大商集团阜新地区集团

员工培训制度

第一章  总则

第一条、目的

为配合地区集团的发展，实现企业目标，提高员工的素质，增进提高员工对本职工作的认识，并充实其知识技能，发挥员工的潜能进而使地区集团的经营理念得以贯彻，特制定本制度。

第二条、适用范围

本制度适用于本地区集团所有员工。

第二章  培训计划的制定

第三条、概要

一、地区集团应对员工进行适当的教育培训，使其了解地区集团的各类情况，并不断提高岗位技能和服务技能，确保在地区集团经营理念的指导下胜任其工作并保证工作的高质量性。

二、凡在地区集团工作的正式员工都有接受地区集团安排的各项教育培训的义务。

三、培训教育的实施不仅局限于地区集团的人力资源部，各阶层主管人员（包括部长、业种经理、副经理、助理、卖区长、班长）在其本职工作中都有对其下属进行培训教育的义务。

四、各部室、业种的培训管理由人力资源部负责监督，各部门根据自身情况结合《地区集团年度培训计划》进行策划、实施、考评，并有相应的记录，上报人力资源部。

五、凡属地区集团统一性的培训教育的规划、制度的制定、培训教育课程的安排、费用的预审及审核等由人力资源部负责管理，各部门负责人有配合完成培训的义务，人力资源部有对地区集团的教育执行情况进行监督及汇总上报的责任。

第四条、计划的制定

一、地区集团年度培训计划以配合地区集团总体业务发展目标为根本，并结合各部门培训计划及员工岗位工作需要等进行制定。

二、地区集团年度培训计划于当年一月份由人力资源部制定完成报地区集团经营会议批准后，即依其具体内容实施。

三、各部门必须在每年年末前上报下年度培训计划（自行确定部分）应依地区集团经营目标及岗位需求确定。部门年度培训计划课时设置每人每年不少于20学时，经人力资源部批准备案后方可实施。地区集团年度培训计划中以地区集团统一性培训内容为主，以部门培训内容为辅。

四、年度培训计划中，分属部门内部培训的部分，由各部门自行实施。各部门在实施培训项目前半个月提交相应计划及实施相应计划及实施方法以备人力资源部核准备案。

第五条、培训内容

一、 入职培训

1、目的：通过培训，使新员工尽快的进入工作状态，使其对地区集团总体概况、各经营单位布局、规章制度、员工奖惩细则等有全面的了解，建立正确的就业观念、人际观念，适应各种环境。

2、适用人员：新入职员工

3、培训内容：以企业的概况、企业文化、规章制度、工作基本程序、销售技能、服务技能、服务心态等要求为基础，结合岗位实习，保证新员工的基本素质达到上岗要求；

1）集中理论培训

培训时间：14课时（2天学习，2小时考试）

培训考核：书面考核100%，实际考核100%。

2）岗位实习：培训考试合格人员到所在单位进行实习，到指定的优秀柜组进行售货的实际演练，实习结束后，由单位负责人根据思想品质、销售技能、服务礼仪等方面进行综合评定，合格后，需签字同意其上岗。

