物品后第一时间电话通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。

2、 普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应立即通知当值经理和领班到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。

3、 交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能离开，文员在登记完毕后应通知当值大堂副理。

4、 所有遗留物品都必须锁在失物储存柜子内，存放时要分类储存，贵重物品要交给管家部经理储存在保险柜内，一般物品不论高低，一律交管家部办公室，不得私人占有。

5、 保留时间长度：

食品，包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保留期为90天，无包装的食品最长保留期为30天。

普通食品：最长保存期为90天。

贵重物品：保存期为1年或以上。

招领：

1、 所有拾获人的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。

2、 客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领，并须登记好认

领人的有效证件，客人签名方可领取。

3、 保存期满后，无人认领的物品将发还给拾获人，拾获人有权在物品保留期限到期时向办

公室遗留物品的存放负责人索取拾物。

4、 管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。

迷你吧的管理与要求

1、 每个工作间存有固定数量的酒水，由领班负责交班锁匙。

2、 领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。

3、 仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，下班前把当天实际消耗的酒水及小食交给领班。

4、 退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台收银处取回。

5、 补加酒水单由服务员填写并在单上定明补加，交给领班到前台收银处打单并加入酒水，

白单放在房间给客人，红单留前台收银，黄单给仓管。

6、 每天的酒水单由中班文员做总报表和酒水分析报表交给审计，并各留一份部门保存，做

报表时所有的消耗要和仓管发出的相符。

7、 为保证各种酒水和小食的质量，每月的月底仓管做一次全面的检查，将食用期限提前两

个月和质量有问题的酒水、小食收出退回总仓库。

8、 酒水及小食的摆放应把快到期的放在外面，新加的放在里面。

客房标准消毒

1、 消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。

2、 消毒方法：物理消毒和化学消毒。（高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、

漂白片精）

3、 消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。

4、 速灭净：每小包药物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分钟。

5、 清洁三缸干净以后，保持三缸放满水，然后，按照洗手盆10g、座侧10g、浴缸20g、浸

泡15分钟，用清水冲干，用消毒好的干抹布拧干水，在浸泡时，注意把含有消毒水的水，洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、污渍。

6、 房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁。

7、 电话：用电话消毒水每天必须消毒。

8、 房间保持空气流动。

9、 抹尘、吸尘一定要彻底。

10、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。

11、客房内的布草要做到一天一换。

12、清洁工具要分开，两个清洁桶（清洁坐厕的专用工具：清洁洗手盆：浴缸的专用工具），

抹布也在分开。

锁匙的控制与管理

1、 楼层使用的所有锁匙统一存放在管家部办公室，由办公室文员负责管理。

2、 文员应严格执行管理制度，监督员工及时领取和收回锁匙，查看有否签名。

3、 锁匙领用之后必须随身携带，不可将锁匙放置于任何其他地方或交给他人保管。

4、 其他部门员工若需进房工作，必须确认其理由合理方可开门（如有客人的房间需向客人

解释进入房间的原因，并征得客人同意后方可进入房间）。

5、 如有客人开不了门时，可用客人的锁匙试着给客人开门，若仍然开不了门，应请客人前

入接待处换新锁匙，如果客人不愿意去接待处，一定要我们给他开门的时候，应让客人出示有效的身份证件和房卡，确认房客身分无误后才能用服务员锁匙开门给客人进入房间，如遇客人无法出示有效的身份证件和房卡中的任一项时，服务员应立即报告给领班，主管或管家部，由管家部通知前台值班AM解决，若遇客人发脾气时千万不要与客人发生冲突，说话语气应以客人为主，亦不应客人发脾气而不按规定给客人开门，每次给客人开门前都应考虑：会不会出错，会不会损害客房安全。

