公司售后服务工作方案

1  目的

为加强和完善公司的售后服务体系，特制定本工作方案。

2  范围

适用于公司本部、华东分公司、北京办事处承接的各类合同项目售后服务。

3  总则

本工作方案为公司提供了从用户反馈、内部协调、现场服务到建立档案、升级产品、提高业务水平、发掘市场的全程售后服务规范标准。提高了公司服务的规范性和有效性，同时也能大力推动用户满意度和信赖感，增强竞争优势，树立品牌形象，进而从售后服务工作延伸到售前市场开拓，形成一站式顾问型环保服务的良性市场循环。

4  宗旨

售后服务人员应秉承公司“以用户为本，建立信赖桥梁”的服务宗旨，从用户角度出发，与用户充分沟通，减少项目二次投资与各项资源消耗，为用户提供及时、满意、认真负责、考虑周到、不留后患的优惠服务。

5     售后服务期

自验收合格之日起，合同项目即进入售后服务期，售后服务期包括质保期内免费保修指导维护期和质保期外优惠服务期。

6     人员及相关部门

售后服务负责人首选参与合同项目实施的人员，相关部门有市场营销部、公司领导、计划经营部、综合管理部、项目管理部、各事业部、返聘专家、审计监察部、财务部、技术中心。

7     售后服务项目

在售后服务期内，公司可提供以下服务项目：

7.1定期回访

自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过6个月，形式为走访或远程联络。

7.2接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案

各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在2小时内作出快速响应，并把有关信息记入《售后服务单》，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。

7.3指导维护与故障、问题解决

跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。

当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过2小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区（本省之内）24小时内到达现场处理，外地（外省）48小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。

7.4信息反馈

及时收集整理各合同项目《售后服务单》所列问题，反馈到各相关部门，推进提升各项业务水平，1个月内检验各相关部门工作落实情况。

8     考核

8.1考核范围

8.1.1人员及相关部门

售后服务工作各个环节相关人员与部门。

8.1.2考核内容

8.1.2.1对用户来电、来访反映的问题未及时受理，或了解情况不清楚而导致服务的滞后。

8.1.2.2未详细填写《售后服务单》，导致相关信息缺失，后续工作进行不畅。

8.1.2.3因服务人员的主观原因而在规定时间内未到达用户现场处理问题。

8.1.2.4虽然为用户进行了售后服务，但未解决问题或未完全消除隐患，致使用户仍无法正常使用。

8.1.2.5在售后服务工作中因各种原因与用户发生纠纷。

8.1.2.6未按时对《售后服务单》信息整理总结，导致业务水平停滞不前。

8.1.2.7其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作。

8.2考核办法

8.2.1补贴、奖励

售后服务人员到达现场解决问题的，除差旅费外，每人每天的服务补贴为100元，每人服务补贴不超过1000元。

根据《售后服务单》信息，使公司提升了有关业务水平，对带来直接经济效益的，对责任人奖励额为经济效益的1‰；对没有带来直接经济效益的，视情况而定，对责任人奖励额为1000元～10000元不等。

8.2.2惩罚

8.2.2.1因服务人员服务不及时而被用户投诉，扣责任人50元/次；

8.2.2.2因服务人员对用户态度不好而被用户投诉，扣责任人50元/次；

8.2.2.3因服务人员责任心不强，故障、问题没有解决或留下隐患，而被用户投诉，扣责任人100元/次；

8.2.2.4服务人员未按规定详细填写《售后服务单》，工作马虎，致使相关信息缺失，后续工作不畅，扣责任人100元/次；

8.2.2.5未按时收集整理售后服务信息，导致相关部门业务水平未及时提升，扣责任人100元/次。

8.2.2.6根据《售后服务单》所列问题原因分析，属于工作失误的，对原责任人进行追罚，视情节严重程度罚款1000元～10000元不等，重在教育。

8.2.2.7各相关部门工作脱节，影响售后服务进度，扣责任人100元/次。

8.2.2.8其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作，扣责任人100～500元/次不等。

8.2.3领导干部

为引起足够重视，加强管理和考核，对各责任人的部门领导干部执行相同额度的奖励和惩罚办法。

9     作业流程图

10   相关文件

中钢集团天澄环保科技股份有限公司

 