实习时间：18工时（3个工作日）

经过以上两个步骤的岗前培训，新员工基本达到上岗要求。

二、在岗培训

1、目的：提高在职员工的专业知识技能，以增强员工的工作质量和效率，保证工作的顺利进行和企业的长期发展的需要。

2、 适用人员：全体员工

3、 培训内容：按不同职务、岗位分别进行培训，分为职务培训和岗位培训。

1）  职级培训：

初级

中级

高级

适用对象：有培养价值的优秀员工

发展方向：管理人员

2）  岗位培训：根据员工的不同岗位和各部门的工作要求给予不同的培训，以专业知识、技能为侧重点，包括：顾客购物心理、销售技巧、工作方法、人际关系。

普通

高级

适用对象：专业技能型人才

3）  培训时间：每次2课时，全年不少于10课时/人。

4）  培训考核：书面考核100%，实际考核10%。

二、跟踪培训

1、目的：对问题员工（能力差、纪律差）进行针对性培训，使员工认识到自己的缺陷和不足，改进工作方法及工作态度。

2、适用人员：问题员工

3、培训内容：规章制度、如何提高积极性、服务技巧、服务技能等。

4、培训时间：根据单位上报、现场检查实际情况而定。

5、培训考核：书面考核100%，实际考核100%。

6、培训期间工资停发，考核合格后上岗，第二次违纪解除合同。

三、业余培训

1、目的：提高员工个人素质进而提升地区集团的整体素质，以自愿参加为主。

2、适用人员：全体员工

3、培训内容：外语、公关礼仪、销售人员心理、销售理念等。

4、培训时间：每次2课时，全年不少于4课时。

四、不定期培训制度

1、各部门、业种主管应根据实际情况和需要，拟订临时培训教育计划，上报人力资源部，由人力资源部监督按计划切实执行。

2、由各业种主管干部负责制定培训计划，利用早会或业余时间认真组织实施：

3、培训内容：商品知识、专业技能、经营基础知识、一般管理技术、人际协调能力等；

4、形式主要由卖区长、优秀营业员主讲；

5、人力资源部组织协调，并按培训总人数10%的比率进行抽查评估。

第三章  培训教育的实施

第六条、培训教育实施的方法 （分为内部培训和外部培训）

一、内部培训

1、组织实施：地区集团人力资源部及内部其它部门、业种分别依计划实施。

2、参训人员：包括地区集团各阶层的员工，以全员教育为目标。

3、方式：可采用外聘讲师的针对性讲座、讨论会、讲授、工作实习、岗位工作指导等。

4、参训人员的义务：部门主管、业种经理等参加人力资源部组织的较高层次的外聘讲师的针对性讲座后，在地区集团需要时有义务做内部讲师对员工进行相关培训。

二、外派培训

1、培训组织程序：地区集团指派，各部门申请经批准，外单位邀请经地区集团同意。

2、培训方法：外出进修、参观、外派实习，外派技能操作培训，政府部门及其他社会团体主办的会议和课程等。

3、外派培训人员的责任和义务：外派培训的人员在返回后5日内，必须将学习教材、讲义笔记和外派培训前人力资源部所有的相关材料原件交回。并且，外派培训的人员有义务向本部门或业种传达派训内容并在地区集团需要时做内部讲师，对员工进行相关的教育。

4、外派培训费用报销：在人力资源部收到外派培训人员应交回各材料后，财务部方可给予办理相关报销手续。

第七条、培训教育的实施

一、凡属地区集团一致性的培训由人力资源部组织实施，属部门内部的培训由各部门主管（部门主管、业种经理等）组织实施。

二、职前培训的实施：职前培训中的相关科目在员工确认被录用后进入地区集团的第二天，由人力资源部组织实施，实习科目在员工到场实习的第一天，由该部门、业种的主管进行培训。职能培训的实施：在职培训中的职级培训由人力资源部根据年度教育培训计划及当前情况组织实施岗位培训以在职的岗位培训为主、由各部门、业种自选按计划实施，人力资源部进行相应的监督管理。

三、待岗培训的实施：根据参训员工的具体情况，由人力资源部开设相关的培训课程，员工脱产参加培训。地区集团各相关部门和各经营业种均有讲课的义务。

四、外派培训的实施： 外派培训人员在外出培训前，须填写“外派培训申请单”由其部门主管向人力资源部提出申请，经人力资源部审核批准同意后方可按计划实施。

第四章  内部讲师的培训及管理

第八条、内部讲师的产生

内部讲师实行地区集团内甄选、培养，为地区集团服务的制度。任何部门任何人不得以工作忙等为理由拒绝参加。采取普遍培训重点选择的方法，经培训、试讲、谈个人看法等程序后确定内部讲师的人选。

第九条、甄选条件：

一、思想品德好，热爱公司，遵章守法；

二、拥有一定的专业业务经验，精通地区集团内部的业务；

三、表达能力强，善于调动员工积极性。

四、思路清晰，有较强判断力。

第十条、聘用：

经地区集团甄选考核后、将对合适的人员聘用为内部讲师，并发放“地区集团内部讲师聘用证书”，作为员工聘任的证明。在聘任期间，有义务服从人力资源部讲课时间的安排，并按规定要求对员工进行培训。

