电子商务B2C商城运营方案

1.团队结构

注：各部门按照运营需求增加人员，各部门设主管一名，部门主管参与相关工作。

文案 1 营销推广 ? 客户服务 ？ 网站开发 2

网页产品美工摄影 1 营销策划 ? 售前客服 ？ 1 编辑

网络推广 ? 售后客服 ？ 岗位职责

（一）项目负责人（综合运营）

1、负责平台整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责商城日常维护，保证商城的正常运作，优化平台及商品排名，提升网站的

PR值及UV；

4、负责带领团队执行与策划平台相关营销活动，策划单品促销活动方案；

5、负责带领团队收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、负责带领团队制定销售计划，完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

8.负责带领团队学习专业知识，提高职业技能。

(二)平台美工（商城美化）

1．负责网站视觉规划、设计，以及产品描述工作；

2．负责网站产品图片后期图片的处理和排版。

3、负责网站产品上架和下架的相关工作；

4、负责网站产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写

5、负责在推广协助下对促销活动文案的构思和撰写；

(二)营销推广（营销策划及产品推广）

1.负责B2C商城所有与推广相关工作及策划相关工作；

2.负责操作站内所有推广工具及站外推广工具及站内站外的推广工作

3.负责产品关键词 产品标题的优化工作，对产品在网站排名负责

4.负责网站在各大论坛 博客 微博微信上的营销推广及使用邮件工具推广

5.负责与各大论坛及网站进行广告投放及数据分析

5.负责协助美工对重大活动营销策划方案撰写，并分配协调部门执行活动

6.负责各大平台活动报名及准备工作

(三)客服服务（售前售后咨询服务）

1.负责通过软件及电话,回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订单

2.负责解答顾客疑问，引导顾客进行购买产品，促成交易，完成销售任务

3.对客户的满意度负责，对客户回头率负责，对每月业绩负责

4.负责详细记录客户信息为其他部门后续工作提供信息依据

5.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉，减少中差评，接受客户投诉，做好记录

（四）（网站建设维护）

1.负责商城的建设及维护

2.负责平台的升级，配合营销部门提供技术支持。

2.运营规划

（一）日常管理

1、确定平台的整体风格，做好各个区域的美化工作。

2、细化买家购物体验，尽量做到顾客可以自助购物。

3、美工负责产品的图片处理，编辑配置好相关的文案说明，使客户充满购买欲。

4、做好产品的标题，宝贝描述，核实价格及库存信息后，及时上架及下架。

5.加强推广力度，增大产品品牌曝光量，实施调整策略，用销量说话。

(二)策划推广

1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

2、定期依照公司策略，产品信息，做好节庆期间营销活动策划，加足推广力度

3、配合第三方平台的推广活动，用好第三方的活动。

4.充分利用公司推广资源，策划曝光商城产品

(三)客户服务

1.做好每个客户档案，提升客户满意度，筹建一批忠实的固定客户群。

2.做好客户建议收集，为其他部门的工作做好参考。

3.让最多的客户满意作为我们核心价值并努力改进。

（四）团队提升

1、 各部门由部门主管组织大家参见每周一次的培训活动，学员积极参与。

2、 各部门提出本部门在工作中遇到的相关问题做好记录，由主管组织讨论学

习研究，特别是客服服务部成员做好日常工作总结，作为信息反馈的主力，

把在售前售后中客户反馈的问题，遇到的难题提出来，为美工编辑、营销推广、仓储物流在后续工作中提供参考依据。

3、 各部门成员学习好本部门用到的相关软件工具，为后续高效率工作打好基

础，使自己学有所得。

4、 各部门提升工作能力，加强团队配合力度，以业绩为核心，以客户为载体，

提升自己的价值。

3.产品规划

定位原则：

1. 活动产品：以增加销量为目的，不亏本或小亏本 价格控制在50元以下，作为推广主力，做好产品搭配，带动主力产品。

2. 低端产品：由于行业特殊性，有大批量尝试性客户，因此此类客户价格敏感，价格控制在100元以下，是前期的主推产品。

3. 中端产品：作为我们市场主打产品，以完好的质量和服务赢取这部分买家客户，作为我们盈利主力产品。价格定位于101到500元。并从其他渠道充实这部分客户数量，培养客户群，为后续产品做增值，是后期的主推产品。