6、 锁匙只能在岗位工作时使用，调岗或下班时必须将锁匙交还管家部办公室做好记录。

7、 遗失锁匙时应第一时间报告给管家部经理并联同主管、领班尽力寻找。

8、 损坏锁匙时应立即报告办公室并将坏锁匙交办公室。

吸尘机的使用

1、 使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免触电事才。

2、 检查吸尘机头有无隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。

3、 要检查吸把转动是否灵活。

4、 拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，避免碰撞其它物体。

5、 吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用，并上报检查或维修。

6、 不能吸大件和尖硬、锐利物体。

7、 经常检查轮子转动是否灵活，有无缠有杂物，定时清理及加润滑油。

8、 吸尘时应保持向前推向后退的原则，用吸尘耙头的包铁面吸地毯，有毛刷面吸地板。

9、 千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。

10、吸尘机每使用完后，在下班时必须清理：将尘袋清倒干净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净，机身要优质洁净，切忌用水冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等。

11、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头，不可用钢管。

“DND”的处理程序

住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND”灯，以此通知服务员。

1、 每天下午14：00PM将末清洁且悬挂“DND”灯的房号（不包当天入住的房间）上报给管

家部文员。

2、 办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。

3、 大堂副理联络客人后会将认为房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给管

家部办公室。

4、 再由办公室文员通知楼层领班和服务员。

5、 如有个别服务项目须联络“DND”房的客人时，可由文员用电话联络客人（如中班须送

洗衣时）。

6、 所有悬挂“DND”后进入房间的均要做好书面记录。

7、 所有“DND”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。

维修报告

维修是客房保养的一个重要部分，在工作过程中如发现某一设施，设施出现故障，损坏时应该以下程序处理。

（一）报告：

1、 了解所有设施的完好状态，在发现其一项设施或设备有故障，损坏和隐患时应开工程维

修单。

2、 在工程维修单上注明准确的时间、地点、快/慢/、申请人、姓名、联系电话，详细说明

某处须维修项目原因。

3、 写维修单时，如同一张维修单上有两项或多项维修项目时，应将水工、电工、空调，程

序分类，不要将种类不同的同列一张维修单上。

4、 将开出的维修单尽快送到工程部值班处。

5、 如有紧急维修应立即通知管家部用电话通知工程部急修。

（二）维修：

1、 工程部接到维修单后会按单前往维修，楼层所有员工在工程维修人员前来应积极配合。

2、 如果有客人住的房间，服务员应将维修原因向客人详细解释，征得客人同意后再维修，

如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完毕。

3、 如果是空净房维修，需由领班核实并通知文员封房。

（三）跟进：

1、 维修完毕后尽快恢复客房卫生，将工程所产生的垃圾清除。

2、 大问题检修由领班签收，小问题由服务员签收，并做好维修效果记录。

3、 将维修结果报告当值领班、主管。

4、 如果某班有维修没有处理好，一定要交班清楚，并通知领班由领班通知文员和前台。

借用物品

住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房设施内没有这些物品，于是管家部会增置一些经常有客人提出过要用的物品，以供客人使用。

1、 服务员或文员在接到客人提出需要借用某种物品时，不管这些物品我们有没有，都不可

立即拒绝或接受客人的要求，应先在办公室查询后再做出答复，以免引起客人的误会。

2、 确定该物品能提供后，由文员开借物单，服务员用最短的时间将借物单的所要借的物品

送到客人的房间。

3、 借物单需客人签名，客人和办公室各保存一份。

4、 客人退房时，须将所借物品还给管家部，如被客人遗失或损坏时，将按借物单上开的压

金数向客人收取该金额。（注：烫斗、烫板借用的时间是2小时）

5、 所有物品文员必须交班清楚，谁接班谁负责。

6、 如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当值员赔偿。

地毯清洁

1、 地毯的寿命与平时的清洁关系紧密，在地毯的保养过程中，吸尘是最重要的，吸尘工作

做得好地毯清洗次数少，其使用寿命就越长，另一方面，有了污迹就尽快清除，否则时间长了便会很难清除。

2、 发现地毯有小块污迹时，应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水洁牙

刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净，仍擦不干净时则需要用地毯清洁剂擦洗将污水用干抹布吸干净。