第十一条、对内部讲师的要求：

一、内部讲师同时必须掌握以下几个要求：

1、明确所担当的培训应达到的目标，能够对学员进行针对性分析；

2、善于调动学员的积极性，使学员理解掌握所学的内容；

3、通晓应传授给受训者的知识、技能及相关内容；

4、编写教案；

5、按制定培训计划实施培训；

6、采取灵活多变的授课方式并善于利用教学设备 ；

二、对内部讲师的培训

地区集团将每年针对不同的情况对所聘用的讲师进行至少两次的集中培训及考核，择优聘用，不合格者将解聘。

第十二条、待遇：

一、人事考核时，内部讲师参与授课情况将作为本人的工作业绩在年度人事考核中重点考虑。

二、在工作时间以外担任内部讲师进行授课时，将给予加班补助。

第十三条、责任与义务

一、在担任培训讲师期间应严格遵守各项规章制度、遵守工作时间。

二、在讲课期间兼有管理学员的责任。

第五章  培训教育的管理

第十四条、出勤管理

一、签到、点名

1、凡属内部培训的，学员须亲自在“培训人员签到表”上签到，以此为凭证。

2、凡属大批培训的，由任课教师在“每日考勤表”上做完整记录，以备查。

3、课前必须按规定签到，迟到者罚款10元；超过30分钟以上，按旷工处理；提前自行下课者，按早退处理，罚款20元；多于30分钟者，按旷工半日处理；

4、因工作原因、重大事故不能到课者由业种出具证明，否则视为旷工并罚款50元；

5、因病不能到课的，凭诊断书、病历（业种经理签字）提前向人力资源部请假，无诊断书、病历或正当理由视为旷工，并罚款50元；

6、员工工作时间外参加培训的，不得报加班。

二、培训管理

严格遵守课堂纪律

1、尊重教师、服从管理，严禁课上无假外出；

2、坐（站）姿端正，严守课时，严禁交头接耳；

3、培训期间不佩带、使用通讯工具；

4、爱护公物，保持场地卫生；

5、带队领导认真负责，组织严密；

6、培训期间，严禁打架、酒后参训；

7、如有违犯，视情节轻重处以罚款10元、50元、转为协议工、辞退等处罚；

三、培训考试

员工上岗必须经过培训，合格后方可上岗。培训者必须参加考试，成绩不合格者不能上岗，补考一次仍不合格者，不适合岗位工作；

1、遵守考场纪律，不准交头接耳，前顾后盼，严禁抄袭，违反者清退出考场，按不合格处理，罚款50元；

2、遵守考试时间，因故不能到场者提前一天向人力资源部请假，无正当理由（病、公事）罚款150元，取消考试资格，按不合格处理；

3、严禁弄虚作假，如有替考者一经发现，取消考试资格；并给予辞退；

4、成绩以业种为单位，不合格者超过20%扣业种主管责任人100元；超过40%扣责任人200元，撤消职务；超过50%，业种经理撤职。

第十五条、师资管理

一、内部讲师在参与培训期间的出勤管理由人力资源部负责。

二、内部讲师在参与培训期间应做好工作安排，不得影响工作的正常进行。

第十六条、培训教材的管理

内部培训的教材有关专业知识技能的部分由内部讲师负责编写，属地区集团统一性的培训教材，由人力资源部负责编写（包括局面教材、幻灯片等），人力资源部负责对教材的整理、保管，并拥有支配使用权。

第十七条、培训结果的评定

一、对培训课程之后的结果进行考核，可以采取笔试、实际操作。评价表、写心得体会等方式。

二、实施部门对培训结果负责。

三、培训考核时，执教的讲师有义务对学员进行相关的评价，并公正地写出书面考核评语或相应处理意见。

四、培训后各相关讲师应将培训结果及总结报告上报人力资源部备案。

五、凡属地区集团统一性的培训，参训人员参训课是不得少于所设课程时80%，内部培训部分参训必须全部完成培训课时。否则，员工本人及其直属上相关处罚。

第十八条、培训教育的结束及反省

一、培训结束后，培训主管部门应依据培训内容以书面形式对员工进行相应培训后的调查，调查内容包括：整体概况评价、培训内容评价、讲师评价等。

二、培训结束两周内，培训主管人员负责召集讲师进行培训反省，汇总受训人意见及相关资料，做出培训总结及反省。

三、分属部门内部培训部分，于培训实施后10日内将培训记录，反省报告等相关资料报送人力资源部备查。人力资源部将定期、不定期地与各部门联系，监督反省各部门培训实施情况，以发现其中的问题并提出相应对策。

四、每年十二月初，各部门、各业种做出当年培训总结（以部门、业种为单位）、并及时填报《培训需求表》。

五、每年十二月十五日前，人力资源部作出当年培训总结。

第六章 附则

第十九条、地区集团进行的年度考评、人员晋升等将参考员工的培训情况及成绩。

第二十条、员工无合理原因，年度累计参加在职培训课时没达到50%以上者，在人事考核时，将做为扣减项目一并考核。

第二十一条、修改与实施

本管理办法由人力资源部提交，经地区集团批准后实施。

本管理办法20##年9月1日制定并实施，二〇##年三月十五日修改。

                        阜新地区集团人力资源部

 