4. 高端产品：作为奢侈品、效果产品及品位产品销售，要求足够精美的包装，和质量，价格控制在501以上，在重要节日或者平台活动大力宣传。给产品编号，限量等作为卖点之一。体现尊贵。

5. 中端市场比较难做，没有高档市场的品位感，没有低端市场的价格优势，因此客户群也是空的。固产品的感念包装与品牌尤为重要。

4.回报周期

1.基础搭建期:2-3个月完成开通搭建工作并产品上架，3到6个月完成团队搭建，并工作走上正轨，具备初步赢利能力。

2.收支平衡期:6到12各月实现收支平衡。具备一定赢利能力。

3.规模增长期:1年后增大规模，具备完整赢利模式及盈利能力。

4.盈利回报期: 进行策略性规划，长期盈利。

5.风险规避期

1. 政策风险：保健产品，国家没有明确的市场位置，同时也有相关政策对此类产品进行规范。因此需要对产品本身负责，不能出现其他毒害事件。

2. 产品风险：产品是我们的核心之一，质量和安全决定了后面的一切，因此产品质量必须过关，产品设计要考虑消费者的购买心理，包装配合。

3. 市场风险：市场是我们的赢利战场，产品质量和同质化的竞争的市场风险，必须得到抑制。

4.团队风险：团队的稳定性将决定了我们的航向，需要有足够大能量支持，稳定

压倒一切，团队流动性要最小。

 

第二篇：电子商务渠道运营计划

电子商务渠道运营计划

电子商务目前的渠道主要有以下几种：

1、 自营独立渠道

1.1 特点

自己搭建电子商务平台，通过有针对性的推广去获得用户。

1.2 价值

我认为，当初创型的电子商务品牌还很弱小的时候，自营渠道只是品牌的形象，当产品、品牌逐步被市场认可后，自营渠道才会成为电子商务品牌的新经济增长点。

1.3 平台搭建

自营平台，流量在没有进行大规模广告投入的前提下，人流其实是很稀少的，由 此，在平台搭建之初重点要研究的只有二个方面：

其一，则是在产品设计、页面结构设计上做到简单、清爽，让人感觉一目了然，能在最短的时间内让客户找到自己所需要的产品；

第二，则是用户在注册、交易过程中的流程优化，这是直接影响转化率的要素。

1.4 运营

电子商务，已经不再是概念，投资人也已经不再会为网络概念而投资，另外，互联网广告费用日渐增长。在没有赚钱以及获得投资的前提下，自营渠道的运营我个人认为主要靠养，而养的重点在于通过第三方内容平台（博客、论坛、新闻、问答）为其进行流量导入，另外，通过一些关键词的优化、外链等基础的SEO策略将平台某些关键词在百度、搜搜等搜索时排名靠前。

而在做产品促销时，不要紧随大流，而是根据自己的产品特点，为消费者提供专业的导购促销企划足以。

所以，我个人认为，自营渠道运营之初倘若没有大笔资金涌入，一个编辑进行日常的外部内容优化足以，无须大动干戈的把它列为重点。

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2、 第三方自营渠道

2.1 特点

第三方自营渠道为淘宝商城、拍拍商城。

2.2 价值

快速的达成销售，为产品和品牌获得用户体验的最佳渠道。

2.3 平台搭建

无须搭建，只要获得资格并遵守商城游戏规则即可入驻。

2.4 运营

目前，对于电子商务的销售渠道而言，淘宝商城、拍拍商城是自己最可控的，并能产生大规模销售的重点渠道。而对于这类渠道，在创办初期我个人认为最重要的是打造爆款，而围绕爆款的打造，我个人的运营心得为以下几点：

其一，新品牌在没有获得市场检验的前提下，消费者的购买意愿主要来自于销售最好的产品，而在做电子商务的过程中，新品牌前期所有的广告投入其实都是枉然，因为客户没有看到实物。由此，只有有了爆款的产生，客户才会产生购买的欲望，而之所把爆款看得如此重要，其原因在于中国的消费者尽管都在追求产品个性化，但其实真正愿意成为“第一个吃螃蟹的人”还是很少的；