3、 地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要通知PA处理。

加床处理程序

1、 接受管家部批示送加床到某一客房。

2、 每一间客房原则上只允许加一张床。

3、 加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。

4、 当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草。

5、 凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。

6、 所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。

7、 搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。

洗衣的收发程序及注意事项

（一） 洗衣收发程序：

1、 楼层服务员需在12：00AM之前收取所管辖范围内的入住房之洗衣，检查对照客人件数

与洗衣单上是否相符，日期和房号正确与否，衣袋内有无物品，衣物有无破损，纽扣是

否有松脱现象，检查好后送至三楼工作间。

2、 由仓管统一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房领班至三楼与仓管清点好，

双方签名验收。

3、 洗衣房将洗燙好的客衣打好包装后在18：00之前分别按顺序送至各楼层，仓管或领班

核对清楚房号，件数无误后双方在洗衣登记表上签名，之后由服务员依单送入各客房。

4、 干净衣物在送至客房时，如遇“DND”牌时可待客人回来后再送，早班下班时DND牌未

删除应与中班领班交接清楚：如果是快洗衣服可打电话询问客人。

(二)注意事项：

1、 干洗和水洗。

2、 快洗：4小时内送回，但要加50%的快洗服务费。

3、 慢洗：当天12：00AM之前收的，18：00PM之前送回。

4、 楼层服务员或洗衣房收发员发现客衣内无论有何物件，应交还给客人或交办公室文员填

好失物登记后妥善保管。

5、 如发现衣的有破损时应知会客人，如客人不在房内应立即通知办公室尽快与客人联络。

6、 检查洗衣单填好是否正确的同时也在看清是客人有无签名，若无应礼貌地提醒客人签上

自己的名字，避免跑单发生或其它事项。

7、 楼层领班或服务员在接到洗衣房送回之洗衣时应检查是否洁净和其它问题，杜绝客人之

洗衣投诉。

8、 任何交接班须以书面形式签收，交接也须写在交班上。

9、 服务员检查好客衣必须在洗衣单上签工号。

10、客衣最基本要求是客人把脏衣服和洗衣单全部放在洗衣袋内才可以洗。

11、衣服送回房间后，要把洗衣单统一收回办公室交给文员做报表。

工作车使用须知

1、 推车时下面向房间，背面向外。

2、 注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备。

3、 各类物品一定要按规定格式分类摆放。

4、 脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内，不得溢出袋口。

5、 抹布挂在工作车的边上，要整齐。

6、 工作车上的日用品配量最多不超出13间房的用量，布草一般不超出5间房的用量。

7、 工作车整齐、洁净、美观。

8、 有异常情况时应及时维修。

工作间、服务台的管理

1、 各楼层的工作间由当值领班和各楼层员工共同负责卫生，保持整洁。

2、 各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的储备物品。

3、 各种物品均须固定摆放于同一地点，不能随便放置。

4、 所有物品摆放必须整齐、美观。

5、 茶水间不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清洁用品）。

6、 茶水间必须保持绝对的干净、整洁。

7、 房间收出的脏布草只能放在布草车内，不能堆放在地上。

8、 工作间必须做到人走关灯，工作间门保持锁上。

9、 杯具巾类等有破损即时通知仓管更换。

10、服务台、工作间不能有报纸、杂志、小物品之类的东西。

11、交班本要书写整洁，不能涂改，并摆整齐，用完及时更换。