第二篇：商场防损培训制度

防损部培训制度

目 录

一、工作纲要

二、工作职责

1、防损部工作职责

2、防损部岗位职责

三、商场工作程序

1、商品管理程序

2、卖场管理程序

3、装修现场管理程序

4、现金护送程序

5、消防器材管理制度

6、异常事件处理程序

四、行政制度

1、班前会议制度

2、物品管理制度

3、交接班制度

4、CCTV监控岗守则

5、报警系统

6、各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项

工作纲要

根据商场管理之定义，创造安全、整洁、舒适、优美、和谐的生活或工作环境。

保护范围：防火、防盗、防意外事故；

保护对象：顾客、员工、商场设备、商场设施；

工 作：通过值班、看守和巡逻，防止或中止商品任何危机及或影响顾客生命

财产及身心健康的外来因素，提高警惕，避免损失或将损失降至最低限度。发生突发事件后及时妥善处理，以便确保顾客的生命财产安全，商场的安全。

外来因素：火种、火警、偷盗、伤亡事故、台风警报、电梯故障、水管爆裂、断

电事故、灾害性天气、各种噪音、聚众赌博、危险物品（爆炸品、腐蚀品、毒品、放射品、枪支、弹药、鞭炮等），可疑对象、精神病患者、醉汉、斗殴、不当施工。

工作职责

一、防损部工作职责

防损部是在商场营运过程中，保障公司财产和公司员工人身安全，协助保障营运部门的安全，控制各种损耗。它的种类可分为：内防和外防。

1、主要职能包括：

（1）采取必要措施控制商品损耗，防止商品流失。

（2）及时处理好各种突发事件。

（3）维护商场的正常营业秩序，及时发现、报告、排除或导致人员及财

物损失的安全隐患。

（4）监察各部门员工对公司制度的执行情况，发现问题及时向上级反映。

（5）负责公司商品、现金的押运。

（6）组织对公司员工消防、紧急事故处理知识的培训。

（7）协助商场作好客户服务工作。

2、防损的宗旨：做好商场保卫工作，将损耗控制到最低点。

3、防损部的工作目的

目的就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。

4、防损部对防损员工的工作要求的期望

每位防损员必须每天付出最大的努力，否则就不能将损耗绝对降低；因此，每位防损员都起着重要作用。

能力

态度

礼貌

克制

行为

言谈举止

着装

准时

服从

团队

二、防损员岗位职责

1、每日工作要点：

(1) 采取不定时巡逻方式，负责商场及其它重要部位的巡逻，发现问题及

时报告监控中心（商场办公室），向商场经理汇报，并做好书面记录。

(2) 消除一切火灾隐患及任何有可能危及公司财产和人身安全的隐患。

(3) 密切监视商场范围的客人动态。

(4) 接听其它部门及工作人员通过电话或对讲系统的投诉、协调、配合和

报警。如实向商场经理汇报，并作好书面记录。

(5) 留意有关货物进出运作情况。

(6) 服从公司安排，定期或不定期，有计划的安排高危或普通商品的抽检

工作，保证商品安全，减少商品丢失损耗，及时发现问题并跟进结果的调查。

2、主要工作

(1) 负责维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况并及时报告。

(2) 处理一切应急事件及突发事件并及时报告监控中心，向商场经理汇报。

(3) 以分公不分家的心态，积极配合其它需要帮助的部门，共同完成工作。

(4) 有效地利用店内的资源解答顾客的查询，务求了解顾客的需要，并提

供最有效之解决方法。

(5) 遵守卫生及安全条例，保持工作环境的安全及卫生。

(6) 完成上司所安排的各项合法、合理的工作。

商场工作程序

一、商品管理程序

（一）商品抽查制度

目的：对货品随机抽查及时发现问题，保障公司财产安全。

时间：每晚商场清场前30分钟。

人员：当班主管及机动组人员，商场出纳，商场人员。

对象：高危货物及其他货品，随机抽取4－5个货品进行盘点。 操作方法：

(1) 停止该货品铺货、上架工作。

(2) 清点货架上货物。

(3) 清点商场仓库内货物。

(4) 填写盘点表并签名。

(5) 将盘点表交由商场出纳核对电脑数。

（二）商品外调检查制度

目的：对商场外送货物，供应商自检退货单进行检查，确保公司财产安

全。

对象：外出货物。

地点：商场正门及各楼层货仓。

操作方法：

(1) 点算外出货物箱头数。

(2) 核对放行条的货物数量及放行条签名样式。

(3) 对有疑问的货物应予劝止，并通知商场主管核实。

（三）商品押运制度

目的：保证公司货物在运送途中的安全。

执行人员：上级指派的防损员。

操作方法：

(1) 在装物品上车时，防损员必须认真清点上车物品数量，同时避免

物品损坏。

(2) 装车完毕后，迅速督促关车门及封车，直到仓库负责人贴好封条

并检查无误后，迅速通知商场防损部让其充分的做好防护工作，方可离开。

(3) 在防损员押运过程中，若遇风、雨等其他特殊情况时，提醒司机

慢速行驶，以免出现异常情况，同时留意车厢内货物情况，必要时由防损员下车检查，如发现情况及时向上级汇报。

(4) 出车中防损员不得以任何理由私自离开货车做其他无关事情，并

且按照指定路线安全运到。

二、卖场管理

（一）防损意识

1、损耗的概念，种类及原因分析：

损耗：商品损耗是指帐面金额与实盘金额的差，商品损耗是零售门店的一大克星，因而，为了了解商品损耗的原因，并加以严格控制，可以说是提高经营绩效的一项捷径。

商品损耗的种类大致可分为五大类：

A、作业错误；B、偷窃；C、意外损失；D、货品处理不当；E、其它损耗；

作业错误引起的损耗：

(1) 验收不当的损耗：验收不正确便会产生损耗，如：品名、数量、