其二，产品的销售只是结果并不是目的。电子商务的核心在于内功，而关于内功，其实归根结底则是在客户购买产品后以及购物的过程中所获得的附加值。消费者很愿意在购买产品后获得更多的产品信息，更愿意一边摸着产品，一边看着商家所推送的经典广告、内容，然后去产生对其他产品的幻想，而在这个期间，同时也是消费者加深对产品品牌认知度的过程；

其三，无论淘宝、拍拍还是百度、谷歌，他们的游戏规则其实都是一样，“帮富不帮穷”。在百度上一个内容，点击最高的肯定在首页出现，而在淘宝、拍拍，同样关键词内容的产品也肯定是点击最多，购买最多的产品排在首页。所以，其实在淘宝、拍拍店铺二次访问（浏览深度）的重点来源其实是来自于产品页面而不是首页。

3、 百货类自营渠道（卓越）

3.1 特点

人脉获取资源的方式小，系统获得资源的方式大，另外，费用小，入驻门槛低。 2

3.2 价值

增加品牌的公信力，更好为其他渠道拓展提供数据资源。

3.3 平台搭建

系统在页面设计上的功能弱

3.4 运营

卓越是一个美国品牌，整个系统非常人性化，也非常美国化，所以在使用后台之初其实大家都会感觉到不习惯，但整个平台因为人脉获取资源的方式小，系统获取资源的方式大，所以这个平台的运营主要有以下几个特点：

其一，买榜。这是一个公开的秘密。

其二，关键词优化。这里也有一个公开的秘密.

其三，供货单品数量不一定要太多，但品类要超过25个单品，卓越的前台会显示备货量，然后告诉消费者备货不多要赶紧购买，增加消费者的紧迫感。

4、 百货类自营渠道（京东）

4.1 特点

人脉获取资源的方式大，系统获得资源的方式大，另外，费用中等，目前入驻门槛中等。

4.2 价值

大牌渠道，增加品牌公信力，更好为其他渠道拓展提供数据资源。

4.3 平台搭建

后台尽管该有的都有，但是使用起来不是很畅快，但可以实现和淘宝、拍拍同样的功能。

4.4 运营

京东是一个非常不错的渠道，早些日子刘强东也放出了狠话要在五年后超过淘宝。当然，超过淘宝我个人还真不信，但接近到真的有可能，所以，对于新品牌来说，这是一次机会，同样也是一次挑战。

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运营的特点我个人认为重点在于与京东合作的模式。京东的合作模式有很多： 其一，商家供货给京东仓库。缺点是要给京东每个库房都发货才能满足全国发货条件，缺一个仓库则少一个区域市场；优点则是由他们发货，京东可以提供的则是货到付款以及211限时到达的用户体验。个人认为如果产品标准化程度高，备货量大，可以做这种模式，因为京东客户80%都是货到付款，而货到付款的最大的风险就是不能及时到达客户手中而产生的退货，211限时到达则可以解决；（“211限时达”服务即：在指定范围上午11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算）在第二天上午送达（14：00前）。）

其二，客户拍下后，商家发货给京东仓库。优点就是可以满足京东的货到付款模式，以及可以在货品备货量上可控性大；缺点则是商家要根据客户区域发货给京东全国五大仓库的其中一个，但物流时间过长，客户新鲜点一旦过后拒收率高，另外，发货给京东仓库的物流费以及京东再发货给消费者的物流费商家都要承担；

其三，客户拍下后商家不经过京东仓库直接给客户发货。个人认为如果不能不给京东仓库直接供货，这种模式最好，尽管销售量不会有很明显的提升，但退货率低。因为这种模式不享受货到付款，客户如需购买必须支付现金，另外，还可以减少一次物流费；

其四，京东的团购是打造爆款的最佳渠道，一般新入住的商家只要产品过硬，基本关系处理得好，都会有这样的机会，所以，倘若有机会参加团购，在参团商品的页面上一定要做好自己品牌产品页面的引导性链接，从而提高消费者的浏览深度，这里的道理和拍拍、淘宝的运营道理一样；