注：1、表内服务人员和责任部门可有多个签名，所有签名均需注明日期，否则视为无效。

2、若有补充材料可另附在本表之后，一同存档。

 

第二篇：管理提升活动公司第二阶段工作方案

XX公司第二阶段管理提升工作方案

根据国务院国资委《关于中央企业开展管理提升活动的指导意见》（国资发改革?2012?23号），按照《上级ＹＹ公司开展管理提升活动实施方案》的统一部署和要求，XX公司（以下简称“公司”）结合实际，精心组织，广泛动员，认真查找自身问题，已完成管理提升活动第一阶段的相关任务，为了巩固和拓展第一阶段的工作成果，顺利推进第二阶段工作，现就公司管理提升活动第二阶段提出如下工作方案。

一. 目标任务

管理提升第二阶段时间从20xx年9月至20xx年8月，为期1年，主要包括制定调整优化方案、细化管理措施和专项提升、全面整改四个环节，要努力实现以下目标：

1. 科学谋划，构建以战略管控为核心的战略管理体系。进一步完善建立涵盖战略制定、战略分解、战略执行、战略评估、战略调整的公司战略管理体系，完善各项分规划、公司所属单位子规划的制定，实现各项分规划、子规划与公司总体发展规划的有效衔接，推进母子公司之间的战略协同，有效发挥战略管理的整体推动作用。

2. 完善法人治理结构，构建高效组织机构体系。要进一步完善公司及所属单位法人治理结构，加强出资者股东事 - 1 -

务的管理和董事、监事的委派管理，提高董事监事的履职能力，参与企业重大活动决策与监督。积极推进所属相关单位股权结构调整，逐步提高企业经营决策速度和提升经营管理效率。应对公司本部及所属单位未来的功能定位和发展愿景，积极推进组织机构的调整，以适应企业未来发展的需求。

3. 夯实基础管理，在规范管理制度、提升综合管理水平。完善和健全公司本部及所属单位基础管理规章制度；积极构建涵盖所属单位在内的全面计划管理体系，强化计划管理过程控制与考核；完善财务管理制度及流程体系，采用先进的财务管理手段，提升财务管理信息化水平，加大全面预算管理的执行力度，强化财务分析、成本控制、资本营运、投资回报及对所属单位的财务管控职能；完善以制度流程为核心的内控机制建设，建立健全公司全面风险防范机制；加强安全生产管理，推进安全生产长效机制建设。

4. 优化人才结构，在“四大职能”人才队伍建设。进一步健全公司人力资源工作体制机制，使人才队伍总量略有提高、结构明显优化，人才队伍基本满足公司发展需要。根据公司四项职能建设战略，加快引进民机配套项目专业人才、物流服务专业人才、物业服务专业人才、科普展示专业人才。积极构建分层次、全方位、多元化的培训体系，采用内部培训与外部培训相结合的方式，推进骨干人才的培养，并逐步形成长效培训机制。完善薪酬体系设计，实施工资总- 2 -

额预算控制，健全激励导向机制，逐步建立起向有突出贡献、技术创新、中青年骨干倾斜的分配机制。

5. 加强企业党建，构建公司特色企业文化体系。推进学习型组织建设，深入贯彻落实科学发展观，以“四好班子”建设为抓手，切实加强领导班子的思想、作风和能力建设，着重探索发挥领导班子政治核心作用的有效途径，提升领导班子总体合力；加强基层党建工作，针对所有制结构多元化的实际情况，创新工作模式，积极探索开展企业党组织工作的新机制；加强党风廉政建设，健全廉政建设各项机制与措施，规范廉洁从业风险防范管理，扎实推进惩治和预防腐败体系建设；积极营造企业文化发展环境，凝聚骨干人才，推进四项职能建设，以公司“三力”文化为基础，打造具有上航特色的服务文化品牌。通过企业文化建设，内强素质，外塑形象，增强公司的凝聚力，实现企业文化与发展战略、公司发展与员工成才的和谐统一。