重量、价格、有效期、品质、包装价格、单位、#5@p金额与验收金额不符，未验收或未入库。

(2) 退货处理不当的损耗：未及时处理以致过期，退货未与财务单位

结合，导致退货后无货款可扣或是退货款难以回收，结果会造成坏帐和损失。

(3) 商品价不当的损耗：新旧标签（条码）同时存在，POP或价格卡

与标签的价格不一致，促销后未恢复原来的价格，变价权限不严。

(4) 销售退回的损耗：特价卖出，原售价退回，销售退回商品办理进

货退回，销售退回未妥未妥善保管。

(5) 自用品领用损耗：领用未登记，使用不节制，对三签管理不够

格。

(6) 兑换劵、赠品管理不当的损耗：兑换劵、赠品未妥善保管。

(7) 自行采购商品损耗：用现金采购的自用商品未以经正常的验手

续。

(8) 坏品处理损耗：未登记、未确实验收收据、未及时办理退货。

(9) 收银作业损耗：收付款错误、结帐错误。

(10) 盘点损耗：货号、单位错误、品项漏盘、数量少盘。

(11) 商品有效期管理不当的损耗：进货验收期限未确定，有效期限

检查不及时，快过期的商品未能及时处理。

(12) POS系统使用不当的损耗：后台电脑主档价与货架、标签价格

不一致，条码阅读有误，条码标签贴错。

(13) 顾客对商品的人为损坏造成的报损损耗。

偷窃引起的损耗

(1) 顾客偷窃：随身夹带、皮包夹带、购物袋夹带、换标签、换包

装盒、偷吃。

(2) 供应商偷窃：随身夹带、随同退货带出、与员工内外勾结实施

偷窃。

(3) 员工偷窃：随身携带、皮包夹带、购物袋夹带、废纸箱夹带、

高价低标、偷吃、现场消费、将用于顾客兑换的奖品、赠品占为已有，与亲友串通购物不结帐或金额少打，利用顾客未取的帐单作为废帐单或不扫描等现象。

意外事件引起的损耗：

(1) 自然意外事件：水灾、火灾、台风、停电等。

(2) 人为意外条件：抢劫、夜间偷窃、诈骗。

其他损耗：如供应商调整价格、诈骗。

（二）损耗的控制

1、对商品的控制

(1) 小偷的控制

小偷：就是指未经允许拿走属于商场的 任何有价物品，有意剥夺商场拥有权。

所有商场的员工，管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害，捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。在捉拿小偷之前，必须遵循的原则是确定在商场小偷的控制这方面应该以预防为主，大多业余小偷有一种不安定因素，他们认为杀人是很可怕，但是在商场偷窃却认为没有任何不妥之处。因为法律没有赋予商家有处罚的权利、报告行窃行为权。因此，小偷在钻法律的空子，对超市大伸其手，他们行窃的时机很多，主要是看到我们看管商品的人少，管理松懈，一些想占便宜的人面对如山的商品时，很偶然地萌生了“偷窃念头”，与一些惯偷相比，

这类偷窃机动性强，“黑客”身份隐蔽，这些“上帝”让商家难上加难。因此，出色的为顾客服务，提高每位员工的防损意识，是最佳的防范措施。

为有人从商场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，顾客忘了付钱不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃有一个明确的概念。我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，比如发现他隐藏商品，而且他出了付款区，准备离开商场，知道商品藏在什么地方。所以每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了本公司的商品没有付款。因此，抓小偷应遵循的原则是：嫌疑人离开商场方给予罅，如果没有绝对把握，不要质问任何人，也就是要求我们在抓小偷过程中，宁可错放一千，也不误抓一人。

(2) 盗窃的直接原因

A、管理失误

B、社会动态

C、季节性盗窃

D、法律不健全

(3) 小偷的种类和预防小偷应采取的措施

据了解，那些被商场发现的“黑客”中，绝大多数都不是惯偷。据调查，3％－5％是惯偷，70％是普通客人，30％是未成年人，这些人几乎囊括了各种年龄段、各种职业，有的人身上带了上千元，可就是要偷拿几十元的东西，有些人的身份至今超市尴尬得不知如何是好，更可怕的是“黑客”中的中小学生占了相当大的比例。总体来说，小偷大致有三种人：一种是没有购买能力的；一种是素性贪小便宜心理的人；还有一种以寻求刺激觉得好玩为目的的高薪人士，他把盗窃当作一种心理上的满足。 具体控制措施：

① 提供热情、周到的服务；

② 合理摆放商品；

③ 张贴有关警示标语；

④ 安装闭路电视监控；

⑤ 装备先进的电子防盗系统；

⑥ 编制专职防损员；

(4) 小偷偷窃常用的方法、手段和工具

小偷偷窃像其它贸易一样也使用“工具”，以便更高效地完成偷窃任务，特别是经验丰富的小偷会充分利用无辜的工具，对这些工具我们必须高度警惕，我们必须了解小偷的思维形式和做法。

1） 更换包装法

商场小偷把出厂封口完好的箱子里的物品取出，换入贵重的商品然后用胶水把封口封好，箱子就像是刚出厂时一样崭新，小偷在结帐时只按外包装的条码过机。主要指：电风扇、电饭煲、玩具、日用品、酒类及有外包装的商品。

2） 衣服掩藏法

运用经过特殊改裁过的衣服掩藏较大的商品，今天我们发现小偷将商品装入雨伞、裤子内、胸罩、衬衣、内裤、袜子、鞋子里面，更有胆子较大的小偷将商品穿在身上就大摇大摆的出收银台，不买单就溜了。

3） 购物袋掩藏法

利用购物袋掩藏商品是目前最流行的一种方法，将事先准备好的空袋子装入自己的衣袋内，进入商场后，把看中的商品选取好，拿到人少不易被人发现的地方将商品装入准备好的购物袋内，然后再出收银台。要是便衣或制服保安未发现，小偷的计划就成功了。