其五，京东目前的现金券其实还是很值钱的，我个人作为销售者非常喜欢用他们的券，而京东作为目前人流最猛的百货类平台，其实有没有爆款都不是影响销售的关键，所以，当有些商品需要清理洗货时，多用促销工具非常有价值。

5、 垂直平台

5.1 特点

目前垂直平台其实已经不垂直细分了，因为平台与平台之间的差异化很小，他们的核心差异化其实不是产品，而是广告投入的程度和用户口碑、用户浏览习惯。

5.2 价值

对于一个电子商务品牌，消费者看重的是曝光度。所以，多垂直类平台入驻是好事，而且，因为曝光度高，对电子商务品牌的成长速度也会加快。

5.3 运营

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这些平台，重点是人脉和商家的促销活动。关于这类平台的运营，重点在于以下几点：

其一，供货的品类要多，但单品数量不一定要大。这类平台他们的消化能力其实不大，一个单品给20件如果是爆款还好，但假如只是常规产品，能够销售一半已经不错了，而且，他们消化产品的周期长，但多供一些单品，可以增加整体的销售份额；

第二，商家要求你的活动，一定要配合。这类平台的销售重点就在首页资源，到了二级页面即便你排名第一，其实价值也不大；

其三，如果商家没有活动给予，要多于商家沟通，并提供企划方案。这类平台在逐步全面发展，人手其实不够，倘若你不积极一点只是被动合作，其实供货合作如同虚设；

其四，合作前产品图片和产业页面内容一定要体现企划好。这类商家没有太多时间去为你的产品做太多的设计构思，他们只是一个渠道，在这样的渠道里同类产品很多，如果自己都不重视，他们没有理由去花太多时间和精力重视你；

6、 特卖平台

6.1 特点

人气旺，广告投入高，不同特卖渠道客户的消费能力不一。

6.2 价值

短期内对产品的销售有一个很大的促进，对于产品的市场推广、用户的产品体验起到推进作用。

6.3 运营

这类平台在合同签订时，原则上会在理论范围内把产品、货款理清。但实践证明，产品一旦入他们的库存，一直到促销结束至少需要1个月的时间，所以，如果备货量不是很大的前提下需要慎重，特别在销售旺季，假如对产品、品牌信心不大，其实参加这样的活动所面对的库存压力还是会很大。

另外，这类平台同样需要在决定参加活动起认真准备企划案、图片、设计。 终上所述： 电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。 5

电子商务渠道分类其实很多；最长用的是B2B、B2C、C2C，B2B一句话就是供应商与采购商之间的网络交易平台；C2C一句话就是个人在网络上实现对个人的产品买卖模式；B2C一句话就是直销，或者直营。不管是传统的直营还是电子商务直营，这都将是未来营销模式的趋势。因此可见，B2C是最适合我们公司当前发展电子商务的商业模式。

Ｂ２Ｃ发展路线

面对日益成熟的Ｂ２Ｃ电子商务模式，我们几乎不大可能与成熟的Ｂ２Ｃ平台血拼，我建议分三步走。

第一步：借鸡下蛋

即借助当前已比较成熟的B2C电子商务平台，入驻淘宝商城，拍拍商城，刻不容缓。为什么要急着入驻淘宝商城呢？请看下面数据资料。

“光棍节”淘宝商城销售逾9亿 网店猛烈冲击实体店

发布时间：20xx年11月15日 09时03分 编辑：郭襄 来源：镇江新闻网

“光棍节”淘宝商城销售逾9亿，超过全香港一天零售总额－－ 网店猛烈冲击实体店

“光棍节”淘宝商城推出的24小时五折促销活动引发网购热潮。据统计，从零时到午夜，此次促销活动吸引了超过２１００万人次参与，共完成交易３００多万笔，日销售额达9．36亿元。面对这些，不少实体店经营者表示，已经明显感觉到了网店价格和销售形势对实体店的威胁。