二．开展专项提升活动计划分解及实施步骤

（一）顶层管理（7项）

1. 战略管理（2项）

（1）将公司“四大职能”中的发展规划与下属单位发展规划有效衔接。

专项提升和整改内容：强化战略管控，切实抓好下属单位发展规划与公司发展规划的有效衔接，确保公司战略规划 - 3 -

顺利实施。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（2）强化公司“四大职能”，结合XX公司实际情况和未来发展远景，形成制度化体系。

专项提升和整改内容：细化分解“四大职能”，进一步完善建立涵盖战略制定、战略分解、战略执行、战略评估、战略调整的基于战略管控为核心的闭环管理体系。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

2. 组织管理（2项）

（1）重新定位公司经营模式

专项提升和整改内容：打破公司本部作为管理平台的设置，以经营实体为主，突出经营，重新定位公司经营模式。

责任领导：

责任单位和部门：

配合单位和部门：

完成时限：

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（2）强化协调各部门间相互协同协作，转变公司原有服务意识与理念

专项提升和整改内容：提高公司本部各部门的执行力、协同力，明确各部门业务职责分工，强化公司本部对所属单位的服务意识和服务理念。

责任领导：

责任单位和部门：

配合单位和部门：

完成时限：

3. 全面计划管理（3项）

（1）分析市场规律，正确把握全面计划指标的制订与执行

专项提升和整改内容：正确的认清宏观经济走势、分析掌握市场规律，合理把握客户需求等多方面因素，设置科学合理的计划与考核指标。

责任领导：

责任单位和部门：

配合单位和部门：

完成时限：

（2）建立并完善公司全面计划的管理制度、考核与评估体系

专项提升和整改内容：完善公司全面计划管理制度，制定详细的计划任务考核与评估体系，确保公司全面计划管理 - 5 -

工作顺利推进。

责任领导：

责任单位和部门：

配合单位和部门：

完成时限：

（二）基础管理（18项）

4. 财务管理（5项）

（1）规范并完善财务管理体系、制度和流程。

专项提升和整改内容：规范基础工作，加强会计基础工作的指导，建立完善会计基础工作规范标准，规范账务处理，报表编制和核算方法，保证会计工作依法有序进行。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（2）实现财务信息化管理。

专项提升和整改内容：统一公司本部及所属子公司之间财务软件，做到财务信息化处理，形成较为完备的财务信息化管理体系。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

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（3）进一步完善全面预算考核办法，强化预算管理的执行力度。

专项提升和整改内容：强化预算管理的执行力度，按照精细化管理要求，促进部门预算编制质量显著提高，形成“编制预算、分解指标、实时监控、定期分析、落实对策、加强考核”的一套落实年度工作目标考核体系。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（4）进一步强化财务分析、成本控制、资本营运、投资回报能力。

专项提升和整改内容：围绕公司经营发展主线，梳理关键财务指标，完善财务分析方法，提升财务分析能力；以强化成本核算为手段，发挥成本管理的职能作用，建立较为完善的成本考核体系；强化资金管控力度，合理安排资金使用计划，提高资金使用效率。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（5）完善对所属单位的财务风险防范与管控。

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专项提升和整改内容：梳理分析所属企业在财务内部控制、自有资产管理、往来账款等方面产生风险的原因，提出防范企业财务风险的措施，并逐步探索建立起完善的财务风险防范机制，确保企业生产经营风险可控、良性发展。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

5. 人力资源管理（2项）

（1）着力推进中高层次的物流服务、物业管理、民机配套制造及专业科普展示人才建设。

专项提升和整改内容：公司将采用人才引进、招聘、猎头公司、校企联合培养等多种渠道引进专业化紧缺人才，同时通过在职培养、内部培养等多种途径，使专业人才结构不断优化，逐步形成合力的人员梯次结构，有效提升人才队伍总体水平。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（2）持续完善人力资源管理工作。