4） 钱包掩藏法（公文包、小背包）

小偷将商品从架上取到手中，装作一副购物的样子，在趁营业员或他人未注意的情意下，将公文包或钱包的拉链拉开，快速的将商品 装入包内，再从容地离开超市，这种作案比例占2％，要求引起高度重视。

6） 各种条码标签调换法也叫偷梁换柱

A、将已买单的#4@p在相差不足30分钟的时间，再次将此#4@p装着

进入商场，按#4@p上的商品又一次把商品带出。

B、将低商品条码贴于高值商品的包装或外面他们数额相差很大，用

很少的钱买贵重的东西。

C、将有效购物劵或优惠劵制作复印，导致商品无形的流失，这需要

收银员和安检员认真配合，才不致于被小偷钻空子。

7） 婴儿掩藏法

婴儿本是扒手偷窃的一种途径，扒手把商品装入婴儿车内，然后用婴儿使用的毛毯或被单将其盖住，大大方方的将商品偷出商场。

8） 假冒身份法

A、假冒公司进行集团购物或供货商；

B、着本公司工服、工牌、冒充工作人员将商品拿出；

9） 釜底抽薪：比如顾客将洗面奶挤到事先准备好的工具里面。

10） 大腿叉夹法

11） 孕妇法

13） 现场消费法

14） 联手合伙作案（指团伙）

两人或两人以上的人员行窃叫作联手合伙作案。

特点是：这种方法既可以壮胆，又可以相互掩护联合作案。他们在向工作人员询问或是寻求帮助，借机分散工作人员的注意力，以便别的小偷隐藏商品，达到偷窃的目的。

以上几种方法，防损员应该留意，以便达到防损的目的，同时提醒防损员注意，小偷的同伴有时是不知道他的同伴在行窃，小偷的同伴没有偷东西，我们就不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道这商品是没有付钱的；这样我们等他们出了收银区，就可以上前采取必要的行动。

（5） 小偷的识别和确认

顾客没有付款拿走公司的商品，并且有意偷窃、隐藏，那么我们首先应该掌握以下程序：判断－观察－确认－捉拿－处理（内盗的处理）。 一般的小偷和常人是不一样的，主要特征如下几种:

A、衣服宽大不合适；

B、走路不自然，略显臃肿；

C、拿着商品相互比较的人；

D、折叠商品，压缩商品的体积；

E、东张西望，观察周围环境，挑选商品特别仔细；

F、在商场转了几圈，又回到原来位臵的人；

G、离开商场时过分匆忙、紧张、心神不安、东张西望；

H、撕掉商品标签；

I、当工作人员走近时，对方露出很吃惊的神情；

J、带着宽大提包和购物袋的人；

K、打开商品包装的人；

L、从完好的封口箱拿出商品；

M、成批人一起进商场然后分散；

N、故意大吵大闹、引开工作人员视线的人；

O、短时间内多次进出商场的人；

P、拿了商品不详看就走的人；

Q、不拿商品故意叫走工作人员的人；

R、防损员必须掌握以上程序技巧，首先对顾客有一个大概的判断，

判断他（她）是真正的顾客或是小偷，如果判断正确须按《捉拿盗窃嫌疑人的四在要素》去做。

（6） 对小偷的处理程序按《外盗嫌疑人处理程序》进行

任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开商场，知道此人把商品藏在什么地方，政策是：嫌疑人离开商场时给予制止，如果没有绝对把握，不要质问任何人。