12、坐在服务台，有人经过时一定要站好打招呼问好。

13、在工作间同一时间不能超过三个人，不能大声喧哗。

14、工作间的所有物品每个班必须交接清楚，领班负责监督。

客房各种房态的定义

VC：可直接出租给客人使用的干净的空房。

C/O：房间卫生没有清洁或有某些地方达不到要求的空房。

OC：有客人租住已做好卫生的房间。

：有客人租住没有做清洁的房间。

OO：设备有故障或该房另有用途而不能租给客人使用的。

接听电话的礼节礼貌与程序

客房服务在很大程度上依赖着电话，电话也是沟通住处最普遍的联络工具，同时客人通过电话提出要求。势必在员工准备一定的接听电话技巧。

1、 电话旁边配备笔记本和笔。

2、 所有来电务必在一响之内接听。

3、 接听电话首先说“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的

话，说出你的名字，然后说：请问有什么帮到您的或May I help you ?不得颠倒次序，以免造成不必要的误会。

4、 接听电话时不可以说：“喂”或“喂，你好”，此类语言均含有轻视对方的成份。

5、 通话时，听筒一头应置耳朵上，话筒一头置于唇下约2公分处，中途若需与他人交谈，

应用另一只手捂住听筒。

6、 假如对方要找的人不在，然后询问对方的身份或姓名，问对方是否要留言。如要则应记

清留言的事项，问清通话要点，然后向对方复述一遍。

7、 接听电话时做到说话清楚，声调自然，不得让对方感觉你很急躁很忙碌。

8、 先让对方挂断电话，以显示尊重对方和礼貌。

9、 接听电话时不可以咀嚼食物。

10、打电话时不得使用笔和其它物品按动键盘。

11、收线时不可以大力挂下电话，以免对方误会你发脾气，应轻拿轻放。

12、接听电话时，应重复以表示听清楚。

13、有服务员或前台等打电话到办公室应记清时时、工号、姓名。

来访客人接待规范

1、 对来访客人要热情有礼貌接待，使来访与被访双方满意。

2、 要以和蔼的语气询问来访客人哪间房、何人，然后要求来访人到服务台登记验证。

3、 被访人在房间，可请来访者在大厅等候，并打电话征询客人意见有“某某某”客人找您，

请问方不方便让他进来。

4、 被访人不在房间时，可请来访者在大厅等候，如果来访人不等，可要求来访人留言，客

人回来时及时把留言传达给客人，如果客人不在房间时，严禁来访者进入房间，除非客人有预先交待。

5、 对来访人员离店时，应热情欢送，并注意看来访客人有否带走贵重物品，并做好来访记

录。

6、 客人来访期间，应经常在走廊巡视，查看有无异常反应。

7、 如果做了来访记录的客人离店时，即时记录好离店时间。

8、 如果客人不愿意做来访登记，要用客人流动登记本登记清楚。

怎样做好来访登记

1、 来访时间：7：30AM之后——23：00PM之前。

2、 有效证件：居民身份证、士兵证、老干部退休证和荣誉证书；外籍人以护照；港澳台同

胞以回乡证和台胞证为准。

3、 字迹要端正、清楚、不得涂改。

4、 国内客人持身份证要详细填写姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，城市详细住

址要写省、市区、街道门牌号码，农村要写省、市、乡、村、组，身份证号码（15位或18位数字，最后一位是男单女双）

5、 被访人姓名、房号一定要清楚。

6、 进出房时间以24小时计算，不需写英文代号，不得填写7：30之前及23：00之后的探

访时间。

7、 值班员一定要写姓名，不得写工号，来访日期一定要如实记载。

8、 客人姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，被访人姓名，房号、进出房时间切不

得空格，错位。

办公室各类文件的整理

1、 经理办公室档案架上的资料待经理审阅后要及时收出。

2、 每天要及时将归档，以免散失，积压。

3、 要经常清理档案，清除不必要的保存材料。

4、 准确做好文件索引，以便于查找。

如何处理客人的电话投诉

当客人来电报怨我们酒店服务时，接听者应细心聆听客人的投诉，不要反驳客人，要以“宾客至上”的态度来处理，要有随机应变的能力，尽量让客人发泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解释。