9.36亿元是什么概念？购物天堂香港一天的零售总额大约8.5亿，今年国庆黄金周，全北京128家商业企业，包括王府井百货、西单商城等在内，不过实现销售额7.3亿元。而截至目前，全国百货店单店单日销售的最高记录是上海今年 6

1月第一八佰伴的3.52亿元。也就是说，淘宝商城一天的销量，已经超过了全香港一天，更是中国百货店单店日最高销量的2.6倍。

近年来致力于电子商务平台开发应用的江苏名通信息科技有限公司相关负责人周尚飞告诉记者，在互联网时代，电子商务发展迅猛。据统计，目前淘宝网注册会员将近2亿，20xx年全年交易额超过2000亿。无疑，网购的飞速发展对传统商业的冲击将愈加明显，如今不少传统商业企业或生产企业已经开始尝试“两条腿”走路，我市的恺源旅游超市在原有连锁店的基础上，已经开始了同城网上超市的尝试。

“我现在许多东西都在网上买，包括孩子的衣服，先到商场去试穿合适的尺码，然后在网上下单。”在一家事业单位上班的戴女士告诉记者，如今网上购物很方便，而且价格实惠，自己办公室几乎每天都有人收到网购的商品。

“网店的销售模式已经对传统的实体店销售形成冲击，包括我们自己都会经常在网上购物。”大祥时尚街负责人仇德峰说，网店本身不需要承担店铺租金之类的成本，销售价格与实体店相比有很大优势，而且足不出户就能买下喜欢的商品。仇德峰表示，虽然网购很流行，但大部分消费者还是喜欢传统的购物方式，但他们对购物体验的要求更高了，作为商家，就要根据这种变化，在购物环境打造、业态的多元化、服务的人性化等方面下功夫。仇德峰透露，大祥时尚街目前也在打算尝试“实体店+网上商城”的经营模式，并开始了相关的准备工作。 第二步：“自立门户”

即自己搭建属于自己的B2C电子商务平台。

第三步：华丽转型

品牌创世纪，终端赢天下。即零售终端与B2C完全结合。意思为零售直营终端能服务 7

于电子商务平台。

当今任务：

1、公司产品的包装样品、产品图片、产品介绍、产品价格等需要尽快出台。

2、淘宝商城、拍拍商城的建设进度加强。

3、在端午节前期谈妥团购网（58团购、QQ团购、高明团购等）

可以说，当前加快新产品的定位（包装等）是刻不容缓的任务，我们的竞争对手当前已正在争先恐后的进军电子商务，不管他们是为了迎合潮流还是为了增强自身品牌竞争力。淘宝商城、拍拍商城的建设进度将不能等待我们过多的考虑。

商城运营框架

零售价定位(当今市场的电子商务定价)：出厂价（生产成本）X 3.0到3.5倍=零售价。

硬件设施：佳能5D Mark II 单反套机一台，定焦镜头一颗，四盏视影灯（分别

为主灯<主灯需500功率>，辅灯，背景灯加发丝灯），办公电脑以及

其他日常办公设备。

广告投放：销售业绩的20%

商城装修：以公司ＶＩ系统为基础，分主题为装修构思，（夏季与冬季） 商城活动：以月为单位，每月至少策划一活动方案。

销售目标（三年）

第一年：销售目标为１００万

第一年：销售目标为３００万

第一年：销售目标为８００万

销售目标说明，由于销售业绩会受到传统渠道的严重影响，此销售目标设定仅来源于市场经验折中。

团队组建

销售额<=10万/月的初级团队（电子商务）如下：

运营主管X 1人

工作职责：全面负责电子商务品牌运营。模块概括为：B2C平台搭建（外包），商城装修以及维护（含产品电子陈列、拍摄等）、销售活动策划、以及事件营销、品牌知名度、美誉度的推广与建立。

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网页设计X 1人

工作职责：负责协助B2C平台规划设计、商城网页设计、以及产品图片处理等。

、

客服导购X 2人（轮流值班，接受调休）

工作职责：日常客服工作、简单的图片处理，以及产品上传，论坛发贴等协助活动以及品牌推广工作。

团队扩展标准：每以稳定提升业绩3万/月增加一人手。

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