原则：宁可错放一千，不可误抓一个。

处理女小偷时，必须有一位女同事在场，这一点很重要；

处理少年偷窃时我们要非常注意，一般处理完，必须要通知家长或老师领回，以免少年在回家的路上发生意外。

（三）对前台收银的管理与控制

1、对前台收银的管理

① 收银员上岗时，必须按前台制定的管理制度履行职责； ② 收银员不得私带现金和钱包上岗，一经发现，全部没收；

③ 收银员上岗后，不得做正常收银以外的小动作，包括操作键盘、

打开钱箱、手摸衣袋、裤袋；

④ 正常情况下，如找换零钱，收银机故障维修、操作错误更改、离

开收银机办事等，必须经过收银主管同意后，才能进行；

⑤ 收银员在操作收银机过程中，发现有意少扫描商品，以同伙“偷

窃”论处，情节严重者将交公安机关处理；

⑥ 收银员上岗时，如发生数钱行为，视情况给予相应处罚；

⑦ 公司授权的收银更正磁卡，只能由收银主管以上掌握，如发现收

银员掌握，双方同时给予处罚；

⑧ 凡卖场员工，在工作时间内，带商品到收银台结算作为收银员一

律拒绝，同时告知收银主管和防损部；

⑨ 卖场员工，上下班时，一律不准使用收银通道，一经发现，员工

与收银员两人同时给予处罚；

⑩ 顾客购买专柜的商品，前台收银员应先检查专柜商品后收银。凡

收银员在操作上有4、5条行为，应服从防损员的纠正和处理；

2、对前台收银的控制

① CCTV监控员、商场防损员，要对收银区的任何异常情况即时报告； ② 收银员的收银程序必须符合规定的程序；

③ 维护好收银台的秩序，如有人聚集在收银台吵架、打架的顾客要

及时采取措施，劝阻、分散、制止他们；

④ 如发现有顾拿着商品没有付款时，应及时提醒他们去收银台付款； ⑤ 如果发现收银员有异常情况，及时汇报情况，以便重点跟踪、监

视、调查；

⑥ 对收银员出现的长短款，超过一定限额的要进行调查； ⑦ 严格控制所有未付款的商品出商场；

（四）收发货区的控制

① 配送仓库的退换及退换手续，要完全按照公司的《商品退换》、《仓

库退换》制度执行，经授权人签字、防损员确认后放行；

② 仓库提取任何商品都必须符合有关手续；

③ 仓库填写任何单据，都必须按照程序进行；

④ 无关人员不利逗留在收货区、票据办公室；

⑤ 收发货的防损员，要密切监控仓库的全部活动，包括进出仓等人

员；

⑥ 配送仓库未经许可不得擅自离开岗位；

⑦ 防损员要对所有运出公司的垃圾进行严格的检查；

（五）对重点商品的控制

① 对贵重商品进行不定期地盘点；

② 对贵重商品柜台实行上锁管理；

③ 派专人监控贵重物品区；

④ 贵重物品实行实物保管责任制度；

⑤ 设立独立的收银台和监控器；

（六）对重点区域时间段的控制

每一个部门都会发生失窃现象，只是程序不同而已，同时小偷会马这个区域的商品移到另一个区域，所以对各个部门可能发生的行窃行为，要时常保持警惕；

① 仓库内（内盗）、收货部、拐弯处、死角、试衣间、洗手间、空调房

等顾客较少的地方；

② 高危商品区（如电池、化妆品等）；

③ 商品被盗高峰期（开市1小时内：10：00－11：00；14：00－21：30）。 总之，商场来自各种渠道的损耗是层出不穷的，而且让管理者防不胜主，尤其是来自内部的损耗，具有隐蔽的特点，内部员工不诚实造成的损耗、数目较大，常言道：一个内盗比十个外盗要偷的多，影响又极坏。 所以要提高员工的防损意识，建立防损举报系统，加强对员工的挑选、招聘、培训、尽量控制内部偷窃现象，降低公司成本损耗，但是举报必须是事实，不能出于个人恩怨，打击报复，如有此类现象，一经发现，将严肃处理。