消防知识培训

一、对酒店来讲，主要引起火灾的原因有三种：

A、 烟头引起的火灾

B、 液体石油气引起的火灾

C、 电器设备引起的火灾

二、怎样杜绝火灾的发生：

A、 在房间、走廊等处做好醒目的防火标志。

B、 发现客人携带各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。

C、 做到人走关电源，以防电器超负动行，导致发热发生火灾。

D、 经常检查各类电源插头、开关、电线接头处有无破损，应马上通知工程部维修。

三、当消防控制中心接到火警信号时，服务员每一时间怎么办？

A、 第一时间通知保安部、总机、工程部。

B、 按下警铃控制器开关，控制报警噪音。

C、 根据控制器显示火警信号区域到现场查看火情。

四、怎样排除烟感器的烟雾

1、 取烟感应器头，排除感应器内烟雾。

2、 打开门窗使房间通风。

3、 如烟雾较大，可借助风机，风扇加速排烟。

4、 按正确操作装回感应器。

五、怎样消除报警器的声音

A、 首先按下警铃控制器停止键。

B、 根据显示灯所指方向，拆下火警区烟感器的感应头。

C、 排除感应器及火警区烟雾。

D、 收好感应器，恢复控制键。

六、客房各种原因引起的火灾怎样处理？

A、 如果客房引起的火灾，则视火情大小，以水、湿布扑灭。

B、 如果是电器设备的火灾，首先关闭电源，然后用1211干粉扑灭。

迷你吧的管理

1、 每个工作间存有固定数的酒水，由领班负责交班锁匙。

2、 领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。

3、 仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，且下班前要把当天实际消耗的酒水，小食数量交

给文员。

4、 退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台领回。

5、 补加酒水单由服务员填写且写好补加，领班加入酒水并到前台打单，打好单后白色一联

放在房间床头柜，红色一联给前台收银，黄色一联给客房存底。

6、 所有酒水单由中班文员作总报表给审计，工每天部门保存分析表入电脑，且做报表时要

和仓管实际消耗看是否相符。

布草的管理

主要工作：

1、 布草种类有：床单、保护垫、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴

袍。

2、 要求：布草要合格证整齐、整洁、无破损、无污渍。

3、 布草每月月底仓管和布草主管统一盘点一次，并每月把盘点结果做报表一份，上交部门

经理。

4、 布草除客人赔偿外，一般情况下每日保持平衡。

5、 楼层的布草统一放在每层楼工作间，有固定数量，每个班必须交接清楚，领班、仓管监

督执行。

运作程序：

1、 夜班服务员把洗衣房送回来的干净布草，按要求分配在各楼层工作间，并在下班之前，

按实际住房分装在楼层各工作间的房口车上，且每个房口车上装的布草要交班，早班服务员上班之前要核实布草，数量如有不相符，应立即通知领班，中途需要布草也要通知领班或他管。

2、 16：00左右，由仓管报服务员的脏中、方、浴巾，按早班发的数量收回，在各工作间，

其余由服务员送回工作间。（服务员在清理房间时应把巾类、床单、被套分开，以便仓管收集），由中班文员和洗衣房清点好布草。

一、楼层领班岗位职责

1、早班领班的工作流程

2、中班领班的工作流程

3、夜班领班工作流程

二、楼层服务员岗位职责

1、早班服务员的工作流程

2、中班服务员的工作流程

3、夜班服务员的工作流程

三、客房管理

1、客房物品摆设

2、客房清洁

3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准

4、房间卫生检查程序

5、正确退房方法

四、中夜班VIP入住接待

五、客人遗留物品的处理

六、迷你吧的管理与要求

七、客房标准消毒

八、锁匙的控制与管理

九、吸尘机的使用

十、“DND”的处理程序

十一、维修报告

十二、借用物品

十三、地毯清洁

十四、加床处理程序

十五、洗衣的收发程序及注意事项

十六、工作车使用须知

十七、工作间、服务台的管理

十八、客房各种房态的定义

十九、接听电话的礼节礼貌与程序

二十、来访客人接待规范

二十一、怎样做好来访登记 二十二、办公室各类文件的整理 二十三、如何处理客人的电话投诉 二十四、消防知识培训 二十五、迷你吧的管理 二十六、布草的管理