专项提升和整改内容：积极配合ＹＹ公司进一步完善公- 8 -

司职位体系、绩效考核体系及薪酬福利体系的建设工作。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

6. 审计监督及法律管理（2项）

（1）加强审计队伍建设，整合审计资源。

专项提升和整改内容：调整XX公司内部审计工作组，整合内部审计资源，为协同开展各项各类审计工作提供组织和人员保障；完善制定内部审计工作组工作开展暂行办法，明确职责分工与工作流程，规范有序开展审计工作。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（2）增强宣贯力度，强化一岗双责。

专项提升和整改内容：着实抓好单位和分管部门的党风建设和反腐倡廉工作，把纪检、审计、法律工作作为惩防体系建设的重要部分，与业务工作同研究、同规划、同布置、同检查、同考核、同问责，有序开展各单位的纪检、审计、法律工作。

责任领导：

责任部门和单位：

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配合部门和单位：

完成时限：

7. 内控与全面风险管理（3项）

（1）进一步梳理缺失项，补充完善风险因素的控制防范措施。

专项提升和整改内容：全面规范各部门运行机制，确保各项工作有序开展为基础，深入推进部门制度建设，及时修订完善，着力构建标准化、流程化的制度体系。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（2）强化日常风险信息的收集机制、重大信息报告、重大风险监控预警机制和应急预案。

专项提升和整改内容：推行风险监控预警机制和应急预案管理机制。定期召开风险控制工作会议，及时交流在日常工作中风险情况，沟通收集重大信息情况，统一思想，提出解决方案。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

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（3）提高公司风险管理的能力，培育风险管理文化。 专项提升和整改内容：提高风险管理意识，强化风险管理理念宣贯，将风险管理与日常工作有机结合，逐步培育符合公司实际的风险管理文化。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

8. 安全生产管理（2项）

（1）提高公司安全生产意识。

专项提升和整改内容：加强全员安全技能、意识的培养和企业安全文化建设。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（2）强化班组管理制度。

专项提升和整改内容：加强企业负责人、安全管理人员的安全生产教育培训；开展从业人员安全生产培训和教育；加强对特殊工种的教育培训工作；开展班组安全活动，组织员工学习《安全管理制度》和安全标准化相关规定，明确各自安全职责，增强安全意识，提高安全技能，提升管理水平。

责任领导：

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责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

9. 党建与企业文化管理（4项）

（1）加强“四好”领导班子建设。

专项提升和整改内容：巩固党委中心组（扩大）赴延安学习活动成果，进一步加强党性锻炼和作风建设。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（2）有针对性和实效性的加强基层党建工作。

专项提升和整改内容：结合创先争优活动长效机制建设，围绕今后的任务目标，发挥党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，提高党建工作对上航科学发展的贡献度。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（3）推进公司企业文化建设。

专项提升和整改内容：贯彻落实ＹＹ公司企业文化规划，重点加强诚信文化、行为规范推进活动，加强科普展示 - 12 -

活动，提升ＹＹ公司社会荣誉度。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（4）深抓班组建设，提升班组建设的水平。

专项提升和整改内容：围绕公司中心任务，继续抓好“十好”班组建设，在现有基础上，提升班组建设的水平，通过开展评比晋级活动，提升公司整体班组水平。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（三）四大职能管控（12项）

10. 物业管理（2项）

（1）抓好组织机构调整工作。

专项提升和整改内容：通过调研行业物业管理企业组织机构设置方案，结合上航物业公司自身管理实际，以“精干、高效”为原则，提出科学合理的组织机构调整方案并逐步实施。

责任领导：

责任部门和单位：

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配合部门和单位：

完成时限：

（2）优化物业管理流程、管理体系。

专项提升和整改内容：充分开展调研论证，与行业内知名企业展开交流研讨，学习先进的管理理念和方式方法，提炼管理经验，充实本单位制度规范与工作操作流程，建立健全标准化的物业管理体系。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