建立防损举报电话，举报信箱，主要是收集员工好的建议及举报信息，是帮助公司发现问题、解决问题、弥补管理中的不足，改善管理，公司损失的有效方法。

（七）防损员卖场流动管理

1）穿便衣，不能穿奇装异服，与顾客穿着大致相同。

2）便衣的工作是扮成顾客，在卖场监视并捉拿偷盗的人员。

3）工作期间不可和本商场的员工谈话，以免引起别人的注意。

4）掌握便衣的工作重点，按程序进行工作。

5）对重点区域要重点监视，严守防损机密。

6）对公司不诚实的员工要实行重点跟踪，掌握证据。

7）严格按照本部制定的特巡员工作要素进行工作。

8）认真负责工作，不能借便衣工作之便敷衍工作。

9）严禁聚在一起聊天，一旦发现严肃处理。

10）处理盗窃者必须以理服人，不许以权谋私，要保障顾客的人身权利和

其他合法权利。

11）无条件服从顾客安排，有意违抗视违反制度处理。

12）不断总结工作经验，发现小偷新的盗窃方法及时上报。

1、日常工作及流程

① 密切注意商场内人员的举动，若发现偷窃嫌疑对象即定向跟踪。 ② 经常巡视洗手间、后仓留意是否有可疑情况。

③ 经常定期巡视易失窃区域，对高损耗商品一定要特别留意（个人护理

品、进口刀叉、灯泡等）。

④ 留意哪些举目可疑，服饰可疑的顾客（如额头不合季节的、光脚、穿

拖鞋、鞋子破烂或神色慌张者）。

⑤ 对在同一货区停滞太久，拿同一品种不同产品拆开反复比较的顾客要

特别留意，防止商品被调包。

⑥ 对盗窃者要人脏俱获，不能主观臆断，行动要迅速、敏捷，把问题限

制在最小范围。

⑦ 遇突发事件时，应配合卖场督察员控制局面，及时疏散顾客，抢险救

灾。

每日必须向领班汇报工作，每周写出书面工作小结上交主管。

（八）出入口检查制度

① 对于携带购物袋和种类饮食及种类食品的顾客，带领其到寄存处存放。 ② 制止顾客将未付款的商品带出超市。

③ 提醒顾客在商场内不准吸烟，制止顾客带宠物进入商场。

④ 对于调出的商品要与调拨单相符，借出的商品必须要有商场经理以上

领导签字方可。

⑤ 商场出现突然停电等突发事件时，要沉着冷静，有条不紊地疏导顾客

从出入口出商场，并对夹带商品的顾客予以制止。

⑥ 注意商场大门周边情况，对异常情况及时报告。

（九）盗窃嫌疑人处理规定

1、外盗

（1）外盗嫌疑人处理办法：

A、处理盗窃事件必须由防损部主管理授权人负责，要求至少2人在现

场。

B、在处理盗窃问题时，要尊重人格，坚持“以事实为依据，以法律为

准绳”，严禁打骂和侵犯人身权利的现象发生。

C、对确有证据的盗窃嫌疑人，要严格按照有关规定进行处理，令窃嫌

疑人写陈述书，签名并对其所在单位、暂住地址、个人情况细登记，留下身份证复印件备查。

D、盗窃嫌疑人可以处以经济罚款，其金额按有关规定从严掌握，具体

操作时，由处理人提出处理意见，报分店值班经理和分管总助批准后方可执行。

E、盗窃性质恶劣或严重的以及不服从处理的盗窃嫌疑人，报公司分店

领导同意后送交公安机关处理。

（2）捉拿盗窃嫌疑人的四大要素：

A、到嫌疑人员从货架上拿走了商品、不能凭别人讲必须搞清楚，而且

确认被拿走的商品是本商场的商品。

B、须看到嫌疑人拿走了商品，并且隐藏商品，知道嫌疑人将商品放在

什么地方；

C、须始终观察此人，从小偷拿了商品这一段时间，实行百分之百的视

线跟踪，你确信此人没有将商品丢在商场或转移给他人。

D、须让此人走出所有收银台，这是证实人是否有意偷窃的动机，避免

小偷反抗，造成人员的伤害，在押回小偷的途中，必须两人以上，以防小偷把商品丢掉，若小偷是异性；则须请异性同事一同处理该事件。

（3）外盗嫌疑人处理程序：

1）在处理小偷过程中，必须要求两人以上，而且其中一人与小偷是同

性别；

2）让小偷拿出所有偷窃的商品；

3）让小偷填写陈述书；

4）让小偷拿出身份证、工作证等相关证件的原件；

5）给小偷及赃物拍照；

6）防损员填写《商品失窃处理记录表》；

7）性质严重者送派出所处理；

8）如果是少年偷窃，应通知其家长，教师或监护人前来处理并带领回

家教育；

9）文件存档；

10）宣读警告书；

11）放行小偷；

2、内盗

（1）内盗嫌疑人处理办法：

① 公司员工对内盗具有投诉和举报的权利和义务；

② 在发现和处理内盗事件时，首先由防损部主管收集情况，然后再向分店经理进行情况汇报；

③ 在向领导汇报时，应出具内盗人情况，内盗经过及内盗的证据等各方面材料和报告；

④ 对内盗人的在其盗窃事实清楚，证据确凿的情况下，公司或分店对其实施除名或附加罚款的处理。

⑤ 若内盗人的盗窃性质恶劣或严重以及不配合和服从调查人员的调查和公司的处理，并且造成极坏影响的，报公司或分店领导同意后，送交公安机关处理；

⑥ 对提供内盗线索、抓获内盗嫌疑人的检举人员在物质上给予一定的奖励。

（2）内盗嫌疑人的处理程序：

A、内部员工的诚实受到怀疑的处理程序

B、立即联系防损部

C、记住事实，保留证据，以便证实怀疑；

D、不要先与该员工谈话；

E、不要与防损部以外的人谈论任何关于偷窃的事情；

（3）内部员工因偷窃被捉拿的处理程序

A、找回未付款的商品，等防损部成员来处理；

B、不要与该员工交谈，如果他主动承认，让其写事实陈述书；

C、等防损部副主管以上人员前来处理；

D、对该员工的处理方法需上报公司高层；

（十）防损质疑制度

① 引导顾客从商场入口出口进出商场；

② 对于携带购物袋和各类饮食及各类商品的顾客，带领其到寄存处存放；

③ 制止顾客将未付款的商品带出商场；

④ 提醒顾客在商场内不准吸烟，制止顾客带宠物进入商场；

⑤ 核对电脑#4@p与实物无误后，盖上专用章放行，如顾客购物后有赠送品或促销品的，检查其赠送品是否有促销标签；

⑥ 对于调出商场的商品要与调拨单相符，借出的商品必须要有商场经理以上领导签字方可；

⑦ 商场出现突然停电等突发事件时，要沉着冷静，有条不紊地疏导顾客从出入口出商场，并对夹带商品的顾客予以制止；

⑧ 注意商场大门周边情况，对异常情况及时报告

1、日常工作及流程

① 着装整洁，按时到岗，检查出口处周围情况，维护好出入口顾客的秩序，对进出卖场的顾客使用好礼貌用语。

② 遇到突发事件立即上报并及时处理。

③ 当顾客在进入商场时正在吸烟，应礼貌的劝其将烟先灭掉后再进入卖场。

④ 当听到防盗器鸣叫时，应立即对出口处顾客进行拦阻，并劝其再进入卖场，确定匿藏商品的顾客，劝其买单或拿出商品，对态度恶劣者交予领班或主管处理，情节特别严重的送交公安机关处理。 21：30营业结束，应协助其他防损员做好清场工作。

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