11. 物流服务（3项）

（1）完善修订、调整管理制度。

专项提升和整改内容：梳理下级ＡＡ公司现有的管理制度，结合公司体制变更及未来发展需求等情况，明确拟建立和修订的管理制度，逐步形成符合AA公司实际的管理制度体系。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（2）加强成本控制，平衡管理成本与管理效益关系。 - 14 -

专项提升和整改内容：全面实施与公司同步财务软件管理，加强财务支付监管，实行严格的财务审批制度。按照财务管理制度化、制度流程化、流程表单化、表单信息化的要求，加强业务成本核算和考核。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（3）加强应收账款的催收与管理，有效防范财务风险。 专项提升和整改内容：加强内部控制，夯实基础工作；强化账务核对，明确责任，各负其责；建立、更新客户资料不断完善客户资信资料，为销售、应收款回笼提供指导；注重合同管理建立客户信用管理体系，设立三道“防火墙”，防范风险。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

12. 资产管理（3项）

（1）继续推进三级以下企业清理调整工作。

专项提升和整改内容：继续推进遗留企业工商注销专项及厂办大集体企业改革调整工作，合理分析遗留企业综合情 - 15 -

况，提出有效处置措施，加强对遗留企业的管控，妥善处理退休及协保人员遗留问题，有效防范风险、维护企业稳定。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限

（2）适时推进所属工业企业股权调整工作。

专项提升和整改内容：根据XX公司未来发展的需求，依据所属工业企业实际情况，分别制定股权调整工作方案，择机启动实施。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（3）强化所属工业企业管理体制整改。

专项提升和整改内容：适应市场机制要求，强化员工的危机意识和创新意识。通过绩效管理推进企业生产管理体制改革，提升管理效率。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

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13. 科普展示（4项）

（1）科学制定发展规划，确保实现规划目标。

专项提升和整改内容：改变发展规划偏于原则，量化目标设置较为淡化，实现规划目标刚性度不够的现象。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（2）修订相关管理制度，推进制度建设。

专项提升和整改内容：充分认识制度建设的重要性与基础管理的重要性，紧密结合科普中心实际情况，完善修订相关管理制度，推进制度建设。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：

（3）细化部门职责，规范日常管理

专项提升和整改内容：全面梳理、细化、修订各部门职责，尤其对新馆改造完成后出现新的管理内容，要重点予以关注，明确分工职责。

责任领导：

责任部门和单位：

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配合部门和单位：

完成时限：

（4）加强督查，确保各项工作的质量和进度

专项提升和整改内容：加强主任办公会议决议的督查力度，建立督办督查程序。

责任领导：

责任部门和单位：

配合部门和单位：

完成时限：20xx年12月

三． 保障措施

1. 宣传到位

公司将召开开展管理提升活动转段动员大会，对管理提升第二阶段活动进行全面部署。在活动过程中，充分利用公司网站、公司内网等载体，加强对本次活动以及活动中好经验、好做法进行宣传报道，营造管理提升活动开展的良好氛围。

2. 强化指导

公司将在第一阶段工作的基础上，收集兄弟单位相关管理创新成果和优秀实践，指导所属企业开展好管理提升工作；建立报告制度，做好跟踪分析，及时了解所属企业开展管理提升活动的工作进展情况，本部各部门将根据职责，协调配合，加强对所属企业开展管理提升工作的分类指导。

3. 协调服务

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公司将及时研究和解决所属单位在开展管理提升活动中遇到的主要困难和突出问题；结合ＹＹ公司的相关要求，围绕活动重点领域，适时召开专题经验交流会，挖掘问题的深层次原因，不断优化管理方案，持续改进。

4. 考核评估

管理提升重在取得实效，公司将对所属部门、单位管理提升工作实时进行考核评估，抓住过程控制，切实加强提升与整改。通过考核评审，促进专项提升、整改项目的顺利实施，确保实现管理提升目标，全面客观检验公司管理提升活动的实施效果。

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